Ajudamos as empresas a crescer

entendendo os seus usuários.

Smile ajuda as empresas
a capturar e processar
dados de seus usuários,
para melhorar a
experiência, lealdade, e
aquisição de novos
clientes.
Resumo

1- Apresentação
Sobre Smile - Principais clientes

2- Soluções
Captura de dados – Análise de dados – Painel personalizado

3- Proposta Smile
Timeline – Ferramentas de Captura de dados
Sobre Smile

Startup tecnológica líder em CX/EX Simplicidade

Desenvolvemos uma plataforma pensada para entender as Plataforma projetada para ser amigável e fácil para
experiências das pessoas. as empresas incorporarem, com implementações
rápidas e escaláveis.

Customização Contato direto

Designaremos um executivo de contas para o seguimento da Comunicação direta com a nossa equipe de
conta. Nos adaptamos às mais diversas exigências de negócio. desenvolvedores, sem implementadores
intermediários.
Principais Clientes
Soluções Smile
On-site Feedback

1. O usuário entra na página/app da

empresa e encontra uma aba com
o qualificador.
2. Ao clicar, a aba abre na
página/app uma pesquisa
personalizada.
3. Os dados aparecem
detalhados em tempo real na
nossa plataforma.
Push Feedback

1. O usuário recebe uma

pesquisa personalizada. 2. Responde às perguntas
sobre a sua experiência. 3. Os dados aparecem em tempo
real na nossa plataforma.
In-store Feedback

ESCANEIE O QR CODE E
NOS CONTE COMO FOI SUA
EXPERIÊNCIA HOJE

QR Code Tablet
Data Analytics

Plataforma SaaS cloud.

Geração de métricas CX com ferramentas próprias da

Smile (Envios, e-commerce scripts, formulários,
dispositivos, etc).
Integração de métricas de diferentes fontes vía API
(CRM, analytics, metadata, apps, wallets, etc).

Análise de padrões através de Big Data.

Performance Online/Offline.

NPS, CSAT, CES performance com clusterização.

Painel personalizável

Filtros cruzados, relatórios e alertas em tempo real.

Recomendações geradas por Inteligência Artificial.

Data Analytics

KPIs globais, por campanhas, filtros de negócio.

Processamento de comentários abertos mediante

nuvens de palavras.

Entendimento de motivos, para poder comprender em

detalhes o que sentem os clientes.
Painel personalizado

• Coletamos em tempo real os KPIs tipicos de

CX, como NPS, CSAT, CES e GSS.

• Desenvolvemos compilados por filial, por dia e

hora, turnos ou canais.

• Integramos Metadata, ou dados demográficos,

para entender os resultados por distintos
segmentos de usuários.
Painel personalizado

Incluimos filtros personalizados para analizar o feedback coletado de acordo com as necessidades
que apresentem.

Todos os painéis podem ser exportados para gerar relatórios personalizados por data, tipo de
medição e os filtros mencionados anteriormente.
Case de sucesso: Grupo Sura

O Grupo Sura é uma das maiores holdings financeiras da América Latina com operações
em 9 países. Começamos com um projeto em 2020 e atualmente estamos trabalhando em
vários projetos em 4 países.

Micro-pesquisas foram projetadas no site para analisar a experiência do usuário nas

diferentes sessões de seu e-commerce e lógicas de ativação de micro-pesquisas foram
definidas para obter maiores volumes de resposta.

Resultados:

Entender as dúvidas e necessidades dos usuários durante a compra online e

navegação pelos formulários de autogestão.

Aumento massivo da taxa de resposta, à medida que os usuários respondem às

pesquisas enquanto navegam pelo site.

Geração de alertas em tempo real perante problemas técnicos no site.

Aumento das vendas e redução de despesas com publicidade.

Case de sucesso – Ambev
Grupo Ambev (Skol, Brahma, Corona, Budweiser, Stella Artois, etc). Começamos com o grupo trabalhando
em um projeto de medição de NPS a seu segmento de distribuidores. Atualmente temos em curso mais de
25 projetos.

Foram projetadas micro pesquisas nos diferentes portais da empresa (distribuidores, vendas,
recursos humanos, etc) para medir a experiência dos usuários.

Se definiram lógicas de ativação das micro pesquisas para conseguir maiores volumes de
resposta.

Com esta ação foi possível:

Realizar medições de forma massiva e simples de seus usuários aumentando as taxas de respostas.

Melhorar os índices de NPS, CSAT e CES organizados por unidade de negócio para a gestão de
cada product owner.
Priorizar os problemas detectados com as medições.

Melhorar o engajamento dos product owners da Ambev com a obtenção de

resultados de seus portais.
Melhorar o LTV.
Conectar as pessoas com as diferentes marcas do grupo.
Proposta

Nossa proposta consiste em quatro Fases para a implementação do projeto.

As duas primeiras fases são de entendimento e projeto estratégico, e nos permitirão identificar processos,
comportamentos e oportunidades de melhoria com impacto no negócio:

Analisaremos a situação atual, dados históricos, medições existentes e estruturaremos a arquitetura a

utilizar.

Definiremos métodos de medição, métricas, filtros do negócio e planejamento das campanhas

destinadas a obter os dados. Começaremos com o treinamento do uso da plataforma.

A terceira e quarta fase são de implementação, análise, retroalimentação e otimização de

resultados:

Distribuição de campanhas nos diferentes touchpoints e análise de resultados.

Interpretação de resultados, detecção de insights e retroalimentação do processo a partir das
respostas obtidas

Reuniões mensais com a equipe do cliente para compreender os resultados obtidos e sugerir melhoras
baseadas em tendências da indústria.
Timeline
Elaboração de estratégia

• Levantamento de iniciativas em andamento.

• Análise da estratégia do projeto e da estrutura atual

da organização.

• Análise de dados históricos e lições aprendidas.

• Definição de objetivos.

• Elaboração da estratégia externa e interna.

• Definição de Roadmap.

• Estratégia de campanhas transacionais, de jornada

e relacionais
Setup

• Definição de responsáveis de cada iniciativa.

• Agendamento de iniciativas

• Definição de métricas CX a utilizar.

• Definição de campanhas transacionais.

• A/B testing de ferramentas, canais e mensagens.

• Definição de filtros de dados (pontos de venda, áreas,

horários, etc).

• Atribuição de funções para o acesso à informação.

• Customização do dashboard.

• Treinamento do uso da Plataforma.

Data Science e tecnologia

• Medição de taxas de abertura, clique e resposta.

• Distribuição de campanhas multicanal (e-mail, QR,

web, etc).

• Atualização das bases de dados com formulários

inteligentes.

• Dashboard com informação em tempo real.

• Incorporação de dados externos para melhorar a

análise NPS.

• Definição de métricas por setor, região, tipo de produto

ou outros filtros do negócios a serem utilizados.
Consultoria e retroalimentação

• Diretrizes de gerenciamento de mudanças.

• Identificar oportunidades de melhoria do serviço.

• Aplicação de IA e ML para descobrir padrões, tendências,

analisar jornada e prever comportamentos.

• Automatização de processos.

• Workshops com stakeholders.

• Comparar capacidades padrões da indústria e definir estado

futuro desejado.

• Identificação de emoções.

• Modelagem do risco de desgaste, previsão de comportamento e

identificação de oportunidades de melhoria por cliente.

• Visão 360° de cada usuário e suas experiências ao longo do

tempo.
Muito obrigado!
Equipe Smile

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