(P2) Qualidade e Produtividade

Qualidade e Produtividade
Prova 2 final unificada
Módulo A (Peso 15%)
1- A Gestão pela Qualidade Total – TQC, adotada como filosofia empresarial tem um
caráter estratégico de cobrir todos os processos de uma organização e enfatizar as
tomadas de decisão a partir de dados concretos. Já Manutenção Produtiva Total –
TPM, por sua própria origem, traz resultados mais imediatos nas instalações
produtivas, através da maximização da eficiência global dos equipamentos. Assim,
quando focados aspectos de gestão, é correto afirmar que:
a) o TQC é mais apropriado quando já há uma alta qualidade do produto, sob
percepção do cliente. O TPM é mais apropriado quando há uma perda muito
grande por problemas relacionados ao equipamento.
b) o TPM é mais recomendado quando há uma baixa competitividade, pois uma
redução de custo pequena pode equivaler a um grande aumento da receita. O TQC
é mais apropriado quando não há uma possibilidade da empresa ampliar a sua
fatia de mercado.
c) o TQC é mais apropriado quando se deseja uma mudança física e comportamental
na área produtiva a curto prazo. O TPM é mais apropriado quando se deseja uma
mudança na postura gerencial da alta e média gerência a médio e longo prazos.
d) o TPM envolve mais diretamente os órgãos de Produção, Manutenção e
Engenharia. Os três pilares complementares que envolveriam os demais órgãos
ainda não são efetivamente adotados nas empresas. O TQC envolve todos os
órgãos da empresa.
e) o TQC, assim como o TPM, busca alinhar os processos produtivos às necessidades,
oportunidades e tendências do mercado.
2- Associar as colunas de acordo com as características da produção em massa:

a. Produtos
b. Produção
c. Qualidade
d. Custo
( ) Em economia de escala.
( ) Baixo.
( ) Por inspeção.
( ) Padronizados.
Assinale a alternativa correta:
a) a, b, c, d.
b) b, d, c, a.
c) d, b, c, a.
d) d, b, a, c.
Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

e) d, c, b, a.
3- Associe as colunas de acordo com os conceitos de Kaizen e Inovação.

(A) Kaizen
(B) Inovação
( ) Requer grandes investimentos.
( ) A busca de melhorias de forma gradual e constante.
( ) Um procedimento voltado às pessoas.
( ) Visa a resultado e a lucro imediatos.
( ) O favorecimento do trabalho em equipe para a busca de soluções.
a) A A A B A.
b) B A A B A.
c) B A B B A.
d) B A A A A.
e) A A B B A.
4- Associe as colunas de acordo com as etapas para a implementação da manufatura

enxuta.
(A) Conceitos básicos
(B) Diagnóstico e planejamento
(C) Implementação
(D) Suporte
(E) Sistema lean de negócios
( ) Trabalho padronizado.
( ) Mapeamento de fluxo de valor.
( ) Estabilidade básica.
( ) Nivelamento de vendas.
( ) Sensibilização.
a) B C D E A.
b) C B D E A.
c) C D B E A.
d) C B D A E.
e) E D C B A.
5- Qual é a utilidade do Kaizen:

a) Análise de valor.
b) Eliminação de desperdícios.
c) Melhor uso da força de trabalho.

d) Todas as alternativas estão corretas.
e) Todas as alternativas estão incorretas.
6- A Manutenção Produtiva Total ou TPM, filosofia que busca maior eficiência da

manutenção produtiva, por meio de um sistema compreensivo, baseado no respeito
individual e na total participação dos empregados, inclui programas de manutenção
preventiva e preditiva e assume, hoje, um papel importantíssimo na indústria, sendo
amplamente utilizada como um poderoso instrumento para a redução dos custos e
aumento da produtividade.
Assinale a alternativa que define o objetivo da Manutenção Produtiva Total (TPM):
a) Demonstrar os métodos para um perfeito alinhamento de eixos rotativos dentro
de tolerâncias específicas.
b) A redução de quebra dos equipamentos, redução do tempo de espera e de setup,
através de uma maior participação integração, e comprometimento de todos os
funcionários da empresa, buscando uma maior confiabilidade do sistema.
c) Aumentar a confiabilidade de máquinas que utilizam rotores, identificando e
corrigindo problemas de desbalanceamento, diferenciando os de outros
problemas por meio do monitoramento de vibração e da análise de fase.
d) Conhecimento das características normais de operação dos rolamentos e dos
principais tipos de falhas, suas correções e prevenções.
e) N.D.A.
7- Dentre as características do pensamento lean marque a alternativa incorreta:

a) Volume superior à demanda.
b) Variedade a gosto do cliente.
c) Recurso humano flexível.
d) Operação com flexibilidade.
e) Volume flexível.
8- Assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações abaixo à respeito da filosofia
Kaizen:
( ) A palavra Kaizen tem origem japonesa e significa “melhoria contínua”, o que pode
ser levada apenas para o ambiente de trabalho.
( ) Na indústria, tem o mesmo significado e se refere ao aprimoramento diário e
constante, com o objetivo de aumentar a produtividade.
( ) O Kaizen quando aplicado na indústria também busca eliminar os processos
desnecessários, bem como o desperdício de tempo e de matéria prima.
( ) Masaaki Lmai foi o fundador do Kaizen Institute que se sediou em Tóqui em 1985.
( ) Kaizen é como um funil que abrange todas as técnicas de melhoria.
a) V V V F F.
b) F V V V F.
c) F V V F F.
d) F F V F F.
e) V V V V V.
9- Leia o texto a seguir sobre Manufatura Enxuta e assinale a alternativa que completa
corretamente as afirmações.

