METODOLOGIA DE

DESENHO/REDESENHO DE
PROCESSOS

Abril/2007

1
Índice

• Introdução 3
• Metodologia de Desenho/Redesenho de Processos 15
• Planejamento 17
• Mapeamento da Situação Atual 35
• Desenho / redesenho 51
• Padronização 98
• Implementação 125
• Ciclo de Melhorias 129

2
Introdução

3
Processos de Negócios
“Conceito”

Regras
e Requerimentos do Pressão
Políticas Proprietário Externa

Eventos de Resultados
Negócio do Negócio
Recursos Produtos
Consumíveis
Processos
e Serviços

Requisitos Satisfação
do Cliente do Cliente

Tecnologia Pessoal Instalações

4
Iniciação de Processo: Análise de Evento de Negócio

Eventos de Negócio e Processos de Negócio

 Disparam as atividades dentro do negócio
 Ocorrem quando algo de relevância ao negócio acontece. Exemplos:
 Cliente liga para fazer um pedido
 Cliente pergunta sobre o status do embarque
 Pagamento do cliente é recebido
 Pode ser uma data (Ex. Final do mês) ou status (estoque cai abaixo
do nível de compra)

5
Perspectivas de Processos de Negócio
 Visão de Escopo:
 É uma atividade iniciada ou terminada por um ou mais eventos de
negócio de importância para os stakeholders da ‘Organização-em-Foco’.
 Está completo somente quando todos os resultados de negócio, de
importância a todos os stakeholders relevantes do processo, tiverem sido
providos.
 Visão de Processo:
 Transforma entradas em todos os tipos de saída, de acordo com
regulações (políticas, regras, procedimentos, regras, etc.) empregando
recursos reusáveis de todos os tipos.

 Visão de Performance:
 Tem indicadores de performance para os quais objetivos mensuráveis
podem ser definidos e a performance atual pode ser avaliada.
 Visão Funcional/Organizacional:
 Contém passos lógicos que requerem um conjunto de capacidades
funcionais geralmente encontradas em diferentes unidades
organizacionais.

6
Por que Processos?

Processo como Padrão de Trabalho

Leva à

Previsibilidade de Resultados

Permite

Assumir e Cumprir Compromissos

Causa

Fidelização do Cliente

7
Definindo Processos de Negócio

Características Serviço Produção

Proprietário Tende a ser ambíguo, tem Geralmente bem definida
múltiplos donos e cruza
áreas funcionais
Fronteiras Geralmente confusa Claramente definida

Pontos de Controle Geralmente inexiste,

encontrada Claramente estabelecida e
em áreas que tenham TQM definida

Medições Geralmente inexiste, encontrada Fácil de definir e gerenciar

em áreas que tenham TQM

Ações Corretivas Geralmente reativa, Realizado durante e depois

revisão do processo
organizacional ou uso de
tecnologia é a solução
“Reengineering the Organisation”, Jeffrey N. Lowenthal
comum
8
“Desdobramento” do Processo de Negócio
Prover serviços Processo de
de delivery/ Negócio
entrega balcão (Core Process)
O Que

Saudar Atender Fechar Sub-Processo

cliente cliente transação (Atividade)

Como Registrar Preparar Planejar Entregar Atividade

pedido pedido entrega pedido (função)

Quem Atendente Atendente Chef & Atendente Motorista

Auxiliares

Receita Tarefas/Passos
Workflow (elacionados a
Preparar utensílios, pré-aquecer forno, combinar uma pessoa)
ingredientes, colocar no prato refratário,
colocar no forno...
9
Atividades de Negócio Inter-Funcionais
CLIENTE
Colocar Receber
Pedido Pedido Comida Pedido
Comida Preparada

Serviços a Cliente Pedido

de Comida
Registrar
Crédito Pedido
pedido
Comida

Sistemas de Informação
Pedido
Comida

Cozinha Preparar Comida

Pedido Pronta
Suprimentos

Logística Planejar Rota de

Entrega Entrega

Manutenção Comida Preparada

Entregar o
Pedido

FORNECEDOR Entregar
Suprimentos

COOL:Biz 10
Por que Mudança Focada em Processo?
Organizações Hoje (Feudos)

Organizações Hoje

Presidência

Adm e Fin Vendas Operações Marketing

11
Por que Mudança Focada em Processo?
Organizações do Futuro

Presidência

Todos ganham!
$ $ $
Adm e Fin Vendas Operações Marketing

PROVER SERVIÇOS CLIENTES

ATENDER RECLAMAÇÕES

ATENDIMENTO DO PEDIDO

12
Influências na Performance do Negócio
Perspectiva Global
Novas fontes de competição Pressões Financeiras
Barreiras caindo  Pressão nos preços
Foco/Imagem  Orçamentos encolhendo
 Falta de recursos de
suporte
 Margens cada vez
menores

Business Performance:
Diferenciação
Comportamento Organizacional  Produtos e Serviços
 Competidores internos/  Responsabilidade/Entrega
Incentivos  Time to Profit
 De “não inventado aqui” para “o  Montagem de Componentes
melhor da raça”

13
Renovação de Processos
“Alcance da Renovação de Processos”
Objetivo
Modesto de Melhoria Radical

Multifunção / Fundamental
Transformação
Organização do Negócio

Renovação
Processo

Escopo MCP
de Negócio
Papel da
Função Renovação Tecnologia de
Funcional
Informação
Melhoria RPN
Função/
Divisão

O Negócio
Corrente
Tarefa Incidental

Simbólico Intenso
Envolvimento da
Alta Direção
* MCP - Melhoria Contínua de Processos
RPN - Revisão de Processos de Negócio Fonte: Renovação de Processos Empresariais
PRG - Process Renewal Group
14
 Metodologia de
Desenho/Redesenho de
Processos

15
 Metodologia de Desenho/Redesenho de
Mapeamento
Processos Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

1. Identificação da 5. Análise dos Subprocessos 6. Planejamento da Sessão de 13. Elaboração dos 15. Elaboração da 18. Verificação da
Solicitação de e Elaboração do Fluxograma Desenho/Redesenho Padrões Matriz de eficácia dos
Desenho/ Atual (POL/REG/PGP/SLA/ Capacitação controles através dos
7. Realização de Sensibilização POP/ESP/ITO)
Redesenho Questionários de
/ Geração / Seleção e
de Processo e Subprocesso Subprocesso Subprocesso
16. Aplicação Auto-Avaliação
Priorização de Idéias
Enquadramento ao dos Treinamentos
MAP 8. Elaboração do
MODELO DA ARQUITETURA DE PROCESSOS
Fluxograma 17. Acompanhamento
do Plano de
Implantação do
14. Cadastro dos Processo (PIP)
Padrões no SCP
Operações

(Sistema de Controle de 19. Elaboração dos

Processos e Padrões)
Check-list´s para o
Autodiagnóstico e
Diagnóstico de
9. Definição dos Indicadores Conformidade de
de Desempenho do Processo Processos
2. Definição do
Dono, Gestor e 10. Elaboração do Plano de 20. Execução de
Líder do Implantação do Processo Autodiagnóstico e
Processo (PIP) Diagnóstico de
11. Revisão dos Conformidade de
3. Elaboração do Processos
Cronograma de Subprocessos e Matriz de
Atividades Responsabilidades
21. Tratamento de
Processo
Não-Conformidades
4. Definição das
Premissas Dir 1 Dir 3
22.
Ger 1 Dir 2 Ger 2
Acompanhamento
dos Planos de Ação
Subprocesso Subprocesso Subprocesso

