Thayná Caroline Tréssino

Trabalho 5 – Avaliação da Qualidade

1. INTRODUÇÃO

Com o tempo, as pessoas podem perceber que a qualidade não é mais um diferencial, mas um
requisito para se manter no mercado. Segundo Costa (2019), se uma organização coloca a qualidade
em primeiro lugar, seus lucros crescerão ao longo do tempo, mas perseguir metas de lucro de curto
prazo resultará em perda de competitividade de mercado e lucros de longo prazo.
De acordo com Garvin (2002) a palavra qualidade tem muitos significados diferentes, por isso
é ambígua, mas deve ser definida antes que possa ser usada como uma estratégia viável de negócios.
Para garantir a confiança do cliente, as empresas precisam fornecer produtos e serviços de qualidade,
conectar-se com eles e construir confiança para aumentar as vendas e atrair novos clientes para o
negócio. Entretanto, muitas empresas cometem o erro de pensar que só precisam fornecer aos clientes
produtos que atendam às suas necessidades.
O que mantém as organizações no caminho certo é um impulso para melhorar todos os
aspectos de seus processos, com base em especificações claras do que elas produzem – que devem
estar alinhadas com as necessidades e desejos do cliente. Esse impulso decorre de uma firme crença
na eficácia de seus objetivos e os motiva a manter o foco em melhorar. Toda organização se esforça
para alcançar a maior qualidade possível e busca melhorar continuamente (BERTOLINO, 2009).
A satisfação do consumidor é uma parte importante da sobrevivência de uma organização.
Pode ser alcançado de duas maneiras diferentes: defensivamente ou ofensivamente. Ao atender
defensivamente às necessidades dos consumidores, uma organização pode torná-los parte de seus
produtos. As empresas que implementam uma abordagem defensiva enfatizam a construção do que
já fornecem. Eles rotineiramente solicitam feedback do público por meio de um foco principal de
seus esforços (MACHADO et al., 2005).
Medir a qualidade dos serviços em uma economia, seja em desenvolvimento ou desenvolvida,
é fundamental. A importância do setor de serviços cresce com o desenvolvimento da economia. As
empresas nessas economias devem acompanhar as mudanças nos padrões de qualidade à medida que
as preferências dos clientes mudam e as organizações devem melhorar suas práticas (SILVA, 2008).

A Figura 1 exemplifica os principais conceitos do que é a qualidade.

 Figura 1 - Significados de qualidade.

Fonte: Elaboração própria, 2022.

2. QUALIDADE

Para acompanhar as necessidades em constante mudança dos clientes, as empresas devem

revisar constantemente suas práticas de qualidade. Isso ocorre porque o termo Qualidade é ambíguo
e tende a mudar com o tempo. Segundo Silva (2008), as empresas devem compreender o termo
qualidade para utilizá-lo em seus planos estratégicos.
De acordo com o autor Rabello (2004) para manter um alto nível de qualidade, os empresários
devem manter um ritmo constante de melhoria. Esse processo de melhoria da qualidade é chamado
de melhoria contínua e permite que as empresas obtenham maior eficiência na gestão e no
desempenho técnico. Além disso, Rabello afirma que os consumidores veem negócios de alta
qualidade como um serviço e desempenho superiores.
Como resultado, os empresários inteligentes entendem que manter a qualidade não é
suficiente. Eles devem buscar melhorar a qualidade no nível acima de seus concorrentes. Isso cria
uma necessidade de mudar constantemente a forma tradicional que as pessoas olham para a qualidade.
Isso porque um grande impacto de mudar essa perspectiva seria mudar a forma como as pessoas veem
a percepção do público de todas as coisas físicas e não físicas.
Se uma empresa busca manter a satisfação do cliente, que é a raiz da qualidade do produto,
ela persistirá no mercado. Além disso, as empresas podem buscar a satisfação do cliente indo para a
ofensiva. Isso envolve coletar feedback do público e implementá-lo em produtos. Por outro lado, as
empresas podem melhorar defensivamente sua qualidade incorporando demandas em seus produtos
(SILVA, 2008).

