XX ENANGRAD Joinville / SC | 28 a 30 de outubro de 2009

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO – UM ESTUDO EM INDÚSTRIAS

CERAMISTAS DA REGIÃO CENTRAL DO TOCANTINS

Suzana Gilioli da Costa Nunes

Flávio Augustus da Mota Pacheco

Rildon Loreno Fagundes Cardoso

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Área Temática:
Qualidade - QLD

MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO – UM ESTUDO EM

INDÚSTRIAS CERAMISTAS DA REGIÃO CENTRAL DO TOCANTINS
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RESUMO

O principal objetivo deste artigo é evidenciar a evolução da qualidade,

principalmente relacionada à gestão e aferir o nível da maturidade dos empresários
do setor cerâmista da região central do Estado do Tocantins. Pretende-se
demonstrar os beneficios de uma gestão pautada em qualidade, utilizando a
ferramenta de auto-avaliação baseado no Modelo de Excelência em Gestão,
proposto pela Fundação Nacianal da Qualidade. Este estudo quantitativo e
qualitativo pôde evidenciar as semelhanças e peculiaridades da gestão adotada pela
Industria Cerâmica Milenium – Paraíso do Tocantins - TO, campeã do ciclo 2008 do
MPE Brasil – Prêmio de Competitividade Para Micro e Pequenas Empresas e as
demais cerâmicas da Região Central do Estado, que nunca avaliaram-se, ou que
não avaliam-se continuarmente. A evidente complexidade dos temas relacionados à
gestão da qualidade é compensado quando a empresa constroi um ambiente de
trabalho, onde a excelência é um fator predominante, transformando o árduo
objetivo em um grande diferencial competitivo, pois a qualidade dos produtos e
serviços será um fator determinante tanto para a satisfação, quanto para as
limitações da satisfação dos clientes.

Palavra-chave: Qualidade, Modelo de Excelência em Gestão e MPE Brasil

ABSTRACT

The main objective of This study is the development of quality, mainly related to the
management and assess the level of maturity of the business sector ceramist of the
central region of the state of Tocantins. It is intended to demonstrate the benefits of a
management based on quality, using the self-assessment based on the Model of
Excellence in Management, offered by the Foundation for Quality National. This
study quantitatively and qualitatively can highlight the similarities and peculiarities of
management adopted by Industry Ceramics Milenium - Paraíso do Tocantins - TO,
champion of the 2008 cycle of MEP Brazil - Competitiveness Award For Small and
Medium Enterprises and other ceramics from the Central Region of the State , which
was never evaluated, or that do not assess it. The apparent complexity of the issues
related to quality management is compensated when the company builds a working
environment where excellence is a predominant factor, transforming the difficult goal
in a great competitive differential, because the quality of products and services will be
a determining factor both for satisfaction, as to the limitations of customer
satisfaction.

Keyword: Quality, Modelo de Excelência em Gestão e MPE Brasil

1. INTRODUÇÃO
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Há algumas décadas a qualidade apareceu como uma teoria modista, no

