O que é um CRM?

CRM ou “Customer Relationship Management é um sistema que fornece

diversas funcionalidades que contribuem para tornar a relação com o
consumidor mais próxima, sólida e duradoura.
O que se entende por “customer service”?

Qual o significado de service automation (SA)?

Quais os beneficios que SA pode oferecer às organizações?

Quais as principais funcionalidades disponiveis em software SA?

Classifique as várias técnicas de data mining estudadas por tipo de

abordagem (orientado ou não orientado), depois selecione uma técnica
e identifique e descreva um exemplo de aplicação da mesma numa
empresa conhecida.
Em contexto CRM consiste na aplicação de análises descritivas e preditivas a grandes
conjuntos de dados, para suportar as funções de marketing, vendas e serviço.
2 abordagens:
 Orientado - explorar conjuntos de dados para prever um evento futuro
 Não-orientado - explorar conjuntos de dados para aprender

Diferentes técnicas:
 Description and visualization
 Classification(Consiste em classificar algumas entidades recém-
observadas num esquema predefinido)
 Estimation
 Prediction
 Affinity grouping
 Clustering

Desenvolver uma hierarquia de clientes existentes baseado no seu CLV e criar um perfil descritivo de
cada grupo

 Quando identificamos um potencial novo cliente, podemos julgar a que grupo o cliente mais se
assemelha e atribui-lo a esse grupo. Isto dá-nos uma ideia do seu valor potencial.

 Da perspetiva analitica, a hierarquia existente é um training set bem definido composto pelos
exemplos pré-classificados.
Identificar apresentar 1 caso (noticia, caso de estudo, simulação, software) de
intelligent techniques e descrever a sua aplicação e benefícios
Técnicas usadas para vários objetivos relacionados com a descoberta/geração de conhecimento novo.

Amazon SageMaker - é uma plataforma de aprendizagem de máquinas em nuvem que foi lançada em
Novembro de 2017. O SageMaker permite que os desenvolvedores criem e implementem modelos de
aprendizado de máquina na nuvem.

Beneficios:

 Facilidade de Uso

 Variedade de Algoritmos Integrados

 Integração com Outros Serviços AWS

 Segurança

Empresas do setor de manufatura frequentemente utilizam tecnologias

inteligentes para melhorar a eficiência, a qualidade e a automação de seus
processos. Isso pode incluir o uso de Inteligência Artificial (IA), Machine
Learning (ML), Internet das Coisas (IoT) e outras tecnologias relacionadas.

Um exemplo hipotético de aplicação de técnicas inteligentes na Simoldes pode

ser o seguinte:

Caso de Estudo: Otimização de Processos de Produção com Machine

Learning

Descrição do Caso:

A Simoldes, uma empresa renomada na fabricação de moldes de injeção de

plástico, implementou técnicas de Machine Learning para otimizar seus
processos de produção. A empresa enfrentava desafios como variações na
qualidade dos produtos, tempos de produção inconsistentes e custos
operacionais elevados.

Solução Implementada:

A Simoldes implementou um sistema de monitoramento baseado em sensores

IoT em suas máquinas de produção. Esses sensores coletavam dados em tempo
real sobre variáveis como temperatura, pressão, velocidade de produção, entre
outras. Esses dados foram então alimentados em um modelo de Machine
Learning.
O modelo de Machine Learning foi treinado para identificar padrões nas
variáveis de processo que estavam associadas a falhas de qualidade, tempos de
produção prolongados ou desperdícios de matéria-prima. Com o tempo, o
modelo se tornou capaz de prever potenciais problemas antes que ocorressem.

Resultados Obtidos:

Com a implementação dessa solução inteligente, a Simoldes experimentou:

1. Melhoria da Qualidade: A detecção antecipada de padrões associados a

defeitos permitiu correções rápidas, reduzindo a taxa de produtos
defeituosos.
2. Eficiência Operacional: A capacidade de prever problemas de produção
permitiu ajustes proativos, resultando em tempos de produção mais
curtos e menor desperdício de matéria-prima.
3. Redução de Custos: Menos produtos defeituosos e uma produção mais
eficiente levaram a uma redução significativa nos custos operacionais.

• Identificar os 3 principais objetivos da implementação de CRM

1. A aquisição de clientes ou segmentos de mercado cuidadosamente direcionados

2. A retenção e o desenvolvimento de clientes ou segmentos de mercado estrategicamente

significativos

3. O desenvolvimento contínuo e entrega de propostas de valor e experiências competitivamente

superiores para os clientes selecionados

• Estruturas organizacionais

1.Funcional

2.Geográfica

3.Produto, marca ou categoria

4.Baseado no mercado ou no cliente

5.Matriz
• Identificar as 5 principais fases do processo de implementaçãode CRM
– 1 Develop the CRM strategy

• Análisar a situação

– entrevistas/questionários/documentação/observação

– Output: especificação de requisites (fase 3)

• Iniciar a educação em CRM

• Desenvolver a visão CRM

• Definir prioridades e estabelecer objetivos

• Identificar recursos e alterações de pessoal

• Acordar o caso de negócio com a direção

–2 Build CRM project foundations

•Estabelecer a estrutura governativa

•Identificar necessidades de gestão da mudança

•Identificar necessidades de gestão do projeto

•Identificar fatores criticos de sucesso

•Desenvolver um plano de gestão do risco

– 3 Needs specification and partner selection

•Engenharia de processos

•Revisão de dados e análise de lacunas (gaps)

•Especificação das necessidades de tecnologia e investigar soluções alternativas

– Write request for proposals (RFP)

– Call for proposals

•Avaliação e seleção de parceiros

–4 Project implementation

•Refinar o plano do projeto

•Identificar necessidades de customização da tecnologia

•Desenho, teste, modificação e implementação do protótipo

– 5 Performance evaluation

• Resultados do projeto e do negócio

• Identificar e distinguir as 3 principais abordagens de implementação de um sistema
de CRM
• Distinguir a implementação de uma solução de software licenciado stage-wise vs
enterprise-wide