GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE

William Edwards Deming – Norte Americano ( Aproximadamente 1947 )

AS CINCO DOENÇAS MORTAIS

• Falta de objetivos constantes, pois não se realiza um bom trabalho se os
objetivos mudam a cada instante.

• Ênfase em lucros imediatos a curto prazo, muito comum no ocidente, onde a

taxa interna de retorno manda mais que o bom senso.

• Sistema atual de avaliação dos assalariados que esconde uma administração

pelo medo, onde o desempenho é conseguido pelo medo, pelo castigo e não
pela conscientização.

• Imobilidade da administração, onde a alta direção deve ir aos locais de

trabalho para conhecer a raiz dos problemas e não ficar sentados imaginando
qual a causa do problema.

• Levantamento de dados e mais dados.

 Princípios da Filosofia de
Deming
• Trabalhar com o conceito de sistema
estendido
• Entender o conceito de variação
• Teoria de conhecimento
• Psicologia
 A Filosofia de Deming

Sistema de Conhecimento Profundo

14 Pontos de Deming PDCA e Ferramentas

 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )

O CICLO DE DEMING ( PDCA )

ACT PLAN (Planejar)

(Corrigir)

CHECK DO (Fazer)
(Verificar)
 CICLO PDCA
P
A
DEFINIR (PLAN)
(ACT) METAS

ATUAR
CORRETIVAMENTE E DE
FORMA MELHORADA DEFINIR
MÉTODOS
PARA ATINGIR
AS METAS

EDUCAR E
TREINAR
VERIFICAR OS
RESULTADOS DO
TRABALHO
REALIZADO
EXECUTAR O
C TRABALHO D
(DO)
(CHECK)
 CICLO PDCA

“Mais conhecido dos ciclos de controle de processos, o PDCA trata do

planejamento (PLAN) da atividade ou tarefa, da sua execução (DO), da
comparação dos resultados com os padrões previamente estabelecidos
(CHECK) e da implementação (ACT) de ações de melhoria (ou ações
corretivas), sempre que forem observados desvios”.
(PRAZERES)

O ciclo é de aplicação geral, não importando nem mesmo a natureza

da atividade ou tarefa, sendo utilizada no controle em nível estratégico,
controle em nível de negócio e controle em nível operacional.

Quando se atende ao Ciclo PDCA, obtêm-se o

aprimoramento contínuo das tarefas e a elevação do
nível da qualidade do que se faz ou se produz.
 GESTÃO DA QUALIDADE
O CICLO PDCA

Passo 1 - TRAÇAR UM PLANO (PLAN)

• Estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Existem três pontos

importantes a serem considerados:
 Estabelecer os objetivos;
 Estabelecer o caminho para atingir estes objetivos;
 Decidir quais os métodos a serem usados para alcançar estes objetivos;

Passo 2. EXECUTAR O PLANO (DO)

• Neste passo podem ser abordados em três pontos importantes:

 Treinar no trabalho o método a ser empregado;
 Executar o método;
 Coletar os dados para verificação do processo;
 GESTÃO DA QUALIDADE
O CICLO PDCA

Passo 3. VERIFICAR OS RESULTADOS (CHECK)

• Neste passo, verifica-se o processo e avalia-se os resultados obtidos:

 Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão;
 Verificar se os valores medidos variaram, e comparar os resultados com o
padrão;
 Verificar se os itens de controle correspondem com os valores dos objetivos;

Passo 4. FAZER AÇÕES CORRETIVAMENTE (ACT)

• Tomar ações baseadas nos resultados apresentados no passo 3.

