XX ENANGRAD Joinville / SC | 28 a 30 de outubro de 2009

UMA ANÁLISE COMPARATIVA DA PERCEPÇÃO E SATISFAÇÃO DOS

USUÁRIOS/ASSOCIADOS QUANTO À QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM
COOPERATIVA DE CRÉDITO EM VITÓRIA DA CONQUISTA – BA

Rita de Cássia Oliveira Lima Alves

José Rodrigues Neto

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QUALIDADE - QLD

UMA ANÁLISE COMPARATIVA DA PERCEPÇÃO E SATISFAÇÃO DOS

USUÁRIOS/ASSOCIADOS QUANTO À QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM
COOPERATIVA DE CRÉDITO EM VITÓRIA DA CONQUISTA - BA
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Resumo

Esta pesquisa apresenta uma contribuição para a avaliação da qualidade nos serviços
em cooperativa, tendo como base a visão do usuário/associado por meio das
dimensões da qualidade. Investiga comparativamente as relações entre variáveis de
grau de importância e grau de satisfação, tendo como objeto de estudo os
usuários/associados de uma Cooperativa de Crédito. O principal benefício dessa
pesquisa é proporcionar, à partir aos interessados uma avaliação realista da prestação
de seus serviços. A pesquisa teórica abrangeu conceitos de dimensões e ambiente da
qualidade, bem como a importância do cliente externo para a obtenção da mesma. Para
a pesquisa de campo foi realizado um questionário junto aos clientes da Cooperativa de
Crédito. Os resultados finais possibilitaram identificar aspectos que devem ser
melhorados para aumentar a competitividade, como também resultados que são pontos
fortes hoje que devem ser monitorados e valorizados para acompanhar satisfações
futuras dos usuários/associados.

Palavras-Chave: Dimensões da Qualidade, Qualidade nos Serviços, Cooperativas de

Crédito

Abstract

This research provides a contribution to the assessment of quality in services in

cooperative, based on the vision of the user / involved by the dimensions of quality.
Comparatively investigates the relationship between variables of degree of importance
and degree of satisfaction, with the object of study users / members of a Cooperative
Credit. The main benefit of this research is to provide to interested parties to provide a
realistic assessment of their services. The research covered theoretical concepts of size
and quality of the environment and the importance of external customer to obtain the
same. For the field research was conducted with a questionnaire to customers of the
Cooperative Credit. The final results also identified areas that should be improved to
increase competitiveness, but also results that are strengths today that should be
monitored and recovered to monitor future customer satisfaction.

Key words: Dimensions of Quality, Quality Services, Cooperative Credit

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Introdução

A qualidade está inserida no universo de mudanças que ocorrem todos os dias

no mundo e nas organizações. Conseqüentemente, acabam influenciando diretamente
o comportamento das pessoas. Nesse contexto, a Administração da Qualidade Total
(TQM – Total Quality Management) é uma das considerações de maior importância no
cenário da Administração nos últimos anos, exercendo grande impacto nos setores
industriais, do comércio e de serviços.
O setor de serviços, por sua vez, é o que mais cresce e ganha espaço nos
últimos anos em todo o mundo. Conforme o IBGE, esse é o setor que está mais em
expansão, seja quanto ao faturamento ou quanto ao aumento mão-de-obra. Paladini
(2004) ratifica que o setor de serviços é o que tem maior potencial de crescimento
econômico, embora “estranhamente” as pessoas e organizações ainda não percebem a
importância da qualidade dos serviços para satisfação do cliente neste segmento.
Nesta direção, um Sistema de Qualidade deve colaborar para que o nível de
satisfação dos clientes das organizações de prestação de serviços esteja em crescente
aumento. Aparentemente, parece simples implantar um sistema de gestão que trará um
alto nível de satisfação. O processo, no entanto, é complexo. Para tanto, é necessário,
inicialmente, realizar um auto-diagnóstico da qualidade nos serviços fornecidos pela
organização. Gianesi e Corrêa (1994, p.91) afirmam ser necessário identificar, junto aos
clientes, quais as condições da qualidade dos serviços, por meio da avaliação de
critérios - credibilidade/segurança, velocidade no atendimento, competência, acesso,
custo e outras dimensões. Somente com critérios rigorosos de avaliação pode-se
afirmar quais as expectativas daqueles em relação aos serviços e se elas são ou não
atendidas. Pode-se dizer, então, que os clientes possuem necessidades a serem
satisfeitas e expectativas com relação ao que podem obter de algum serviço prestado.
À medida que percebem que suas expectativas e necessidades estão sendo atendidas,
mais facilmente eles associam qualidade ao serviço recebido.
Com o intuito de avaliar a satisfação e a percepção dos usuários/associados,
este trabalho tem como objetivo principal identificar a qualidade dos serviços na
Cooperativa de Economia e Crédito Mútuo dos Servidores Municipais de Vitória da
Conquista (Sicoob Crecoop), avaliando os graus de satisfação destes. Para realizar tal
estudo foram utilizadas dimensões da qualidade, identificadas por autores da área e
adotados em pesquisas acadêmicas.

