FUNDAMENTOS DE

ADMINISTRAÇÃO
HOSPITALAR E
SAÚDE

Ligia Maria Fonseca Affonso

Instrumentos de
administração do hospital
Objetivos de aprendizagem
Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

„„ Identificar os relatórios gerenciais e assistenciais utilizados.

„„ Discutir o modelo de acreditação hospitalar.
„„ Relacionar a política de qualidade com os índices de desempenho.

Introdução
A qualidade é um requisito essencial para o sucesso de um hospital e deve
ser buscada permanentemente. Nesse sentido, a atividade de controle dos
processos contribui para a qualidade da organização como um todo, pois,
permite identificar desvios e falhas que podem ser ajustados sem causar
grandes prejuízos. São muitos os instrumentos que ajudam os hospitais
a manter sua operação dentro dos padrões estabelecidos e, dentre eles,
destacam-se os relatórios, documentos que apresentam informações
sobre os resultados obtidos em seus diversos setores.
Neste capítulo, você vai conhecer o que são os relatórios gerenciais e
assistenciais utilizados em um hospital; conhecer o Modelo de Acreditação
Hospitalar e a relação existente entre a política de qualidade e os índices
de desempenho.

Relatórios gerenciais e assistenciais

Os hospitais são unidades de saúde que operam em um ambiente turbulento,
visto os contínuos avanços da ciência e da tecnologia; as mudanças nos diversos
fatores ambientais, políticos, econômicos, sociais e demográficos, além de
toda a complexidade que envolve a administração de uma organização e a
prestação de serviços de saúde. Quanto maior o hospital, seu nível de atenção
e complexidade de atendimento, maior é a estrutura exigida para sua opera-
2 Instrumentos de administração do hospital

ção: direção, divisões; gerências; setores, unidades, cada qual com enorme
quantidade de atividades e atribuições. Veja na Figura 1 um exemplo de uma
estrutura funcional de um hospital de nível terciário de alta complexidade.

Conselho

Fundo especial Direção

de medicamentos
e abastecimento
Comitê Comitê de
técnico participação comunitária

Comitê de
relações trabalhistas Comitê de ética

Setor de planejamento Setor jurídico

Subdireção de Subdireção
atenção em saúde administrativa

Comitê de serviços Comitê de infecções Comitê Fundo de

Comitê de prontuários Comitê de suporte nutricional administrativo emergências
Comitê de educação Comitê de controle de qualidade
Comitê de aquisições
e abastecimento
Divisão de Divisão de Divisão de Divisão
atendimento atendimento apoio diagnóstico de atenção ao Departamento
ambulatorial hospitalar e tratamento meio ambiente financeiro

Departamento
Departamento de Departamento de Departamento Departamento de pessoal
consulta externa medicina interna de patologia de risco
ambiental
Departamento Departamento de
Departamento Departamento de imagens fornecimento, serviços
de saúde oral de cirurgia diagnósticas Departamento gerais e manutenção
de risco de
Departamento Departamento Departamento de consumo
de saúde mental de pediatria laboratório clínico

Departamento Departamento
de emergências de enfermaria

Departamento Departamento
de 'JTJPUFSBQJB de serviço social

Departamento
de nutrição

Departamento
de 'JTJPUFSBQJB

Figura 1. Exemplo de estrutura funcional de um hospital de nível terciário.

Fonte: Adaptada de Malagón-Londoño, Pontón Laverde e Reynales Londoño (2019).
 Instrumentos de administração do hospital 3

