Formação de Auditores Internos em Sistemas de Gestão

Evolução da qualidade automotiva
Formação de Auditores Internos

em Sistemas de Gestão
ISO 9001:2015
Sistema de Gestão da Qualidade
19011:2018
Diretrizes para Auditorias de Sistemas de Gestão
© WGB Soluções – Todos os direitos reservados. Formação de Auditor Interno ISO 14001:2015
ISO 19011:2018 Diretrizes para auditorias
de sistema de gestão da qualidade.
 Seção 4 - Princípios de auditoria

Ajuda a entender a natureza essencial de uma auditoria.
 Seção 5 - Gerenciando um programa de auditoria

Fornece orientação para gestão de um programa de auditoria, considerando-se
responsabilidades, objetivos, coordenação de atividades e disponibilização de recursos.
 Seção 6 - Atividades da auditoria

Orientação sobre a realização de auditorias, inclusive a seleção da equipe auditora.
 Seção 7- Competência e avaliação de auditors

Orientação sobre a competência necessária a um auditor.
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Processo de acreditação e certificação
IAF
Fórum Internacional de
Acreditação
ACREDITADORES Cgcre/INMETRO UKAS ANAB
CERTIFICADORA CERTIFICADORA CERTIFICADORA

CERTIFICADORAS (A) (B) (C)
ORGANIZAÇÕES EMPRESA A EMPRESA B EMPRESA C
Processo de auditoria
TERCEIRA PARTE ORGANISMO

CERTIFICADOR Audita uma organização com finalidade de
EXTERNA certificação, manutenção.
PRIMEIRA PARTE SUA

ORGANIZAÇÃO Audita seus próprios processos com a
INTERNA finalidade verificação interna.
SEGUNDA PARTE
FORNECEDOR É auditado com a finalidade de
EXTERNA homologação, avaliação de atendimento a
requisitos específicos.
Termos e definições
Auditoria
Processo sistemático, documentado e independente para obter evidência de auditoria e avaliá-las,
objetivamente, para determinar a extensão na qual os critérios da auditoria são atendidos.
Auditoria interna
Auditorias internas, algumas vezes chamadas de auditorias de primeira parte, são conduzidas pela própria
organização, ou em seu nome, para análise crítica pela direção e outros propósitos internos.
Por exemplo, para confirmar a eficácia do sistema de gestão ou para obter informações para a melhoria do
sistema de gestão). Auditorias internas podem formar a base para uma autodeclaração de conformidade da
organização. Em muitos casos, particularmente em pequenas organizações, a independência pode ser
demonstrada através da isenção de responsabilidade pela atividade sendo auditada ou isenção de
tendenciosidade e conflito de interesse por parte do auditor.
Auditoria Externa
Auditorias externas incluem auditorias de segunda e terceira parte. Auditorias de segunda parte são
realizadas por partes que têm um interesse na organização, tais como clientes, ou por outras pessoas em
seu nome. Auditorias de terceira parte são realizadas por organizações de auditoria independentes, tais
como organismos de regulamentação ou organismos de certificação.
Quando dois ou mais sistemas de gestão de disciplinas diferentes - por exemplo, qualidade, meio
ambiente, segurança e saúde ocupacional - são auditados juntos, isto é chamado de auditoria combinada.
Quando duas ou mais organizações de auditoria cooperam para auditar um único auditado, isto é chamado de
auditoria conjunta.
Critério de auditoria
Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos usados como uma referência na qual a evidência de
auditoria é comparada.
Nota: Se os critérios de auditoria são requisitos legais (incluindo estatutário ou regulatório), os termos conformidade ou não conformidade são
sempre usados nas constatações de auditoria.
Evidência de auditoria
Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis.
Nota: Evidência de auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa.
Constatações de auditoria
Resultados da avaliação da evidência de auditoria coletada, comparada com os critérios de auditoria.
Auditor
Pessoa que realiza uma auditoria.
Equipe de auditoria
Um ou mais auditores que realizam uma auditoria, apoiados, se necessário, por especialistas.
NOTA 1: Um auditor da equipe de auditoria é indicado como o líder da equipe.
NOTA 2: A equipe de auditoria pode incluir auditores em treinamento.
Especialista
Pessoa que provê conhecimento ou experiência específicos para a equipe de auditoria
Nota 1: Conhecimento ou experiência específicos são relativos ao processo, atividade auditada ou idioma ou cultura para a
organização.
Nota 2: Um especialista não atua como um auditor na equipe de auditoria.
Guia
Pessoa indicada pelo auditado para apoiar a equipe de auditoria.
Observador
Pessoa que acompanha a equipe de auditoria, mas não audita.
Programa de auditoria
Conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um período de tempo especifico e direcionado a
propósito especifico.
Escopo de auditoria
Abrangência e limites de uma auditoria.
Nota: O escopo de auditoria geralmente inclui uma descrição das localizações físicas, unidades
organizacionais, atividades e processos, bem como o período de tempo coberto.
Plano de auditoria
A descrição das atividades e arranjos para uma auditoria.

Classificação de auditorias
Classificação das auditorias
 FASE 1 - Adequação
Avalia o nível de preparação do sistema de gestão para uma auditoria completa ou
de fase 2.
 FASE 2 - Conformidade
Avalia a conformidade com a norma de gestão pretendida e procedimentos
internos estabelecidos.
 FASE 1 – Objetivo
• Validação do escopo
• Gestão de riscos
• Avaliação da conformidade
• Auditoria interna
• Análise crítica pela direção
• Documentação do sistema de gestão
 FASE 2 – Objetivo
 Audita todos os requisitos aplicáveis
 Avaliar todos os procedimentos internos estabelecidos
 Avaliar a eficácia do sistema
Foco no planejamento da fase 2: recursos, logística,

conhecimento do local, etc.
INTENÇÃO – IMPLEMENTAÇÃO - EFICÁCIA

4. Princípios de Auditoria
Princípios de auditoria
A auditoria é caracterizada pela confiança em alguns princípios. Convém que estes princípios
ajudem a tornar a auditoria uma ferramenta eficaz e confiável em apoio às políticas de gestão e
controles, fornecendo informações sobre as quais uma organização pode agir para melhorar seu
desempenho.
Integridade: o fundamento do profissionalismo;
Apresentação justa: a obrigação de reportar com veracidade e exatidão;
Devido cuidado profissional: a aplicação de diligência e julgamento na auditoria;
Confidencialidade: segurança da informação;
Independência: a base para imparcialidade da auditoria e objetividade das conclusões da auditoria;
Abordagem baseada em evidência: o método racional para alcançar conclusões de auditoria
confiáveis e reproduzíveis em um processo sistemático de auditoria.
Princípios de auditoria
Abordagem baseada em risco

Uma abordagem de auditoria que considera riscos e oportunidades Convém que a abordagem
baseada em risco influencie substancialmente o planejamento, a condução e o relato de auditorias,
para assegurar que as auditorias sejam focadas em assuntos que sejam significativos para o cliente
de auditoria e para alcançar os objetivos do programa de auditoria.