Qualidade

Os conceitos básicos da qualidade passam diversas interpretações, tendo em

vista o caráter subjetivo deste imprescindível e necessário requisito junto aos produtos
e serviços que são disponibilizados ao mercado. Sendo assim, sugere-se uma reflexão
de um conceito de qualidade que integra quatro adequações ou níveis, caracterizando,
também, quatro períodos na história do TQM japonês. De acordo com Shiba (1997
p.7), tais adequações podem ser conhecidas por: adequação ao padrão, ao uso, ao
custo e à necessidade latente.
A adequação padrão avalia se um produto desenvolvido como descrito em seu
manual está de acordo ao padrão estabelecido, definindo, por meio desta visão, a
qualidade do produto ou serviço prevista pelos seus idealizadores. Já a adequação ao
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uso é o meio de garantir, em termos de qualidade, a satisfação das necessidades de

mercado. O produto ou serviço será utilizado da maneira que os consumidores querem
utilizá-lo. Em seguida, tem-se a adequação ao custo que significa alta qualidade e custo
baixo, configurando-se, assim, mais uma concepção de qualidade; só consegue-se
essa relação com a redução da variabilidade do processo de produção. Por fim, a o
foco em qualidade com base na adequação à necessidade latente está relacionado à
satisfação das necessidades dos clientes antes que esses estejam plenamente
conscientes delas. Esta compreensão do conceito de qualidade demonstra o
envolvimento das empresas na necessidade de melhoria contínua, assim como
preocupação em reduzir custos e aperfeiçoar a prestação de serviço e processo
produtivo, em conseqüência da percepção das mudanças nos ambientes externos,
caracterizadas pela competitividade.
Outra concepção de qualidade apresentada por Moura (1999, p.38) sustenta
que “a qualidade de um produto ou serviço está diretamente ligada à satisfação total do
consumidor”. Para esse autor, a satisfação total do consumidor é a base de
sustentação da sobrevivência de qualquer empresa. Essa satisfação deve ser buscada
nas duas formas – defensiva e ofensiva. A satisfação na forma defensiva se preocupa
em eliminar os fatores que desagradam o consumidor, por meio da retroalimentação
das informações do mercado. Já a satisfação na forma ofensiva procura antecipar as
necessidades do consumidor e incorporar esses fatores no produto ou serviço.
Observa-se que esta última concepção concorda com os pensamentos de Shiba
anteriormente comentado.
Dando continuidade às reflexões, uma Cooperativa de Crédito atua no ambiente
de prestação de serviços. Ressalte-se, no entanto, a dificuldade em se distinguir das
atividades ali realizadas entre prestação de serviço e o processo de produção. Ainda
assim, para melhor entendimento das reflexões posteriores, consideraremos que este
ambiente (prestação de serviços) é o que mais se destaca nesta modalidade de
negócios. Segundo Paladini (2004, p.187-189), o serviço não é estocado, não tem
como ser corrigido antes de ser entregue ao cliente, restando ações preventivas
baseadas nas exigências por este expressa. A Gestão da Qualidade atenta-se na
interação do fornecedor do serviço com o usuário. É nessa ação interativa que a
qualidade acontece. Por estar fisicamente presente no momento da geração do serviço,
o cliente é agente ativo e interfere na produção de serviços. Dessa forma, o
atendimento ao cliente contém expectativas expressas por ele durante a execução do
processo, que deve ser realizado com flexibilidade, criatividade e capacidade de
adaptação no intuito de satisfazer suas perspectivas.
A Gestão da Qualidade é uma opção para reorientação gerencial das
organizações e tem como pontos básicos: o foco no cliente, o trabalho em equipe, as
decisões baseadas em fatos e dados, e a busca constante da solução de problemas e
da diminuição de erros. A Gestão da Qualidade deve acontecer, ainda, em um
ambiente participativo. Assim, a descentralização da autoridade, as decisões tomadas o
mais próximo possível da ação, a participação na fixação das metas e objetivos do
trabalho e melhoria contínua, com o clima participativo estimulando a criatividade e
criando um ambiente favorável a soluções novas e eficientes, proporcionam um bom
resultado nos programas de qualidade desenvolvidos em empresas, quaisquer que
sejam os seu segmento.
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Dimensões da Qualidade

