Relacionamento

Hyperlocal
A equipe
Wesley Camargo H.C 30
Gerente relacionamento

Victor Leite Henrique Alves H.C 5 Rodrigo Lino H.C 2

Líder Enablement CS Coordenador relacionamento Líder Social Listening eReclameaqui

Ana Rosa H.C 5

Líder relacionamento Avec Plat.

Alan Augusto H.C 5

Líder relacionamento Avec Plat.

Bruno Cordeiro H.C 6

Líder relacionamento Payments

Dani Ricci H.C 3

Líder relacionamento CrossX Plat.

Aurélio Andreozzi H.C 1

Líder melhoria continua
A área

Visão Missão Valores

Ser a melhor área de Ajudarmos os nossos Trabalho em equipe
relacionamento do Brasil. clientes no sucesso dos Empatia
seus negócios! Transparência
Senso de dono
Indicadores da área
Acompanhamos de perto o TMA (Tempo Médio de Atendimento), TMR (Tempo
Médio de Resolução) e TME (Tempo Médio de Espera), para garantir que nossos
clientes sejam atendidos de forma ágil e eficiente. Além disso, utilizamos o CSAT
(Customer Satisfaction Score) para medir a satisfação dos clientes e identificar
oportunidades de melhoria.
Nossa equipe também se empenha em alcançar altos índices de FCR (First Call
Resolution), ou seja, resolver as solicitações dos clientes logo no primeiro
contato, e cumprir com os SLAs (Service Level Agreements) estabelecidos para
garantir um atendimento dentro dos prazos acordados.
Por fim, estamos atentos ao Churn, a taxa de abandono de clientes, buscando
reduzi-la ao máximo e manter um relacionamento duradouro com nossos
clientes. Para entender o valor que cada cliente representa para o nosso
negócio, acompanharemos o LTV (Lifetime Value), que nos ajudará a direcionar
estratégias de fidelização.
Através desses indicadores, podemos avaliar a eficácia da nossa equipe e
implementar melhorias contínuas em nosso atendimento ao cliente, sempre
visando proporcionar uma experiência excepcional e satisfatória. Estamos
comprometidos em alcançar resultados superiores e em atender às
necessidades e expectativas dos nossos clientes.
• Produtividade da equipe
O indicador de produtividade do time é uma métrica
que acompanhamos semanalmente para avaliar o
desempenho e a eficiência da nossa equipe. Esse
indicador nos fornece insights valiosos sobre a
capacidade de produção do time, permitindo
identificar oportunidades de otimização e garantir o
cumprimento das metas estabelecidas.
• Top motivos de contato
O indicador de Top Motivos de Contato no Período
identifica as demandas e preocupações mais
frequentes dos clientes, permitindo decisões mais
informadas e estratégicas para área, produto ou
empresa.
• Tickets por nível de contato
Essencial para compreender o fluxo e distribuição dos
tickets em nossa área de atendimento. Ele nos
permite acompanhar quantos tickets foram criados,
resolvidos e escalados para diferentes níveis de
atendimento, como Tecnologia N3, Risco N3,
Parceiros N3, e outras áreas específicas.
Projetos Esses projetos têm como objetivo promover melhorias e aprimoramentos em diferentes aspectos do atendimento ao cliente,
capacitando a equipe, padronizando processos, fornecendo recursos de autosserviço e aprimorando a comunicação e a
compreensão das necessidades dos clientes.

Projeto: Encarteiramento da base

Objetivo: O projeto de Encarteiramento de Cliente tem como objetivo estreitar o relacionamento com os clientes por meio da prática de encarteiramento. Isso significa
atribuir um analista específico para cada cliente, promovendo um atendimento mais personalizado e eficaz. Com essa iniciativa, buscamos fortalecer o vínculo com os
clientes, entender melhor suas necessidades e oferecer suporte especializado de acordo com suas demandas individuais.

