MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA Emitente: Qualidade

Emissão: 06.01.2020
QUALIDADE - MT.001 Nº Revisão: 03

MANUAL DA QUALIDADE

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ÍNDICE
PARTE I - INTRODUÇÃO 4
1. GENERALIDADES 4
1.1. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE 4
1.2. ABORDAGEM DE PROCESSO 4
1.2.1. MACROFLUXO DE PROCESSOS 4
1.2.2. ENTRADAS E SAÍDAS 4
1.2.3. CICLO PDCA 5
1.2.4. MENTALIDADE DE RISCO 5
PARTE II - REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 5
2. ESCOPO ISO 9001:2015 5
2.1. OBJETIVOS DO MANUAL DA QUALIDADE 6
2.2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 6
3. REFERÊNCIA NORMATIVA 6
4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO 6
4.1. ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO 6
4.2. ENTENDENDO AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS 6
4.3. ESCOPO DO SGQ 6
4.4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E SEUS PROCESSOS 6
5. LIDERANÇA 7
5.1. LIDERANÇA E COMPROMETIMENTO 7
5.1.1. FOCO NO CLIENTE 7
5.1.2. A VERIFICAÇÃO DESTE REQUISITO É FEITA: 7
5.2. POLÍTICA DA QUALIDADE 8
5.2.1. OBJETIVOS DA QUALIDADE 8
5.2.2. COMUNICAÇÃO DA POLÍTICA DA QUALIDADE 8
5.3. PAPÉIS, RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES ORGANIZACIONAIS 8
6. PLANEJAMENTO 8
6.1. AÇÕES PARA ABORDAR RISCOS E OPORTUNIDADES 8
6.2. OBJETIVOS DA QUALIDADE E PLANEJAMENTO PARA ALCANÇÁ-LOS 8
6.3. PLANEJAMENTO DE MUDANÇAS 8
7. APOIO 9
7.1. RECURSOS 9
7.1.1. RECURSOS NECESSÁRIOS 9
7.1.2. PESSOAS 9
7.1.3. INFRAESTRUTURA 9
7.1.4. AMBIENTE PARA OPERAÇÃO 9
7.1.5. RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO 9
7.1.5.1. RECURSOS 9
7.1.5.2. RASTREABILIDADE DE MEDIÇÃO 9
7.1.6. CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL 9
7.2. COMPETÊNCIA 10
7.3. CONSCIENTIZAÇÃO 10
7.4. COMUNICAÇÃO 10
7.5. INFORMAÇÃO DOCUMENTADA 10
7.5.1. GENERALIDADES 10
7.5.2. CRIAÇÃO E ATUALIZAÇÃO 11
7.5.3. CONTROLE DA INFORMAÇÃO DOCUMENTADA 11
8. OPERACIONALIZAÇÃO 11
8.1. PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAL 11
8.2. REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS 11
8.2.1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE 12
8.2.2. REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS 12
8.2.3. REVISÃO DOS REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS 12
8.2.4. REVISÃO DOS REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS 12
8.3. PROJETO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 12
8.4. CONTROLE DE PROCESSOS DE PRODUTOS OU SERVIÇOS PROVIDOS EXTERNAMENTE 12
8.4.1. GENERALIDADES 12
8.4.2. TIPO DE EXTENSÃO E CONTROLE 12
8.4.3. INFORMAÇÕES PARA PROVEDORES EXTERNOS 12
8.5. PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 12

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8.5.1. CONTROLE DE PRODUÇÃO E DE PROVISÃO DE SERVIÇO 12

8.5.2. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE 13
8.5.3. PROPRIEDADES PERTENCENTES A CLIENTES OU PROVEDORES EXTERNOS 13
8.5.4. PRESERVAÇÃO 13
8.5.5. ATIVIDADES PÓS-ENTREGA 13
8.5.6. CONTROLE DE MUDANÇAS 13
8.6. LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS 13
8.7. CONTROLE DE SAÍDA NÃO CONFORME 13
9. AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO 13
9.1. MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO 13
9.1.1. AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO E A EFICÁCIA DO SGQ 13
9.1.2. SATISFAÇÃO DO CLIENTE 14
9.1.3. ANÁLISE E AVALIAÇÃO 14
9.2. AUDITORIA INTERNA 14
9.2.1. RESULTADOS 14
9.2.2. SELEÇÃO DE AUDITORES 14
9.2.3. EXECUÇÃO DA AUDITORIA 14
9.2.4. FOLLOW-UP
9.2.5. TRATAMENTO DAS NÃO CONFORMIDADES 15
9.3. ANÁLISE CRÍTICA 16
10. MELHORIA 16
10.1. GENERALIDADES 16
10.2. NÃO CONFORMIDADE E AÇÕES CORRETIVAS 16
10.3. MELHORIA CONTÍNUA 16
11. CONTROLE DE ALTERAÇÕES 16

Este Manual da Qualidade apresenta o escopo, a interação entre os processos, a responsabilidade

das áreas integrantes do sistema e as declarações de garantia da qualidade correspondentes aos requisitos
aplicáveis ao Sistema de Gestão da Qualidade da PCR Metal.

