Curso

FORMAÇÃO DE RDs
Indicadores de Desempenho
segundo a ISO 9001: versão 2008

Tubarão, 25 de agosto de 2010.

 Indicadores de Desempenho
segundo a ISO 9001: versão 2008
 CENARIO COMPETITIVO

Sustentabilidade Foco nas

econômica--
econômica Produtos substitutos competências
financeira essenciais

Satisfação da
Racionalização comunidade
de recursos acadêmica

Alianças e Produção,
colaborações Atração e
estratégicas manutenção de
Novos competidores
talentos
Lei de Murphy:
Murphy
“as coisas más
ocorrem por si
só; as coisas
boas somente
quando
planejadas”!
Estrutura da NBR ISO 9001:2008

0 Introdução
1 Objetivo
2 Referencia Normativa
3 Termos e Definições
4 Sistema de Gestão da Qualidade
5 Responsabilidade da Direção
6 Gestão de Recursos
7 Realização do Produto
8 Medição, Análise e Melhoria
 NBR ISO 9000 – VERSÃO 2000
0.2 Princípios de gestão da qualidade
Oito princípios de gestão da qualidade foram identificados como uma forma de melhoria do desempenho de uma organização. Eles
têm como objetivo ajudar as organizações a alcançarem um sucesso sustentado.

a) Foco no cliente
Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, e
seus requisitos do cliente e procurem exceder as expectativas.

b) Liderança
Líderes estabelecem uma unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham o ambiente interno,
no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da organização.

c) Envolvimento de pessoas
Pessoas de todos os níveis são a base de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam
usadas para o benefício da organização.

d) Abordagem de processo
Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um
processo.

e) Abordagem sistêmica para a gestão

Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da
organização no sentido desta alcançar os seus objetivos.

f) Melhoria contínua
Melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da organização.

g) Tomada de decisão baseada em fatos

Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambas
de agregar valor.
 REQUISITOS DO SGQ
4 - Sistema de Gestão da Qualidade:
Modelagem de Processos
Requisitos de Documentação de Processos

5 - Responsabilidade da Direção:
Comprometimento da Direção.
Foco no Cliente
C Política da Qualidade C
L Planejamento Estratégico. L
I Responsabilidade, Autoridade e Comunicação. I
E Análise Crítica pela Direção. E
N N
T T
E 6 - Gestão de Recursos: 8 - Medição, Análise e Melhoria: E
S Provisão de Recursos. Medição e Monitoramento. S
Recursos Humanos. -Clientes, Proc., Prod. e de Gestão
Infra-Estrutura. -Tratam. de Não Conformidades
Ambiente de Trabalho. - Ação Corretiva e Preventiva

7 - Realização do Produto/Serviço:
Planejamento da realização do Produto.
Processos Relacionados com Clientes.
Projeto e Desenvolvimento de Produtos.
Aquisição.
Entradas Produção e Fornecimento de Produtos/Serviços.
Saídas
Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento.
 NBR ISO 9001 – VERSÃO 2008

8 Medição, análise e melhoria

8.1 Generalidades

8.2 Medição e monitoramento

8.2.1 Satisfação de clientes

Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a
organização deve monitorar informações relativas à percepção dos clientes sobre
se a organização atendeu aos requisitos dos clientes. Os métodos para obtenção
e uso dessas informações devem ser determinados.

8.2.2 Auditorias internas

8.2.3 Medição e monitoramento de processos
8.2.4 Medição e monitoramento de produto
 NBR ISO 9001 – VERSÃO 2008

8 Medição, análise e melhoria

8.1 Generalidades

8.2 Medição e monitoramento

8.2.1 Satisfação de clientes

8.2.2 Auditorias internas
A organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados para
determinar se o sistema de gestão da qualidade:
a) está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos desta Norma
e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade instituídos pela
organização, e;
b) está mantido e implementado eficazmente.

8.2.3 Medição e monitoramento de processos

8.2.4 Medição e monitoramento de produto
 NBR ISO 9001 – VERSÃO 2008

8 Medição, análise e melhoria

8.1 Generalidades

8.2 Medição e monitoramento

8.2.1 Satisfação de clientes

8.2.2 Auditorias internas
8.2.3 Medição e monitoramento de processos
A organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, quando
aplicável, a medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Esses
métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em alcançar os
resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados,
devem ser tomadas correções e ações corretivas, como apropriado, para
assegurar a conformidade do produto.

8.2.4 Medição e monitoramento de produto

 NBR ISO 9001 – VERSÃO 2008

8 Medição, análise e melhoria

8.1 Generalidades

8.2 Medição e monitoramento

8.2.1 Satisfação de clientes

8.2.2 Auditorias internas
8.2.3 Medição e monitoramento de processos
8.2.4 Medição e monitoramento de produto
A organização deve medir e monitorar as características do produto para verificar
que os requisitos do produto são atendidos. Isso deve ser realizado em estágios
apropriados do processo de realização do produto de acordo com as
providências planejadas (ver 7.1).
A evidência de conformidade com os critérios de aceitação deve ser mantida. Os
registros devem indicar a(s) pessoa(s) autorizada(s) a liberar o produto (ver
4.2.4).
 NBR ISO 9001 – VERSÃO 2008

8 Medição, análise e melhoria

8.4 Análise de dados

A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para

demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para
avaliar onde melhorias contínuas do sistema de gestão da qualidade podem ser
realizadas. Isso deve incluir dados gerados como resultado do monitoramento e
das medições e de outras fontes pertinentes.