 Se o trabalho desviar do padrão, tomar ações para corrigir os desvios;
 Se um resultado estiver fora do padrão, investigar as causas e tomar ações
para corrigi-las prevenir que ocorram novamente;
 Melhorar o sistema de trabalho e o método;
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )

O PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA

Selecione um
Registre os fatos
processo

Avalie Estude / documente

Implemente o processo Busque modos

melhorado para melhorá-lo

Projete um
processo melhorado
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )

A REAÇÃO EM CADEIA
Geração de Empregos

Permanência no Negócio

Aumento da Participação de Mercado

Aumento de Produtividade

Diminuição de Custo

Melhoria da Qualidade
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 1 - Crie e publique para todos os empregados uma declaração de

valores e.propósitos da companhia ou de outra organização.
– Estabeleça constância de propósitos para a melhora do produto e do
serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em atividade,
bem como criar novos empregos.
– Liderar é ter compromisso com as pessoas e com os processos.
– Qualidade é uma prioridade constante.

PONTO 2 - Aprenda uma filosofia nova, que sirva para todos na organização.
– Estamos em uma nova era econômica.
– Adote a nova filosofia, pois a qualidade não acontece sozinha, mas
sim sendo constituída no dia-a-dia da empresa.
– Não é possível mais conviver com níveis aceitáveis de demoras,
materiais defeituosos, e re-trabalho.
– De quinze a quarenta por cento dos custos dos produtos são devidos
aos desperdícios.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 3 - Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade.

– O problema está no processo, e não no produto.
– A qualidade não deriva da inspeção e sim da melhora do processo produtivo.
– A inspeção feita com o sentido de melhorar a qualidade ocorre tarde, é
ineficaz e dispendiosa.
– 100% de inspeção não assegura a qualidade.
– Trabalhadores são os melhores agentes de prevenção de defeitos;
– Líderes precisam entender que a tomada de decisão deve ser baseada em
dados e fatos;
PONTO 4 - Termine com a prática de premiar os agentes do negócio só em
bases monetárias.
– Mais baixo preço não significa mais baixo custo total.
– As relações entre os produtores e os clientes precisam mudar.
– Reduza o número de fornecedores para cada item, num relacionamento de
longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 5 - Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de

serviço.

– Procure constantemente inovar o processo e os produtos.

– Todo produto deve ser encarado como parte de um todo.
– Líderes são os responsáveis pelo sistema de melhoria contínua.

PONTO 6 - Institua o treinamento para destacar as habilidades.

– Os empregados têm que saber fazer os seus trabalhos.

– Empregados devem receber treinamento de melhoria de processo.
– Treinamento deve ser visto como um sistema.
– Treinamento deve ser visto como um investimento.
– Desenvolva um sistema multidisciplinar de treinamento.
– Treinamento no trabalho é uma exigência sem fim.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 7 - Ensine e institua liderança.

– A meta da liderança é ajudar as pessoas a fazerem um trabalho melhor.
– Um líder é treinador e conselheiro.
– Líderes devem entender os processos que gerenciam.
– Melhoria significa mudança e mudança requer liderança.

PONTO 8 - Conduza sem medo. Crie confiança.Crie um clima para inovação.

– Ninguém pode dar o melhor de si a menos que se sinta seguro.

– O medo incrementa os custos da organização.
– Fontes do medo:
 Conseqüências negativas de assumir riscos.
 Admitir erros.
 Perda do emprego.
 Perguntar coisas estúpidas.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 9 - Otimize em conjunto os objetivos e propósitos da empresa, os

esforços das equipes, dos grupos, e do pessoal de staff.
– Os departamentos precisam trabalhar juntos.
– Estabeleça equipes multi-funcionais:
Promova comunicação vertical e horizontal.
Estimule o pensamento do ganha-ganha.

PONTO 10 - Elimine exortações ( slogans ) para a força de Trabalho.

– Exortações (slogans) por eles mesmos não ajudam as pessoas a fazerem

melhor o seu trabalho.
– Slogans que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis de
produtividade apenas geram inimizades, visto que o grosso das causas da
baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema,

estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores.

 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 11 - (a) Elimine as cotas numéricas para produção. Ao invés disso,

aprenda e institua métodos para melhoria.

