Prof. Wolmer Barboza
03
ROTINAS ADMINISTRATIVAS
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
A qualidade refere-se ao grau em que um serviço satisfaz
os consumidores no que diz respeito às suas
necessidades, desejos e expectativas. A qualidade de um
serviço é essencial para a diferenciação e lealdade dos
clientes.
Chiavenato - “Qualidade é a capacidade de atender,
durante todo o tempo, ás necessidades do cliente”. Isso
significa consonância: a adequação entre as
características do produto ou serviço e as expectativas do
cliente ou consumidor. Qualidade é o grau de excelência
daquilo que se faz.
No conceito da qualidade, a excelência no serviço público
é tida como a satisfação das expectativas e necessidades
do cidadão.
A excelência na prestação de serviços públicos
corresponde ao grau máximo/ ótimo dos serviços
prestados – quase impossível de ser atingido –, no entanto,
advoga-se ser possível e atribui-se aos programas de
qualidade a missão de atingir essa excelência. A excelência
corresponde a uma visão existente na Administração Pública,
segundo a qual ao se utilizar ferramentas e técnicas da
qualidade para promover melhorias contínuas relacionadas
aos serviços oferecidos ao cidadão – o que inclui o
treinamento e a motivação dos servidores – se estará
caminhando rumo à excelência.
A qualidade no atendimento ao cliente reflete o grau de
eficiência da organização ou do serviço prestado ao
público e para isso é necessária uma rotina bem definida
de atendimento, ou seja, trata-se de uma atividade que
deve retratar o espelho da sua cultura, da motivação de
seus funcionários, das suas relações de trabalho, da
capacidade gerencial dos seus gestores e da sua
integração com o trabalho em equipe.
Por isso, temos como premissas básicas da qualidade:
 Processo de melhoria continua;
 Fazer bem a primeira vez;
 Eliminação de desperdício;
 Padronizar a produção;
 Atendimento ao cliente (unidades de atendimento).
 Gerência de processos
 Não aceitação de erros
 Enfatiza a gestão participativa
 Valoriza a parceria entre usuários e prestador do
serviço
01 FCC Os programas adotados pelas empresas quando
da implantação de processos de qualidade total visam,
dentre outros objetivos, a melhoria da eficiência e da
qualidade do produto, a redução de custos e a
a) aplicação de técnicas estatísticas.
b) satisfação do consumidor.
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Cód.
c) identificação dos melhores desempenhos.
d) avaliação dos resultados.
e) inspeção de testes.
02 IADES A característica central dos modelos de gestão
baseados na qualidade total tem o foco
(A) nos usuários/clientes dos produtos e serviços.
(B) no aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo.
(C) na melhoria do desempenho, com base nas melhores
práticas dos competidores.
(D) no aprendizado e inovação contínuos por meio da
experiência.
(E) no alinhamento entre processos gerenciais e estratégias de
longo prazo.
03 FCC Inclui-se como princípio central da gestão da
qualidade:
(A) Redução dos níveis hierárquicos visando à racionalização
dos processos decisórios e, assim, à elevação gradual da
qualidade de produtos e serviços.
(B) Esforço sistemático de tradução de diretrizes estratégicas
em objetivos e medidas tangíveis, visando à elevação da
produtividade e da qualidade de produtos e serviços de uma
empresa.
(C) Elevação da motivação do funcionário por meio da
ampliação das tarefas, da sua variedade e das condições
ambientais, visando ao aumento da qualidade do trabalho em
uma empresa ou organização.
(D) Melhoria da qualidade do trabalho dentro da empresa por
meio da atribuição de maior responsabilidade e liberdade de
opinião para os funcionários e reuniões sistemáticas que
resultem em medidas inovadoras.
(E) Foco nos clientes e usuários, identificando suas satisfações
e insatisfações, visando manter a fidelidade destes aos
produtos e serviços fornecidos pela empresa.
04 FCC Assinale a alternativa correta em relação à gestão
da qualidade:
A) A obtenção da qualidade depende apenas da alta
administração;
B) O foco é o cliente;
C) A qualidade total visa o sucesso da organização no curto
prazo;
D) A qualidade total não promove a integração de todas as
atividades da organização;
E) A gestão da qualidade visa obter um produto prefeito,
mesmo que não atenda aos requisitos e as necessidades dos
clientes
VEJAMOS ALGUNS PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS PARA
IMPRIMIR QUALIDADE AO ATENDIMENTO PRESENCIAL:
1. PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA
O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha
informações detalhadas sobre o funcionamento da organização
e do setor que ele procurou.
2. PRINCÍPIO DA LEGITIMIDADE
O usuário deve ser atendido com ética, respeito,
imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.
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3. PRINCÍPIO DA DISPONIBILIDADE
O atendente representa, para o usuário, a imagem da
organização. Assim, deve haver empenho para que o usuário
não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O
atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se
a satisfação do cliente.
4. PRINCÍPIO DA FLEXIBILIDADE
O atendente deve procurar identificar claramente as
necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo,
conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.
05 FUNIVERSA A garantia de um serviço público de
qualidade fundamenta-se em princípios. Esses princípios
visam garantir o interesse público, a presteza, a discrição e
uma conduta objetiva e eficiente. Considerando essas
informações, assinale a alternativa correta.