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PARTE I - INTRODUÇÃO

1. GENERALIDADES

A PCR Metal entende que o sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica, que pode
contribuir na melhoria do seu desempenho global, uma vez que está pautada:

• Em sua capacidade de prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos
do cliente e requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis;
• Em facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente, pelo atendimento aos
requisitos.
• Em abordar riscos e oportunidades associadas ao seu contexto e objetivos;
• Na capacidade de demonstrar conformidade com os requisitos especificados.

A abordagem de processo adotada no sistema de gestão da qualidade aplica a metodologia PDCA

(planejar, executar, verificar e agir), bem como a mentalidade de risco para os processos.

1.1. Princípios de Gestão da Qualidade

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Os princípios de gestão da qualidade são:

• O foco no cliente
• As lideranças
• O engajamento de pessoas
• A abordagem de processos
• A melhoria contínua
• A tomada de decisão baseada em evidencias
• A gestão de relacionamento

1.2. Abordagem de Processo

A empresa identifica os processos para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda
organização conforme o macrofluxo de processos, onde estão definidas a sequência e a interação entre os
mesmos.
Os critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos
sejam eficazes estão definidos na documentação do Sistema de Gestão da Qualidade, além dos indicadores.
Os processos de apoio são processos gerenciais que estão correlacionados com os demais
processos do sistema e dão suporte para eles. Além disso, a abordagem de processo adotada no sistema
de gestão da qualidade aplica a metodologia PDCA (planejar, executar, verificar e agir), bem como a
mentalidade de riscos.

1.2.1. Macrofluxo de Processos

Veja o anexo A1 (item 12).

1.2.1.1. Entradas e Saídas

O sistema de gestão da qualidade prevê processos definidos de atividades (entradas e saídas), de

forma a garantir que as fontes de entradas possam refletir exatamente a necessidade dos recebedores de
saídas.

PROCESSO E
ENTRADA SAÍDA
RESPONSÁVEL
- Solicitação do Cliente - Pedido de Venda
COMERCIAL (SERGEI) - Reclamações - Relatório de Não Conformidade
- Pesquisa de Satisfação do Cliente - Plano de Ação

COMPRAS - Necessidade de Material ou serviço - Pedido de Compras

(DOUGLAS) - Novos Materiais e Fornecedores - Avaliação de Materiais e Provedores Externos

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- Pedido de Venda - Ordem de Fabricação

PRODUÇÃO
- Instruções de trabalho - Produto Acabado
(EDER, FERNANDO E
LEONARDO) - Plano de manutenção preventiva - Realização manutenção
- Necessidade de manutenção corretiva - Controle do produto NC.

- Solicitação de Necessidade de Pessoal - Nova Contratação

RECURSOS
- Solicitação de Treinamento - Pessoal Qualificado
HUMANOS
(PATRÍCIA) - Avaliação de desempenho - Necessidades de novos Treinamentos
- Novos cargos ou alterações - Descrição de cargo

FINANCEIRO - Novo cliente - Análise de Crédito

(FLÁVIA) - Contas a pagar e receber - Controle de pagamentos e recebimentos

- Relatório de Não Conformidade - Ações de Melhoria

- Necessidade de documentação ou - Controle da documentação
alteração - Ações corretivas, preventivas, melhorias
QUALIDADE - Reclamação de cliente - Planos de ação de auditorias
(MARCELO) - Auditoria Interna - Equipamentos calibrados
- Equipamentos novos e a calibrar - Planos de Ação
- Indicadores - Análise de Riscos e Oportunidades
- Riscos para os processos

1.2.2. Ciclo PDCA

O ciclo PDCA (P: planejar, D: Fazer, C: Checar e A: Agir) é aplicado para que se obtenham recursos
suficientes, e sejam gerenciados de forma adequada, que melhorias sejam identificadas e ações tomadas.

1.2.3. Mentalidade de Risco

A abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma base para o aumento de eficácia do

sistema de gestão da qualidade, conseguir resultados melhorados e para a prevenção dos efeitos
negativos.

PARTE II - REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

2. ESCOPO ISO 9001:2015

A PCR Metal é uma empresa gaúcha situada em Bento Gonçalves. O escopo do Sistema de gestão
da Qualidade PCR METAL é:

Em Português: “Prestação de serviços e industrialização de peças e componentes metálicos

para aplicação industrial”.
Em Inglês (“Provision of services and industrialization of metal parts and components for
industrial application”.)

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Os processos do SGQ são: O atendimento ao cliente, a compras, ao financeiro, e à gestão de

Pessoas, Produção e Vendas.
Não se aplica PCR Metal o item 8.3 da ISO 9001:2015, pois a empresa somente executa a
fabricação de peças conforme projeto dos clientes, não atuando assim com projeto e desenvolvimento de
produto ou serviço.

