1 Principios Conceitos e Evolucao Da Qualidade

GESTÃO DA QUALIDADE
Princípios, conceitos e evolução

da qualidade
Gestão da Qualidade – Prof. Eng. Milton Serpa Menezes

•HISTÓRICO DA QUALIDADE
AS QUATRO FASES DA QUALIDADE:
•- Inspeção (até anos 20);

•- Controle Estatístico da Qualidade (anos 30-40):
•- Garantia da Qualidade (anos 50-60);
•- Gestão da Qualidade ou Qualidade Total (a partir dos
anos 70).

Um pouco de história ...
Código de Hamurabi (2150 a.c)
Se um construtor ergue uma casa para alguém, e seu

trabalho não for sólido, e a casa desabar e matar o
morador, o construtor será imolado

Palace II ...
uma aplicação prática
do código de Hamurabi !
O conceito de qualidade evolui ... !

Produção Industrial (século XIX)
Fim do trabalho artesanal

Bens de consumo
Linha de produção
Padronização
Qualidade restrita

Segunda Grande Guerra (século XX)
Ausência de falhas
Novas tecnologias
Normas militares
Garantia da qualidade
Novos conceitos
Visão de sistema

E hoje ... ? (século XI)
Mudança
Globalização
Informação
Customização
Terceiro setor serviços
Certificação

Contextualização
Como você percebe a qualidade relativa a:

Produtos / serviços ?
Empresas publicas e privadas ?
Sociedade ?
Seu curso ?

A Evolução da Qualidade no Japão
• A contribuição dos experts W.E.Deming e

J.Juran
• A criação e ação da JUSE (Japanese Union of
Scientists and Engineers)
• A padronização ampla dos produtos
• A ampla comunicação e educação pública

A Evolução da Qualidade no Brasil
A partir de 1990
O movimento em prol da Qualidade teve

um crescimento no país, que remonta a
década de 1980, onde ocorreram algumas
ações isoladas da sociedade

A Evolução da Qualidade no Mundo
Na década de 1980
De: Para:
•Visão específica Visão global
•Sistema Fechado Sistema Aberto
•Ênfase no passado Ênfase no futuro
•Qualidade vista como custo Qualidade vista como
investimento
•Abordagem padronizada e Abordagem cada vez mais
burocrática dinâmica
•Busca de otimização numa Busca de sinergia numa
esfera esfera limitada cada vez mais ampla

OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING (síntese)
1) CRIAR CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS;

2) ERROS E NEGATIVISMOS DEVEM SER
ELIMINADOS;
3) ACABAR COM A INSPEÇÃO EM MASSA;

OS 14 PRINCÍPIOS DE DEMING (2)
4. ACABAR COM A EXCLUSIVIDADE DO CRITÉRIO

PREÇO PARA MATÉRIA- PRIMA;
5. MELHORAR CONTINUAMENTE;
6. TREINAR SEMPRE;
7. INVESTIR NA LIDERANÇA;
8. AFASTAR O MEDO;

9. ROMPER AS BARREIRAS ENTRE AS UNIDADES;

10. ELIMINAR SLOGANS DEIXANDO AS PESSOAS
CRIAREM SUAS BANDEIRAS DE QUALIDADE;
11. ELIMINAR COTAS NUMÉRICAS. O IMPORTANTE
É A QUALIDADE;

12. ELIMINAR IMPEDIMENTOS DE CRESCIMENTO

PESSOAL MOTIVADOS POR MÁ GERÊNCIA;
13. PRODUZIR SÓLIDO PROGRAMA DE EDUCAÇÃO E
TREINAMENTO; E
14. BUSCAR APOIO DA ALTA CÚPULA.