Indicadores de Desempenho

Ind 1 Ind 2

12. Elaboração da Matriz de

Riscos e Atividades de
Controle 16
Planejamento

17
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

1. Identificação da Solicitação de Desenho/Redesenho

de Processo e Enquadramento ao MAP
MODELO DA ARQUITETURA DE PROCESSOS

Operações

2. Definição de Dono, Gestor e Líder de Processo

3. Elaboração do Cronograma de Atividades

4. Definição das Premissas

18
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

1. Identificação da Solicitação de Desenho/Redesenho

de Processo e Enquadramento ao MAP

 Identificar solicitação
 Estabelecer / Confirmar os objetivos do Processo

 Entender a natureza das principais entradas e resultados do Processo selecionado

19
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

1. Identificação da Solicitação de Desenho/Redesenho

de Processo e Enquadramento ao MAP

 Identificar solicitação
 Analisar em qual(is) bloco(s) está(ão) o(s) Processo(s):
Estratégia, Infra-estrutura, Produtos e Serviços; Operações

Operações ou
Gestão Empresarial

 Identificar o(s) Grupamento(s) de Processos

 Verificar a existência do(s) Processo(s) desejado(s) no MAP

20
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

1. Identificação da Solicitação de Desenho/Redesenho

de Processo e Enquadramento ao MAP

Enviar para Gerência

Arquitetura de Processos
Indicar o Grupamento
de Processos e
o código de acordo com o MAP

Indicar o Processo, se
existir, de acordo com o MAP

21
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

1. Identificação da Solicitação de Desenho/Redesenho

de Processo e Enquadramento ao MAP

 Enquadrar ao MAP
 Criar/ revisar os Subprocessos

 Criar/ revisar a Matriz de Responsabilidades

22
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

2. Definição de Dono, Gestor e Líder de Processo

Todo processo tem que possuir claramente definidos:

1 DONO
1 GESTOR
1 LÍDER*

* Até 2 líderes

23
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

2. Definição de Dono, Gestor e Líder de Processo

 DONO DO PROCESSO Diretor que
responde ao Diretor

Responsável pelo alinhamento do Processo às diretrizes

estratégicas da organização, estabelecendo metas e
resultados esperados e analisando riscos envolvidos.

Gerente que
responde ao Diretor
 GESTOR DO PROCESSO
Responsável pela implementação e melhoria contínua do
Processo, desdobrando as metas em itens de controles e
definindo ações de melhoria.
24
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

2. Definição de Dono, Gestor e Líder de Processo

 LÍDER DE PROCESSO
Responsável pelos Desenhos e Redesenhos de processos,
utilizando a ferramenta ARIS para modelagem, o Sistema
de Controle de Processos e Padrões (SCP) para o cadastro
e controle de revisões de padrões e pela execução do auto-
diagnóstico de conformidade de processos.

25
 EXEMPLO:

“ Formulário de Solicitação
Desenho/Redesenho de Processo”

26
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

3. Elaboração do Cronograma de Atividades

 Elaborar cronograma do Desenho/Redesenho

27
 EXEMPLO:

“Cronograma Desenho/Redesenho”

28
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

3. Elaboração do Cronograma de Atividades

 Levantar os principais agentes do Processo (áreas
envolvidas).
 Solicitar ao Gestor do Processo a indicação dos técnicos
que participarão do Mapeamento da Situação Atual e da
Sessão de Desenho / Redesenho.

29
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

4. Definição das Premissas

 O Dono do Processo deve estabelecer:
 Visão de Futuro do Processo.

Estratégias para o Desenho / Redesenho.

 Meta(s) para o Desenho / Redesenho, contendo objetivo

gerencial, valor e prazo.

30
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

4. Definição das Premissas

 Exemplo:

Visão de Futuro

31
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

4. Definição das Premissas

 Exemplo:

Estratégias

32
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

4. Definição das Premissas

 Exemplo:

Metas
33
 EXEMPLO:

“Planilha de Premissas para

Desenho/Redesenho”

34
Mapeamento da
Situação Atual

35
 Mapeamento Ciclo
da Desenho /
Planejamento Padronização Implementação de
Situação Atual Redesenho
Melhorias

 Objetivo
Entender o que o Processo existente (As-Is) faz atualmente
de forma que as devidas melhorias possam ser realizadas e
as percepções gerenciadas.

 Técnicas para levantamento de informações do

Processo
 Entrevistas Individuais
 Entrevistas em Grupos
 Observações
 Melhores Práticas

36
 Mapeamento Ciclo
da Desenho /
Planejamento Padronização Implementação de
Situação Atual Redesenho
Melhorias

5. Análise dos Subprocessos e Elaboração do

Fluxograma Atual

Subprocesso Subprocesso Subprocesso

37
 Mapeamento Ciclo
da Desenho /
Planejamento Padronização Implementação de
Situação Atual Redesenho
Melhorias

5. Análise dos Subprocessos e Elaboração do

Fluxograma Atual
 Análise detalhada do Subprocesso:
 Identificar as atividades principais do Processo
 Utilizar palavras no substantivo para nomear o Subprocesso.
Exemplo: Análise prévia dos pagamentos
 Atentar para o Subprocesso não ser apenas uma atividade, observe sua
complexidade e o número de tarefas envolvidas. As atividades deverão ser
representadas no Fluxograma
Exemplo: Aprovação dos pagamentos

38
 Mapeamento Ciclo
da Desenho /
Planejamento Padronização Implementação de
Situação Atual Redesenho
Melhorias

5. Análise dos Subprocessos e Elaboração do

Fluxograma Atual
 Para a análise dos elementos envolvidos no Processo, pode-se
utilizar o Diagrama de Escopo e Interfaces do Processos
(DEP) para representar as seguintes questões:
 O que inicia uma atividade?
 Qual é o primeiro produto ou resultado de uma atividade?
 Quais os demais produtos?
 Que informações ou materiais são necessários para o trabalho?
 Quais são as regras (regulações) que determinam como o trabalho
será feito?
 Quais recursos de suporte (pessoa, instalação, sistema, ferramenta,
equipamento) estão envolvidos?
39
 Mapeamento Ciclo
da Desenho /
Planejamento Padronização Implementação de
Situação Atual Redesenho
Melhorias

5. Análise dos Subprocessos e Elaboração do

Fluxograma Atual
PLANEJAMENTO
CONTAX /
TELEMAR
JURÍDICO /
MARKETING
ÁREA DE
CRÉDITO / RA
Regulação
Entradas
TERMO DE
POLÍTICA PROCEDIMENTOS POLÍTICAS DE
ADESÃO COM
COMERCIAL INTERNOS CRÉDITO
O CLIENTE

RETENÇÃO

OS Saídas
ENTREGA DO
TELEVENDAS
APARELHO

Tratamento de Pedidos OI na
Célula de Qualificação Televendas CANCELAMENTO
CLIENTE
DA VENDA

Análise e Forma e Forma e

CRÉDITO / Contato com
tratamento IdentificaçãoIdentificação
RA o cliente ATIVAÇÃO DO
de Crédito do pagamentodo pagamento
SERVIÇO

Ativação / Logística de
Coleta no
Migração / Entrega /
estoque
HOT LINE Pré cancelamento Devolução