A análise de dados deve fornecer informações relativas a:

a) satisfação dos clientes (ver 8.2.1);

b) conformidade com os requisitos do produto (ver 7.2.1);
c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo oportunidades
para ações preventivas, e;
d) fornecedores.
 O Ciclo PDCA

A P
(Plan)
(Act)
Definir
Metas
Ações
Definir
Corretivas Métodos
Educar e
Verificar
Treinar
Resultados

Executar
Tarefa

C D
(Do)
(Check)
DEFINIÇÕES/PLANEJAMENTO
INDICADOR:

INDICAR : DEMONSTRAR; REVELAR;DENOTAR

: DETERMINAR; ESTABELECER
: ACONSELHAR; LEMBRAR

GESTÃO:

GERIR- DO LATIM “GERERE”

TRAZER;PRODUZIR;CRIAR;EXECUTAR; ADMINISTRAR
PLANEJAMENTO

“Planejamento é um procedimento formal para

produzir um resultado articulado, na forma de um
sistema integrado de decisões”.
Mintzberg (1994).

“Processo para estabelecer objetivos ou metas

determinando a melhor maneira de atingi-las”
Megginson (1986).
 INDICADOR DE DESEMPENHO

O que são indicadores?

Indicadores são sinais que revelam aspectos de determinada
realidade e que podem qualificar algo.

Por exemplo, para saber se uma pessoa está doente, usamos

vários indicadores: febre, dor, desânimo. Para saber se a economia
do país vai bem, utilizamos como indicadores a inflação e a taxa de
juros.

A variação dos indicadores nos possibilita constatar mudanças (a

febre que baixou significa que a pessoa está melhor; a inflação mais
baixa no último ano indica que a economia está melhorando).

Fonte: Indicadores da qualidade na educação / Ação Educativa,

Unicef, PNUD, Inep-MEC (coordenadores). – São Paulo :
Ação Educativa, 2004.
 DEFINIÇÃO FORMAL DE INDICADOR

-Medidas(mensuração; ato de medir) que avaliam os

esforços para atingir os objetivos.

-Medidas (mensuração; ato de medir) de fatores de

produção, produtos, processos, resultados ou
impactos relacionados com programas, projetos ou
estratégias. Banco Mundial, (2004)

IMPORTANTE!
INDICADORES ESTÃO INTERLIGADOS
COM PROCESSOS DE MEDIÇÃO
 DEFINIÇÃO FORMAL DE INDICADOR

• Medição: Conjunto de operações para determinar um valor de uma

grandeza

• Mensurando:Grandeza submetida a medição

• Exatidão de medição: (accuracy) Grau de concordância entre o

resultado de uma medição e o valor verdadeiro do mensurando.

• Precisão da medição : medida da variabilidade de uma medição.

Calculada do desvio padrão de uma seqüência de medições.

• Incerteza: Estimativa que caracteriza uma faixa de valores dentro

da qual se encontra o valor verdadeiro.

• Erro: Diferença entre o o resultado de uma medição e o valor

verdadeiro.
 DEFINIÇÃO FORMAL DE INDICADOR

Preciso e não exato Não preciso e não exato

INDICADORES DE
GESTÃO Preciso e exato.
 DEFINIÇÃO FORMAL DE INDICADOR

PARA QUE SERVE O INDICADOR?.

MENSURÁVEL
repetibilidade – observador deve medir “mesmo” valor
quando nas mesmas condições.

reprodutibilidade observador independente deve medir

“mesmo” valor.

acessibilidade forma de medir definida e atendendo relação

custo/benefício.
disponibilidade resultado deve ser visível.

INDICADORES DE
GESTÃO
 DEFINIÇÃO FORMAL DE INDICADOR

Fácil compreensão todos os participantes devem entender

o “indicador”

Passível de ação avaliação aponta para caminhos após a

medida do indicador

Escala temporal definida periodicidade e/ou momento

Responsável pelo indicador Responsabilidade e autoridade

identificado
 DEFINIÇÃO FORMAL DE INDICADOR

CUIDADO NÃO DEVEMOS CONFUNDIR

ÍNDICES COM INDICADORES.

ÍNDICES SÃO SOMENTE MEDIDAS.

INDICADORES ESTÃO ASSOCIADOS AO

PLANEJAMENTO E À GESTÃO.

ÍNDICES PODEM SER TRANSFORMADOS EM

INDICADORES.
 • Occam ~1285-1340

William de Occam
Filósofo do século 14 (Inglaterra).

“Não se deve aumentar

desnecessariamente o
número de variáveis”.
Devemos buscar INDICADORES simples para
substituir INDICADORES muito complexos.
 INDICADOR DE DESEMPENHO

Também,, o que é Indicador de Desempenho?

Também Desempenho?
 GESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO

Entendimento básico:

Os indicadores se define como medidas objetivas, usualmente

quantificáveis,
que permite identificar o grau de avanço (ou retrocesso) de uma
organização com respeito ao cumprimento de suas metas.

