Assistente de

Controle de
Qualidade
Rafaela dos Santos Pereira

AUL A 14
 Ferramentas que serão trabalhadas:
1. Fluxogramas 8. 5W2H 16. SIPOC

2. Histograma 9. PDCA 17. Kanban

3. Folhas de verificação 10. 8D 18. PFMEA

11. Matriz de riscos (Matriz de 19. MASP

4. Diagrama de Pareto
probabilidade e impacto) 20. SIX Sigma: DMAIC
5. Diagrama de dispersão
12. 5 Porquês 21. Kaizen A3
6. Diagrama de Ishikawa
13. Matriz GUT (Matriz de 22. Árvores decisórias
7. Cartas de controle ou CEP- priorização)
Controle estatístico do processo 23. 5S
14. Círculos de controle de qualidade
24. Balanced scorecard - BSC
15. Matriz SWOT

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 Grupos
voluntários
de 3 – 15
pessoas
CÍRCULOS
Objetivo:
melhorar
produti,
Os
integrantes
sãoda mesma
DE
serviço e/ou área de
processos Círculos
de
qualidade
trabalho
CONTROLE
DE
Participação
voluntária
As reuniões
são fora do
QUALIDADE
trabalho
O que é?
•O CCQ inicialmente levou o nome de Círculo de Qualidade, mais tarde vindo a ser chamado de
Círculos de Controle de Qualidade (CCQ). A metodologia foi criada em 1962 no Japão pelo
Engenheiro Químico Kaoru Ishikawa (junto a outros membros da União Japonesa de Cientistas e
Engenheiros – JUSE).

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O que é?
•O CCQ é um método que tem como objetivo identificar as possíveis melhorias que podem ser
aplicadas dentro da organização, seja para reduzir os custos (ou seja, gastar menos e produzir
mais), diminuir a quantidade de falhas no processo, resolver problemas, melhorar o ambiente
organizacional e até mesmo para consolidar a cultura da empresa.

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O que é?
•Basicamente, os Círculos de Controle da Qualidade são atividades que envolvem um grupo de
colaboradores da organização. Essas pessoas se reúnem para juntos proporem soluções de
melhoria ou para resoluções de problemas de qualidade, do processo ou do produto.

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O que discutir?
•Os membros das equipes se reúnem para levantar as principais estratégias para alcançar maior
qualidade nos processos e produtos, gerando assim maior satisfação nas partes interessadas, seja
os colaboradores da organização ou o cliente externo.

•As reuniões podem servir para discutir temas como:

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O que discutir?
•O que pode ser feito para reduzir erros operacionais, gerando melhor rendimento e qualidade nos
processos e produtos;

•Como fazer com que os colaboradores trabalhem de forma motivada, buscando sempre fazer entregas
consistentes;

•Como motivar e valorizar os funcionários, incentivando-os a identificar pontos de melhorias e

compartilhar suas ideias criativas;

•Promover treinamentos, cursos, palestras, workshops com o intuito de capacitar os colaboradores e estes
sejam capazes de resolver de uma forma mais eficaz os problemas que surgem no dia-a-dia;

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O que discutir?
•Melhorar a comunicação entre os membros da diretoria, gestores, supervisores e os integrantes de
outros departamentos (áreas), gerando um ambiente de trabalho mais harmonioso e produtivo;

•Identificar os riscos, para que estes não aconteçam, evitando que resultem em problemas para o
processo;

•Incentivar e desenvolver a liderança, valorizando os pontos fortes individuais de cada membro da

organização;

•Conscientizar as pessoas, tornando o processo o mais claro possível.

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O que discutir?
•Os grupos de Círculos de Controle da Qualidade atuam de forma complementar ao Controle da Qualidade
Total. Eles não são responsáveis por garantir todas as rotinas da qualidade, mas são uma forma de aprimorar
o controle e otimizar as atividades da empresa.

•Os membros dos CCQs têm como intuito resolver os problemas dentro da organização. Por meio deles, é
realizado um trabalho de acompanhamento dentro dos processos de determinada área, para encontrar as
variabilidades e pontos de melhoria.

•O trabalho e importância dos CQQs nunca tem fim, pois encontrados os erros, e posteriormente
solucionados, é necessário manter o controle dos processos, para que as variabilidades não voltem acontecer.

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Como fazer?
•No geral, a adoção dos CQQs é bastante simples. No entanto, a manutenção dos grupos requer
muita disciplina e certa dose de registro das atividades desempenhadas. Disciplina para manter os
grupos ativos, e registro para manter rastreabilidade das informações, possibilitando um trabalho
mais assertivo.