(b) Elimine a administração por objetivos. Ao invés disso, descubra

as capacidades dos processos e como melhora-las.
– Sem método, as metas numéricas são muletas para uma liderança
pobre.
– Substitua estas metas pela administração por processos através do
exemplo de líderes.
– Administração por Objetivos é freqüentemente incompatível com
melhoria dos processos.
– Padrões e metas são freqüentemente fixas e são fixadas sem o
conhecimento da capacidade do processo.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 12 - Remova as barreiras que privam as pessoas do justo orgulho pelo

trabalho bem executado.
– Crie condições para que todos possam orgulhar-se do seu trabalho.
– Evite medidas de desempenho imprecisas e inadequadas:
 Avaliações não podem substituir uma boa liderança;
 Avaliações de desempenho são uma barreira para o trabalho em
equipe.

PONTO 13 - Promova a educação e auto-desenvolvimento para todos.

– Todos devem estar preparados para as mudanças nos processos e na
tecnologia.
– A inovação surge nas mentes ativas.
– Educação é um investimento e não uma despesa.
– Estimule a formação e o auto-aprimoramento de todos, pois uma
organização não precisa apenas de gente boa, mas sim de gente que se
aprimora sempre, através de formação adequada.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Deming )

OS CATORZE PONTOS DE DEMING

PONTO 14 - Tome ações para acompanhar as transformações.

– Os líderes devem desenvolver e implementar planos de melhoria da

qualidade;
– Os líderes não podem desenvolver e implementar planos de melhoria da
qualidade sozinhos.
– Estabeleça uma massa crítica para a tomada de decisões.
– Engaje toda a empresa no processo de realizar a transformação. A
transformação é da competência de todo o mundo.
– A administração deverá assumir e cada um dos 13 princípios anteriores e
enfrentar os obstáculos existentes para o seu alcance.
– A administração deverá orgulhar-se de ter adotado a nova filosofia e de suas
novas responsabilidades.
– A administração, através de seminários e outros meios, explicará a um
número significativo de pessoas na empresa o porquê da necessidade de
transformação e que a transformação envolve a todos.
 Hiatos da Qualidade

1º Hiato: Comunicação Hiato

1º
Vertical
Alta
Gerência

Média Gerência

Supervisores

Operacional
 Hiatos da Qualidade
2º Hiato: Comunicação Horizontal

hiato hiato
compras produção vendas
início
início início

1
1 1

2
não 3
2 não
2 3
sim

4
3 sim

4 5 sim 6

fim

não
fim
fim
 Hiatos da Qualidade
3º Hiato: Poder X Processo

Fluxo
de Poder

Cliente Fluxo Cliente

de Processo
 Hiatos da Qualidade
4º Hiato: Organização X Fornecedor

Opressão do Fornecedor Trabalho em Parceria

 Hiatos da Qualidade
5º Hiato: Indivíduo X Equipe
 Hiatos da Qualidade
6º Hiato: Integrar a Voz do Cliente com a Voz do Processo

Desdobramento
da Qualidade

•Demandas dos Clientes

atuais e futuros
A P
•Satisfação
Voz do
C D dos clientes
Cliente

•Satisfação
Cadeia de Valor do Processo de Negócio dos
Stakeholders
Alinhamento
•Incremento
na participação
Voz do A P do mercado
Processo
C D •Incremento
da competitividade
•Capacidade da organização
de atender os desejos
dos clientes Performance
 Hiatos da Qualidade
7º Hiato: Divisão do Trabalho
 Hiatos da Qualidade
8º Hiato: Falta de Alinhamento entre os Objetivos
da Empresa e dos Indivíduos
 Hiatos da Qualidade
9º Hiato: Falta de Conhecimento da Empresa

1º

Alta
Gerência

Média Gerência

Supervisores

Operacional
 PRINCÍPIOS

• Qualidade centrada no cliente;