2.1. Objetivos do Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade da PCR METAL tem por finalidade definir a Política de Qualidade da
empresa, seus objetivos e estabelecer as bases conceituais de Gestão da Qualidade, apresentando o que se
propõe a fazer.
Os conceitos apresentados neste Manual estão associados a Procedimentos que são
operacionalizados através das Instruções de Trabalho, Desenhos, Especificações e outros documentos,
conforme previsto no procedimento, PR.010- Controle de Documentos e Registros.

2.2. Apresentação da Empresa

A PCR é uma indústria metalúrgica fundada em 2009, com sede na cidade de Bento Gonçalves -
RS, com capacidade para atender todos os segmentos da indústria. Para isso, utiliza máquinas, processos
adequados, pessoal qualificado e comprometimento contínuo com a satisfação dos clientes e parceiros,
buscando a sua fidelização e respeitando o meio ambiente.
Os produtos e serviços oferecidos suprem às necessidades mais específicas de cada cliente, tendo
como um de seus diferenciais a flexibilidade nos prazos de entrega.

3. REFERÊNCIA NORMATIVA

As diretrizes apresentadas neste Manual estão detalhadas nos Procedimentos utilizados pela
PCR METAL para assegurar a manutenção e melhoria dos seus sistemas de Gestão da Qualidade de acordo
com a norma NBR ISO 9001:2015.

4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO

4.1. Entendendo a Organização e seu Contexto

A PCR Metal determina, monitora e analisa criticamente questões externas e internas, pertinentes
ao seu propósito e para o direcionamento estratégico, e que afetam a capacidade de alcançar os resultados
pretendidos no seu sistema de gestão da qualidade, através do Planejamento Estratégico.

4.2. Entendendo as Necessidades e Expectativas das Partes Interessadas

O planejamento estratégico, bem como o sistema de gestão da qualidade prevê processos

definidos entre as entradas e saídas (atividades), de forma a garantir o atendimento das necessidades das
partes interessadas pertinentes a este sistema de gestão.

Partes Interessadas:

• Clientes (atendimento aos requisitos do cliente para produtos e serviços – normas / desenhos
técnicos)
• Governo (alvarás, licenças, impostos, cenário macroeconômico).
• Funcionários (ambiente de trabalho adequado)
• Sócios (decisão sobre o rumo que sua empresa vai tomar. faturamento)
• Provedores externos / Fornecedores (como contribuem para onde a empresa quer chegar.
pagamentos em dia)

4.3. Escopo do SGQ

Sobre o escopo (item 2 deste manual) do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), são consideradas
questões externas e internas, requisitos das partes interessadas e os produtos e serviços da PCR Metal.

4.4. Sistema de Gestão da Qualidade e Seus Processos

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A PCR Metal definiu seus processos descritos em procedimentos e instruções de trabalho, e

estabelecidos através de treinamentos, para alcançar os resultados pretendidos. Nestes documentos,
estão determinadas:

• As entradas requeridas e saídas

• A sequência e interação dos processos
• Demonstrar a obtenção de um desempenho eficaz, através de monitoramento, medição,
indicadores, planos de ação, para assegurar e demonstrar a operação e controle destes processos
• Responsabilidades e autoridades por cada processo
• Análise de riscos e oportunidades
• Avaliar os processos e implementar mudanças necessárias para alcançar resultados pretendidos
• Melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.

5. LIDERANÇA

5.1. Liderança e Comprometimento

A Alta Direção tem a responsabilidade de aprovar este Manual, bem como quaisquer modificações
e o Responsável da Qualidade tem como responsabilidade a revisão da redação e suas modificações.
A Alta Direção fornece evidências de sua liderança e comprometimento com relação ao Sistema
de estão da Qualidade mediante:

• Demonstração da eficácia do sistema aplicado (indicadores).

• Assegurando que a política da qualidade e seus objetivos sejam estabelecidos e compatíveis dom
o contexto e direção estratégica da organização;
• Assegurando a integração dos requisitos do SGQ nos processos de negócio da organização;
• Promovendo o uso da abordagem de processo e mentalidade de risco;
• Disponibilizando recursos
• Seja por meio de contratação, treinamento, remanejamento interno;
• Seja com investimento em espaços físicos ou equipamentos, ou os métodos (processo) de
trabalho necessitem de melhorias
• Comunicando a importância de uma gestão da qualidade eficaz e em conformidade com os
requisitos do SGQ da PCR Metal;
• Assegurando que o SGQ alcance os resultados pretendidos;
• Engajando, dirigindo e apoiando as equipes para alcançar os resultados pretendidos;
• Promovendo melhoria;
• Apoiando outros papéis pertinentes às áreas de sua responsabilidade - O papel da Alta Direção é
direcionar a Qualidade da empresa para que ela ajude a atingir os objetivos estratégicos, e isso quer dizer
que todos os setores estão, direta ou indiretamente, ligados aos objetivos da qualidade.

