CONTROLE DE

QUALIDADE E
GERENCIAMENTO
LABORATORIAL
Atendimento,
cuidado e atenção
ao paciente
Gabriela Cavagnolli

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

> Descrever os aspectos éticos no cuidado ao paciente.

> Reconhecer o papel da informática na prestação de atendimento.
> Identificar os principais itens de acessibilidade necessários no atendimento
ao público.

Introdução
Na realização de exames no laboratório, o paciente deve ter garantia de cuidado em
relação tanto à coleta dos dados quanto ao sigilo e à ética na liberação dos resultados.
Além disso, os laboratórios devem estar atentos à acessibilidade do paciente, ofere-
cendo uma estrutura física que esteja de acordo com suas necessidades especiais.
Neste capítulo, você vai estudar os aspectos éticos no cuidado com o paciente,
a segurança do sistema de informatização dos laboratórios e as legislações de
acessibilidade.

Aspectos éticos no cuidado ao paciente

Todos os pacientes que necessitam dos serviços de laboratório de análises
clínicas devem ser respeitados e assegurados sobre os cuidados necessários.
Esses cuidados passam por aspectos éticos e incluem a garantia de anoni-
2 Atendimento, cuidado e atenção ao paciente

midade e segurança ao paciente, a boa comunicação, o sigilo na liberação de

resultados e o respeito em todas as situações. Para que isso ocorra de maneira
adequada, existem legislações de acessibilidade que, quando cumpridas,
promovem o bem-estar e o respeito ao paciente.
O primeiro ponto a ser destacado é que o laboratório e as unidades de
coleta devem disponibilizar ao cliente ou responsável instruções claras, por
escrito, em linguagem acessível, orientando sobre o preparo e a coleta de
materiais ou amostras, quando o cliente for o responsável. Somente podem
ser informadas verbalmente instruções simples, que não comprometam o
preparo do cliente e que sejam facilmente compreensíveis (SBPC/ML, 2021).
Além disso, outro aspecto muito importante está relacionado à segurança
dos dados. A informatização dos laboratórios possibilitou mais rapidez no
acesso tanto para o paciente quanto para o médico. Hoje, é possível con-
sultar rápida e simultaneamente vários setores, reduzindo tempo e custo.
No entanto, a segurança dos dados ainda é falha, pois, com os dados facilmente
disponíveis, pode ocorrer o uso indevido das informações dos pacientes.
O código de ética do profissional biomédico atualizado, disposto pela
Resolução nº. 330, de 5 de novembro de 2020, no art. 4º, informa que o bio-
médico deve guardar sigilo profissional (CONSELHO FEDERAL DE BIOMEDICINA,
2020). O código de ética do profissional farmacêutico, por sua vez, disposto
pela Resolução nº. 417, de 29 de setembro de 2004, no art. 11, afirma que o
profissional deve “VI - guardar sigilo de fatos que tenha conhecimento no
exercício da profissão, excetuando-se os de dever legal, amparados pela
legislação vigente, os quais exijam comunicação, denúncia ou relato a quem
de direito” (CONSELHO FEDERAL DE FARMÁCIA, 2004, documento on-line).
O prontuário do paciente é o principal veículo de comunicação para a equipe
de saúde que o assiste e deve também estar seguro. A segurança da informa-
ção, objetivando disponibilidade, confidencialidade e integridade dos dados
referentes ao paciente e seus resultados, é de responsabilidade da direção
do laboratório ou do responsável designado para essa função. É um desafio
constante manter a segurança das informações laboratoriais registradas em
bancos de dados eletrônicos. Por isso, é fundamental investir constantemente
na educação dos profissionais envolvidos no cuidado com o paciente e no
monitoramento contínuo dos acessos ao sistema informatizado, estimulando
a conscientização sobre o respeito à confidencialidade e à privacidade.
Além disso, uma política de segurança de informação deve ser implemen-
tada para garantir que os dados dos pacientes sejam confidenciais. Todas as
funções utilizadas pelo operador, como programas, middleware, interfaces e
sistemas, devem ser treinadas e registradas. É necessário, também, verificar
 Atendimento, cuidado e atenção ao paciente 3