A importância da qualidade
“Qualidade. Lembra-se dela?” Armand V. Feigenbaum
(1990)
Bens e serviços de alta qualidade resultam em:
1. Imagem positiva da empresa
2. Custos inferiores e maior participação de mercado
3. Custos reduzidos de responsabilidade sobre o

produtos
FUNDAMENTOS DA QUALIDADE
Transcendente
• “Qualidade não é uma idéia ou coisa concreta, mas uma terceira entidade
independente das duas...Embora não se possa definir qualidade, sabe-se o que
ela é”.
• De acordo com a visão transcendente, qualidade é sinônimo de “excelência
inata”, universalmente reconhecível, de padrões indiscutíveis e alto nível de
realização.
• Uma premissa implícita da visão transcendente pode equiparar é que há algo
atemporal nas obras de alta qualidade, uma essência que paira acima das
mudanças de gosto ou estilo.
• Por exemplo, a abordagem transcendente pode equiparar qualidade ao fino
artesanato e à rejeição da produção em massa.
• A dificuldade desta visão é que ela proporciona pouca orientação prática. Na
verdade, em seu aspecto mais primitivo, esta definição não vai além da alegação
de que, qualquer que seja a natureza da qualidade, as pessoas a reconhecerão
quando a virem.
• “...Uma condição de excelência que implica em ótima qualidade...Qualidade é
atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o mal feito ou
fraudulento.”
Empatia
• O relacionamento interpessoal pode ser um dos grandes
obstáculos a um bom serviço. As diversas personalidades
envolvidas no contato cliente-fornecedor precisam ser
gerenciadas de forma a proporcionar um resultado
satisfatório na execução das atividades do serviço.
• Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro,
sentindo como ele. Assim, o prestador de serviço, mesmo
sendo simpático, pode não estar oferecendo o serviços
esperado pelo cliente.

Confiabilidade
• Confiabilidade de serviço é a capacidade do fornecedor em
prestar um serviço de forma precisa. Em outras palavras,
um serviço é confiável na medida de em que foi entregue
ao cliente de acordo com o que foi pedido e no prazo
especificado.
• Ao avaliarmos o serviço de um mecânico de automóvel,
poderemos dizer que o serviço terá sido confiável se o
reparo tiver sido executado dentro do prazo estabelecido
e o automóvel não voltar a apresentar o defeito detectado
anteriormente - pelo menos por um prazo razoável.

Tangíveis
• Relaciona-se com os aspectos físicos envolvidos na
prestação de um serviço, ou seja, aparência do pessoal,
equipamentos, instalações, entre outros.
• Por outro lado lembramos que o “restaurante mais bonito
da cidade” não oferece, necessariamente, o melhor
alimento.
• Equipamentos “modernos” podem ser mal operados e
produzir um serviço de baixo padrão.
• Um fornecedor de serviços pode estar extremamente
bem-vestido e prestar um serviço lento e não confiável.

Segurança
• A competência e o conhecimento constituem requisitos
básicos para que um serviço possa vir a ser confiável,
transmitindo segurança ao usuário.
• A capacitação da equipe, através de formação e
treinamento é um elemento indispensável na obtenção da
competência, resultando em confiança, confiabilidade e
segurança dos clientes.
• Nesta dimensão da Qualidade também avalia-se a
segurança dos empregados e a segurança dos usuários do
produto ou serviço.
• Nos referimos à segurança no sentido de integridade
física das pessoas envolvidas nos processos de produção,
aquisição e uso de bens ou serviços.
• A segurança dos clientes e usuários é ligada à
responsabilidade civil pelo produto.

Moral
• Nesta dimensão da Qualidade é importante o nível médio
de satisfação e motivação das pessoas envolvidas na
realização de um produto.
• Este grupo de pessoas pode vir a ser o total dos
empregados da empresa ou de um departamento. O nível
médio de satisfação e motivação pode ser medido de
várias maneiras, tais como o índice de substituição de
empregados, absenteísmo, índice de reclamações
trabalhistas, etc.
• A gerência, em geral, delega a outras chefias e relega a
segundo plano os aspectos de motivação das pessoas nas
equipes de trabalho. É função essencial e primordial de
um gerente ou líder manter sua equipe motivada para
produzir qualidade para os seus clientes e obter a
qualidade de seus fornecedores.
• Esta é uma dimensão importante para produzir resultados
positivos nas demais dimensões da Qualidade. Uma
equipe motivada e com recursos adequados é requisito
básico e imprescindível
Gestão paraEng.
da Qualidade – Prof. promover a qualidade.
Milton Serpa Menezes
Custo
• Na Qualidade, custo não é entendido apenas como “custo
final” do produto ou serviço, mas inclui também custos
intermediários. Cobra-se pelo valor agregado.
• Os aspectos financeiros devem ser gerenciados junto com
a qualidade para que se possa efetivamente alcançar
níveis superiores de competitividade.
• Não adianta um produto de qualidade e desempenho
elevados apresentar um custo de obtenção que viabilize a
sobrevivência da organização, mas não permita sua
aquisição pelos clientes.
• Há que se controlar os resultados dos processos de
obtenção e transação dos produtos, afim de que não se
inviabilize a continuidade das atividades de uma
organização.

