EMENTA

Gestão da Qualidade
UNIPAC
Eduardo Otávio de Sousa
eduardo.sousa@grupocerty.com.br

• Formado em processamento de dados e Análise de sistema com pós graduação

em Gestão Empresarial pela FGV.
• Auditor das Normas ISO 9001 e 14001
• Experiência na implantação de Sistema de Gestão baseado na NBR ISO 9001 -
Mapeamento de processos, padronização e treinamento de equipes;
• Atualmente sou sócio do Grupo Certy – empresa de certificação digital com 30
pontos de atendimento nos Estados de MG, GO e MT.
• Proprietário da Qualitat – Consultoria em Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
Linhas Básicas – Gestão da Qualidade

O que é uma Empresa ?

EMPRESA é uma organização de seres humanos

que trabalham para facilitar a luta pela
SOBREVIVÊNCIA de outros seres humanos;

O objetivo do trabalho humano é SATISFAZER as

necessidades daqueles que precisam do
RESULTADO do seu trabalho;

A satisfação destas necessidades é o objetivo de

qualquer organização, privada ou pública.
Linhas Básicas – Gestão da Qualidade

Entendendo seu Papel

As pessoas trabalham numa empresa
exercendo FUNÇÕES dentro de uma
ORGANIZAÇÃO HIERÁRQUICA.

FUNÇÃO é atividade que a

pessoa executa por meio do cargo
que exerce.

As funções não se alteram.

Gestão da Qualidade

O que é uma Empresa ?

PROCESSOS
FORNECEDORES
FORNECEDORES

QUALIDADE TOTAL
CLIENTES
RESULTADOS
RESULTADOS SATISFAÇÃO EMPREGADOS
DAS PESSOAS ACIONISTAS
SOCIEDADE
(FINS)
(OBJETIVOS)
Insumos Produtos
Matéria-prima Serviços INDICADORES
(MEIOS) Rejeitos Qualidade
Custo
Equipamentos Padrões Técnicos Atendimento
Hardware Padrões Operacionais Moral
Software Normas e legislações Segurança
Pessoas
Linhas Básicas – Gestão da Qualidade

Fatores Críticos de Sucesso nas Organizações

Método – é o caminho para se chegar ao resultado

Liderança – Fator importante em uma organização.

É a capacidade dos líderes que fará com que o time
execute o que foi planejado e dê os passos
necessários para alcançar as metas.

Conhecimento técnico –  é o que faz com que cada

indivíduo domine os processos sob sua autoridade,
na área em que atua.
EMENTA

Alguns Números
ALGUNS NÚMEROS

Fonte: CNI, com em dados do Banco Mundial

ALGUNS NÚMEROS

Fonte: CNI, com em dados do Banco Mundial

2,13%
ALGUNS NÚMEROS

Utilização da capacidade instalada (% médio)

ALGUNS NÚMEROS
ALGUNS NÚMEROS

Indústria de Transformação – Participação no PIB em %

PERFIL DA INDÚSTRIA BRASILEIRA
PERFIL DA INDÚSTRIA BRASILEIRA
PERFIL DA INDÚSTRIA BRASILEIRA

Caminhão autônomo sem cabine

conceito foi apresentado pela sueca Scania, em
setembro deste ano, na sede da empresa.
(Fonte: Scania Group/Divulgação)

Dentro da sala de controle, os operadores monitoram toda a

locomoção dos caminhões dentro da mina.
Meia dúzia de pesados com radares, GPS e inteligência artificial
transportam minério de ferro em Brucutu, Minas Gerais
Vale/Divulgação
https://quatrorodas.abril.com.br/noticias/caminhoes-autonomos-ja-sao-usados-em-
area-de-mineracao-no-brasil/
Sistema de Gestão da Qualidade
Linhas Básicas – Gestão da Qualidade

O que é um Sistema de Gestão da Qualidade?

Instrumento de gestão visa propiciar à organização o CONTROLE de todos os seus PROCESSOS,

de forma que um PADRÃO DE EXCELÊNCIA seja concebido e que as ações dos colaboradores no
desempenho de suas atividades não saiam do pré-estabelecido, evitando a queda da qualidade dos
produtos ou serviços, possibilitando uma MELHORIA CONTÍNUA e um subsídio de informações à
tomada de decisão.
Linhas Básicas – Gestão da Qualidade

