Cultura de Inovação e

Gestão de Processos
All Hands: 03/12
 2024 O ANO DA EXCELÊNCIA

A excelência é um processo contínuo e nunca um acidente.

A.P.J. Abdul Kalam
 2024 O ANO DA EXCELÊNCIA

All Hands 1 - Alinhamento de Expectativas

All Hands 2 - Excelência no Atendimento ao Cliente

All Hands 3 - Cultura de Inovação e Gestão de Processos

 O QUE É CULTURA DE INOVAÇÃO

Buscar novas soluções criativas para produtos, para produtos, serviços

e processos que precisam de aperfeiçoamento para atender às
necessidades do consumidor.
 O QUE É CULTURA DE INOVAÇÃO

Buscar novas soluções criativas para produtos, para produtos, serviços

e processos que precisam de aperfeiçoamento para atender às
necessidades do consumidor.

Aprimorando o que já está em andamento de forma a agregar valor,

aumentar a competitividade e sustentabilidade das empresas.
QUAL O PAPEL DA INOVAÇÃO
 QUAL O PAPEL DA INOVAÇÃO

Garantir um posicionamento competitivo e gerar valor no mercado

presente e futuro, de maneira sustentável e eficiente.
 QUAL O PAPEL DA INOVAÇÃO

Garantir um posicionamento competitivo e gerar valor no mercado

presente e futuro, de maneira sustentável e eficiente.

Ou seja: Garantir o Futuro da Empresa.

 DE QUE FORMA?

Executando atividades diferentes das dos concorrentes ou executando

atividades similares de forma diferente.
 INOVAÇÃO ≠ TECNOLOGIA

Tecnologia: Refere-se às ferramentas, técnicas e conhecimentos

utilizados para projetar, criar ou melhorar produtos, soluções ou
processos, facilitando tarefas ou resolvendo problemas.

Inovação: Processo de aplicar ideias criativas para introduzir

novidades ou melhorias em produtos, serviços, processos gerando
valor agregado.
 INOVAÇÃO QUASE NUNCA É DISRUPTIVA

Tecnologia: Refere-se às ferramentas, técnicas e conhecimentos

utilizados para projetar, criar ou melhorar produtos, soluções ou
processos, facilitando tarefas ou resolvendo problemas.

Inovação: Processo de aplicar ideias criativas para introduzir

novidades ou melhorias em produtos, serviços, processos gerando
valor agregado.
O QUE É UM PROCESSO?
 O QUE É UM PROCESSO?

É um conjunto de atividades que quando realizadas alcançam

um objetivo específico
 GESTÃO DE PROCESSOS

Gestão de processos é o ato de:

Mapear
Analisar
Otimizar
As atividades do dia a dia para melhorar a eficiência que elas são
executadas.
 GESTÃO DE PROCESSOS

E quando não existe processo?

 GESTÃO DE PROCESSOS

E quando não existe processo?

Sempre existe Processo!

Quando dizemos que "não há processo", na realidade, estamos seguindo
um processo não estruturado - este é, por si só, um processo.
A falta de estrutura não significa a falta de processo, mas sim um padrão
informal e não documentado que guia as operações.
 OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS

A Otimização de Processos aumenta a eficiência operacional a

Qualidade dos Serviços e por consequência a Competitividade da
empresa.
 OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS: 5W2H
What (O que será feito): Descrever a tarefa ou objetivo específico.

Why (Por que será feito): Justificar a necessidade da ação.

Where (Onde será feito): Especificar a localização.

When (Quando será feito): Definir o cronograma.

Who (Por quem será feito): Atribuir responsabilidades.

How (Como será feito): Detalhar o método ou processo.

How Much (Quanto custará): Estimar o custo.

EXEMPLO
O QUE É EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Excelência no Atendimento ao Cliente é a prática de superar

consistentemente as expectativas dos clientes,

Envolve entender profundamente as necessidades e desejos dos clientes, respondendo a

eles de maneira eficaz e eficiente, e buscando constantemente maneiras de melhorar a
experiência do cliente.
 EXCELÊNCIA NA JME
A busca pela Excelência sempre fez parte do nosso DNA.
No Handbook Institucional/Onboarding, falamos dela na PRIMEIRA PÁGINA

Inclusive 1 dos nossos 4 valores têm como base a Excelência

 EXCELÊNCIA NA JME

O Atendimento com Excelência é Parte Fundamental dos Nossos Valores e

Base da Cultura da JME, e sempre foi o nosso principal diferencial.
 EXCELÊNCIA NA JME