a) Princípio da legitimidade: o atendente representa, para o
usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver
empenho para que o usuário não se sinta abandonado,
desamparado e sem assistência.
b) Princípio da disponibilidade: o atendente deve identificar
claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para
orientá-lo e conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.
c) Princípio da flexibilidade: o usuário deve ser atendido com
ética, respeito, imparcialidade, justiça e colaboração, sem
discriminações.
d) Princípio da legitimidade: o atendente deve identificar
claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para
orientá-lo e conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.
e) Princípio da competência: o usuário espera que cada pessoa
que o atenda seja capaz de fornecer informações detalhadas a
respeito do funcionamento da organização e do setor que ele
procurou.
REQUISITOS BASICOS PARA UM ATENDIMENTO DE
QUALIDADE
Atender um cliente é um relacionamento interpessoal, o
qual se processa através da comunicação impulsionado
pela motivação, visando nessa interação, detectar as
necessidades ocultas do cliente e satisfazê-las com
qualidade. Hoje, o atendimento é considerado fator
determinante para a conquista e a manutenção de clientes,
transformando-se numa atitude fundamental para a
sobrevivência da própria empresa. Portanto, torna-se
necessário que as organizações criem estratégias de
atendimento inspiradas nas preferências do cliente, além de
uma estrutura que garanta boa seleção do pessoal envolvido
com o atendimento e um adequado programa de treinamento
desses colaboradores.
OUVIR O CLIENTE Saber ouvir é indispensável para um bom
atendimento e criação de um relacionamento duradouro.
Reconhecer e agir em cima das informações passadas garante
a oportunidade de saber o que a empresa está fazendo de
errado e corrigir, além de ter o cliente mais interessado e
menos aborrecido.
CONFIABILIDADE É a capacidade de prestar o serviço com
competência e exatidão.
RESPONSABILIDADE É a disposição para auxiliar
prontamente o usuário na realização do serviço.
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SEGURANÇA É o conhecimento e a cortesia dos funcionários,
bem como sua capacidade de transmitir com firmeza o que faz.
TANGIBILIDADE É a boa aparência das instalações físicas,
equipamentos, pessoal e materiais disponíveis para a
prestação do serviço.
FOCO E ANÁLISE Quem lida diretamente com o cliente
precisa avaliar as prioridades e analisar as principais causas do
problema, a fim de identificar a melhor forma de solucioná-las.
EMPATIA A empresa que se utiliza da empatia, aumenta a
qualidade das relações, sendo a capacidade de demonstrar
interesse e atenção personalizada ao usuário, isto é, colocar-se
no lugar do outro. A sensibilidade ajuda a compreender o
comportamento em determinadas circunstâncias e agir de
forma que colabore na tomada de decisões.
AGILIDADE Atuar com rapidez também é fundamental para
satisfação do cliente, a equipe de atendimento deve ser
treinada para criar a capacidade de chegar rapidamente ao
objetivo final.
FLEXIBILIDADE Jogo de cintura se faz necessário em
algumas situações, às vezes é preciso mudar uma determinada
atitude ou forma de falar adaptando-se as necessidades de
cada cliente.
PROATIVIDADE Não significa somente tomar a iniciativa, mas
possuir colaboradores que assumam a responsabilidade de
fazer com que as coisas aconteçam.
FEEDBACK Obter o feedback dos clientes é fator
importantíssimo no processo de melhoria contínua de produtos
e serviços, bem como deve ser compartilhado e considerado
por toda a organização na tomada de decisões.
COMUNICABILIDADE Tanto na sua divulgação (publicidade)
quanto na entrega do serviço, o ato de atendimento publico
deve ser livre de embaraços e complicações na sua
prestabilidade. Deve chegar como informação completa e
eficaz, capaz de realizar-se como atendimento as
necessidades a que se propõe satisfazer.
Mas também e pré-requisito ligado diretamente ao
comportamento do servidor que entrega o serviço, que devera
portar-se de maneira gentil, objetiva e eficaz, na mesma
proporção e com os mesmos objetivos no atendimento.
APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL A apresentação se refere ao
servidor, que devera estar sempre de acordo com a prestação
a que se determinou. Assim, e importante que esteja
adequadamente trajado, demonstrando higiene e organização
pessoal.
ATENÇÃO Refere-se a atenciosidade desprendida no ato do
atendimento. E imprescindível para a conclusão de eficiência
do atendimento.
CORTESIA Ser cortes e polido é obrigação que provem da
urbanidade, requisito constitucional do ato de atendimento.
INTERESSE E PRESTEZA São importantíssimos para concluir
o atendimento em eficiência. Estão expressos na boa vontade
e determinação em atingir os objetivos do atendimento, ate fim.
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EFICIÊNCIA é o cerne da realização do ato de atendimento. E
tão importante que estar escrito no texto da Constituição
Federal como principio da administração publica.
TOLERÂNCIA Leia-se aqui paciência, para não se confundir
com favorecimento mediante benevolência. Deve o funcionário
ser tolerante com o publico atendido ou assistido, no sentido de
compreender suas dificuldades e viabilizar a melhor e mais
adequada solução do problema apresentado.
DISCRIÇÃO Recomenda-se que seja o servidor discreto no
atendimento, evitando situações de constrangimento para os
atendidos, não adentrando em situações particulares ou
impertinentes. E comum o atendido expor certas situações
pessoais (atendimento medico, por exemplo) ou segredos de