Benefícios de um sistema de gestão da qualidade às empresas

• Maior rentabilidade
• Maior satisfação dos clientes
• Redução de turn-over
• Maior comprometimento por parte dos colaboradores
• Maior competitividade da organização
• Ambiente de trabalho mais saudável 
• Equipes com maior sinergia
• Processos mais fluidos
• Diminuição do retrabalho – menos custos e mais celeridade
• Maior auto estima e motivação da equipe
Linhas Básicas – Gestão da Qualidade

Evolução da Gestão da Qualidade

ÊNFASE NO RESULTADO

DIAS ATUAIS
Linhas Básicas – Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade - Trilogia de Juran

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

Identificar quem são os consumidores e suas NECESSIDADES

> Traduzir essas necessidades para o próprio idioma;

Otimizar o produto para que ele atenda tanto às nossas

> necessidades como às necessidades dos consumidores;

> Transferir a liderança dos processos para o nível operacional.

Gestão da Qualidade - Trilogia de Juran

CONTROLE DA QUALIDADE

CORRIGIR eventos indesejáveis ou inesperados

> Deve-se provar que o processo pode fabricar um produto

sob condições de operação com o mínimo de inspeção.
Tomar medidas para reduzir a diferença entre o
> desempenho atual e o previsto.
Gestão da Qualidade - Trilogia de Juran

MELHORIA DA QUALIDADE

Melhoria CONTÍNUA

> Transformar as oportunidades de melhoria em uma tarefa

de todos;

> Divulgar os resultados;

> Promover a formação em QUALIDADE.

Linhas Básicas – Gestão da Qualidade

AA Planejamento da Qualidade

BB Melhoria da Qualidade

CC Controle da Qualidade
Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade

Sistema de OBJETIVOS E METAS oriundo

das bases do seu Planejamento Estratégico e
desdobrado
até ao nível da execução.
Gestão da Qualidade Mapa Estratégico
Gestão da Qualidade

Nunca deixe de medir seus Resultados!

Gestão da Qualidade

Nunca deixe de medir seus Resultados!

Q Qualidade intrínseca do produto;

C Custo, cujo controle é necessário para a garantia do
lucro;
A Atendimento, que deve ocorrer na quantidade certa,
na hora certa e com cordialidade;
M Moral, que é o fator-chave para a obtenção da
participação do trabalhador;
S Segurança, seja quanto às condições de trabalho, a
saúde ambiental e humana, bem como a segurança
fornecida pelo emprego.
Gestão da Qualidade

Nunca deixe de medir seus Resultados!

Indicadores
• Lucro líquido
• Custo Operacional
• Produtividade
• Despesas Administrativas
• Atendimento ao Orçamento
• Consumo de Energia Elétrica
• Índice de Reclamação de Clientes
• Índice de Satisfação dos Funcionários
• Acidentes com Pessoas
• Acidentes com Processos
• Absenteísmo
• Turn-over
• Entregas fora do Prazo
Gestão da Qualidade

Faça a gestão à vista de seus INDICADORES

Método em que todas as informações

relevantes estão disponíveis e atualizadas
para todos os funcionários. Através do
uso de quadros (Quadros de gestão à
vista)

O objetivo central desse método é evitar

que sejam tomadas decisões equivocadas
devido à falta de informações.
Gestão da Qualidade
Power BI - Microsoft
Gestão da Qualidade

CRIATIVIDADE, INOVAÇÃO e
FERRAMENTAS DA QUALIDADE,  tendo
como objetivo a solução de problemas,
prevenção e melhoria de processos e produtos.
A participação de 100% dos funcionários é
peça chave.

Movimentos do tipo CÍRCULOS DE
CONTROLE DA QUALIDADE, Grupos
Participativos são muito bem vindos.
Gestão da Qualidade

Explore a potencialidade criativa de sua equipe!

Grupos de Solução de Problemas Ferramentas da Qualidade

Gestão da Qualidade

Grupos de Solução de Problemas

Os GSP grupos de soluções de problemas vem sendo

aplicado dentro das empresas com intuito de:

• Solucionar problemas de maneira criativa;

• Aproveitar oportunidades e ampliar sua forma de

pensar para incluir idéias que trazem mudanças;

• Solucionar problemas de maneira criativa também

envolve trabalhar com outras pessoas.

As pessoas tendem a apoiar o que ajudaram a criar.

Gestão da Qualidade

Controle estatístico de processo

Controle Estatístico de Processo é um conjunto de técnicas estatísticas que nos permite
entender como o nosso processo está se comportando.
Estas técnicas nos ajudam a ver se o nosso processo está funcionando bem ou se tem
algo de errado com ele.