• Comprometimento da alta direção;
• Valorização das pessoas;
• Responsabilidade social;
• Visão de futuro de longo alcance;
• Foco nos resultados;
• Aprendizado contínuo;
• Gestão baseada em fatos e em processos;
• Enfoque pró-ativo e resposta rápida.
 PRINCÍPIOS
• Construa seu enfoque, seus princípios, em função dos cinco pilares da qualidade:
produtos, processos, organização, sistema de liderança e comprometimento;
• Estabeleça com firmeza o caráter e a cultura de sua organização;
• Use um sistema de gestão descentralizado, que integre todos os níveis da organização;
• O pilar central é a organização, ela deve influenciar tudo;
• A base para construção da estrutura organizacional são os pequenos times ou grupos
auto-geridos e não grandes funções gerenciais-administrativas;
• Oriente o foco e as atividades dos seus empregados para os seus produtos e não para
os seus trabalhos;
• Direcione o foco principal do sistema de liderança para os resultados do negócio e não
para as entradas dos processos;
• Manter um sistema contínuo de avaliação comparada dos resultados dos processos e
do negócio, de uma forma global;
• Conhecer bem o seu nicho de mercado e criar um elo forte de fidelização com os seus
clientes;
• Sustentar um clima organizacional através da qualidade que promova a motivação e o
profissionalismo;
• A base central para todas as decisões é a avaliação inseparável entre a relação dos
custos e o respectivo valor agregado;
• Providencie um programa bem detalhado e focado de treinamento para todos os
empregados em todos os níveis;
 PRINCÍPIOS

• Dar alta prioridade e atenção ao fluxo de comunicação dentro da organização suportado

por tecnologias de informação adequadas;
• Redefinir a divisão do trabalho com o intuito de promover a motivação, o espírito de
equipe e o comprometimento;
• Construir o comprometimento através da delegação de poder e compartilhar o sucesso;
• Construir o seu enfoque gerencial que privilegie todos os cinco pilares da qualidade.
 GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE
Joseph M. Juran - Romeno ( Aproximadamente 1953 )
A FILOSOFIA DE JURAN

• Qualidade é satisfação de cliente;

• Qualidade tem dois componentes: características do produto e ausência de
deficiências;
• Características do produto influenciam os resultados das vendas;
• Ausência de deficiências influenciam os custos do produto;
• Alcançar a qualidade requer integração de todas as funções na organização;
• Enfoque tradicional da qualidade concentra-se na manufatura;
• Enfoque moderno da qualidade concentra-se em todas as funções da empresa
• Todas as atividades têm três papéis: cliente, processador e fornecedor;
• Pode-se identificar três processos da qualidade:
• planejamento da qualidade,
• controle da qualidade, Cada processo tem uma lista específica
de passos a serem seguidos;
• melhoria da qualidade.
• Problemas esporádicos e crônicos de qualidade requerem enfoques diferentes;
 GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )
A FILOSOFIA DE JURAN
• Qualidade, custos, e programação podem ser mutuamente compatíveis;
• Gestão pela qualidade utiliza conhecimentos de muitas outras disciplinas;
• As visões interna e externa sobre a qualidade são essenciais;
• Gestão pela Qualidade total (TQM) é um conjunto de atividades dirigido a
encantar os clientes, energizar os empregados, aumentar a rentabilidade e
diminuir os custos;

A SEQÜÊNCIA DE RUPTURA DE JURAN

• Ruptura nas atitudes;

• Identificação dos projetos poucos e vitais;
• Organizar-se para ruptura no conhecimento;
• Conduza o processo de análise sobre a empresa;
• Determine como superar a resistência para mudar;
• Institua a mudança;
• Institua processos de controles.
 GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )

O OBJETIVO DA QUALIDADE

Características Baixas Deficiências

Preço Participação Tempo de ciclo Garantias Perdas

Resultados Custos

Lucro
 GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )

TRILOGIA DE JURAN
• Planejamento da Qualidade
• Controle da Qualidade
• Melhoria da Qualidade

Custo da má qualidade

Melhoria
Planejamento da
da Qualidade nova zona de controle
Qualidade

Controle da
Qualidade

Tempo
Lições aprendidas
 GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )

GERÊNCIA PARA A QUALIDADE

Planejamento Controle de Melhoramento da
da Qualidade Qualidade Qualidade
 Estabelecer metas de  Avaliar o desempenho  Provar a necessidade;
qualidade; real;  Estabelecer a infra-
 Identificar quem são  Comparar o estrutura;
os clientes; desempenho real as  Identificar os projetos
 Determinar as metas de qualidade; de melhoramento;
características do  Agir sobre a diferença.  Estabelecer as
produto que atendem equipes dos projetos;
às necessidades dos  Prover as equipes com
clientes; recursos, treinamento
 Desenvolver e motivação para:
processos capazes de  Diagnosticar as
produzir as causas;
características no  Estimular os
produto; remédios.
 Estabelecer controles  Estabelecer controles
do processo; para manter os
transferir os planos ganhos.
para as forças
operacionais.
 GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Joseph M. Juran )

MAPA DO PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

Atividades Resultados

Estabelecer metas de qualidade

Aplicar medição em tudo

Lista de metas de qualidade

Identificar os afetados – os
clientes
Lista de Clientes
Determinar necessidades dos
clientes
Lista de necessidade dos Clientes
Desenvolver características do
produto
Projetos do produto
Desenvolver características do
processo
Projetos do processo
Estabelecer controles do processo
e transferir para operações
Processo pronto para produzir
 GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE
Kaoru Ishikawa - Japonês ( Aproximadamente 1943 )
A FILOSOFIA DE ISHIKAWA

• A qualidade começa e termina com a educação;

• O primeiro passo na qualidade é conhecer as especificações do
cliente;
• O estado ideal do controle de qualidade é quando a inspeção não é
mais necessária;
• Remova a causa fundamental e não os sintomas;
• Controle de qualidade é responsabilidade de todos os trabalhadores e
de todas as divisões;
• Não confundir os meios com os objetivos;
• Coloque a qualidade em primeiro lugar e estabeleça suas
perspectivas de longo prazo;
• O marketing é a entrada e a saída da qualidade;
 GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )

A FILOSOFIA DE ISHIKAWA ( Continuação )

• A alta gerência não deve mostrar reações negativas quando os fatos
forem apresentados pelos subordinados;
• Noventa e cinco por cento dos problemas na companhia podem ser
resolvidos pelas Sete Ferramentas do Controle de Qualidade;

• As Sete Ferramentas de Ishikawa são:

1. Gráfico de Pareto.
2. Diagramas de causa-efeito (espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa).
3. Histogramas.
4. Folhas de verificação.
5. Gráficos de dispersão.
6. Fluxogramas.
7. Cartas de controle.

• Dados sem a informação da sua dispersão são dados falsos - por

exemplo, estabelecer a média sem fornecer o desvio padrão.
 GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )

O DIAGRAMA DE ISHIKAWA

• Utilização:
• Analisar Relações de Causa e Efeito;
• Comunicar Relações de Causa e Efeito;
• Facilitar a resolução de problemas, do sintoma para a causa, até a solução;

• Como Montar um diagrama de Ishikawa:

• Definir o efeito de maneira clara e concisa;
• Definir as categorias principais das possíveis causas:
 Dados e Sistemas de Informação;
 Meio Ambiente;
 Métodos;
 Máquinas;
 Medidas;
 Mão-de-Obra;
 Materiais;
 GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )

O DIAGRAMA DE ISHIKAWA

• Como Montar um diagrama de Ishikawa ( Continuação ):

• Iniciar a elaboração do diagrama, definindo o efeito em um retângulo no
lado direito, colocando as categorias principais como alimentadoras do
retângulo do efeito;
• Através de uma análise criteriosa, escrever as causas segundo seus níveis,
em um procedimento que siga uma ordem crescente de níveis;
• As causas devem ser selecionadas segundo o nível de influência que
exercem sobre o efeito e que requerem mais ações;

Categoria Categoria

Efeito

Categoria Categoria
 GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )

O DIAGRAMA DE ISHIKAWA
• Exemplo de um diagrama de Ishikawa:
 Em uma empresa de geração de fotocópias, identificar os motivos que
levam geração de fotocópias de baixa qualidade.
Causas Efeito