5.1.1. Foco no Cliente

A Alta Direção assegura:

• Que os requisitos do cliente são determinados, entendidos e atendidos com o propósito de

aumentar a satisfação do cliente
• Os riscos e oportunidade que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade
de aumentar a satisfação do cliente sejam determinados e abordados
• Foco na satisfação do cliente

5.1.2. A verificação deste requisito é feita:

• Nas análises críticas pela direção, avaliando objetivos e metas;

• Nos resultados de avaliações de desempenho do produto (item 9.1)
• Nas análises de auditorias internas (item 9.2)
• Na medição da satisfação do cliente (item 9.1.2)
• Na análise de riscos e oportunidades (item 6.1)
• Na conscientização dos funcionários quanto a política e aos objetivos da qualidade (item 7.3)
• Garantia da operação (item 8)

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5.2. Política da Qualidade

A política da Qualidade da PCR Metal é estabelecida, implementada e mantida pela alta direção e
analisada quanto sua adequação a cada análise crítica:
“Fornecer produtos e serviços com elevado padrão técnico e de qualidade e em conformidade
com os requisitos aplicáveis, visando o aumento da satisfação de seus clientes, a melhoria contínua do
sistema de gestão da qualidade e o crescimento sustentável da organização”.

5.2.1. Objetivos da Qualidade

• Produtos e serviços com elevado padrão técnico e de Qualidade e em Conformidade com os

requisitos aplicáveis
• Aumento da Satisfação do cliente
• Melhoria continua do Sistema da Gestão da Qualidade da PCR Metal
• Crescimento sustentável da organização

5.2.2. Comunicação da Política da Qualidade

A Alta Direção define que os processos de comunicação interna relativa à Política da Qualidade
são: Manual da Qualidade, no Manual de Integração, no site da empresa, nos murais da empresa, e junto aos
procedimentos dos setores.
A avaliação da política da qualidade é feita pela direção e evidenciada nas análises críticas.
A evidencia da aprovação da política da qualidade se dá através da assinatura neste manual.
Demais documentos podem estar como cópia controlada (ver lista mestra), ou através de informativos em
site e murais.

5.3. Papéis, Responsabilidades e Autoridades organizacionais

As responsabilidades e autoridade do pessoal que administra, desempenha e verifica atividades

que influem na qualidade, estão definidas no Manual da Qualidade, Organograma, Descrições de Cargo, nos
procedimentos e instruções específicos de cada atividade. O organograma da empresa é atualizado e
mantido pelo setor de Recursos Humanos ORG.001- Organograma

6. PLANEJAMENTO

6.1. Ações para Abordar Riscos e Oportunidades

Ao planejar o sistema de gestão da qualidade da PCR Metal, foram consideradas ações para
abordar Riscos e Oportunidades: Análise de Riscos e Oportunidades.
As ações, bem como os riscos e oportunidades, podem ser revistas na ocorrência de não
conformidades, de planos de ação, da revisão do planejamento estratégico, abordagem de novos clientes,
novas tecnologias (equipamentos, sistemas...)

6.2. Objetivos da Qualidade e Planejamento para Alcançá-los

A Alta Direção assegura que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender
aos requisitos do produto são estabelecidos na organização através de metas definidas nas análises
críticas pela Direção, bem como nos Indicadores disponíveis: Indicadores e PE
Os objetivos da qualidade são reavaliados a cada análise crítica e estão descritos na planilha
Indicadores e são divulgados através dos indicadores de cada processo.
É obrigatório que cada indicador da qualidade seja avaliado, conforme frequência descrita em cada
indicador.

6.3. Planejamento de Mudanças

As atividades de planejamento da qualidade são consistentes com a documentação normativa do

Sistema de Gestão da Qualidade. A ALTA DIREÇÃO assegura que:
• O planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade é realizado de forma a satisfazer aos requisitos
citados em 4.4, bem como aos objetivos da qualidade;
• Quando a organização determina a necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade,
estas devem ser realizadas de uma maneira planejada e sistemática. O planejamento destas mudanças

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pode ser realizado através de Relatórios de Não Conformidades, de Análises de Riscos e Oportunidades,
através de planos de ação e/ ou de Análises Críticas.

7. APOIO

7.1. Recursos

7.1.1. Recursos Necessários

A PCR Metal prevê recursos necessários internos e, quando necessário, prevê recursos de
provedores externos. Para os casos em que se faz necessário utilizar serviços de provedores externos, a
sistemática é realizada através do PR.006- Compras.

7.1.2. Pessoas

A PCR Metal trabalha com a equipe necessária para manter os processos em conformidade com o
sistema de gestão da qualidade.
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto é competente com base em
educação, treinamento, habilidade e experiência apropriada, conforme previsto no procedimento PR.003 -
Recursos Humanos, bem como nas Descrições de Cargo.