O exemplo da Figura 1 nos permite ter uma ideia da complexidade que

envolve uma unidade hospitalar. No entanto, mesmo que a estrutura fosse
menor ou ainda maior que esta, seria fundamental o monitoramento, controle
e avaliação das atividades exercidas nele. Controlar a gestão de um hospital
permite identificar aspectos relacionados à conduta dos profissionais, ao
respeito à legislação, acordos contratuais, a atividade dos profissionais de
saúde (p.e. médicos, fisioterapeutas, enfermeiros, farmacêuticos, psicólogos,
biomédicos, profissionais de educação física, nutricionistas, entre outros).
Assim, todas as atividades exercidas em um hospital, sejam elas admi-
nistrativas ou de assistência, requerem um conjunto de procedimentos que
possibilitem verificar sua eficácia, ou seja, se as ações executadas estão de
acordo com aquilo que foi planejado, respeitando os objetivos, as metas, as
estratégias e a capacidade de o hospital atender corretamente a seus
pacientes, com um atendimento de qualidade. Esse controle sobre as ações é
fundamental, uma vez que permite ao diretor, gerente ou administrador
hospitalar ter uma noção sobre o planejado e o real, facilitando a tomada de
decisões no que se refere a melhorar processos, substituir ações, ajustar metas
e objetivos, corrigir desvios para que medidas corretivas possam ser aplicadas
garantindo o alcance dos resultados esperados (MALAGÓN-LONDOÑO;
PONTÓN LAVERDE; REYNALES LONDOÑO, 2019).

Os níveis de atenção podem ser primários: atendimentos básicos com baixa com-
plexidade e que demandam tecnologia de baixo impacto; nível secundário: requer
profissionais especializados, tecnologia mais aprimorada e de média complexidade;
nível terciário: atendimento altamente especializado, com tecnologias avançadas e
alto grau de complexidade no atendimento (BRASIL, 2007).

O monitoramento e a avaliação são partes do processo de controle da

gestão no hospital e têm por finalidade observar e vigiar minuciosamente as
atividades previstas nos planos de ação, identificando possíveis falhas que
ocorram durante sua execução e os resultados obtidos em relação aos objetivos
propostos, respectivamente. Ou seja, a finalidade do controle, do monitora-
mento e da avaliação da gestão é identificar possíveis falhas na execução das
atividades hospitalares de toda a ordem, possibilitando os ajustes e correções
necessários e a verificação do alcance dos resultados pretendidos.
4 Instrumentos de administração do hospital

Mas você deve estar se perguntando por que estamos falando de controle
se nosso assunto aqui é sobre relatórios? Eu lhe respondo: os relatórios são
documentos fundamentais no controle e avaliação da gestão hospitalar, pois
por meio deles é possível ter uma visão precisa sobre a operação do hospital
e a gestão desempenhada. Veja alguns relatórios gerencias mais comuns em
um hospital (MALAGÓN-LONDOÑO; PONTÓN LAVERDE; REYNALES
LONDOÑO, 2019).

„„ Relatório anual: apresenta resultados contábeis, financeiros e de in-

vestimento ao longo de um ano, realizados nas áreas administrativas,
assistenciais e de educação e pesquisa. É enviado ao Conselho Con-
sultivo do hospital e às autoridades de saúde e deve ser acompanhado
pelo relatório do auditor.

„„ Conselho Consultivo: orienta a atuação do Colegiado Executivo em relação ao

planejamento estratégico e às ações do Hospital.
„„ Colegiado Executivo: formado pelo superintendente e por gerentes do hospital,
e sua responsabilidade é dirigir e administrar todas as atividades da unidade.
„„ Auditor: avalia a execução de programas, o cumprimento das metas e o alcance
dos objetivos, prestando assessoria aos gestores da unidade.

„„ Relatório de balanço geral: apresenta os resultados consolidados do

ano anterior e o estudo sobre o resultado financeiro atual e esperado,
com base em explicações contábeis e administrativas.
„„ Relatórios orçamentários: apresenta o modo como os diferentes recursos
recebidos pelo hospital, por meio de tarifas, doações e rendimentos,
foram utilizados, permitindo uma análise criteriosa e a comparação
entre o que foi planejado e o foi executado.
„„ Relatórios da central de controle interno e da diretoria: apresenta os
resultados da auditoria e supervisão, e os resultados de despesas e
gastos da unidade em conformidade com a legislação.
„„ Relatório periódico das atividades administrativas: por exemplo, aqui-
sições; investimentos; manutenções; serviços prestados, melhorias
realizadas, entre outras.
 Instrumentos de administração do hospital 5