entanto com as constantes mudanças de cenários que se desenharam desde o
início do século XXI, apontaram para uma completa revolução organizacional, prova
disto é a necessidade da gestão da qualidade no mundo corporativo.
Atualmente a qualidade é disseminada no ambiente interno e externo das
organizações, e esta se faz necessária em todos os departamentos como item
primordial, também é necessaria que ela seja disseminada para todos os
colaboradores, visto que a qualidade não pode ser assistida apenas por poucas
pessoas ou alguns departamentos das empresas.
Principalmete nos Pequenos e Médios empreendimentos, a gestão
implantada por seus proprietarios liga-se diretamente com as chances de
sobrevivencia destes no mercado. Mesmo assim desafiando todos os problemas
existentes esses empreendimentos demonstram ter papel crucial na geração da
renda e do emprego no país e no mundo.
É nitidamente notável que a qualidade evoluiu muito desde o seu surgimento,
nos primordios, era necessário apenas obter a conformidade entre a insepção e a
produção. A necessidade de embutir nos produto e/ou serviços padrões de
qualidade, vem ao encontro dos interesses e necessidade de produzir para clientes
cada vez mais exigentes e com ponto de vista multidimensional. Para a maioria dos
consumidores a acepção de qualidade não é apenas a ausência dos defeitos, como
por exemplo: dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha, etc. A
qualidade deixou de ser unidimensional e tornou-se então um conceito
multidimensional.
Nesse contexto a gestão da qualidade atua como uma ferramenta
impreencindivel para a organização, pois esta busca a melhoria do desempenho da
empresa em todos os departamentos.
Para medir o nível de maturidade da gestão praticada pelos dirigentes das
organizações, a Fundação Nacional da Qualidade desenvolveu o Modelo de
Excelência em Gestão – MEG, uma importante ferramenta capaz de mensurar o
desempenho da gestão do empresário praticado na MPE. Este ferramenta de
autoavaliação é utilizada principalmete dentro do MPE Brasil – Prêmio de
Competitividade Para Micro e Pequenas Empresas, tendo como função principal
identificar os pontos fortes e os pontos de melhoria das empresas. Desta forma
alguns processos e procedimentos importantes praticados no dia-a-dia podem ser
mapeados, subisidiando os gestores da empresa a desenvolver um planejamento
estratégico, visando a melhoria da qualidade dos produtos e/ou serviços da.
O questionário de autoavaliação torna-se um importante aliado das MPEs,
visto que elas muitas vezes não dispõe de recursos financeiros para investir em
consultorias, mesmo estando conciente dos resultados positivos que podem ser
gerados. Diante desse contexto, o Prêmio MPE Brasil, vêm ao encontro das
necessidades dos empresários não somente do setor ceramista, mais de empresa
de todos os segmentos e porte, oferecendo um diagnóstico organizacional dos
principais processos.
Para evidenciar o beneficios do questionário utilizado pelo MPE-Brasil foi feita
uma pesquisa comparativa entre a empresa vencedora do MPE Brasil – Prêmio de
Competitividade Para Micro e Pequenas Empresa – Ciclo 2008, Cerâmica Milenium
– Paraíso do Tocantins e 16 empresas ceramistas da Região Central do Estado do
Tocantins. A utilização deste instrumento foi escolhido justamente por ser referência
em qualidade no País e sua aplicação visa contribuir para o desenvolvimento da
gestão da qualidade das organizações.
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O objetivo geral desse estudo é analisar o desempenho das Micro e

Pequenas Empresas segundo a ferramenta de autoavaliação proposto pela
Fundação Nacional da Qualidade, baseada no Modelo de Excelência em Gestão –
Aplicado a Indústrias Ceramistas da Região Central do Tocantins.
Foi utilizado a pesquisa Exploratória, Documental e Descritiva, esta ultima
teve abordagem quantitiva e qualitativa.
A obtenção das fontes primárias se deu de duas formas: A primeira por meio
de uma entrevista semi estruturadas, com a Gestora do Prêmio MPE Brasil – TO. A
entrevista teve o objetivo de descrever um pouco do conhecimento da Gestora do
Prêmio em relação à maturidade da gestão da qualidade dos empreendedores
tocantinense. A segunda forma se deu por meio da aplicação de 17 questionários
com perguntas fechadas, baseados no Modelo de Excelência da Gestão, criado pela
Fundação Nacional da Qualidade. Esta ferramenta é composta por 8 critérios:
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento,
Pessoas, Processos e Resultados, onde o critério informações e conhecimentos
permeiam os demais a todo momento. Os questionários forão aplicados aos
empresários ceramistas da Região Central do Tocantins, permitindo assim conhecer
a maturidade da gestão dos mesmos. Os resultados foram comparados com os da
Indústria Cêramica Milenium vencedora do ciclo 2008 do MPE Brasil - Prêmio de
Compatitividade para Micro e Pequenas Empresas do Tocantins.
As fontes secundárias foram obtidas principalmente em pesquisas feitas em
bibliográficas que descrevem a qualidade e suas etapas; em material do Sebrae e
do MPE Brasil, bem como no material impresso e digital da Fundação Nacional da
Qualidade que disseminam a importância da adoção da qualidade por todas as
empresas, independentemente do seu segmento e sua classificação econômica.
A amostra escolhida foi definida pelo segmento de atuação das empresas,
estabelecidas na sua razão social e quanto à sua classificação econômica. A
pesquisa foi realizida com 17 empresas, estas situadas nas cidades de Cristalândia,
Divinopolis, Lageado, Miracema, Miranorte Palmas, Paraíso do Tocantins e Porto
Nacional.
Na apresentação dos resultados foi feito a comparação das empresas
cerâmistas da Região Central do Estado, com a Cerâmida Milenium de Paraíso do
Tocantis, vencedora do Prêmio MPE Brasil – Prêmio de Competitividade Para Micro
e Pequenas Empresas. A apresentação dos gráficos se deu da seguinte forma, para
cada uma das 30 primeiras questões, existem 4 alternativas (sendo que a letra “a”
evidência o menor nível de maturidade e a “d” o melhor), foi considerado então os
seguintes valores para a criação dos gráficos.