É importante reforçar a complexidade do conceito e da prática qualidade,

sobretudo pela diversidade de interpretações que cada ser humano tem deste requisito.
No setor de serviços, por exemplo, especialmente pela característica de subjetividade e
aspectos pouco ou até mesmo intangíveis, torna-se ainda mais difícil. Compreender a
visão do cliente quanto às características de qualidade neste segmento é um desafio
constante. Nesta direção, uma forma de avaliar a qualidade pode ser por meio das oito
dimensões propostas por Garvin (1992, p.59): características, conformidade,
desempenho, confiabilidade, durabilidade, qualidade percebida, estética, atendimento
pós-venda. O autor procura nortear a avaliação da qualidade dos produtos ou serviços
especificando dimensões da qualidade, no sentido de identificar seus elementos
básicos que devem conter na execução das atividades. Logo após, tem-se o quadro
com as oito dimensões da qualidade e suas definições, segundo o autor. Essas
dimensões são, particularmente, voltadas para o produto, mas pose ser facilmente
adequadas para os serviços.

DIMENSÕES CARACTERÍSTICAS
Refere-se às características
Desempenho
operacionais básicas de um produto.
São os adicionais dos produtos. Em
alguns casos é difícil separar as
Características características do desempenho, pois
as duas dimensões baseiam-se no
funcionamento básico do produto.
Reflete a probabilidade de um mau
funcionamento de um produto ou
Confiabilidade falha em um determinado período.
Envolve o conserto e a manutenção
do produto.
O grau em que o projeto e as
características operacionais de um
Conformidade
produto estão de acordo com padrões
pré-estabelecidos.
Refere-se ao ciclo de vida útil do
produto. Neste caso, a durabilidade
passa a ser o uso que se consegue
Durabilidade de um produto antes de ele se
quebrar e que possa, de preferência,
ser substituído por outro, ao invés de
se realizar constantes reparos.
Refere-se à rapidez, cortesia,
competência e facilidade de reparo.
Atendimento Os consumidores hoje não estão
preocupados somente se o produto
tem qualidade, mas também com a
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pontualidade da entrega, e com um

bom relacionamento com o pessoal
de atendimento.
É uma dimensão subjetiva.
Relaciona-se com a aparência do
produto, o que se sente com ele, qual
Estética
seu som, sabor, cheiro, etc. É sem
dúvida um julgamento pessoal e
reflexo das preferências individuais.
É uma dimensão subjetiva, resultado
da falta de informações completas
sobre um produto ou os atributos de
serviço que levam o consumidor a
Qualidade Percebida fazer comparação entre marcas e daí
inferir sobre qualidade. Reputação é
um dos principais fatores que
contribuem para a qualidade
percebida.
Ilustração 1: Oito dimensões de Garvin.
Fonte: Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva -
Garvin