Características de um indicador:

• Ser relevante.
• Ter a capacidade de relacionar informação sem manipula-la.
• Formar parte de um sistema que permita vincular-lhe com outros
indicadores na análise global da organização.
• Ser preciso, confiável e comparável.
• Poder medir quão próximo nos encontramos de um objetivo.
• Permitir identificar desvios, assimetrias e situações problemáticas.
• Ser congruente com as políticas e objetivos organizacionais.
 GESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO

• QUE SÃO INDICADORES?

Indicadores são medidas (valores/dados estadísticos) que extraímos

dos processos de negócios, com a finalidade de gerenciar e monitorar
as atividades executadas.

PROCESSO
 INDICADOR DE DESEMPENHO

Para que fim podem ser usados os ID?

■ Estabelecer metas de desempenho e avaliar o progresso registrado na
sua consecução;
■ Identificar problemas através de um sistema antecipado de aviso para
que se tomem as devidas medidas corretivas;
■ Indicar se há necessidade de uma avaliação ou análise em profundidade.

Fonte: MONITORIZAÇÃO & AVALIAÇÃO: Algumas Ferramentas, Métodos e Abordagens (2004).

 INDICADOR DE DESEMPENHO
VANTAGENS:

■ Um meio eficaz para medir o progresso alcançado na consecução dos

objetivos;
■ Facilita as comparações entre os pontos de referência das várias unidades
organizacionais, distritos e ao longo do tempo.

DESVANTAGENS:

■ Os indicadores inadequadamente definidos não são boas medidas do

sucesso;
■ Tendência para definir demasiados indicadores, ou então indicadores que
não disponham de fontes de dados acessíveis, tornam o sistema oneroso,
impraticável e provavelmente pouco utilizado;
■ É frequente ter que se escolher entre selecionar os indicadores ótimos ou
desejáveis ou então aceitar os indicadores que podem ser medidos utilizando
os dados existentes.

Fonte: MONITORIZAÇÃO & AVALIAÇÃO: Algumas Ferramentas, Métodos e Abordagens (2004).

 Indicadores de Desempenho de
Processos e Produtos

Após mapear um processo, é preciso saber avaliar o seu

desempenho, comparando com uma meta almejada.

São os indicadores que vão permitir :

• a medição e a quantificação do desempenho da organização;

• a comparação do desempenho real com o desempenho ideal;
• a identificação de problemas (ou oportunidades de melhoria);
• a tomada de decisão que conduza à meta desejada.

Indicadores são variáveis representativas do desempenho

de um processo, que permitem quantificá-lo, avaliá-lo e
tomar decisões.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS INDICADORES

1. Se refieren a una actividad importante o crítica.

2. Tienen relación directa sobre el objetivo valorado.
3. Los resultados de los indicadores son cuantificables, y sus
valores se expresan normalmente a través de un dato
numérico (incluso los cualitativos).
4. El beneficio que se obtiene del uso de los indicadores supera
la inversión de capturar y tratar los datos necesarios para su
desarrollo.
5. Son comparables en el tiempo y pueden representar la
evolución del concepto valorado y establecer tendencias.
6. Son fiables de establecer, mantener y utilizar.
7. Son compatibles con otros indicadores del sistema implantado
y permiten la comparación y el análisis.

Lo que no se mide no se puede controlar y lo que no se controla no se

puede mejorar.
 PREGUNTAS PREVIAS
¿ Qué debemos medir?
¿ Dónde es conveniente medir?
¿ Cuándo hay que medir? Momento y frecuencia.
¿ Quién debe medir?
¿ Cómo se debe medir?
¿ Cómo se utilizarán los resultados?
¿ Quién y cuándo revisará el sistema de obtención de datos?
¿ Cómo conseguir que sea SMART?

S pecific: Dirigido a su área y al objetivo que se busca.

M easurable: Preciso y objetivable, medible con datos fiables y completos.
A ctionable: Indica como actuar, orientado a mejorar la acción.
R elevance: Datos significativos, relevantes sobre lo que es importante.
T imely: Oportunos, para el momento en que se necesitan.
 ALGUNAS RECOMENDACIONES

• Centrarse en los que se refieren a los “procesos clave” y seguir con

los de “procesos de soporte”.

• Pocos, pero buenos y claros.

• Más que sólo información, han de indicar y

conducir hacia la mejora.

• Acompañados de metas concretas,

realistas y alcanzables, pero comprometedoras.

• Objetivos, indicadores y metas se retroalimentan.

 Indicadores de Desempenho de
Processos e Produtos

Indicador de Produtividade

•Está associado ao conceito de Eficiência, mede se a organização está fazendo da

FORMA CERTA.
•Os indicadores de Produtividade servem para verificar a eficiência na utilização
dos recursos consumidos com a execução do processo.
•Os Indicadores de Produtividade permitem uma avaliação do desempenho
operacional e financeiro da organização.

