ENG 09034 Gerenciamento de

Serviços em Produção e Transportes

Profa. Dra. Maria A. Cannarozzo Tinoco

maria@producao.ufrgs.br
 Agenda
• Apresentação da disciplina
• Introdução e Natureza dos serviços
• Atividades

2
 Objetivos da aula
• Entender como funcionará a disciplina e sua relação com
outras disciplinas do bloco de conhecimento;
• Entender a natureza e características dos serviços;
• Analisar essas características e suas implicações em uma
empresa de serviços.

3
Bloco Projeto-Produto-Serviço

4
Gerenciamento de Serviços em Produção e Transportes
Conteúdos abordados
Apresentação da disciplina
2022/2

6
 Objetivos da disciplina
• Familiarizar os alunos com os conteúdos referentes a
gerenciamento de serviços;
• Desenvolver capacidade de posicionamento crítico frente a
situações que envolvam serviços.

7
 Metodologia
• Aula invertida
– Vídeos como atividade pré-aula
• Quiz interativo ou questionários para revisão de conteúdos do vídeos
• Aula expositiva para discussão da teoria
• Trabalho em grupos e apresentações
• Estudos de caso
• Exercícios
• Jogos

8
 Avaliação
• 2 provas (P1 e P2)
• Trabalho da disciplina (conteúdo (T1), redação e apresentação (T2))
• Atividades em aula e fora de aula (A) (quizzes, exercícios, estudos de caso,
questionários)

M = (P1x0,25) + (P2x0,25) + (T1x0,20) + (T2x0,20) + (Ax0,10)

• M >= 6 – aprovado
• M < 6 – Exame (atividade de recuperação)
• NF = (M + 2 x Nota do Exame)/3

9
 Observações
• As atividades de aula podem ser entregues até às 14h da quarta-feira da
semana seguinte no Moodle.

• Não poderão ser recuperadas depois.

• Se não for postada a tarefa não será considerada como entregue,

mesmo que o aluno tenha realizado a tarefa junto a outros colegas.
– Entrega individual

10
 Desenvolvimento de competências
A disciplina também objetiva contribuir com o desenvolvimento das competências 10 e 14 do perfil dos egressos

11
Competência 10. Atuar com orientação ao mercado
Saberes Resultado de aprendizagem esperado ao Atividades e/ou práticas pedagógicas
final da disciplina
CONHECER Avalia métricas de desempenho para
melhoria da competitividade das
empresas e a satisfação dos clientes
considerando a melhoria continua
FAZER Integra informações do ambiente
(mercado, ambiente int. ou ext) para
priorizar e atender às
demandas considerando a perspectiva
dos diversos stakeholders e do
planejamento estratégico da organização
SER Propõe melhorias em processos,
produtos e serviços para agregar valor
aos diversos stakeholders considerando
as particularidades de cada contexto
Aula invertida (Vídeos pré-aula e
perguntas interativas em aula)
Aula expositiva
Discussão em aula
Aula invertida
Trabalho em grupo em empresa de
serviços
Dinâmica para projetar um novo
serviço para a empresa em estudo.
Jogo posicionamento de mercado
Estudos de caso
Trabalho em grupo em empresa de
serviços.
Instrumentos ou ferramentas de avaliação
i) Questionário do Moodle com perguntas sobre avaliação
da qualidade percebida em serviços (Tarefa 9)
ii) Ajustes no instrumento SERVQUAL para avaliação da
qualidade da empresa de serviços em estudo (Tarefa 10)
Relatório do trabalho da disciplina em grupo:
i) Análise de marketing e estratégica da empresa em
estudo, a partir das ferramentas apresentadas
ii) Novo serviço projetado para a empresa em estudo, a
partir da aplicação de um modelo de inovação em serviços
Apresentação da primeira entrega do trabalho:
i) Proposição de melhorias nos processos em serviços da
empresa em estudo.
12
Desenvolvimento de competências

13
Competência 14. Comunicar-se de forma oral, escrita e gráfica

Saberes Resultado de aprendizagem esperado Atividades e/ou práticas pedagógicas Instrumentos ou ferramentas de avaliação
ao final da disciplina

CONHECER Analisa conteúdo oral, escrito e gráfico para Estudos de caso Relatório do trabalho da disciplina:
atender as demandas relacionadas à Engenharia Aula expositiva i) Análises gráficas dos gaps de qualidade e dos critérios
de Produção com perspicuidade, organização
Discussão em aula competitivos críticos da empresa em estudo
lógica e correção gramatical

FAZER Aperfeiçoa apresentações e relatórios para Trabalho em grupo em empresa de Relatório do trabalho da disciplina:
atender as demandas relacionadas à Engenharia serviços i) Incorporação de melhorias propostas pela professora e
de Produção com perspicuidade, organização Entregas parciais – apresentação do colegas durante a entrega parcial (apresentação e itens do
lógica e correção gramatical
trabalho trabalho), na entrega final do trabalho.