Geralmente fazemos essas análises por duas “vozes”: a voz do processo e a voz do
cliente.
Gestão da Qualidade
Controle Estatístico de Processo
Processo fora de controle
(causas especiais)
Processo sob controle
(causas comuns)
Ferramentas da Qualidade
Gestão da Qualidade

Brainstorming • O brainstorming é uma dinâmica de grupo que é usada em várias

empresas como uma técnica para resolver problemas
específicos, para desenvolver novas ideias ou projetos,
para juntar informação e para estimular o pensamento criativo.
• A convocação dos participantes é a etapa mais importante. Não se
convocam pessoas e sim conhecimento.
• Como estamos convocando conhecimento, teremos que ter pessoas de
diferentes posições no organograma, desde que o conhecimento de cada
um seja necessário.
• A quantidade de conhecimento extraída será tão maior quanto mais hábil
for o condutor da reunião em dar a chance a todos de expressarem o seu
conhecimento.
Ferramentas da Qualidade

ISHIKAWA - Diagrama de Causa e Efeito

Surgiu na década de 1940, sendo desenvolvido por
Kaoru Ishikawa como uma ferramenta para identificar
problemas no processo de produção de um produto.

Identifica possíveis causas para os problemas ou

efeitos, em seu processo de produção para entender os
fatores que determinam os resultados que você deseja
obter, e para analisar as causas de problemas a serem
evitados.

Método
Ferramenta muito efetiva nas
etapas de observação e
análise no PDCA
6Ms Material
Máquina
Meio Ambiente
Medição
Brainstorming
Mão de obra
Ferramentas da Qualidade

MATRIZ G.U.T.
A GUT aplica-se sempre que precisamos priorizar
ações dentro de um leque de alternativas.

O objetivo desta ferramenta é ordenar a importância

das ações pela sua GRAVIDADE, pela sua
URGÊNCIA e pela sua TENDÊNCIA de forma
racional, permitindo escolher a tomada de ação menos
prejudicial.
Ferramentas da Qualidade

GRÁFICO DE PARETO
Diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem
dos números de ocorrências, apresentando a soma
total acumulada.

É representado por barras dispostas em ordem

decrescente, com a causa principal vista do lado
esquerdo do diagrama, e as causas menores são
mostradas em ordem decrescente ao lado direito.

Permite-nos visualizar diversos elementos
de um problema auxiliando na
determinação da sua PRIORIDADE.
Criado pelo economista italiano Vilfredo Pareto
80/20 (1848-1923), é uma ferramenta de controle
qualidade, também conhecido como Lei 80/20 Este
princípio, recorrente no ramo da administração,
afirma que 80% das consequências vêm de 20%
das causas.
Ferramentas da Qualidade

HISTOGRAMA
Gráfico de colunas representativo da LIE LSE
forma como se distribui um conjunto de
dados numéricos.

Ferramenta muito efetiva nas etapas de

observação, análise e verificação no
PDCA

Visualizar a forma de distribuição de um Organiza grandes quantidades O histograma não é relevante

conjunto de dados e também a percepção de dados e oferece uma para análises detalhadas dos
da localização do valor central e da visualização rapidamente, dados, uma vez que lida com
dispersão dos dados em torno deste valor usando uma única dimensão. um resumo da distribuição de
central dados.
Ferramentas da Qualidade

5W 2H
A ferramenta 5W2H é uma lista de atividades, prazos e responsabilidades que
devem ser desenvolvidas com o máximo de clareza e eficiência por todos os
envolvidos em um projeto ou na solução de um problema.
What (o que será feito?)

5W Why (por que será feito?)

Where (onde será feito?)
When (quando será feito?)
2H How (como será feito?)
How much (quanto vai
custar?)
Who (por quem será feito?)
Gestão da Qualidade

O uso do método PDCA é garantia de redução

de perdas e melhoria da eficácia da gestão em
qualquer tipo de organização.

Recomenda que todos os lideres

na empresa sejam devidamente
capacitados no uso contínuo
do método.
Ciclo P.D.C.A.

O Ciclo PDCA tem o objetivo de promover a melhoria contínua dos processos por meio de 4
ações: Planejar (Plan), Fazer (Do), Checar (Check) e Agir (Act).

Esse ciclo foi criado por Walter A. Shewart, na década de 20, mas ele se tornou conhecido quando William Edward
Deming, um dos gurus da gestão de qualidade, na década de 1950 disseminou este conceito pelo mundo.
Ciclo P.D.C.A.

IDENTIFICAÇÃO do problema

“A diferença entre a situação atual e a situação

prevista é o problema”
Ciclo P.D.C.A.