Projeto: Agenda líderes Hyperlocal

Objetivo: O projeto de Agenda Líderes Hyperlocal tem como objetivo melhorar a compreensão do time de relacionamento sobre as diferentes áreas da empresa. Através
dessa iniciativa, proporcionamos uma visão mais abrangente das atividades e responsabilidades de cada líder em suas respectivas áreas. Isso possibilita uma melhor
comunicação e colaboração entre o time de relacionamento e os líderes, permitindo uma interação mais efetiva e alinhada no desenvolvimento dos projetos e
estratégias.

Projeto: Trilha de treinamento para os analistas

Objetivo: O projeto de Trilha de Treinamento para os analistas tem como objetivo capacitar e aprimorar as habilidades dos analistas, proporcionando um
desenvolvimento profissional contínuo. Através dessa trilha, oferecemos treinamentos específicos, workshops e recursos educacionais que visam aperfeiçoar as
competências técnicas e interpessoais dos analistas. Dessa forma, buscamos garantir que nossa equipe esteja sempre atualizada e preparada para oferecer um
atendimento de qualidade aos nossos clientes.
Projetos Esses projetos têm como objetivo promover melhorias e aprimoramentos em diferentes aspectos do atendimento ao cliente,
capacitando a equipe, padronizando processos, fornecendo recursos de autosserviço e aprimorando a comunicação e a
compreensão das necessidades dos clientes.

Projeto: Estrutura de atendimento – Avec

Objetivo: O projeto de Estrutura de Atendimento - Avec tem como objetivo estabelecer e padronizar o modelo de atendimento na empresa. Através dessa iniciativa,
definimos os processos, procedimentos e diretrizes que devem ser seguidos pela equipe de atendimento, garantindo uma abordagem consistente e alinhada aos
objetivos da empresa. Com uma estrutura bem definida, buscamos otimizar a eficiência do atendimento, proporcionar uma experiência positiva aos clientes e facilitar a
gestão e supervisão do setor de atendimento

Projeto: Procedimentos de atendimento padrões – Avec

Objetivo: O projeto de Procedimentos de Atendimento Padrões - Avec tem como objetivo estabelecer e padronizar os procedimentos de atendimento na empresa.
Através dessa iniciativa, desenvolvemos um conjunto de diretrizes e melhores práticas que devem ser seguidas pelos analistas durante o atendimento aos clientes. Isso
garante uma abordagem consistente, eficiente e alinhada com os objetivos da empresa. Com procedimentos padronizados, buscamos oferecer um atendimento de
qualidade, reduzir erros e inconsistências, e promover a satisfação dos clientes.

Projeto: Vídeos Onboarding - Portal de relacionamento

Objetivo: O projeto de Vídeos Onboarding - Portal de Relacionamento tem como objetivo criar vídeos informativos e educativos para o processo de integração
(onboarding) de novos analistas, bem como para consulta dos analistas atuais. Através desses vídeos, disponibilizamos informações sobre os procedimentos,
ferramentas, políticas e práticas relacionadas aos analistas. Esses vídeos servem como recursos de aprendizagem, facilitando a assimilação de informações essenciais e
promovendo uma integração mais eficiente dos novos colaboradores. Além disso, os vídeos também estão disponíveis para consulta dos analistas atuais, fornecendo um
apoio contínuo e auxiliando na atualização de conhecimentos e procedimentos.
Projetos Esses projetos têm como objetivo promover melhorias e aprimoramentos em diferentes aspectos do atendimento ao cliente,
capacitando a equipe, padronizando processos, fornecendo recursos de autosserviço e aprimorando a comunicação e a
compreensão das necessidades dos clientes.

Projeto: Central de Ajuda – Payments

Objetivo: O projeto da Central de Ajuda - Payments tem como objetivo criar novos artigos e atualizar os artigos existentes na central de ajuda. Essa iniciativa visa
fornecer informações claras, completas e atualizadas sobre o produto ou serviço relacionado aos pagamentos. Com isso, buscamos facilitar a autosserviço dos clientes,
fornecendo orientações detalhadas e soluções para possíveis dúvidas ou problemas relacionados aos pagamentos.