A filosofia de gestão criada pela Toyota e expandida para todo o mundo, tem como
foco a redução dos desperdícios. Uma das maneiras de se alcançar o sucesso foi o
modelo dos “4 P’s da Toyota”, sendo que um dos P’s se refere a Process (Processos –
Eliminação de Desperdícios).
A partir dos materiais disponíveis para estudo e do contexto acima, quais afirmativas
abaixo referem-se ao “P” Processo:
I. Usar sistemas de produção puxada pelos clientes, para evitar que sejam
produzidos materiais desnecessários.
II. Parar o sistema quando houver um problema de qualidade (Jidoka).
III. Ser o pioneiro na utilização de tecnologias que ainda não foram testadas.
IV. Controle visual do processo para que não haja problemas que não sejam
percebidos.
V. Criar processos onde os produtos fiquem com o maior estoque possível para
dar mais segurança ao sistema produtivo.
É correto o que se afirma em:
a) I, II e III.
b) I e II.
c) II, III e IV.
d) I, II e IV.
e) I e III.
10- O processo de gestão de sistemas da produção evoluiu dentro de um contexto de

produção em massa para uma nova abordagem do sistema produtivo atual. Essa
abordagem pode ser caracterizada por:
a) Utilizar novas técnicas administrativas e novas formas de organização industrial,
entre elas a manufatura enxuta, o leiaute funcional e a gestão visual.
b) Aplicar à produção conceitos de lean production utilizando como ferramentas o
kanban, just in time, QFD (quality function deployment), TPM (total productive
maintenance).
c) Garantir aumento de produtividade e redução de custos ao se trabalhar com
grandes volumes de produtos.
d) Garantir aumento de produtividade utilizando o princípio da cronoanálise,
desconsiderando as condições individuais de cada trabalhador.
e) Trabalhar com manufatura enxuta estabelecendo o foco de fazer mais com menos
(utilização de menos equipamentos, menos esforços humanos, menos tempo).
11- Com relação à engenharia de processos, assinale a opção correta.

a) A reengenharia está fundamentada na mudança lenta e gradual dos processos.
b) O sistema Toyota de produção (STP) contribui de maneira inovadora para
evidenciar que é possível operar, com elevado nível de flexibilidade, sistemas
produtivos com base em produção de grande escala.
c) Os processos de suporte ou apoio estão relacionados à produção e entrega dos
produtos e serviços finais que a empresa oferece.
d) Nos processos críticos, as consequências das falhas podem gerar pequeno número
de problemas ou problemas de pequenas proporções e, portanto, não estão
associados a oportunidades significativas de melhoria.

e) No STP, a palavra jidoka significa fornecer ao cliente o item certo, na quantidade
certa e no tempo certo.
12- Qual o tipo de kanban utilizado como ordem de produção entre processos e possui a
função de gerenciar os estoques e as necessidades dentro da unidade:
a) Kanban de movimentação.
b) Kanban de produção.
c) Kanban de processo.
d) Kanban de transferência.
e) Kanban de procedimento.
13- O sistema kanban é uma ferramenta considerada como base do sistema just in time e
é fundamental na aplicação do sistema de produção enxuta. Com base nessa
informação, em que tipo de produção aplica-se essa ferramenta:
a) Apenas em trabalho ou operação padrozinada.
b) Apenas a produção civil.
c) Apenas a produção de projetos industriais.
d) Apenas a produção seriada.
e) Todas as alternativas estão corretas.
14- Ohno (1997) ressalta que não se deve confundir automação com autonomação. Este
último termo refere-se a dar um toque humano à automação. Porém, se ocorrer
alguma anormalidade, sem que a máquina interrompa seu processo, isto pode gerar
uma alta produção de peças defeituosas. Assinale a alternativa correta que indica o
termo em japonês referente a autonomação.
a) Jidoka.
b) Gemba.
c) Kaizen.
d) Keiretsu.
e) Kanban.
15-
A qualidade gera diversos impactos na organização, alguns deles apresentados nas

alternativas a seguir. Com base na figura, qual das opções abaixo melhor descreve o
impacto da qualidade do ambiente JIT:
a) Gera um resultado melhor, mais ao gosto do cliente.
b) Gera confiabilidade, o que reduz a necessidade de estoques de segurança.
c) Reduz o tempo entre o pedido e a entrega ao cliente.
d) Reduz o desperdício de matérias-primas com retrabalhos.
e) N.D.A.
16- Assinale a alternativa que define o objetivo da Manutenção Produtiva total (TPM):

a) Demonstrar os métodos para um perfeito alinhamento de eixos rotativos dentro
de tolerâncias específicas.
b) Redução de quebra dos equipamentos, redução do tempo de espero e de setup,
através de uma maior participação integração, e comprometimento de todos os
funcionários da empresa, buscando uma maior confiabilidade do sistema.
c) Aumentar a confiabilidade de máquinas que utilizam rotores, identificando e
corrigindo problemas de desbalanceamento, diferenciados de outros problemas
por meio do monitoramento de vibração e da análise de fase.
d) Conhecimento das características normais de operação dos rolamentos e dos
principais tipos de falhas, suas correções e prevenções.
e) N.D.A.
17- Criada nos anos 50 por Willian Edward Deming é muito utilizada na administração
geral, possui como característica o controle e a melhoria de processos de uma forma
contínua e está vinculado a filosofia Kaizen. Esta definição se refere a:
I. As sete ferramentas da qualidade, entre elas: gráfico de controle, diagrama de
causa e efeito, histograma.
II. Ao PDCA, que significa: planejar, definir, construir e agir.
III. A melhoria contínua e o processo de padronização como forma de melhoria de
eficiência dos processos.
IV. Ao PDCA, que significa: planejar, executar, verificar e agir.
a) I e II.
b) I.
c) II.
d) III e IV.
e) IV.
18- Assinale a alternativa correta cujas palavras correspondem às lacunas deixadas,

obedecendo à ordem de preenchimento.
A melhor forma de trabalhar a introdução à cultura da qualidade na mente das
pessoas é a implantação de um programa 5S.
Os Cinco Sensos – 5S, são:
1. Seiri – descarte
2. Seiton – ___________
3. Seiso – limpeza
4. Seiketsu – padronização
5. Shitsuke – _____________
a) Simulação, parabenização.
b) Ordenação, autodisciplina.
c) Simulação, organização.
d) Parabenização, arrumação.
e) Parabenização, autodisciplina.