2. DESENVOLVIMENTO CONCEITUAL

Qualidade

A Qualidade desponta no cenário empresarial onde atuam empresas de todos

os portes e seguimentos como um dos temas mais tratados já há algumas décadas.
Por isso é importante destacar o nome de 5 grandes teóricos que dedicaram-se a
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estudar e difundir informações sobre qualidade: William Edwards Deming, Joseph

Juran, Genichi Taguchi, Philip Crosby e Peter Drucker.
Segundo Deming (1990, p. 125):

Os problemas inerentes às tentativas de definir a qualidade de um produto,

praticamente de qualquer produto, foram definidos pelo mestre Walter A.
Shewart. A dificuldade de se definir a qualidade está na conversão das
necessidades futuras do usuário em características mensuráveis, de forma
que o produto possa ser projetado e modificado par dar satisfação por um
preço que o usuário pague. Isto não é fácil e, assim que alguém se sente
relativamente bem-sucedido em sua tentativa, descobre que as
necessidades do consumidor mudaram, que concorrentes entraram no
mercado, que existe novos materiais com os quais trabalhar, alguns
melhores do que os antigos; alguns mais baratos do que os antigos, alguns
mais caros.
Hoje qualidade engloba muitas definições e processos, tornando-se cada dia
mais necessário para todas as empresas, essa prática precisa ser constante, visto
que as mesmas dependem da comercialização dos seus produtos e/ou serviços
para a sua sobrevivência. Segundo Deming (1990, p. 125), “A qualidade só pode ser
definida em termos de quem a avalia.”. Para ter qualidade dentro de uma empresa o
empreendedor precisa desenvolver habilidades como visão sistêmica e holística,
buscando identificar os pontos fortes e as oportunidades de melhoria da sua
empresa, para assim conseguir integrar ações dos colaboradores, máquinas,
informações e estratégias envolvidas na administração da qualidade.
De acordo com Deming (1989), apesar de ter surgido nos Estados Unidos, o
grande sucesso dos conceitos de qualidade, deve se principalmente ao Japão,
porque foi durante a reconstrução do país logo após a guerra mundial, que
aconteceu a sua disseminação e aplicação em massa. A descentralização do poder
de informação e principalmente o direito a expressão de todas as pessoas que
estavam inseridos no processo fez com que a qualidade se tornasse rápidamente
tão conhecida, e se alguém tivesse algumas idéias sobre como melhorar, nada no
mondo poderia detê-lo. Teria a ajuda de todos na tentativa. Não era trabalho forçado
e ninguém batia coma cabeça na parede para conseguir melhoras. Não havia medo
de melhorar e essa foi a grande engrenagem que girou em prol do desenvolvimento
daquele país.
Segundo Juran (1990), que também faz parte da historia da reconstrução do
Japão, a palavra qualidade não poderia deixar de ter vários significados, pois a
mesma tem que ser definida de acordo com o seu uso. Dessa forma, encontraremos
muitas definições de qualidade, por existirem muitos usos e usuários. Com essa
definição o autor revela que a cada dia a palavra qualidade tornar-se-ia mais
utilizada e abrangente, sendo necessário sistematizar essa definição, para atender a
todos os processos e características que estão englobados em qualidade. Ainda
segundo Juran (1990), qualidade também se refere a ausência de deficiências que
traduzem-se em: “Ausência de deficiências” e consequentemente em “Insatisfação
com o produto”.
De acordo com Crosby (1990), no princípio a qualidade foi vista por muitos
empresários e teóricos como mais um modismo, no entanto hoje a qualidade é parte
importante do pensamento empresarial e todos reconhecem a importância da
qualidade nos processos dentro é fora da organização, Crosby afirma que os
empresários aceitaram os novos fundamentos da administração da qualidade, ao
qual o autor chama de “Os Absolutos”.
Para Oakland (1994, p. 15), “qualidade é simplesmente o atendimento, das
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exigências dos clientes”. E na maioria das organizações de todos os segmentos