Projeto: Central de Ajuda – Avec

Objetivo: O projeto da Central de Ajuda - Avec tem como objetivo criar novos artigos e atualizar os artigos existentes na central de ajuda. Essa iniciativa visa fornecer
informações detalhadas e úteis sobre os produtos e serviços oferecidos pela Avec. Com isso, buscamos fornecer aos clientes recursos de autosserviço, onde podem
encontrar respostas para suas dúvidas e obter suporte de forma rápida e eficiente.

Projeto: Central de Ajuda – CrossX

Objetivo: O projeto da Central de Ajuda - CrossX tem como objetivo criar novos artigos e atualizar os artigos existentes na central de ajuda. Essa iniciativa visa fornecer
informações claras e completas sobre os produtos e serviços da CrossX. Com isso, buscamos fornecer aos clientes um recurso de autosserviço, onde eles possam
encontrar soluções para suas dúvidas e problemas de forma ágil e eficaz
Projetos Esses projetos têm como objetivo promover melhorias e aprimoramentos em diferentes aspectos do atendimento ao cliente,
capacitando a equipe, padronizando processos, fornecendo recursos de autosserviço e aprimorando a comunicação e a
compreensão das necessidades dos clientes.

Projeto: Barras Chat

Objetivo: O projeto de Barras Chat tem como objetivo definir um padrão de comunicação para o atendimento por chat. Essa iniciativa busca fornecer um material de
consulta contendo orientações, melhores práticas e regras de atualizações para os analistas. Com um padrão de comunicação bem estabelecido, buscamos melhorar a
qualidade do atendimento, garantir a consistência nas interações com os clientes e promover uma experiência positiva de suporte.

Projeto: Central de Ajuda Beleza Soft

Objetivo: O projeto da Central de Ajuda Beleza Soft tem como objetivo criar um padrão para a central de ajuda da Avec, montar novos artigos e verificar os principais
motivos de contato dos clientes. Essa iniciativa busca fornecer informações atualizadas e relevantes sobre os produtos e serviços da Beleza Soft, auxiliando os clientes a
obterem respostas para suas dúvidas e soluções para seus problemas de forma autônoma.

Projeto: Atendimento prioritário Social Listening

Objetivo: O projeto de Atendimento Prioritário Social Listening tem como objetivo incluir atribuições de chat para clientes que tiverem atritos com o time de Social
Listening. Essa iniciativa visa oferecer um atendimento prioritário para clientes que apresentarem problemas ou insatisfações nas interações com o time de Social
Listening. Com isso, buscamos agir de forma ágil e eficiente, buscando resolver os problemas dos clientes de maneira efetiva e proporcionar uma experiência positiva de
atendimento.
Projetos Esses projetos têm como objetivo promover melhorias e aprimoramentos em diferentes aspectos do atendimento ao cliente,
capacitando a equipe, padronizando processos, fornecendo recursos de autosserviço e aprimorando a comunicação e a
compreensão das necessidades dos clientes.

Projeto: Pesquisa Churn

Objetivo: O projeto de Pesquisa Churn tem como objetivo realizar uma pesquisa para identificar os principais motivos de cancelamento dos clientes durante o trimestre
de março, abril e maio. Essa pesquisa nos ajudará a compreender melhor as razões pelas quais os clientes estão cancelando nossos produtos ou serviços, permitindo-
nos tomar medidas corretivas e estratégicas para reduzir a taxa de churn. Com base nos insights obtidos, poderemos implementar melhorias nos produtos, processos e
experiência do cliente, visando aumentar a satisfação e a retenção.

Projeto: Redução motivos de contato

Objetivo: O projeto de Redução de Motivos de Contato tem como objetivo reduzir a quantidade de contatos dos clientes, implementando melhorias nos fluxos de
atendimento e na automação do chatbot. Através desse projeto, buscamos identificar os principais motivos de contato dos clientes e tomar ações para otimizar os
processos, simplificar as interações e oferecer soluções mais rápidas e eficientes. Com isso, visamos diminuir a carga de trabalho da equipe de atendimento e
proporcionar uma experiência de autoatendimento mais satisfatória para os clientes.
Obrigado!