CONTROLE DE

QUALIDADE E
GERENCIAMENTO
LABORATORIAL
Organogramas em
análises clínicas
Ana Paula Toniazzo

OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM

> Reconhecer o papel dos organogramas laboratoriais na comunicação

interna e no planejamento das atividades.
> Identificar os itens e parâmetros dos procedimentos operacionais padrão
(POPs) de um laboratório.
> Descrever controle de produção e de fornecimento de serviços labora-
toriais.

Introdução
Os laboratórios de análises clínicas são estabelecimentos que prestam ser-
viços de saúde. Por isso, devem possuir alvará sanitário e um responsável
técnico (RT) de nível superior, de preferência biomédico. O RT é responsável
por planejar, implantar e garantir a qualidade de todos os processos labo-
ratoriais através de capacitação da equipe, sigilo de informações, manuten-
ção e inovação dos equipamentos e manutenção de protocolos atualizados.
Ele também é o responsável pela criação de documentos que descrevem o nível
de biossegurança necessário de acordo com as atividades executadas em cada
local do laboratório.
Para desenvolver suas atividades, o RT se utiliza de diagramas ou organo-
gramas que permitem uma visualização mais geral e rápida de todas as etapas
do processo organizacional do laboratório, desde a fase pré-analítica até a
pós-analítica. Esse profissional se baseia nos procedimentos operacionais
padrão, que são documentos que fornecem todas as etapas a serem seguidas
2 Organogramas em análises clínicas

para cada procedimento no laboratório. Além disso, um gestor de laboratório

precisa controlar o fornecimento de serviços, garantindo qualidade.
Neste capítulo, você vai compreender a importância que os organogramas
e os procedimentos operacionais padrão têm para a manutenção da qualidade
em laboratórios de análises clínicas. Você também vai conhecer como é rea-
lizado o controle da produção e do fornecimento de serviços em laboratórios
de análises clínicas.

Ferramentas de gestão da qualidade

Organogramas laboratoriais
O organograma é uma forma de representar graficamente a organização de
um laboratório, desde mostrar os papéis desempenhados pelos integrantes
para os próprios colaboradores ou para os clientes e parceiros até listar todas
as fases dos processos desenvolvidos nos laboratórios de análises clínicas.
Os organogramas mostram como uma organização está estruturada e quais as
funções de cada profissional que nela atua. Nesse contexto, por meio do orga-
nograma, o laboratório pode representar de forma gráfica e de fácil visualização
e execução todas as etapas de um processo. Para elaboração de organogramas,
são utilizados símbolos padronizados para cada fase do processo, conforme
apresentado na Figura 1 e no Quadro 1 (CASTELANI et al., 2019).

Figura 1. Símbolos utilizados para a elaboração de

organogramas.
Fonte: Corrêa e Corrêa (2007 apud Castelani et al., 2019,
documento on-line).
 Organogramas em análises clínicas 3

Quadro 1. Significados dos símbolos dos organogramas

Símbolo Significado Definição

Operação Uma operação existe quando um

objeto é modificado intencionalmente
numa ou mais das suas características.
A operação é a fase mais importante
no processo e, geralmente, é realizada
numa máquina ou estação de trabalho.

Transporte Um transporte ocorre quando um

objeto é deslocado de um lugar para
o outro, exceto quando o movimento
é parte integral de uma operação ou
inspeção.

Inspeção Uma inspeção ocorre quando

um objeto é examinado para a
identificação ou comparado com um
padrão de quantidade ou qualidade.

Espera Uma espera ocorre quando um objeto

é mantido sob controle, e sua retirada
requer autorização.

Armazenamento Um armazenamento ocorre quando um

objeto é mantido sob controle, e sua
retirada requer uma autorização.

Fonte: Adaptado de Neumann (2015 apud Castelani et al., 2019).

A análise desses diagramas auxilia a identificar atividades que não agregam

valor ao serviço e possíveis problemas de qualidade, desperdícios, entre
outros aspectos. Por isso, devem ser claros e fiéis aos dados laboratoriais
(CORRÊA; CORRÊA, 2007). A clareza dos organogramas estimula a participa-
ção e comunicação dos profissionais e facilita a análise de todas as etapas.
Os diagramas longos e complexos devem ser divididos em partes, com divisão
por hierarquias, com processos básicos mostrados em grandes blocos, que,
posteriormente, devem ser detalhados em subprocessos. A fidelidade diz res-
peito ao fato de que qualquer alteração de processo deve ser documentada no
diagrama para garantir a realidade dos processos, conforme ilustra a Figura 2.
 4

Normal

Preferencial É convênio? SIM Pegar guia

do convênio

Chamar o Preferencial
cliente 80 anos
NÃO
Pegar
Pendência documento
pessoal Cadastrar
cliente
Resultado
Retirar Ir até a impressora
exames da Ir até a
Coletar pegar ordem de
pendência Autorizar impressora Voltar Finalizar
assinatura escritório/guia
exames pegar guias guichê cadastro
Imprimir do cliente triss/protocolo de
autorizados
resultados retirada de exames
Organogramas em análises clínicas