5. Gerenciamento de Auditoria
5. Gerenciamento de auditoria
Convém que uma organização que necessita realizar auditorias estabeleça um programa de auditoria
que contribua para a determinação da eficácia do sistema de gestão do auditado. O programa de
auditoria pode incluir considerações de auditorias de uma ou mais normas de sistema de gestão,
conduzidas de forma separada ou em conjunto.
Convém que a alta direção assegure que os objetivos do programa de auditoria sejam estabelecidos e
atribuídos a uma ou mais pessoas competentes para gerenciar o programa da auditoria. Convém que a
abrangência de um programa de auditoria esteja baseada na natureza e tamanho da organização que
esta sendo auditada, como também na natureza, funcionalidade, complexidade e nível de maturidade
do sistema de gestão a ser auditado. Convém que seja dada prioridade para alocar recursos ao
programa de auditoria, para auditar aquelas questões de grande importância dentro do sistema de
gestão. Isto pode incluir características chave da qualidade do produto ou dos perigos relativos à saúde
e segurança, ou aspectos ambientais significativos e seus controles.
Convém que o programa da auditoria inclua informações e recursos necessários para organizar e realizar
suas auditorias de forma eficaz e eficiente dentro de um período de tempo específico e que pode também
incluir o seguinte:
a) objetivos para o programa de auditoria;

b) riscos e oportunidades associados ao programa de auditoria (ver 5.3) e ações para abordá-los;
c) escopo (extensão, limites, locais) de cada auditoria no programa de auditoria;
d) agendamento (número/duração/frequência) das auditorias;
e) tipos de auditoria, como interna ou externa;
f) critérios de auditoria;
g) métodos de auditoria a serem empregados;
h) critérios para selecionar membros de equipe de auditoria;
i) informação documentada pertinente
OBJETIVOS PARA UM PROGRMA DE AUDITORIA

Convém que o cliente da auditoria assegure que os objetivos do programa de auditoria sejam
estabelecidos para direcionar o planejamento e a condução de auditorias, e convém que assegure que o
programa de auditoria seja implementado eficazmente. Convém que os objetivos do programa de auditoria
sejam coerentes com a direção estratégica do cliente da auditoria e apoiem a política e os objetivos do sistema
de gestão.
a) necessidades e expectativas de partes interessadas pertinentes, externas e internas;

b) características e requisitos de processos, produtos, serviços e projetos, e quaisquer mudanças
neles;
c) requisitos de sistema de gestão;
d) necessidade para avaliação de fornecedores externos;

e) nível de desempenho e nível de maturidade do(s) sistema(s) de gestão do auditado, como
refletido nos indicadores de desempenho pertinentes (por exemplo, KPI), a ocorrência de não
conformidades ou incidentes ou reclamações de partes interessadas;
f) riscos e oportunidades identificados para o auditado;
g) resultados de auditorias anteriores.
Exemplos de objetivos de programa de auditoria podem incluir o seguinte:
— identificar oportunidades para a melhoria de um sistema de gestão e de seu desempenho;
— avaliar a capacidade do auditado de determinar seu contexto;
— avaliar a capacidade do auditado de determinar riscos e oportunidades e identificar e implementar

ações eficazes para abordá-los.
— estar conforme com todos os requisitos pertinentes, por exemplo, requisitos estatutários e
regulamentares, compromissos de compliance, requisitos para certificação em relação a uma norma
de sistema de gestão;
— obter e manter confiança na capacidade de um fornecedor externo;
— determinar a contínua adequação, suficiência e eficácia do sistema de gestão do auditado;
— avaliar a compatibilidade e o alinhamento dos objetivos do sistemas de gestão com a direção
estratégica da organização.
DETERMINANDO E AVALIANDO RISCOS E OPORTUNIDADES
DO PROGRAMA DE AUDITORIA
Existem riscos e oportunidades relacionados ao contexto do auditado que podem estar associados a
um programa de auditoria e podem afetar o alcance de seus objetivos. Convém que a(s) pessoa(s)
que gerencia(m) o programa de auditoria identifique(m) e apresente(m) ao cliente da auditoria os
riscos e oportunidades considerados ao desenvolver o programa de auditoria e requisitos de
recurso, de modo que eles possam ser abordados apropriadamente.
Podem existir riscos associados com o seguinte:

a) planejamento, por exemplo, falha em estabelecer objetivos de auditoria pertinentes e em
determinar a extensão, número, duração, locais e agenda das auditorias;
b) recursos, por exemplo, dispor de tempo, equipamento e/ou treinamento insuficientes para
desenvolver o programa de auditoria ou conduzir uma auditoria;
c) seleção da equipe de auditoria, por exemplo, competência global insuficiente para conduzir
auditorias eficazmente;
d) comunicação, por exemplo, processos/canais de comunicação externa/interna ineficazes;
e) implementação, por exemplo, coordenação ineficaz das auditorias no programa de auditoria

ou não considerar segurança e confidencialidade da informação;
f) controle de informação documentada, por exemplo, determinação ineficaz da informação

documentada necessária requerida por auditores e partes interessadas pertinentes, falha em
proteger suficientemente registros de auditoria para demonstrar a eficácia do programa de
auditoria;
g) monitoramento, análise crítica e melhoria do programa de auditoria, por exemplo, monitoramento
ineficaz de resultados do programa de auditoria;
h) disponibilidade e cooperação do auditado e disponibilidade de evidência para ser amostrada.
Oportunidades para melhorar o programa de auditoria podem incluir:

— permitir que múltiplas auditorias sejam conduzidas em uma visita única;
— minimizar tempo e distância de viagem ao local;
— conciliar o nível de competência da equipe de auditoria ao nível de competência necessário para
alcançar os objetivos da auditoria;
— alinhar datas de auditoria com a disponibilidade de pessoal-chave do auditado
CUIDADOS PARA A SELEÇÃO DO TIME

 Independência
 Coesão da equipe
 Necessidades de treinamento
 Aceitabilidade do auditado
 Disponibilidade
 Idioma
 Conhecimento Técnico
 Conhecimento da legislação
 Conhecimento do modelo normativo

Criando um Plano de Auditoria
PLANO ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS

Elaboração: Carlos Barbosa |Aprovação: Carlos Barbosa |rev_00
PROCESSOS JAN FEV ABR JUN AGO SET OUT NOV DEZ
ALTA DIREÇÃO X
SG X
COMPRAS X
VENDAS X
DESENVOLVIMENTO X
PLANEJAMENTO X
MANUTENÇÃO X
RECURSOS HUMANOS X
PRODUÇÃO X
PLANO ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS

Elaboração: Carlos Barbosa |Aprovação: Carlos Barbosa |rev_00
PROCESSOS JAN FEV ABR JUN AGO SET OUT NOV DEZ
ALTA DIREÇÃO X X
SISTEMA DE GESTÃO X X
COMPRAS X
RECEBIMENTO X
VENDAS X
DESENVOLVIMENTO X
PLANEJAMENTO
MANUTENÇÃO X
RECURSOS HUMANOS X
PRODUÇÃO X
CRITÉRIOS DE AUDITORIA
FREQUÊNCIA: SEMESTRA | ANUAL
PRÉ-REQUISITOS DO AUDITOR: AUDITOR LÍDER / INTERNO NA NORMA E VERSÃO VIGENTE)
PROCESSOS A SEREM AUDITADOS: TODOS PROCESSOS CONTIDOS NO ESCOPO
REQUERIDO RELATÓRIO DE AUDITORIA: SIM
DOCUMENTAÇÃO A SER RETIDA: CERTIFICADO DO AUDITOR E RELATÓRIO FINAL
AÇÕES PÓS-AUDITORIA: VERIFICAR NECESSIDADE DE AÇÃOES CORRETIVAS E/OU IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS
LEGENDA
PLANEJADO X
REALIZADO X

Criando um Programa de Auditoria
 O tempo estará sempre contra o auditor;

 O tempo é sempre pouco;
 Planeje bem;
 Evite que a auditoria se desvie no plano;
 Não cave demais (fuja de pistas falsas);
 Não foque no trivial;
 Lembre-se da amostragem.
GESTÃO DO TEMPO
PROGRAMA DE AUDITORIA PAI-04-2021-1

WGB Consultoria
DATA PROCESSO AUDITADO AUDITOR AGENDA

23/04/2021 Reunião de abertura Todos Carlos Barbosa 08:00 – 08:20
23/04/2021 Direção João da Silva Carlos Barbosa 08:30 -10:30
23/04/2021 Sistema de Gestão Jaqueline Morais Carlos Barbosa 10:30 - 12:00
23/04/2021 Almoço Todos Carlos Barbosa 12:05 - 13:00
23/04/2021 Comercial Arthur Souza Carlos Barbosa 13:00 - 14:30
23/04/2021 Suprimentos Camila Paranhos Carlos Barbosa 14:35 - 16:00
23/04/2021 Desenvolvimento Moacir Junqueira Carlos Barbosa 16:05 - 17:15
23/04/2021 Reunião de alinhamento com guia Jaqueline Morais Carlos Barbosa 17:20 - 17:30
PROGRAMA DE AUDITORIA PAI-04-2021-1

WGB Consultoria
DATA PROCESSO AUDITADO AUDITOR AGENDA

24/04/2021 Recebimento, Almoxarifado Marcus Alberto Carlos Barbosa 08:00 – 10:00
24/04/2021 Planejamento da produção Roberta Novais Carlos Barbosa 10:05 -10:40
24/04/2021 Produção Rodrigo Pereira Carlos Barbosa 10:45 - 12:30
24/04/2021 Almoço Todos Carlos Barbosa 12:35 - 13:35
24/04/2021 Expedição Valmir Castro Carlos Barbosa 13:40 - 15:25
24/04/2021 Manutenção José Baptista Carlos Barbosa 15:30 - 16:00
24/04/2021 Recursos Humanos Silvia Camargo Carlos Barbosa 16:05 - 17:05
24/04/2021 Consolidação dos dados ------------- Carlos Barbosa 17:10 - 17:20
24/04/2021
Reunião de encerramento Todos Carlos Barbosa 17:25 – 17:35
COLETA DE INFORMAÇÕES PARA UMA AUDITORIA
RNC’s
pendentes Auditorias
anteriores
Estudar Verificar
procedimentos registros
Pesquisar
Elaborar
norma e
check-list
legislação

LISTA DE VERIFICAÇÃO
Deixe espaço para anotações

Referencie os
registros
Espaço para controle do Check

tempo list
Referencie os requisitos
de auditoria

UM CHECK LIST VAI:
 ajudar a memória
 assegurar a cobertura de todos os
temas e pontos de controle
 assegurar profundidade e
continuidade da auditoria
 ajudar na administração do tempo
 organizar as anotações
 documentar as investigações
UM CHECKLIST NÃO DEVE:
• Estreitar a visão ou limitar a avaliação;

• Obstruir a comunicação;
• Ser muito restritivo ou limitado;
• Ser um roteiro com as questões exatas;
• Restringir a investigação do auditor;
• Ser uma lista - sim/não;
• Ser completamente genérico.

