Aula 9 - Cep e 5W2H

Assistente de
Controle de
Qualidade
Rafaela dos Santos Pereira
AULA 9
Ferramentas que serão trabalhadas:
1. Fluxogramas 8. 5W2H 15. SIPOC
2. Histograma 9. PDCA 16. Kanban
3. Folhas de verificação 10. 8D 17. PFMEA
11. Matriz de riscos (Matriz de 18. MASP

4. Diagrama de Pareto
probabilidade e impacto) 19. SIX Sigma: DMAIC
5. Diagrama de dispersão
12. 5 Porquês 20. Kaizen A3
6. Diagrama de Ishikawa
13. Matriz GUT (Matriz de priorização) 21. Árvores decisórias
7. Cartas de controle ou CEP
(Controle estatístico do 14. Círculos de controle de qualidade 22. 5S
processo)
23. Balanced scorecard - BSC
11/11/2022 AULA 9 - ASSISTENTE DE CONTROLE DE QUALIDADE 2

Cartas de
Controle ou
CEP
Histórico
•Cartas de controle foram inventadas por Walter A. Shewhart enquanto trabalhava para a Bell Labs
na década de 1920, foram utilizados em uma série de setores como parte de uma metodologia de
melhoria de processos.
•Shewhart reconheceu que, por mais cuidadoso que um processo seja construído, sempre haverá
variação dentro dessa variação de processo que pode ser prejudicial se impedir que você cumpra
prazos ou cotas.
•Você terá que tomar medidas para corrigir desvios que tenham um impacto prejudicial em seu
negócio, e é aqui que um Carta de controle pode ajudar.

Como podemos definir essa
ferramenta?
•Uma Carta de controle, também conhecida como Carta de controle estatístico de processo ou Carta SPC, é
uma das inúmeras ferramentas gráficas usadas na análise de controle de qualidade para determinar como um
processo evolui ao longo do tempo.
•É uma ferramenta muito utilizada para acompanhar um processo. Ela mostra de forma ampla as informações
relevantes, a partir de um padrão de referência, possibilitando o controle eficiente do processo.
•Uma das ferramentas mais ricas dentro das Sete Ferramentas da Qualidade. Evidencia se o processo está
seguindo conforme esperado e indica quando ele apresenta sinais de desvio, agilizando a resposta e
providências necessárias para melhoria do processo e correção de variações indesejadas.

Como podemos definir essa
ferramenta?
A estrutura das cartas de controle é muito visual, possibilitando uma fácil
compreensão dos dados. Dessa forma, contém três estruturas principais, que se
refletem em três linhas de referência.
•Primeira linha (LSC): É a linha referente ao limite superior de controle
(LSC) que é correspondente a média mais três vezes o desvio padrão dividido
pela raiz do tamanho da amostra (n).
•Terceira linha (LIC): É a linha referente ao limite inferior de controle (LIC)
que corresponde a média menos três vezes o desvio padrão dividido pela raiz
do tamanho da amostra (n).
•Linha do meio (LC): É a linha referente ao limite central (LC)
correspondente a média e se encontra exatamente entre o LSC e o LIC.

Benefícios da utilização de um Gráfico
de controle
•As cartas de controle podem ajudá-lo das seguintes maneiras:
•Reconheça as variações que são inevitáveis nos processos. As variações dentro de seus limites de controle indicam que o processo está
funcionando corretamente. As variações que surgem fora de seus limites de controle sugerem que você tem um problema que tem que ser
corrigido.
•Verifique se algo está incorreto ou se está prestes a dar errado. Estas indicações de problemas o alertam para a necessidade de uma ação
corretiva.
•Procure por padrões dentro dos pontos traçados. Os padrões revelam razões plausíveis, que podem ajudar na busca de respostas.
•Faça previsões sobre o desempenho futuro.
•Com base em sua análise, apresente novas sugestões para melhorar a qualidade.