„„ Relatório de entradas e saídas financeiras: apresenta a movimentação

de recursos financeiros a serem comparados com os serviços prestados,
e especificados por divisões, gerências, setores, unidades e serviços,
com vistas a servir de base para a política de preços, de subsídios ou
de melhorias.
„„ Relatórios sobre os profissionais: apresenta as nomeações realizadas;
prêmios concedidos; penalidades; licenças, avaliações de desempenho
e outras atividades relacionadas ao trabalho.
„„ Relatórios regulares sobre problemas importantes e suas soluções.
„„ Relatórios de controle de operação dos equipamentos: auxilia na super-
visão do controle interno e do ambiente nas áreas de trabalho.
„„ Relatórios de serviços, supervisão e controle dos serviços de manutenção
preventiva e de recuperação.
„„ Relatório de gestão de pessoas.

Entre os relatórios assistenciais, destacam-se (MALAGÓN-LONDOÑO;

PONTÓN LAVERDE; REYNALES LONDOÑO, 2019):

„„ Os relatórios periódicos do serviço de prontuário: permitem verificar

a permanência ou o número de internações e a quantidade de altas e
internações, entre outros.
„„ Relatório de laboratório: permite verificar quantidade de exames labo-
ratoriais e de diagnóstico realizados.
„„ Relatório de arquivo médico: permite conhecer a quantidade de aten-
dimentos diários e semanais, por médico e por serviço.
„„ Relatório de cirurgias: permite verificar cirurgias realizadas e os ma-
teriais utilizados em cada tipo de cirurgia, além de comparar o número
de cirurgias e sua duração com a programação definida.
„„ Relatório de estatística: apresenta a morbidade predominante no hospital
em comparação às estatísticas nacionais.

Todos os relatórios devem ser completos, com todas as informações per-

tinentes e com documentação que comprove as informações e dados apre-
sentados. Apresentar no relatório um resumo dos aspectos mais relevantes
do documento é interessante, pois, normalmente, os membros do Conselho
Consultivo, voltam sua atenção aos resultados, dando menor atenção aos
aspectos técnico-administrativos com pouca relevância.
6 Instrumentos de administração do hospital

Morbidade: é um termo, utilizado na medicina e na ciência, que se refere à quantidade

de pessoas consideradas doentes ou vítimas de uma doença em uma dada localidade
e momento. A morbidade é um dado estatístico importantíssimo, pois permite com-
preender a evolução e o avanço de uma doença ou seu retrocesso, bem como suas
causas e possíveis soluções.

Modelo de Acreditação Hospitalar

Os hospitais possuem como principal missão o atendimento a seus pacien-
tes, suprindo suas necessidades de tratamento, cura e reabilitação, de forma
integral e com qualidade. Em razão disso, a melhoria da qualidade da gestão
e da assistência deve ser permanentemente perseguida, em todas as áreas do
hospital, inclusive a área de docência e pesquisa, se for o caso, uma vez que
suas estruturas e processos estão interligados de tal forma que o funcionamento
de um influencia todos os demais e seus resultados. Nesse sentido, aumentar
a eficiência e a eficácia nos processos de gestão é essencial para garantir uma
assistência de qualidade e mais humanizada (BRASIL, 2002).
Gerir um hospital é um desafio diário, visto a quantidade de serviços distin-
tos, como farmácia, nutrição, restaurante, hotelaria, manutenção, laboratório,
e tantos outros que precisam funcionar de forma equilibrada para dar suporte
e garantir a prestação dos serviços de assistência hospitalar. Cabe destacar
que, em hospitais públicos o desafio é ainda maior, uma vez que é necessário
equilibrar, além dos diversos setores e serviços, como os citados acima, os
demais níveis de atenção à saúde (primário e secundário); os profissionais do
Sistema Único de Saúde (SUS); a crescente demanda por serviços de qualidade;
a necessidade e urgência da incorporação de tecnologia; os recursos limitados;
e outros fatores que tornam essa gestão ainda mais complexa.
Em ambos os casos, para que seja possível prestar serviços de qualidade é
necessário que se tenha uma estrutura segura, respeitando as normas técnico-
-sanitárias; profissionais capacitados, habilitados e especializados; gestão de
riscos; atuação com foco no paciente; processos padronizados, executados
e documentados; informações consistentes; capacidade de aprendizado e a
busca constante pela melhoria dos processos e da assistência. No Brasil, os
hospitais possuem diferenças em relação à sua infraestrutura, aos tipos de
serviços prestados e níveis de qualidade desses serviços. Apesar da existência
 Instrumentos de administração do hospital 7