SER Demonstra moderada fluência oral, escrita e Trabalhos em grupo em empresa de i) Apresentação final do trabalho da disciplina
gráfica na comunicação de conteúdos com serviços ii) Auto-avaliação e avaliação dos colegas a partir do
perspicuidade, organização lógica e correção formulário do google-forms
gramatical

14
 Bibliografia essencial
• FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona. Administração de
serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação [recurso
eletrônico], 6 ed., Porto Alegre: Bookman, 2010. 583p.: digital.
• CORRÊA, H. L.; CORRÊA, C. A. Administração de produção e operações:
manufatura e serviços : uma abordagem estratégica [recurso
eletrônico], 3 ed. São Paulo, SP : Atlas, 2012. 702 p.: digital

15
16
Introdução a serviços

17
 O que são serviços?

Necessidades Atos Resultados

Problemas Benefícios
Demandas Desempenhos
Valor Soluções
Expectativas
Processos Experiências

CLIENTES / USUÁRIOS / CONSUMIDORES

 O que é Serviços?
• Resultado inclui:
– Principal benefício esperado do serviço
– Desempenho final do serviço

19
 O que é Serviços?
• Experiência inclui:
– Personalização
– Presteza dos funcionários
– Interação com o cliente
– Facilidade de acesso ao serviço ou à informação
– Cortesia
– Interação com outros clientes

20
Natureza – diversos tipos de atividades

B2B B2C Públicos Sem fins Serviços

lucrativos internos

21
 Natureza dos serviços
• Baseados em equipamentos (lavagens automáticas de carros) ou
em pessoas (lavagem de janelas, serviços de contabilidade e
auditoria)
 Natureza dos serviços
• Diversos objetos de atuação: corpo, mente, bens ou ativos dos
clientes.
 Como poderíamos definir SERVIÇOS?

Baseado no que foi apresentado e em duplas:

• Um dos colegas define o que são serviços e o outro colega
complementa a definição.

• Tempo: 5 min

24
Características dos Serviços - IHIP

Heterogeneidade
Perecibilidade
/ Variabilidade

Serviços

Inseparabilidade
Intangibilidade
/ simultaneidade

25
 Intangibilidade

• Serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados

antes de serem comprados.
• Serviços não resultam na propriedade de alguma coisa.
• A intangibilidade torna difícil avaliar o serviço. Percepção subjetiva da
qualidade do serviço.
• Diferentes pessoas, diferentes expectativas em relação ao mesmo
serviço.
 Intangibilidade das ofertas
Tangível
Sal Dominante
Refrigerantes
Video Cassette
Raquete de tênis
Carro novo
Comida pronta
Aluguel de mobília

Restaurante Fast food

Roupas sob medida
Poda de gramado
Troca de óleo do carro
Limpeza doméstica
Viagem aérea
Ensino
Administração
Intangível de Investimentos

Dominante
Implicações da intangibilidade
ü Experimenta antes de comprar
ü Tem a posse física após a
compra

ü Dificuldade para avaliar o serviço antes

da compra
ü Avaliação subjetiva e durante o
consumo
ü Não tenho a posse física após a
compra, apenas a lembrança
ü Dificuldade para determinar custos
 Inseparabilidade
• Serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.
• Não existe a oportunidade de inspeção final (controle de qualidade).
Implicações da Inseparabilidade
ü Conexão física do
provedor do serviço
com o serviço
prestado;

ü Envolvimento do
cliente no processo
de produção do
serviço;

ü Envolvimento de
outros clientes no
processo de produção
do serviço.
 Perecibilidade
• Serviços não podem ser estocados.
• A capacidade produtiva colocada disponível que não for utilizada é perdida
para sempre (problemas com flutuações de oferta e demanda).
 Implicações da Perecibilidade
• São produzidos na hora
• Para serem consumidos na hora
• E no local onde são produzidos
Ø Custos relacionados à ociosidade de mão de obra
Ø Fila de clientes esperando
 Heterogeneidade / Variabilidade
• São altamente variáveis, dependem de quem os executa e onde
são prestados.
• A variabilidade torna difícil o controle de qualidade.
• As empresas devem investir em treinamento e buscar
padronizar o serviço para diminuir a variabilidade.
 Implicações da Heterogeneidade
• Funcionários e clientes são fontes de variabilidade.
• Dificuldade de manter consistência
• Dificuldade de padronização

34
 Atividade 1
• Formar 6 grupos
• Escolher um dos seis conjuntos de templates do MIRO que usaremos na disciplina:
• https://miro.com/app/board/uXjVPEHISd8=/?share_link_id=565896670978
• Os grupos manterão o mesmo conjunto de templates durante as atividades da
disciplina.
• Trabalhar no primeiro template
• Tempo: 20 a 25 min

35
 Atividade 2 – Estudo de Caso

• Ler o case Online Air Travel do Moodle

– Analise as características dos serviços (intangibilidade,
inseparabilidade, simultaneidade e heterogeneidade) no case
apresentado.
– Compare essas características e suas implicações para o
gerenciamento do serviço, em relação a serviços tradicionais de
venda de passagens aéreas.
• Entregar a Atividade 2 pelo Moodle individualmente
 Natureza e características dos serviços
• Entendendo a natureza:
– Aplicar as técnicas e métodos adequados
– Gerir resultado e experiências para agregar valor à empresa
e clientes.
– Promover melhoria contínua e inovação em serviços

37
 Próxima aula
• Contextualização dos serviços – papel na economia
• Realizar atividade pré-aula (Moodle – aula 2)
– Assistir os vídeos

38
 ENG 09034 Gerenciamento de
Serviços em Produção e Transportes

Profa. Dra. Maria A. Cannarozzo Tinoco

maria@producao.ufrgs.br