6. Condução uma Auditoria
6. Conduzindo uma auditoria
Reunião de abertura
Coleta de evidências
Reunião de consenso
(entre equipe auditora)
Reunião de apresentação
(apresentação das constatações)
Reunião de encerramento
Relatório de auditoria
CARÁTER
AMOSTRAL
AGENDA DA REUNIÃO DE ABERTURA
 Apresentação da equipe
 Classificação das RNC’s
 Objetivo, escopo & critérios
 Confirmar a ciência e a
 Revisão dos critérios e do plano de disponibilidade do pessoal
auditoria
 Explicação sobre a amostragem  Confirmar a logística
 Confidencialidade  Confirmar os guias

 Métodos de relatórios (relatos)  Requisitos de segurança
 Perguntas
Começando a entrevista
 Deixe as pessoas à vontade;
 Se a pessoa não participou da reunião de abertura

 apresente-se;
 Pergunte sempre a quem executa a atividade;
 Tenha uma postura de humildade;
 Procure diminuir o clima de ansiedade;
 Mantenha-se calmo e tranquilo;
 Mostre-se amigável e diplomático.
Fator Chave para o Sucesso Atitude do Auditor
 DEVE SER POSITIVA / AGREGAR VALOR

 Estou aqui de fato para ajudar.
 Não estou aqui apenas para encontrar falhas.
 Nós pertencemos ao mesmo time.
 Em conjunto, poderemos encontrar oportunidades.
 Isto favorece o negócio.
Utilizando a abordagem de processo

1. Identificar o objetivo
2. Identificar a entrada
3. Identificar a saída
4. Identificar a saída pretendida
5. Estabelecer o fluxo de atividades
6. Que recursos são utilizados
7. Quais são os controles?
8. Como são monitorados?
9. O resultados pretendidos foram alcançados?

Técnicas de questionamento
O QUE DEVE SER EVITADO:

 Questões indutivas
 Perguntas antagônicas
SEQUÊNCIA BÁSICA DE QUESTIONAMENTO

1. Questões GERAIS (relativas à organização, à função, à atividade
e/ou às responsabilidades do auditado).
2. Questões ESPECÍFICAS (relacionadas aos elementos das

atividades)
Técnicas de questionamentos
Faça perguntas de maneira objetiva;
Entrelace as perguntas dentro da conversação;
Não faça um interrogatório;
Evite o exercício de pergunta / resposta.
DURANTE A AUDITORIA NÃO CONFIE NA MEMÓRIA:

 Seja sistemático ao efetuar as anotações;
 Não tenha pressa ao escrever, faz parte do seu
trabalho tomar notas;
 Ordene as anotações de forma lógica.
NUNCA ESQUEÇA DE REGISTRAR:

 Que documentação verificou, título, revisão, número e
outros dados pertinentes;
 Que produtos/ processos foram verificados;
 Qual equipamento, os dados necessários para verificar
se o mesmo foi calibrado;
 Local onde você esteve e com quem falou.
Reuniões de Consenso entre a Equipe:

Assegurar um andamento tranqüilo e eficaz da auditoria;
Garantir que o escopo da auditoria está sendo coberto;
Revisar as NC’s e Observações;
Examinar e conferir os fatos encontrados.
Reunião Final de Consenso entre a Equipe

Preparar-se para a reunião de encerramento;
Conferir e revisar as NC’s e Observações;
Definir as principais constatações;
Preparar os relatórios finais.
Reuniões de alinhamento com o Guia:
Repassar os pontos verificados;

Sanar eventuais dúvidas durante a auditoria;
Garantir que todos os fatos estão claros;
Diminuir possibilidade de divergência no encerramento.
AGENDA DA REUNIÃO DE
ENCERRAMENTO
 Agradecer aos auditados e reapresentar a equipe;
 Recapitular o objetivo, o escopo e os critérios ;
 Repassar os métodos e o plano de auditoria;
 Relatar as constatações positivas e as melhorar;
 Resumo geral;
 Perguntas & respostas (breve);
 Necessidade ou não de acompanhamento posterior.

6. Conduzindo uma auditoria (relatório de auditoria)
CONTEÚDO FORMA RELATO VERBAL

 Informativo  Concisão  Pronunciar as palavras correta e
 Legibilidade completamente;
 Baseado em fatos
 Transparência  Pausa adequada;
 Completo
 Clareza  Dar espaço maior entre sentenças;
 Exato e Preciso  Dar espaço ainda maior entre
assuntos diferentes.
RELATÓRIO ESCRITO
 Ortografia
 Tamanho da fonte
 Espaçamento entre linhas
TESTE 
•Espaço duplo entre sentenças  O relatório é fácil de entender?
•Uso de parágrafos  Ele está sendo útil ?
6. Conduzindo uma auditoria de um SGA
CRIANDO UMA TRILHA DE AUDITORIA

CHECK-LIST DO SGQ
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6. Conduzindo uma auditoria de um SGQ
PROCESSO ALTA DIREÇÃO

REQUISITOS 4.1; 4.2; 4.3; 4.4
Evidência relacionada a procurar
O que verificar/perguntar/procurar Cláusula
No (o que eu espero encontrar na empresa Norma
(Uma questão genérica e uma específica) relativa
documentos, entrevista)
Foram identificadas as questões
Entrevista com Alta direção: Documentação:
1.1 externas/internas incluindo condições 4.1 ISO 9001
Matriz SWOT, Matriz de riscos, Contexto.
ambientais que afetam a organização?
As questões internas e externas levantadas
Entrevista com Alta direção: Documentação: ISO 9001
1.2 levaram em consideração os resultados 4.1
Matriz SWOT, Matriz de riscos, Contexto
pretendidos para o SGQ?
Entrevista com Alta direção: Documentação:
Quais as partes interessadas que foram
2 Contexto da organização, documento onde a 4.2 ISO 9001
definidas para o SGQ?
informação é mantida
Foram definidas as expectativas das partes
2.1 interessadas, como são monitoradas, tais Contexto, analise critica 4.2 ISO 9001
expectativas?
O escopo definido está disponível e mantido
3 Escopo da organização 4.3 ISO 9001
como informação documentada?
Foram definidos os processos do SGQ e suas
3.1 Mapeamento de processos, Manual do SGQ 4.4 ISO 9001
interações?
PROCESSO ALTA DIREÇÃO