Para Deming (1990, p.138) o cliente, imediatamente ao usar o serviço, tem uma
percepção da qualidade do mesmo. Medir algumas características da qualidade é,
aparentemente fácil, pois geralmente entende-se, que é necessário somente qualificá-
las, como por exemplo a exatidão da documentação, velocidade de expedição,
credibilidade do tempo de entrega, cuidado no manuseio e cuidado no trânsito. O autor
alerta, no entanto, que a avaliação da qualidade do serviço realizada hoje não será a
mesma avaliação passando um a dois anos, pois o cliente pode mudar sua expectativa
e a percepção do serviço oferecido. Também, aparecem alternativas de serviço que
satisfarão o cliente, e o serviço oferecido antes pode deteriorar com o tempo. Portanto,
é necessário que haja um processo contínuo de monitoração das percepções dos
clientes sobre a qualidade do serviço, identificando as causas das discrepâncias
encontradas e adoção de mecanismos adequados para a melhoria. A qualidade,
portanto, é dependente do conhecimento da percepção da qualidade dos clientes
externos do serviço. O que era perfeitamente aceitável como serviço no passado pode
não mais atingir as expectativas dos clientes. Segundo Mirshawka (1998), não é
somente a qualidade de serviço que varia, mas as bases nas quais a qualidade é
julgada também diferem e mudam. O que é um nível aceitável de serviço para um
cliente, pode não ser para outro, logo é importante sempre avaliar o que satisfaz o
consumidor.
Gianesi e Corrêa (1994, p. 91-97) defendem que, para avaliar as expectativas
dos clientes com relação à qualidade dos serviços oferecidos, é necessário especificar
critérios e dimensões da qualidade. Esses autores argumentam que existem alguns
atributos dos serviços essenciais – julgados pelos clientes como mais importantes - e
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outros dos serviços periféricos. A questão é saber quais as dimensões que os clientes
mais priorizam no serviço, e, para tanto, faz-se necessário uma pesquisa com clientes
de determinado segmento do mercado pretendido. Pode-se, desta forma, estabelecer
estratégias mais realistas e, reduzir, assim, os riscos de incerteza em processos de
tomada de decisão. Estes autores definiram um conjunto de dimensões de avaliação do
serviço, combinando visões de diferentes autores e observações empíricas de
trabalhos. Os resultados são mostrados no quadro abaixo:

DIMENSÕES CARACTERÍSTICAS
Condições físicas que
circundam a atividade de
prestação de serviços, tais
Tangíveis
como instalações,
equipamentos, aparência dos
funcionários, dentre outras.
Conformidade com a prestação
do serviço anterior, pois o
Consistência cliente sabe o que esperar do
serviço, transmitindo
segurança ao usuário.
É a habilidade e o
conhecimento para executar o
Competência serviço de acordo com as
necessidades técnicas dos
clientes.

Velocidade do Atendimento
Atendimento/atmosfera
Flexibilidade
Credibilidade/segurança
Refere-se a prontidão da
empresa na prestação do
serviço.
É a percepção de quanto é
agradável e avalia o nível de
prazer que o cliente tem em
participar ou estar presente no
processo da prestação do
serviço.
É a capacidade de adequação
rápida a mudanças na
operacionalização do serviço.
Devido a inúmeras incertezas
no processo podem acontecer
falhas e a flexibilidade pode
resolvê-las.
Todo cliente têm uma
percepção do risco. É condição
fundamental a organização
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reduzir a percepção de risco do

cliente para ele dispor do
serviço.
Facilidade que o cliente tem de
Acesso entrar em contato com o
fornecedor do serviço.
Avalia quanto o consumidor irá
pagar por determinado serviço,
e a falta desta informação
Custo
causa dificuldade na avaliação
do cliente do real valor a ser
pago pelo serviço
Ilustração 2: Critérios de Avaliação da Qualidade do Serviço
Fonte: Administração Estratégica de serviços: operação para a satisfação do
cliente

Considerando essas dimensões, observa-se que a abordagem de definições da

qualidade como ponto principal do cliente - as necessidades e expectativas dos
mesmos - necessita ser entendida, traduzida e avaliada.
Alega Moller (1994, p.157) que a qualidade de serviços é a percepção geral do
cliente sobre a relativa superioridade/inferioridade da organização e de seus serviços. O
cliente percebe a qualidade como sendo superior ou inferior, dependendo da sua
experiência. Isso é um tipo de atitude resultante da comparação das expectativas do
consumidor com sua percepção do serviço.
O autor decompõe a qualidade em dois aspectos segundo a percepção do
cliente – a qualidade subjetiva e a qualidade objetiva. Segundo ele, a qualidade
humana ou subjetiva exprime o conteúdo emocional do serviço, seriam diversos fatores
que caracterizariam o provedor do serviço, tais como o comprometimento, a atitude, a
amabilidade, a atenção, a atmosfera, a solução das reclamações, o cumprimento dos
compromissos, o cliente tende a perceber o serviço com o emocional. Já a qualidade
técnica ou objetiva exprime o conteúdo tangível do serviço que seriam, por exemplo, o
cardápio de um restaurante, horários de trem, taxas de juros, local para estacionar,
instruções para uso, horas de funcionamento, condições de pagamento, etc, a
percepção de cliente externo é conforme sua análise técnica do serviço.
A implementação da qualidade conciliará atividades que assegurarão ao
consumidor a melhor solução, gerando satisfação para o mesmo. A empresa
responsável pela prestação de serviços com qualidade deve atuar como guardiã dos
consumidores, não aceitando desempenho de qualidade média, pois se as empresas
pretendem continuar competindo, não pode se limitar apenas a serem rentáveis. E para
implementar qualquer ação para melhoria da qualidade, deve-se, acima de tudo,
verificar como ela é percebida pelo cliente.