de hospitais de excelência, a maioria ainda está longe de alcançar qualidade

nos serviços que presta à população. Dentre as estratégias que vêm sendo
adotadas visando a melhoria da qualidade nas organizações de saúde estão os
programas de acreditação hospitalar (BURMESTER; PEREIRA; SCARPI,
2007; FORGIA; COUTTOLENC, 2008; POMEY et al., 2004).
A acreditação hospitalar consiste em um sistema de avaliação e certifica-
ção de qualidade dos serviços de saúde prestados por um hospital, ou seja, é
uma ferramenta específica de avaliação da qualidade da atenção à saúde, que
avalia estruturas, processos e resultados. É uma forma de estimular a busca
pela qualidade em toda a organização, sem exceções. Dessa forma, para ser
acreditado o hospital precisa cumprir os requisitos legais e os padrões de
avaliação estabelecidos. Cabe destacar que o processo de avaliação deve
respeitar as características particulares do hospital e se pautar na neutralidade,
independência e transparência, que devem ser também a base para decidir sobre
a concessão ou não do reconhecimento (MALAGÓN-LONDOÑO; PONTÓN
LAVERDE; REYNALES LONDOÑO, 2019).
É importante ressaltar também que a acreditação é voluntária, ou seja,
não é obrigatória e sim, uma opção do hospital. É também periódica, pois,
as visitas acontecem ao longo do período de validade do certificado, e é con-
fidencial, uma vez que as informações sobre o hospital obtidas na avaliação
não são divulgadas.

A acreditação hospitalar surgiu nos Estados Unidos em 1924, por iniciativa do Colégio
Americano de Cirurgiões em criar o Programa de Padronização Hospitalar, visando
garantir a qualidade da assistência aos pacientes (FELDMAN; GATTO; CUNHA, 2005).

Aqui no Brasil a avaliação da qualidade dos serviços de saúde teve início

nos anos 1970, mas foi somente a partir da criação do Programa Brasileiro
de Acreditação Hospitalar (PBAH) que ganhou maior destaque. O modelo
brasileiro de acreditação começou a ser desenvolvido em 1997 por iniciativa
do Ministério da Saúde (MS) resultando na elaboração e publicação do Manual
Brasileiro de Acreditação Hospitalar, que apresentava os padrões de qualidade
e segurança que deveriam ser cumpridos pelos hospitais que desejassem ser
8 Instrumentos de administração do hospital

acreditados. Em 1999, visando coordenar o Sistema Brasileiro de Acreditação,

foi criada a Organização Nacional de Acreditação (ONA).
A ONA é reconhecida oficialmente como entidade competente para de-
senvolver o processo de acreditação hospitalar, implantando os padrões e
normas técnicas, credenciando instituições acreditadoras e capacitando os
avaliadores. Dessa forma, o MS e a ONA atuam em parceria em todo o pro-
cesso de acreditação, ou seja, desde a habilitação de empresas acreditadoras
até a certificação dos hospitais. Ao optar por esse formato, o MS utiliza a
competência acumulada por empresas privadas, sem eximir-se da regulação
de todo o processo (BRASIL, 2002; SHIESARI; KISIL, 2003).