7.1.3. Infraestrutura

A PCR Metal determina, provê e mantém a infraestrutura necessária para alcançar a conformidade
com os requisitos do produto. A infraestrutura inclui, quando aplicável:

• Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas;

• Equipamentos de processo;
• Meios de movimentação (empilhadeiras e paleteiras);
• Tecnologia de Informação e de comunicação – TI
• Empresa terceirizada que realiza visitas semanais ou conforme necessidade
• Controle de acessos e permissões (planilha com acesso somente pela qualidade e empresa
terceirizada)
• Controle de Licenças (planilha com acesso somente pela qualidade e empresa terceirizada)
• Backup dos servidores da empresa (sistema TOTVS, dados/ad e antivírus):
• Diariamente, a partir das 19 horas.
• Uma Cópia realizada pelo Windows Backup para um servidor de backup localizado na empresa,

7.1.4. Ambiente para Operação

A PCR Metal determina, provê e mantém o ambiente necessário para operação de processos, e
alcançar conformidade de produtos e serviços.
• O monitoramento do impacto da condição ambiental sobre a conformidade do produto é realizado
através de auditorias do sistema 5s e análise de indicadores relativos a qualidade do produto, bem como os
registros de manutenção preventiva e limpeza.

7.1.5. Recursos de Monitoramento e Medição

7.1.5.1. Recursos

A PCR Metal determina, provê e mantém recurso necessário para alcançar resultados válidos e
confiáveis. Este procedimento está descrito no PR.011 - Recursos de Monitoramento e Medição.

7.1.5.2. Rastreabilidade de Medição

A rastreabilidade da medição está descrita no PR.011 - Recursos de Monitoramento e Medição.

Os cuidados necessários com os equipamentos de medição estão descritos na IT.003 -
Conservação dos Equipamentos de Medição.

7.1.6. Conhecimento Organizacional

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Os documentos necessários para a operação dos processos e alcançar a conformidade dos

produtos e serviços podem ser verificados na Lista Mestra de Documentos: Lista mestra
Além disto, a PCR Metal investe constantemente na preparação dos seus funcionários – evidencia
na Matriz de Capacitação
Diariamente, a equipe tática junto ao diretor industrial da PCR Metal, se reúne para trocas rápidas
de informações para tratar de pendencias do dia anterior e atividades importantes para o dia. Toda a terça-
feira, são realizadas reuniões para assuntos gerais, para evidenciar indicadores, resultados de auditorias,
ações de planos de ação, entre outros assuntos necessários para o bom andamento das atividades, e a
manutenção da comunicação.

7.2. Competência

Conforme descrito detalhadamente no PR.003 - Recursos Humanos, a PCR Metal:

• Determina a competência necessária das pessoas que realizam trabalhos na empresa, através
das Descrições de Cargos;
• Informa quais são os níveis de competência necessário, com base na educação, treinamentos ou
experiências necessárias, também disponíveis nas Descrições de Cargos;
• Quando aplicável, toma ações para adquirir experiência necessária – conforme Planos de ação
e/ou Matriz de Capacitação – Treinamentos.
• Evidencia a avaliação das competências (Avaliações de Desempenho e Auditorias)
• Evidencia treinamentos realizados (Matriz de Capacitação – Treinamentos).

7.3. Conscientização

Conforme descrito detalhadamente no PR.003 - Recursos Humanos, a PCR Metal assegura que
os funcionários estejam cientes da Política da Qualidade e seus objetivos, da contribuição para eficácia do
sistema de gestão da qualidade, bem como das implicações em não estar conforme com os requisitos do
SGQ.

7.4. Comunicação

Conforme descrito detalhadamente no PR.003 - Recursos Humanos, a PCR Metal determina as

formas de comunicação pertinentes para o SGQ.

7.5. Informação Documentada

7.5.1. Generalidades

As informações documentadas do SGQ da PCR Metal, disponíveis na lista Mestra de Documentos,

são utilizadas para garantir a conformidade com produtos e serviços.
Abaixo documentos obrigatórios exigidos pela norma:

Documentos
Requisito Informação documentada
4.3 Determinando o escopo do SGQ Escopo do SGQ
4.4 Sistema de Gestão da qualidade e seus Toda informação que for necessária para operar os
processos processos
5.2 Política Política da qualidade
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento Objetivos da qualidade
para alcançá-los
Registros
Requisito Informação documentada
4.4 Sistema de Gestão da qualidade e seus Toda informação necessária para trazer a confiança para
processos que os processos foram realizados conforme o planejado.
Ao digitar ou escrever e após identificar que houve falha
ou falta nas palavras pode ser corrigido da seguinte
forma:

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• Coloque entre parênteses o que estiver em