Indicador de Qualidade

•Está associado ao conceito de Eficácia, mede se a organização está fazendo O

CERTO.
•Os indicadores de Qualidade servem para verificar se as saídas dos processos
(produtos/serviços) correspondem ao estipulado como CERTO, como IDEAL.
 Como estabelecer um
Indicador da Qualidade

Didaticamente, o Indicador de Qualidade pode ser calculado pela fórmula

abaixo:
Freqüência das deficiências, problemas, insatisfações, reclamações ou erros_
Total produzido, entregue, vendido

A opção de apresentar o percentual de erros, falhas, retrabalho é preferível ao

positivo, que leva a uma certa acomodação. Por exemplo, um índice de 80%
no cumprimento dos serviços conforme acordado junto aos clientes seria
satisfatório. Entretanto, 20% de não-atendimentos incomoda muito mais e
provoca ações corretivas mais rapidamente.

Outros exemplos de Indicadores de Qualidade:

• Índice de aceitação de produtos ou serviços ou Índice de produtos com defeitos.
• Índice de reclamações dos clientes sobre peças vendidas;
• Market share (participação no mercado);
• Índice de pontualidade nas entregas ou Índice de entregas fora do prazo
• Índice de notas abaixo da média para aprovação;
 Passos para identificar um
indicador da Qualidade
FÓRMULA: IQ = No. de produtos com falhas
Total produzido

1º - DEFINIR CLARAMENTE O QUE É O CERTO

(Certo = relatórios sem erros, com zero erro).

2º - A PARTIR DO CERTO, DEFINIR A FALHA

(falha = relatório com qualquer erro).

3º - ESTABELECER O PERÍODO AVALIATIVO

(deve ser definido num período de tempo em que de fato tenho capacidade para tomar
decisão, por exemplo, um mês)

4º - QUANTIFICAR AS FALHAS NO PERÍODO

(quantidade de relatórios com erro emitidos no mês: 13 relatórios com erro, no mês)

5º - QUANTIFICAR O TOTAL PRODUZIDO NO PERÍODO

(quantidade de relatórios produzidos no mês: 39 relatórios emitidos no mês).

6º - APLICAR A FÓRMULA e CALCULAR O INDICADOR DE QUALIDADE REAL

(13 relatórios com erro no mês = 33%, 39 relatórios emitidos no mês).
 Passos para identificar um
indicador da Produtividade

FÓRMULA: Ip = Total feito certo

Total de recursos consumidos

Ou

FÓRMULA: Ip = Total feito – nº feito com falhas

Total de recursos consumidos
 Passos para identificar um
Indicador da Produtividade

1º - DEFINIR CLARAMENTE O QUE É O CERTO

(exemplo: certo = 40 relatórios sem erros (com zero erro) produzidos no
mês, por 8 técnicos).

2º - A PARTIR DO CERTO, DEFINIR A FALHA

(exemplo: falha = relatório com qualquer erro, produzido no mês, por 8
técnicos).

3º - ESTABELECER O PERÍODO AVALIATIVO

(deve ser definido num período de tempo em que de fato tenho capacidade
para tomar decisão, exemplo: período: mês).

4º - QUANTIFICAR AS FALHAS NO PERÍODO

(exemplo: quantidade de relatórios com erro: 16 relatórios com erro/ mês).

5º - QUANTIFICAR O TOTAL PRODUZIDO NO PERÍODO

(exemplo: Quantidade de relatórios produzidos no mês: 40 relatórios emitidos
no mês).
 Passos para identificar um
Indicador da Produtividade

6º - DEFINIR O RECURSO (TIPO) QUE SERVIRÁ DE PARÂMETRO DE MEDIÇÃO DA

PRODUTIVIDADE
(os recursos podem ser: de mão-de-obra, dinheiro gasto, tempo despendido, material
utilizado, máquinas empregadas).

7º - QUANTIFICAR O TOTAL DE RECURSO UTILIZADO PARA GERAR O TOTAL FEITO

SEM FALHAS, NO PERÍODO
(exemplo: total de MÃO-DE-OBRA utilizado: 8 Técnicos para produzir um total de 40
relatórios/mês sem falhas).

8º - APLICAR A FÓRMULA - Exemplo:

Ip = 40 relatórios produzidos – 16 rel. com falhas = 24 RELATÓRIOS =

8 TÉCNICOS 8 TÉCNICOS

Ip = 3 relatórios /mês por técnico.

 GESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO

• POR QUE INDICADORES?

Como já mencionaram Kaplan y Norton, quando dirigimos uma

organização somente olhando para os números da contabilidade
(perspectiva financeira) é como se dirigíssemos um carro vendo
somente o espelho retrovisor.

Somente conseguimos
gerenciar aquilo que
podemos controlar e somente
controlamos o que podemos
medir (CAMPOS, 1992).
 GESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO

ESTUDO DE CASO
Universidad de Guadalajara
Planeación y evaluación en la
Universidad de Guadalajara
 Sistema P3e

QUÉ Y CÓMO •Estructura Programática

•Proyectos: CUÁNDO Y CON QUÉ
•Objetivos Particulares
•Metas

• PDI •Proyectos:
• Planes de desarrollo de •Actividades
Centro, Campi y •Recursos materiales
Administración General. •Ministraciones
• Planes de desarrollo de •Recursos humanos
URG
Operación
• Metodología General • Ejercicio
• Instrumentos • Comprobación
• Sistema Institucional de
Indicadores
• Control/Fiscalización
COMPROBACIÓN CUÁNTO Y DE DÓNDE
IMPACTO
REVISIÓN
 Estructura del Plan de Desarrollo Institucional (PDI) de la Universidad de Guadalajara