Coletar
assinaturas
Buscar
resultados Ir até a outra Entregar protocolo de
impressos Chamar Colocar Ir até a impressora
impressora retirar retirada de exames ao Voltar ao
próximo documentação escanear documento
etiqueta de cliente/liberação para guichê
cliente para coleta e pedido médico
recipiente a coleta

Colocar no
envelope

Entregar
para o
cliente

Figura 2. Exemplo de um organograma de processo de atendimento ao cliente em laboratório de análises clínicas.

Fonte: Adaptada de Castelani et al. (2019).
 Organogramas em análises clínicas 5

Embora organogramas sejam ferramentas de qualidade que auxiliam

no controle de processos de forma bastante visual e simples, as folhas de
verificação são consideradas as ferramentas mais simples e diretas. Essas
folhas são como checklists, que possuem de forma clara, objetiva e concisa
os procedimentos corretos e as verificações que deverão ser realizadas para
evitar intercorrências. São formulários planejados e elaborados de forma a
serem facilmente analisados e interpretados (NEUMANN, 2015). Um exemplo
de checklist é a ferramenta 5W2H, que funciona como um mapeamento das
atividades. Nesse documento, fica registrado o que será feito, quem fará
cada tarefa, em qual período, em qual área da empresa e os motivos pelos
quais a atividade será realizada. O nome dessa ferramenta é formado a partir
da junção das primeiras letras das diretrizes usadas, conforme apresenta o
Quadro 2.

Quadro 2. Significado da ferramenta 5W2H

5W2H

Letras (em inglês) Letras (em português) Mapeamento das atividades

What O quê? Objetivo, meta da atividade.

Where Onde? Local, departamento em

que será desenvolvida a
atividade.

When Quando? Data, cronograma para

realização da atividade.

How Como? Atividades, processo da

atividade.

How much Quanto? Custo ou quantidade da

atividade.

Who Quem? Responsável, equipe que

realizará a atividade.

Why Por quê? Motivo, benefício da

realização da atividade.

Fonte: Adaptado de Castelani et al. (2019).

6 Organogramas em análises clínicas

Já o método Seis Sigma é uma ferramenta de gestão da qualidade que visa

ao melhoramento contínuo para redução das variabilidades (CORRÊA; CORRÊA,
2007). É a utilização de métodos estatísticos e processos com o objetivo de
eliminar erros (NEUMANN, 2015). Por sua vez, a ferramenta 5S é baseada nas
palavras japonesas seiri, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke, que traduzidas
para o português significam cinco sensos: senso de utilização, senso de
organização, senso de limpeza, senso de saúde e senso de autodisciplina,
conforme apresenta o Quadro 3.

Quadro 3. Significados e objetivos da ferramenta 5S

5S “senso”

Senso Significado Objetivo

Utilização — seiri Separar o necessário do Eliminar do local de

desnecessário. trabalho o que for
inútil.

Ordenação — seiton Colocar cada coisa em Organizar o local de

seu lugar. trabalho.

Limpeza — seiso Limpar e cuidar do local Melhorar a limpeza.

de trabalho.

Saúde — seiketsu Tornar saudável o local Prevenir o surgimento

de trabalho. de supérfluos e a
desordem.

Autodisciplina Tornar rotina padrão os Incentivar o

— shitsuke sensos anteriores. aprimoramento.

Outra importante ferramenta de gestão da qualidade é a Matriz GUT ou

Matriz de Prioridades, que auxilia na priorização da solução de problemas.
Essa ferramenta é utilizada quando se necessita tomar decisões complexas.
Nesse sentido, a Matriz GUT é utilizada para classificar cada problema con-
forme a gravidade, urgência e tendência. A Matriz GUT também é utilizada em
situações de estratégia e desenvolvimento de projetos. O principal benefício
dessa ferramenta é que ela permite uma avaliação quantitativa dos problemas
de um setor ou de uma empresa toda e possibilita a priorização de ações
corretivas e preventivas para eliminar os problemas. A sigla GUT se origina
dos seguintes conceitos (CAMARGO, 2018).
 Organogramas em análises clínicas 7

Gravidade (G): envolve o impacto que o problema terá sobre colaboradores,

processos, tarefas, resultados da empresa, etc. Esse impacto pode ser avaliado
quantitativamente e qualitativamente. A pontuação da gravidade varia de
1 a 5, dependendo das seguintes classificações: sem gravidade, pouco grave,
grave, muito grave e extremamente grave.