Filosofia
•Existem pontos comuns na filosofia utilizada, que são as
seguintes:
•A melhoria da qualidade, pela remoção das causas de problemas,
leva inevitavelmente a aumentar a produtividade.
•As pessoas que executam as tarefas têm mais conhecimento
sobre as mesmas.
•As pessoas querem se envolver e executar bem suas tarefas.
•Todas pessoas querem ser valorizadas.
•Para melhorar um sistema, podem ser alcançados resultados
melhores trabalhando-se em conjunto do que fazendo esforço
isolado.
•Um processo estruturado para solução dos problemas, usando
técnicas gráficas, produz melhores soluções.

Filosofia
•As Técnicas de Solução de Problemas levam você a saber onde
está, onde estão as variações, qual a importância relativa do
problema resolvido e se as mudanças efetuadas têm tido o
impacto desejado.
•A relação antagônica entre operários e gerentes é
contraproducente e está superada.
•Toda organização tem desconhecidas “pedras preciosas”
esperando serem lapidadas.

Conceitos
Qualidade
Adequação ao uso.
Juran
Totalidade de formas e características de um

produto ou serviço que tem em sua atribuição
satisfazer necessidades estabelecidas ou
implícitas.
ISO 8402/86

Conceitos
Qualidade
Grau no qual um conjunto de características inerentes
satisfaz a requisitos;
Necessidade ou expectativa expressa de forma implícita

ou obrigatória;
NBR ISO 9000 Dezembro 2000

Conceitos
Cliente (externo / interno)
Para quem ...

a sua Organização
o seu setor
...realiza produto / serviço ?

Conceitos
Cliente externo
Visão de mercado
Posicionamento:
• Geográfico
• Etário
• Sócio / econômico
Conceitos
Cliente interno
Visão de processo
Projeto e
desenvolvimento
Aquisição
Produção
Distribuição
Conceitos
Fornecedor (externo / interno)
De quem ...
a sua Organização
o seu setor
... depende para realizar o produto
/ serviço ?
Conceitos
Fornecedor externo
Cadeia Produtiva
é o conjunto de atividades que se articulam
progressivamente desde os insumos básicos
até o produto final, incluindo distribuição e
comercialização, constituindo-se em elos de
uma corrente.

Conceitos
Fornecedor externo
Cadeia Produtiva
Como seria o desenho da cadeia produtiva da
sua atividade ?

Conceitos
Fornecedor externo
Qual a importância em se conhecer a cadeia
produtiva ?
Identificar pontos fortes (oportunidades) ou pontos fracos
(ameaças):
• Quantidade de fornecedores;
• Localização geográfica;
• Política de fornecimento (livre concorrência / cartelizado);
• Barreiras tecnológicas (patentes).