Módulo B (Peso 25%)
19- Para o combate aos desperdícios, utiliza-se de uma filosofia denominada “pensamento
enxuto”. Alguns princípios, definidos por Womack e Jones dão sustentação a esta
filosofia.
Entre os princípios desta filosofia, destaca-se o termo valor, que possui o seguinte
significado:
a) Algo mensurável que pode ser utilizado no relacionamento entre empresa,
fornecedor e cliente, proporcionando a cadeia de valores.
b) É o ponto de partida do pensamento enxuto e só pode ser definido pelo cliente,
caso contrário corre-se o risco de fornecer eficientemente para o cliente algo que
ele efetivamente não deseja.
c) Trata-se de um processo que será acionado somente quando o processo seguinte
solicitar. O objetivo é construir um processo para fazer somente o que o próximo
processo necessita e quando necessita, ou seja, o cliente é quem deve puxar o
produto.
d) Refere-se ao mapeamento do processo do ponto de vista do cliente, apoiado em
uma abordagem de cima para baixo.
20- A Toyota é uma das maiores montadoras de automóveis do mundo. É uma referência
em qualidade e produtividade e criou o seu próprio modelo de produção chamado de
Sistema Toyota de Produção (STP), o qual tem como um dos seus princípios mais
relevantes, o combate aos desperdícios. Para a Toyota, tudo que não agrega valor ao
cliente é considerado um desperdício, mas, mesmo assim, seus gestores elegeram sete
como mais danosos para a Toyota, são eles: Excesso de produção, espera, transporte,
processo, inventário, movimento e defeito.
A partir da colocação, analise as sentenças a seguir e marque a alternativa que
representa o desperdício de Espera.
a) Um lote de produtos foi rejeitado no momento da embalagem final para
transporte.
b) Os colaboradores da linha A pararam por duas horas para troca de ferramentas.
c) O layout tem feito os colaboradores fazer mais voltas para chegar à sua estação de
trabalho.
d) A empresa tem optado por fazer lotes maiores para aproveitar o setup das
máquinas.
e) Houve aumento dos custos de armazenagem e mais pessoas foram enviadas ao
depósito.
21- Leia as proposições a seguir e analise a possível correlação entre elas:

I. O planejamento da capacidade possibilita o gestor da produção ou de
operações saber exatamente quanto pode produzir em determinado período
de tempo.
PORQUE

II. No planejamento da capacidade são consideradas todas as variáveis que
podem impactar na produção, tais como: perspectiva de vendas, tempo
disponível e tempo necessário.
A respeito dessas asserções, assinale a única opção correta:
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II contradiz a I.

b) As asserções I e II são proposições falsas.
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
e) As asserções I e II são proposições verdadeiras.
22- A implantação da manufatura enxuta em uma empresa não é tão simples quanto
parece. É preciso investir no planejamento, pois a tarefa é de longo prazo e para ter
sucesso, o esforço deve ser conjunto em toda a corporação.
A partir disso, analise as sentenças a seguir que versam sobre os elementos
imprescindíveis para implantar a filosofia lean manufacturing:
I. A interferência dos fornecedores no processo.
II. A disciplina e comprometimento do corpo funcional.
III. A flexibilidade para o recebimento de mercadorias.
IV. O entendimento adequado do pensamento lean.
V. O envolvimento dos altos executivos da empresa.
Estão corretas:
a) I, III e V.
b) II, III e IV.
c) II, IV e V.
d) III e IV.
e) I e V.
23- Leia as sentenças a seguir e a correção entre elas:

I. A melhoria contínua (Kaizen) é uma prática organizacional que tem como foco
principal a eliminação dos estoques para possibilitar a redução de custos.
PORQUE
II. Para que não ocorram erros de montagem e de uso, o produto deve ser
concebido com dispositivos que impeçam montagem e uso incorreto.
A respeito dessas asserções, assinale a única opção correta.
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é um complemento da I.

b) As asserções I e II são proposições falsas.
c) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
d) As asserções I e II são proposições verdadeiras.
e) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
24- Segundo Costa Junior, 2012, “O Kanban é uma ferramenta de informação que auxilia
na fabricação correta de produtos, nas quantidades corretas e o tempo correto, em

todos os estágios da produção. Por isso, constitui-se em um sistema físico de controle
da movimentação de materiais ou de contêiner, que se faz com o uso de cartões”.
A partir disso, analise as alternativas a seguir e marque V para verdadeiro e F para
falso sobre o Kanban:
( ) O cartão Kanban deve conter todas as informações sobre o item que está no
contenedor/caixa.
( ) O significado do Kanban significa produzir bens e serviços exatamente no momento
em que são necessários.
( ) O Kanban é a principal ferramenta de gerenciamento de estoques no modelo de
produção empurrada.
( ) O Kanban é um dispositivo sinalizador que autoriza a produção de itens no modelo
de produção puxada.
( ) A quantidade de Kanbans é determinada pela ordem de chegada dos pedidos na
linha de produção.
Estão corretas:
a) V F F V F.
b) V V V F F.
c) F V F V F.
d) F F F V V.
e) F V F F F.
25- A prestação de serviços abrange atividades de linha de frente (atendimento ao cliente)

e retaguarda (Atividades administrativas) onde os colaboradores da empresa e os
clientes interagem frequentemente. Devido a essa característica a filosofia lean pode
auxiliar/melhorar o desempenho das suas atividades, compete ao gestor conhecer a
essência da filosofia e traduzir para sua realidade para facilitar a implementação.
A partir disso, analise as sentenças a seguir que versam os elementos importantes para
a implantação do sistema lean servisse e marque V para verdadeiro e F para falso.
I. Identificação do fluxo de valor para o cliente.
II. A divulgação da filosofia nos departamentos críticos.
III. O mapeamento dos processos (estado atual e estado futuro)
IV. A filosofia depende do envolvimento dos colaboradores da fábrica.
V. A implementação em todas as áreas da empresa para ganhar tempo.
Agora, assinale a sequência correta:
a) F F V F V.
b) V F V V V.
c) V F V F F.
d) F F V V F.
e) F V F F F.
26- O conceito lean prega que as empresas não devem ter estoques porque os mesmos
são geradores de custos e desperdícios. Mas como muitas empresas ainda têm
dificuldades em fazer seus processos girarem sem estoques, os mesmos ainda são
necessários. Mas é claro que pelo menos o espaço para armazenagem pode e deve ser
concebido através dos princípios lean.
Analise as sentenças a seguir que versam sobre a armazenagem lean:

I. Um espaço para armazenagem lean será seguro, limpo, organizado e com
forte apelo a gestão visual.
II. Um espaço para armazenagem lean terá espaço para atendimento as
necessidades básicas dos operadores.
III. Um espaço para armazenagem lean utilizará indicadores financeiros para
acompanhar o desempenho do local.
IV. Um espaço para armazenagem lean contará com colaboradores capacitados
na compra e venda de mercadoria.
São verdadeiras:
a) I e II.
b) II, III, IV.
c) III, IV, V.
d) II, III.
e) IV, V.
27- O pensamento enxuto contribui com as organizações no sentido de propor melhoria

contínua para atender as necessidades dos clientes sem descuidar dos custos. Segundo
Rodrigues, 2014, “Um roteiro para o entendimento do pensamento Lean foi proposto
por J. Womack e D. Jones no livro Lean Thinking (A mentalidade enxuta nas empresas).
Os autores resumiram o Lean em cinco princípios”.
A partir do exposto, analise as sentenças a seguir e marque a única alternativa que cita
os cinco princípios:
a) Valor, cadeia de abastecimento, fluxo reverso, produção JIT, busca pela redução
de custos.
b) Valor, cadeia de valor, fluxo de cadeia de valor, produção puxada, busca da
perfeição.
c) Valor, cadeia de distribuição, fluxo financeiro, produção empurrada, busca por
melhores preços.
d) Valor, cadeia de reversa, fluxo de informações, produção mais limpa, busca pelas
vendas.
e) Valor, cadeia produtiva, fluxo de materiais, produção programada, busca por
inovação.
28- O que é a metodologia organizacional denominada de produção enxuta:

a) É uma ferramenta que tem como princípio buscar uma melhor performance das
máquinas e equipamentos.
b) Essa ferramenta é a força motriz do JIT, que tem como proposta diminuir os
estoques.
c) É uma ferramenta que visa demonstrar graficamente o fluxo produtivo dentro de
um processo.
d) É uma filosofia de agregar valor mediante eliminação dos desperdícios existentes
na organização.
e) É uma técnica que envolve arrumação, organização e limpeza no ambiente de
trabalho.
29- Podemos afirmar que o pensamento enxuto – lean:

a) Tem grandes ganhos para a empresa, no entanto é limitado às empresas de
produção de larga escala.
b) Exige mudanças culturais e envolvimento de todos os colaboradores, com o intuito
de agregar valor ao processo.
c) É uma teoria administrativa que busca identificar as restrições do processo e
eliminar o gargalo.
d) Busca trabalhar com projetos junto à organização, eliminando os processos
repetitivos.
e) É um processo que se expandiu no mundo devido às grandes mudanças
decorrentes de sua aplicação junto a Ford.
30- O ciclo PDCA é a base para a realização de plano de ação para a melhoria contínua,
sendo formado por quatro etapas:
a) Planejar, definir, concentrar, agir.
b) Programar, fazer, checar, agir.
c) Planejar, fazer, checar, agir.
d) Planejar, definir, checar, atualizar.
e) Planejar, dedicar, checar, agir.
31- PDCA pode ser definido como:

a) Um método interativo de gestão, utilizado para o controle e melhoria contínua de
processos e produtos.
b) Um método interativo de gestão, utilizado para o controle de custos dos processos
e produtos.
c) Um método interativo de controle, utilizado para o direcionamento dos
investimentos de processos e produtos.
d) Um projeto de gestão, utilizado para o controle e melhoria pontual de processos e
produtos.
e) Um método impositivo de gestão, utilizado para o controle e melhoria contínua de
processos e produtos.
Módulo C (Peso 20%)
32- Quais são as 5 categorias iniciais utilizadas para se desenvolver o Modelo de Kano:
a) Reverso, diferente, intermediário, empenho, desempenho.
b) Atrativo, diferente, desempenho, reverso, intermediário.
c) Diagrama, diferente, intermediário, empenho, unidimensional.
d) Básico, desempenho, atrativo, indiferente, reverso.
e) Básico, diferente, intermediário, indiferente, reverso.
33- A função produção contribui com o atingimento das metas das empresas através dos
cinco objetivos estratégicos da produção. Entretanto, sabe-se que dificilmente a
empresa atinge os cinco objetivos ao mesmo tempo, principalmente por questões de
custos.

A partir dessa explicação, analise as sentenças e assinale V para verdadeiro e F para
falso, em relação ao objetivo estratégico da produção: confiabilidade.
( ) A empresa que consegue mudar facilmente a quantidade de volume produzido
demonstra que é confiável.
( ) Ao entregar o pedido fora do prazo a empresa demonstrou falta de habilidade com
o objetivo confiabilidade.
( ) Produzir bens de boa qualidade com custos mínimos comprova que a empresa está
focada em ser confiável.
( ) A empresa que honra os compromissos firmados com seus clientes demonstra
confiabilidade de processo.
( ) Ouvir o cliente para identificar suas necessidades representa que a empresa quer
ser reconhecida como confiável.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
a) F V F V F.
b) V V F F F.
c) F V V F V.
d) V V V V F.
e) F V F F V.
Módulo D (Peso 30%)

34- Refere-se ao tempo de um produto ou num serviço leva para mover-se ao longo de
todo um processo ou um fluxo de valor, desde o começo até o fim. Esta afirmação é
relativa ao conceito de:
a) A cadeia de valor de Porter.
b) Lead time.
c) Tempo de processamento.
d) Fluxo de valor.
e) Kaizen.
35- Mapear processos através do fluxograma ou outro tipo de notação, parece ser algo
relativamente fácil, mas não é bem assim. Processos mal mapeados não irão traduzir a
realidade da empresa estudada. Para evitar falhas no mapeamento de processos,
alguns passos (ou regras) devem ser seguidos (utilizados) como referência. Entre esses
passos podemos destacar:
a) Identificar objetivos, entradas, saídas, clientes e fornecedores do processo e
elaborar fluxograma de raias e indicadores.
b) Identificar objetivos, entradas, saídas e clientes do processo e criar fluxo de
processos baseado no SIPOC e 6 Sigma.
c) Identificar objetivos, entradas, saídas, fornecedores e clientes do processo e
documentar estados atuais e futuro.
d) Identificar a análise do negócio, clientes e entradas e saídas do processo de gestão.
e) Identificar entradas, saídas e clientes do processo e objetivos do estado atual (As-
Is) com uma abordagem do tipo “Efeito Chuveiro”.
36-