Urgência (U): prazo ou tempo para resolução do problema, ou seja, quanto

menor o tempo, maior a urgência do problema. Como exemplo de problema
urgente, estão os prazos definidos por lei ou o tempo de resposta dos clien-
tes. A pontuação de urgência também varia de 1 a 5, segundo as seguintes
classificações: pode esperar, pouco urgente, urgente (deve ter atenção em
curto tempo), muito urgente e necessidade de ação imediata.

Tendência (T): envolve o potencial que o problema tem de aumentar com o

passar do tempo. A tendência pode ser classificada conforme: não irá mudar,
irá piorar em longo prazo, irá piorar em médio prazo, irá piorar em curto prazo
e irá piorar rapidamente. É importante salientar que os fatores da Matriz
GUT (gravidade, urgência e tendência) são pontuados de 1 a 5. Para calcular
a pontuação, devem ser multiplicados os três fatores:

G×U×T

Por fim, a ferramenta Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe) é usada

para encontrar, classificar e documentar as causas da variação da qualidade
do processo de produção (NEUMANN, 2015).

Procedimentos operacionais padrão

Os procedimentos operacionais padrão (POPs) são protocolos que descre-
vem de forma detalhada, clara e acessível cada atividade desenvolvida nos
laboratórios de análises clínicas, incluindo desde a coleta até a emissão
do laudo final. Esses protocolos descrevem a utilização de equipamentos,
procedimentos técnicos, cuidados de biossegurança e condutas que devem
ser adotadas em caso de acidentes. Especialmente para os laboratórios de
análises clínicas, a elaboração dos POPs é essencial para padronizar todas
as atividades e para que diferentes profissionais possam compreender e
executar da mesma maneira determinada tarefa (BRASIL, 1999). Ou seja,
o serviço prestado durante o turno da manhã deverá ser o mesmo execu-
tado em outros turnos, assim como de um dia para o outro, mesmo quando
praticado por profissionais diferentes. Os POPs permitem que o laboratório
8 Organogramas em análises clínicas

consiga prever os resultados e minimizar variações causadas por falta de

prática ou por outras interferências, ou no caso de férias ou ausência de um
funcionário (MARTINS; ALMEIDA, 2016). Os principais objetivos da elaboração
dos POPs são (BRASIL, 1999):

„ padronização de ações e procedimentos (tarefas devem ser executadas

sempre da mesma maneira);
„ minimizar desvios na execução das tarefas (tarefas fundamentais devem
ser realizadas em sua totalidade sem que as etapas sejam ignoradas);
„ permitir que a qualquer momento uma tarefa possa ser executada,
garantindo que sua qualidade seja a mesma de um turno para outro, de
um dia para outro e de um executor para outro (como exemplo, pode-se
pensar na manutenção de um aparelho, pois, para obter os mesmos
resultados, a manutenção deve ser realizada da mesma maneira).

Para isso, esses protocolos devem ser escritos de forma bastante clara
e completa para que todos compreendam e coloquem em prática. Preferen-
cialmente, os gestores de laboratórios devem solicitar a participação dos
funcionários na elaboração dos POPs (BRASIL, 1999). A elaboração e a revisão
dos POPs devem ser realizadas pelos profissionais que realizam o processo.
Desse modo, o colaborador tem que ser treinado, habilitado e qualificado para
exercer suas tarefas e, por isso, deve escrever e fazer o que está escrito no POP.
Após a aprovação da equipe, esse documento deve ser aprovado por supervi-
sores (responsáveis técnicos), coordenadores e diretores para, então, poder
ser liberado. A equipe de cada setor deve se sentir incluída nesse processo.
Os POPs precisam ser constantemente atualizados, sendo que as alterações
devem ser discutidas com todos os técnicos dos laboratórios, assim como
os técnicos devem assinar um termo se comprometendo a cumprir as regras
estabelecidas por esses protocolos. Além disso, os POPs devem permanecer
disponíveis em locais acessíveis e de conhecimento de todos os profissionais
que desempenham atividades no ambiente laboratorial (BRASIL, 1999).

Elaboração de procedimentos operacionais padrão

Para a elaboração de um POP, inicialmente, deve-se fazer um levantamento
dos dados do laboratório. Para isso, alguns questionamentos devem ser
respondidos. Certas respostas podem ser encontradas em manuais de bios-
segurança e devem obrigatoriamente constar no POP. As questões devem ser
as seguintes (MARTINS; ALMEIDA, 2016).
 Organogramas em análises clínicas 9