Conceitos
Fornecedor interno
Visão de processo
Projeto e desenvolvimento
Aquisição
Produção
Distribuição

Conceitos
Fornecedor interno
Visão de processo
Projeto e desenvolvimento
Insumos ?
Aquisição
Conceitos
Requisito
Necessidade ou expectativa
expressa de forma implícita ou obrigatória;
ESPECIFICAÇÃO
MORAL
PREÇO
SEGURANÇA
PRAZO

Quais as necessidades e
expectativas do comprador
deste veículo ?
Necessidades Expectativas
Conforto Confiabilidade (manutenção)

Segurança Visibilidade
Desempenho Distinção (único)
Durabilidade

Necessidades Expectativas
Requisitos de produto
(especificação)
Requisitos de processo
(parâmetros)

Conforto Banco de couro
Necessidades
Segurança Sistema de freios - ABS
Desempenho Potência do motor

Expectativas
Confiabilidade (manutenção)
Qualidade dos materiais
Durabilidade
Visibilidade Designer
Distinção (único) Preço (classe social)

Conceitos
Conformidade / não conformidade
Re-trabalho
Refugo
Desperdício
Não atendimento
Produtividade baixa a um requisito
(In)segurança
Ociosidade
Rotatividade Conceito amplo
Conceitos
Eficiência / eficácia
ALCANÇAR
CUSTO
O
RESULTADO
RESULTADO

VISÃO DE MERCADO
Questões cruciais ...
Quem são (ou deveriam ser) os nossos clientes

(atuais e futuros) ?
Como posicionar a nossa empresa em relação

a estes clientes ?

VISÃO DE MERCADO
Clientes não compram produtos ou serviços ...
... compram SOLUÇÕES !
SOLUÇÃO DE:
• Lazer
• Informação
• Status ...

VISÃO DE MERCADO
Geográfica
Segmentação
Internacional
Regional
Nacional Estadual
Local
Cadeia produtiva
Desenvolvimento
Sócio / econômica
Comercialização
Faixa etária
Produção
Varejo Renda
Distribuição
Atacado Cor / raça
Pós-venda
Credo / religião

VISÃO DE Necessidades
Expectativas
FOCO NO CLIENTE
MERCADO
REQUISITOS
DO CLIENTE
SGQ
Assegurar o atendimento REQUISITOS DE

as especificações PRODUTO / SERVIÇO
Necessidades
de insumos
Manter o processo REQUISITOS DE

sobre controle PROCESSO

Dúvidas e certezas
Entender a globalização
Fato ou ficção ?
Caminho sem volta ?
Oportunidade ou ameaça ?

O que é ?
A notícia do assassinato do presidente norte-americano Abraham
Lincoln, em 1865, levou 13 dias para cruzar o Atlântico e chegar a
Europa.
A queda da Bolsa de Valores de Hong Kong (1997), levou 13

segundos para cair como um raio sobre São Paulo e Tóquio,
Nova York e Tel Aviv, Buenos Aires e Frankfurt.
Eis ao vivo e em cores, a globalização
(Clóvis Rossi – do Concelho Editorial – Folha de São Paulo)

O que não é !
Poder comprar o mesmo produto em
qualquer parte do mundo.
Não se pode confundir globalização com a presença de um mesmo
produto em qualquer lugar do mundo.
A globalização pressupõe a padronização dos produtos (um tênis Nike,

um Big Mac) e uma estratégia mundialmente unificada de marketing,
destinada a:
Uniformizar sua imagem junto aos consumidores.

Oportunidades Ameaças
Novos mercados Novos concorrentes
Aproximação Isolamento
Intercambio Protecionismo
Diversidade Consumismo
Informação Quantidade
Novas competências Desemprego

Empresas globais
Características:
Resposta rápida
Produtos / serviços focados no cliente
Processos ajustados
Informação gerencial
Tecnologia da informação (TI)
SGQ das empresas globais
Características:
Resposta rápida Tempo de ciclo
Produtos / serviços focados no cliente Requisitos do cliente
Processos ajustados Controles / Indicadores
Informação gerencial Eficiência / eficácia
Tecnologia da informação (TI) Confiabilidade
Identidade organizacional
Negócio
Missão
Visão
Crenças & valores
Que direção devemos seguir ?
Negócio
Mercado de atuação
Quem são ou devem ser os nossos clientes ?
Quais as suas necessidades e expectativas ?
Que produtos / serviços oferecer ?
Nossos processos são capazes de realizar estes
produtos / serviços ?
GRUPO
SINOS
Negócio
Produção e distribuição de informação noticiosa e
publicitária tanto impressa como eletrônica

Por que existimos ?
Missão
Razão de ser
O que fazemos, como fazemos e porque fazemos ?
Qual a nossa capacidade de agregar valor para os
nossos clientes ?