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 Para Souza (2008) as pessoas ainda pensam na qualidade apenas como uma verificação dos
produtos. Na verdade, a qualidade é como as empresas garantem sua sobrevivência e é fundamental
incorporar tecnologias modernas de gestão da qualidade para fazer isso. Isso não só tem a ver com o
controle de qualidade, mas também com a eliminação de desperdícios e recursos cada vez menores.
Para implementar com sucesso qualquer projeto, é de extrema importância levar em conta
várias teorias de gestão. Uma delas é a necessidade de empregar métodos tradicionais de controle de
qualidade que passaram por verificações.
Paralelamente a esses procedimentos, as pessoas também devem adotar métodos de
gerenciamento de projetos organizados de acordo com uma abordagem sistemática. Isso ocorre
porque esses métodos são necessários para garantir que todos os requisitos sejam compreendidos e
atendidos em qualquer projeto (SOUZA, 2008).
Um sistema de gestão seguindo o modelo T.Q.M. é projetado para levar em consideração a
participação de todas as pessoas em todas as partes da organização e atender suas necessidades por
meio de práticas de garantia de qualidade. A gestão da qualidade total parte da premissa básica de
que o objetivo primordial de uma organização é a sobrevivência, e o visa através da satisfação
humana. (BERTOLINO, 2009).
O T.Q.M. envolve o processo de identificação e atendimento das necessidades e expectativas
dos clientes para produtos desejáveis com base na melhoria contínua e no uso eficiente dos recursos
existentes para agregar o máximo de valor aos resultados e alcançar de forma sustentável criar uma
vantagem competitiva (WOOD; URDAN, 1994).
Os objetivos de usar esta filosofia de gerenciamento são:

Fonte: Elaboração própria, 2022.

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 3. AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

As partes mais importantes de um serviço são consideradas ao avaliar a qualidade de um

serviço. Isso pode ser visto como a maior causa de insatisfação quando esquecido. Essas são lacunas
de satisfação causadas por altas expectativas que não são atendidas (MACHADO et al.; 2005).
Medir a qualidade do serviço envolve comparar o nível de serviço prestado com as
expectativas do cliente. Como observou Barry (2003), prestar um serviço de qualidade sempre
significa atender às expectativas do cliente.
Os autores Miguel e Salomani (2004) explicam que os consumidores veem a qualidade de
serviço como um conceito unidimensional com múltiplas dimensões. Em vez disso, separamos a
qualidade do serviço em cinco dimensões: confiabilidade, pontualidade, cortesia, empatia e tangível.

Tabela 1 - 5 dimensões da Q.S.

Fonte: Elaboração própria, 2022.

As especificações do produto são determinadas pelo fabricante. Eles descrevem os benefícios
e resultados esperados do uso de um produto ou serviço. Os clientes normalmente têm uma
compreensão clara desses resultados porque o fabricante os dita de maneira singular. Antes de
adquirir um produto ou serviço, os clientes não podem analisar seus benefícios a priori. Isso ocorre
porque os benefícios derivam de um produto fabricado pelo fabricante que não pode ser alterado antes
da venda. Além disso, os consumidores só podem acessar os serviços por meio de experiência prévia.
Todas as operações de serviço possuem características específicas que as tornam intangíveis,
simultâneas e transitórias (SOUZA, 2008).
Ao adquirir um serviço, os consumidores avaliam aspectos funcionais e técnicos, e o aspecto
final do que um consumidor recebe ao adquirir um serviço é chamado de qualidade de entrega, que é
determinada subjetivamente pela interação do consumidor com o prestador do serviço. Aspectos

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menos importantes da qualidade do serviço, incluindo métodos de entrega, afetam sua funcionalidade.
Portanto, esses modelos levam em consideração a qualidade funcional ao determinar a qualidade geral
do serviço (GRÖNROOS, 1984).