7.1.5 Recursos de monitoramento e medição
7.2 Competência
8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a
produtos e serviços
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos
e serviços
8.4 Controle de processos, produtos e
serviços providos externamente
8.5 Produção e provisão de serviço:
8.6 Liberação de produtos e serviços
8.7 Controle de saídas não conformes
9.1 Monitoramento, medição, análise e
avaliação
9.2 Auditoria Interna
9.3 Análise crítica pela direção
10.2 Não conformidade e ação corretiva
desacordo e faça uma rubrica ou nome da pessoa do
Gestor da área.
Evidência de que os recursos de monitoramento e
medição sejam apropriados para o seu propósito e
informações necessárias de rastreabilidade quando
estas não forem padrão
Evidência de competência.
Não aplicável.
Informação sobre as entradas de projetos e
desenvolvimento, atividades, saídas e mudanças
pertinentes
Não aplicável
Avaliações sobre atividades no controle dos processos,
produtos e serviços providos externamente
Informações para possibilitar a rastreabilidade, relatos
do que ocorreu com propriedades de clientes que
estavam sob controle da organização, resultados da
análise crítica das mudanças na produção e provisão de
serviços, quem autorizou a mudança e ações necessárias
decorrentes da análise.
Evidências da conformidade com os critérios de
aceitação e rastreabilidade dos produtos e serviços
Descrição de não conformidades, de ações tomadas,
concessões obtidas e identificação da autoridade que
decida a ação em relação as não conformidades.
Evidência dos resultados dos monitoramentos,
medições, análises e avaliações.
Evidência da implementação do programa de auditoria e
dos resultados da auditoria
Evidência dos resultados de análises críticas pela
direção
Evidência da natureza das não conformidades e quais
ações tomadas subsequentes e dos resultados das
ações corretivas

7.5.2. Criação e Atualização

Criação e Atualização de documentos do SGQ está previsto no PR.010- Controle de Documentos

e Registros.

7.5.3. Controle da Informação documentada

O Controle da Informação documentada está descrito no PR.010 - Controle de Documentos e

Registros.

8. OPERACIONALIZAÇÃO

8.1. Planejamento e Controle Operacional

A PCR Metal planeja, implementa e controla os processos necessários para a realização do

produto, bem como disponibiliza os recursos para a execução.
Os procedimentos documentados garantem a conformidade com os requisitos da qualidade e do
cliente. Estes procedimentos estabelecem a descrição dos fluxos dos processos, os processos de
verificação, validação, monitoramento, inspeção, medição, atividades de ensaio, critérios de aceitação. Os
registros são evidenciados em planilhas especificas para cada atividade mencionadas, quando aplicável.

8.2. Requisitos para Produtos e Serviços

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8.2.1. Comunicação com o Cliente

Conforme PR.001 - Comercial, a PCR Metal:

• Prove informações relativas a produtos e serviços,

• Prove informações de pedidos, incluindo mudanças
• Controla itens de propriedade do cliente
• O Procedimento PR.009 - Não Conformidades, Ações Corretivas e Melhoria Contínua detalha a
atuação da PCR Metal frente as reclamações de Clientes

8.2.2. Requisitos Relativos a Produtos e Serviços

Conforme PR.001 - Comercial, a PCR Metal demonstra como são determinados os requisitos
relativos a produtos e serviços.

8.2.2.1. Revisão dos Requisitos Relativos a Produtos e Serviços

Conforme PR.001 - Comercial, a PCR Metal determina os requisitos relativos a produtos e serviços,
em que os requisitos do cliente são mantidos desde o recebimento do pedido até a expedição.

8.2.2.2. Revisão dos Requisitos Relativos a Produtos e Serviços

Sempre que houver alguma necessidade de alteração em produtos e serviços, a PCR Metal
assegura que a informação documentada é utilizada para informar ao cliente, conforme PR.001 - Comercial.

8.3. Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços

Não aplicável.

8.4. Controle de Processos de Produtos ou Serviços Providos Externamente

8.4.1. Generalidades

A PCR Metal possui sistemática para assegurar que o produto adquirido está em conformidade
com os requisitos especificados na aquisição. O controle para aquisição de processos, produtos e serviços
providos externamente estão definidos nos PR.006 - Compras.

8.4.2. Tipo de Extensão e Controle

A PCR Metal possui sistemática para assegurar que os processos providos externamente
permaneçam sobre o seu controle. No PR.006 - Compras são definidos:

• Formas de controle;
• Impacto dos processos, produtos e serviços providos externamente
• Casos em que deve ocorrer a inspeção de Recebimento
• Garantir que o produto adquirido está em conformidade com os requisitos especificados na
aquisição
• Comunicação com o fornecedor (o que iremos controlar internamente)

8.4.3. Informações para Provedores Externos

• No processo de homologação de Provedores Externos (PR.006 – Compras), são comunicados aos

fornecedores as exigências dos requisitos da PCR Metal. Outras especificações são:
• Para matérias primas, consumíveis, insumos, itens comerciais, através das Ordens de Compra são
especificados materiais e seus requisitos.
• Para serviços externos, o desenho e a ordem de produção especificam os requisitos.