família (atendimento jurídico) que devem ser tratadas com a
devida reserva e respeito.
CONDUTA E o conjunto de todas essas recomendações e
praticas, no ato do atendimento, dentro dos critérios de
urbanidade ja mencionados. Mas também e a livre condução
de sua vida privada, que devera ser sempre condizente com o
exercício do cargo que ocupa. Ex.: as restrições de
comportamento social inadequado por que passam os juízes e
promotores, sob risco de comprometerem a qualidade e
credibilidade dos seus trabalhos.
OBJETIVIDADE Ligado a eficiência e a presteza. Devem ser
os atendimentos feitos com loquacidade, tornando-se práticos
e simplificados ao Maximo para o atendido. Alcançar o objetivo
do atendimento, sem rodeios ou dificuldades adicionais.
CONDUTAS BÁSICAS PARA O BOM ATENDIMENTO
PESSOAL NA ROTINA DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO
No momento do contato com o cliente, muitos fatores impactam
na sua satisfação. Nos serviços, porém, o atendimento, sempre
figura entre os elementos decisivos para a percepção de
qualidade e, consequentemente, satisfação e retenção. Alguns
elementos fundamentais para a construção de um bom
atendimento são:
SER CORTÊS – atender bem a qualquer clientela que se dirija
a empresa. Para isso, o funcionário precisa suplantar seus
próprios preconceitos ou eventual má impressão inicial que
tenha do cliente.
DAR BOAS VINDAS – Cumprimentar a todos com um sorriso
natural e espontâneo, facilitando o contato com o cliente.
Sempre que possível chamá-lo pelo nome, pronunciando
corretamente. E nunca diga que o nome do seu cliente é
horrível, estranho, engraçado e etc.
ATENDER DE IMEDIATO – O cliente deve ser priorizado em
qualquer atendimento, principalmente se o funcionário estiver
realizando apenas uma conversa ou um ato que não esteja
relacionado com o seu trabalho. Lembre-se que para quem
chega a sua empresa você é o responsável pela primeira
impressão e um minuto de espera pode representar uma
eternidade.
MOSTRE BOA VONTADE – Mesmo fora de sua área de
trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos e tentar
ajudar, na medida do possível, a gentileza não precisa ficar
restrita ao setor de trabalho ou às pessoas que conhece. É
sempre gratificante para o cliente ser atendido ou
cumprimentado por um funcionário da empresa que o
reconheça.
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DISPENSAR ATENÇÃO AO CLIENTE – Dar tempo para o
cliente explicar o que deseja. Escutá-lo e não apenas ouvir.
Lembre-se de manter uma atitude agradável buscando
principalmente respeitar a opinião de seu cliente.
AGIR COM RAPIDEZ – O tempo é muito importante tanto para
você como para o seu cliente. Ele deseja que o seu problema
seja solucionado o mais rápido possível e você, deve atendê-lo
com agilidade para que possa dar andamento ao atendimento
dos demais clientes. Mas lembre-se que rapidez não é
sinônimo de descaso ou irritação. Nunca demonstre ao cliente
que está sendo rápido para se livrar dele.
NÃO DÊ ORDENS – Jamais ordene algo ao cliente. Uma
expressão cordial é o necessário para que o cliente faça o que
você quiser. “Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha?”
EM CASOS ESPECIAIS CHAME O SUPERIOR – Diante de
um cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o funcionário
deve buscar ajuda com habilidade é claro, e sem demonstrar
ao cliente insegurança ou pouco conhecimento do assunto.
EVITAR ATITUDES NEGATIVAS – expressões negativas
tendem a criar um clima negativo. Evite: “não deve”, “não
pode”, “não dá”.
FALAR A VERDADE – A verdade é extremamente importante
nas informações dadas, mas lembre-se que nem sempre o
nosso superior coopera para que digamos a verdade, e nesses
casos a mentira não é sua, você está apenas cumprindo
ordens.
AGIR COMO O MELHOR CARTÃO DE VISITAS – Lembre-se
de que sua imagem equivale a imagem da empresa, seu local
de trabalho deve estar sempre limpo, organizado, a sua
linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu
vestuário deve ser o mais sóbrio possível, sem exageros.
TER DISPONIBILIDADE E INICIATIVA– O cliente percebe
facilmente quando o servidor mostra-se disponível para
atendê-lo. A função do atendente é justamente dar atenção ao
cliente e ter iniciativa, pois ele é quem deve conduzir a venda
para a satisfação do cliente.
DEMONSTRAR ATENÇÃO AO PROBLEMA– Prestar total
atenção ao que o cliente está falando é fundamental. As
questões do cliente são sempre relevantes, e merecem
cuidado e foco por parte do vendedor. Olhos e ouvidos atentos.
IDENTIFICAR A REAL NECESSIDADE (DIAGNÓSTICO)–
Muitas vezes o cliente não saberá dizer exatamente o que ele
precisa. Por isso, o atendente precisa se esforçar para
compreender o que está sendo dito e a real necessidade por
trás das questões expostas.
COLOCAR– SE NO LUGAR – Uma excelente maneira de
compreender os problemas e as necessidades do cliente é
colocar-se no seu lugar (empatia) com desprendimento e
dedicação.
DEMONSTRAR RESPEITO E COMPROMETIMENTO– O
servidor precisa se livrar dos preconceitos e assumir uma
postura de total respeito pelo cliente e por seus problemas.
Não importa quão banal ou simples possa parecer uma
questão: para o cliente, aquilo é importante e, por isso passa a
ser para a empresa também.
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DEMONSTRAR SEGURANÇA NAS RESPOSTAS– Muitas
vezes, o vendedor terá dúvidas, pois é difícil dominar todas as
informações, números, prazos e procedimentos dos produtos e
serviços. Buscar a informação correta antes de passá-la ao
cliente é de suma importância e evita problemas (inclusive
legais) e retrabalho. Ou seja: só falar quando há certeza.