•Para implementar os CCQ na empresa, pode-se seguir os passos abaixo:

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 Como fazer?
Inscrições e divisão dos grupos

•Primeiramente, é preciso abrir as inscrições internas para que os colaboradores possam se inscrever, mas nada impede de os
membros serem convidados para compor os CCQs.

•É interessante entender que as inscrições e/ou os convites são uma forma de divulgação do método dentro da organização.

•É preciso apenas atentar-se para não forçar os colaboradores a ingressarem nos Círculo de Controle de Qualidade, porque isso
será um passo para o fracasso da iniciativa. Isso acontece, pois, ao forçar as pessoas, você estará montando os grupos com
profissionais não conscientizados, dificultando o engajamento nas ações.

•Além disso, é aconselhável que cada grupo tenha no mínimo três colaboradores e no máximo sete. Com duas pessoas, por
exemplo, dificilmente surgirão ideias diferentes, que realmente promovam a discussão do grupo, pois a conversa ficará sempre
muito restrita. Já com mais de sete participantes, é mais difícil chegar a um consenso, bem como o grupo pode perder o foco
mais facilmente.

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 Como fazer?
Tipos de grupos

•Outro detalhe importante é que os colaboradores que compõem os grupos não precisam necessariamente ser da mesma
área. Nada impede de serem grupos multidisciplinares, é necessário apenas que as pessoas tenham conhecimentos que
agreguem ao tema ou processo que está sendo discutido.

•Os grupos podem ser:

◦ Grupo Homogêneo: formado por funcionários do mesmo setor e que atuam em problemas ou melhorias da mesma área;

◦ Grupo Heterogêneo: formado por colaboradores de diferentes setores que podem solucionar problemas ou melhorias de qualquer
área;
◦ Grupo Especial: formado por participantes que estão envolvidos com o problema que precisa ser solucionado ou a melhoria que
precisa ser implantada.

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Como fazer?
Papéis e responsabilidades dos integrantes

•Depois de coletadas as inscrições, é preciso dividir os grupos. Cada grupo deve ser composto por
papéis específicos, com responsabilidades igualmente específicas.

•Os papéis existentes são: coordenadores, líderes, secretários e membros. Essa divisão faz com
que cada membro tenha uma responsabilidade, fazendo com que o método (CCQ) seja realmente
aplicado. Além disso, essa divisão contribui também para a organização e eficiência do grupo.

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Como fazer?
◦ Função dos membros: estudar, pesquisar e discutir. Estes devem ter fatos e evidências para que possam levantar as
possíveis causas dos problemas;
◦ Função do Coordenador: além da função de membro, também é responsável por fazer a divulgação dos resultados
das reuniões, compartilhando com toda a organização, além de buscar treinamento para o grupo;
◦ Função do Líder: além da função de membro, também é responsável por, como o próprio nome já diz, conduzir as
reuniões, promovendo sempre a motivação e entusiasmando os membros da equipe para que participem. O Líder tem
ainda a responsabilidade de sempre manter o foco da reunião, para que esta não vire apenas uma discussão sem
propósito;
◦ Função do Secretário: além da função de membro, também é responsável por registrar as atas e arquivar as
informações. Quando na ausência do líder, este assume o seu lugar.

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Como fazer?
•Para seleção dos papéis, é preciso que os membros dos grupos entrem em consenso e escolham
quem serão os coordenadores, líderes e secretários.

•Cabe também ressaltar que, mesmo que haja essa divisão, não há uma hierarquia. Todos os
membros têm o mesmo grau de importância na hora de se pronunciar, opinar e sugerir ideias.

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 Como fazer?
Competência das pessoas

•É preciso levar em consideração alguns pontos quando for definir os membros do grupo.

•As pessoas precisam ter determinadas competências que vão ajudá-las a desempenhar suas funções dentro dos grupos, como por exemplo:
◦ Conhecimento sobre a metodologia CCQ;

◦ Capacidade de identificar problemas e melhorias;

◦ Conhecimento em sistemas de solução de problema (por exemplo o MASP ou PDCA);

◦ Conheça métodos de controle de qualidade (CEP, Check list, Fluxograma);

◦ Conhecimentos e habilidades na área, setor ou processo discutido;

◦ Capacidade de ouvir e conversar com outras pessoas;

◦ Facilidade em trabalhar em equipe;

◦ Pré-disposição a novas opiniões e cooperação para entrar em consenso.

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 Treinamento e Dinâmicas
•Nem sempre os membros que se inscrevem para o CCQ têm os conhecimentos listados acima. Dessa forma é
preciso, após ter definido os grupos, que haja treinamentos, para que todos os inscritos adquiram as competências
necessárias, seja sobre o que vem a ser o CCQ (para o que se destina e o que se espera do grupo trabalhando no
Círculo de Controle de Qualidade), sobre as ferramentas da qualidade ou outras ferramentas que auxiliam na
execução da metodologia.

