Conceitos iniciais em

Gestão da Qualidade

PROF. Cleveonei da Silva

 SUMÁRIO
1. CONHECENDO O PROCESSO:
a) Abordagem de Processos: Insumos – Processo – Produto
b) Fornecedores – Organização – Clientes
c) Agregação de Valor & Revestimento do Produto
d) Ciclo PDCA e a Melhoria Contínua Abordagem de processos
e) Eficiência x Eficácia
f) Padronização x Flexibilidade
2. CONHECENDO O CLIENTE
a) Importância do cliente
b) Método de classificação dos clientes – PARETO
c) Necessidades – desejos – requisitos
3. CONHECENDO A QUALIDADE
a) Definição
b) Dimensões da qualidade
4. CONHECENDO O SGQ (Sistemas de Gestão da Qualidade)
a) Definição
b) Objetivos do SGQ
c) Princípios de Gestão da Qualidade: Tudo começa pelo Nº 1
5. Avaliação do aprendizado: Um pequeno desafio!
Conhecendo o
Processo
 Abordagem de Processos
ÓRGÃOS REGULAMENTADORES E REGULADORES
requisitos informações

FORNECEDOR: ORGANIZAÇÃO: CLIENTES:

requisitos requisitos
Fornecem Transforma Impactados
insumos aos insumos em pelos produtos.
processos. produtos.
Insumos Produtos Regra de Pareto.
Matéria prima, Privadas,
material de Públicas, Não- Compradores,
consumo em
governamentais. Usuários,
geral, serviços
Decisores, etc.
(gerais e
especializados)
etc.

CONCORRENTES
 Processo que agrega valor
PROCESSO = conjunto de atividades inter-relacionadas ou
interativas que transformam insumos (entradas) em produtos
(saídas). CONCEITO
AMPLIADO
Para que os processos Categorias de produtos
DE PRODUTO
agreguem valor, é gerados daqueles
necessário que sejam: processos:
 Definidos  Bens tangíveis,
 Padronizados  Serviços,
 Sob controle  Informações,
 Eficientes  Materiais processados.
O que mais ?!

Valor
agregado
 Instalações
CONCEITO de
PRODUTO
AMPLIADO Embalagem
Produto
Ampliado Nome Carac-
Entrega da terísticas
Marca BENEFÍCIO Pós-
e
ou SERVIÇO venda
Crédito
ESSENCIAL

Nível de
Qualidade Design
Produto
Real

Garantia

KOTLER, 129
 Ciclo PDCA e a
MELHORIA CONTÍNUA
A P
ACTION DEFINIR AS
PLAN
ATUAR
METAS A P
CORRETIVA-
MENTE e C D
FIXAR DEFINIR OS
GANHOS MÉTODOS
A P

C D
VERIFICAR OS EDUCAR E
RESULTADOS TREINAR
DO TRABALHO A P
EXECUTADO EXECUTAR

D
C D

C
O TRABALHO

CHECK DO
E se o giro do ciclo for incompleto ?!
Desempenho

Tempo
Ilustração do desempenho do processo com o giro incompleto
do PDCA e/ou sem assimilação das lições aprendidas
 Eficiência & Eficácia
PROCESSO

Processo
CONFORMIDADE
COM OS PADRÕES

Produto ruim com

EFICIÊNCIA

Produto adequado
com Processo
Q
controlado controlado EFICÁCIA

Produto Produto adequado

ADEQUAÇÃO
inadequado com com processo
Processo ruim sem controle

PRODUTO
EFICIÊNCIA + EFICÁCIA = EFETIVIDADE:
A COISA CERTA DA MANEIRA CERTA !
Eficácia: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os
resultados planejados, alcançados.
Eficiência: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.
Padronização & Flexibilidade
ORGANIZAÇÃO Capacidade de padronizar

BUROCRACIA ORQUESTRAÇÃO

Capacidade
CAOS ANARQUIA de mudar

FLEXIBILIDADE
Conhecendo o
Cliente
 Quem é o cliente ?
Texto 1

“Um cliente é o visitante mais importante da nossa

casa.
Ele não depende de nós. Nós dependemos dele.
Ele não é uma interrupção no nosso trabalho; ele é o
propósito deste trabalho.
Ele não é um estranho ao nosso negócio; ele faz parte
deste negócio.
Nós não estamos fazendo um favor em servi-lo; ele
está nos fazendo o favor de nos dar essa
oportunidade”.
Mahatma Gandhi
 Quem é o cliente ?
Texto 2
À medida que os projetos crescem em tamanho,
multiplica-se o número de clientes. Estes não são
impactados igualmente, nem são todos de igual
importância para os planejadores. Torna-se
necessário classificar os clientes de forma que
permita, aos planejadores, a alocação de prioridades
e de recursos com base na importância relativa dos
clientes e dos impactos.
Existem várias maneiras, que se complementam, para
se classificar os clientes. A primeira delas é a
conhecida análise de Pareto para separar os
“poucos, mas vitais” dos “muitos e úteis”.
JURAN
 Regra de Pela regra de Pareto, aproximadamente,
Pareto* 20% de uma população é responsável
População Efeito
por 80% de um determinado efeito ou
fenômeno.
20%  Aplicando aos clientes, teríamos 20%
deles (os vitais) gerando 80% das
receitas, enquanto os outros 80% (os
80% importantes) gerariam apenas 20% das
receitas.