ÁREA DE
PRÉ OS
PLANEJAMENTO
CANCELAMENTOS EXECUTADA
VAREJO
FINANCEIRO
EZCONET

CÉLULA
EP
D
ACOMPANHAMENTO
PEDIDOS

o
SITE DA EZCONET EZCONET EZCONET EZCONET SITE  Interfac e conforme
SIA OI VENDE SIEBEL

d
RECEITA ADM VENDA ATIVAÇÃO TRANSPORTADORA CORREIOS
Interface com oportunidades

Suporte


o
de melhoria

pl
TRANSPORTADORA ! Oportunidade de Melhori a
Contemplada no Redes enho

x em
E
RECEITA EZCONET TI CORREIOS
40
 Mapeamento Ciclo
da Desenho /
Planejamento Padronização Implementação de
Situação Atual Redesenho
Melhorias

5. Análise dos Subprocessos e Elaboração do

Fluxograma Atual
CONTAX / JURÍDICO / ÁREA DE
PLANEJAMENTO
TELEMAR MARKETING CRÉDITO / RA

TERMO DE
POLÍTICA PROCEDIMENTOS POLÍTICAS DE
ADESÃO COM
COMERCIAL INTERNOS CRÉDITO
O CLIENTE

RETENÇÃO

OS

ENTREGA DO
TELEVENDAS
APARELHO

Tratamento de Pedidos OI na
Célula de Qualificação Televendas CANCELAMENTO
CLIENTE
DA VENDA

Análise e Forma e Forma e

CRÉDITO / Contato com
tratamento IdentificaçãoIdentificação
RA o cliente ATIVAÇÃO DO
de Crédito do pagamentodo pagamento

Saúde Interfaces
SERVIÇO

Ativação / Logística de
Coleta no
Migração / Entrega /
estoque
HOT LINE Pré cancelamento Devolução

ÁREA DE
PRÉ OS
PLANEJAMENTO
CANCELAMENTOS EXECUTADA
VAREJO
FINANCEIRO
EZCONET

CÉLULA
ACOMPANHAMENTO

P
PEDIDOS

DE
SITE DA EZCONET EZCONET EZCONET EZCONET SITE  Interface c onforme
SIA OI VENDE SIEBEL
RECEITA ADM VENDA ATIVAÇÃO TRANSPORTADORA CORREIOS
Interfac e c om oportunidades
 de mel hori a

do
TRANSPORTADORA ! Oportunidade de Melhoria
Contemplada no Redesenho

o
pl
RECEITA EZCONET TI CORREIOS
m
xe 41
 Mapeamento Ciclo
da Desenho /
Planejamento Padronização Implementação de
Situação Atual Redesenho
Melhorias

5. Análise dos Subprocessos e Elaboração do

Fluxograma Atual

Análise da Saúde das Interfaces

 Interface conforme

 Interface com oportunidades de melhoria

! Oportunidade de melhoria contemplada no

redesenho

42
 Mapeamento Ciclo
da Desenho /
Planejamento Padronização Implementação de
Situação Atual Redesenho
Melhorias

5. Análise dos Subprocessos e Elaboração do

Fluxograma Atual

 Modela eventos e resultados.

 Permite a visualização do
método do trabalho (seqüência
lógica de execução das tarefas).
 Evidencia os agentes
do Subprocesso responsáveis pela
execução das tarefas.

43
 Mapeamento Ciclo
da Desenho /
Planejamento Padronização Implementação de
Situação Atual Redesenho
Melhorias

5. Análise dos Subprocessos e Elaboração do

Fluxograma Atual
 Convenções Gráficas (Objetos)
Unidade
Gerencial Tarefa Crítica Informação
Complementar
Interface de
Tarefa
Processo Operador Lógico E
Automatizada
Interface de Operador Lógico
Subprocesso Sistema OU Exclusivo
Evento Inicial
/ Final Documento Operador Lógico OU

Evento
Risco
Tarefa Métrica
44
 Mapeamento Ciclo
da Desenho /
Planejamento Padronização Implementação de
Situação Atual Redesenho
Melhorias

5. Análise dos Subprocessos e Elaboração do

Fluxograma Atual
 Cuidados durante a Elaboração do Fluxograma:
 Definir os limites lógicos de início e fim do Fluxograma.

 Registrar as tarefas básicas do Fluxograma.

 Evitar a superposição de Subprocessos, ou seja, não

detalhar tarefas pertencentes a outros Subprocessos. Se
isto ocorrer, utilizar o objeto Interface de Subprocesso.

45
 Mapeamento Ciclo
da Desenho /
Planejamento Padronização Implementação de
Situação Atual Redesenho
Melhorias

5. Análise dos Subprocessos e Elaboração do

Fluxograma Atual
 Cuidados durante a Elaboração do Fluxograma:
 Observar a cronologia de execução das tarefas no
desenvolvimento do Fluxograma.

Indicar as métricas consideradas importantes para o

Subprocesso.

46
 Mapeamento Ciclo
da Desenho /
Planejamento Padronização Implementação de
Situação Atual Redesenho
Melhorias

5. Análise dos Subprocessos e Elaboração do

Fluxograma Atual
 Cuidados durante a Elaboração do Fluxograma:
 Utilizar verbos no infinitivo para descrever as tarefas.
(“ação+objeto”).
Ex.: Receber pedido
Preencher formulário
Ligar para cliente
Determinar rota de entrega
Instalar equipamento
Prover suprimentos

Evitar mais de dois verbos dentro de uma mesma tarefa.

47
 Mapeamento Ciclo
da Desenho /
Planejamento Padronização Implementação de
Situação Atual Redesenho
Melhorias

5. Análise dos Subprocessos e Elaboração do

Fluxograma Atual
 Cuidados durante a Elaboração do Fluxograma:
 O verbo “aguardar” não configura uma ação e deve ser
usado, excepcionalmente, em tarefas que acionam outro
processo e recebem retorno.

 Atentar para o uso dos verbos “receber” e “encaminhar”,

pois a linha de fluxo indica o encaminhamento e o
conseqüente recebimento, na maioria das vezes.

48
 Mapeamento Ciclo
da Desenho /
Planejamento Padronização Implementação de
Situação Atual Redesenho
Melhorias

5. Análise dos Subprocessos e Elaboração do

Fluxograma Atual
 Cuidados durante a Elaboração do Fluxograma:
 Identificar os agentes do Subprocesso respeitando as
estruturas organizacional e funcional.

 É permitido dividir a responsabilidade por uma tarefa

entre dois ou mais agentes.

 Um terceirizado como agente do processo deve ser

vinculado a Unidade Organizacional ao qual ele responde
tecnicamente.
49
 EXERCÍCIOS:
Elaboração do Fluxo Financiamento
Elaboração do Fluxo Viagem

50
Desenho/Redesenho

51
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

6. Planejamento da Sessão de Desenho/Redesenho

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção e

Priorização de Idéias

8. Elaboração do Fluxograma

52
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

9. Definição dos Indicadores de Desempenho do

Processo

10. Elaboração do Plano de Implantação do Processo

11. Revisão dos Subprocessos e da Matriz de

Responsabilidades

12. Elaboração da Matriz de Riscos e Atividades de

Controle

53
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

6. Planejamento da Sessão de Desenho/Redesenho

 Convocar os participantes com antecedência mínima de uma
semana, informando data, horário de início e término, local,
duração e objetivos do trabalho de Desenho / Redesenho do
Processo.