restam muito poucas pessoas que ainda precisam ser convêncidas de que a
qualidade é a mais importante das armas competitivas.
Nesta mesma linha de raciocínio, Rangel (1995), ressalta que a qualidade
focalizada na satisfação do cliente é um conceito estratégico que as empresas têm
que introduzir para reter os clientes atuais e conquistar novas fatias de mercado.
Rangel (1995, p.22), faz ainda, uma síntese do ciclo da qualidade nas organizações,
onde ele afirma que: “qualidade produz menos defeitos, gera produtos melhores,
incrementa a posição financeira, propicia bem-estar dos funcionários e leva à menor
rotação de pessoal. Resultado final: clientes mais satisfeitos”.

Fundação Nacional da Qualidade – FNQ

Foi instituída no Brasil em 11 de outubro de 1991, a Fundação Nacional da
Qualidade – FNQ que é uma organização não-governamental e sem fins lucrativos,
sua criação deve-se ao apoio de 39 organizações, privadas e públicas. De acordo
com FNQ (2008a), a FNQ consolidou-se como o maior centro brasileiro de estudo,
debate e irradiação sobre excelência em gestão, há 16 anos promove a qualidade
da gestão empresarial seja por meio de Palestras, Seminários, Workshop ou pelo
Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ, dessa forma a entidade contribui
significativamente para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil.
Segundo a FNQ (2008a), desde a sua criação a FNQ vem cumprindo de
forma eficiente sua missão, que é, “Disseminar amplamente os Fundamentos da
excelência em Gestão para o aumento de competitividade das organizações e do
Brasil”. Para isso a FNQ reúne mais de 230 organizações dos setores públicos e
privados, essas empresas empregam mais de 1,5 milhão de pessoas.
As empresas estão cada vez mais interessadas em desenvolver praticas de
gestão que podem contribuir para a agilidade dos seus principais processos,
tornando essa pratica constante as organizações de todos os setores e portes,
aumentam a qualidade de seus produtos e/ou serviços e criam um importante
diferencial competitivo.
Segundo a FNQ (2008b), A Fundação é hoje um importante centro de
referência de Classe Mundial sobre excelência em gestão, engajada em estudar e
contribuir para o desenvolvimento das instituições privadas e públicas do Brasil. A
FNQ realiza intercâmbios, desenvolvendo uma extraordinária base de
conhecimento, que é utilizado a cada ciclo do Prêmio Nacional da Qualidade, assim
o PNQ tornou-se o mais reconhecimento instituição voltada para qualidade da
gestão do país.

Prêmios Nacional da Qualidade – PNQ

Em 2008 o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), completou a sua 17ª

edição, e, é hoje a principal referência em qualidade no Brasil e na América Latina,
para isso Lobler (2009), observa que ao longo da década de 90, o PNQ foi
modificando-se, adquirindo influências de outras premiações, a destacar o EQA,
então, a partir 2000, o PNQ passa por mais alterações e assume um formato
próprio.
Para Lobler (2009) o Prêmio Nacional utiliza o instrumento de benchmark,
para desenvolver um aprendizado constante e para disseminar as melhores práticas
de gestão, por isso o Prêmio Nacional da Qualidade é destacado hoje como um
grande aliado para a economia do Brasil, visto que o país está em constante
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desenvolvimento e as ações de conscientização da importância da implantação de

uma gestão fundamentada em critérios de excelência da qualidade, ajudam as
empresas brasileiras a aumentar sua maturidade e desenvolver habilidades como o
aprendizado organizacional, conscientizando-se das dificuldades de atuar em um
mercado econômico, cada vez mais volátil e concorrido.
O PNQ concede reconhecimento público às organizações que mais
destacaram-se na melhoria da qualidade da própria gestão, com o objetivo de
desenvolver a cultura empresarial das instituições brasileiras.