O PBAH é operacionalizado pela ONA e é parte importante do empenho do MS para

melhorar a qualidade dos serviços prestados pelos hospitais. Em 2013 havia a estimativa
de que nem 5% dos hospitais brasileiros possuíam certificado de acreditação.

Assim, para serem acreditados, os hospitais precisam seguir alguns padrões

que dependem do nível de complexidade do hospital:

„„ Nível I para certificado de Acreditação: nesse nível a avaliação consiste

em verificar se o hospital está cumprindo os requisitos básicos formais,
técnicos e estruturais exigidos em relação à qualidade do atendimento
em saúde prestado a seus pacientes; às especialidades e aos serviços
administrativos do hospital. Verifica ainda se os profissionais de saúde e
corpo técnico possuem formação e habilitação adequada à complexidade
do atendimento e para atuação em suas áreas profissionais. A ênfase
na avalição está também na segurança e na gestão de riscos praticada
no hospital; possui validade de dois anos.
„„ Nível II para certificado de Acreditação Plena: nesse nível o objetivo
é verificar o planejamento realizado para organizar a assistência no
que se refere a documentos; força de trabalho; treinamento; estatísticas
básicas para a tomada de decisões referentes ao cuidado em saúde e à
gestão, bem como as práticas de auditoria interna, ou seja, sua ênfase
está nos processos de gestão e na interação entre eles; possui validade
de dois anos.
 Instrumentos de administração do hospital 9

„„ Nível III para certificação de Acreditação com Excelência: nesse nível

verificam-se evidências das políticas de melhoria contínua adotadas
pelo hospital referentes à estrutura; incorporação de novas tecnologias;
atualização dos profissionais; ações de assistência e procedimentos
médico-sanitários. Sua ênfase está nos resultados. Esse é um nível onde
é possível observar a maturidade da gestão do hospital; a utilização
estratégica das ações de melhoria; a utilização de sistemas de infor-
mação e a divulgação das rotinas padronizadas de forma sistemática e
global na busca pela excelência. Sua ênfase está nos resultados e possui
validade de três anos.

A acreditação hospitalar, além de gerar benefícios para os pacientes, como

a qualidade na prestação dos serviços, com conforto e segurança, maximi-
zando a prevenção de ocorrência de riscos relacionados aos aspectos físicos;
psíquicos; morais; intelectuais; sociais; culturais ou espirituais, ainda beneficia
a organização e seus profissionais. Ou seja, a busca pela melhoria contínua
da qualidade hospitalar contribui significativamente para a diminuição de
muitos agravos causados às pessoas, aos profissionais e às organizações. Veja
na Figura 2 os principais impactos da acreditação nos hospitais.

Mudanças organizacionais
Mudanças no comportamento
e nas práticas: Impactos na satisfação de
dos profissionais de saúde:
– promoção de mudanças pacientes e reconhecimento
– envolvimento dos
organizacionais público:
profissionais de saúde
– melhoria em práticas – aumento da satisfação dos
– promoção do
(processos, segurança e pacientes
desenvolvimento profissional
indicadores) – reconhecimento público
– atitudes diante da acreditação
– impactos financeiros

IMPACTOS DA ACREDITAÇÃO HOSPITALAR

Figura 2. Síntese dos principais impactos da acreditação nos hospitais.

Fonte: Adaptada de Mendes e Mirandola (2015).

Além desses, podemos citar ainda a redução de erros médicos; a melhoria

do desempenho no controle de riscos; maior facilidade para a adoção de pro-
gramas de controle de infecção hospitalar; a criação de uma cultura voltada à
qualidade, internalizada por todos no hospital; melhorias na comunicação entre
10 Instrumentos de administração do hospital

os setores; padronização das tarefas; melhor relação entre custos e despesas,

tornando o hospital mais viável economicamente; profissionais qualificados
continuamente e consequentemente mais satisfeitos e comprometidos na
prestação de serviços com qualidade e segurança (BRASIL, 2002; POMEY
et al., 2004).
Um hospital certificado é uma organização cujo sistema de Gestão da
Qualidade foi considerado de acordo com os níveis e padrões de qualidade
exigidos pela ONA. Essa certificação permite o reconhecimento público do
hospital, ou seja, reconhece publicamente sua competência técnico-assistencial,
o que serve de estímulo à contínua melhoria dos serviços prestados.

