FACULDADE DAS AMÉRICAS (FAM) – 6° SEMESTRE BIOMEDICINA PAULISTA NOTURNO
AULA 3: GESTÃO E QUALIDADE
– TEORIA E AÇÃO
TAYLOR (Administração Científica)
Fadiga humana  diminui produtividade,
qualidade e aumenta acidentes, doenças e
rotatividade de pessoal.
Divisão e especialização: análise do trabalho,
estudo dos tempos e movimentos.
Especificação de postos de trabalho:
incentivos salariais/ prêmios de
produtividade.
Condições de trabalho: ambiente adequado
gera produtividade.
Padronização  aumenta uniformidade e
reduz custos.
Supervisão funcional especializada.
Recompensa e benefícios.
Problemas:
-Robotização da relação superior com
empregado;
-Conflitos;
-Falta de identidade do trabalhador;
FAYOL (Teoria Clássica da
Administração)
Abordagem conhecida como “Gestão
Administrativa”.
Administração como disciplina e profissão,
ensinada através de uma teoria geral da
administração.
Principais funções:
-Planejar;
-Organizar;
-Comandar;
-Coordenar;
-Controlar;
14 Princípios da Administração Eficaz:
1. Divisão do trabalho
2. Autoridade e responsabilidade
3. Disciplina
4. Unidade de comando
5. Unidade de direção
6. Subordinação
7. Remuneração do pessoal
8. Centralização
9. Hierarquia
10. Ordem
11. Equidade
12. Estabilidade do pessoal
13. Iniciativa
14. Espírito de equipe (união)
SHERWART (Controle Estatístico de
Processos)
Foco na Estatística como base da gestão.
Ciclo de “Melhoria Contínua”.
Gráficos de controle e diagramas de corrida.
Conceitos básicos da moderna engenharia
da qualidade.
1a Guerra Mundial  2a Guerra Mundial
Diversas indústrias  Ambiente bélico.
Militarismo (engenharia do controle da
qualidade).
Estatística: maior padronização
imprescindível para o sucesso, atitude
preventiva, maior foco no processo de
produção = originando garantia da
qualidade.
DEMING (14 Pontos da Qualidade)
Melhoria dos processos produtivos na 2a
Guerra Mundial.
Projeto, qualidade de produto, teste e
vendas.
Notoriedade no Japão: Qualidade e
inovação.
Estatística (baseado em Sherwart).
14 Pontos para Gestão da Qualidade:
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1. Objetivos e propósitos constantes,
divulgados e comprometidos com os
colaboradores.
2. Filosofia – Liderança.
3. Diminuir/extinguir dependência da
inspeção (internalizar qualidade nos
processos).
4. Relação com fornecedor (importância
da parceria).
5. Aperfeiçoar constante e
continuamente todo o processo de
planejamento, produção e serviços.
6. Treinamento para o processo.
7. Desenvolvimento de líderes:
operacional e gerência.
8. Confiança para inovar, mudar e
transformar (SEM MEDO).
9. Eliminar barreiras entre
departamentos, fomentar esforços dos
grupos que transcendem
departamentos (Sinergia).
10. Evitar metas/slogans dirigidos aos
trabalhadores (maiores problemas
estão nos processos).
11. Eliminar as cotas numéricas para
produção (aprender a instituir métodos
de melhoramento) e o gerenciamento
por objetivo (aprender capacidade do
processo e como melhorá-las).
12. Orgulho de produzir (abolir avaliações
de desempenho/mérito e a
administração por objetivos/números).
13. Encorajar a educação e
autodesenvolvimento de todos
(introduzindo programas que permitam
o autoaperfeiçoamento).
14. Transformação é atributo de todos
(organização deve induzir e possibilitar
a participação de todos na
transformação).
7 Doenças Organizacionais:
1. Falta de constância no processo
2. Ênfase maior no curto prazo
3. Avaliação de resultados individuais
4. Mobilidade excessiva da gerência
5. Foco nas dificuldades visíveis
6. Gastos médicos altos (medicina do
trabalho)
7. Gastos judiciais excessivos
(trabalhista, não adequação a
normas).
JURAN (Trilogia de Juran)
Atuação nos EUA e no Japão.
Abordagem na gerência, planejamento, fluxo
organizacional, responsabilidade gerencial –
qualidade, estabelecimento de objetivos e
metas para a melhoria.
Trilogia de Juran: Planejamento, Controle e
Melhoria da Qualidade.
 Planejamento da Qualidade:
Preparação para encontrar as metas de
qualidade.
Identificar os clientes e suas necessidades.
Internalizar as necessidades para dentro da
empresa.
Projetar produtos adequados a tais
necessidades.
Planejar processos adequados aos produtos
projetados e a transferência de planos de
processos e projetos aos setores
operacionais.
 Controle da Qualidade:
Diagnosticar erros e/ou acertos no processo.
É o encontro das metas de qualidade durante
a operação.
Evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou
inesperados.
Estabilidade e consistência.
Avaliar desempenho real da qualidade do
processo/serviço.
Comparar desempenhos com as metas.
Atuar na conformidade, na diferença,
propondo e implementando medidas
corretivas, se e quando necessárias.
 Melhoria da Qualidade:
É a proposição de novos níveis de
qualidade, novos paradigmas (inovação).