 A convocação deve garantir que todos os agentes envolvidos

do Processo estejam representados (áreas clientes e
fornecedoras, especialistas no processo e líder de Processo).

 Convocar um técnico de TI para análise das idéias de

melhoria relativas à automação.

 O limite máximo de participantes sugerido é de dez pessoas.

54
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção e

Priorização de Idéias
 Objetivo

Estimular a criatividade, o desejo de mudanças e quebras de

paradigmas, de modo a criar um ambiente favorável.
 Técnicas e Ferramentas
 Dinâmicas de Criatividade
 Vídeos Motivacionais
 Comportamentos que ajudam a gerar idéias
 Frases que devem ser evitadas
 Relação de Compromissos da Equipe (Pacto de Convivência)

55
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção

e Priorização de Idéias
 Comportamentos que ajudam a gerar idéias
 Respeitar as diferentes opiniões
 Eliminar críticas
 Ouvir sem preconceitos
 Suspender pré-julgamentos
 Não ter receio de dar idéias
 Ter o pensamento flexível (deixar fluir o pensamento)
 Ousar nas sugestões de melhoria
 Ter rapidez na resposta

56
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção

e Priorização de Idéias
 Frases que devem ser evitadas
 Vamos adiar isso por enquanto
 Quem vai fazer isso?
 Já tentamos isso antes
 Não vai se ajustar à nossa operação
 O retorno não compensaria o investimento
 A idéia é boa, mas...
 Isso nunca será aprovado
 Você está no caminho errado
 O mercado ainda não está preparado
57
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção

e Priorização de Idéias
 Pacto de Convivência
 Pontualidade e disciplina nos horários acordados
 Evitar o uso de celular e rede
 Evitar conversas paralelas
 Respeitar as opiniões
 Ouvir sem preconceitos
 Ser objetivo, focado
 Trazer conhecimento para a equipe
 Não interromper o colega
 Apoiar os participantes nas dificuldades
58
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção

e Priorização de Idéias
 Objetivo

Gerar o maior número possível de idéias para melhoria /

inovação do processo desenhado / redesenhado,
considerando a(s) premissas(s) e meta(s) estabelecida(s).
 Técnicas para Geração de Idéias
 Questionário SCAMPER
 Brainstorming
 Benchmarking (Melhores Práticas)
59
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção

e Priorização de Idéias
 SCAMPER:
 S – Substituir
 C – Combinar
 A – Adaptar
 M – Modificar, Magnificar
 P – Por em uso para outros fins
 E – Eliminar ou minimizar
 R – Reverter / Reorganizar

60
 

Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção

e Priorização de Idéias
 Substituir
O que pode ser substituído?
As regras podem ser mudadas?
Outro procedimento?
 
 Combinar  
É possível combinar funções?
O que pode ser combinado para multiplicar os usos possíveis?
Que idéias podem ser combinadas?

 Adaptar 
O que poderia copiar?
Que idéia poderia incorporar?
Que outro processo poderia adaptar?
61
 

Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção

e Priorização de Idéias
 Modificar / Magnificar  
O que pode ser modificado?
Que mudanças podem ser feitas?
O que pode agregar valor?
O que pode ser ampliado?
O que se pode acrescentar?

 Por em uso para outros fins

Para que outro fim isto pode ser usado?
Haverá novos usos para isto tal como está?
Que mais poderia ser feito disto?
Outras extensões? Outros mercados?
Devo inverter isso completamente?
Inverter os papéis? 62
 

Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção

e Priorização de Idéias
 Eliminar ou minimizar
O que devo omitir?
O que é desnecessário?
E se isso fosse menor?
 
 Reorganizar
Outra seqüência?
Que outro arranjo poderia ser melhor?
Outro padrão? Outro layout?
Mudar o horário?

63
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção

e Priorização de Idéias
 Brainstorming
 Registrar em flip-chart, post-it, quadro branco ou planilha
eletrônica.

 Analisar idéia a idéia, verificando se existem idéias repetidas

ou complementares e ajustá-las.

64
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção

e Priorização de Idéias
 Benchmarking (Melhores Práticas)
Identificar melhores práticas que levam a uma
performance superior.

Tipos de Benchmarking:
• Benchmarking com operações internas
• Benchmarking com competidores diretos externos
• Benchmarking com representantes no mercado que
sejam líderes ou expoentes na função
65
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção

e Priorização de Idéias
 Técnica: Multivotação

Pesos:

 Nota 10 para 20% do total de idéias geradas

 Nota 5 para 30% do total de idéias geradas

 Nota 3 para 50% do total de idéias geradas

66
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção

e Priorização de Idéias
 Critérios a serem observados na votação:

 Impacto na meta e respeito às premissas

 Facilidade de implementação

 Custo de implementação

 Prazo para implementação

67
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção

e Priorização de Idéias

 Linha de Corte:

 Priorizar + 40% das idéias com melhor votação.

 Observação: alguma(s) idéia(s) abaixo da linha de corte

poderá(ão) ser priorizada(s), caso a equipe de trabalho
decida por isso.

68
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção

e Priorização de Idéias

IDÉIAS
GERADAS

69
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

7. Realização de Sensibilização / Geração / Seleção

e Priorização de Idéias
Com a priorização
IDÉIAS das idéias, verificar
PRIORIZADAS
Impactos no PIP e no Fluxo.

70
 EXERCÍCIOS:

“Planilha de Geração/Seleção/Priorização de
Idéias”

71
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

8. Elaboração do Fluxograma

Elaborar o Fluxograma do novo Processo (To-Be),

considerando:

 Incorporar no Fluxograma as idéias priorizadas e

classificadas que o impactam.

 Considerar “cuidados” apresentados no item 5.

72
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

8. Elaboração do Fluxograma

 Definir as tarefas críticas, para as quais serão elaborados

procedimentos operacionais, observando os critérios:
 Complexidade de execução
 Alto custo
 Necessidade de “mecanismos à prova de bobeira”
 Risco ao homem ou ao meio-ambiente
 Histórico de anomalias
 Elevado número de executantes

73
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

9. Definição dos Indicadores de Desempenho do

Processo
 Objetivos
 Focar e guiar os esforços de melhoria e de análise.
 Prover um baseline (linha de comparação) para as
medidas após as melhorias.
 Determinar onde os gaps do Processo realmente
acontecem.
 Auxiliar na priorização de oportunidades.

74
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

9. Definição dos Indicadores de Desempenho do

Processo
 Conceito de Indicador de Desempenho
 É o parâmetro que mede a diferença entre uma situação
desejada e a situação atual.
 É através do indicador que fazemos o acompanhamento
do desempenho dos processos e verificamos se
estamos ou não atingindo as nossas metas.