É importante frisar que a Excelência sempre existiu na JME, porém a

régua de excelência era muito diferente a alguns anos
Essa régua passou por vários estágios diferentes desde o início da JME.
2009 a 2012
2013 a 2015
2016 a 2019
2020 a 2022
2023 em diante
 EXCELÊNCIA NA JME

Essa evolução da Excelência no Atendimento é consequência direta

de clientes mais exigentes que buscam cada dia uma experiência melhor
A IMPORTÂNCIA DA EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
1) Fidelização de Clientes: Um atendimento excelente aumenta a satisfação e fidelização dos
clientes.
2) Boca a Boca Positiva: Clientes impressionados com a qualidade do atendimento tendem a
compartilhar suas experiências positivas com outros
3) Diferenciação no Mercado: Oferecer um atendimento superior ao cliente nos diferencia dos
concorrentes.
4) Melhoria do Serviço: O feedback coletado durante o atendimento ao cliente fornece insights
valiosos para aprimorar o próprio atendimento.
5) Experiência Personalizada: Personalizar o atendimento ao cliente com base nas necessidades e
preferências individuais cria uma experiência única que os clientes valorizam e lembram
 ESTRATÉGIAS DE EXCELÊNCIA SUPORTE
1) Resposta Rápida: Resposta rápida para garantir que os tickets de suporte sejam atendidos o mais
rápido possível (SLA de Resposta)

2) Treinamento Contínuo da Equipe: Treinamento contínuo sobre os produtos Sysmo, técnicas de

atendimento ao cliente e resolução de problemas

3) Monitoramento e Feedback: Utilizar feedback dos clientes para avaliar a qualidade do suporte
oferecido e identificar áreas para melhoria.

4) Suporte Proativo: Monitorar ativamente o uso do software pelos clientes para identificar potenciais
problemas antes que eles se tornem críticos (Ex: ARPA)

5) Comunicação Clara e Contínua: Manter uma comunicação aberta e transparente com o cliente
 ESTRATÉGIAS DE EXCELÊNCIA IMPLANTAÇÃO
1) Planejamento Detalhado: Realizar um planejamento detalhado que inclua análise das necessidades do
cliente, cronograma de implantação, definição de marcos críticos e alocação de recursos

2) Comunicação Clara e Contínua: Manter uma comunicação aberta e transparente com o cliente durante
todo o processo de implantação

3) Treinamento Personalizado: Oferecer treinamento personalizado para os usuários finais com base em
suas demandas.

4) Validação Rigorosa: Conduzir uma fase de testes rigorosa antes da migração para identificar e prevenir
problemas e desgastes.

5) Acompanhamento Pós-Implantação: Acompanhamento intenso após a implantação para ajudar os

clientes durante a transição para o novo sistema

6) Feedback Pós-Implantação: Feedback após a conclusão do projeto para entender a experiência cliente,
avaliar como o projeto foi conduzido e identificar lições aprendidas para melhorar processos futuros de
implantação.
 ALGUNS EXEMPLOS DO DIA A DIA
Suporte:
a) Tempo de resposta chamados menor que 3 dias
b) Situações de alto impacto priorizadas ao máximo
c) Atendimento de ligaçòes com maior profissionalismo (POP)
d) Ligações perdidas, recusadas e tempo de espera.
e) Retorno de ligações para clientes
f) Tempo percentual do dia em ligações
g) Personalização em atendimentos específicos (Whats, Grupos, E-mail…)

Implantação:
a) Definição clara do Papel do Gerente, Líder e Analista na implantação
b) Alinhamento de expectativas de cada projeto com acompanhamento próximo
c) Processo padrão de Levantamento, Implantação e Feedback.
d) Acompanhamento diferenciado após a implantação
 ALGUNS EXEMPLOS DO DIA A DIA

Assessoria
a) Projetos personalizados com cronograma para 6 meses
b) Acompanhamento próximo do Analista e do Cliente
c) Flexibilidade para a implantação de processos remotos (que eram só presenciais)
 PRINCIPAIS HABILIDADES PARA EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO

● Empatia

● Paciência

● Comunicação Clara

● Aprendizado Constante
 ALÉM DA EXCELÊNCIA: CRESCIMENTO PRÓPRIO

A excelência não é apenas sobre superar as expectativas dos nossos

clientes, mas também sobre elevar nossos próprios padrões e habilidades.

A paciência, a empatia, a capacidade de ouvir e resolver problemas são

qualidades que nos servem não apenas aqui, mas em todos os aspectos da
nossa vida.
OBRIGADO!