BUSCAR SEMPRE SER CLARO NAS EXPLICAÇÕES –

Utilizar a linguagem do cliente e buscar a máxima clareza
podem fazer toda a diferença na sua compreensão. O
vendedor precisa se certificar de que o cliente entendeu
corretamente o que foi dito, pois isto também evitará problemas
(inclusive legais) e retrabalho.

MANTER A CALMA MESMO SOB ADVERSIDADES – O

Atendimento ao público pode colocar o vendedor em situações
tensas. Podem ocorrer, por exemplo, mal-entendidos,
problemas sistêmicos, erros da empresa ou mau uso do
produto/serviço por parte do cliente. Estes e outros problemas
podem levar o cliente a perder a paciência ou utilizar um tom
de voz agressivo. O vendedor deve estar sempre preparado
para enfrentar problemas e manter a tranquilidade. Manter a qualidade do atendimento não é uma tarefa simples,
especialmente nas empresas de serviço, onde o fator humano
é decisivo. Além de garantir os requisitos básicos de atenção e
DAR ATENÇÃO EXCLUSIVA – O cliente que está em
cordialidade, a empresa deve avançar na busca pela satisfação
atendimento é prioridade. Por isso, como regra geral, outros e encantamento do cliente.
problemas e outros clientes que estão aguardando deverão Por isso, a busca pela qualificação deve ser um esforço
esperar. Dar atenção exclusiva ao cliente que está à nossa contínuo e conjunto dos vendedores e gestores.
frente pode ser decisivo para a sua satisfação.
O QUE QUALIFICA O ATENDIMENTO?
EM SUMA:
ANÁLISE FREQUENTE PARA MELHORIAS– Observação dos
aspectos tangíveis e intangíveis que podem ser melhorados.

AGILIDADE – Buscar das aos processos a máxima rapidez,

seja através de treinamento, revisão de processos ou da
introdução de tecnologias.

DESCENTRALIZAÇÃO– Quando muitas fases do atendimento

e da venda dependem de uma única pessoa ou poucas
pessoas, o processo pode ficar lento e burocrático. Buscar
descentralizar as atividades pode conferir mais rapidez e trazer
satisfação ao cliente.

PERSONALIZAÇÃO– Tratar cada cliente como único o faz se

sentir especial. Sempre que possível, deve-se buscar adaptar o
atendimento e os produtos/serviços a cada cliente.

ORGANIZAÇÃO– Manter o ambiente organizado e

visualmente “limpo” contribui para a percepção de qualidade no
atendimento. Também é importante que o vendedor reúna e
deixe acessíveis informações mais importantes ou de consulta
frequente para ter agilidade e demonstrar segurança.

ROTINAS– Criar rotinas facilita muito a organização do

atendimento. Os passos importantes devem ser padronizados,
como por exemplo, leitura diária das notícias do setor, consulta
à lista de clientes que devem ser contatados, registro de
“O atendimento funciona como uma orquestra: Se um operações, armazenamento de documentos e contratos, etc.
elemento desafina, põe todo o conjunto a Quando os passos são memorizados, o hábito reduz a chance
perder.”(Edmundo Dantas) de erros.
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PROCESSOS ESTRUTURADOS– Rotinas e processos ATENDA COM RAPIDEZ, CLAREZA, SIMPATIA, DE FORMA
possuem uma grande relação, pois é importante que os ATENCIOSA E EDUCADA;
vendedores conheçam detalhes sobre o processo de
atendimento/venda para criarem rotinas adequadas. Sabendo USE SEMPRE: Senhor, Senhora, por favor, e muito
os passos, os papéis de cada um e o encadeamento das
obrigado;
atividades que envolvem a empresa, fica mais fácil satisfazer o
cliente. Estruturar processos e dar conhecimento deles aos
colaboradores é importante nos departamentos internos e NÃO DEIXE O INTERLOCUTOR "PENDURADO NA LINHA";
também na loja/agência, evitando erros, perda de tempo e
retrabalho. TRANSFIRA CORRETAMENTE A LIGAÇÃO E AVISE AO
Estes aspectos contribuem para a satisfação do cliente pois RAMAL TRANSFERIDO QUEM ESTÁ NA LINHA;
estão fortemente ligados aos conceitos de eficiência, eficácia e
efetividade, que serão apresentados a seguir. OFEREÇA UM RETORNO DE LIGAÇÃO, NO CASO DE O
RAMAL ESTAR OCUPADO;
O PERFIL DO ATENDENTE:
A maior parte das empresas de serviços utiliza pessoas como TOME NOTA DE TODOS OS DADOS IMPORTANTES E
base do seu negócio. Graças a isso a força de vendas é
REPITA-OS PARA O INTERLOCUTOR
determinante do seu sucesso. Muitos fatores ligados ao perfil
do dos vendedores, porém, podem ser desenvolvidos. Alguns
pontos fundamentais são: NUNCA FALE "COMENDO" / DE BOCA CHEIA;

COMPROMETIMENTO– Disposição de aprender, espírito de NÃO MANTENHA CONVERSAS PARALELAS.

equipe, iniciativa, disponibilidade, motivação. CONCENTRE-SE NA LIGAÇÃO QUE ESTÁ ATENDENDO;

POSTURA ADEQUADA– Relação de ajuda, ética, COMUNIQUE A TELEFONISTA QUANDO NÃO ESTIVER NA
honestidade, disciplina, estabilidade emocional e resistência SALA;
psicológica.
O QUE EVITAR NO ATENDIMENTO
PRODUTIVIDADE– Dinamismo, organização, preparo,
disciplina, precisão, motivação, iniciativa, foco e visão de Em vez de dizer Utilize
resultado.
Sinto muito, mas não sei. Vou me informar sobre o
assunto.
QUALIDADE– Atenção, desenvolvimento das habilidades,
É só? Mais alguma coisa que
busca de conhecimento, aperfeiçoamento, busca de qualidade
poderia fazer pelo senhor
dos processos.
(a)?
Estas características devem ser trabalhadas, pois transpassam
Ligue mais tarde. Ligue Retornaremos a ligação
o atendimento, contribuem para a noção de qualidade e são depois.
fundamentais para a satisfação do cliente.
Um momento, por favor. O senhor poderia fazer a
ATENDIMENTO TELEFÔNICO – PRINCÍPIOS BÁSICOS gentileza de aguardar um
momento, pois estou com
O bom atendimento deve refletir-se também no atendimento outro cliente na linha?
ao cliente por telefone. Os aspectos listados anteriormente se
aplicam ao contato telefônico e, além disso, é fundamental: O senhor não está sendo O senhor poderia fazer a
claro. gentileza de repetir para
NÃO DEIXAR TELEFONE TOCANDO– Dois ou três toques é o que eu entendesse melhor?
limite, pois um telefone chamando é desagradável para quem
Isso não é comigo. Vou encaminhá-lo à pessoa
está dos dois lados da linha, para o vendedor, clientes e
responsável.
colegas.
O senhor tem que.... Sugiro que o senhor....