se existe uma matriz de operadores e acessos permitidos, conforme definição

estabelecida em procedimento documentado. Por fim, devem estar previstos
em contrato da política de segurança os cuidados na conectividade, na auten-
ticação do usuário, na coleta, no processamento e no compartilhamento de
dados, assim como o acesso aos dados de pacientes por empresas parceiras.
Os mecanismos que garantem segurança de acesso, como senhas, tokens,
dispositivos biométricos, troca de senhas periódicas, quantidade mínima
de caracteres, notificações com alertas e desativações de senhas, também
devem ser verificados periodicamente. Para isso, o setor de informática deve
ter um procedimento e uma comunicação bem estabelecida com o setor de
recursos humanos dos laboratórios (SBPC/ML, 2021).
Outro aspecto ético extremamente importante, como mencionamos an-
teriormente, está relacionado a pacientes que possuem necessidades espe-
cíficas de cuidados com a saúde. Pessoas transgênero, por exemplo, devem
ter assegurados o respeito e o cuidado, pois a desinformação, o estigma e
o preconceito podem contribuir para infelicidade, discriminação, abuso e
violência (SBPC/ML; SBEM; CBR, 2019). Esses cuidados incluem a adequação
antecipada do laboratório clínico, principalmente por meio de um protocolo
único de atendimento que contemple as necessidades e demandas do aten-
dimento às pessoas transexuais. Deve-se considerar, também, que o nome
de registro civil, de acordo com o sexo biológico (documento de identidade),
pode ser diferente do nome conforme a identidade de gênero do paciente.
A pessoa transexual ou travesti tem o direito de requerer o uso do nome
social a qualquer tempo (BRASIL, 2016).
É indispensável que o sistema de informações laboratoriais permita a
inserção do nome social (nome de preferência do paciente) sem, no entanto,
excluir o nome de registro civil do cadastro, pois o paciente pode ter reali-
zado exames laboratoriais anteriormente, e um novo cadastro dificultaria a
avaliação histórica. Embora ambos os nomes, social e de registro civil, devam
constar do cadastro para conferência da identidade e da filiação a um plano
de saúde e para identificação e rastreabilidade antes e depois da coleta de
amostras, a utilização do nome social é mandatória em qualquer situação na
qual haja interação com o paciente. Toda a equipe deve ser adequadamente
treinada para adotar os vocativos e nomes de preferência dos pacientes.
O laboratório pode encerrar o cadastro anterior e abrir um novo cadastro
compatível com as alterações realizadas, mantendo o CPF, por exemplo.
É recomendável que o paciente realize previamente a mesma alteração junto
ao seu plano de saúde, de forma a possibilitar compatibilidade quanto à
autorização dos procedimentos (SBPC/ML; SBEM; CBR, 2019).
4 Atendimento, cuidado e atenção ao paciente

A mandala da diversidade (Figura 1) pode ajudar na compreensão

sobre os conceitos de sexo, identidade de gênero e orientações
afetiva e sexual.

Figura 1. Mandala da diversidade: sexo, identidade de gênero e orientação afetiva e sexual.

Fonte: Adaptada de Chaicoski Junior, Dezo e Campos (2019).

Em relação à ética na liberação dos resultados de exames laboratoriais,

estes devem ser disponibilizados em laudo legível, sem rasuras ou erros de
transcrição, escrito em língua portuguesa, datado, liberado e assinado por
profissional de nível superior legalmente habilitado. O laboratório deve for-
mular instruções escritas para a emissão de laudos, tanto os impressos quanto
os disponibilizados por meio da internet ou outras mídias, que contemplem
as situações de rotina, os plantões e as urgências. Essas instruções devem
incluir quem pode liberar os resultados e para quem, inclusive a liberação
diretamente para o cliente, se for o caso (SBPC/ML, 2021).
O sistema de garantia da qualidade do laboratório deve contemplar instru-
ções escritas para a liberação de resultados verbais e de laudos provisórios.
 Atendimento, cuidado e atenção ao paciente 5

As comunicações verbais e os laudos provisórios devem ser registrados e

identificados como tais, e devem ser gerados laudos definitivos adequados no
menor intervalo possível. Além disso, o procedimento deve ser documentado
para garantir que resultados fornecidos por telefone ou por meios eletrônicos
sejam recebidos, e sua exatidão seja confirmada pelos destinatários corretos
e autorizados (SBPC/ML, 2021).