Misión Visión

Ejes estratégicos:
Innovación educativa
Investigación
Internacionalización
Extensión
Gestión
Gobierno

Políticas institucionales
Objetivos
Estrategias
Metas

Próxima evaluación en el
año 2008
 Proceso de diseño y aprobación del PDI

Evaluación del Plan

Preparación: Definición de la Misión y
(Plan para el plan) Visión
Evaluación del proceso
de planeación
estratégica
Análisis FODA:
Análisis del Entorno
(Oportunidades y
Amenazas)

Gestión estratégica
Análisis FODA:
Análisis del Interno
(Fortalezas y
Debilidades)

Gestión operativa
Análisis FODA
Identificación de asuntos
estratégicos
(Ejes Estratégicos)

Redacción del Plan Programación

Diseño de objetivos,
Presupuestación
estrategias y metas
Aprobación del Plan Evaluación

El proceso de planeación es un ciclo que vuelve a iniciarse al terminar la vigencia del plan o al presentarse cambios importantes en el
Entorno o el Interno de la organización que obliguen a replantear la Visión y Misión organizativa.
En ese sentido, el H. Consejo General Universitario estableció que el Plan de Desarrollo Institucional debe ser revisado cada tres años,
aunque sus metas se proyecten con mayor alcance hasta el año 2010.
 Establecimiento de los objetivos del PDI

Mapas estratégicos
“causa-efecto”
en cada eje del PDI
 Establecimiento de los objetivos del PDI
Mapas estratégicos “causa-efecto” conjuntando los elementos de todos los ejes

MISIÓN
VISIÓN
EJE INNOVACIÓN EDUCATIVA
USUARIOS SOCIEDAD
Modelo de
aprendizaj
e centrado
en el
estudiante

PROCESOS INTERNOS Programas

Incorporación educativos
Fortalecimient Fomentar temprana a la Programas Acreditados
Administración o de las la cultura investigación educativos
acorde al formas de ambiental pertinentes
modelo expresión y Postgrados
académico comunicación de Calidad
Integrar la
artística
dimensión Altos
internacion Integrar la niveles de
ACUD dimensión
al producción
E ética científica
Docentes con
Respeto a Aprovechar las Modelo de Diversidad de estudios de
la nuevas enseñanza ambientes de postgrado
normativida tecnologías de innovador aprendizaje
d información,
APRENDIZAJE-CRECIMIENTO
Programas de
Capacitación estímulos
FINANCIERA

Invertir en Invertir en
extensión y TI
vinculación
Fichas de los indicadores
 Marco Conceptual para el Diseño de Indicadores

Visión institucional

Ejes estratégicos

Nivel 1
¿Qué? Metas del PDI
INDICADORES

Nivel 2
¿Cómo?
¿Qué? ¿Cómo?
¿Qué? Acciones inductoras

¿Cómo?
¿Qué? ¿Cómo?
¿Qué? ¿Cómo?
¿Qué? ¿Cómo?
¿Qué? Nivel 3
Acciones inductoras

¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo?

¿Cómo? ¿Cómo?
 Indicadores estratégicos, tácticos y operativos

MISIÓN VISIÓN
VALORES
EJES ESTRATÉGICOS
POLÍTICAS
OBJETIVOS
ESTRATEGIAS
INDICADORES DE LAS METAS
METAS
DEL PDI (Nivel 1)

INDICADORES DE LAS
ACCIONES INDUCTORAS DEL
NIVEL 2

INDICADORES DE LAS PROYECTOS P3E

ACCIONES INDUCTORAS DEL JUSTIFICACIÓN
NIVEL 3 OBJETIVO GENERAL

OBJETIVOS PARTICULARES
METAS
INDICADORES
ACTIVIDADES
RECURSOS
MINISTRACIONES
 El SII y su relación con proyectos P3e
Despliegue de inductores

Metas
¿Qué?

Inductores nivel 1 ¿Cómo? ¿Cómo?

Inductores nivel 2 ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo?

Inductores nivel 3 ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo? ¿Cómo?

Proyectos P3e
Actividad 1
Meta 1 Actividad n
Objetivo
Particular 1 Actividad 1
Meta n
Actividad n

PROYECTO Actividad 1
Meta 1
Año Actividad n
Objetivo
Eje estratégico
Particular 2
Programa Actividad 1
Objetivo general Meta n
Actividad n
Justificación
Actividad 1
Meta 1
Actividad n
Objetivo
Particular n Actividad 1
Meta n
Actividad n
 Despliegue esquemático del indicador:
“Sistema de Gestión ‘de calidad’ certificado”;
de la finalidad: Calidad de la Administración
 GESTÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO

ESTUDO DE CASO
Universidade do Sul de Santa Catarina
 O Painel do Gestor da UNISUL
•MISSÃO CAMPUS
VIRTUAL