IDENTIFICAR-SE E À EMPRESA– Sempre que atender ao É norma da empresa. Sentimos muito, mas isso
telefone o vendedor deverá cumprimentar o cliente e informar o foge às nossas
nome da empresa e, preferencialmente o seu nome. possibilidades no
momento.
USA TOM DE VOZ ADEQUADO– Falar ao telefone exige
cuidado com o tom de voz, a voz é a única referência do
cliente. Deve sempre haver preocupação com o volume e a OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
entonação.
Segundo o autor Karl Albrecht, os sete pecados do
atendimento ao Cliente são:
TER AO SEU LADO INFORMAÇÕES MAIS PROCURADAS–
como parte da organização para o atendimento, é fundamental
1. APATIA - ocorre quando os funcionários de uma empresa
deixar as informações e locais de consulta próximos ao não demonstram que se importam com o Cliente. As pessoas
telefone para agilizar o atendimento. ficam bravas, ofendem-se.
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2. MÁ VONTADE - os funcionários tentam livrar-se do Cliente
sem resolver o seu problema.
3. FRIEZA - O Cliente é tratado de forma distante, até
desagradável.
4. DESDÉM - Há funcionários que se dirigem ao cliente de
cima para baixo, como se ele não soubesse nada, tratando-o
como uma criança. Isso enfurece as pessoas.
5. ROBOTISMO - O funcionário deixa de agir como se fosse
uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma
maneira, com os movimentos como se estivesse em outro
lugar.
6. DEMASIADO APEGO ÀS NORMAS - Acontece com o
funcionário que diz "sinto muito, mas não podemos fugir das
regras, não podemos ser flexíveis".
7. JOGO DE RESPONSABILIDADES - A síndrome do vai-para
lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os Clientes de um
lugar para outro, sem nunca resolver nada.
"A cortesia tem um grande poder, entretanto, não custa
nada" - Samuel Smiles.
RECLAMAÇÕES DE CLIENTES
O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a sua
postura aos mais diversos tipos de situação. O cliente
insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos fornece
mais aprendizado, pois temos que agir exatamente de
forma oposta a sua, controlando a nossa emoção. Assim,
poderemos controlar a dele também. Esta capacidade de
poder controlar as emoções do outro é o núcleo da arte de
lidar com relacionamentos e é fundamental para as
situações de atendimento.
Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes:
escobrir que solução o cliente deseja;
-se no que pode e explique o que não pode
fazer;
entendeu e concorda.
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QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?
r;
Usar palavras inadequadas;
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?
o ou repreendido quem errou com eles;
vez;
POSTURA PROFISSIONAL – ETIQUETA EMPRESARIAL
A palavra etiqueta vem do francês etiqueta e segundo o
dicionário Aurélio, significa.
“Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de
precedência e de usos a serem observados pela corte em
eventos, públicos ou não, onde estiverem presentes chefes
de estado e/ou alta autoridades tais, como solenidades e
datas oficiais; por extensão, são ainda as normas a serem
observadas entre particulares, no trato entre si.”
Este conceito, que remonta à época da criação do estado
nacional moderno e instalação das monarquias, aplica-se para
o convívio social até hoje. Etiqueta empresarial pode ser
compreendida, portanto, como a aplicação deste conceito no
ambiente empresarial, onde há normas de conduta que
denotam boa educação. A ideia é que através da moderação e
do autocontrole pode-se conviver melhor em sociedade e no
grupo de trabalho. O conceito deve transpassar toda a
organização e ser observado também (e especialmente) no
trato com o cliente.
No ambiente empresarial, a etiqueta se reproduz em cuidados
com aparência pessoal, tom de voz, pontualidade, forma de
tratamento, respeito, cordialidade, discrição e outros
aspectos que devem ser observados para garantir que sejamos
pessoas agradáveis, educadas, elegante e com as quais
nossos colegas e clientes gostam de se relacionar.
As instituições financeiras, em geral, têm perfil conservador,
pois a aparência formal é um dos aspectos tangíveis que passa
ao cliente a imagem de seriedade e confiabilidade. Alguns
pontos de destaque para o ambiente empresarial:
QUANTO À APARÊNCIA:
• Mulheres: Sempre observar que as roupas sejam sóbrias,
sem exageros, decotes ou saias em comprimento curto.
Também é aconselhável que os cabelos, joias e maquiagem
sejam discretos.
• Homens: A roupa deverá ser formal, evitando camisa regata,
bermuda, chinelo, tênis ou estampas muito chamativas (deve-
se optar por tons neutros e combinações discretas). A barba
feita e o cabelo alinhado também são importantes.
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QUANTO AO COMPORTAMENTO
• Linguagem e postura formais– Uso de tratamento
respeitoso (Sr., Sra.), evitando gírias e palavrões. Manter o
controle no volume da voz.
• Atitude positiva, bom humor, sorriso– Ser uma pessoa
agradável, simpática e tolerante facilita muito a convivência e o
atendimento.
• Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas)– Evitar
assuntos pessoais, fofocas e atitudes negativas que possam
ser entendidas como inadequadas e indiscretas. Críticas têm
hora, local e destinatário certos.
• Pontualidade e assiduidade– Não faltar a compromissos e