Modelo de Excelência em Gestão

O modelo de excelência em gestão é construído e solidificado por 8 critérios,

divididos em 7 gerenciais e 1 de resultados organizacionais, para a FNQ (2008b), A
permissão de uma visão sistêmica da gestão organizacional é um dos grandes
benefícios do MEG, a evidênciando do seu caráter interdependente e complementar,
buscando a geração de resultados por meio de um sistema orgânico e adaptável,
que automaticamente levará as empresas que se submeterem à auto-avaliação a
desenvolver vantagens competitivas tanto no ambiente interno, quanto no ambiente
externo.
O Modelo de Excelência da Gestão representado pela figura 1, criado pela
FNQ, tornando-se o seu carro chefe, O MEG tem como pilares 11 Fundamentos da
Excelência e para que eles sejam colocados em prática, são utilizados 8 critérios:
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento,
Pessoas, Processos e Resultados.
Para a FNQ (2008b), Os 8 critérios do MEG encontram-se imersos num
ambiente de informação e conhecimento, e relacionam-se de forma harmônica e
integrada, voltados para a geração de resultados. Na figura 1 pode ser identificados
a consonância desses elementos:

Figura 1: Representação do Modelo De Excelência Da Gestão (MEG)

Fonte: MPE (2008b, p 15)

Segundo a FNQ (2008b), as informações utilizadas na representação do

Modelo de Excelência da Gestão, representam a inteligência da organização,
viabilizando a análise do desempenho e a execução das ações necessárias para o
desenvolvimento da mesma em todos os níveis. A figura ainda enfatiza as
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informações e o conhecimento como elementos que permitem a inter-relação com

todos os critérios, e, portanto, estão correlacionados com todos os elementos que
constituem a organização.
De acordo com a FNQ (2008c), O desenho do MEG admite diferentes
interpretações, no entanto a que melhor descreve o funcionamento do MEG, por
utilizar o conceito de aprendizado constante é explicado o PDCL (1 PDCL – Iniciais
em inglês de Plan (planejar), Do (executar), Check (monitorar) e Learn (agir).
Segundo esta lógica, o direcionamento da organização, dado pela Liderança,
ouvindo os Clientes e a Sociedade, é definido por meio das Estratégias e Planos;
a sua implementação é realizada por meio das Pessoas, que compõem a força de
trabalho, utilizando-se dos Processos existentes na organização; e todo esse ciclo,
ao ser executado, deverá conduzir a Resultados, que devem ser analisados e
entendidos, gerando Informações e Conhecimento para serem utilizados no
processo de tomada de decisão, gerando um novo ciclo de gestão.

MPE Brasil – Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas

O Prêmio MPE – Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas Empresas
foi idealizado pelo Movimento Brasil Competitivo – MBC, que tem como Presidente
fundador o Empresário Jorge Gerdau Johannpeter, que foi de 1983 a 2006 Diretor-
Presidente do Grupo Gerdau, exatamente na época em que o grupo se tornou um
dos grandes conglomerados siderúrgicos do mundo.
Para disseminar sua idéia Jorge Gerdau firmou uma parceria entre o
Movimento Brasil Competitivo e o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas
Empresas - SEBRAE, criando em agosto de 2002, a Rede de Cooperação Brasil +.
Segundo o MPE Brasil (2009), a Rede de Cooperação tem como objetivo “promover
uma maior sensibilização quanto aos conceitos de competitividade, qualidade,
gestão, inovação e produtividade para auxiliar no desenvolvimento das micro e
pequenas empresas brasileiras”.
De acordo o MPE Brasil (2009), para estimular a competitividade das Micro e
Pequenas Empresas - MPEs, foram criados os prêmios de competitividade, essas
premiações busca reconhecer os esforço da gestão das MPEs. Os realizadores
nacionais do MPE Brasil – Prêmio de Competitividade para Micro e Pequenas
Empresas são SEBRAE, MBC, Gerdau, e FNQ, tendo como patrocinador nacional
Confederação Nacional da Indústria - CNI, Petrobrás e Governo Federal.
A partir da iniciativa do MBC e a parceria com o SEBRAE, o MPE Brasil é
realizado anualmente pela Rede de Cooperação Brasil, em quase todos os Estados
Brasileiros, concedendo reconhecimento para as empresas que foram destaques na
sua categoria de atuação, é importante que esse destaque sirva de referência no
sentido de mobilização para a melhoria da competitividade em seu segmento.
Para a MPE Brasil (2009), com o intuito de padronizar nacionalmente os
processos e proporcionando aos gestores estaduais uma melhor gestão do Prêmio
principalmente para aqueles que estão nos seus primeiros ciclos, a partir de 2009 o
Prêmio passa a se chamar MPE Brasil – Prêmio de Competitividade para Micro e
Pequenas Empresas em todos os estados da federação, visto que ate o ano de
2008 os SEBRAE estaduais eram responsáveis pela nomenclatura dos Prêmios
MPE.
O processo de padronização teve o objetivo de estruturar projetos para ampliar
o universo de MPEs que participam do Prêmio, e consequentemente recebem neste
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processo pontos fortes e oportunidades para melhoria da gestão de seus negócios,

de acordo com o MPE Brasil (2009, p.6):

3. ANALISE DOS RESULTADOS

Com objetivo de analisar a maturidade da gestão das Cerâmicas da Região

Central do Tocantins, foi e aplicado um questionário contendo 31 questões fechadas
aos proprietários ou gestores destas. Os questionários foram aplicados, em 17
empresas.

Critério Clientes
No critério clientes foi examinado como as empresas fazem segmentação de
mercado, identificam e tratam as necessidades e expectativas dos clientes, se é feito
algum tipo de divulgação dos seus produtos e marcas para estreitar seu
relacionamento com os clientes, se a organização possui algum meio de receber
possiveis reclamações dos clientes e se realiza alguma pesquisa para avaliar como
está a satisfação dos consumidores em relação à empresa.
Das empresas pesquisadas, somente 2 cerâmicas fazem agrupamento dos
seus clientes e busca novos, 6 delas estão evoluíndo e já agrupam de forma
planejada utilizando dados dos clientes, 3 utilizam a intuição dos gestores e segundo
a pesquisa 5 delas não fazem nenhum tipo de agrupamento.
A segunda questão buscou obeservar se os empresarios cerâmitas, estão
atentos às necessidades e expectativas dos clientes-alvo, visando obter as
informações necessárias para confecção dos produtos e serviços associados que
incorporem as características mais relevantes para cada grupos de clientes. Além da
ganhadora do prêmio, somente 2 empresas afirmam que as necessidades e
expectativas dos clientes são conhecidas, com base em informações dos clientes,
utilizando métodos formalizados. Pretendeu-se verificar, também, se é feito a
divulgação dos produtos com a finalidade de despertar o interesse dos clientes
atuais e potenciais nos segmentos de mercado pelos produtos da empresa. A
maioria realizana apenas alguns tipos de clientes ou mesmo, nem fazem distinção
de cliente. Quanto ao item tratamento das reclamações, observou se que esta não e
muito trabalhalhada de forma pronta e eficaz pelos empresarios .A grande maioria
não registra, mas resolve quando ocasionalmente. Uma das questões buscou
verificar se é feita a avaliação da satisfação dos clientes, objetivando mensurar sua
percepção sobre a empresa, seus serviços e produtos, para identificar as
oportunidades para melhoria e aumentar a satisfação. Dez empresas avaliam
eventualmente e quatro empresas não medem a satisfação dos seus clientes.

Critério Sociedade
Este critério busca identificar como são tratados os impactos ambientais
decorrentes das atividades e instalações da empresa e como são promovidas as
ações de desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio a projetos sociais
voltados para o desenvolvimento local. Nove delas, conhecem os impactos
negativos e fazem alguma coisa para tratalos e seis realizam algumas ações mesmo
sem conhecer todos os impactos. O conhecimento das exigências legais
necessárias para o funcionamento do negócio é um importante quesito para o
funcionamento da Indústria Cerâmica, pois existe alguns orgãos fiscalizadores
estaduais e federais (Vigilância Sanitária, Órgão Ambiental, Procon, etc.), que
inspecionam frequentemente se os empresários estão seguindo a legislação, por
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isso a empresa deve manter-se atualizada em relação às exigências legais

aplicáveis aos seus serviços, produtos, processos e às suas instalações. A
Campeão do Prêmio MPE, marcou a letra “d”, afirmando comprir todas as exigências
legais tendos as conhecidas e mantidas atualizadas, assim como 7 das empresas
pesquisadas, 6 delas conhecem as exigências, mas não as mantem atualizadas,
três conhecem algumas exigências, não mantendo as atualizadas e 0 empresa disse
não conhece pelo menos algumas exigências.