A figura acima apresenta os fluxos de processos que podem ocorrer dentro das
empresas. Baseado no que já foi visto nos parágrafos anteriores, a principal mensagem
desta ilustração é:
I. Mostrar a importância do cliente em conhecer os fluxos de processo da
empresa da qual pretende adquirir um produto.
II. Definir que o centro da mudança organizacional está no foco da empresa.
III. Mostrar que o macro fluxo de processos horizontal na ilustração representa a
organização por processos.
IV. Salientar que a estrutura funcional deve ser conduzida através da integração
entre cliente, departamentos e hierarquia vertical.
a) II e III.
b) II.
c) I e IV.
d) III.
e) I.
37- Sabendo que as empresas que optam pela implementação da gestão por processos
possuem grande potencial competitivo, relacione a classificação dos processos com a
proposição correspondente.
1. Processos de aprendizagem e crescimento.
2. Processos organizacionais.
3. Processos gerenciais.
4. Processos de negócios.
5. Processos financeiros.
( ) Possui como característica principal a fabricação de produtos ou a geração de

serviços, podem ser primários e atravessar em larga escala e hierarquia organizacional.
( ) Possui como objetivo a inclusão e acompanhamento do desempenho da

organização através de indicadores e suas relações.
( ) Possui a responsabilidade pelo bom funcionamento e busca garantir com visão

sistêmica o desempenho geral.
( ) Possui como objetivo produzir e reter talentos dentro da organização.

( ) Possui como característica administrar e controlar recursos para os investimentos
da organização.
a) 2, 3, 5, 1, 4.
b) 4, 3, 1, 5, 2.
c) 4, 3, 2, 1, 5.
d) 5, 1, 3, 4, 2.
e) 1, 3, 4, 2, 5.
38- A gestão por processos é introduzida na organização e influencia todo o seu

comportamento, mas para que ela se torne eficaz é preciso também o envolvimento
de todos. Se a gestão não se torna bem-sucedida é preciso rever o planejamento
através de uma ferramenta chamada mapeamento de processos.
Assinale a alternativa a seguir que define a função do mapeamento de processos:
a) O mapeamento de processo deve ser redefinido pela gerência, pois é uma
ferramenta que faz parte dos processos gerenciais.
b) O mapeamento de processos é uma ferramenta que permite redefinir a cultura
organizacional através da inovação.
c) O mapeamento dos processos é uma ferramenta gerencial e seu objetivo é
aperfeiçoar processos já existentes ou criar um novo planejamento voltado para o
alinhamento da estrutura organizacional.
d) O mapeamento de processos é uma ferramenta para indicar a força da
produtividade, o foco e a melhoria de transformação dos processos internos.
e) O mapeamento dos processos é um conceito aplicado na organização que visa
reduzir consequências negativas de gap’s existentes entre as entradas e saídas.
39- Parece fácil, mas propor melhorias que realmente agregue valor ao processo não é tão
simples, pois além de enxergar os desperdícios e as perdas, é necessário que se crie
nas empresas uma cultura de combate aos mesmos, e é aí que as coisas complicam um
pouco, principalmente quando se refere à cultura brasileira.
Para definir o conceito de perdas e desperdícios podemos concluir que:
Assinale V para verdadeiro e F para falso.
( ) O STP é o melhor conjunto de ferramentas que proporcionam operações mais
eficientes.
( ) Os princípios do conceito podem ser aplicados tanto na fabricação de produtos
quanto na execução de serviços.
( ) O foco deve permanecer na eliminação de desperdícios dos processos e no
desenvolvimento dos colaboradores.
( ) Deve ser reestruturado sempre a curto prazo para facilitar a tomada de decisão.
( ) O STP está relacionado com os princípios de produção enxuta e a visão de
implementação deve ser a longo prazo.
a) V F V V F.
b) F V V F V.
c) F V F V F.
d) F F V V F.
e) V V F V F.

40- O diagrama abaixo é relativo a um mapeamento de um processo simples. De acordo
com o conhecimento obtido sobre notações (ou linguagens) referente a mapeamento
de processos, pode-se afirmar que:
I. O ponto nº 1 refere-se a um caminho natural do processo, enquanto o ponto 2

significa o fim desta etapa.
II. O ponto 3 significa a necessidade de um relatório para que o processo avance
e o ponto 1 refere-se a uma condição de decisão.
III. O ponto 2 refere-se a um conector de rotina, enquanto o ponto 3 significa que
algum documento deve ser gerado para sequência do processo.
IV. O ponto 2 significa um conector de rotina enquanto o ponto 1 refere-se a uma
condição de desvio inerente ao processo.
a) I e III.
b) II e III.
c) I.
d) III.
e) II e IV.
41- A empresa XS fabricante de máquinas para trabalho em madeira precisa fazer uma
análise organizacional. Verificou-se que alguns parâmetros necessitavam ser
identificados em sua fábrica, a fim de subsidiar os processos de análise. Relativo a esta
necessidade, considere os aspectos a seguir relacionados:
I. Fluxograma.
II. Estrutura organizacional.
III. Política de pesquisa e desenvolvimento.
IV. Formulário.
V. Planejamento estratégico.
VI. Estrutura motivacional.
VII. Clima organizacional.
VIII. Layout de local de trabalho.
IX. Política de marketing.
X. Organograma da fábrica.
Com base nas técnicas e conceitos referentes a mapeamento de processos e numa

análise dos processos da fábrica, devem prioritariamente ser contemplados os
seguintes aspectos:
a) I, III, V, VII, IX.