75
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

9. Definição dos Indicadores de Desempenho do

Processo
 Características do Indicador de Desempenho
 Ser representativo
 Fácil de entender
 Aplicação comprovada, testado no campo
 Simples obtenção
 Disponível a tempo
 Compatível

76
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

9. Definição dos Indicadores de Desempenho do

Processo
 Categorias de Medição
Medidas de Qualidade e Medidas de Medidas de
Eficácia: Eficiência: Adaptabilidade:
 Qualidade  Custo  Variabilidade de
 Conveniência  Tempo de ciclo produto e serviço
 Satisfação do Cliente  Tempo de  Satisfação no
 Defeitos espera trabalho
 Custo de Não-  Perda  Força de trabalho
Conformidade  Desperdício mais capaz
 Preço  Pessoal mais flexível
 Prontidão  Capacidade do
 Consistência
equipamento
 Parada no negócio
 Lucratividade
 Moral
 Participação de
Mercado
77
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

9. Definição dos Indicadores de Desempenho do

Processo
 Pontos de Alerta
 Devem ser poucos e bons.
 Indicadores que dão trabalho para serem calculados
não funcionam.
 Informações necessárias não compatíveis com os
métodos de coleta não levam ao resultado desejado.
 Dados atrasados não representam mais a situação
atual. Devem estar disponíveis antes que a situação
mude.
 Os indicadores existem para serem avaliados. 78
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

9. Definição dos Indicadores de Desempenho do

Processo Indicadores
no ARIS
 Representação do Indicador
O Indicador pode ser representado por um índice, teor, nível, taxa,
etc, ou seja, o padrão de medida que permita uniformidade,
estabelecimento de metas e acompanhamento.
Ex: Índice de Backlog vencido.
 Finalidade
Qual o objetivo do indicador?
Para que serve?
Ex: Avaliar a efetividade das equipes na prevenção dos atrasos
na execução do serviço.
79
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

9. Definição dos Indicadores de Desempenho do

Processo
 Fórmula de Cálculo
Representa a forma pela qual calculamos o indicador
Ex: Número de OS vencidas x 100
Número total de OS
 Unidade de medida
O que estamos utilizando para medir o indicador
Ex: Percentual, Hora, Dia, Mês, Minuto, Unidade

80
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

9. Definição dos Indicadores de Desempenho do

Processo
 Periodicidade
De quanto em quanto tempo fazemos as medições
Ex: Mensal, Semanal, Diária
 Fonte de Coleta
Onde foi coletada a informação que possibilitou o cálculo do
indicador
Ex: Relatório de Evolução do Backlog do sistema STC

81
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

9. Definição dos Indicadores de Desempenho do

Processo
 Sentido melhor
Crescente: Quanto maior, melhor
Ex: Número de telefones instalados

Decrescente: Quanto menor, melhor

Ex: Índice de Backlog vencido

82
 EXERCÍCIOS:

“Indicadores de Desempenho do Processo”

83
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

10. Plano de Implantação do Processo (PIP)

 Registrar em planilha eletrônica as ações (O QUE FAZER) de
melhoria de desempenho do processo, as ações de melhoria
para outros processos a partir das idéias priorizadas e
classificadas.

 Desdobrar as ações nas etapas (COMO FAZER) necessárias

para sua implantação.

 Determinar responsáveis (QUEM) e prazos (QUANDO) para

as ações e etapas.

 Validar o PIP e o Processo com o Dono do Processo

84
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

10. Plano de Implantação do Processo (PIP)

O QUE FAZER /
COMO FAZER

AÇÕES / ETAPAS

A - AÇÕES DE MELHORIA DE DESEMPENHO DO PROCESSO

ADAPTAR O ON-DEMAND PARA ATENDIMENTO AOS PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS REGULATÓRIOS,

1.
CONCORRENCIAIS E DE CONTENCIOSO NÃO JUDICIAL PUBLICITÁRIO
1.1. Solicitar e agendar a apresentação das funcionalidades ON-DEMAND
1.2. Avaliar viabilidade de adaptação do ON-DEMAND às necessidades deste processo
1.3. Elaborar requerimentos (especificação funcional) da automação
1.4. Realizar estudo técnico e orçamento dos requerimentos
1.5. Submeter o estudo a aprovação da Gerência Jurídico Regulatória
1.6. Desenvolver e testar a solução aprovada
1.7. Homologar e implantar a solução

2. DEFINIR E IMPLANTAR NOVO MODELO DE CONTRATAÇÃO DE ESCRITÓRIOS EXTERNOS

2.1. Levantar contratos que precisam ser revisados / aditados / rescindidos e funcionamento do modelo atual
2.2. Avaliar a viabilidade de disponibilizar acesso dos escritórios ao SISJUR e ao ON DEMAND
2.3. Definir escritórios para contratação e preparar proposta (inclui definição dos termos da contratação) de novo modelo
2.4. Submeter proposta de novo modelo de contratação à aprovação do Diretor Jurídico
Formalizar novo modelo de contratação e providenciar a contratação de novos escritórios / revisão de contratos em
2.5.
vigor
2.6. Solicitar disponibilização de acesso ao SISJUR e ao ON DEMAND aos escritórios
2.7. Disponibilizar acesso ao SISJUR e ao ON DEMAND aos escritórios e treiná-los na utilização

B- AÇÕES DE MELHORIA PARA OUTROS PROCESSOS

Negociar junto às outras gerências jurídicas a melhoria da prestação de orientações (processo JUR 00.001 - Orientação
1.1
e Controle de Assuntos Jurídicos)
85
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

10. Plano de Implantação do Processo (PIP)

AÇÕES / ETAPAS RESPONSÁVEL

QUEM

A - AÇÕES DE MELHORIA DE DESEMPENHO DO PROCESSO Gestor

ADAPTAR O ON-DEMAND PARA ATENDIMENTO AOS PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS REGULATÓRIOS,

1. Nome
CONCORRENCIAIS E DE CONTENCIOSO NÃO JUDICIAL PUBLICITÁRIO
1.1. Solicitar e agendar a apresentação das funcionalidades ON-DEMAND nome
1.2. Avaliar viabilidade de adaptação do ON-DEMAND às necessidades deste processo nome
1.3. Elaborar requerimentos (especificação funcional) da automação nome
1.4. Realizar estudo técnico e orçamento dos requerimentos TI
1.5. Submeter o estudo a aprovação da Gerência Jurídico Regulatória TI
1.6. Desenvolver e testar a solução aprovada TI
1.7. Homologar e implantar a solução TI

2. DEFINIR E IMPLANTAR NOVO MODELO DE CONTRATAÇÃO DE ESCRITÓRIOS EXTERNOS Nome

2.1. Levantar contratos que precisam ser revisados / aditados / rescindidos e funcionamento do modelo atual nome
2.2. Avaliar a viabilidade de disponibilizar acesso dos escritórios ao SISJUR e ao ON DEMAND nome
2.3. Definir escritórios para contratação e preparar proposta (inclui definição dos termos da contratação) de novo modelo nome
2.4. Submeter proposta de novo modelo de contratação à aprovação do Diretor Jurídico nome
Formalizar novo modelo de contratação e providenciar a contratação de novos escritórios / revisão de contratos em
2.5. nome
vigor
2.6. Solicitar disponibilização de acesso ao SISJUR e ao ON DEMAND aos escritórios nome
2.7. Disponibilizar acesso ao SISJUR e ao ON DEMAND aos escritórios e treiná-los na utilização TI

B- AÇÕES DE MELHORIA PARA OUTROS PROCESSOS Gestor

Negociar junto às outras gerências jurídicas a melhoria da prestação de orientações (processo JUR 00.001 - Orientação
1.1 Gestor
e Controle de Assuntos Jurídicos)
86
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