Quais são os tipos de carta de
controle?
•Antes de aplicar as cartas de controle em seu negócio, devemos entender quais são os tipos de
carta de controle, suas características e suas vantagens. Dessa maneira, existem dois tipos de
cartas de controle, sendo eles a carta de controle por variáveis e a carta de controle por atributos.

controle?
Carta de controle por atributos
•A carta de controle por atributos é mais simples, pois consiste em apenas identificar visualmente se
o processo é satisfatório ou não. Portanto, para fazer uso da carta de controle por atributos, devemos
separar os dados que serão analisados em dados referentes a defeitos ou defeituosos. O produto
pode ter defeitos, mas só será considerado defeituoso caso o cliente não tolere os defeitos.
•Dessa forma, as cartas de controle por atributos são recomendadas para utilização quando se deseja
controlar o número ou percentual de itens defeituosos em um determinado total de itens.

controle?
•Carta de controle por variáveis
•A carta de controle por variáveis exige uma medição que supera a simples inspeção visual realizada na carta de controle por
atributos. Ou seja, aqui é necessária uma medição mais complexa. Por exemplo, ao analisar a variação do comprimento de
uma peça, a introdução de um método de medição na linha de produção é fundamental para que os dados na carta sejam
preenchidos de maneira satisfatória.
•Em resumo, para cada característica que se queira estudar (comprimento, espessura, diâmetro, largura, etc) vai ser necessário
um conjunto de cartas de controle, uma para a média e outra para a dispersão. Portanto, as cartas de controle por variáveis são
recomendadas quando se tem maneiras de metrificar as variações e um orçamento para implementação de métodos de medição
dos produtos.
•

Como analisar os resultados da carta
de controle?
•Para analisar os resultados da carta de controle, precisamos resgatar as definições de causas comuns e
causas especiais. Sendo assim, todas as variações que ocorrem entre o LSC e o LIC são consideradas
variações de causas comuns, desde que sejam aleatórias. Logo, todas as variações que ocorrem acima
do LSC ou abaixo do LIC são consideradas variações de causas especiais e devem ser solucionadas.
•Entretanto, caso haja algum padrão entre as variações (mesmo que estejam dentro dos limites de LSC
e LIC) significa que o processo não está conforme e que há a existência de causas especiais. Abaixo
estão listados os comportamentos que indicam a existência de causas especiais no processo.

Interpretação das cartas de controle
•A grande chave para interpretar as cartas de controle é saber que elas identificam o
comportamento de uma variável ao longo do tempo. Logo, o propósito dessa ferramenta é
mandar um sinal quando alguma coisa se modifica.
•O objetivo, na maior parte das vezes, é que esse comportamento permaneça o mesmo. Como nem
sempre é assim, vejamos algumas respostas que você encontra ao interpretar os possíveis dados
que vai encontrar nesse gráfico.

Interpretação das cartas de controle
Valor médio e variações
•Com certo volume de dados em suas cartas de controle, você obtém a medida média do parâmetro variável que está monitorando e, a partir dela, calcula o
limite superior e inferior, ou seja, o maior (UCL) e menor (LCL) valor possível para aquela variável.
•Um exemplo vai ajudar a compreender: pense que você iniciou em um trabalho novo e, no primeiro dia, demorou 45 minutos no trajeto de casa até o local.
Apenas uma medida é pouco para dizer que esse é o tempo padrão de seu trajeto até o trabalho. Você precisa reunir uma série de medidas para fazer uma
média.
•Mas quantos pontos você precisa para calcular a média?
•Nos gráficos de Excel e Google Sheets o valor é dado automaticamente. Porém, se você quiser ter controle desse número, uma regra bem aceita é calcular
uma vez após cinco medições e revisar o valor após 20 medições individuais (no caso de gráficos de subgrupo, portanto, são menos pontos). Você pode
recalcular a média após a centésima medição para ter ainda mais precisão. Depois você vai fechar esse número, sem atualizá-lo mais de acordo com cada
nova medição.
•Para o cálculo dos limites, você precisará de alguns dados: média, desvio padrão e o tamanho das amostras.