Meio Ambiente Original Operador

Qualidade Mão Suja
Aguardar
Secagem Colocação
Mesa Suja do Original
Estado
Fotocópias de
Má Qualidade
Nível Cilindro
Armazenagem

Qualidade Lâmpada
Validade
Papel da Tonner Copiadora
Cópia
 GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE ( Kaoru Ishikawa )

O CONCEITO DE CÍRCULOS DE QUALIDADE

• Pequeno grupo voluntário de funcionários, pertencentes ou não à mesma área
de trabalho, treinados da mesma maneira, com compreensão da mesma filosofia
e os mesmos objetivos, e que tentam melhorar o desempenho, reduzir os
custos, aumentar a eficiência, especialmente no que se refere à qualidade dos
seus produtos ou de seu trabalho.

• Objetivos:
 aumentar a motivação e auto-realização dos funcionários, através da
oportunidade de participação na solução dos problemas da empresa;
 concorrer para a formação de uma mentalidade de qualidade disseminando
a filosofia de auto-controle e prevenção de falhas;
 garantir a qualidade do produto;
 conseguir novas idéias;
 aumentar a produtividade do trabalho;
 reduzir custos e diminuir perdas;
 melhorar a comunicação e o relacionamento humano, tanto no sentido
horizontal quanto vertical.
 GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE
Armand V. Feigenbaum - Norte Americano ( Aproximadamente 1956 )
• Desenvolveu os conceitos sobre Controle da Qualidade Total (TQC)

• Os Quatro Fundamentos da Qualidade Total são:

 Não existe um nível de qualidade permanente. Os clientes exigirão mais e

a competição definirá novos padrões. Sendo assim, pode-se dizer que
qualidade é um alvo móvel nos mercados de hoje;
 Uma boa conduta gerencial é uma liderança pró-ativa sobre as pessoas,
mobilizando-as para o conhecimento da qualidade, para que tenham
habilidades e atitudes positivas. O líder deve incentivar o pensamento de
que, o esforço que cada um faz para melhorar a qualidade, ajuda o outro
de forma positiva e, com isso, ganha toda a organização;
 Qualidade é essencial para a inovação ter sucesso;
 Qualidade e custo são complementares e não objetivos empresariais
contraditórios.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Armand V. Feigenbaum )

• Definiu os Dez Benchmarks do Controle da Qualidade Total :

 Qualidade é um processo que passa por toda a empresa;

 Qualidade é o que o cliente diz que é;
 Qualidade e custo são uma soma e não uma diferença;
 Qualidade requer ambos indivíduos e equipes motivados;
 Qualidade é um modo de gerenciar;
 Qualidade e inovação são mutuamente dependentes;
 Qualidade necessita de moral, valores e ética;
 Qualidade requer melhoria contínua;
 Qualidade é mais eficiência nos custos do que o uso intensivo de capital
para alcançar a produtividade;
 A implementação da qualidade está intimamente relacionada com a cadeia
de valor da empresa.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Armand V. Feigenbaum )

• Criou os Dezenove Passos para a Melhoria da Qualidade :

 Definir Controle da Qualidade Total;

 Definir o significado da palavra Qualidade;
 Definir o significado da palavra Controle;
 O Controle da Qualidade Total necessita do conceito de Integração;
 A Qualidade aumenta o lucro;
 A Qualidade é esperada, e não desejada;
 As Pessoas produzem impacto na qualidade através de suas habilidades;
 O Controle da Qualidade Total se aplica a todos os produtos (bens e
serviços);
 A Qualidade dá uma atenção total ao ciclo de vida dos produtos da
empresa;
 Um dos fundamentos do Controle da Qualidade Total é controlar todos os
processos;
 Definir um sistema de controle da qualidade total;
 Controle de qualidade na fonte.
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Armand V. Feigenbaum )