10. Plano de Implantação do Processo (PIP)

PRAZO

AÇÕES / ETAPAS INÍCIO TÉRMINO

PREVISTO PREVISTO

A - AÇÕES DE MELHORIA DE DESEMPENHO DO PROCESSO 13/6/2005 31/10/2005

ADAPTAR O ON-DEMAND PARA ATENDIMENTO AOS PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS REGULATÓRIOS,

1. 13/6/2005 31/10/2005
CONCORRENCIAIS E DE CONTENCIOSO NÃO JUDICIAL PUBLICITÁRIO
1.1. Solicitar e agendar a apresentação das funcionalidades ON-DEMAND 13/6/2005 17/6/2005
1.2. Avaliar viabilidade de adaptação do ON-DEMAND às necessidades deste processo 23/6/2005 27/6/2005
1.3. Elaborar requerimentos (especificação funcional) da automação 28/6/2005 1/7/2005
1.4. Realizar estudo técnico e orçamento dos requerimentos 2/7/2005 30/7/2005
1.5. Submeter o estudo a aprovação da Gerência Jurídico Regulatória 1/8/2005 20/8/2005
1.6.
1.7.
Desenvolver e testar a solução aprovada
Homologar e implantar a solução QUANDO
21/8/2005
1/10/2005
30/9/2005
31/10/2005

2. DEFINIR E IMPLANTAR NOVO MODELO DE CONTRATAÇÃO DE ESCRITÓRIOS EXTERNOS 20/6/2005 3/8/2005

2.1. Levantar contratos que precisam ser revisados / aditados / rescindidos e funcionamento do modelo atual 20/6/2005 24/6/2005
2.2. Avaliar a viabilidade de disponibilizar acesso dos escritórios ao SISJUR e ao ON DEMAND 27/6/2005 28/6/2005
2.3. Definir escritórios para contratação e preparar proposta (inclui definição dos termos da contratação) de novo modelo 29/6/2005 8/7/2005
2.4. Submeter proposta de novo modelo de contratação à aprovação do Diretor Jurídico 11/7/2005 15/7/2005
Formalizar novo modelo de contratação e providenciar a contratação de novos escritórios / revisão de contratos em
2.5. 18/7/2005 1/8/2005
vigor
2.6. Solicitar disponibilização de acesso ao SISJUR e ao ON DEMAND aos escritórios 1/8/2005 3/8/2005
2.7. Disponibilizar acesso ao SISJUR e ao ON DEMAND aos escritórios e treiná-los na utilização 5/8/2005 20/8/2005

B- AÇÕES DE MELHORIA PARA OUTROS PROCESSOS 20/6/2005 29/7/2005

Negociar junto às outras gerências jurídicas a melhoria da prestação de orientações (processo JUR 00.001 - Orientação
1.1 20/6/2005 29/7/2005
e Controle de Assuntos Jurídicos)
87
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

10. Plano de Implantação do Processo (PIP)

AÇÕES DE
AÇÕES / ETAPAS MELHORIA DO
PROCESSO

A - AÇÕES DE MELHORIA DE DESEMPENHO DO PROCESSO

ADAPTAR O ON-DEMAND PARA ATENDIMENTO AOS PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS REGULATÓRIOS,

1.
CONCORRENCIAIS E DE CONTENCIOSO NÃO JUDICIAL PUBLICITÁRIO
1.1. Solicitar e agendar a apresentação das funcionalidades ON-DEMAND
1.2. Avaliar viabilidade de adaptação do ON-DEMAND às necessidades deste processo
1.3. Elaborar requerimentos (especificação funcional) da automação
1.4. Realizar estudo técnico e orçamento dos requerimentos
1.5. Submeter o estudo a aprovação da Gerência Jurídico Regulatória
1.6. Desenvolver e testar a solução aprovada
1.7. Homologar e implantar a solução

2. DEFINIR E IMPLANTAR NOVO MODELO DE CONTRATAÇÃO DE ESCRITÓRIOS EXTERNOS

2.1. Levantar contratos que precisam ser revisados / aditados / rescindidos e funcionamento do modelo atual
2.2. Avaliar a viabilidade de disponibilizar acesso dos escritórios ao SISJUR e ao ON DEMAND
2.3. Definir escritórios para contratação e preparar proposta (inclui definição dos termos da contratação) de novo modelo
2.4. Submeter proposta de novo modelo de contratação à aprovação do Diretor Jurídico
Formalizar novo modelo de contratação e providenciar a contratação de novos escritórios / revisão de contratos em
2.5.
vigor
2.6. Solicitar disponibilização de acesso ao SISJUR e ao ON DEMAND aos escritórios
2.7. Disponibilizar acesso ao SISJUR e ao ON DEMAND aos escritórios e treiná-los na utilização

B- AÇÕES DE MELHORIA PARA OUTROS PROCESSOS

Negociar junto às outras gerências jurídicas a melhoria da prestação de orientações (processo JUR 00.001 - Orientação
1.1
e Controle de Assuntos Jurídicos)
88
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

10. Plano de Implantação do Processo (PIP)

AÇÕES / ETAPAS

A - AÇÕES DE MELHORIA DE DESEMPENHO DO PROCESSO

ADAPTAR O ON-DEMAND PARA ATENDIMENTO AOS PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS REGULATÓRIOS,

1.
CONCORRENCIAIS E DE CONTENCIOSO NÃO JUDICIAL PUBLICITÁRIO
1.1. Solicitar e agendar a apresentação das funcionalidades ON-DEMAND
1.2. Avaliar viabilidade de adaptação do ON-DEMAND às necessidades deste processo
1.3. Elaborar requerimentos (especificação funcional) da automação
1.4.
1.5.
Realizar estudo técnico e orçamento dos requerimentos
Submeter o estudo a aprovação da Gerência Jurídico Regulatória
AÇÕES DE
1.6.
1.7.
Desenvolver e testar a solução aprovada
Homologar e implantar a solução MELHORIA DE
2. DEFINIR E IMPLANTAR NOVO MODELO DE CONTRATAÇÃO DE ESCRITÓRIOS EXTERNOS OUTROS
Avaliar a viabilidade de disponibilizar acesso dos escritórios ao SISJUR e ao ON DEMAND PROCESSOS
2.1. Levantar contratos que precisam ser revisados / aditados / rescindidos e funcionamento do modelo atual
2.2.
2.3. Definir escritórios para contratação e preparar proposta (inclui definição dos termos da contratação) de novo modelo
2.4. Submeter proposta de novo modelo de contratação à aprovação do Diretor Jurídico
Formalizar novo modelo de contratação e providenciar a contratação de novos escritórios / revisão de contratos em
2.5.
vigor
2.6. Solicitar disponibilização de acesso ao SISJUR e ao ON DEMAND aos escritórios
2.7. Disponibilizar acesso ao SISJUR e ao ON DEMAND aos escritórios e treiná-los na utilização

B- AÇÕES DE MELHORIA PARA OUTROS PROCESSOS

Negociar junto às outras gerências jurídicas a melhoria da prestação de orientações (processo JUR 00.001 - Orientação
1.1
e Controle de Assuntos Jurídicos)
89
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

10. Plano de Implantação do Processo (PIP)

INDICADORES,
ANÁLISE DE RISCOS
E PADRONIZAÇÃO

90
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

10. Plano de Implantação do Processo (PIP)

LEGENDA PARA
ATUALIZAÇÃO
DO STATUS

91
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

10. Plano de Implantação do Processo (PIP)

 Acompanhar a implantação do PIP LÍDER

 Levantamento periódico do avanço da implantação das ações, em

reunião com os responsáveis pelas ações / etapas
 Atualização do status do plano
 Definição de medidas corretivas para as ações / etapas em atraso e
vencidas
 Apresentação para o Dono e para o Gestor do Processo da situação
da implantação do processo