80%
 Esta regra também pode ser aplicada aos
itens de um estoque, às reclamações dos
clientes, às interrupções da produção,
20%
etc.
Categorias Receita
de clientes gerada
*Também conhecida como “Regra 80-20”
 Clientes:
necessidades, desejos e requisitos.
Após uma longa reunião da Direção de uma grande multinacional, a qual
durou toda a manhã e parte da tarde, dois importantes Diretores (um
mineiro e um gaúcho) foram almoçar juntos. Tudo muito rapidinho
porque a reunião continuaria após o almoço.

CHURRASCARIA COMIDA MINEIRA

? ?

Identifique quais seriam as Na sua opinião, que

possíveis necessidades, organização ( tipo de
desejos / expectativas e restaurante) poderia melhor
requisitos destes clientes. atendê-los ?
Hierarquia das necessidades
humanas – MASLOW
AUTO- Necessidade: estados de privação
REALIZAÇÃO percebidos.

EGO Desejo: necessidade moldada por

O caso do fatores culturais e pela
personalidade individual.
SOCIAIS
“cafezinho”
SEGURANÇA noExpectativa:
bar. o que acreditamos ser
A D UZIR provável / possível.
S T R
DEVEMO S E JOS E
S , D E
IDADE
FISIOLÓGICAS
NECESS M T E R M DE
OS Requisito:
P E C TAT I V AS E
EX S I T O S! “ necessidade ou expectativa que é
RE Q U I
expressa, geralmente, de forma
implícita OU obrigatória”.
 ENTENDENDO A
NECESSIDADE DE SE
ENTENDER OS
REQUISITOS DO
CLIENTE ...
Conhecendo a
Qualidade
 QUALIDADE ?!
Definições:
 Ausência de defeitos?
 Durabilidade?
 Adequação ao uso?

Para a ISO 9000:2005, QUALIDADE ...

“É o grau com que um conjunto de características

inerentes satisfaz a requisitos”.
 Dimensões Genéricas
da Qualidade
Considere um Considere os serviços de
Consultoria:
automóvel:
1. Disponibilidade
1. Durabilidade 2. Presteza (prontidão)
2. Confiabilidade 3. Pontualidade
4. Profissionalismo
3. Aparência 5. Satisfação geral com o
4. Desempenho serviço
6. Satisfação geral com o
5. Custo de objeto do serviço
manutenção
6. Valor de revenda
SISTEMA DE GESTÃO
DA QUALIDADE

- SGQ -
Segundo o modelo da NBR / ISO 9001:2000
 SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE

“Conjunto de elementos inter-relacionados

para dirigir e controlar uma organização no
que diz respeito à Qualidade, estabelecendo
política e objetivos, bem como os meios e
processos para atingir aqueles objetivos.”
(Adaptado da ISO 9000-2005)
 Modelo de Processo
baseado no SGQ
MELHORIA
CONTÍNUA

Informações Responsabilidade

CLIENTES (satisfação)
CLIENTES (requisitos)

da Direção

Medição,
SGQ
Gestão de Info.
Recursos análise e
melhoria

Insumos Produtos
Realização
do Produto

A Norma ISO 9001:2000 foi estruturada com base nessa figura.

 OBJETIVOS DO SGQ
Dependem da parte interessada que estivermos considerando ...

Para a Direção: Para o próprio Para o Cliente:

SGQ:

Prevenção
Prover Obter confiança
confiança de Gestão da Eficácia Garantia da
Qualidade
de que os
que seus Qualidade
Eficiência produtos
produtos satisfarão seus
atenderão os Organização
requisitos e
requisitos e a Flexibilidade
satisfação do suas
Melhoria expectativas.
Cliente.
Como ficam as demais partes
interessadas:
Basefornecedores,
para
empregados,Avaliação
acionistas,e sociedade,
Aprimoramento
Governo ... ?
 FOCO NO CLIENTE

LIDERANÇA

ENVOLVIMENTO DAS
PESSOAS

ABORDAGEM DE
PROCESSO

ABORDAGEM
SISTÊMICA PARA A
GESTÃO
ISO 9000:2005

MELHORIA CONTÍNUA

DECISÃO BASEADA EM
FATOS

PARCERIA COM
PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

FORNECEDORES
Nº 1
 Um pequeno desafio !

Faça o seguinte exercício: formule, pelo

menos, uma questão relevante para cada
um dos slides desta apresentação.
 Isto lhe ajudará a antecipar possíveis
questionamentos quando for implementar
um SGQ.
 Procure ser criativo e ir além das
questões mais óbvias.