Papel da informática no atendimento

Quando os processos de atendimento nos laboratórios eram feitos manu-
almente, eram comuns erros, atrasos e perdas. Com a informatização dos
laboratórios, ocorreu uma otimização de todos os processos laboratoriais,
desde a fase pré-analítica até a liberação dos laudos.
Alguns softwares controlam o atendimento na recepção, a emissão dos
laudos, o faturamento de convênios de forma organizada e ágil, além de
fazerem o controle estatístico. Eles podem ser configurados de forma per-
sonalizada para cada laboratório. Para garantir a qualidade no atendimento,
a informatização dos laboratórios é essencial, pois aumenta a rapidez do
atendimento, inspira maior confiança ao paciente e assegura os registros
e resultados.
Nas etapas da recepção e atendimento ao paciente, que fazem parte da
etapa pré-analítica do laboratório, houve uma redução do tempo de trabalho
dos recepcionistas e melhoria do fluxo dos pacientes no laboratório, em vir-
tude da simplificação do cadastro dos pacientes. Além disso, as solicitações
dos exames realizados com biometria e foto garantiram maior segurança no
atendimento e redução do risco de trocas de exames.
A inclusão de métodos automatizados, padronizados e precisos na rotina
laboratorial tem contribuído de forma significativa para auxiliar médicos em
diagnósticos de forma rápida e precisa. Exames realizados de forma auto-
matizada oferecem uma margem de erro infinitamente menor na ordem de
300 vezes, em relação a aparelhos mecânicos que fazem o mesmo trabalho
(PLEBANI, 2014). Poucos processos de controle de qualidade existentes são
capazes de detectar uma taxa de erro crescente para 50 resultados clini-
camente não confiáveis por dia. Os conceitos estatísticos atuais criaram a
percepção de que um limite de erro de 5% é aceitável, mas, com apenas mil
pacientes por dia, uma taxa de erro de 5% resultaria em 18 mil pacientes que
enfrentam a possibilidade de atraso ou diagnóstico incorreto ou tratamento
a cada ano (SBPC/ML, 2018).
6 Atendimento, cuidado e atenção ao paciente

A taxa de erros laboratoriais que resulta em dano real ao paciente varia

entre 2,7 e 12%, enquanto o percentual de casos que resulta em proble-
mas de assistência inapropriada pode variar de 24,4 a 30% (PLEBANI, 2014).
Resultados com exatidão e bons níveis de reprodutibilidade permitiram ganho
na qualidade dos resultados, aumento da produção e queda significativa de
custos operacionais (SBPC/ML, 2018).
O prontuário eletrônico é uma ferramenta de software que possibilita
rastrear e compartilhar informações do paciente ao longo de sua história
médica. Os resultados laboratoriais devem chegar ao prontuário eletrônico,
que será disponibilizado aos profissionais da saúde para diagnosticar e tratar
pacientes com sucesso. Não há outra maneira de obtermos isso sem que haja
um ambiente padronizado que viabilize a comunicação entre os softwares
do laboratório clínico e o prontuário eletrônico. O sistema laboratorial deve
ser capaz de enviar resultados ao prontuário eletrônico automaticamente
todas as vezes em que um exame for liberado. Antes disso, o sistema precisa
reunir todos os dados referentes ao resultado que se quer enviar, como a
identificação do paciente, a data da coleta, o código do exame e o resultado.
Por exemplo, um paciente tem em sua requisição o exame de glicose. O
sistema laboratorial, então, vai utilizar o código GLIC e, no prontuário eletrô-
nico, a identificação será 1206. Se o sistema laboratorial enviar um resultado
de glicose referindo-se a esse exame como GLIC, não seria entendido pelo
prontuário eletrônico (SBPC/ML, 2015).
Muitos exames são enviados aos laboratórios de apoio e, por isso, é ne-
cessário ter um modelo de interoperabilidade para esses laboratórios de
apoio e seus apoiados. A interoperabilidade refere-se à capacidade de um
determinado sistema ou aplicação se conectar a outros sistemas de modo
independente, automático, trocando informações (SBPC/ML, 2015). Imagine
um paciente que tem a seguinte requisição: Na, K, GLIC, T3, T4, TSH e HEM.
Nesse caso:

„ Na, K e GLIC serão processados internamente;

„ T3 e T4 estão configurados para serem processados pelo laboratório
de apoio A;
„ o HEM deve ser processado no laboratório de apoio B.