Ainda segundo Souza (2008), os pontos da Figura 2 são muito importantes para avaliar a
qualidade de um serviço e/ou produto:

Figura 2 - Pontos a serem considerados em uma avaliação da qualidade.

Fonte: Elaboração própria, 2022.

• As avaliações de clientes sobre empresas e concorrentes anteriores desempenham um papel

na sua experiência atual. Além disso, essas avaliações afetam seu relacionamento com o
provedor de serviços;
• O boca a boca refere-se à comunicação entre pessoas não recebidas dos prestadores de
serviços, como amigos, familiares e colegas. Também inclui vários meios de comunicação,
como agências de auditoria;
• Comunicações divulgadas pela própria empresa fornecedora por meio de seus funcionários,
materiais publicitários etc.;
• As necessidades pessoais determinam o que é importante para o cliente e o que não é. Cada
cliente ou usuário tem um conjunto de necessidades pessoais que deseja que o serviço atenda;

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 • A reputação de uma empresa é derivada de várias fontes, incluindo imagens pessoais de
funcionários, consumidores e instalações. A percepção da qualidade do serviço é filtrada pela
imagem que o cliente faz da empresa.

Figura 3 - Comparação entre os dois tipos de satisfação.

Fonte: Elaboração própria, 2022.

4. PROBLEMAS QUE AFETAM A AVALIAÇÃO

Ao avaliar um serviço, os fatores mais importantes são sua qualidade e quão bem ele é
entregue. Mas, segundo o autor Martins (2021), existem dois principais problemas que podem ocorrer
e que afetam diretamente a avaliação da qualidade. São eles:

1. Erros podem ocorrer facilmente sem clareza organizacional adequada.

É um grande erro ignorar a estrutura interna de uma empresa ao considerar sua marca. Isso
pode fazer com que os clientes vejam as marcas de maneira diferente do pretendido; isso pode levar
à confusão entre os funcionários. A comoção pode surgir quando as tarefas dos colegas de trabalho

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são misturadas, o que pode levar à falta de soluções para os clientes. Para oferecer soluções adequadas
aos clientes, é essencial inspecionar o funcionamento interno das empresas (MARTINS, 2021);

2. Considerar apenas o produto ao tomar uma decisão.

Para atrair clientes, as empresas devem oferecer soluções modernas. Eles podem fazer isso
concentrando-se em novas inovações e produtos. Em vez de apenas ter um bom produto, os clientes
consideram com quem preferem trabalhar ao decidir. Agregar valor ao seu produto incentiva as
pessoas a escolhê-los em detrimento de outros concorrentes. Todos podem realizar esta tarefa; mesmo
um produto medíocre pode conquistar clientes se oferecer algo valioso (MARTINS, 2021).

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REFERÊNCIAS

BERRY, L. Um modelo conceitual de qualidade de serviço e suas implicações para a pesquisa no

futuro, 2003.

BERTOLINO, M. T. Gerenciamento da qualidade na indústria alimentícia, 2009.

COSTA, R. TQM. Portal Gestão, 2019. Disponível em: <https://www.portal-

gestao.com/artigos/8105-tqm-total-quality-management.html>. Acesso em: 10/10/2022.

MACHADO, M. et al. Mensuração da Qualidade de Serviço, 2005.

MARTINS, E. Os pilares da qualidade em serviços, 2021. Disponível em: <https://blog-

pt.checklistfacil.com/qualidade-em-servicos/>. Acesso em: 10/10/2022.

MIGUEL, P.; SALOMI, G. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços, 2004.

RABELLO, M. Avaliação da qualidade dos produtos/serviços de informação, 2004.

SILVA; J. Gestão da Qualidade, 2008. Disponível em:

<https://repositorio.uniceub.br/jspui/bitstream/123456789/702/2/20179274.pdf>. Acesso em:
10/10/2022.

SOUZA, C. Uma ferramenta para avaliação da qualidade em serviços, 2008.