Nível de controle do processo: 8 regras
das cartas de controle
•Em um processo sob controle estatístico, a grande maioria dos pontos estará mais próxima da
linha média. Teremos alguns mais próximos dos limites inferior e superior, mas nenhum fora
deles.
•Mas quando um processo começa a sair de controle? Quantos pontos precisam estar fora dos
limites? Vejamos as 8 regras das cartas de controle, de acordo com a aproximação ou distância da
linha média:

8 regras das cartas de controle



Causas comuns vs. causas excepcionais
de mudanças de padrão
Há duas fontes, em geral, para problemas: comuns e excepcionais.
•Voltemos a nosso exemplo. Digamos que, após calcular seu tempo médio de deslocamento da casa para o trabalho, você tenha chegado ao valor de uma
hora.
•No geral, esse tempo varia 15 minutos para mais (limite superior) ou para menos (limite inferior), ficando entre 45 minutos e uma hora e 15 minutos.
Essas são causas comuns de variação, como um pouco mais de trânsito, um café da manhã estendido ou a passagem na padaria.
•Imagine que houve um acidente no seu trajeto que tenha interrompido o trânsito. É provável que você demore bem mais para chegar do que a média.
Essa é uma variação especial e, portanto, que ficará fora dos limites. Não havia como você prevê-la, justamente porque causas especiais são
esporádicas por natureza.
•Esse tipo de variação deve, tanto quanto possível, ser mapeado. Seguindo no exemplo: os acidentes no seu percurso são esporádicos, mas ainda assim
acontecem com certa frequência. Desse modo, pode ser interessante mitigá-los. Para isso, a prefeitura decidiu colocar lombadas eletrônicas para
reduzir a velocidade em certos pontos.
•Veja que, ao identificar essas causas, você pode decidir se e quando endereçá-las com mais embasamento.

Impactos de mudanças
•Outra análise que você pode fazer interpretando as cartas de controle é a avaliação dos impactos
de uma mudança, por meio da comparação com o estado anterior.
•Se considerarmos nosso exemplo, imaginemos que você decide fazer outro percurso da casa para
o trabalho, a fim de verificar se tem algum ganho de tempo. Da mesma maneira, você colocará
seus dados no control chart. Com base na comparação com os dados do trajeto anterior, poderia
concluir se a mudança foi positiva ou não.

Quando fazer cartas de controle
•Muitos processos e parâmetros podem ser controlados com as cartas de controle. Desde que você
tenha medições constantes, é possível fazê-las.
•Nem sempre será relevante, por exemplo, em processos estáveis demais. Mas até mesmo esse é
um ponto que pode ser demonstrado com a construção do gráfico.

Como começar a usar as cartas de
controle
•As cartas de controle podem ser usadas em vários contextos como parte de uma metodologia de controle e melhoria
de processos. Esse objetivo precisa estar claro.
•Para construir o primeiro gráfico, você deve decidir se terá medidas individuais ao longo do tempo ou várias
medidas agrupadas.
•Depois de reunir um volume considerável, poderá calcular a média e os limites, assim como identificar se o processo
está em controle estatístico.
•Manter o gráfico não será difícil. Se ele estiver fora do controle, você terá o trabalho de identificar as causas e
removê-las. Se estiver estável, proativamente, se for o caso, você deverá produzir a mudança a fim de melhorar o
processo.

Cartas de controle: seus parâmetros
sob controle
•As cartas de controle têm um propósito claro: indicar se e em que medida há um desvio em
relação a uma média fixa. No dia a dia, isso ajuda a visualizar causas comuns e extraordinárias de
problemas e a avaliar o impacto de mudanças.

Como elaborar uma carta de
controle no Excel?
Para criar uma carta de controle pelo Excel, elaboramos um passo a passo em 7 etapas. Confira:
1. Crie uma coluna com a quantidade de amostras e outras colunas com a quantidade de medições que foram feitas nessas
amostras.
2. Calcule a média e a amplitude das suas amostras e suas respectivas medições.
3. Calcule a média geral de todo o processo juntamente com a média das amplitudes. A média das amplitudes na carta de
controle recebe o nome de R barra (R de “Range” que significa amplitude em inglês).
4. Calcule o desvio padrão dividindo o R barra por uma constante D2. A constante D2 está tabelada de acordo com o
tamanho da amostra e se encontra na figura abaixo.
5. Calcule o limite superior central, o limite central e o limite inferior central da média (X barra).