8.5. Produção e Prestação de Serviços

8.5.1. Controle de Produção e de Provisão de Serviço

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A PCR Metal estabelece que o processo produtivo seja planejado, aprovado e executado sob
condições controladas conforme instruções de trabalhos dos setores produtivos, como um meio de
demonstrar a conformidade às exigências especificadas para com seus produtos.
São estabelecidos documentos que detalham a forma de execução daquelas atividades onde são
necessárias. As instruções de trabalho operacionais descrevem o uso de equipamento adequado,
inspeções, verificações e dispositivos necessários.
Há disponível para atendimento a este requisito:
• Informação documentada que define característica dos produtos a serem produzidos e os
resultados alcançados;
• Monitoramento e medição em estágios apropriados;
• Uso de recursos de monitoramento e medição adequados
• Infraestrutura adequada
• Pessoas com competência para os processos designados.

8.5.2. Identificação e Rastreabilidade

Os produtos são identificados ao longo de sua realização, desde o recebimento de matérias-

primas e nos estágios de fabricação até a entrega ao cliente conforme e a identificação da situação de
inspeção e rastreabilidade é realizada conforme PR.013- Rastreabilidade

8.5.3. Propriedades Pertencentes a Clientes ou Provedores Externos

A PCR Metal tem cuidado com a propriedade pertencente ao cliente, conforme PR.001 - Comercial,
IT.001- Recebimento, Identificação e Armazenamento. Se algum item de propriedade do cliente for
perdido, danificado, ou constatada inadequada para uso, ações são tomadas conforme PR.009 - Não
Conformidades, Ações Corretivas e Melhoria Contínua.

8.5.4. Preservação

A PCR Metal garante a conformidade dos itens por ela produzidos até a entrega no cliente. Desta
forma, os itens são embalados, a fim de garantir a integridade e conformidade dos itens, bem como
especificação dos clientes, quando aplicável.

8.5.5. Atividades Pós-Entrega

A PCR Metal realiza a atividade de pós entrega conforme PR.001 - Comercial

8.5.6. Controle de Mudanças

A alteração de projeto de cliente é um novo item para a PCR Metal - PR.001 - Comercial.

8.6. Liberação de Produtos e Serviços

A liberação de Produtos e Serviços em conformidade com os critérios de aceitação são descritos

nas instruções de trabalhos dos setores produtivos e da qualidade.

8.7. Controle de Saída Não Conforme

Conforme PR.009 - Não Conformidades, Ações Corretivas e Melhoria Contínua

9. AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO

9.1. Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação

9.1.1. Avaliação do Desempenho e a Eficácia do SGQ

A PCR Metal planeja e implementa os processos de monitoramento, medição análise e avaliação

para demonstrar a conformidade do produto, assegurar a conformidade do Sistema de Gestão da Qualidade
e melhorar continuamente a sua eficácia.

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9.1.2. Satisfação do Cliente

A PCR Metal monitora as informações relativas à percepção dos clientes sobre o atendimento dos
seus requisitos. Os métodos para obtenção e uso dessas informações estão descritos no procedimento
PR.001 – Comercial.

9.1.3. Análise e Avaliação

A PCR Metal aplica métodos adequados para monitoramento e, quando aplicável, para medição
dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade.
Esses métodos demonstram a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados e
estão definidos na pasta de Indicadores disponível na Rede pelo endereço: \SGQ\9 – Indicadores.

• Conformidade dos Produtos e Serviços

• Grau de satisfação do cliente
• Desempenho e eficácia do SGQ
• Se o Planejamento foi implementado eficazmente
• Eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades
• Desempenho de provedores externos
• Necessidade de melhorias do SGQ

9.2. Auditoria Interna

As auditorias internas são realizadas anualmente, por funcionários ou contratados da empresa,

previamente treinados, qualificados e habilitados, de modo a prover informação de que o sistema está em
conformidade com o SGQ da PCR Metal, e em conformidade com a Norma ISO9001:2015. São programadas
e executadas conforme Cronograma de Auditoria Interna / RG.023- Checklist Auditoria.
Nota: Quando a empresa optar por terceirizar o processo de auditorias, o contratado pode utilizar
formulários próprio para execução.

9.2.1. Resultados

Resultados são divulgados para os gestores em reunião gerencial. E na análise Crítica da Direção.
Não conformidades geram obrigatoriamente um plano de ação, o qual deve ser respondido a
qualidade em um período de no máximo 7 dias.
Para cálculo do resultado, soma-se as conformidades e divide-se pelo total de questões. Após
multiplica-se por 100.
O resultado da avaliação gera um percentual de conformidade, a qual resulta em:

PONTUAÇÃO RESULTADO IDENTIFICAÇÃO

0 a 79,9% RUIM VERMELHO
80 a 95,9% BOM AMARELO
96 a 100% EXCELENTE VERDE

9.2.2. Seleção de Auditores

A auditoria é conduzida pelo setor da qualidade e/ou por auditores treinados, e que tenham
acompanhado no mínimo uma auditoria interna completa por profissional habilitado.

9.2.3. Execução da Auditoria

a) Reunião de Abertura / Cronograma:

Na reunião de abertura / cronograma, o auditor líder deve:

• Expor aos participantes o objetivo e métodos da auditoria.

• Esclarecer dúvidas em relação ao programa.
• Apresentar a equipe auditora.
• Solicitar definição dos acompanhantes.

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• Coletar a assinatura dos participantes da reunião de abertura.

b) Execução da Auditoria:

A auditoria ocorre sempre na presença de um acompanhante da área auditada. Informações são

coletadas, tais como: pessoas entrevistadas, documentos e registros avaliados, equipamentos de medição
bem como outras informações relevantes ao processo. Encontrando situações não conformes, informar o
auditado e acompanhante, e registrar a não conformidade. Pode-se usar máquina fotográfica para
evidenciar as não conformidades.
A descrição da não conformidade será feita no próprio checklist de auditoria, no campo
observações, e deverão constar no mínimo um dos seguintes itens:

• O requisito previsto na documentação não atendido.

• A evidência da não conformidade.

c) Reunião do Grupo Auditor para Elaboração do Relatório:

A equipe auditora deve avaliar cada não conformidade decidindo pela manutenção ou não da
mesma. Quando houver mais de uma não conformidade para o mesmo requisito, manter apenas uma e
registrar todas as evidências.
Elaborar o relatório ou plano de ação de auditoria que deverá contemplar no mínimo:

• Os resultados e comentários da auditoria realizada.

• As oportunidades de melhoria.

O auditor líder deverá validar cada não conformidade mantida.

d) Reunião de Encerramento:

O auditor líder deve:

• Apresentar o relatório de auditoria, os resultados e solicitar assinatura do gerente da área ou

substituto, nas não conformidades e no relatório.
• Coletar a assinatura dos participantes da reunião de encerramento.

9.2.4. Follow-up

O auditor de follow-up deverá verificar se para cada não conformidade identificada no ciclo
anterior foram previstas:

• Investigação das causas.

• Ações corretivas correspondentes.
Caso um ou ambos os itens não tenham sido contemplados, relatar nova não conformidade com
base em falha na investigação da causa e/ou falha/falta de ação corretiva. Deve ser feito novo plano de
ação e mantê-lo vinculado ao anterior
Se as ações corretivas foram implementadas e efetivas, o auditor deverá registrar as evidências
que a comprovam, assinar e datar, encerrando a não conformidade. Se o prazo para implementação das
ações corretivas ainda não estiver concluído, manter em aberto a não conformidade para que seja verificada
na próxima auditoria de follow-up.

9.2.5. Tratamento das Não Conformidades

O gestor da área auditada deve investigar ou coordenar a investigação das causas das não
conformidades detectadas na auditoria e elaborar um plano de ação, que deve contemplar:

• Análise crítica, investigação e documentação da causa da não conformidade.

• Definição de ações corretivas, prazos e responsáveis.
O plano de ação concluído deve ser encaminhado a qualidade. Se for verificado que uma ou mais
ações foram ineficazes, deve ser feito novo plano de ação e mantê-lo vinculado ao anterior.

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9.3. Análise Crítica

A Alta Direção analisa criticamente o Sistema de Gestão da Qualidade, a intervalos planejados,

para assegurar sua contínua a suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico da PCR
Metal. Os requisitos para esta análise estão descritos no RG.027- Análise Crítica do SGQ
Planos de Ação podem ser emitidos para monitoramento das ações originadas destas reuniões.

10. MELHORIA

10.1. Generalidades

Ações são realizadas pela PCR Metal de forma a atender aos requisitos do cliente e aumentar a
satisfação.

10.2. Não Conformidade e Ações Corretivas

Conforme PR.009 - Não Conformidades, Ações Corretivas e Melhoria Contínua, a PCR Metal
demonstra os processos de atendimento a reclamações, reagindo a não conformidade, tomando ação para
controlar e corrigir, analisar criticamente, além de determinar as causas das não conformidades.
As reclamações também geram atualização de riscos e oportunidades, determinadas durante o
planejamento, se necessário.

10.3. Melhoria Contínua

A PCR Metal realiza avaliação para a melhoria continua do seu sistema de gestão nas análises
críticas realizadas pela direção, dos planos de ação, dos novos processos, das melhorias nos processos
existentes, nos resultados de auditorias, entre outros métodos.

11. CONTROLE DE ALTERAÇÕES

Conforme lista Mestra de Documentos (LM 001.01)

12. Anexo A1:

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