b) I, II, IV, VIII, X.
c) II, IV, V, VII, X.
d) II, IV, VI, VIII, X.
e) I, IV, V, VII, IX.
42- Conforme já provado por estudos, o mapeamento do fluxo de valor é de grande

importância para o sucesso de qualquer empresa. Analise as afirmativas abaixo e
assinale aquela que cita corretamente os itens que devem ser levados em conta na
elaboração de um mapa de fluxo de valor:
a) Visão do cliente, visão da administração, visão de vendas e fluxo logístico.
b) Visão do cliente, visão dos processos, visão dos fluxos de materiais e informações.
c) Visão do fornecedor, da produção e do cliente.
d) Fluxo de materiais do processo até o cliente.
43- Uma empresa não fabrica produtos. A empresa produz e entrega valores, e não
somente um produto, portanto o que é valor para o cliente? Em resumo, valor é tudo
aquilo que o cliente está disposto a pagar, o resto é desperdício (Silva, 2008). Para se
enxergar distinguir valor em um processo qualquer se faz uso de uma técnica
denominada mapeamento do fluxo de valor. No que diz respeito ao mapeamento do
fluxo de valor, pode-se afirmar que:
I. É uma técnica exclusiva para redução de custos.
II. É uma ferramenta para mapear fluxos produtivos e identificar desperdícios.
III. É uma ferramenta utilizada para mapear os fluxos de valores financeiros de
uma empresa.
IV. É uma ferramenta da produção enxuta.
a) I e II.
b) II e III.
c) IV.
d) II e IV.
e) I.
44- A segunda maior rede internacional de restaurantes do mundo, o Mc Donald’s (atrás

apenas da rede Subway), opera em mais de 100 países, cada qual com seus costumes e
culturas diferentes. Só no Brasil, a rede possui mais de 1.000 pontos de venda. Entre
os motivos de sucesso da rede, alguns estão sustentados por melhorias. Dentre os
princípios de melhoria utilizados pelo Mc Donald’s que podem-se afirmar que são
pontos de referência da marca, podemos destacar:
I. Minimização do envolvimento de fornecedores e foco em liderança.
II. Processo de sustentação e redução de custos com fornecedores.
III. Padronização dos processos e redução no tempo de ciclo.
IV. Padronização dos processos e foco na cozinha saudável.
a) I e III.
b) I.

c) III.
d) II e IV.
e) IV.
Módulo E (Peso 10%)

45- Em relação as etapas para cálculo e avaliação do Takt Time, analise as sentenças a
seguir e assinale V para verdadeiro e F para falso:
( ) Calcular a necessidade requerida pelo cliente dia/semana/mês;
( ) Calcular o tempo disponível exceto os intervalos;
( ) Calcular o Takt Time (tempo disponível/demanda);
( ) Após o cálculo do Takt Time compare com o Tempo de Ciclo, utilizando recursos
gráficos que auxilia na gestão visual dos resultados;
( ) Desenhe um mapeamento do fluxo de valor e você poderá fornecer o tempo Takt
para cada etapa da atividade.
( ) Atuar nos desperdícios detectados no processo através de atividades de kaizen.
a) V F V F V F.
b) F F F V V F.
c) V V V V V F.
d) V V V V V V.
e) F F F F F V.
46- O que é Takt Time:

a) O Takt Time corresponde ao ritmo de produção necessário para atender a
demanda, ou seja, o tempo de produção que tem disponível pelo número de
unidades a serem produzidas em função da demanda.
b) O Takt Time não corresponde ao ritmo de produção necessário para atender a
demanda, ou seja, o tempo de produção que tem disponível pelo número de
unidades a serem produzidas não está em função da demanda.
c) O Takt Time representa o tempo de produção indisponível pelo número de
unidades a serem produzidas em função da demanda.
d) O Takt Time representa o tempo de demanda disponível pelo número de unidades
a serem produzidas em função da produção.
47- Analise o cálculo do Takt Time abaixo:

Atuar nos desperdícios detectados no processo através de atividades de kaizen.
1- Tempo total disponível: 08 horas/dia
2- Turnos: 01/dia
3- Intervalos: 01 hora/dia
4- Demanda do cliente: 600 peças/dia
Takt Time = Tempo Disponível / Demanda do cliente =

(8 horas/dia) - (1 hora/dia) / (600 peças/dia) =
(7 horas/dia) / (600 peças/dia) = obs: Transformar para segundos
(25.200 segundos) / (600 peças/dia) = 42 segundos

O valor resultante do cálculo do Takt Time é de 42 segundos, isto significa que se o
tempo de ciclo for maior que o Takt Time, não é possível produzir conforme a
demanda do cliente, ocorrendo atrasos no sistema produtivo. Na possibilidade de
ocorrer o inverso, se o Takt Time for maior que o tempo de ciclo ocorrerá o excesso de
produção acarretando no conceito de MUDA (desperdício). O ideal é que o tempo de
ciclo e o Takt Time estejam com valores próximos.
Com base no cálculo e seus resultados, assinale a alternativa correta:
a) O resultado e sua justificativa estão corretos.
b) O resultado não condiz com a justificativa.
c) A justificativa contradiz o resultado apresentado.
d) O resultado não está correto.
e) A justificativa não está correta.
48- O estudo do layout abrange uma série de elementos essenciais que auxiliam a
melhorar a produtividade das empresas. E para isso, são necessários levantamentos de
todos os fatores envolvidos no processo, tais como máquinas, equipamentos, móveis,
áreas de convivência, de segurança, de higiene e saúde, entre outros. E por isso, o
estudo do layout deve ser realizado em todos os tipos de empresas, desde as fabris, os
comerciais e varejistas, bem como os atendimentos de serviços.
A partir disso, analise as sentenças a seguir e marque a alternativa relacionado ao
modelo de layout: posicional/fixo.
a) É um layout que visa dispor de forma racional os móveis e equipamentos
primando pela qualidade de vida dos colaboradores.
b) É um layout utilizado para produtos grandes e que não podem ser transportados
por uma linha de produção ou entre processos.
c) É um layout indicado para a produção de bens em grandes volumes, com pouca
diversificação e segue uma sequência pré-estabelecida.
d) É um layout que tem como foco expor os produtos de forma que agrade o cliente
e que faça se sentir a vontade.
e) É um layout que costuma trazer satisfação para os colaboradores porque permite
que o mesmo entenda o processo como um todo.
49- Leia as asserções a seguir:

I. A departamentalização mista se constitui em uma das formas de
departamentalização menos utilizadas pelas empresas.
PORQUE
II. Impede a unificação de procedimentos diversos em razão de um sistema

unificado.
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta:
a) As assertivas I e II são proposições excludentes.

b) A assertiva I é uma proposição falsa e a II é verdadeira.
c) As duas assertivas são verdadeiras.
d) As assertivas I e II são falsas.
e) A assertiva II contraria a ideia expressa na assertiva I.