controle no Excel?
O LSC é o resultado da média das médias, mais 3 vezes o desvio padrão já calculado dividido pela raiz quadrada de “n” que é a quantidade
de medições realizadas, no caso do nosso exemplo esse n=5.
O LC é simplesmente a média das médias. E por fim, o LIC é o resultado da média das médias, menos 3 vezes o desvio padrão dividido
pela raiz quadrada de “n”, lembrando que “n” é a quantidade de medições realizadas que no nosso caso foram 5.
6. Calcule o limite superior central, o limite central e o limite inferior central da amplitude (R barra). O LSC é o resultado do R barra
(média das amplitudes) mais três vezes a constante D3 vezes o desvio padrão. O LC é o valor do R barra. E por fim, o LIF é o resultado
do R barra (média das amplitudes) menos três vezes a constante D3 vezes o desvio padrão.
Nesse sentido, é muito comum quando calculamos o LIC do R barra encontrarmos um valor negativo. Portanto, sempre que isso acontecer
devemos considerar o LIC do R barra zero visto que não existe amplitude negativa.

controle no Excel?
Passo final: fazendo a construção do gráfico
•O sétimo e último passo para elaborar uma carta de controle é fazer a construção do gráfico.
Nesta etapa, portanto, geramos os dois gráficos necessários para a realização das nossas análises.
Um será o gráfico das médias das amostras e outro será o gráfico das amplitudes das amostras.

Vídeo 1

Vídeo 2

Ferramentas que serão trabalhadas:
1. Fluxogramas 8. 5W2H 15. SIPOC
2. Histograma 9. PDCA 16. Kanban
3. Folhas de verificação 10. 8D 17. PFMEA
11. Matriz de riscos (Matriz de 18. MASP

4. Diagrama de Pareto
probabilidade e impacto) 19. SIX Sigma: DMAIC
5. Diagrama de dispersão
12. 5 Porquês 20. Kaizen A3
6. Diagrama de Ishikawa
13. Matriz GUT (Matriz de priorização) 21. Árvores decisórias
7. Cartas de controle ou CEP
(Controle estatístico do 14. Círculos de controle de qualidade 22. 5S
processo)
23. Balanced scorecard - BSC

5W2H
O que é 5W2H?
•Criado na indústria automobilística japonesa durante a condução de estudos sobre qualidade, hoje
o 5W2H é considerado uma ferramenta administrativa e da qualidade que pode ser aplicada em
várias áreas de negócio e em diferentes contextos dentro de uma organização, como no
planejamento estratégico para organizar e guiar a execução de ações dentro da empresa ou até
mesmo para planejar uma viagem de negócios.

O que é 5W2H?
•O 5W2H tem como objetivo principal auxiliar no planejamento de ações, pois ele ajuda a
esclarecer questionamentos, sanar dúvidas sobre um problema ou tomar decisões. Assim, seu uso
traz benefícios a como facilidade na compreensão de fatos e um melhor aproveitamento de
informações. Isso acontece pois o 5W2H ajuda a obter respostas que clareiam cenários e ajudam
a organizar e sistematizar ideias.

O que é 5W2H?
•A ferramenta funciona como uma espécie de checklist composto por sete perguntas específicas e que
tem as iniciais de suas palavras-chave (em inglês). As perguntas que compõem o 5W2H são:
•WHAT: o que será feito? – Aqui deve-se determinar a intenção do que se pretende realizar, ou seja,
definir e descrever o que será feito de fato. Por exemplo: criação de um ambiente de descanso e
leitura para colaboradores.
•WHY: por que será feito? – Trata-se da justificativa para o desenvolvimento do que foi proposto.
Por exemplo: para proporcionar uma oportunidade de relaxamento e pausa para melhorar a
qualidade de vida dos colaboradores e consequentemente enriquecendo suas entregas.