ser pontual demonstram respeito com os colegas e clientes.
• Profissionalismo, honestidade, iniciativa– Ser
comprometido com a empresa e os colegas. Como dizemos,
“vestir a camiseta”, tomando a iniciativa de resolver as
questões relevantes para a empresa, os colegas e os clientes.
Ser honesto e não desviar o caráter daquilo que é moralmente
e eticamente correto.
06 COMPERVE O atendimento ao usuário, no serviço
público, deve observar o princípio da impessoalidade,
previsto na Constituição brasileira, em que não pode haver
tratamento diferenciado, a não ser nos casos previstos na
Lei nº 10.048, que dá prioridade de atendimento apenas às
pessoas
a) portadoras de deficiência, aos idosos com idade igual ou
superior a 60 anos, às gestantes, às lactantes e às pessoas
acompanhadas por crianças de colo.
b) idosas com idade igual ou superior a 60 anos, às gestantes,
às lactantes e às pessoas acompanhadas de crianças de colo.
c) idosas, às portadoras de deficiência, às gestantes, às
lactantes e às pessoas acompanhadas de crianças de colo.
d) portadoras de deficiência, aos idosos com idade igual ou
superior a 65 anos, às gestantes, às lactantes e às pessoas
acompanhadas por crianças de colo.
07 COMPERVE O tratamento adequado no atendimento ao
usuário deve levar em conta os aspectos relativos à
qualidade em serviços. No quadro a seguir, encontram-se,
na primeira coluna, as dimensões da qualidade em
serviços e, na segunda, a explicação de cada uma dessas
dimensões.
PRIMEIRA COLUNA
(1) Confiabilidade
(2) Responsabilidade
(3) Segurança
(4) Empatia
(5) Tangibilidade
SEGUNDA COLUNA
(a) É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como
sua capacidade de transmitir com firmeza o que faz.
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(b) É a capacidade de demonstrar interesse e atenção
personalizada ao usuário.
(c) É a capacidade de prestar o serviço com competência e
exatidão.
(d) É a boa aparência das instalações físicas, equipamentos,
pessoal e materiais disponíveis para a prestação do serviço.
(e) É a disposição para auxiliar prontamente o usuário na
realização do serviço.
Em relação à situação exposta, a associação correta entre a
primeira e a segunda coluna é
a) 1b; 2a; 3c; 4d; 5e.
b) 1a; 2d; 3e; 4c; 5b.
c) 1c; 2e; 3a; 4b; 5d.
d) 1e; 2b; 3d; 4a; 5c.
08 COMPERVE - Leia as assertivas e marque a resposta
CORRETA. O bom atendimento deve envolver uma interação
multivariável eficiente entre os seguintes elementos:
I. Aparência das instalações, do pessoal, dos equipamentos e
dos recursos de comunicação;
II. Disposição para servir, ou "prestatividade" aos
clientes/cidadãos;
III. Segurança, evidenciada pelo conhecimento e domínio
completos do serviço por parte dos servidores/colaboradores
e habilidade em proporcionar um clima de confiança nos
clientes/cidadãos;
IV. Personalização, ou customização que ocorre quando o
órgão prestador dos serviços proporcionar um atendimento tal
que identifica os clientes/cidadãos como pessoas;
a) Todas as assertivas são verdadeiras.
b) Todas as assertivas são falsas.
c) Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
d) Somente as assertivas II, III e IV são verdadeiras.
09. COMPERVE Para atender bem, o secretário executivo
deve observar alguns procedimentos importantes, tais
como:
A) dedicar atenção ao pleito do interlocutor; fazer anotações
pontuais; encaminhá -lo a outro profissional, mesmo que o
problema não seja propriamente da alçada desse profissional.
B) ouvir o interlocutor; aconselhá-lo a compreender o problema
em pauta por outro ângulo; orientá-lo a voltar em outra ocasião,
quando tiver consciência das possibilidades de solução para o
problema.
C) demonstrar respeito pelo interlocutor; interessar-se por
resolver o problema exposto ou, se for o caso, encaminhá-lo
para a análise de algum especialista; garantir-lhe uma solução
plenamente satisfatória.
D) respeitar o interlocutor; buscar entender o problema que ele
expõe; encaminhá-lo para uma solução ou para algum
profissional que possa ajudá-lo a encontrar uma solução.
10. COMPERVE Para desenvolver situações de
comunicação eficaz no exercício da profissão, o secretário
executivo deve
A) expressar-se oralmente com o mesmo estilo de linguagem,
não obstante o fato de o interlocutor ser do quadro funcional da
empresa ou uma pessoa externa a ela.
B) escrever os documentos adequados a cada situação
comunicativa com objetividade, clareza, coerência e correção
ortográfica, tendo em vista que serão lidos pelo público em
geral.
C) evitar o excesso de jargões e/ou de palavras complicadas
nos documentos oficiais (por mais que eles representem
termos técnicos), a fim de resguardar a imagem da empresa.
D) saber ouvir o chefe, anotar as ideias centrais, confirmar as
informações e, depois, produzir os documentos necessários
para encaminhar as providências a serem tomadas.
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 Específica - Wolmer Barboza
11 IDECAN - A utilização do telefone em local de trabalho
exige o conhecimento de alguns princípios básicos. Ao
atender uma ligação, por exemplo, a primeira atitude deve ser:
a) Dizer: - Alô!
b) Aguardar que o interlocutor fale primeiro.
c) Identificar o local e cumprimentar o interlocutor.
d) Perguntar com quem o interlocutor deseja falar.
12 IDECAN - “Os novos tempos mostram o despertar do
consumidor, agora transformado no questionador, no homem