Metodologia
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Com fins específicos, este trabalho teve seu foco voltado para aplicação do
método racional dedutivo com relação à pesquisa científica da Gestão de Qualidade na
Cooperativa de Economia e Crédito Mútuo dos Servidores Municipais de Vitória da
Conquista (Sicoob Credcoop) em Vitória da Conquista, procurando fazer averiguações
das expectativas e percepções dos usuários/associados na utilização dos serviços.O
método científico desenvolvido neste trabalho, voltado para aplicação nas práticas
Administrativas, apresenta-se sob a forma de pesquisa bibliográfica e quantitativa
acerca dos dados pesquisados, coletados e analisados, a fim de obter os resultados
propostos.
A pesquisa foi realizada em 2008 junto aos servidores municipais de Vitória da
Conquista, usuários/associados da Cooperativa, e que, portanto, são usuários e
associados da Cooperativa de Crédito em questão. O presente trabalho utilizou a
pesquisa de campo, com aplicação de questionários, a fim de se ter uma percepção da
satisfação dos clientes e levantamento de informações da história, estrutura
administrativa e operacional da cooperativa. O questionário foi constituído de nove
blocos de perguntas (três perguntas em cada bloco), totalizando 27 perguntas para
grau de satisfação e 27 perguntas para o grau de importância atribuídos pelos
usuários/associados da Cooperativa de Crédito. A fonte inspiradora maior da
elaboração do questionário, foi o referencial teórico anteriormente exposto,
especialmente, as concepções de Dimensões da Qualidade expostas por Gianasi e
Correia.
Quanto à população e amostra, tem-se um universo de 1498
usuários/associados. Classifica-se essa população de usuários/associados por se
entender que as pessoas que utilizam os serviços da cooperativa em questão são, ao
mesmo tempo, usuários e associados. Não há, portanto, outro público que utiliza destes
serviços. Segundo Mattar (1996, p.22), quando a população for pequena ou quando
houver facilidades em obtê-la, pode-se delimitar a amostra em apenas 10% da
população em estudo. E foi esse o caso da presente pesquisa. Participaram, portanto,
da pesquisa, 148 respondentes. O método de amostragem foi definido como uma
amostra não-probabilística. Ainda segundo Mattar(1996, p.156), a amostragem não-
probabilística é “ aquela em que a seleção dos elementos da população para compor a
amostra depende, ao menos em parte, do julgamento do pesquisador”. Dentre os tipos
de amostra não-probabilística optou-se pela amostra por conveniência (ou acidental),
na qual, de acordo com Mattar (1996, p.100), “o elemento pesquisado foi auto-
selecionado, ou selecionado por estar disponível no local e no momento em que a
pesquisa estava sendo realizada”.

Apresentação e Análise dos Resultados

Apresentam-se, abaixo, os principais resultados sobre a pesquisa realizada.

Optou-se por apresentar os resultados gerais de cada bloco de perguntas do
questionário aplicado.
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Tangíveis

No critério Tangíveis, 55% dos entrevistados avaliam como muito importante e 42%
como importante. Quanto ao grau de satisfação, dos clientes da cooperativa que
responderam o questionário, 53% consideram-se muito satisfeitos e 42% satisfeitos, o
que reflete um alto grau de satisfação destes em relação aos serviços prestados.
Comparativamente, o grau de satisfação em relação a este critério está na mesma
proporção. Infere-se, desta forma, que o requisito Tangíveis, que refere-se às
condições físicas que circundam a atividade de prestação de serviços, tais como
instalações, equipamentos, aparência dos funcionários, dentre outras são avaliadas em
alto grau de importância e satisfação pelos respondentes.