O que é 5W2H?
•WHERE: onde será feito? – Definição do local de realização. Este local pode ser físico ou até
mesmo um departamento ou setor de uma empresa. Por exemplo: na sala 2 disponível no subsolo
da empresa.
•WHEN: quando será feito? – O tempo de execução – cronograma e prazos para a execução.
•WHO: por quem será feito? – Deve-se definir quem ou qual área será responsável pela execução
do que foi definido. Por mais que uma área seja a responsável, uma boa prática é escolher um
líder, ou seja, alguém que será encarregado de gerenciar a execução do que foi proposto.

O que é 5W2H?
•HOW: como será feito? – Os métodos ou estratégias utilizadas para a condução do que foi
estabelecido devem ser definidos para que o que foi idealizado seja executado da melhor forma.
•HOW MUCH: quanto custará? – Definição do custo e investimento necessário para a realização

do que foi proposto.

O que é 5W2H?
•Existem variações da ferramenta: o 5W1H e o 5W3H. O 5W1H é idêntico ao 5W2H, porém sem
a pergunta How much? (quanto custará?). Essa variação se torna interessante em casos em que o
custo do que foi definido é muito baixo ou irrelevante.
•Já o 5W3H inclui a pergunta How many? (quantos – no sentido de quantidade) como um

complemento extra à ferramenta. Essa variação pode ser utilizada em cenários onde é importante
quantificar quaisquer outros elementos além de custos, como por exemplo para responder
perguntas como: Quantos equipamentos vou precisar substituir? Quantas pessoas serão
impactadas? Entre outras.

Quando utilizar o 5W2H?
•Devido a simplicidade e praticidade do 5W2H, ele pode ser aplicado nos mais diversos âmbitos,
inclusive no dia a dia, para programar um passeio em família por exemplo. Ou seja, ele pode ser
utilizado em qualquer atividade, pois seu principal objetivo é aprimorar o planejamento de
alguma coisa. Porém, as atividades mais comuns nas quais a ferramenta é aplicada são:

•Criação de plano de ação: o 5W2H pode auxiliar na elaboração de plano de ação para resolver
um problema ou atingir determinado objetivo ou meta. Um exemplo comum do uso de plano de
ação com a ferramenta 5W2H é na tratativa de não conformidades. Após identificar a causa raiz
de uma não conformidade, o 5W2H pode ser utilizado sozinho ou em conjunto com outras
ferramentas para a elaboração de um plano de ação que seja efetivo para sanar a causa raiz do
problema.

•Definição de um processo ou projeto: o uso do 5W2H pode funcionar como um guia para
identificar e orientar a definição das atividades de um processo ou projeto. A ferramenta auxilia a
definir quais são as atividades que o processo ou projeto deveriam ter, o porquê de cada uma das
atividades precisar ser executada, onde e quando devem ser executadas, quem é o responsável
pelas atividades e pelo processo ou projeto e como essas atividades devem ser executadas.

•Elaboração do planejamento estratégico: visto que o planejamento estratégico trata da
definição de objetivos e estratégias da organização, o 5W2H pode ser empregado para planejar e
guiar ações estratégicas dentro da empresa que possibilitem o aumento da competitividade da
organização e o alcance das metas estabelecidas.

•As perguntas que a ferramenta apresenta respondem pontos fundamentais da execução e ajudam
a garantir que nenhuma etapa ou atividade seja esquecida ou deixada de lado. Entretanto, é
importante ressaltar que toda atenção é necessária durante a execução da ferramenta, pois por se
tratar de perguntas relativamente simples, enganos ou omissão de informações relevantes podem
acontecer e, como consequência, os resultados esperados não serem alcançados.

Como fazer o 5W2H?
O uso do 5W2H pode ser resumido em 3 passos:
•Defina no que a metodologia será utilizada, por exemplo: projeto, processo, etc.
•Com o apoio de uma planilha modelo, software, aplicativo ou até mesmo de um formulário em
papel, tenha em mãos a estrutura com as 7 perguntas do 5W2H;
•Reflita sobre o assunto e responda todas as perguntas de maneira concisa, objetiva e detalhada o
suficiente para que cada resposta fique compreensível e clara.