Para saber mais sobre os níveis e padrões exigidos para a certificação hospitalar,
acesse o link a seguir.

https://goo.gl/6QyvtU

Política de Qualidade e Índices de Desempenho

A sociedade está cada vez mais exigente com os produtos e serviços que
consome, e na área de saúde isso não é diferente. Nesse contexto, as pessoas
querem ser bem tratadas e cuidadas em seus problemas de saúde, com con-
fiança, segurança e conforto. São muitos os brasileiros que contratam um
plano de saúde pensando que na necessidade de alguma intervenção poderão
contar com um atendimento de melhor qualidade. No entanto, apenas uma
pequena parcela da população pode arcar com a despesa de um plano de saúde,
dependendo na maioria das vezes do atendimento público de saúde. Não é
novidade para você que o principal objetivo de um hospital é curar, tratar
e prevenir doenças, oferecendo a seus pacientes um serviço de qualidade.
Nesse sentido, o MS vem, por meio de diversas políticas de saúde, tentando
promover o desenvolvimento da assistência hospitalar, preocupado com que
o hospital possa atender às necessidades de seus pacientes de forma integral,
com eficiência e eficácia, incluindo a qualidade em todos s seus processos.
 Instrumentos de administração do hospital 11

De uns anos para cá a qualidade passou a ser considerada pelas empre-

sas como um aspecto fundamental para seu sucesso, passando a integrar
formalmente para a função de gerenciamento. A qualidade é extremamente
importante para o posicionamento estratégico de uma organização, inclusive
de organizações hospitalares e, dessa forma, deve ser estendida a todos os
seus setores e atividades. A qualidade total busca a satisfação de todos os
envolvidos no hospital, ou seja, pacientes, fornecedores, profissionais, e demais
envolvidos em sua operação. Dessa forma, a direção/administração hospitalar
é responsável por definir estratégias de qualidade orientadas à satisfação de
seu público interno (pacientes e trabalhadores) e externo (stakeholders). Dessa
forma, buscam meios de qualificar as características dos serviços prestados
garantindo que as necessidades sejam atendidas (ROTH, 2011).

Stakeholders: são todas as partes interessadas no negócio como clientes, acionistas,

fornecedores, distribuidores, etc. (ROTH, 2011).

Em um hospital, a preocupação deve ser a melhoria contínua, com o envol-

vimento e compromisso de todos e treinamento e formação dos profissionais,
sejam da área administrativa ou da área de assistência. A Qualidade Total
é uma ferramenta de apoio para a busca da melhora contínua, que assume
diferentes significados: qualidade de trabalho, serviço, informação, processo,
estrutura e pessoas, e implica na satisfação das expectativas e necessidades
dos pacientes por meio de uma gestão voltada para a correção e prevenção de
erros. Dessa forma, a qualidade em um hospital deve ter por base a manutenção
e melhoria dos padrões de desempenho atuais, com serviços melhores e mais
competitivos e com a participação, o envolvimento e o comprometimento de
todos os profissionais que nele atuam, considerando sempre os aspectos éticos
que envolvem a prestação dos serviços de saúde (BONATO, 2011).
Nesse contexto, a certificação e acreditação são metodologias de qua-
lidade que avaliam todos os serviços hospitalares em todos os setores. Um
programa de acreditação hospitalar deve, além de promover melhorias em sua
estrutura, seus processos e seus resultados, ter a responsabilidade em medir
o desempenho da organização, por meio de indicadores. Você sabe o que são
12 Instrumentos de administração do hospital