a) Quais organismos são manipulados em seu trabalho/projeto e suas

classes de risco?
b) Qual o nível de biossegurança do laboratório onde você trabalha?
c) Quais os cuidados e equipamentos de proteção (individual e/ou co-
letivo) necessários para a manipulação dos organismos com os quais
você trabalha?
d) Existe instrução ou procedimento escrito para o descarte de resíduos
infectantes e/ou perfurocortantes no laboratório onde você trabalha?
e) Existe instrução ou procedimento escrito para limpeza e desinfecção
de materiais e/ou superfícies no laboratório onde você trabalha?
f) Existe instrução ou procedimento para os casos de acidente com agente
biológico no laboratório onde você trabalha?
g) Há sinalização de acesso restrito aos envolvidos nas atividades do
laboratório e o símbolo internacional de risco biológico, organismo e
classe de risco, com identificação e telefone de contato com o profissio-
nal responsável, na entrada das áreas de manipulação de organismos
geneticamente modificados (OGM)?
h) Há procedimento ou aviso sobre a proibição de comer, beber, fumar e
aplicar cosméticos nas áreas de trabalho?
i) Todos que manipulam OGM realizam a higienização das mãos antes de
deixar as instalações?
j) Há recipientes para transporte de materiais contaminados? Eles são
à prova de vazamento?
k) Existe registro de autorização pelo técnico principal definindo as
pessoas que podem entrar nas instalações credenciadas para OGM?
Há treinamento para trabalhar nas instalações credenciadas para OGM?
l) Todos os requisitos necessários para a entrada nas instalações cre-
denciadas estão indicados na porta de entrada?

A partir desse questionário, devem ser construídos os POPs para cada

procedimento e para cada atividade a ser desenvolvida.

Composição do procedimento operacional padrão

Os POPs devem conter alguns itens em seu formato, conforme a seguir (MAR-
TINS; ALMEIDA, 2016).

„ Cabeçalho: deve possuir o nome do laboratório; descrever o tipo do

documento de que se trata (por exemplo, POP); descrever o título
10 Organogramas em análises clínicas

referente ao procedimento que será descrito (por exemplo, POP de uti-

lização de autoclave); possuir um código de identificação (corresponde
ao número do documento) e um número que corresponda à versão
atual; possuir número de cópias, paginação, identificação, assinatura
e data da elaboração, revisão e aprovação do POP. A Figura 3 ilustra
um exemplo de cabeçalho.

Procedimento Operacional
POP RG 000
Padrão (POP)
DIVISÃO DE ANÁLISES CLÍNICAS

Hospital
ospital Universitário
Universitári Elaboração de Manuais,
Prof. Polydoro Ernani de Versão: 01 Próxima Revisão:
Procedimentos Operacionais
São Thiago da 16/10/2016
Padrão e Instruções de Trabalho
Universidade Federal de
Santa Catarina
Elaborado por : Elayne Cristina de Morais Rateke Data da Criação : 18/06/2014
Revisado por : Data de Revisão :
Aprovado por : Maria Cláudia Santos da Silva Data de Aprovação : 16/10/2014
Local de guarda do documento: Rede/obelix/ SGQB/dacl/POP Gerais/ POP RG 000.pdf
Responsável pelo POP e pela atualização: Setor de Controle de Qualidade
Objetivo: Padronizar a elaboração de documentos
Setor : Controle de Qualidade Agente ( s): Servidores da Divisão de Análises Clínicas

ELABORAÇÃO DE MANUAIS, PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS PADRÃO E

INSTRUÇÕES DE TRABALHO: Página 01/14

Figura 3. Exemplo de cabeçalho de um POP.

Fonte: HU/UFSC (2014, documento on-line).

„ Descrição do objetivo de criação do POP: descrever o motivo pelo

qual esse POP foi elaborado. Por exemplo: regras para entrada nos
laboratórios de nível de biossegurança 2 (NB2).
„ Delimitação do campo de aplicação do POP: delimitar em que setores
e salas ele deve ser aplicado.
„ Descrição de conceitos e informações relacionadas aos procedimentos
que serão executados. Especialmente se forem procedimentos ana-
líticos, devem conter: princípios do teste; aplicação clínica; amostra
analisada; padrões, controles, reativos e outros insumos; equipamentos
(uso, calibração e manutenção preventiva); passo a passo do ensaio
(fase analítica); cálculos, controle da qualidade (externo e interno);
interferentes e reações cruzadas; valores de referência; linearidade,
limites de detecção e limitações do método; interpretação de resultados
e referências utilizadas.
 Organogramas em análises clínicas 11

