S 5 – Responsabilidade da Direção

5.3 – Política da Qualidade

A Política da Qualidade deve ser apropriada aos
objetivos da organização.
Deve incluir o comprometimento em atender
requisitos e melhorar continuamente a eficácia do
Sistema de Gestão da Qualidade.

Fornece a estrutura para estabelecer e analisar

criticamente os objetivos da qualidade.
Deve ser comunicada, entendida e analisada
criticamente periodicamente.
 Política Tudo está
funcionando
Implementação
da Política Objetivos
?
Procedimentos

Retroalimentação
de informações
e resultados
 Responsabilidade da
Administração

• A alta administração deve demonstrar seu

comprometimento com o desenvolvimento
e melhoria do sistema através:
– Da Política da Qualidade
– Dos Objetivos da Qualidade
– Da análise crítica do sistema
– Da provisão dos recursos necessários
– Do atendimento aos requisitos do cliente
 Política da Qualidade

• Deve ser definida e documentada

• Apropriada aos propósitos da

organização

• Comunicada e compreendida em todos

os níveis apropriados da organização
 A Política da Qualidade
• Guia filosófico
• Linguagem de fácil compreensão
• Caráter sintético
– relações com os clientes externos
– relações com fornecedores
– relações com clientes internos
– relações com a sociedade
– relações com qualidade de processos e
produtos
Nossa Política da Qualidade
(PCL Projetos e Consultoria Ltda.)

Elaborar projetos com qualidade total,melhorando continuamente os nossos

serviços, buscando a satisfação do cliente.
Objetivos:
• Motivação e satisfação dos funcionários;
• Treinamento e aperfeiçoamento constante
• Padronização dos processos;
• Agilidade nos processos produtivos;
• Parceria com fornecedores;
• Conquistar novos clientes;
• Atuaizar-se e inovar sempre;
• Buscar continuamente a satisfação total dos nossos clientes.

Aracaju/SE, 18 de novembro de 1998.

Aroldo José de Lima Franca

Diretor Presidente
 Política da Qualidade
(Construtora Hipotética Ltda.)

A nossa política da qualidade prima pela busca

contínua da satisfação dos nossos clientes
internos e externos, através da utilização de
novas tecnologias, parcerias com fornecedores
e aprimoramento dos nossos processos
São Paulo, 9 de março de 2001.

Alberto Hipotética
Diretor Presidente
 Política da Qualidade (Jaguar Pneus)

• Satisfação total do cliente

• Manter e melhorar a lucratividade da
empresa
• Qualificar, e motivar treinar os empregados
• Trabalhar em parceria com os fornecedores
visando a melhoria da qualidade dos
produtos adquiridos
S 5- Responsabilidade da Direção
5.4 Planejamento da Qualidade
(Objetivos, Satisfação do cliente e integridade SGQ)

PENSE ANTES DE FAZER!

QUE MÉTODOS QUEM É RESPONSÁVEL

QUE CONTROLES E PELO QUÊ
? ?
 Objetivos da Qualidade
• Eles devem ser estabelecidos envolvendo
os níveis e funções pertinentes da
organização
• Devem ser mensuráveis e coerentes com a
Política da Qualidade
• Compromisso com a melhoria contínua
• Relacionado com as necessidades de um
determinado produto
 Desdobramento para as funções
A Alta Administração deve estabelecer as
diretrizes (objetivo + meta) para colaborar
com Diretriz da Empresa
PRESIDÊNCIA

COMITÊ DA
QUALIDADE

DIRETORIA DIRETORIA DIRETORIA

COMERCIAL FINANCEIRA E TÉCNICA
ADMINISTRATIVA

FINANCEIRO SUPRIMENTOS

ADMINISTRATIVO ASSISTÊNCIA
TÉCNICA

RECURSOS PLANEJAMENTO
HUMANOS E CUSTOS

COORDENAÇÃO
DE OBRAS

OBRAS
 Objetivos e Metas para as
funções e níveis (1/2)
Gargalo Objetivo Indicador e Meta
Comercial Tempo médio para
Reduzir tempo para
Tempo elevado para elaboração de propostas
elaboração de propostas
elaboração de propostas 7 dias

70 % das compras
Suprimentos
Trabalhar com feitas com fornecedores
Fornecedores com baixo
fornecedores melhores com média acima de
desempenho
nota 8

Número de falhas por

Técnico Reduzir o número de unidade até 5 e número
Alto índice de falhas falhas ao final da obra de falhas por obra de
200
 Objetivos e Metas para as
funções e níveis (2/2)
Gargalo Objetivo Indicador e Meta

Obra Número de não

Aumentar a
Baixa produtividade conformidades por
produtividade
e retrabalho serviço até 10 e horas
de trabalho por serviço

Número de chamadas
por tempo de até
Técnico 5/mês, número de
Reduzir o número de
Elevado número de chamadas por
chamadas
chamadas empreendimento 20,
valor gasto por tempo
de 500$/mês
 Exemplos de objetivos, metas e
indicadores de progresso
• Objetivo: Qualificação
• Objetivo: Reduzir o nº de dos funcionários
reclamações de Clientes • Meta: 20 horas de
na entrega treinamento por
• Meta: Máximo de 5 funcionário até Dez/2000
reclamações por unidade • Indicador:
entregue até Dez/2000 Nº de horas de treinamento
• Indicador: Quantidade de funcionários
Total de reclamações • Objetivo: Reduzir o preço
total unidades entregues final de vendas
• Meta: Redução de 2 %
até Dez/2000
• Indicador:
Custo de vendas atual
custo de venda anterior
 O QUE AVALIAR ?

QUAIS OS ASPECTOS
Princípios para definição
PRINCIPAIS QUE PERMITEM dos indicadores
A AVALIAÇÃO?
Seletividade
QUAIS SÃO OS
INDICADORES ? Simplicidade
Baixo custo
COMO COLETAR OS
DADOS? Rastreabilidade

COMO PROCESSAR OS
Estabilidade
DADOS ?
Experimentação
QUAIS OS CRITÉRIOS DE
AVALIAÇÃO ?

QUAIS AS UNIDADES DE
MEDIDA DOS INDICADORES?