Consistência

No gráfico geral, observa-se que os clientes percebem que o serviço oferecido

deve ter conformidade com o serviço anterior e 63% avaliam este requisito como
muito importante e 33% como importante. Segundo Gianesi e Corrêa (1994, p 91-
97), a consistência na prestação do serviço ajuda a formar uma expectativa no
cliente que é coerente com a capacitação do fornecedor em prestar o serviço. Cria-
se uma confiança nos serviços, pois toda vez que o cliente precisar pode contar com
o mesmo serviço. Quanto ao grau de satisfação, dos clientes da cooperativa que
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responderam o questionário, 53% consideram-se muito satisfeitos e 42% satisfeitos,

o que reflete um alto grau de satisfação destes em relação aos serviços prestados

Competência

Sendo, para Gianesi e Correia, a Competência um requisito que consiste na

habilidade e o conhecimento para executar o serviço de acordo com as necessidades
técnicas, 62% dos respondentes avaliaram-no como muito importante e 33% como
importante. Comparativamente ao grau de satisfação em relação a este tipo de
requisito, tem-se que 51% avaliam como muito satisfeito e 46% satisfeito. Trata-se,
mais uma vez de um alto percentual de avaliação positiva nos dos campos de análise,
podendo-se inferir, portanto, que esta empresa está em perfeita sintonia com os
requisitos de qualidade apreciados pelos seus usuários/associados.

Velocidade de Atendimento

Nesta dimensão foram avaliados como Velocidade no Atendimento os seguintes

requisitos: a prontidão da empresa e de seus funcionários em prestar o serviço. Assim,
entende-se que a prontidão diz respeito às ferramentas necessárias para solucionar os
problemas dos clientes de forma rápida e correta. Mais um vez os dados estão
favoráveis aos dois segmentos interessados (gestores da empresa e
usuários/associados). Constata-se, mais uma vez, que, de forma geral, os clientes da
cooperativa avaliam a velocidade de atendimento como muito importante (66%),
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importante (31%) e 3% consideram pouco importante. 51% estão muito satisfeitos, 44%
se dizem satisfeitos e 5% pouco satisfeitos.

Atendimento/Atmosfera

De modo geral esse critério é bem avaliado, pois 63% dos clientes o
consideram como muito importante, 36% como importante e 1% como pouco
importante. Questionados sobre a satisfação, 63% se consideram muito satisfeitos, 33%
se dizem satisfeitos, 3% pouco satisfeitos e 1% se manifesta insatisfeito. Segundo
Gianesi e Corrêa (1994), “este critério refere-se a quão agradável é a experiência que o
cliente tem durante o processo de prestação do serviço”. A percepção do cliente como
muito importante e o fato desta Cooperativa alcançar esse percentual é uma vantagem
competitiva, pois,quando o usuário/associado necessitar do serviço, ela certamente
será lembrada. Ainda que em percentual pequeno, 3% declarou-se “pouco satisfeito” e
1% para “insatisfeito”. Neste sentido, há um grau de insatisfação a ser considerado. A
empresa deve, portanto, avaliar o motivo e abrir ações corretivas, para conter e, quem
sabe, reduzir tal índice.

Flexibilidade

Em relação à flexibilidade, 56% dos respondentes avaliam como muito

importante e 44% como importante. Com relação à satisfação, 53% se dizem muito
satisfeitos, 41% como satisfeitos, 5% pouco satisfeitos e 1% insatisfeito. Pode-se inferir,
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a partir destes resultados, que a cooperativa apresenta um grau flexibilidade que

atende às expectativas dos clientes. Para Gianesi e Corrêa (1994) “[...] a flexibilidade
consiste na sua habilidade de reagir eficaz e rapidamente a possíveis mudanças
inesperadas nas expectativas dos clientes, no processo e no suprimento de recursos”.

Credibilidade/Segurança

Este é considerado um dos requisitos mais importantes avaliados neste

segmento pois, entende-se que, ao optar por este tipo de serviço, e mais ainda, ser um
associado, Todo cliente têm uma percepção do risco. Neste sentido, é condição
fundamental para a organização reduzir a percepção de risco do cliente para ele dispor
do serviço. Os dados, mais uma vez, caminham lado a lado, pois, para a
credibilidade/segurança, 66% dos clientes avaliam como muito importante e 33% como
importante. Quanto à satisfação, 60% se dizem muito satisfeitos, 37% satisfeitos e 3%
pouco satisfeitos.

Acesso

Sendo o Acesso considerado como “ a facilidade que o cliente tem de entrar em

contato com o fornecedor do serviço”, o bloco de questionamentos constou dos
seguintes aspectos: localização, horário de funcionamento e tempo de espera para ser
atendido ao telefone. Nesta direção, 61% dos usuários/associados avaliam como muito
importante e 36% como importante.Quanto à satisfação 48% se consideram muito
satisfeitos, 45% se dizem satisfeitos, 6% pouco satisfeitos e 1% insatisfeito. Segundo
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Gianesi e Corrêa (1994) Embora a avaliação tenha se apresentado alta nos dois casos,
a Cooperativa deve avaliar a sua localização devido ao percentual de “muito
importante” ser superior ao “de muito satisfeito” e procurar identificar o que pode ser
feito para facilitar o acesso dos clientes.

Custo

Segundo Gianesi e Corrêa (1994), “O custo de um serviço é o critério que avalia

quanto o consumidor irá pagar, em moeda, por determinado serviço”. As informações
sobre o valor do serviço é fundamental, pois o cliente pode, por falta de conhecimento,
não avaliar corretamente o que vai pagar pelo serviço e sentir-se insatisfeito com o
serviço. Sendo assim, a dimensão Custo avalia quanto o consumidor irá pagar por
determinado serviço, e a falta desta informação causa dificuldade na avaliação do
cliente do real valor a ser pago pelo serviço. O bloco de perguntas, neste caso,
referem-se a: valor do serviço, informações sobre o custo do serviço, transparência nos
custos do serviço. Quando questionado sobre o custo, os clientes assim avaliam: muito
importante (59%), importante (38%) e pouco importante (3%). Quanto à satisfação, 45%
se mostram muito satisfeitos, 43% satisfeitos e 12% pouco satisfeitos.. A Cooperativa
deve divulgar de forma clara o custo do serviço, considerando que, mais uma vez,
apresenta-se resultados positivos para o grau de satisfação e importância, o percentual
de respondentes pouco satisfeitos (12%) pode ser considerando como um alerta para a
empresa, no sentido de reapreciar a sua estratégia de ação para esta dimensão..

Considerações Finais

Ao término deste estudo e, de posse dos seus resultados, constata-se que o

objetivo, avaliar grau de importância e satisfação dos usuártios/associados em relação
à qualidade dos serviços fornecidos no Sicoob Credcoop, foi alcançado. Observa-se o
alcance desse objetivo considerando que, ao analisar a literatura utilizada na
construção desta pesquisa e mensurar as informações contidas na entrevista e no
questionário, foi possível avaliar o grau de importância e satisfação dos
usuários/associados em relação à qualidade dos serviços fornecidos no Sicoob
Credcoop, considerando-se os critérios estabelecidos.
Ao longo do estudo, apresentou-se referencial teórico compatível com o tema em
questão, a saber: Histórico e conceitos de qualidade, dimensões da qualidade, dentre
outros. A literatura base procurou estabelecer diálogos com os seguintes autores
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considerados clássicos da área de qualidade, constatando-se que estes identificam as

dimensões da qualidade e o ambiente que serviram para nortear a referida pesquisa na
avaliação da qualidade no serviço. Realizou-se ainda, levantamento dos dados
primários das dimensões da qualidade, verificando a valorização destas pelos
usuários/associados da Credcoop. Além disso, foram avaliados, comparativamente, os
critérios de importância e satisfação, acerca dos mesmos critérios.
Este estudo possibilitou, além de delinear o grau de satisfação e importância
quanto à qualidade dos serviços prestados pela Credcoop em Vitória da Conquista, a
abertura de um amplo leque de questionamentos e possibilidades de desenvolvimento
de novos estudos, já que as conclusões alcançadas neste trabalho não são passíveis
de generalizações, considerando a abrangência do estudo. Todavia, permite
contextualizar os dados coletados e analisar algumas evidências encontradas nesta
população específica pesquisada, sendo ainda possível desenvolver outros estudos a
partir deste, que pode ser a origem de muitos outros
Essas foram, portanto, as principais considerações referentes ao estudo
realizado. Observa-se, por fim, a importância da pesquisa científica, pois, com ela, é
possível aproximar o olhar e perceber que existe diversidade na suposta
homogeneidade, e que essa diversidade é saudável e apenas aparentemente aleatória.

Referências

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