Missão
Columbia Storage
Desenvolvimento e oferta de soluções na área de Tecnologia
da Informação.
“Auxiliar o desenvolvimento dos negócios de seus

clientes, através da implementação de soluções
na área de tecnologia de informação, centradas em
armazenamento de dados”

Aonde queremos chegar ?
Visão
Futuro desejado
Quais são os nossos objetivos, metas ?
Que ações são necessárias para alcançar estes
objetivos ?

Visão
Sermos reconhecidos como hotéis de padrão
internacional e de excelência em qualidade,
através do aprimoramento contínuo de
nossos serviços, visando a fidelidade de
nossos clientes.

Elementos chave !
Que ações são necessárias para o atingimento
da visão ?
Visão
Sermos reconhecidos como hotéis de padrão
internacional e de excelência em qualidade,
através do aprimoramento contínuo de
nossos serviços, visando a fidelidade de
nossos clientes.
padrão Qual é o padrão ?
internacional
Como medir ?
excelência
em qualidade
Indicadores

No que acreditamos ?
Crenças e valores
O que dá sustentação a nossa

Missão e a Visão.

NOSSOS VALORES:
Para alcançarmos o nosso Propósito e a nossa Missão, nós afirmamos os nossos
valores, que são uma declaração de nossas crenças fundamentais e são as
características de uma cultura que gera realizações. Identificamos oito valores
que personificam quem somos; quem sempre fomos; e no que acreditamos.
Eles refletem o caráter duradouro da Pfizer e de seus funcionários. Para realizar
nossa missão, afirmamos nossos valores de:

... resumindo !
NEGÓCIO MISSÃO VISÃO
Elementos
Clientes chave SGQ
Planejamento
Requisitos SGQ
Processos Produtos


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Princípios, conceitos e evolução

Gestão da Qualidade – Prof. Eng. Milton Serpa Menezes

AS QUATRO FASES DA QUALIDADE:

•- Inspeção (até anos 20);

Gestão da Qualidade – Prof. Eng. Milton Serpa Menezes

Se um construtor ergue uma casa para alguém, e seu

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O conceito de qualidade evolui ... !

Produção Industrial (século XIX)

Fim do trabalho artesanal

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Segunda Grande Guerra (século XX)

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E hoje ... ? (século XI)

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Como você percebe a qualidade relativa a:

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• A contribuição dos experts W.E.Deming e

Gestão da Qualidade – Prof. Eng. Milton Serpa Menezes

O movimento em prol da Qualidade teve

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1) CRIAR CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS;

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4. ACABAR COM A EXCLUSIVIDADE DO CRITÉRIO

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9. ROMPER AS BARREIRAS ENTRE AS UNIDADES;

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12. ELIMINAR IMPEDIMENTOS DE CRESCIMENTO

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1. Imagem positiva da empresa

2. Custos inferiores e maior participação de mercado

3. Custos reduzidos de responsabilidade sobre o

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Gestão da Qualidade – Prof. Eng. Milton Serpa Menezes

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Totalidade de formas e características de um

Gestão da Qualidade – Prof. Eng. Milton Serpa Menezes

Necessidade ou expectativa expressa de forma implícita

Gestão da Qualidade – Prof. Eng. Milton Serpa Menezes

Cliente (externo / interno)

Para quem ...

Gestão da Qualidade – Prof. Eng. Milton Serpa Menezes

Fornecedor (externo / interno)

Gestão da Qualidade – Prof. Eng. Milton Serpa Menezes

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Conforto Confiabilidade (manutenção)

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Segurança Sistema de freios - ABS

Desempenho Potência do motor

Distinção (único) Preço (classe social)

Conformidade / não conformidade

Gestão da Qualidade – Prof. Eng. Milton Serpa Menezes

Quem são (ou deveriam ser) os nossos clientes

Como posicionar a nossa empresa em relação