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Melhoria contínua através de mudanças
planejadas, previstas e controladas.
Compreender a real necessidade de
melhora.
Definir o que é necessário (infraestrutura)
para ser processo contínuo.
Determinar projetos e respectivas
responsabilidades.
Dispor recursos, treinamentos e
motivação para executar tais projetos.
Adequação ao uso, conjugação de:
desempenho do produto e ausência de
deficiências.
Juran Management System (JMS):
 Qualidade do Projeto:
-Pesquisa de mercado;
-Concepção do produto;
-Especificações do projeto;
 Qualidade de Conformidade:
-Tecnologia;
-Potencial humano;
-Gerenciamento;
 Serviço de Campo:
-Pontualidade;
-Competência;
-Integridade;
CROSBY (Defeito Zero)
“A qualidade é grátis”.
A qualidade é um imperativo estratégico.
Pode ser quantificado em $$$ para obter
profundas melhorias de produtividade e
lucratividade.
A ênfase deve ser na prevenção e não na
inspeção.
O objetivo da empresa é proporcionar
soluções às necessidades dos clientes,
fornecedores, funcionários e acionistas,
completando todas suas transações.
FAZER CERTO desde a primeira vez e
sempre.
Princípios da Qualidade para Crosby:
-Conformidade com os requisitos.
-Não existe economia de qualidade (é
sempre mais barato fazer o trabalho certo na
primeira vez).
-Único padrão de desempenho: DEFEITO
ZERO.
-Métrica: preço da não-conformidade (custo
da qualidade).
14 Passos da Qualidade:
1. Comprometimento da gerência
2. Grupo de melhoria de qualidade
3. Medição da qualidade
4. Reconhecimento da qualidade
5. Ação corretiva
6. Planejamento zero defeitos
7. Treinamento de supervisor
8. Dia defeitos zero
9. Fixação de metas
10. Error cause removal
11. Reconhecimento
12. Conselhos de qualidade
13. Faça de novo
TAGUCHI (Qualidade em Todo
Processo de Produção)
Estatística Japão  EUA (Ford)
Reduzir as perdas não está na conformidade
com as especificações, mas na redução da
variância estatística em relação aos objetivos
fixados.
A filosofia de Taguchi é relativa a todo o ciclo
de produção desde o design até à
transformação em produto acabado.
O propósito geral do sistema total da
qualidade é produzir um produto que seja
robusto em relação a todos os fatores
perturbadores.
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Com o objetivo de alcançar essa robustez,
esforços de controle da qualidade devem
começar na fase de projeto do produto e
continuar durante as fases de engenharia da
produção e fabricação.
FEIGENBAUM (Controle Total da
Qualidade)
Gestor da qualidade e diretor mundial da GE
“Pai” do TQM (Total Quality Management)
Qualidade: um dos principais objetivos da
organização.
Determinada pelos clientes.
Qualidade é a soma dos esforços de todos
para satisfazer o cliente.
Compromisso da gestão de topo.
Maior capacidade de decisão dos
trabalhadores e redução dos níveis
hierárquicos (empowerment).
Conceito de fábrica escondida que consiste
na ideia de que muito trabalho extra é
realizado a corrigir erros.
Qualidade é um processo organizacional.
Qualidade e custo são sinônimos.
Qualidade requer esforço individual e
trabalho em equipe.
Qualidade é uma forma de gerenciamento.
Qualidade e inovação são mutuamente
dependentes.
Qualidade é ética.
Qualidade requer melhoria contínua.
Qualidade é um sistema total ligado aos
clientes e aos fornecedores.
9 M’s Fatores que afetam a qualidade:
1. Dinheiro (Money)
2. Gerência (Management)
3. Pessoas (Man)
4. Mercados (Market)
5. Motivação (Motivation)
6. Materiais (Materials)
7. Máquinas (Machines)
8. Métodos (Methods)
9. Montagens do produto (Mounting)
ISHIKAWA (Todo processo, foco cliente
e ferramentas)
Integrou e expandiu os conceitos de gestão
de Deming e Juran para o sistema japonês.
Papel chave no desenvolvimento de
estratégia japonesa de qualidade.
Determinada pelos clientes.
Trabalho em grupo (círculos de qualidade) –
CCQ.
Compromisso da gestão de topo.
A melhoria de qualidade é um processo
contínuo, e sempre pode ser aperfeiçoada.
O controle da qualidade começa com a
educação e termina com a educação.
Princípios:
-A qualidade inicia e termina com a
educação;
-Conhecer o que o cliente quer;
-Remover causa, não o sintoma;
-Qualidade é responsabilidade de TODOS;
-Não confundir meios com objetivos;
-Qualidade em primeiro lugar, perspectiva de
longo prazo;
-Marketing é a entrada e a saída da
qualidade;
95% dos problemas são resolvidos através
das 7 ferramentas do controle da qualidade:
1. Gráfica de Pareto:
Corresponde a um gráfico de barras que
exibe a contribuição, em termos absoluto e
relativo, das várias causas determinantes de
uma situação.
Retratar a estrutura de uma determinada
situação dispondo as várias causas em uma
escala de frequência.
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Benefício: identificar as “poucas causas O efeito/problema é apresentado no lado