REQUISITOS 5.1, 5.2, 5.3
Como a Alta Direção demonstra liderança e Entrevista com a alta direção: Atas de reunião
1 5.1 ISO 9001
comprometimento com o SGQ? de análise crítica.
2 A Alta direção demonstra foco no cliente? Entrevista com a alta direção 5.1.2 ISO 9001
A política estabelecida para o SGQ
Entrevista com a Alta direção: Ver se política
3 demonstra compromisso com melhoria 5.2 ISO 9001
ambiental está de acordo com o requisito.
contínua?
Entrevista com a Direção e RH: Verificar as
Como foram definidos os papéis,
4 descrições de cargos, Organograma, entrevistar 5.3 ISO 9001
responsabilidades e autoridades do SGQ?
colaboradores.
Entrevista com a alta direção e também com o
De quem é o papel de relatar o desempenho
5 responsável do SGQ. Ver resultado de 5.3 ISO 9001
do SGQ?
indicadores, auditorias e análise crítica.
É mantido informação documentada da Entrevista com a alta direção e/ou SGQ
6 5.2 ISO 9001
política da qualidade? verificando se a politica está mantida.
PROCESSO DIREÇÃO/SGQ
REQUISITOS 6.1
Entrevista alta direção: Mapeamento de riscos,
1 Quais os riscos foram determinados para o SGQ? planilha de riscos, plano estratégico, entrevistas alta 6.1.1 ISO 9001
direção
Foram definidas ações para abordar os riscos e Entrevista alta direção: Mapeamento de riscos,
1.1
oportunidades? planilha de riscos, entrevistas
6.1.2 ISO 9001
Entrevista alta direção: Mapeamento de
Quais oportunidades foram identificadas para o
2
SGQ?
oportunidades, planilha de oportunidades, plano 6.1.1 ISO 9001
estratégico, entrevistas alta direção
Os colaboradores possuem entendimento sobre os
3
riscos e oportunidades?
Entrevista com os colaboradores 6.1.1 ISO 9001
Matriz de riscos e oportunidades, , plano estratégico,
3.1 As ações abordadas demonstram eficácia?
entrevistas alta direção
6.1.2 ISO 9001
Analisando objetivos da qualidade

Abrangência
Objetivo Proposto Avaliação
(norma
Especifico, mensurável, alcançável, possível, prazo (Adequação às normas)
aplicável)
Não é um objetivo, falta
1 Construir uma nova fábrica até o final do ano vigente. 9001
proporcionalidade
Realizar uma análise das necessidades de treinamento para todo o pessoal e, onde
apropriado, implementar treinamento de acordo com a análise das necessidades, para Não é um objetivo, falta
2 9001
garantir que todos estejam cientes dos requisitos e procedimentos do sistema de proporcionalidade
gestão.
3 Reduzir a quantidade de refugos para menos de 15 por ano. 9001
proporcionalidade
4 Reduzir os custos da não qualidade até o fim do ano vigente. 9001
proporcionalidade
5 Elaborar o plano de treinamento de novos produtos até o final do ano. 9001
proporcionalidade
Aumentar em 10% o índice de satisfação de clientes, em relação ao resultado
6 9001 Objetivo proposto
alcançado no ano anterior (75%), até o final de 2021.
Reduzir em 5% o índice de reclamação de clientes, em relação ao valor obtido no
7 9001 Objetivo proposto
último trimestre de 2020, até o final de 2021.
Analise a conformidade da Política da Qualidade da MX Technology de acordo com o

requisito 5.2 da ISO 9001:2015
A empresa MX Technology, compromete-se a:
Atender aos requisitos de nossos clientes e aqueles requisitos determinados por leis e
regulamentos;
Produzir produtos seguros e de alta qualidade e desempenho, que atendam as
necessidades e expectativas de nossos clientes.
NORMA SITUAÇÃO IDENTIFICADA
NC - Requisito 5.2 a: Não evidenciada que a política do SGQ aborda o propósito, contexto da
organização.
“...seja apropriada ao propósito e ao contexto da organização, incluindo a natureza, escala e
impactos ambientais das suas atividades, produtos e serviços”.
ISO 9001:2015
NC - Requisito 5.2 e: Não evidenciado que a Política do SGQ aborda o comprometimento
com a melhoria contínua do SGQ.
“... Inclua melhoria um comprometimento com a melhoria contínua do sistema de gestão
ambiental para aumentar o desempenho ambiental”.

Constatações de auditorias
FATO X INFERÊNCIA
FATO
Uma declaração facilmente confirmada por meio de verificação
de sua fonte.
INFERÊNCIA
Uma declaração sobre o desconhecido, baseada no que é
conhecido.
“Rosimar, que realiza compras na empresa XYZ, tinha uma reunião agendada às 10h no
escritório do Sr. Clark, para discutir os termos de um grande pedido. No caminho do
escritório, o comprador escorregou em um piso recentemente encerado e, como
resultado, torceu a perna. Quando Clark foi notificado do acidente, Rosimar estava a
caminho do hospital para tirar raios-X.
Clark ligou para o hospital para indagar e ninguém parecia ter notícias de Rosimar. É
possível que Clark tenha ligado para o hospital errado.
DECLARAÇÃO FATO INFERÊNCIA

1 - Rosimar deveria se encontrar com Clark.
2 - Rosimar tinha uma reunião agendada às 10h.
3 - O acidente ocorreu na empresa XYZ.
4 – Rosimar foi levado ao hospital para tirar raios-X
5 - Ninguém no hospital para o qual o Sr. Clark ligou sabia algo

sobre Rosimar
6 - Clark ligou para o hospital errado.
7 - O Sr. Rosimar é um comprador.
DECLARAÇÃO FATO INFERÊNCIA

1 - Rosimar deveria se encontrar com Clark. X
2 - Rosimar tinha uma reunião agendada às 10h. X
3 - O acidente ocorreu na empresa XYZ. X
4 - Rosimar foi levado ao hospital para tirar raios-X X
5 - Ninguém no hospital para o qual o Sr. Clark ligou sabia algo X

sobre Rosimar
6 - Clark ligou para o hospital errado. X
7 - O Sr. Rosimar é um comprador. X

Classificação de não conformidades
O QUE É UMA NÃO COFNORMIDADE?
“NÃO ATENDIMENTO DE UM REQUISITO”

Definição 3.6.2 ISO 9000:2015
Suportado por Evidências Objetivas que podem demonstrar que:
 Um requisito não foi atendido (intenção)
 A prática difere do definido no sistema (implementação)
 Objetivos do processos não foram alcançados (eficácia)
 NÃO CONFORMIDADE MAIOR