Critério Liderança
Neste critério é observado como os dirigentes conduzem a gestão da
empresa com a finalidade de promover o engajamento da força de trabalho na causa
da organização, causa essa traduzida pela sua missão, visão, estratégias, objetivos,
planos e metas, que definem os princípios que norteiam o comportamento das
pessoas na criação de um ambiente voltado à promoção de melhorias, buscando
identificar também como a análise do desempenho da empresa é feita para verificar
se os objetivos/metas estão sendo alcançados. A Industria ganhadora é a única
entre as Cerâmicas pesquisadas que tem a misão descrita e esta, é de
conhecimento de todos os colaboradores. A maioria, porém, possuem a missão
definida informalmente, sendo de conhecimento apenas dos dirigentes.
A Milenium afirma que há reuniões regulares para análise do desempenho
com uso de indicadores abrangentes ao negócio (vendas, fornecedores, clientes,
colaboradores, financeiro, produção e aspectos ambientais), cinco cerâmicas,
analisam o desempenho do negócio regularmente com uso de indicadores restritos
aos aspéctos de vendas, financeiro e produção, enquanto oito empresas,
desenvolvem análise do desempenho do negócio apenas ocasionalmente, com foco
principalmente financeiro e 1 Cerâmica não faz análise do desempenho do negócio.

Critério Estratégias e Planos

Este critério busca identificar como são definidas as estratégias para alcançar
a visão de futuro e como são estabelecidos os indicadores, metas e planos de ação,
enfatizando a análise do mercado de atuação e do macro ambiente, examinando
assim os processos de implementação das estratégias, incluindo a definição de
indicadores, o desdobramento das metas e planos para as áreas da
organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos.
A maioria tem a visão definida informalmente, sendo conhecida apenas pelos
dirigentes e as estratégias estão definidas na forma de intenções e idéias restritas
aos dirigentes e outras 6 empresas não possuem estrategias definidas. Elas têm
indicadores estabelecidos para algumas estratégias e oito delas, não estabelecem
indicadores para as estratégias. Em relação aos planos de ação, oito delas, tem
suas ações definidas informalmente para o alcance de algumas metas e sete
cerâmicas não possuem planos.

Critério Pessoas
Este critério busca identificar como as funções e responsabilidades estão
definidas, bem como as atividades relativas à contratação de pessoas. Também
busca identificar os aspectos relativos a capacitação e desenvolvimento dos
colaboradores e como é promovida a construção de um ambiente propício à
qualidade de vida das pessoas no ambiente de trabalho. Na Cerâmica Milenium
estas funções e responsabilidades estão documentadas são conhecidas por todos
os colaboradores. Porém, a maioria, as define apenas informalmente. Tendo em
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vista que a contratação de colaboradores tem como objetivo preencher as vagas da

empresa com profissionais aptos para atender às necessidades atuais e futuras,
buscou-se identificar como é realizado o colacação dos colaboradores. Grande parte
das pesquisadas levam em conta as necessidades para o cargo para a maioria das
funções, no entanto, esta é feita informalmente e sem um padrão definido.
Demonstraram possuir ações de capacitação para alguns colaboradores e 2
empresas, não oferecem ações de capacitação para seus colaboradores “a”. Como
todas as empresas devem atender às exigências legais do PCMSO – Programa de
Controle de Medicina e Saúde Ocupacional e do PPRA – Programa de Prevenção
de Riscos Ambientais, a maioria possui ações relacionadas a identificação,
prevençaõ e correção dos riscos e perigos que podem ser causados pela Indústria.

Critério Processos
Este critério busca identificar como os processos principais da empresa
(prestação de serviços, comercialização e produção) são executados, e como é feito
o gerenciamento dos seus principais fornecedores e dos recursos financeiros da
empresa. O proposito desta questão é identificar se as atividades da empresa estão
associadas à prestação de serviços, à comercialização e à produção de bens para
atender às necessidades dos clientes, e as mesmas são executadas obedecendo
padrões definidos e documentados. Como já foi identificado nesta pesquisa, as
Cerâmicas tem certa dificuldade em formalizar e padronizar processos. Dentre todas
as empresas pesquisadas nenhuma afirmou que suas principais atividades são
executadas de acordo com padrões documentados definidos a partir dos requisitos e
de uma descrição de processo

Critério Informações e Conhecimento

Este critério busca identificar como são utilizadas as informações necessárias
para a execução das atividades da empresa, incluindo as informações comparativas
para auxiliar na análise e melhoria do seu desempenho. A maioria das informações
necessárias para a execução das atividades e análise e condução do negócio não
estão definidas e organizadas por um sistema de informação não estão definidas.
Foi evidênciando que as informações são disponibilizadas para alguns
colaboradores e outras empresas não disponibilizam suas informações. Também
não se observou, na maioria, que elas conhecem e utilizadas ocasionalmente as
informações comparativas de outras empresas.