O laboratório apoiado deve gerar três amostras distintas: uma para proces-
samento local dos exames Na, K e GLIC (com identificação 000001), outra para
envio ao apoio A, onde serão realizados os exames T3 e T4 (com identificação
000002) e outra para envio ao apoio B, que se incumbirá de realizar o exame
 Atendimento, cuidado e atenção ao paciente 7

HEM (com identificação 000003). Nem sempre o apoiado colhe amostras

separadas nos padrões exatos de coleta dos apoios. Nesse caso, o que se
faz é utilizar (alíquotas) o material biológico de outras amostras colhidas
para essa finalidade.
Assim que os pedidos são aceitos pelo apoio, é comum utilizar o portal para
imprimir as etiquetas de amostras, dessa vez nos padrões de identificação
utilizados pelo laboratório de apoio. O que se faz é simplesmente colar a nova
etiqueta sobre aquela que identificava a amostra originalmente (Figura 2).

Figura 2. Amostras destinadas ao laboratório de apoio e identificadas novamente.

Fonte: Sumita et al. (2016, documento on-line).

A etapa pós-analítica também melhorou muito com a informatização

laboratorial. A entrega de laudos é mais segura e possibilita identificar
quando e quem retirou os resultados. Além disso, os resultados podem ser
disponibilizados via internet.
Na era da tecnologia, os laboratórios devem ter muitos cuidados em todos
os setores, devido ao grande número de funcionários e pacientes. Por isso,
é importante escolher um bom software que possa organizar todos esses
setores e realizar os processos de forma ágil — um investimento que gera
qualidade, segurança e produtividade para todos os envolvidos.

Principais itens de acessibilidade

no atendimento ao público
A infraestrutura física do laboratório clínico e do posto de coleta devem
atender aos requisitos da RDC/ANVISA nº. 50, de 21 de fevereiro de 2002, suas
atualizações, ou outro instrumento legal que venha a substituí-la. Além disso,
deve-se observar o Decreto nº. 5.296, de 2 de dezembro de 2004, que trata
sobre atendimento prioritário, condições gerais de acessibilidade, implan-
8 Atendimento, cuidado e atenção ao paciente

tação de acessibilidade arquitetônica e urbanística, acesso à informação e

à comunicação, ajudas técnicas e o Programa Nacional de Acessibilidade.
O laboratório clínico e o posto de coleta laboratorial devem adequar as
instalações físicas para atender bem os pacientes e cumprir as inúmeras
regulamentações a que os laboratórios estão sujeitos, como disponibilizar
os seguintes recursos:

„ rampas para cadeirante;

„ corrimão nas escadas;
„ portas que permitam a passagem de cadeira de rodas;
„ banheiros com acessibilidade;
„ senha específica para idosos, gestantes e pessoas com deficiência.

A comunicação entre paciente, familiar, laboratório e clínico deve envolver

empatia, conferir confiança e ser inclusiva. Para isso, devem ser previstas a
acessibilidade e as sinalizações motora e audiovisual (Figura 3), bem como o
atendimento a transgêneros.

Figura 3. Sinalização tátil de piso: (a) piso tátil de alerta; (b) piso tátil direcional.
Fonte: Adaptada de CREA-SC (2017).

O símbolo que indica neutralidade de gênero (Figura 4) pode ser utilizado.

Além disso, o cumprimento do direito de uso do nome social, conforme o
Decreto nº. 8.727, de 28 de abril de 2016, deve ser atendido pelo laboratório
com a padronização de atendimento (SBPC/ML; SBEM; CBR, 2019).
 Atendimento, cuidado e atenção ao paciente 9

Figura 4. Símbolo de neutralidade de gênero.

Fonte: Adaptada de SBPC/ML, SBEM e CBR (2019).

Para realizar coleta de sangue, pacientes autistas ou com deficiência

intelectual devem estar acompanhados do responsável, seja um cuidador, seja
um familiar. No momento da coleta, o responsável pelo paciente deve auxiliar
na contenção se necessário. Não é responsabilidade do laboratório conter
o paciente durante a coleta, mas pode-se sugerir que o paciente retorne em
outro momento se for preciso. É dever do laboratório ter conhecimento sobre
essas limitações e realizar uma conversa prévia explicando o procedimento
para o responsável pelo paciente (FLEURY, 2019).
É importante que o laboratório se apresente com a estrutura esperada e
requerida; caso contrário, o funcionamento pode ser barrado pela Agência
de Vigilância Sanitária (Anvisa), pelo Ministério da Saúde, pelas secretarias
estaduais de saúde, pelos órgãos de classe e pela Associação Brasileira de
Normas Técnicas (ABNT). Dispor de instalações adequadas para os serviços,
além de ser um dos fatores que mais impactam na satisfação do usuário,
também está relacionado ao cumprimento das normas e regulamentações
impostas pelo poder público.