exigente, no agente de transformação. Esse novo consumidor,
agora muito atuante, não aceita mais as explicações em torno
de descasos, desconsiderações, desleixos, oferecidas pelas
organizações públicas e privadas.”
(Francisco Gaudêncio Torquato do Rego. Comunicação
empresarial, comunicação institucional. São Paulo: Summus,
1986.)
Considerando a citação anterior, as afirmações se referem a
atitudes que podem auxiliar na qualidade do atendimento no
trabalho, EXCETO:
a) Agir de forma a minimizar os problemas, focando sempre no
bom senso.
b) Ter atenção, proatividade e organização, buscando viabilizar
a comunicação.
c) Ser discreto e apresentar trajes específicos, prescindindo-se
da conduta adequada.
d) Prezar pela conduta de comportamento pautada na cortesia
e personalidade simpática.
e) Estar sempre de bom humor, apresentando maiores
cuidados com a apresentação verbal e corporal.
13 IDECAN - A qualidade no atendimento é uma rotina de
trabalho no serviço público, mas possui algumas
especificidades se comparada ao empresarial, especialmente
porque a finalidade é servir ao cidadão. Neste sentido pode-se
afirmar que são pré-requisitos para o bom atendimento,
EXCETO:
a) Relativamente ao tratamento da informação: deve-se
verificar o que, por que, para que/quem e para quando pedem
a informação; se o assunto é da competência da área de
atuação; se a informação pode ser respondida na hora; em
quanto tempo pode-se obter a informação e certificar-se que
as informações são corretas, seguras e não provocarão dupla
interpretação.
b) Cumprimentar sempre todos os que chegam e os que
saem do setor; além de ter atenção para não tratar ninguém
de modo personalizado.
c) Ser amigável sem entrar em intimidades, demonstrar
interesse não só pela pessoa, mas ao assunto que está sendo
tratado.
d) Estar atento à emoção que transmitir pela voz e das
palavras que escolher, pois as mesmas podem modificar a
mensagem que se deseja transmitir. Saber falar corretamente o
idioma é fundamental, mas saber como falar é mais importante.
14 UFPE - Relativamente à técnica de atendimento ao público
ao telefone é correto afirmar, EXCETO:
a) Atenda no máximo ao terceiro toque.
b) Não diga alô, mas sim o nome do setor, seu nome
acompanhado de um cumprimento: bom dia, boa tarde.
c) Se for necessário algum tempo para transferir a ligação ou
obter uma informação para responder ao cliente/cidadão use
expressões "espere um minutinho" ou "um instantinho"
d) Fale ao telefone como se a pessoa estivesse à sua frente.
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15 IFRN - Pra o bom atendimento ao público, alguns
princípios devem ser observados. Marque a opção abaixo que
não se enquadra em um princípio de bom atendimento.
A) Esclarecer o que não pode ser feito e omitir o que pode ser
feito em relação à solicitação.
B) Manter-se calmo e educado independentemente da
situação.
C) Ter prontidão no atendimento.
D) Ouvir com atenção a solicitação.
E) Encaminhar o solicitante ao setor ou à pessoa
responsável.
16 FCC - Os princípios básicos para o bom atendimento ao
público uma rotina administrativa no atendimento e incluem:
cortesia, atendimento de imediato, mostrar boa vontade, agir
com rapidez, falar a verdade e evitar atitudes negativas, entre
outros. Deve-se, portanto evitar:
I. apatia. II. frieza. III. robotismo. IV. desdém. V. jogo de
responsabilidades.
A)II, III e IV, apenas.
B) I, II, III, IV e V.
C) I, II, IV e V, apenas.
D) II e III, apenas.
E) II e IV apenas.
17 IDECAN - Ao contrário do trabalho dito de retaguarda, do
servidor que se ocupa da linha de frente em serviços de
atendimento ao público, espera-se que desenvolva uma série
de competências consideradas fundamentais para lidar com
essa situação. Assinale a opção que corresponde a uma
dessas competências.
A) Proporcionar tensão.
B) Provocar problemas.
C) Abstrair o conhecimento sobre a organização.
D) Demonstrar confiança e lealdade.
E) Evitar o trabalho em equipe.
18 IADES - Postura de atendimento é o tratamento
dispensado às pessoas. Está relacionado ao funcionário em si,
com as suas atitudes e o seu modo de agir com quem está
sendo atendido naquele momento. Para bem atender, o
profissional deverá :
a) sempre compreender e atender as necessidades de quem
está sendo atendido e fazer o correto encaminhamento das
questões levantadas.
b) entender o lado humano e justificar as falhas da organização
a partir da explicação de que “errar é humano”.
c) manter estado de espírito positivo e ter atitudes adequadas
no momento, procurando criar atmosfera de intimidade e
proximidade com o outro.
d) ter uma postura física adequada, mantendo semblante rígido
e agindo de forma calculista.
e) manter uma boa apresentação, cuidando sempre da higiene
pessoal. Os homens e as mulheres deverão sempre estar com
os cabelos curtos.
19 COMPERVE - Durante o desempenho de suas atribuições,
o servidor público muitas vezes precisa atender diretamente o
cidadão. Na relação direta com o indivíduo que está sendo
atendido, o servidor responsável pelo atendimento deve
observar uma série de requisitos para desempenhar de forma
correta sua rotina de trabalho. Qual das opções listadas a
seguir corresponde a um desses requisitos?
a) Ouvir o cidadão.
b) Usar palavras inadequadas.
c) Agir com sarcasmo e prepotência.
d) Discutir com quem está sendo atendido.
e) Apresentar aparência desleixada.