Não conformidade que afeta a capacidade do sistema de gestão em atingir os resultados
pretendidos, e podem ser classificadas de acordo com as seguintes circunstâncias:
- Existe uma dúvida razoável do efetivo controle do processo, de seus produtos e serviços em atender os requisitos
especificados.
- Uma quantidade de não conformidades menores associadas ao mesmo requisito, ou que demonstre uma falha
sistêmica e que, portanto constituem uma não conformidade.
 NÃO CONFORMIDADE MENOR

Não conformidade que não afeta a capacidade do sistema de gestão em atingir os resultados
pretendidos.
Ref: ISO /IEC 17021-Part 1.
CASE A SER ESTUDADO
Durante a auditoria na empresa X, no departamento de

compras, foi observado que o Procedimento Qualificação
de Provedores Externos está na revisão 02, enquanto o
controle de informação documentada o procedimento
está na revisão 03.
Descrevendo Não-conformidades - RELATO VIA FECA
• Verificado o Procedimento de Qualificação de Provedores Externos com revisão

obsoleta
F
• Evidenciado no departamento de compras, a utilização do Procedimento

Qualificação de Provedores Externos na revisão 02, enquanto na no controle de
E informação documentada o mesmo encontra-se na revisão 03.
• Contrariando o Procedimento Qualificação de Provedores Externos.

C
• Atribuído ao requisito ISO 9001:2015 7.5.3.2 c “ controle de alterações (por exemplo,

controle de versão)”.
A
Relato via Constatação: FECA
Fato: Procedimento de Qualificação de Provedores Externos encontrado na revisão obsoleta.

Evidência: No departamento de compras o Procedimento Qualificação de Provedores Externos na
revisão 02, enquanto no controle de informação documentada o mesmo encontra-se na revisão 03.
(Contrariedade) Procedimento interno:

Procedimento de Qualificação de Provedores
Externos na Rev_02
Atribuição Requisito:
7.5.3.2 c ISO 9001:2015

Para o controle de informação documentada, a organização
deve abordar as seguintes atividades, como aplicável:
c) controle de alterações (por exemplo, controle de versão)
Descrevendo Não-conformidades
Relato via discurso completo
Verificado no processo de compras a utilização do

Procedimento de Qualificação de Provedores Externos na
revisão 02, enquanto no controle de informação documentada
o mesmo encontra-se na revisão 03, ferindo o requisito 7.5.3.2 c
“controle de alterações (por exemplo, controle de versão)”.

Cases de não conformidade
Situação 1
A MX é um fabricante de equipamentos médicos. Na unidade de equipamentos de diagnóstico especializado, dois

operadores não estavam usando dosímetros individuais (para medição de exposição à radiação). Os outros três
operadores usavam o dispositivo. O procedimento FAL 002 rev.2 (que é a versão atual) está disponível na área e
claramente exige, na cláusula 7, que todos os operadores usem os dosímetros.
1 - Se você entende que não há Não Conformidade, informe o (s) seu (s) motivo (s) para pensar que ainda não há evidências suficientes
para relatar suas descobertas como uma não conformidade.
2 - Descreva como você investigaria para determinar a conformidade ou não conformidade. Inclua trilhas de auditoria que você seguiria e
exemplos específicos de evidências de auditoria que você procuraria e com que finalidade.
SITUAÇÃO
RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE 01
A MX é um fabricante de equipamentos médicos. Na unidade de equipamentos de diagnóstico especializado, dois operadores não
estavam usando dosímetros individuais (para medição de exposição à radiação). Os outros três operadores usavam o dispositivo.
O procedimento FAL 002 rev.2 (que é a versão atual) está disponível na área e claramente exige, na cláusula 7, que todos os
operadores usem os dosímetros.
( ) NC MAIOR ( X ) NC MENOR
Fato: Falta da utilização de dosímetros por operadores.
Evidência Objetiva: Dois operadores não utilizavam os dosímetros na unidade de diagnóstico especializado
Contrariedade: Contrariando o procedimento FAL 002 rev.2.
Atribuição: Requisito 7.1.4 da ISO 9001:2015 – Ambiente para a operação dos processos.
Situação 2
XYZ plc é um fabricante de fogões elétricos. Durante a realização da auditoria, o auditor está observando as operações
de soldagem manual, na área de produção da estrutura do fogão, que está em operação normal. De maneira a garantir
o acabamentos das peças produzidas, a área possui um sistema de ventilação. O indicador de fluxo no sistema de
ventilação mostra um índice de fluxo de ventilação de 1,2 metros cúbicos por minuto. Todos os instrumentos têm
etiquetas de calibração válidas. O auditor pede para ver a Especificação do Processo para esse sistema de ventilação
local (LEV). O operador mostra a versão atual da Especificação PSC02, que estabelece como parâmetro fluxo de 1,5 a
1,8 metros cúbicos por minuto. No caso de operações com fluxos inferiores, as operações devem ser interrompidas até
que os filtros sejam limpos.
O auditor pergunta ao operador sobre a frequência de verificação do fluxo de exaustão. O operador explica que isso
normalmente é feito de hora em hora e registrado no livro de registro de processo. O auditor verifica os registros dos
últimos dias e nota que as leituras do parâmetro não foram registradas desde a última troca de turno, há quatro horas.
O operador explica que ele estava ocupado verificando os equipamentos de solda em outra linha, e não teve tempo de
fazer as leituras. O auditor havia verificado previamente o procedimento PP16 que, de fato, requer a verificação e
registro dos parâmetros de processo de hora em hora.
Situação 2
XYZ plc é um fabricante de fogões elétricos. Durante a realização da auditoria, o auditor está observando as operações
de soldagem manual, na área de produção da estrutura do fogão, que está em operação normal. De maneira a garantir
o acabamentos das peças produzidas, a área possui um sistema de ventilação. O indicador de fluxo no sistema de
ventilação mostra um índice de fluxo de ventilação de 1,2 metros cúbicos por minuto. Todos os instrumentos têm
etiquetas de calibração válidas. O auditor pede para ver a Especificação do Processo para esse sistema de ventilação
local (LEV). O operador mostra a versão atual da Especificação PSC02, que estabelece como parâmetro fluxo de 1,5 a
1,8 metros cúbicos por minuto. No caso de operações com fluxos inferiores, as operações devem ser interrompidas até
que os filtros sejam limpos.
O auditor pergunta ao operador sobre a frequência de verificação do fluxo de exaustão. O operador explica que isso
normalmente é feito de hora em hora e registrado no livro de registro de processo. O auditor verifica os registros dos
últimos dias e nota que as leituras do parâmetro não foram registradas desde a última troca de turno, há quatro horas.
O operador explica que ele estava ocupado verificando os equipamentos de solda em outra linha, e não teve tempo de
fazer as leituras. O auditor havia verificado previamente o procedimento PP16 que, de fato, requer a verificação e
registro dos parâmetros de processo de hora em hora.
SITUAÇÃO
RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE 02
XYZ plc é um fabricante de fogões elétricos. Durante a realização da auditoria, o auditor está observando as operações de
soldagem manual, na área de produção da estrutura do fogão, que está em operação normal. De maneira a garantir o
acabamentos das peças produzidas, a área possui um sistema de ventilação [...]
( ) NC MAIOR ( X ) NC MENOR
Fato: Parâmetros de processos fora de especificação e falta de verificação do fluxo de ventilação.