Análise do FENÔMENO

Levantamento de fatos e dados. Deve-se fazer as

seguintes perguntas: Onde? Quem? Como?
Quando?
Ciclo P.D.C.A.

Análise do PROCESSO

Quais são as causas do problema?

Ciclo P.D.C.A.

Elaboração do PLANO de AÇÃO

As causas mais importantes são escolhidas
Elaborar os planos de ação para atingir as metas.
Ciclo P.D.C.A.

Execução do PLANO de AÇÃO

Executar as ações conforme previsto no 5W2H;

Assegurar a execução das ações, ajudando o grupo com

os recursos necessários.
Ciclo P.D.C.A.

CHECK - Controle da eficácia do Plano de

Ação sobre os resultados

Novas ações devem ser propostas?

É necessário fazer novas análises

para entender os resultados?
Ciclo P.D.C.A.
Gestão da Qualidade

Padronizar para OTIMIZAR resultados!

A PADRONIZAÇÃO é a base para estruturação e bom funcionamento
de um Sistema de Gestão da Qualidade.

• Propicia a realização do melhor produto sem desperdício de

tempo e recursos;
• É fundamental na garantia de segurança das pessoas e dos
processos;
• Fortalece a cultura de qualidade dentro da Organização;
• Mantém o conhecimento e o domínio técnico e gerencial da
Organização;

• Padrões Técnicos, Padrões Gerenciais, Padrões Operacionais,

Normas e Regulamentos.
Gestão da Qualidade
Padronização de processos
Gestão da Qualidade

 Educação e Treinamento – Lembrando da

junção de Educação – Preparar a pessoa para a
vida (formar caráter e cultura) com
Treinamento (adquirir habilidades técnicas).

O segredo do sucesso de uma organização está

intimamente
ligada ao nível de conhecimento
de sua equipe.
Gestão da Qualidade

LIDERANÇA como base para resultados na Organização

Definir metas e objetivos futuros e ao mesmo

tempo traçar caminhos que possam chegar aos
mesmos.

Educar e treinar a equipe.

A delegação é a essência da liderança, porém sem

perder de vista o apoio e acompanhamento dos
trabalhos.

Definir regras, procedimentos, padrões e projetos

que possam servir de base para o atingimento dos
objetivos.
Gestão da Qualidade
A Prática do 5S como Ferramenta de Gestão 
Programa considerado pelas indústrias japonesas,
como sendo o fator básico para que as técnicas do
TQC tivessem chances de serem bem sucedidas.

Seiri: Senso de Seleção/Utilização

Seiton: Senso de organização
Seiso: Senso de limpeza
Seiketsu: Senso de conservação
Shitsuke: Senso de Auto de Disciplina

“Motivação”
O Programa 5 S implantado no Japão em Shikayaro: Senso de determinação e união.
1950, pelo professor Kaoru Ishikawa como Shido: Senso de capacitação, educação e treinamento.
Sitsuyaki: Senso de economia e combate aos
um método para combater o desperdício.
desperdícios.
Gestão da Qualidade
A Prática do 5S como Ferramenta de Gestão 
Gestão da Qualidade
A Prática do 5S como Ferramenta de Gestão 

Sequência lógica para a implementação

1. Diagnóstico inicial
2. Situação atual – registro fotográfico
3. Divulgação aos Gestores /Coordenadores
4. Divulgação para a equipe e unidades
5. Criação do comitê de implantação do programa
6. Áreas e responsabilidades
7. Treinamento da equipe nos padrões
8. Acompanhamento e auditorias / validação da evolução das equipes
9. Reconhecimento e premiação
Gestão da Qualidade

“Um negócio competitivo é aquele

que tem uma equipe com mais
habilidade para satisfazer as
necessidades de sobrevivência das
pessoas do que as equipes dos negócios
concorrentes.”
Vicente Falconi Campos
Gestão da Qualidade

Contrate com Qualidade!

Gestão da Qualidade

Escute seus Clientes!

Gestão da Qualidade

A Organização Internacional para Padronização ou Organização Internacional de

Normalização, popularmente conhecida como ISO é uma entidade que congrega
as entidades de Padronização/normalização em mais de 200 países. 
Fundação: 23 de fevereiro de 1947, Londres, Reino Unido
Sede: Genebra, Suíça

A ISO tem aproximadamente 162 países membros. A ABNT é o representante

brasileiro.
Gestão da Qualidade

A sigla é uma referência à palavra grega ISO, que significa igualdade.