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20 UFPE - Dentre as várias responsabilidades, atribuições e 26 UFPE Podem ser consideradas características
tarefas do servidor público, uma das mais importantes é intrínsecas ao desempenho do servidor público em seu
prestar um bom atendimento ao cidadão, como parte de contato com quem procura atendimento em um órgão
seu trabalho diariamente. Assinale a opção público:
que NÃO caracteriza um bom atendimento telefônico. a) traçar o perfil de renda do usuário, identificar seus traços de
a)Usar um tom de voz claro e natural, pronunciando bem as personalidade e avaliar seu comportamento antes de proceder
ao atendimento propriamente dito.
palavras e falando pausadamente.
b) dividir a atenção no atendimento entre o usuário e os
b) Nunca pedir à pessoa para repetir a mensagem ou o recado,
colegas de trabalho para manter um bom relacionamento com
mesmo que você tenha alguma dúvida sobre o que foi dito. todos que o rodeiam.
c) Atender ao telefone sempre com cortesia, identificando-se c) informar, tirar dúvidas e dar conselhos ao usuário,
corretamente e informando o nome do órgão em que trabalha. mostrando-se interessado em resolver seus problemas dentro
d)Não deixar o telefone tocar muitas vezes; precisando e fora do ambiente de trabalho.
ausentar-se do seu posto de trabalho, providenciar para que d) estabelecer um prazo sempre maior do que o esperado pelo
alguém atenda às ligações. usuário e tentar cumpri-lo antes do prometido para mostrar
eficiência no atendimento.
21 FCC Expressões adequadas no atendimento telefônico são: e) estar ciente de que presta serviços que serão avaliados
a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor. segundo um padrão de qualidade a ser cumprido no
b) alô; chuchu; espere um pouquinho. atendimento oferecido ao público, com eficiência e eficácia.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; às ordens; à disposição. 27 IADES O atendimento ao público é uma das áreas mais
e) anjo; oi; por favor. sensíveis de uma organização. A qualidade nesse
atendimento pode ser fator determinante para o sucesso
ou fracasso de uma organização. Sobre esse assunto,
22 IDECAN Sobre a qualidade no atendimento ao público, nas
assinale a alternativa correta.
afirmativas abaixo marque V para as verdadeiras e F para
a) O atendente deve prover o máximo de informações ao
falsas: cliente/cidadão, fazendo um histórico detalhado da situação-
( ) Não demonstre preferência pessoal para com alguns em problema, inclusive apresentando casos correlatos.
detrimento aos demais, trate com solicitude a todos. b) O atendente deve sempre responder às demandas do
( ) Ouça uma reclamação do cliente por inteiro, aceite seus cliente/cidadão, mesmo que para isso precise dar uma
sentimentos e seja prestativo ao oferecer a solução. informação imprecisa. O mais importante é não deixar o
( ) Se o cliente precisar esperar, informe-o sobre esta cliente/cidadão sem resposta.
possibilidade e lhe dê razões. c) Se o atendente já conhece o problema e já tem a resposta,
( ) Evite discordar com o cliente agressivo ou mal educado, a então deve abreviar as explicações do cliente/ usuário não lhe
melhor maneira de desarmá-lo e não perder o próprio controle. dando muita atenção,a fim de agilizar o atendimento.
A seqüência está correta em: d) O atendente é o representante da organização perante o seu
A) V, V, F, F B) V, V, V, V C) V, V, V, F D) V, V, F, V público, devendo portar-se de acordo com as normas de
E) V, F, V, F conduta estabelecidas, o que contribuirá para que o
cliente/cidadão forme uma imagem positiva da organização.
23 IDECAN A comunicação telefônica implica em atendimento e) Se o atendente não concorda com o ponto de vista do
cliente/cidadão, deve interromper o atendimento
eficiente e bem orientado. Constitui requisito básico neste
imediatamente.
sentido:
A) Atender com presteza, identificar e encaminhar a ligação ao GABARITO
setor responsável quando o assunto não for de seu domínio. 1) B
B) Ser cordial mas só prometer ao telefone o que poderá ser 2) A
cumprido. 3) E
C) Não deixar o telefone tocando, atender no máximo ao 4) B
terceiro toque. 5)
D) Utilizar recursos disponíveis como: transferência de 6) A
chamada ou secretária eletrônica mas preservar a boa imagem 7) C
da empresa. 8) A
E) Todas as alternativas anteriores respondem o enunciado. 9) D
10) D
24 IDECAN - A utilização do telefone em local de trabalho 11) C
exige o conhecimento de alguns princípios básicos. Ao 12) C
atender uma ligação, por exemplo, a primeira atitude deve ser: 13) B
a) Dizer: - Alô! 14) C
b) Aguardar que o interlocutor fale primeiro. 15) A
c) Identificar o local e cumprimentar o interlocutor. 16) B
d) Perguntar com quem o interlocutor deseja falar. 17) D
18) A
25 IDECAN - Relativamente à técnica de atendimento ao 19) A
público ao telefone é correto afirmar, EXCETO: 20) B
a) Atenda no máximo ao terceiro toque. 21) D
b) Não diga alô, mas sim o nome do setor, seu nome 22) B
acompanhado de um cumprimento: bom dia, boa tarde. 23) E
c) Se for necessário algum tempo para transferir a ligação ou 24) C
obter uma informação para responder ao cliente/cidadão use 25) C
expressões "espere um minutinho" ou "um instantinho" 26) E
d) Fale ao telefone como se a pessoa estivesse à sua frente. 27) D
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