92
 EXEMPLO:

“Plano de Implantação do Processo”

93
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

11. Revisão dos Subprocessos e da Matriz de

Responsabilidades
 Revisar os Subprocessos (se for necessário)
 Alteração de nome dos Subprocessos
 Criação de um novo Subprocesso
 Junção de Subprocessos

94
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

11. Revisão dos Subprocessos e da Matriz de

Responsabilidades
 Revisar a Matriz de Responsabilidades (se for necessário)
 Os agentes envolvidos do Fluxograma deverão estar na Matriz de
Responsabilidades, seguindo a regra:

Matriz de Responsabilidades
Gerência ou Diretoria responsável pela execução
Decide sobre das atividades

Gerência ou Diretoria que participa e agrega na

Contribui para execução das atividades

Para verificar esta funcionalidade no ARIS, basta dar um duplo clique no conector, no modelo do Processo.

95
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

11. Revisão dos Subprocessos e da Matriz de

Responsabilidades
Contribui para
Contribui para
“Diretoria”

Decide
Decide sobre
sobre
“Gerência”
96
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

12. Elaboração de Matriz de Riscos e Atividades de

Controle
 Análise de Riscos: avaliação da criticidade dos Processos e identificação
dos riscos existentes:
Contatar a Gerência
Perda de de Controles Internos
Interrupção Desvantagem
Receita (SOX)
do Negócio Competitiva

Decisões Prejuízo
Gerenciais à Imagem
Incorretas
Custo
Fraudes e Excessivo
Desvios

Perda de Sanções
Ativos Legais
Informações
Contábeis
Incorretas
 Identificação das Atividades de Controle: avaliação / recomendação das
atividades necessárias à redução dos riscos existentes.
97
Padronização

98
 PADRÕES:

“POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO”

99
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

14. Cadastro dos Padrões no SCP (Sistema de Controle de

Processos e Padrões)

100
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

Todo Processo é composto de PADRÕES, que são

elaborados e aprovados segundo premissas do
Sistema de Padronização.

101
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)
 PADRÃO: Compromisso documentado que fixa diretrizes e
requisitos a serem utilizados pelas pessoas relacionadas a uma
determinada função.

 PADRONIZAÇÃO: Conjunto de atividades sistemáticas para

estabelecer, controlar, utilizar e avaliar padrões quanto ao seu
cumprimento, à sua adequação e aos resultados decorrentes do
seu uso.

 SISTEMA DE PADRONIZAÇÃO: Conjunto de recursos

humanos, recursos materiais, sistemas e métodos que,
funcionando de forma integrada e coordenada, busca atingir
objetivos comuns e visa criar, revisar e controlar padrões.
102
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 Estrutura Hierárquica de Padronização fins

POLÍTICA
(POL)
meios
REGULAMENTO
1º Nível : Estratégico (REG)
PADRÃO GERENCIAL process
DE PROCESSO o
(PGP)
SERVICE LEVEL AGREEMENT
2º Nível : Tático (SLA)
PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO rotina
(POP)
ESPECIFICAÇÃO
(ESP)
INSTRUÇÃO DO TRABALHO OPERACIONAL
(ITO)
3º Nível : Operacional
103
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)
Padrões
Padrão Sigla Definição
Estabelece o direcionamento estratégico da Empresa em relação
Política POL
às decisões corporativas. São regras que determinam os fins.
Conjunto de conceitos, critérios e responsabilidades que têm por
finalidade viabilizar e garantir a operacionalização de um Processo.
Regulamento REG
Deve conter as regras que determinam os meios para o atingimento
dos fins estabelecidos pela Política e/ou Processo.
Padrão Apresenta os Subprocessos e seus Fluxogramas, os Indicadores de
Gerencial de PGP
Desempenho e a Matriz de Responsabilidades do Processo.
Processo
Acordo formal realizado entre fornecedores e clientes internos,
Service Level que traduz e define, em bases compreensíveis, tangíveis e
SLA
Agreement fáceis de serem observadas e comprovadas, as expectativas de
todas as partes envolvidas na entrega do serviço com qualidade e
confiabilidade. 104
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)
Padrões
Padrão Sigla Definição
Procedimento Detalha as tarefas críticas necessárias para a realização de uma
Operacional POP atividade.
Padrão
Detalha características técnicas de bens, produtos ou serviços da
Especificação ESP
Empresa.

Instrução do ITO Detalha os passos necessários para a realização de uma tarefa.

Trabalho
Operacional

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Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)
NÍVEIS DE APROVAÇÃO
TIPO DE PADRÃO Presidente / Diretor* Diretor Gerente Gerente**
Política x
Regulamento x x x
Padrão Gerencial de
Processo x x x
Service Level Agreement x x x x
Procedimento Operacional
Padrão x x x x
Especificação x x x x
Instrução do Trabalho
Operacional x x x x

* Diretor que responde ao Presidente

** Gerente que responde ao Gerente

 Deverá existir apenas um aprovador por padrão

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13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

RESUMO:
Para cada Política (Política da Empresa, a nível direção), é necessário um Regulamento.
Regulamento pode ser criado sem ser vinculado a Política, pois recebe o conceito de Regra
definida pela organização.
SLA cadastrado no SCP, somente é realizado com clientes internos, os acordos de serviços
externos são fixados em Contratos.
POP é criado para detalhar uma Tarefa Crítica. Quando a Tarefa não é Crítica e precisa de um
POP, automaticamente ela se torna crítica. Quando a criação do POP é muita extensa, porém é
necessário um detalhamento maior de uma das etapas do conteúdo específico, é necessário a
criação de um ITO.
Os níveis de aprovação podem obedecer a Planilha informada no slide anterior, porém não são
todos que aprovam de uma única vez. Como o Gerente 2 pode aprovar, hierarquicamente os
níveis superiores também podem. Para cada tipo de padrão só existe uma única aprovação. A
Planilha está indicando todos os possíveis aprovadores.

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13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 ETAPAS DA PADRONIZAÇÃO:
 Elaboração
 Formatação
 Codificação
 Cadastro
 Aprovação
 Distribuição
 Emissão de Cópia Controlada
 Revisão
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13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 ETAPAS DA PADRONIZAÇÃO:
 Elaboração
 Formatação
 Codificação
 Cadastro
 Aprovação
 Distribuição
 Emissão de Cópia Controlada
 Revisão
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13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 CAPÍTULOS OBRIGATÓRIOS:

1 OBJETIVO
2 CAMPO DE APLICAÇÃO
3 CONTEÚDO GERAL
4 CONTEÚDO ESPECÍFICO
5 ANEXOS

 Exceto para ESP e ITO

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13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 CAPÍTULOS OBRIGATÓRIOS:
1 OBJETIVO
Orientar + Título + visando (ou para) garantir + resultados
esperados

2 CAMPO DE APLICAÇÃO
Indicar os limites de aplicação do padrão (área, equipe ou função
executante)

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 CAPÍTULOS OBRIGATÓRIOS:
3 CONTEÚDO GERAL
3.1 Introdução
Participou (aram) da elaboração deste padrão:
3.2 Referências
3.3 Definições (listar por ordem alfabética)
-        Termo1
descrição da definição ...
-        Termo2
descrição da definição ...
3.4 Símbolos e Abreviaturas (listar por ordem alfabética)
-        SIGLA1 – descrição da sigla ...