Como fazer o 5W2H?
•Uma dica importante: procure sempre lembrar do objetivo final, ou seja, daquilo que você deseja
alcançar usando o 5W2H enquanto estiver respondendo os questionamentos. Isso é importante
para que a ação planejada atinja o seu propósito. Uma abordagem interessante é passar o
planejamento feito por meio da ferramenta para a revisão de uma outra pessoa, ou até mesmo
construir o planejamento executando o questionário em grupo. Assim, as informações e
expectativas ficarão alinhadas evitando a geração de dúvidas e vieses.

Como fazer o 5W2H?
Faça Uma Análise Ampla Para Definir Seu Objetivo
•Como explicamos nos tópicos anteriores, a ferramenta 5W2H é voltada à etapa mais prática ou microcenários.
•Mas, antes de chegar a essa etapa, é útil fazer uma avaliação geral do seu negócio, vida profissional ou pessoal, a fim de
definir suas prioridades.
•Esse balanço vai ajudar a determinar tanto o objetivo quanto o melhor prazo, já que você vai saber o que precisa ser
concluído primeiro.
•Existem ferramentas de administração que permitem a realização de análises amplas, a exemplo da matriz SWOT e 5
Forças de Porter.
•A matriz SWOT serve para evidenciar as forças (em inglês, strengths), fraquezas (weaknesses), oportunidades
(opportunities) e ameaças (threats) em um determinado cenário.

Como fazer o 5W2H?
Forças e fraquezas são características internas de uma organização, enquanto oportunidades e ameaças se referem a
elementos externos, ou seja, ao mercado.
Já as 5 Forças de Porter avaliam os principais fatores que tornam uma empresa competitiva no mercado:
•Rivalidade entre os concorrentes
•Poder de barganha dos compradores
•Poder de barganha dos fornecedores
•Entrada de novos concorrentes
•Produtos substitutos.

Como fazer o 5W2H?
Responda Às Questões De Forma Sucinta
•Se a ideia é simplificar, de nada adiantar escrever um texto longo como resposta aos 5Ws e 2Hs,
concorda?
•Por isso, procure responder cada parte com apenas uma frase.
•Claro que você pode ter dificuldades, principalmente quando definir “como” um projeto será
executado, pois é comum haver várias ações.
•Porém, se esforce para expressar cada atividade através de uma frase.

Como fazer o 5W2H?
Utilize Um Sistema Que Possa Ser Editado Por Toda A Equipe
•Com exceção dos objetivos profissionais e de carreira, são raros os projetos que ficarão sob a responsabilidade de um único
indivíduo.
•E, mesmo nesses casos, pode ser interessante desenvolver seu 5W2H em um aplicativo, sistema ou documento que permita o
compartilhamento e edição por todos os membros da equipe.
•Afinal, isso facilita o acompanhamento de cada tarefa.
•Existem várias opções de ferramentas, a exemplo do Google Planilhas, um programa hospedado na nuvem (internet) que
salva as atualizações de forma automática.
•Outras alternativas para o monitoramento do 5W2H incluem os softwares Evernote e Trello.

Como fazer o 5W2H?
Reavalie O Projeto Periodicamente
•Não é porque um caminho foi traçado que não haverá mudanças durante o percurso.
•Dependendo do projeto, você e sua equipe vão se deparar com diversas transformações, maiores ou menores, que
alteram o cenário e pedem uma reavaliação.
•Nem sempre será necessário refazer seu 5W2H, pois existem mudanças que afetam somente um dos pontos – custo,
responsável pela execução, tempo para concluir uma etapa.
•No entanto, se houver imprevistos maiores, pode ser preciso repensar sua estratégia para alcançar o objetivo.
•O importante é seguir em frente, usando essas mudanças e possíveis falhas como lição e motivação para o
aprimoramento contínuo.

Como fazer o 5W2H?
Peça Feedback Com Frequência
•Ao delegar tarefas, designando os responsáveis por cada fase, é essencial pedir – e dar – feedback com
frequência.
•Isso pode ser feito durante reuniões semanais, quinzenais ou mensais, dependendo da relevância e momento
do projeto.
•Participando de reuniões rápidas, todos os envolvidos no projeto vão ficar cientes do que já foi feito, o que
está em andamento e dos próximos passos.
•Assim, podem ajudar os colegas, solicitar auxílio para alguma tarefa e otimizar o tempo.