Desenvolver um CAMPUS
NORTE
CAMPUS
modelo sistematizado e PROAC
SUL

balanceado de PROAD
REITORIA

informações gerenciais, CONSOLIDADO

orientadas a resultados, Contrato

para o
acompanhamento e
controle da gestão e a
tomada de decisões, a
partir das diretrizes
de Gestão
Desempenho Acadêmico
Desempenho Financeiro
Desempenho de Mercado
Desempenho de RH

estratégicas da Unisul.
 Arquitetura Informacional

I
N
S S
I T
S R
T U
E M
M E
A N
S T
O
S
Arquitetura Informacional

Receptor: aprox. 200 Gestores

Conceito: é um instrumento gerencial

de apoio à tomada de decisão,
constituído de mapas com IDs e
metas, cuja estruturação está
organizada pelas Perspectivas
Acadêmica, Operacional-Financeira,
Mercado e Recursos Humanos, e
desdobramento de visualizações em
todos os níveis de gestão, ou seja, do
Reitor ao Coordenador de Curso.
Objetivo: identificar quem alimenta e
quem recebe a informação do
respectivo sistema ou instrumento
informacional.
Emissor: APPP
Receptor potencial: todos os
Gestores
Frequência: mensal, semetral, anual
 O Painel do Gestor da UNISUL

Definição das Perspectivas Estratégicas

Desempenho Desempenho
Acadêmico Operacional-financeiro
• Ensino • Produção
• Pesquisa • Produtividade
• Extensão • Sustentação econômico-financeira
• Pós-Graduação

Desempenho Desempenho de
de Relação Recursos Humanos
com o Mercado • Qualificação
• Fatia de Mercado • Comprometimento
• Marca
 Mapa Estratégico
Incrementar a
relevância
Perspectiva Mercado Aumentar a fatia da marca
de mercado

Melhorar a
qualidade e eficácia
do ensino
Perspectiva Acadêmica Tornar a
Tornar a extensão mais
aderente as pesquisa mais
necessidades regionais eficiente

Monitorar a
sustentabilidade econômico
financeira
Perspectiva Operacional
Melhorar a Incrementar a
produtividade produção

Ações para incrementar

a motivação e o
comprometimento
Perspectiva Recursos Humanos
Investir em ações
que incrementem
a qualificação
 O Painel do Gestor da UNISUL

Como é o processo
Transformação Responsabilidade
Painel do Gestor Gestores
Fornecedores
Internos

Dados Informação
Dados Informação Conhecimento Tomada de Resultados
Dados Informação decisão

Gestores
Painel do Gestor
Sistematização Competência
Aprendizagem

Transformação Responsabilidade
Painel do Gestor
Gestores
Secretaria Geral

Nº de trancamentos
de Ensino

Nº de desistências Redução de
Nº de abandono % de 8,2% abaixo da Implantar 9,6% da evasão
evasão meta em mar/05 projeto... até dez/05
Nº de saídas

Gestores
Painel do Gestor
Sistematização Competência
Aprendizagem
O Painel do Gestor da UNISUL

Relações de causalidades

Aspiração
Institucional

1o nível de
desdobramento

2o nível de
desdobramento
(ações / iniciativas)
 O Painel do Gestor da UNISUL
Alinhamento estratégico
INSPIRADORES ESTRATÉGICOS

Cartas Planejamento Expectativas de

Compromisso Estratégico Desempenho
Direcionadores
Plano Estratégicos
Planejamento
Pedagógico
Acadêmico
Institucional

1. Educação Flexível, Inovadora e de Qualidade

2. Foco no Aluno
3. Gestão Integrada e Descentralizada dos Campi
Direcionadores
4. Valorização da Gestão Humana e Profissional
Estratégicos
5. Fortalecimento dos Relacionamentos e Transparência na Comunicação
6. Foco em Resultados

Aspiração Institucional: Aprimorar a Qualidade e a Sustentabilidade

Econômico-Financeira da Universidade
 O Painel do Gestor da UNISUL

Desdobramento em macro-
macro-objetivos

Aprimorar a Qualidade e
os Resultados da
Operação da
Universidade

Melhorar o Aumentar a Melhorar o Nível de

Melhorar os Resultado Qualificação e
Resultados da Representatividade
Acadêmico Institucional da Unisul Comprometimento dos
Operação Recursos Humanos

1 2 3 4
 O Painel do Gestor da UNISUL

Desdobramento objetivos específicos

Aprimorar a
Qualidade e a
Produtividade 1

da Operação Melhorar o
Resultado
Operacional

Melhorar a Monitorar a
Incrementar a
produtividade sustentabilidade
produção
econômico-financeira
1.1 1.2
1.3
 O Painel do Gestor da UNISUL

Desdobramento por processos

Aprimorar a 1
1.1
Qualidade e a
Melhorar o Melhorar a
Produtividade
Resultado
da Operação Produtividade
Operacional Operacional