Critério Resultados
Este critério busca captar os dados que irão permitir o cálculo de alguns
indicadores relacionados aos aspectos financeiros, de processos, pessoas e cliente.
Buscou-se avaliar como ocorre o controle de alguns dos princípais indicadores
utilizados pelas cerâmicas. Os indicadores avaliados foram: Receita Total (R$),
Despesa Total (R$), Indice de Satisfação, Nº de reclamações, Nº de colaboradores,
Rotatividade, Nº de acidentes com agastamento e Procução. O gráfico abaixo
demonstra os indicadores que são mais ou menos controlados pelas cerâmicas.
Pode-se perceber que o índice menos controlado é o índice de satisfação do cliente
(11,76%), isto evidencia a falta de maturidade dos diregentes, pois, a satisfação dos
clientes é uma forma das empresas se manter no mercado a partir das conquistas e
fidelização de seus parceiros comerciais. Os indicadores mais controlados são
Numero de colaboradorese (94,12%) e Numero de acidentes com trabalho (88,24%),
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visto que estes são de facil controle dos dirigentes, mesmo sem a utilização de
nenhum padrão ou formolização.

Quais Indic adores S ão

C ontrolados P elas C erâm ic as ?

100,00 94,12
88,24
90,00

80,00
70,59
70,00 64,71
58,82 58,82
60,00

50,00

40,00

30,00 23,53
20,00
11,76
10,00

0,00
R ec eita total Des pes a total Índic e de Nº de Nº de R otatividade Nº de P roduç ão
(R $) (R $) S atis faç ão rec lamaç ões C olaboradores ac identes c om
afas tamento

Gráfico 1: Indicadores controlados pelas Cerâmicas

Fonte: Pesquisa de Campo (2009)

Ainda analisando essa questão, segundo a pesquisa duas empresas

afirmaram controlar 100% dos indicadores, são elas, a cerâmica utilizada como
comparação ,Cerâmica Milenium, e a Cerâmica Reunidas.

Gráfico 2: Percentual de Indicadores controlados

Fonte: Pesquisa de Campo (2009)

A análise dessa questão mostrou que somente duas cerâmicos controlam

grande parte de seus indicadores. Cinco delas, estão evoluindo nesse quesito.
Porém, ainda existem cerâmicos que não acompanham indicadores. Reforça-se a
importância da medição para a melhoria contínua.

4. CONSIDERAÇÕS FINAIS

Vivemos em um tempo que as pessoas primam cada vez mais pela

qualidade. Os diversos segmentos de mercado buscam a todo momento satisfazer
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as necessidades e expectativas dos clientes, oferecedo produtos e/ou serviços de

qualidade, este é o objetivo central da atual corrida pela excelência.
Mediante a análise da entrevista com a gestora do Prêmio MPE Brasil, pode-
se perceber uma grande evolução desde o primeiro ciclo do prêmio ate hoje,
mostrando principalmente para os empresários a importância de formalizar os
processos e a prática da empresa, refletindo consequentemente no aumento da
produtividade e qualidade dos produtos, e buscando sempre reduzir desperdicios.
O desempenho da gestão das Indústrias Cerâmicas foi medido com à
aplicação do instrumento de avaliação proposto pelo Sebrae e FNQ. A comparação
realizada entre a Industria Cerâmica Milenium e as outras 16 Indutrias situadas em
diversas cidades da Região Central do Estado do Tocantins, evidenciou resultados
favoráveis da empresa vencedora. E, grande parte, desses resultados e devido à
implantação da gestão baseada em qualidade.
O estudo corroborou também para o apontamento de que o conhecimento
dos critérios de excêlencias existente no questionário de auto-avaliação, baseado no
Modelo de Excelência em Gestão, torna a rotina das MPEs mais fáceis, identificando
assim os pontos fortes e os pontos de melhoria.
É importante que essas organizações buscam a padronização e formalização
de seus processos. Ainda se vê a falta de maturidade em relação à definição de
alguns aspectos essenciais da gestão, como a missão, visão, estratégias, metas e
planos de ação.
Enfim, a Qualidade é um processo contínuo de melhoria. Todas as
organizações estudadas podem, e devem, buscar essa melhoria que,
consequentemente se refletirá na satisfação do cliente e no desenvolvimento da
organização. A gestão pautada em qualidade é fundamental para o aumentar a
maturidade do empreendedor diminuição dos custos de produção e conseqüente
aumento da competitividade da empresa no mercado.

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