Fluxo de compras de laboratórios de

análises clínicas
No mercado de serviços de assistência à saúde, existe uma grande concor-
rência com relação aos preços aplicados sobre os produtos. Por isso, para
alcançar resultados satisfatórios, algumas empresas investem no aumento
da produtividade interna por meio de uma gestão eficiente dos materiais e
de economia nas compras de insumos (DIAS, 2015). Segundo Dias (2015), para
reduzir custos, as empresas precisam comprar bem. Alguns critérios podem
ser utilizados para avaliar se a empresa está comprando bem: verificar prazos
de pagamento e recebimento dos produtos; preços; qualidade dos produtos
ou serviços; volume adquirido.
Especificamente, laboratórios de análises clínicas necessitam de uma
grande variedade de insumos e equipamentos, o que acarreta uma grande
quantidade de fornecedores. Para os laboratórios, são necessários alguns
equipamentos, como: microscópios (para análise de microrganismos); co-
lorímetros (dosam a concentração de um elemento conforme a intensidade
da cor formada por um composto); analisadores de bioquímica (fornecem as
análises bioquímicas das amostras); agitadores (usados para homogeneizar
soluções); estufas (para cultivo de células e esterilização de materiais); auto-
claves (para esterilizar meios de cultura e materiais com agentes biológicos);
cabines de segurança biológica (protegem o trabalhador); entre outros. Entre
os insumos, podem ser incluídos: papel higiênico; reagentes para manuten-
ção de aparelhos; soluções de lavagem; controles comerciais para testes de
controle de qualidade; entre outros.
As compras eficientes dependem também do planejamento realizado e
das definições estabelecidas, tais como: fornecedor; qualidade do produto;
prazo de entrega; estoques existentes. Por se tratar de estabelecimentos
de fornecimento de serviços, os laboratórios de análises clínicas precisam
considerar alguns aspectos importantes com relação ao planejamento de
compras, que diferem do que seria considerado por uma indústria, conforme
a seguir (HARLAND, 1997).

„ Tangibilidade: a indústria produz produtos tangíveis de avaliação do

usuário (produtos que podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos
ou cheirados antes da compra), diferentemente do que acontece com
a avaliação de serviços que não podem ser avaliados antes de serem
realizados.
12 Organogramas em análises clínicas

„ Características do trabalho: nas indústrias, são utilizadas máquinas,

equipamentos e matéria-prima. Nos estabelecimentos de prestação
de serviços, são utilizados materiais, mas também mão de obra.
„ Interação: nas indústrias, a interação maior se dá com os materiais e
insumos utilizados na produção. Por outro lado, em estabelecimentos
que fornecem serviços, a interação acontece com o próprio cliente.
„ Potencial de lucro: na indústria, os produtos podem se tornar matéria-
-prima e podem ser estocados sem perda de qualidade. Nos serviços,
existe um maior potencial de lucro devido à sua intangibilidade.

Com relação ao planejamento de compras, os estabelecimentos de for-

necimento de serviços devem avaliar a expectativa de demanda futura,
o volume de estoque atual, a situação do estoque de caixa para pagamento
dos fornecedores, o prazo de entrega, a validade dos produtos, considerando
o tempo em que ficarão no estoque.
O primeiro passo para as compras é a previsão das vendas ou demanda.
Nesse aspecto, também está incluída a análise de volume mínimo do estoque
e o giro que esse produto terá. Com isso, deve ser determinada a quantidade
de produto a ser comprada (MOREIRA, 2014). Essa projeção pode ser realizada
por meio da estatística de vendas em outros períodos ou conforme a situação
financeira (crescente ou decrescente). Segundo DIAS (2015), a projeção de
demanda pode ser avaliada de três formas: técnicas de projeção (consideram
que as vendas devem seguir o mesmo comportamento que tiveram no pas-
sado); técnicas que expliquem (através de correlação estatística) as vendas
do passado; e através de predileção (funcionários experientes, que conhecem
os fatores que influenciam nas vendas, projetam como será a evolução das
vendas). No caso, as técnicas de projeção de vendas só podem acontecer se o
comportamento do consumidor se mantiver como era no passado (DIAS, 2015).
O planejamento de compras baseado na previsão de vendas pode ser
realizado conforme a demanda dos clientes, mas deve contar com a rapidez
dos fornecedores. Nesse sentido, deve ser considerado o fato de que os forne-
cedores podem ter contratempos na entrega de um pedido, atrasar a entrega
ou um produto pode estar em falta no mercado. Devido a esses aspectos que
as empresas compram e estocam materiais. Atualmente, recomenda-se que a
previsão de vendas seja realizada por meio de previsões futuras, utilizando-se
de projeções numéricas (estatísticas) das expectativas da empresa em um
determinado momento. As opiniões e análises dos profissionais da empresa
devem prever o que ocorrerá no futuro do mercado de atuação do estabe-
lecimento (GOBE et al., 2007). O Sebrae (2019) orienta que prever as vendas
 Organogramas em análises clínicas 13

durante determinado período é essencial para o planejamento de compras

de uma empresa. Esse processo deve seguir os seguintes passos: planejar a
data das compras; manter registro de vendas; prever tendências de vendas;
acompanhar o estoque; categorizar serviços; definir média de preço por
venda; precificar produtos.