Aumentar o no Diminuir / diluir

de alunos por custos
sala de aula
Diminuir / diluir
custos indiretos
Diminuir a Melhorar o Otimizar o Diminuir / diluir
evasão aproveitamento processo de custos diretos
acadêmico criação de
turmas
Otimizar Otimizar
Captar Monitorar Incrementar Aumentar a ocupação ocupação
melhores expectativa reforço alocação de de salas deAlongar de
aula Período
alunos dos alunos acadêmico professores laboratórios
Letivo
em sala de
Monitorar Acompanhar Revisar Redirecionar
aula
situação rendimento processo de despesas de
financeira acadêmico ocupação de marketing
Aprimorar o dos alunos dos alunos salas de aula
processo de
captação de Implantação
alunos (ver 2.2) das UNAs
Adequar
Privilegiar espaços Monitorar Monitorar Otimizar
instrumentos de físicos eficiência das eficiência relacionamento
relacionamento campanhas de dos canais contratual com Aumentar a
Apoiar/“tutoriar”
com o aluno marketing professores dedicação dos
vida acadêmica
professores
do aluno
 O Painel do Gestor da UNISUL
Aprimorar a
Qualidade e a
1

Melhorar o
1.1
Melhorar a
Construção de mapas de
Produtividade
da Operação
Resultado
Operacional
Produtividade
indicadores
Ingressantes Ingressantes Ingressantes Ingressantes
(vestibular) (Hist. escolar) (ENEM) (SAEM)

(+)

% de ingressos
número de
por (+)
% de
transferência discentes por (+)
aproveitamento
interna (+) acadêmico
Total de disciplina

% de ingressos discentes
veteranos (-)
por (-) índice clima
transferência rematriculados
organizacional
externa (graduação)
% de % de avaliação dos
evasão da evasão do serviços
% de No de (discentes)
universidade curso
reingressos concluintes
(graduação) (-)
% de (+) (+)
readmissão
% de saídas
% de saídas
%de % de por
% de abandono por
trancamento desistência transferência
transferência
No de (graduação) (graduação) (graduação) externa
interna
concluintes (graduação)
com diploma número número número número de
registrado número de
saídas por
de trancamento de desistência de abandono saídas por
transferência
transferência
interna
externa
 Definição conceitual dos indicadores
Indicador: Objetivo Estratégico:
1.1.1 número de discentes por disciplina (graduação) 1.1 Melhorar a Produtividade na graduação
Conceito Objetivos Forma de Cálculo Resp. pela Informação (Área)

Mensurar a capacidade da Secretaria Geral de Ensino

Representa o número de
universidade em diluir seus Σ matrículas em disciplinas
discentes matriculados na
custos diretos (docentes e
graduação numa dada
sala de aula) em suas Σ disciplinas ofertadas*
disciplina. Resp. Institucional (Cargo)
atividades de ensino

Pró-reitor Acadêmico

Permissão para Acesso Dimensões de Consolidação Processos Relacionados Metas

Reitoria Restrita • Universidade • Matrículas
Reitoria Plena
• Campus • Trancamentos 2007/01 –
Gestores PROAD
Gestores PROAC
• Unidade • Transferências 2007/02 –
Gestores ASSEST • Curso • Desistências 2008/01 –
Gestores Campus • Turno • Abandonos 2008/02 –
Gestores UNA
Coordenadores de Curso
⌧ Geral

Data p/ Disponibilizar a Informação Freqüência de Reporte Observações

abr/set semestral

• * Desconsiderar as disciplinas inativas (não-ofertadas), tais como:

Fonte da Informação optativas, núcleo orientado e habilitação não-ofertados.

Sistema Acadêmico – Oracle/PeopleSoft

O Painel do Gestor da UNISUL
Macro Fluxo da Informação Gerencial para Tomada de Decisão
da Estratégia à Execução

Modelo de Gestão

Planejamento Estratégico

Decisões
Visão Gestão Estratégica Estratégicas

People Pergamum

Sap/R3
Gestão de Performance

Sênior
Cérebro

Outros
CR

Gestão da Cadeia de Valor

Ensino Pesquisa Extensão Gestão

Mãos
 SISTEMA DE INDICADORES DE GESTÃO

Traduzir a Estratégia em Ação

Butterfly é um sistema de informação para a gerencia da estratégia institucional. Ele permite

a tradução da estratégia da IES em um conjunto de medidas de desempenho financeiras y
não financeiras que serve de base para um sistema de medição e gestão estratégica.

O sistema funciona como um painel de controle institucional em que os gestores podem

obter uma visão geral, clara e inter-relacionada de todas as variáveis que atuam
simultaneamente na vida de una organização, direcionando comportamentos e
desempenhos.
 SISTEMA DE INDICADORES DE GESTÃO

STRATEGIC MANAGEMENT

Ambiente Externo Visión Ambiente Interno

Misión

Valores BUSINESS PROCESS MANAGEMENT

Proceso 1
Dimensiones

Macro
Objetivos Estrategicos Proceso 2
Procesos
Indicadores
Estrategicos
Metas Proceso n
Iniciativas
Indicadores de
Procesos
PDCA
Metas

PROJECT MANAGEMENT

Programas Proyetos

Indicadores de Proyeto

Proyeto 1 Proyeto 2 Proyeto n Metas

 SISTEMA DE INDICADORES DE GESTÃO

Ser a IES referencial em liderança e gestão O Mapa Estratégico é a forma gráfica de

na América Latina até 2015. apresentar os objetivos estratégicos
distribuídos por perspectivas e conectados
VISÃO
através de relações de causa e efeito. Esta
forma de apresentação dos objetivos
Aumentar a Aumentar a margem Aumentar o
eficiência da receita dos cursos faturamento estratégicos permite uma melhor análise
da estratégia da instituição, explicitando e
Aumentar o no
descrevendo o processo de transformação
Fortalecer a de alunos de ativos intangíveis em resultados
imagem da tangíveis para os clientes e,
Reduzir a evasão Instituição
conseqüentemente, em resultados
financeiros.
Reduzir a
indimplência Aperfeiçoar o programa
Promover uma de colocação
reestruturação profissional
nos currículos