•É muito importante garantir treinamentos, pois o intuito do CCQ é sugerir melhorias e soluções para problemas
ou oscilações de processos dentro da organização. Para conseguir encontrar soluções, muitas vezes, o grupo
precisará se qualificar por meio de treinamentos.

•Nota: Antes de tudo o total apoio e comprometimento da gerência devem ser divulgados a todos da organização

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 Reuniões
•Até aqui, pode-se dizer que foi feita a preparação (ou planejamento) dos CCQs, garantindo que as pessoas e competências
necessárias estejam presentes nos grupos. A partir desse momento, começa-se efetivamente a executar a metodologia, ou
seja, começam as reuniões de discussão.

•Os grupos reúnem-se, em média, uma vez por semana, durante no máximo uma hora. Pode-se também fazer reuniões
quinzenais. Vale frisar que as reuniões devem ser cuidadosamente planejadas pelos líderes.

•Além disso, as reuniões podem no horário de trabalho ou em horários extraordinários, tudo vai depender das
orientações da empresa e dos grupos. As reuniões podem ser realizadas no próprio local de trabalho, desde que as
condições permitam. É necessário, por exemplo, uma sala que caibam os membros, que tenha condições sonoras e que as
pessoas possam se comunicar e expor as ideias. Caso o local onde se executem os processos não suportem as reuniões,
deve-se providenciar um local adequado.

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Reuniões
•Em alguns casos, há uma sequência de etapas sucessivas para que o CCQ alcance o seu real
objetivo, como a identificação dos problemas, a seleção dos problemas a estudar, a análise dos
problemas, a sugestão de solução para a administração ou diretoria e se caso a solução for aceita,
a implantação das soluções, mas veremos tudo isso de uma forma mais detalhada.

•Os assuntos tratados durante as reuniões devem ser registrados e os resultados devem ser
apresentados. Mais tarde, eles serão apresentados aos setores dos problemas em discussão para
avaliação e implantação.

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Reuniões
1ª REUNIÃO: ESCOLHA DO PROBLEMA

•Com o grupo formado e treinado, agora é o momento de escolher o problema ou melhoria. Para
isso, uma sugestão é utilizar ferramentas da qualidade, como Brainstorming ou C.E.P. Essas
ferramentas fornecerão uma gama muito grande de pontos a serem trabalhados. É importante
listar todas as questões, desafios e problemas associados à área de operação.

•Após todos os problemas serem listados é o momento em que a equipe deve analisar os pontos
levantados e priorizar o que será trabalhado.

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 Reuniões
•Para auxiliar na escolha do primeiro problema ou melhoria a ser trabalhada, existem algumas ferramentas que podem
ajudar. Por exemplo, pode-se utilizar a Matriz de Prioridade RAB (rapidez, autonomia, benefício) ou a Matriz GUT,
que funcionam como um filtro. Estas ferramentas são muito utilizadas na tomada de decisões, seja para priorização de
projetos, ações ou para soluções de problemas. Outra sugestão de ferramenta é o Diagrama de Pareto, que com o
auxílio de um gráfico de barras permite determinar, por exemplo, quais problemas devem ser resolvidos primeiro e
trarão mais impacto para a empresa.

•A tomada de decisão do que será trabalho é um ponto crítico do CCQ, pois afetará a empresa como um todo. No
instante que é tomada uma decisão, as ações que serão executadas, colocarão os processos e a empresa em uma nova
direção. Essa movimentação afetará diretamente o trabalho das pessoas, portanto este estágio requer pensamento
lógico, criativo e não deve ser apressado.

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Reuniões
•É normal que neste estágio o grupo entre em conflito, pois ele irá gerar discussões e avaliações
profundas sobre as ações que devem ser executadas para a solução do problema ou
implementação da melhoria. Caso o Círculo se encontre em uma situação de impasse, uma
sugestão é consultar a gerência, para que ela auxilie na tomada de decisão.

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Reuniões
•Além disso, alguns fatores que influenciam na tomada de decisão e podem ser usados como critérios são:
◦ Políticas da empresa

◦ Restrições legais

◦ Causas Raiz

◦ Conhecimento, experiência e habilidades das pessoas envolvidas

◦ Regras de negócio

◦ Valores da organização

◦ Hábitos e rotinas da empresa

◦ Cultura da organização

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Reuniões
2ª REUNIÃO: ANÁLISE DO PROBLEMA E PLANO DE AÇÃO

•Uma vez escolhido o problema ou melhoria, este será analisado e estudado. Da mesma forma, é
imprescindível utilizar Ferramentas da Qualidade, como os 5 Porquês ou o Diagrama de Ishikawa (também
conhecido como “Diagrama de Causa e Efeito” ou “Espinha de peixe”) para analisar as causas e tornar as
ações mais assertivas.