Referências
BRASIL. Decreto nº 8.727, de 28 de abril de 2016. Dispõe sobre o uso do nome social e
o reconhecimento da identidade de gênero de pessoas travestis e transexuais [...].
Brasília, DF: Presidência da República, 2016. Disponível em: http://www.planalto.gov.
br/ccivil_03/_ato2015-2018/2016/decreto/d8727.htm. Acesso em: 5 fev. 2021.
10 Atendimento, cuidado e atenção ao paciente

CHAICOSKI JUNIOR, A. N.; DEZO, F.; CAMPOS, T. Mandala da diversidade sexual. [S. l.]:
Wikipédia, 2019. Disponível em: https://pt.wikipedia.org/wiki/Ficheiro:Mandala_da_Di-
versidade_Sexual.svg. Acesso em: 5 fev. 2021.
CONSELHO FEDERAL DE BIOMEDICINA. Resolução nº. 330, de 5 de novembro de 2020.
Regulamenta o novo Código de Ética do Profissional Biomédico. Brasília, DF: CFBM,
2020. Disponível em: https://www.in.gov.br/en/web/dou/-/resolucao-n-330-de-5-de-
-novembro-de-2020-286734436. Acesso em: 5 fev. 2021.
CONSELHO FEDERAL DE FARMÁCIA. Resolução nº. 417 de 29 de setembro de 2004. Aprova
o Código de Ética da Profissão Farmacêutica. Brasília, DF: CFF, 2004. Disponível em:
https://www.cff.org.br/userfiles/file/resolucoes/417.pdf. Acesso em: 5 fev. 2021.
CREA-SC. Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia de Santa Catarina.
Acessibilidade: cartilha de orientação. Implementação do Decreto nº. 5.296/04. Floria-
nópolis: CREA-SC, 2017. Disponível em: http://www.crea-sc.org.br/portal/arquivosSGC/
File/cartilha-acessibilidade-final-web.pdf. Acesso em: 9 fev. 2021.
FLEURY. Projeto TEAcolher Fleury. São Paulo: Fleury, 2019. Disponível em: https://www.
fleury.com.br/noticias/projeto-teacolher-fleury. Acesso em: 5 fev. 2021.
PLEBANI, M. Laboratory-associated and diagnostic errors: a neglected link. Diagnosis,
v. 1, n. 1, p. 89-94, 2014.
SBPC/ML. Posicionamento da SBPC/ML 2015: interoperabilidade de sistemas. Rio de
Janeiro: SBPC/ML, 2015.
SBPC/ML. Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos: norma 2021. Rio de Ja-
neiro: SBPC/ML, 2021. Disponível em: http://bibliotecasbpc.org.br/arcs/pdf/Norma-
PALC2021_web.pdf. Acesso em: 4 fev. 2021.
SBPC/ML. Recomendações da Sociedade Brasileira de Patologia Clínica/Medicina Labo-
ratorial (SBPC/ML): automação laboratorial: histórico, seleção, implantação e gestão.
Barueri: Manole, 2018.
SBPC/ML; SBEM; CBR. Posicionamento conjunto: medicina diagnóstica inclusiva: cui-
dando de pacientes transgênero. Rio de Janeiro: SBPC/ML, 2019.
SUMITA, N. M. et al. Diretrizes para a gestão e garantia da qualidade de Testes Laborato-
riais Remotos (TLR) da Sociedade Brasileira de Patologia Clínica/Medicina Laboratorial
(SBPC/ML). 2. ed. Barueri: Manole, 2016. Disponível em: http://www.sbpc.org.br/upload/
conteudo/LivroTLR_2015.pdf. Acesso em: 5 fev. 2021.

Os links para sites da web fornecidos neste capítulo foram todos

testados, e seu funcionamento foi comprovado no momento da
publicação do material. No entanto, a rede é extremamente dinâmica; suas
páginas estão constantemente mudando de local e conteúdo. Assim, os editores
declaram não ter qualquer responsabilidade sobre qualidade, precisão ou
integralidade das informações referidas em tais links.