50- O tempo de reposição de mercadorias em estoque é calculado pelo tempo total
transcorrido desde a identificação da necessidade de reposição do estoque até a
colocação do material em disponibilidade para uma nova demanda. Esse tempo do
ciclo de reposição do produto é chamado de:
a) Setup.
b) Lead time.
c) Brainstorming.
d) Ciclo PDCA.
e) Feedback.
51- Qual o significado de GBO:

a) Gráfico de Balancete de Operações.
b) Gráfico de Balanceamento de Operações.
c) Gráfico de Balanceamento de Operador.
d) Gráfico de Balancete do Operador.
e) Todas as respostas estão incorretas.
52- O aumento da variabilidade do “Lead Time” de ressuprimento gera a necessidade da

seguinte decisão:
a) Aumentar o estoque de segurança.
b) Redução do estoque de segurança.
c) Aumentar a quantidade comprada.
d) Redução da quantidade comprada.
e) Nenhuma delas.
53- A Toyota Motor Corporation sincronizou, de forma progressiva e simultânea, os seus

processos para atingir alta qualidade, tempos rápidos de atravessamento e
excepcional produtividade. Conseguiu isso ao desenvolver um conjunto de práticas
que moldaram largamente o que hoje se denomina operações enxutas (Produção ou
Manufatura Enxuta), mas que a Toyota denomina de Sistema Toyota de Produção.
Muitas técnicas do Sistema Toyota de Produção se ocupam diretamente do
planejamento e controle, tais como:
a) Programação puxada, controle kanban, estudo dos tempos.
b) Programação puxada, controle kanban, sincronização do fluxo.
c) Programação empurrada, controle kanban, estudo de movimentos.
d) Programação empurrada, controle estatístico da qualidade, sincronização do fluxo.
e) Programação puxada, controle da qualidade e sincronização do fluxo.
54- O Sistema Toyota de Produção revolucionou a indústria automobilística com o

mecanismo de Just in Time e operações enxutas. Sobre esse mecanismo é correto
afirmar que:
a) No modelo JIT, os estoques são considerados nocivos por ocuparem espaço e
representarem altos investimentos de capital, mas, principalmente, por
esconderem os problemas da produção, que geralmente resulta em baixa
qualidade e produtividade.

b) Nesse sistema, as operações são disparadas, respectivamente, pelas seguintes
condições: disponibilidade do material; presença de ordem no programa, definida
a partir de previsões; disponibilidade do equipamento.
c) O sistema produtivo empurra a produção desde a compra de matérias primas e
componentes até os estoques de produtos acabados, otimizando, desta forma, o
processo.
d) No modelo JIT, o aumento do lote de produção, um dos pilares de sua filosofia,
busca a redução da burocracia dos pedidos e a redução dos custos através da
diminuição dos setups time.
e) N.D.A.
55- O Sistema Toyota de Produção trouxe muitas contribuições para a indústria e

implementou conceitos voltados para a qualidade, que são aplicados não só às
indústrias, mas também ao comércio e serviços. Um dos conceitos que se destacam é
o Poka Yoke, descrito como:
a) Uma técnica desenvolvida priorizando a redução de custos e a otimização dos
processos produtivos, através da adaptação de linhas de montagem de um
produto para vários produtos, aumentando, assim, a capacidade produtiva da
indústria.
b) Um mecanismo pautado na qualidade total à prova de erros, que partem desde a
diminuição da quantidade de desperdícios com produtos defeituosos (refugo) à
identificação das razões que originam os defeitos no produto final.
c) Um sistema de comunicação utilizado para facilitar o processo logístico e
manuseio de material dentro da linha de produção. A utilização do conceito
favoreceu o aumento da qualidade da otimização de tempo de realização dos
processos.
d) Um processo que consiste em desenvolver a produção com o mínimo de estoque,
de forma que a mesma seja realizada quase que em contra pedido, primando por
menos unidades produzidas e maior qualidade no produto final.
56-

Os conceitos da nova filosofia da produção, também chamada de produção enxuta,
têm sua origem na síntese e na generalização da filosofia de abordagem parcial, como
o just in time (JIT) e o total quality management (TQM), os quais apresentam
embasamento comum, entretanto possuem abordagens diferentes. No JIT, a ênfase é
na eliminação de períodos de espera, enquanto, no TQM, o foco é a eliminação de
erros e do retrabalho gerado em consequência destes. Ambos os modelos aplicam
essas diferentes ênfases a um fluxo de trabalho, de materiais ou de informações. A
produção enxuta, por sua vez, focaliza a melhoria da produtividade e a redução de
custos por meio da diminuição de perdas, seja de materiais, mão de obra, capital ou
equipamentos. O modelo preconizado pela nova filosofia da produção baseia-se em
um conjunto de atividades de conversão e de fluxo. Nesse modelo, o processamento
representa o aspecto da produção, enquanto a inspeção, o movimento e o
armazenamento representam seu aspecto de fluxo.
As figuras 1, 2 e 3 acima ilustram os modelos de processos de projeto JIT, TQM e de
produção enxuta, respectivamente. Com base nas informações do texto e nas figuras,
assinale a opção correta a respeito dos modelos de processos de projetos no contexto
da ES.
a) No processo de projeto como conversão (figura 3), o principal problema é a
existência de atividades que não agregam valor ao produto nem são explicitadas
no modelo.
b) Na figura 2, visualiza-se a consideração adequada das necessidades e da satisfação
dos clientes ao longo das diversas fases do projeto; consideração que pode ser
alcançada por meio da análise rigorosa dos requisitos e das necessidades junto ao
cliente e, ainda, por meio de estratégias para evitar e para diminuir problemas.
c) A figura 1 mostra o processo de projeto como gerador de valor e tem suas origens
nos processos de gestão da qualidade por meio da obtenção da conformidade do
produto em relação à satisfação das necessidades do cliente.
d) O modelo apresentado na figura 3 é deficiente no que diz respeito ao fato de os
clientes específicos de cada etapa do processo não serem explicitamente
identificados quando se tem requisitos diferenciados.
e) O processo de projeto apresentado na figura 2 é um refinamento de
especificações em que as necessidades e desejos são transformados em exigências
e, então, em um número variado de passos para o detalhamento do projeto.
57- Com o uso de ferramentas para controle de estoque, é possível gerenciar