Evidência Objetiva: Fluxo de ventilação e m 1,2 m³/min - especificado 1,5 a 1,8 m³/min e falta de registro de verificação do fluxo há
4 horas que deve ser feito a cada hora.
Contrariedade: Contrariando a especificação PSC 02 e PP16.
Atribuição: Requisito 9.1.1 da ISO 9001:2015

Análise de Ações Corretivas
TERMOS E CONCEITOS
 CORREÇÃO
Ação para eliminar uma não conformidade identificada.
Uma correção pode ser feita antes de, ou em conjunto com, uma ação corretiva.
Uma correção pode ser, por exemplo, um retrabalho ou reclassificação.
 AÇÃO CORRETIVA
Ação para eliminar a causa de uma não conformidade e para prevenir recorrência.
Pode existir mais de uma causa para uma não conformidade.
Ação corretiva é para evitar a recorrência, enquanto a ação preventiva é executada para prevenir a ocorrência.
Ações corretivas
RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE

Durante auditoria no Departamento da Qualidade, evidenciou-se que três novos procedimentos foram liberados na
intranet, mas não há evidência de aprovação.
Norma ISO 9001:2015 Requisito 7.5.3
Ação corretiva proposta
Serão criados registros de aprovação e serão acrescentados ao arquivo.
Avaliação das ações propostas:

Ação não aceitável, pois, não é capaz de tratar a causa, somente o efeito (correção não é ação corretiva).
Ações corretivas
RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE

Durante uma auditoria, constatou-se ausência de registro evidenciando a avaliação das organizações relacionadas na
Lista de Fornecedores Aprovados. O procedimento de compras da empresa (KTP/001) requer que “registros dos
resultados das avaliações e quaisquer ações necessárias oriundas da avaliação de todos os fornecedores sejam
mantidos”.
Norma ISO 9001:2015 Requisito 8.4.2
Ação corretiva proposta
De agora em diante serão criados registros de todas as avaliações e reavaliações de fornecedores e serão
mantidos em arquivo.
Avaliação das ações propostas:
Ação não aceitável, pois, não é capaz de tratar a causa, somente o efeito (correção não é ação corretiva).

7. Comportamento do Auditor
7. Comportamento do auditor
 Realizar avaliação in-loco;

 Manter a imparcialidade e a objetividade como base para obtenção dos fatos;
 Adotar uma atitude e imprimir um ritmo a auditoria;
 Comprovar as informações verbais;
 Utilizar linguagem direta nas conclusões;
 Certificar-se dos fatos antes das conclusões;
 Mostrar organização;
 Não interromper os serviços em execução;
 Dirigir as críticas aos fatos, nunca às pessoas;
 Mostre respeito pelo profissional que está sendo auditado.
 Usar a comunicação em duas vias;
 Não enfatizar erros;
 Não relacionar pessoas com problemas;
 Quando errado, admitir;
 Respeitar os canais da organização;
 Criar uma ambiente construtivo;
 Acreditar em declarações verbais;
...mas requerer provas!!
 Falar de forma simples e clara;
 Olhar a pesssoa que está sendo auditada;
 Empregar linguagem de acordo com o nível de seu interlocutor;
 Se a pergunta não for entendida, repetí-la de outra forma;
 Desculpar-se por interromper o trabalho;
 Não ter receio de insistir em buscar evidencias;
 Não fazer mas do que uma pergunta por vez.
O Auditor DEVE sempre evitar conflitos, pois, eles podem:
 Comprometer a eficácia da auditoria

 Dificultar o acesso à informação
Tipos de REAÇÕES
Hostilidade progressiva
- antagonismo crescente
- reação defensiva
Hostilidade súbita/imediata
 - conflito interno / direto
 - frustração
O Auditor deve procurar SEMPRE antecipar-se às OBJEÇÕES. Caso ela ocorra:

 Responder imediatamente (se possível);
 Responder mais tarde, se previsto na abordagem do auditor, comunicando este fato ao auditado.
MAUS HÁBITOS A SEREM

 Ser controverso; EVITADOS
 Ser negativo;
 Ser crítico;
 Abordar tópicos que possam causar disputas;
 Discutir personalidades;
 Comparar um auditado com o outro;
 Ser sarcástico;
 Escutar somente aquilo que queremos ouvir;
 Interromper o interlocutor;
MAUS HÁBITOS A SEREM

EVITADOS
DETETIVE: Você tem algo a me esconder, não tem?
ARROGANTE: Eu posso encontrar o que está errado sem a tua ajuda;
CONSULTOR: Por que você não faz desta forma.
DURO: Não conformidades!!! você está com sérios problemas;
BRANDO: Não conformidades!!! não é nada sério;
MALICIOSO: Te peguei com as mãos na massa!