• Criou os Dezenove Passos para a Melhoria da Qualidade :
 Estabelecer um sistema de benefícios percebidos por todos;
 Os custos da qualidade devem monitorar e otimizar a ação da Qualidade;
 O sucesso de Controle da Qualidade Total está na capacidade de
organização da empresa;
 Deve-se criar a mentalidade de facilitadores da qualidade e não de
policiais da qualidade;
 Incentivar o comprometimento contínuo;
 Utilizar ferramentas estatísticas para facilitar o controle;
 Entender que automação não é uma panacéia.
 GESTÃO DA QUALIDADE
OS GURUS DA QUALIDADE
Philip B. Crosby - Norte Americano ( Aproximadamente 1960 )

• A definição da qualidade é o cumprimento dos requisitos;

• O sistema que gera qualidade é a prevenção;
• O padrão de desempenho é o Zero Defeito;
• A medida da qualidade é o preço do não-cumprimento.
• Máximas da Administração da Qualidade:
 Qualidade significa conformidade aos requerimentos;
 Problemas de qualidade são funcionais em sua natureza;
 Não existe um nível ótimo de defeitos;
 Custo da qualidade é só uma medida útil;
 “Zero defeito” é apenas um padrão de desempenho;
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Philip B. Crosby )

• Os Catorze passos de Crosby :
 Esteja certo de que a alta direção esteja comprometida com a qualidade;
 Forme equipes de melhoria da qualidade com representantes de cada
departamento;
 Determine como medir onde os problemas correntes e potenciais com a
qualidade se assentam;
 Avalie o custo da qualidade e explane a sua utilização como uma
ferramenta de gerenciamento;
 Faça surgir as advertências a respeito da qualidade e o interesse pessoal
de todos os empregados;
 Efetive ações formais para corrigir problemas identificados por meio dos
passos anteriores;
 Estabeleça um comitê para o programa de zero defeito;
 Treine todos os empregados para carregarem ativamente as suas partes
no programa da qualidade;
 Estabeleça um “Dia do zero defeito” para permitir que todos os
empregados realizem o que tem sido uma mudança;
 Encoraje as pessoas a estabelecer metas de melhoria para si mesmas e
seus grupos;
 Encoraje os empregados a comunicar à gerência os obstáculos
encontrados em face dos objetivos de melhoria;
 GESTÃO DA QUALIDADE

OS GURUS DA QUALIDADE ( Philip B. Crosby )

• Os Catorze passos de Crosby :
 Reconheça e dê apreço a quem participe;
 Estabeleça conselhos de qualidade para comunicação sobre uma base
regular;
 Faça tudo novamente para enfatizar que o programa de melhoria da
qualidade nunca termine.

• Estágios de Maturidade da Administração sobre a Qualidade:

• Estágio I ⇒ Incerteza: não vê a qualidade como uma ferramenta de
administração;
• Estágio II ⇒ Despertando: apóia a administração da qualidade mas está
pouco disposta a prover dinheiro necessário ou tempo;
• Estágio III ⇒ Esclarecimento: aprende sobre administração da qualidade e
torna-se uma encorajadora do processo;
• Estágio IV ⇒ Sabedoria: participa pessoalmente das atividades de
gerenciamento da qualidade
• Estágio V ⇒ Certeza: reconhece que a administração da qualidade como
um elemento essencial para o sucesso da empresa.
 GESTÃO DA QUALIDADE
O PROCESSO HISTÓRICO E SUAS ÊNFASES

Produção em massa
Controle Estatístico
Processo de Inspeção
Anos 50 Adequação ao Padrão Linha de Produção

Revolução das necessidades do consumidor

Pesquisa de Mercado Adequação ao Uso
Anos 60 Envolvimento Interfuncional
Todas as funções envolvidas
Crise do Petróleo
Adequação ao Uso Equipe de melhoria
Anos 70 Ferramentas da qualidade
Toda a hierarquia envolvida

Competição de países recém industrializados

QFD / As 7 novas Ferramentas / Benchmarking Adequação ao Mercado
Anos 80
Todos os processos envolvidos

Customização em massa
Anos 90 Adequação à Globalização Tecnologia de Informação
Novos modelos de gestão
Todo o negócio
 GESTÃO DA QUALIDADE
A POLÍTICA GOVERNAMENTAL DE QUALIDADE
• O Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade - PBQP ( 1990 )
 Necessidade em modernização da indústria e da economia brasileira;
 Adoção de métodos de gerenciamento da produção e o emprego de
tecnologias modernas para a produção de bens e serviços.
 Atendimento às normas exigidas (ISO) para a aprovação nos diversos
mercados do mundo, não só ocidental como também oriental.