É um sistema de gestão que

• Busca alcançar resultados que tornem as organizações mais competitivas.
• Fornece um conjunto de requisitos que, bem implementados, faz com que a
organização seja capaz de fornecer regularmente produtos e serviços que
atendam às necessidades e as expectativas de seus clientes
Gestão da Qualidade
Gestão da Qualidade
Certificações ISO 9001 – Nível mundial 

Fonte: ISO Survey

Gestão da Qualidade
Certificações ISO 9001 – Nível mundial 

Fonte: ISO Survey

Gestão da Qualidade

Norma ISO Série 9000

ISO 9000 - Fundamentos e vocabulário (descreve os fundamentos do sistema de

gerenciamento da qualidade e especifica a sua terminologia)

ISO 9001 - Sistemas de gerenciamento da qualidade (Especifica os Requisitos do Sistema da

Qualidade para uso onde a capacidade da organização de prover produtos que atendam ao
cliente e aos requisitos regulatórios precisa ser demonstrada).

ISO 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - guia para Melhoramento da

Performance (diretrizes para implantação de um SGQ, incluindo os processos para melhoria
contínua)

ISO 19011 - Auditorias internas da qualidade e ambiental (provê guia para o gerenciamento
e condução de auditorias da qualidade e ambiental).
Gestão da Qualidade

Norma NBR ISO 9001 - Requisitos do Sistema

É a norma de certificação da série ISO 9000. Esta norma estabelece os requisitos do Sistema
de Gestão da Qualidade para adequação e regulamentação da empresa.

• Contexto da Organização
• Liderança
• Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
• Suporte
• Operação
• Avaliação de Desempenho
• Melhoria
Gestão da Qualidade

Norma NBR ISO 9001 - Etapas de implementação

1ª etapa: Diagnóstico: Processo para identificar qual é a situação da empresa em relação

aos requisitos da norma desejada.

2ª etapa: Planejamento: Enfim, planejar e organizar tudo que deve ser feito para a
implementação total do sistema de gestão que seguirá os requisitos da norma.

3ª etapa: Implementação: Criação dos procedimentos e manuais, identificados aspectos da

empresa e desenvolvidas as atividades necessárias para adequação aos requisitos da
norma.

4ª etapa: Auditoria: Após toda a implementação do sistema de gestão compatível com a

norma desejada, a empresa tem que passar por uma Auditoria Externa, realizada por um
Órgão Certificador para receber o certificado.
Gestão da Qualidade
Empresas Certificadoras – ISO 9001
– ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas
– ABRACE – Avaliações Brasil da Conformidade e Ensaios
– ABS Quality Evaluations
– ACRIQ Certificadora
– ACTA Certificações
– ALC – América Latina Certificações
– APCER Brasil Certificação
– ASQCert Avaliações e Certificações
– Associação NCC Certificações do Brasil
– AtriumCert Certificadora
– Baluarte Certificações
– BBVQ – Bureau Brasileiro de Verificação da Qualidade
– BRICS Certificações
– BRTÜV Avaliações da Qualidade
– BSI Brasil Sistema de Gestão
– BVQI – Bureau Veritas do Brasil
– CBG – Certificadora Brasileira de Gestão
– CCB – Centro Cerâmico do Brasil
– CTBC – Centro Tecnológico Brasileiro da Conformidade
– DNV GL
– DQS do Brasil
– FCAV – Fundação Carlos Alberto Vanzolini
– IBAMETRO – Instituto Baiano de Metrologia e Qualidade
– ICEPEX – Instituto de Certificação para Excelência na Conformidade
– ICQ Brasil – Instituto de Certificação Qualidade Brasil
– ICV Brasil
– IFBQ – Instituto Falcão Bauer da Qualidade
– IFI – Instituto de Fomento e Coordenação industrial
– Instituto TOTUM Desenvolvimento e Gestão Empresarial
– IQA – Instituto da Qualidade Automotiva
– ITAC – Instituto Tecnológico de Avaliação e Certificação da Conformidade
– LHS Certificadora
– Lloyd’s Register do Brasil
– MSC – Management Systems Certificações
– NCC Certificações do Brasil
– QMS Certification Services
– RINA Brasil
– SAS Certificadora
– SGS ICS Certificadora
– TECPAR – Instituto de Tecnologia do Paraná
– TÜV Rheiland Brasil
Gestão da Qualidade

“Sua META é ser

O melhor do mundo
naquilo que você faz.
Não existem alternativas.”
Vicente Falconi Campos
fim!
Eduardo Otávio
(31) 98696.0271
eduardo.sousa@grupocerty.com.br

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EMENTA

Gestão da Qualidade
UNIPAC