Gestão de estoques em laboratórios

de análises clínicas
A gestão dos estoques dos laboratórios de análises clínicas tem por objetivo
equilibrar o suprimento e o consumo para atender à demanda, considerando
variações que possam acontecer. Essa gestão é necessária, pois não é possível
obter insumos somente segundo os desejos do cliente e porque a demanda
é incerta, embora seja previsível. Assim, é necessário um volume mínimo
nos estoques (MOREIRA, 2014). A organização dos estoques deve ter como
objetivos (DIAS, 2015): mostrar o número de itens que devem permanecer
estocados; mostrar quando deve ser reabastecido o estoque; determinar o
quanto de estoque será necessário para determinado período e a quantidade
a ser comprada; acionar o departamento de compras; receber, armazenar e
guardar os materiais e produtos recebidos; controlar os estoques com relação
à quantidade e ao valor, fornecendo informações sobre a situação do esto-
que; retirar do estoque materiais que não são mais utilizados, danificados
ou vencidos.
As empresas da área da saúde mantêm os estoques com o menor nível
possível, pois existe uma grande variedade de produtos, o que torna difícil o
acompanhamento do tamanho dos lotes e da reposição, que é mais complexa,
além dos altos custos para manter os estoques (MOREIRA, 2014).

Processos de produção e fornecimento de serviços

de laboratórios de análises clínicas
O sistema de gestão da qualidade é fragmentado em etapas mínimas de
gestão, que são chamadas de processos. Ao longo do tempo, os processos
produtivos e administrativos das empresas evoluíram para mecanismos cada
vez mais complexos. Por isso, para garantir a qualidade, eficácia e eficiência,
as organizações fragmentaram os processos que apresentam características
exclusivas e resultados que podem ser medidos e avaliados. Deve-se consi-
derar que cada processo possui entradas e saídas, que permitem a avaliação
da qualidade e eficiência de cada etapa e da transformação de insumos em
14 Organogramas em análises clínicas

produtos ou serviços (CAMPOS, 2018). Nesse sentido, para se obter sucesso

em um sistema de gestão, devem ser definidos todos os processos que com-
põem o sistema como um todo, para, assim, facilitar a criação de indicadores
e medidas de avaliação (CAMPOS, 2018).
Os processos são ações que envolvem desde os requisitos necessários
para produção ou serviço até a satisfação dos clientes. Para isso, devem ser
definidos quais são os clientes: clientes externos; clientes internos; fornece-
dores de materiais e serviços; sócios da empresa; sociedade; meio ambiente.
Após a identificação dos clientes, fica mais simples identificar os processos
que os influenciam.

Classificação de um processo
O sistema de gestão deve possuir uma caracterização dos processos da
seguinte maneira: todo trabalho é considerado um processo; todo processo
deve focar para satisfazer as necessidades do cliente; os responsáveis por
cada processo devem ser identificados, envolvidos e comprometidos com
as funções; processos que não agregam valor devem ser eliminados; devem
ser identificados e controlados os fatores críticos de sucesso de cada pro-
cesso; deve-se implementar sistemas de medição, comparação e registro de
argumentos pertinentes aos fatores críticos de sucesso; é preciso identificar
quais são os processos de referência que podem ser usados para definir as
metas das empresas.

O conceito de processo é dado pelo conjunto de atividades inter-re-

lacionadas, definidas, repetitivas e mensuráveis que podem agregar
valor ao transformar entradas em saídas, ou seja, atividades que transformam
insumos em produtos com o objetivo de satisfazer os clientes e contemplar a
política de uma organização.
 Organogramas em análises clínicas 15

A Figura 4 ilustra a representação do fluxo de processos de uma empresa.

Figura 4. Representação de como acontece um fluxo de processos em empresas.

Fonte: Adaptada de Campos (2018).

Os pontos de controle que podem ser monitorados para medir o desem-

penho são: etapa de saída, de processo, de entrada e do processo em si.
A entrada corresponde à etapa de planejamento e de coleta de informações
do produto que será oferecido, envolvendo os requisitos que o produto deve
possuir, tais como (CAMPOS, 2018): requisitos de funcionamento; requisitos de
desempenho; requisitos estatutários; requisitos regulamentares aplicáveis;
informações vindas de projetos similares; qualquer outro requisito essencial
para o projeto.
A etapa das atividades corresponde à etapa de desenvolvimento do pro-
duto. Significa dividir o projeto em fases definidas para verificar se todos
os objetivos de entrada foram atendidos. Cada fase deve ser analisada de
forma crítica. Em cada uma dessas fases, poderão acontecer falhas, que
devem ser melhoradas e documentadas. Já a etapa de saída corresponde à
etapa que engloba a análise para verificar se os critérios de entrada foram
atingidos e tem por objetivos: evidenciar se o projeto desenvolvido atingiu
as metas de entrada; documentar as informações e a aquisição de cada
insumo; documentar informações de produção; documentar informações
de prestação de serviços; definir critérios de aceitação de produto; definir e
especificar características para o uso seguro do produto; informar detalhes
da prestação de serviço.
16 Organogramas em análises clínicas

Para isso, existe o ciclo PDCA (plan, do, check, act ou planejar, fazer,
verificar, agir), conforme descrito a seguir (CAMPOS, 2018).