• Objetivos do PBQP
 Apoiar o esforço brasileiro de modernidade por meio da promoção de
qualidade e produtividade, visando aumentar a competitividade em bens e
serviços produzidos no país.
 Ser um programa de adesão, sensibilização, mobilização e conscientização,
sem qualquer caráter político.

• O PBQP busca, através da eficácia na gestão dos recursos públicos e

privados, a melhoria da qualidade de vida da população brasileira e a
competitividade de bens e serviços produzidos no país.

• Uma gestão eficiente, da qual resultem melhores produtos e serviços, é

obrigação do Estado, do setor produtivo e dos cidadãos.
 GESTÃO DA QUALIDADE
A POLÍTICA GOVERNAMENTAL DE QUALIDADE
• Gestão eficiente, da qual resultem melhores produtos e serviços, é
obrigação do Estado, do setor produtivo e dos cidadãos.
• A Coordenação Executiva do PBQP é exercida pela Secretaria de Política
Industrial, conforme Portaria nº 39, onde o Ministro do Desenvolvimento,
Indústria e Comércio Exterior delega esta competência ao Secretário de
Política Industrial, com a cooperação:
 da Casa Civil da Presidência da República;
 do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial –
INMETRO;
 do Instituto Brasileiro da Qualidade e Produtividade – IBQP;
 Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Sócio-Econômicos –
DIEESE;
 GESTÃO DA QUALIDADE
QUALIDADE EM SERVIÇOS
• Serviços são atos, ações, desempenhos.
• O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam
satisfeitos ou não, conforme suas expectativas.
• A qualidade do serviço é variável de acordo com o cliente.
• Qualidade em Serviços é a capacidade de satisfazer uma necessidade,
resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém. Em outras
palavras, serviço com qualidade é aquele que proporciona satisfação.
• A diferença entre resultados e expectativas é que faz o cliente ter um
sentimento de satisfação ou não, com o que consumiu.
 Se os serviços igualarem ou superarem as expectativas haverá
satisfação. Se forem inferiores, haverá insatisfação.
 Quando o resultado supera a expectativa, diz-se que a empresa
atingiu a excelência em serviços.
• Os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser
considerados:
 o serviço propriamente dito;
 a forma como é percebido pelo cliente.
 GESTÃO DA QUALIDADE
QUALIDADE EM SERVIÇOS
• A Percepção dos Serviços a estímulos físicos para a percepção, além de
fatores tais como necessidades e estado de ânimo.
• Os principais aspectos físicos da percepção podem ser:
 Similaridade - Se um profissional de qualquer segmento de serviço
..............................proporciona um mau atendimento a um número razoável de
..............................clientes, os clientes tendem a generalizar sua experiência.
..............................Elas passam a achar que outros profissionais do setor
..............................também serão ruins. Porisso, é importante que as classes
..............................profissionais respeitem certos códigos de ética, pois as
..............................ações de alguns podem prejudicar todo o setor, devido a
..............................esta característica da percepção.

 Proximidade - Quando se tem uma má experiência de uma marca, o

..............................consumidor sacrifica todos os produtos da marca, pelo
..............................princípio da proximidade.

 Continuidade - Ao citar o nome ou marca de uma empresa, os clientes a

................................associam aos conceitos formados. Ex.: “Tomou Doril” ......
................................o leitor automaticamente continua com o complemento “...
................................a dor sumiu”. Depois de um certo tempo, não há
................................necessidade de apresentar a frase completa. O próprio
................................cliente o faz.