Buscar a melhoria contínua no

processo de cobrança, Financeira
negociação e financiamento
Acadêmico
Processos Críticos
Formar gestores Docentes e Suporte
(funcionários e Desenvolver um
docentes) programa de capacitação
contínua
 SISTEMA DE INDICADORES DE GESTÃO

Indicadores Metas Iniciativas

Aumentar o
faturamento  R$ 100.000.000,00 em
 Faturamento Bruto.
2009

 Aumentar mídia espontânea.

Fortalecer a imagem
 Share of Mind (pesquisa na  Patrocinar alunos esportistas.
da Instituição  30% de share
cidade da Instituição).  Estreitar relações com as escolas
de ensino médio.

Aperfeiçoar o  Firmar parcerias com empresas.

programa de  % de alunos do 4o ano em  Desenvolver um sistema de
 70%
colocação profissional estágio. monitoramento da performance dos
alunos.

Desenvolver um  Montar cursos internos de acordo

programa de  Horas/Homem treinamento.  60 h/homem com as necessidades da Instituição.
capacitação contínua  Incentivar cursos externos.
 SISTEMA DE INDICADORES DE GESTÃO

Expressão numérica do OE (Objetivo Estratégico)

Objetivo Estratégico Indicador Meta

Fortalecer a imagem  Share of mind  30%

da instituición

100% 80% 40% 0%

Ficha Técnica do Indicador

Responsável Fórmula de Periodicidade Peso Escala Auditor
Cálculo

José Maria Share of mind Anual De 1 a 5 3 níveis Roberto

(pesquisa) Maia
 SISTEMA DE INDICADORES DE GESTÃO

Objetivo Estratégico Indicador Meta

10% em 2009 (Rede IGLU)

12% em 2009 (IES Brasil)
Reduzir a Evasão 10% em 2009 (IES México)
Evasão externa
4% em 2009 (IES Caribe)
7% em 2009 (IES Cone Sul)
6% em 2009 (IES Países Andinos)

REDE IGLU
10%

IES Brasil IES México IES Caribe

12% 10%

Especialização Pós Graduação Graduação Graduação Pós Graduação Especialização

4,5%

Administração Economia Direito Administração Economia Direito

6%

1o semestre 2o semestre 3o semestre 1o semestre 2o semestre 3o semestre

7%
 SISTEMA DE INDICADORES DE GESTÃO

Objetivos
Meta Iniciativa
Estratégicos

Desenvolver um  Montar cursos internos de

programa de
capacitação
 60h/homem acordo com as necessidades da
contínua instituição

PROGRAMA PROJETOS E GERENTES PRODUTOS PRAZOS

P1: Desenvolvimento - Plano de aula - 12/01/2007

do Curso de ITIL
- Carga horária - 20/01/2007
----------------------------
- Apostilas - 10/05/2007
Gerente: Ricardo

P2: Desenvolvimento
Programa: do curso de - Plano de aula - 21/05/2007
Montagem de cursos orçamento - Carga horária - 28/07/2007
internos ---------------------------- - Apostilas - 30/08/2007
Gerente: Rafael

Pn
 Visões da Melhoria Continua

A PADRÃO
C D
A PLANO
MELHOR C D
(Item de (“QC STORY”)
controle) A PADRÃO MÉTODO DE
C D SOLUÇÃO DE
PROBLEMAS
TEMPO
Conceito de melhoramento contínuo baseado na conjugação dos ciclos PDCA de
Manutenção e Melhorias.
 A NECESSIDADE DE QUANTIFICAR

•Dados
Informação
Conhecimento
Sabedoria

•Dados e Informação usualmente fornecidos pelas
equipes de engenharia/estatísticos.
•Conhecimento e Sabedoria que levam a tomada de
decisão são baseados na informação e esta nos dados.
•Bons dados e boas informação não garantem decisões
sábias.
•São a base para decisões sábias!!!
 A NECESSIDADE DE QUANTIFICAR

“A percepção não testada e não

comprovada é uma garantia
insuficiente da verdade”
Bertrand Russell
 A NECESSIDADE DE QUANTIFICAR

“É através da ciência que nós

provamos, mas é através da
intuição que nós
descobrimos.”
H. Poincaré
 CONTATO

Grupo STANDARD Consultoria

Luciano Rodrigues Marcelino
luciano.marcelino@standardconsultoria.com
Sócio-Diretor / Gestão de Negócios

Endereço: Rua Tubalcain Faraco, 85 - Sala 609 - Ed. Center Park

Centro - CEP: 88701-150 - Tubarão/SC - Brasil.
Telefone/Fax: + 55 (48) 3628-1419 / 99963422 / 88276800

CNPJ: 11.233.261/0001-78
Inscrição Estadual: isento.
Inscrição Municipal: 62.800
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