equipamentos, produtos finalizados ou em processo de produção, movimentação e
armazenamento de matérias-primas, entre outras questões fundamentais para o bom
andamento do processo produtivo. Sobre os conceitos acerca das ferramentas para
controle de estoque assinale a opção correta.
a) Just in Time utiliza um método de gestão para reduzir os custos de produção ao
mínimo necessário, para manter o estoque ao menor nível capaz de suprir as
demandas.
b) UEPS se baseia no conceito de que as mercadorias mais antigas no estoque devem
ser vendidas como prioridade perante às mais recentes.
c) PEPS indicada apenas para empresas que não atuam no segmento de produtos
perecíveis, para não se correr risco de prejuízos com perdas por prazo de validade. As
últimas unidades que entram no estoque são consideradas para o cálculo do valor

total de mercadorias armazenadas. Os gestores precisam ser atentos a rotatividade
dos produtos.
d) O SRM ou gestão do relacionamento com fornecedores consiste em identificar o
valor dos produtos vendidos e os que estão em estoque, tornando conhecido o valor
de sua mercadoria.
58- O Just in Time é um conjunto de técnicas japonesas que revolucionou o conceito de

produção e influenciou todo o pensamento ocidental. Com relação ao sistema de
produção Just in Time, avalie as características abaixo.
I - Altos níveis de estoque.
II - Lotes unitários de produção.
III - Produção puxada.
IV - Produção sempre do máximo possível.
V - Produção somente quando necessário.
VI - Aumento de produtividade.
VII - Uso de kanbans no processo de produção.
VIII - Baixo custo de estoque em processo.
IX - Uso apenas em ambientes industriais.
Das características listadas acima, as que estão totalmente relacionadas ao sistema de
produção Just in Time são, apenas:
a) II, III, V, VII e VIII.
b) I, IV, V, VI, VIII e IX.
c) II, III, V, VI, VII e VIII.
d) II, III, V, VI, VIII e IX.
e) III, V, VI, VII, VIII e IX.
59- Entre as principais técnicas de administração de materiais, encontra-se aquela que

busca a eliminação de tudo o que não agrega valor ao produto ou serviço, utilizando-
se de baixos inventários desde o fornecedor até o produto acabado posto no cliente.
Assinale a alternativa que, corretamente, denomina essa técnica.
a) Just-in-time.
b) Fornecedor preferencial.
c) Programação de fornecedores.
d) Kanban.
e) Seis sigma.
60- Com referência ao modelo just-in-time de administração de materiais, assinale a opção

correta:
a) Essa ideia surgiu na Inglaterra na década de 70 do século passado.
b) Sua meta é trabalhar com estoque zero.
c) Nessa forma, os estoques ficam à disposição do setor de vendas permanentemente.
d) Nesse modelo, ainda não se tem o conceito de melhoria contínua dos processos.

(P2) Qualidade e Produtividade

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Qualidade e Produtividade

Prova 2 final unificada

Módulo A (Peso 15%)

2- Associar as colunas de acordo com as características da produção em massa:

Assinale a alternativa correta:

Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

3- Associe as colunas de acordo com os conceitos de Kaizen e Inovação.

( ) Requer grandes investimentos.

( ) A busca de melhorias de forma gradual e constante.

( ) Um procedimento voltado às pessoas.

( ) Visa a resultado e a lucro imediatos.

( ) O favorecimento do trabalho em equipe para a busca de soluções.

Assinale a alternativa correta:

4- Associe as colunas de acordo com as etapas para a implementação da manufatura

( ) Mapeamento de fluxo de valor.

Assinale a alternativa correta:

5- Qual é a utilidade do Kaizen:

Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

6- A Manutenção Produtiva Total ou TPM, filosofia que busca maior eficiência da

7- Dentre as características do pensamento lean marque a alternativa incorreta:

Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

É correto o que se afirma em:

10- O processo de gestão de sistemas da produção evoluiu dentro de um contexto de

11- Com relação à engenharia de processos, assinale a opção correta.

Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

A qualidade gera diversos impactos na organização, alguns deles apresentados nas

Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

Assinale a alternativa correta:

18- Assinale a alternativa correta cujas palavras correspondem às lacunas deixadas,

Assinale a alternativa correta:

Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

21- Leia as proposições a seguir e analise a possível correlação entre elas:

Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

A respeito dessas asserções, assinale a única opção correta:

a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II contradiz a I.

23- Leia as sentenças a seguir e a correção entre elas:

A respeito dessas asserções, assinale a única opção correta.

a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é um complemento da I.

Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

25- A prestação de serviços abrange atividades de linha de frente (atendimento ao cliente)

Agora, assinale a sequência correta:

Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

27- O pensamento enxuto contribui com as organizações no sentido de propor melhoria

28- O que é a metodologia organizacional denominada de produção enxuta:

29- Podemos afirmar que o pensamento enxuto – lean:

Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

31- PDCA pode ser definido como:

Módulo C (Peso 20%)

Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

Módulo D (Peso 30%)

Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

Assinale a alternativa correta:

( ) Possui como característica principal a fabricação de produtos ou a geração de

( ) Possui como objetivo a inclusão e acompanhamento do desempenho da

( ) Possui a responsabilidade pelo bom funcionamento e busca garantir com visão

( ) Possui como objetivo produzir e reter talentos dentro da organização.

Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

Assinale a alternativa correta:

38- A gestão por processos é introduzida na organização e influencia todo o seu

Campinas | Franca | Goiânia | Jundiaí | Santos | São Paulo | Uberlândia

I. O ponto nº 1 refere-se a um caminho natural do processo, enquanto o ponto 2

Assinale a alternativa correta:

Com base nas técnicas e conceitos referentes a mapeamento de processos e numa