Exemplo 1
•Dado o seguinte cenário: uma empresa enfrenta o problema de alta rotatividade de colaboradores.
Neste caso, a empresa possui um processo de recrutamento e seleção definido, porém o indicador
de rotatividade de colaboradores encontra-se muito acima do desejável. Além disso, devido à
grande maioria dos colaboradores não residirem na cidade onde a empresa está situada, o risco de
perda de mão de obra qualificada é ainda mais alto. A seguir é apresentado o plano de ação com
duas ações que poderão ser realizadas para sanar ou amenizar o problema enfrentado pela
empresa.

Exemplo 1
•Como pode ser observado no exemplo, veja que o plano de ação apresentado contém duas ações
que utilizam a ferramenta 5W2H. É importante destacar que nem sempre utilizar a ferramenta
uma única vez é suficiente, pois na maioria dos casos, a resolução de um problema depende da
realização de mais de uma ação. Inclusive, é muito provável que as ações planejadas no exemplo
apresentado não serão suficientes para resolver completamente o problema de perda de mão de
obra qualificada da empresa, até porque as ações descritas tratam-se de apenas uma parte de
manter o colaborador na empresa. Outras ações tais como a criação de incentivos ou de um
programa interno de desenvolvimento seriam necessárias.

Exemplo 2: Abertura De Filial De
Consultoria De Negócios
Citado neste texto, o projeto respondeu aos 5Ws e 2Hs da seguinte maneira:
•What: abrir nova filial com temática jovem em Bauru, interior de SP
•Why: há um grande público jovem na cidade, por causa das universidades, institutos e associações de estudos localizadas ali
•When: mês de fevereiro de 2019
•Who: o responsável é o diretor da regional São Paulo da consultoria
•Where: em Bauru/SP
•How: em 5 passos. Identificar o melhor ponto comercial para o público jovem, alugar esse ponto, definir layout e estoque, contratar as obras
de adaptação necessárias e preparar a inauguração
•How much: R$ 45 mil.

Exemplo 2: Inovar Nos Produtos E
Serviços De Uma Padaria E Confeitaria
Essa foi uma parte da estratégia estruturada neste projeto, que respondeu ao 5W2H desta forma:
•What: ampliar o serviço de alimentação através da experiência
•Why: agregar serviços ou produtos à alimentação possibilita à empresa rever seus preços e aumentar o faturamento
•Who: confeiteira, padeiro e atendentes
•Where: ambiente de produção e ambiente de atendimento
•When: início em julho de 2018, eventualmente através de experimentação
•How: propor a agregação de serviços ou produtos adicionais, como performance ao servir, show de cores e sabores
•How much: a princípio, não envolve investimento em dinheiro.

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refletem em três linhas de referência.

•Primeira linha (LSC): É a linha referente ao limite superior de controle

pela raiz do tamanho da amostra (n).

•Terceira linha (LIC): É a linha referente ao limite inferior de controle (LIC)

do tamanho da amostra (n).

•Linha do meio (LC): É a linha referente ao limite central (LC)

correspondente a média e se encontra exatamente entre o LSC e o LIC.

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•Faça previsões sobre o desempenho futuro.

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•Mas quantos pontos você precisa para calcular a média?

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2. Calcule a média e a amplitude das suas amostras e suas respectivas medições.

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2. Histograma 9. PDCA 16. Kanban

3. Folhas de verificação 10. 8D 17. PFMEA

11. Matriz de riscos (Matriz de 18. MASP

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•WHEN: quando será feito? – O tempo de execução – cronograma e prazos para a execução.

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•HOW MUCH: quanto custará? – Definição do custo e investimento necessário para a realização

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•Já o 5W3H inclui a pergunta How many? (quantos – no sentido de quantidade) como um

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•Rivalidade entre os concorrentes

•Poder de barganha dos compradores