„ Planejar: caracterizar os objetivos do sistema e seus processos,

assim como os recursos necessários para obter resultados que este-
jam em conformidade com os requisitos dos clientes e as políticas da
organização.
„ Fazer: executar o que foi planejado.
„ Verificar: monitorar e medir processos, produtos e serviços resultantes
dos objetivos e requisitos estabelecidos.
„ Agir: tomar decisões para melhorar o desempenho dos processos e
resultados.

Aquisição de produtos e serviços fornecidos

externamente
Para que produtos ou serviços sejam de qualidade, deve-se levar em conside-
ração os fornecedores de produtos e os serviços utilizados para a produção.
Para isso, as empresas precisam definir aos fornecedores externos quais são
os requisitos, controlá-los e avaliá-los. Para avaliar os fornecedores externos,
devem ser estabelecidos critérios por tipo de produto ou serviço fornecido. Um
laboratório de análises clínicas deve garantir que seus reagentes e controles
sejam de qualidade para que os resultados dos exames transpareçam de forma
fidedigna a situação clínica do paciente. A seleção dos fornecedores deve
priorizar a qualidade de produtos essenciais para um resultado satisfatório.
Essa seleção pode ser realizada conforme os seguintes critérios (CAMPOS,
2018): testar a qualidade do processo, exigindo certificação ISO 9001; testar a
qualidade do produto, adquirindo uma amostra e realizando testes; submeter o
fornecedor a uma auditoria; testar os produtos durante um período; consultar
um histórico de fornecedores e analisar estatisticamente.
Após escolher o fornecedor conforme os critérios de qualidade e de ca-
racterísticas do produto, deve ser feita uma inspeção criteriosa no produto
recebido. Para isso, é importante definir um plano de inspeção para cada
material recebido, por exemplo: considerar o tamanho da amostra (qual
porcentagem do produto recebido será verificada); o que será inspecionado;
critérios de aprovação; quem deve aprovar o material. Essas informações
devem ser registradas em locais que possibilitem sua rastreabilidade com:
código do material; número do lote; nome do inspetor; número do equipamento
de medição utilizado; data; e o resultado.
 Organogramas em análises clínicas 17

Segundo a ISO 9001:2015 (CAMPOS, 2018), para fornecer um bom produto

ou um bom serviço, as empresas precisam ter uma comunicação com o cliente
via e-mail, telefone ou por outras tecnologias. Essa comunicação deve ter por
objetivo o envio de informações sobre o produto pela empresa, a compreensão
do cliente e a confirmação desse entendimento. Nesse contexto, para oferecer
um bom serviço, é necessário que a empresa saiba o que o cliente deseja.
É função da empresa solicitar ao cliente informações sobre o que ele tem
como expectativa de receber. Para isso, devem ser considerados alguns
requisitos do produto, como aspectos técnicos e de prazo de entrega. Além
disso, podem acontecer mudanças, como solicitação de alteração de data de
entrega pelo cliente, e a empresa tem que estar organizada para isso (CAMPOS,
2018). O registro dessa comunicação deve ser feito e ser facilmente acessível.
A ISO 9001 indica que essa comunicação deve ocorrer por meio dos seguintes
aspectos (CAMPOS, 2018).

„ A empresa precisa possuir mecanismos de comunicação de informa-

ções para os clientes, seja por uma página na internet com detalhes
técnicos e de aceitação do produto ou por catálogos, especificações,
bulas, instruções de uso, instruções de instalação e montagem, vídeos
demonstrativos, tutoriais, etc.
„ A empresa deve possuir um meio de tratamento de consultas, contra-
tos e pedidos. Geralmente, essa etapa é realizada com atendentes.
Atualmente, são utilizadas algumas tecnologias para isso, desde call
center em um 0800 até sistemas on-line de atendimento.
„ A empresa deve possuir um sistema para avaliação fornecida pelo
cliente, no qual ele possa dar opinião, crítica ou sugestão de serviços.
Dessa forma, a empresa pode contar com uma grande quantidade de
informações vindas do cliente.
„ A empresa precisa possuir também um sistema de reclamações para
o cliente. Esse é considerado um ponto essencial para a satisfação
do cliente, pois, embora em inúmeras vezes as reclamações sejam
improcedentes, deve haver um especialista pronto para solucionar os
problemas com o cliente.

Os canais de comunicação com o cliente são as melhores maneiras de

entender o que o cliente deseja, quais suas necessidades e, assim, fornecer o
melhor serviço. Frequentemente, o cliente, ao solicitar um produto ou serviço,
fornece alguns detalhes, como a quantidade, o tipo de produto ou serviço e a
data desejada. Esses detalhes são chamados requisitos declarados, que são
18 Organogramas em análises clínicas

apenas algumas características que devem ser consideradas pelas empresas

nos pedidos dos clientes. Os tipos de requisitos que uma instituição deve
considerar são os seguintes.