•Utilizar ferramentas como o Diagrama de Ishikawa auxilia a estruturar e organizar todas as possíveis causas
de um problema. Isso ajudará na análise completa da situação e este é o maior benefício de utilizar a
ferramenta, pois leva as pessoas a considerar todas as possíveis causas, e não apenas as mais óbvias.

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 Reuniões
•Ainda nesta etapa, é preciso preparar um plano de ação para converter a solução em realidade. Nele, devem ser
consideradas questões como “quem irá executar”, “o que deve ser feito”, “quando”, “onde”, “por que” e “como de ver ser
feito”. Dessa forma, utilizar ferramentas de proposição e planos de ação, como o 5w2h pode ser muito útil.

•Ter um plano de ação é fundamental para conquistar os objetivos do CCQ. O plano de ação mapeia o caminho que deve ser
percorrido, direcionando todas as ações para que a solução do problema ou implementação da melhoria seja realizada com
sucesso. Do mesmo modo, o plano permite estabelecer a estratégia necessária para controlar as atividades e
responsabilidades de cada integrante da equipe e projetar os recursos necessários.

•Uma vez definido o plano de ação, pode ser muito válido fazer testes com a ideia ou solução. A utilização de protótipos é
muito bem-vinda, bem como a criação de modelos ou execuções de teste. Isso auxiliará a estabelecer os desafios e
benefícios operacionais.

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Reuniões
•3ª REUNIÃO: APRESENTAÇÃO GERENCIAL

•A prototipagem fornecerá dados úteis para uma prova de conceito ao se apresentar à gerência.

•Essa fase exige a apresentação da solução e os resultados que foram apresentados durante os
testes à gerência, para avaliação e aprovação. Essa etapa é um tanto quanto assustadora os
membros do grupo que não estão acostumados a fazer apresentações, motivar e debater assuntos
com os níveis de gerência, porém é preciso que os membros tenham confiança e acreditem nas
soluções propostas.

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 Reuniões
•Uma boa preparação para a apresentação mostra que o grupo passou pelo processo de uma maneira inteligente e madura. Para
isso, sugere-se que:
◦ seja reservado um local, com data e hora adequados. Em determinados casos, vale a apresentação no local em que será realizada a solução
ao problema ou implementação da melhoria, para que facilite o entendimento da gerência sobre o que está sendo apresentado;
◦ seja preparada uma apresentação, fazendo ensaios por exemplo, até que o apresentador sinta que está falando de forma clara e passando a
mensagem para atingir o objetivo;
◦ selecione-se um líder para a apresentação;

◦ Organize-se um material para a apresentação (slides, apostilas, etc.);

◦ liste-se previamente possíveis perguntas que podem ser feitas pelas pessoas que assistirão à apresentação e prepare respostas a essas
perguntas.

•Cabe ressaltar que, talvez, mais de uma apresentação seja necessária. Tudo dependerá do contexto da empresa e das soluções
apresentadas.

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Reuniões
4º REUNIÃO: IMPLEMENTAR A SOLUÇÃO PROPOSTA E CONCLUSÃO DO PRIMEIRO
PROBLEMA OU SUGESTÃO DE MELHORIA

•Depois de analisado o problema, estruturadas as ações para as possibilidades de mudança e

aprovação da gerência, é hora de revisar o plano de ação e colocá-lo em prática. É importante que,
durante a aplicação da solução ou implementação da melhoria, sejam coletados dados para que, ao
final, seja feita uma análise mostrando as métricas de melhoria.

•Após a implementação e validação dos dados coletados, é hora de avaliar e relatar à gerência os
efeitos da solução, ou seja, se os resultados se foram positivos ou negativos.

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Reuniões
•Também é importante fazer um mapeamento para entender se outros processos da empresa foram
afetados pela solução implantada, seja esse impacto positivo ou negativo. Caso a solução não tenha
tido o resultado esperado, também é necessário reportar à gerência e voltar a discussão no Círculo de
Controle de Qualidade, para que seja feita uma reanálise do problema e sugeridas novas soluções.

•Uma vez implementada a solução ou melhoria, agora é hora de retornar à listagem feita na primeira
reunião ou fazer um novo levantamento para recomeçar o processo de solução de novos problemas e
análise de outras sugestões de melhorias. Os CCQs são um ciclo de melhoria, tal qual o PDCA, e não
se encerram, focando sempre em novas soluções e novas melhorias.

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Vídeo explicativo

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