indicadores? Indicadores são dados ou informações que podemos utilizar para

melhorar a qualidade e o desempenho de um produto, serviço ou processo.
É importante ter em mente que os indicadores devem ser factíveis e de fácil
mensuração. Após a definição dos indicadores é preciso definir as metas, ou
seja, determinar um valor ou resultado a ser alcançado em um determinado
espaço de tempo e em condições preestabelecidas.
Por exemplo, se o hospital tem como meta o aumento da capacidade ci-
rúrgica, precisará definir indicadores que permitam avaliar o desempenho
do centro cirúrgico. Nesse caso poderíamos propor como um indicador, a
quantidade de cirurgias canceladas. Nesse contexto, a taxa de cancelamento
de cirurgias é um indicador de processo e expressam o grau de eficiência de
um centro cirúrgico, ou seja, pois quanto mais baixo o índice de cancelamento
de operações mais alto é o nível de excelência do serviço oferecido (POSSARI,
2011; SOBECC, 2013).
A Planilha de Indicadores (PIN) é um documento onde os indicadores de
cada setor ficam explicitados, ou seja, ele demonstra os resultados do hospital
referentes a um determinado período, destacando o desempenho dos setores.
Dessa forma, os indicadores são fundamentais para que o sistema de gestão
possa compreender, controlar e identificar as necessidades de melhoria.
As políticas de qualidade, por sua vez, dizem respeito às ações adotadas
pelo hospital na busca pela qualidade de seus serviços em toda a organiza-
ção, e que devem ser internalizadas por todos, sem exceção. Dessa forma, a
adoção de um sistema de gestão de qualidade tem por finalidade aumentar
as possibilidades do hospital de alcançar os melhores resultados, definindo
políticas e diretrizes, gestão por processos (administrativos e assistenciais),
gestão de riscos e gestão de protocolos clínicos e dos programas de melhoria
contínua. Assim, adotar um sistema de gestão da qualidade é uma estratégia
capaz de promover a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados
no hospital, compartilhando as melhores práticas assistenciais e gerenciais,
estimulando os profissionais a internalizá-las e monitorando seu desempenho
por meio de indicadores.
Veja um exemplo de política de qualidade que pode ser adotada por um
hospital que deseje manter sua certificação e alcançar a excelências em seus
serviços:

„„ garantir a segurança do paciente;

„„ adotar ações de melhoria contínua de processos em geral;
„„ promover a capacitação e o desenvolvimento contínuo dos profissionais;
 Instrumentos de administração do hospital 13

„„ adotar a análise crítica dos resultados como critério para a tomada de

decisão;
„„ gerenciar riscos da organização;
„„ adotar boas práticas de gestão e assistenciais objetivando elevar o padrão
dos serviços prestados;
„„ manter foco no paciente/cliente.

Cabe destacar que cada hospital pode adotar as políticas de qualidade que
considerar mais adequadas e factíveis de serem executadas. No entanto, para
hospitais que querem ser certificados e para a aqueles que já o são e pretendem
manter suas metas de qualidade para alcançar a excelência, cabe adotar uma
política de qualidade que siga os padrões exigidos para a acreditação.
Podemos concluir que os hospitais estão ineridos em um contexto dinâmico,
o que comprova a necessidade de uma gestão de alto nível e da utilização de
instrumentos capazes de controlar e avaliar seu desempenho, em todas as
áreas e atividades, para que seus objetivos sejam alcançados e os serviços
prestados possam atender com qualidade e segurança as necessidades de
saúde e cuidado dos pacientes. Neste capítulo você pôde conhecer um pouco
sobre a importância dos relatórios gerenciais e assistenciais, bem como da
acreditação, das políticas de qualidade e dos indicadores de desempenho:
todos instrumentos que possibilitam a melhoria contínua da qualidade dos
processos hospitalares (BONATO, 2011).

Para conhecer ferramentas da qualidade para aplicação em hospital, acesse o link a

seguir.

https://goo.gl/eq17bj

BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O

Mundo da Saúde, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011.
14 Instrumentos de administração do hospital

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