vitais” dentre as “muitas causas triviais”. direito do diagrama, e as influências mais
fortes da “causa” são colocadas à esquerda.
Quando se precisa estreitar o escopo da
análise de uma situação. Para todo “efeito” é provável que haja muitas
causas importantes. As causas mais comuns
Quando os recursos são escassos e exige-
podem ser resumidas nas categorias que
se uma identificação das áreas prioritárias
chamamos de “6 M’s”.
para intervenção.
-Mão de obra;
Quando se deseja identificar as poucas
causas dominantes que tem maior -Material;
repercussão sobre a situação em análise.
-Meio ambiente;
Quando se deseja orientar os esforços de
-Método;
todos para a atuação sobre os pontos que
terão maior impacto sobre os resultados. -Máquina;
-Medida;

ATENÇÃO:
“Nem sempre os problemas mais frequentes 3. Histograma:
são aqueles que consomem mais recursos”.
“Uma perna quebrada traz mais prejuízos do
que 5 unhas encravadas”.
2. Diagramas de causa-efeito:
É um diagrama que mostra a relação entre
uma característica de qualidade (efeito) e os
fatores que a influenciaram, ou seja, as
causas.
Serve para identificar, explorar, ressaltar e
mapear fatores que julgamos afetar um
problema.
Um diagrama de Causa e Efeito compõe-se
de linhas e símbolos projetados para
representar a relação entre “efeito” e todas
as “causas” possíveis que exercem influência
sobre ele.
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Vantagens: 7. Cartas de controle:

-Visão rápida de análise comparativa de uma
sequência de dados históricos;
-Rápido de elaborar;
-Facilita a solução de problemas,
principalmente quando se identifica numa
série histórica a evolução e a tendência de
um determinado processo;
Desvantagens:
-Fica ilegível quando se necessita a
comparação de muitas sequências ao
mesmo tempo;
-Quanto maior o tamanho de (n) maior o
custo de amostragem e teste;
-Para um grupo de informações é necessário
a confecção de vários gráficos a fim de que
se consiga uma melhor compreensão dos
dados contidos no histograma;
4. Folha de verificação; MASLOW (Teoria da Motivação)
5. Gráficos de dispersão:

TOM PETERS (Busca/Paixão pela

6. Fluxogramas:
Excelência)
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Empresas excelentes têm 8 características: A qualidade deve ser implementada por

equipas multifuncionais.
1. Inclinação para a ação;
2. Proximidade do cliente; Os projetos de qualidade podem envolver
3. Autonomia individual; problemas simples e não apenas problemas
4. Produtividade através das pessoas; que envolvam toda a empresa.
5. Criação de valores concretos;
A qualidade deve ser realçada em todas as
6. Centrar-se no individual;
ocasiões.
7. Simplicidade formal;
8. Rigidez e flexibilidade ao mesmo Deve existir uma estrutura organizacional
tempo; paralela que se concentra na qualidade.
Incrementalismo é o inimigo da inovação! A qualidade exige o envolvimento de todos:
gestores, empregados, clientes e
A descontinuidade e a destruição criativa são
fornecedores.
os remédios necessários para combater a
continuidade. Eliminar os custos da não qualidade.
Elementos da excelência: clientes, inovação KAIZEN
e pessoas.
Palavra japonesa que se refere à prática da
Atitudes do líder: ouvir, ensinar, facilitar. melhoria contínua através de pequenas
mudanças, utilizando-se de métodos,
Os 7 S’s: (Hard-s) Estratégia, Estrutura,
técnicas e da criatividade das pessoas no
Sistemas, (Soft-s) Habilidades, Pessoas,
seu próprio setor de trabalho, em quaisquer
Estilo e Valores compartilhados.
níveis hierárquicos, sem maiores
 Premissas: investimentos.
Os consumidores estarão dispostos a pagar Exemplo: Toyota.
bem pela qualidade.
As empresas que fornecerem essa qualidade
progredirão.
Os trabalhadores querem oportunidades para
fornecer uma qualidade elevada.
Nenhum produto é líder seguro na qualidade.
 Revolução da Qualidade:
A gestão deve estar intensamente
comprometida com a qualidade.
Deve existir uma guia seguindo os passos de
Crosby, Juran, Deming...
A qualidade deve ser avaliada através da
coleta de dados.
As ideias de qualidade e desempenho devem
ser reconhecidas e recompensadas.
Todos devem ser formados em técnicas
estatísticas para avaliar a qualidade.