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13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 CAPÍTULOS OBRIGATÓRIOS: PARA O POP!

4 CONTEÚDO ESPECÍFICO
4.1 Item de Controle
O item de controle do executante que deve ser utilizado para verificação do
cumprimento da meta padrão é:
 
Índice de ..........
 
Número de ... no período x 100
Número total de ... no período
 
Notas
1. Periodicidade:
2. Fonte de Coleta:

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13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 CAPÍTULOS OBRIGATÓRIOS: Documentar através de

texto, fluxo, figura, tabela,
4 CONTEÚDO ESPECÍFICO fotografia, vídeo ou
4.2 Principais Passos qualquer forma de
4.2.1 Passo 1 representação que venha
se constituir no melhor
recurso de comunicação.
4.2.2 Passo 2

Notas:
Descrição da nota 1.
Descrição da nota 2.

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13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 CAPÍTULOS OBRIGATÓRIOS:
4 CONTEÚDO ESPECÍFICO
4.3 Recursos Necessários
Citar os recursos humanos, materiais, equipamentos, ferramentas, instrumentos,
necessários para execução da tarefa.

4.4 Cuidados Especiais

Listar as precauções necessárias para a realização da tarefa com segurança.
 
4.5 Desvios e Ações Necessárias
Listar as situações que possam interferir na execução da tarefa, indicando as
respectivas ações corretivas e providências a serem tomadas para retornar à
normalidade a sua execução.

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13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 CAPÍTULOS OBRIGATÓRIOS:
5 ANEXOS

Inserir ícone

 Caso o padrão não possua anexos, deve-se preencher o

capítulo 5 com a citação “Não aplicável”.

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13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

Link do PGP a ser cadastrado no SCP (Sistema de Controle de Processos e

Padrões): <http://arisappl01vm/aris/processos/index_flex.htm?
model=m_Gestão_do_Ciclo_de_Pedidos_de_Venda_não_Customizados_de_Clientes_Empre
s._-_R0_7a7132b2-e957-483d-be4b-05ce9b76e1b5_pt_nav.htm>

 Não esquecer de preencher o cabeçalho do PGP no ARIS

 O link do PGP só será gerado após validação do Processo pela
Gerência Arquitetura de Processos
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13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 O SLA possui um
formulário específico que
contém detalhamentos do
Serviço(s) contratado(s);
Produto(s); a métrica do
SLA; Freqüência; fórmula
e critérios de Apuração;
Freqüência de Divulgação;
Forma(s) de Envio, etc.

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13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 ETAPAS DA PADRONIZAÇÃO:
 Elaboração
 Formatação
 Codificação
 Cadastro
 Aprovação
 Distribuição
 Emissão de Cópia Controlada
 Revisão

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13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 CABEÇALHO PADRÃO:

 Preencher conforme o tipo de Padrão

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13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 CABEÇALHO PADRÃO:
 Numeração Seqüencial da OI e Tipo de Padrão

 Título com máximo de 200

 Número da Revisão por Padrão
caracteres Revisão 0 = Emissão inicial 121
 Mapeamento Ciclo
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Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 CABEÇALHO PADRÃO:

 A sigla da empresa deverá ser OI e o código do Processo será

determinado pelo enquadramento no MAP.

122
 Mapeamento Ciclo
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Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 ETAPAS DA PADRONIZAÇÃO:
 Elaboração
 Formatação
 Codificação
 Cadastro
 Aprovação SCP - MÓDULO
 Distribuição PADRÕES

 Emissão de Cópia Controlada

 Revisão
123
 Mapeamento Ciclo
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Redesenho
Situação Atual Melhorias

13. Elaboração dos Padrões (POL / REG / PGP / SLA / POP / ESP / ITO)

 Motivos para revisão dos padrões:

Revalidação

Alteração

 Prazos para Revalidação Cancelamento

- POL 24 meses
- REG / PGP 18 meses
- SLA / POP / ESP / ITO 12 meses

124
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

14. Cadastro dos Padrões no SCP

 SCP - Sistema de Controle de Processos e Padrões: Sistema
de gerenciamento eletrônico dos documentos do sistema de
padronização da OI e disponibilizado via intranet para todos os
colaboradores.

Consulta
Geral

Acesso
Restrito

125
Implementação

126
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

15. Elaboração da Matriz de Capacitação

16. Aplicação dos Treinamentos

17. Acompanhamento do Plano de Implantação do

Processo (PIP)

127
 Filial:

Equipe...
Planejamento

Função

Processo
Padrões do
da

Colaborador
Mapeamento

Situação Atual

POL 00n - "Título da Política

"

REG 00n - "Título do

Regulamento"

PGP 00n - "Título do Padrão

Desenho /
Redesenho

Gerencial de Processo"

SLA 00n - "Título do SLA"

POP 00n- "Título do Procedimento

Operacional Padrão"

ESP 00n - "Título da

Especificação"
MATRIZ DE CAPACITAÇÃO DO PROCESSO
Padronização

YYY-YYY-XX.XXX - "NOME DO PROCESSO"

ITO 00n - "Título da Instrução do

15. Elaboração da Matriz de Capacitação

Trabalho Operacional"

Treinamentos Específicos
Implementação

Observação
Modelo
Data: XX/XX/XX
de
Ciclo

Melhorias

128
 EXEMPLO:

“Matriz de Capacitação do Processo”

129
Ciclo de Melhorias

130
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

18. Verificação da eficácia dos controles através

dos Questionários de Auto-Avaliação

19. Elaboração dos Check-list´s para o

Autodiagnóstico e Diagnóstico de Conformidade
de Processos

20. Execução de Autodiagnóstico e Diagnóstico de

Conformidade de Processos

21. Tratamento de Não-Conformidades

22. Acompanhamento dos Planos de Ação

131
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

18. Verificação da eficácia dos controles através

dos Questionários de Auto-Avaliação

SCP - MÓDULO
AUTO-AVALIAÇÃO

132
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

19. Elaboração dos Check-list’s para o Autodiagnóstico

e Diagnóstico de Conformidade dos Processos

Contatar a Gerência
da Qualidade

 Check-list’s: questionários utilizados no Autodiagnóstico e

Diagnóstico de Conformidade de Processos.

 São elaborados com base nos itens dos Padrões (POL, REG,
PGP, SLA, POP, ESP, ITO) e, para cada item, são
desenvolvidas rotinas de teste a serem aplicadas visando
verificação do nível de padronização.
133
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

19. Elaboração dos Check-list’s para o Autodiagnóstico

e Diagnóstico de Conformidade dos Processos

Exemplo

134
 Mapeamento Ciclo
Desenho /
Planejamento da Padronização Implementação de
Redesenho
Situação Atual Melhorias

20. Execução de Autodiagnóstico e Diagnóstico de

Conformidade de Processos

21. Tratamento de Não-Conformidades

22. Acompanhamento dos Planos de Ação

SCP - MÓDULO
DIAGNÓSTICO

135
IMPORTANTE: Todos os modelos apresentados
estão disponíveis para download no SCP (menu
Padrões > Modelo de Documentos)

FIM

136