„ Requisitos declarados pelo cliente: são os pedidos colocados verbal-

mente ou descritos no pedido ou contrato. Geralmente, são o tipo do
produto, a quantidade, o prazo e a forma de entrega.
„ Requisitos de pós-venda: normalmente, são ofertados pela empresa e
podem ser sobre a garantia do produto, a garantia estendida, o seguro,
a revisão, orientações na instalação, etc.
„ Requisitos não declarados: são as características de um produto não
explicitadas pelo cliente, mas que são fundamentais para uso, como,
por exemplo, o carregador de bateria de um aparelho celular, o manual
do usuário de um veículo, etc.
„ Requisitos adicionais: além dos requisitos básicos, o fabricante ou
fornecedor pode identificar alguns requisitos adicionais.
„ Requisitos estatutários: são requisitos do produto fornecido que pre-
cisam de consulta externa.

Os requisitos estatutários e regulamentares são aqueles regulamentados

por leis ou normas seguidas pelo fabricante ou pelo prestador de serviço.

Um laboratório que fornece exames clínicos deve, mesmo que o

cliente não solicite, respeitar as regras estabelecidas pela Anvisa e
pelo Ministério da Saúde.

Controle de produção e prestação

de serviço
As empresas devem implementar métodos planejados em estágios específicos
para verificar se os requisitos estabelecidos pelos produtos ou serviços foram
atingidos. Os produtos e serviços não podem ser liberados para os clientes
até que essas etapas de controle sejam cumpridas e documentadas. Como
nos estabelecimentos da saúde os serviços somente podem ser controlados
durante o processo e depois de entregues, todas as medidas de controle de-
 Organogramas em análises clínicas 19

vem ser documentadas. O controle de liberação de produtos e serviços deve

ser documentado e incluir a identificação e os processos de rastreabilidade
(CAMPOS, 2018). A identificação significa acompanhar o serviço durante sua
realização, identificando cada uma das suas etapas (pré-analítica, analítica
e pós-analítica). A rastreabilidade, por sua vez, indica a capacidade de deixar
rastros ou pistas, ou seja, permite que se encontre a etapa da produção de
um serviço em que está ocorrendo uma não conformidade. Nesse sentido,
só pode ser rastreado o que é identificado.
A ISO (CAMPOS, 2018) exige que o fornecimento de produtos e serviços
seja realizado de forma a permitir total domínio sobre os processos, que
devem ser desenvolvidos sob condições controladas. Para que o oferecimento
de produtos tenha uma condição controlada, é preciso seguir os seguintes
critérios (CAMPOS, 2018).

„ Possuir e disponibilizar as características dos produtos ou serviços,

sendo que essas características podem ser desenhos, especificações
técnicas ou descrições dos produtos.
„ Possuir instruções de trabalho quando necessário, com o objetivo de
manter o processo mais estável e confiável.
„ Utilizar equipamentos adequados, ou seja, utilizar equipamentos em
perfeitas condições de uso e para a finalidade a que se destinam.
„ Além de ter os equipamentos adequados, os processos devem ser
medidos e monitorados e seus dados registrados.
„ Devem ser previstas atividades de liberação entre uma etapa e outra
do processo para garantir o isolamento das não conformidades.

Nesse sentido, a eficiência e aceitação de um serviço pelo consumidor

é mensurada pela avaliação da qualidade. Especialmente na área da saúde,
as técnicas de controle e melhoria da qualidade são utilizadas para avaliar
condições de infraestrutura, equipamentos e recursos humanos. A qualidade
em serviços da saúde envolve os três parâmetros a seguir (BÁO et al., 2019).

1. Estrutura: envolve aspectos físicos, recursos materiais, humanos,

financeiros, tecnológicos e organizacionais.
2. Processo: relacionado à assistência prestada, avalia se são seguidos
os padrões estabelecidos pelos órgãos de saúde.
3. Resultados: envolvem as consequências positivas ou negativas da
estrutura e dos processos, sendo validadas pelos profissionais, pelo
cliente e pelo gestor.
20 Organogramas em análises clínicas

Adicionalmente, a qualidade deve ser avaliada em aspectos de efetividade

e eficiência relacionados à assistência, melhora nos processos, diminuição
dos riscos, infraestrutura e aos custos. Nos serviços de assistência à saúde,
a qualidade está direcionada para superar e atender às demandas dos clientes
(SILVA; SILVA; PEREIRA, 2016). Como os estabelecimentos da saúde oferecem
serviços a pacientes em situação de vulnerabilidade, devem garantir um serviço
de qualidade, com ações efetivas. Conforme os especialistas destacam, para
garantir que os processos sejam efetivos, deve-se investir no treinamento
dos profissionais, otimizar recursos e organizar os processos por métodos
bem estabelecidos, além de realizar um controle rigoroso.

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