8. Competências do Auditor
8. Competências do auditor – critérios de seleção
 Independência;
 Treinamento em técnicas de auditoria;
 Habilidade específica;
 Experiência em participação de auditoria;
 Habilidade na comunicação oral e escrita;

 Capacidade para exame da documentação de referência.
8. Competências do auditor – critérios de seleção
 Um auditor como qualquer outro profissional, tem que

dominar tanto a componente técnica, como
comportamental, para o desempenho do seu papel
durante a auditoria.
 Além do conhecimento técnico de normas e

procedimentos, o auditor tem que dominar os aspectos
comportamentais, bem como as competências de
comunicação.
8. Competências do auditor - competências
• Atributos pessoais;
• Conhecimento e habilidades genéricas e específicas;
• Educação e experiência profissional;
• Treinamento formal;
• Treinamento prático.
8. Competências do auditor - competências
Abordagem disciplinada:
 Habilidade para abordar um problema lógica e sistematicamente;
 Habilidade para definir os limites de responsabilidade.
Habilidades sociais:
 Habilidade para comunicar;
 Trabalhar com pessoas de diferentes níveis e de diferentes origens.
Habilidades de apresentação:
 Habilidade de expressar pensamentos, ideias e propostas claramente.
Habilidades técnicas:
 Habilidade de investigar e determinar conformidade em todas as áreas.
8. Competências do auditor – atributos pessoais
 Educação  Tenacidade
 Amizade  Mente aberta
 Construtivo  Diplomacia
 Informativo  Honestidade
 Perspicácia  Maturidade
 Sensatez  Modéstia
 Autodisciplinado  Tato
 Paciente  Analítico
 Curioso  Criterioso
 Atento
8. Competências do auditor - responsabilidades
Adicionalmente, o auditor líder é responsável por:
 Obter todas as informações  Presidir as reuniões de abertura &

requeridas para o planejamento; encerramento;
 Auxiliar na seleção da equipe;  Assegurar o avanço de acordo
 Preparar o plano geral; com o planejado;
 Especificar tarefas individuais;  Assegurar que as reuniões de

contato entre equipe sejam feitas
 Assegurar que os documentos de com regularidade;
trabalho estejam preparados;
 Assegurar que os resultados da
 Analisar criticamente a
auditoria sejam relatados de forma
documentação;
clara , conclusiva e sem demora
 Representar a equipe auditoria. injustificada.

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Evolução da qualidade automotiva

Formação de Auditores Internos

 Seção 4 - Princípios de auditoria

 Seção 5 - Gerenciando um programa de auditoria

 Seção 6 - Atividades da auditoria

 Seção 7- Competência e avaliação de auditors

ACREDITADORES Cgcre/INMETRO UKAS ANAB

CERTIFICADORA CERTIFICADORA CERTIFICADORA

ORGANIZAÇÕES EMPRESA A EMPRESA B EMPRESA C

TERCEIRA PARTE ORGANISMO

PRIMEIRA PARTE SUA

Formação de Auditores Internos

Foco no planejamento da fase 2: recursos, logística,

INTENÇÃO – IMPLEMENTAÇÃO - EFICÁCIA

Formação de Auditores Internos

Abordagem baseada em risco

Formação de Auditores Internos

a) objetivos para o programa de auditoria;

OBJETIVOS PARA UM PROGRMA DE AUDITORIA

a) necessidades e expectativas de partes interessadas pertinentes, externas e internas;

OBJETIVOS PARA UM PROGRMA DE AUDITORIA

d) necessidade para avaliação de fornecedores externos;

OBJETIVOS PARA UM PROGRMA DE AUDITORIA

— avaliar a capacidade do auditado de determinar riscos e oportunidades e identificar e implementar

Podem existir riscos associados com o seguinte:

e) implementação, por exemplo, coordenação ineficaz das auditorias no programa de auditoria

f) controle de informação documentada, por exemplo, determinação ineficaz da informação

Oportunidades para melhorar o programa de auditoria podem incluir:

CUIDADOS PARA A SELEÇÃO DO TIME

Formação de Auditores Internos

PLANO ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS

PLANO ANUAL DE AUDITORIAS INTERNAS

PRÉ-REQUISITOS DO AUDITOR: AUDITOR LÍDER / INTERNO NA NORMA E VERSÃO VIGENTE)

PROCESSOS A SEREM AUDITADOS: TODOS PROCESSOS CONTIDOS NO ESCOPO

REQUERIDO RELATÓRIO DE AUDITORIA: SIM

DOCUMENTAÇÃO A SER RETIDA: CERTIFICADO DO AUDITOR E RELATÓRIO FINAL

AÇÕES PÓS-AUDITORIA: VERIFICAR NECESSIDADE DE AÇÃOES CORRETIVAS E/OU IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS

Formação de Auditores Internos

 O tempo estará sempre contra o auditor;

PROGRAMA DE AUDITORIA PAI-04-2021-1

DATA PROCESSO AUDITADO AUDITOR AGENDA

23/04/2021 Direção João da Silva Carlos Barbosa 08:30 -10:30

23/04/2021 Sistema de Gestão Jaqueline Morais Carlos Barbosa 10:30 - 12:00

23/04/2021 Almoço Todos Carlos Barbosa 12:05 - 13:00

23/04/2021 Comercial Arthur Souza Carlos Barbosa 13:00 - 14:30

23/04/2021 Suprimentos Camila Paranhos Carlos Barbosa 14:35 - 16:00

23/04/2021 Desenvolvimento Moacir Junqueira Carlos Barbosa 16:05 - 17:15

PROGRAMA DE AUDITORIA PAI-04-2021-1

DATA PROCESSO AUDITADO AUDITOR AGENDA

24/04/2021 Planejamento da produção Roberta Novais Carlos Barbosa 10:05 -10:40

24/04/2021 Produção Rodrigo Pereira Carlos Barbosa 10:45 - 12:30

24/04/2021 Almoço Todos Carlos Barbosa 12:35 - 13:35

24/04/2021 Expedição Valmir Castro Carlos Barbosa 13:40 - 15:25

24/04/2021 Manutenção José Baptista Carlos Barbosa 15:30 - 16:00

24/04/2021 Recursos Humanos Silvia Camargo Carlos Barbosa 16:05 - 17:05

24/04/2021 Consolidação dos dados ------------- Carlos Barbosa 17:10 - 17:20

COLETA DE INFORMAÇÕES PARA UMA AUDITORIA

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Deixe espaço para anotações

Espaço para controle do Check

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UM CHECKLIST NÃO DEVE: