Centro de Educação Profissional de Altamira

Aprendizagem Industrial
Curso de Assistente Administrativo Vespertino 2017

Nomes

IMPLANTAÇÃO DE COMUNICAÇÃO VISUAL E ESCRITA E

APRIMORAMENTO AO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Altamira/PA, 2017.
 Centro de Educação Profissional de Altamira
Aprendizagem Industrial
Curso de Assistente Administrativo Vespertino 2017

nomes

IMPLANTAÇÃO DE COMUNICAÇÃO VISUAL E ESCRITA E

APRIMORAMENTO AO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trabalho de Conclusão de
Curso, apresentado como
critério avaliativo do
Componente Curricular
Fundamentos das Operações
Logísticas e requisito para
conclusão do Curso de
Assistente Administrativo.

Orientadora: Instrutora

Altamira/PA, 2017.
 Centro de Educação Profissional de Altamira
Aprendizagem Industrial
Curso de Assistente Administrativo Vespertino 2017

nomes

IMPLANTAÇÃO DE COMUNICAÇÃO VISUAL E ESCRITA E

APRIMORAMENTO AO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trabalho de Conclusão de
Curso, apresentado como
critério avaliativo do
Componente Curricular
Fundamentos das Operações
Logísticas e requisito para
conclusão do Curso de
Assistente Administrativo.

Orientadora: Instrutora

Altamira/PA, 10 de abril de
2017.

Banca Examinadora:
Avaliador 1: Orientadora: Nota _______
Avaliador 2: Nota _______
Avaliador 3: Nota _______

AGRADECIMENTOS
 Agradecemos primeiramente a Deus pela vida.

Aos familiares por nos acompanhar.

A instituição SENAI por proporcionar esta oportunidade.

A instrutora e orientadora e a todos os amigos que conhecemos neste

curso.
“O conhecimento era um bem privado, associado ao verbo
SABER. Agora é um bem público ligado ao verbo FAZER.”

Peter Drucker
 SUMÁRIO

1 Introdução 8
2 Problemática 9
3 Justificativa 9
4 Objetivos 10
4.1 Geral 10
4.2 Específicos 10
5 Metodologia 10
5.1. Exploratória 10
5.2. Descritiva 11
5.3. Bibliográfica 11
5.4. Documental 11
5.5. Pesquisa de levantamento 11
5.6. Pesquisa de survey 12
5.7. Estudo de caso 12
5.8. Pesquisa de participação 12
5.9. Pesquisa de ação 12
6 Fundamentação teórica 13
6.1. Qualidade no atendimento 13
6.2. Ferramentas da qualidade 13
6.3. Pesquisa de satisfação 13
6.4. Gestão da qualidade 14
6.5. Layout 14
7 Desenvolvimento 14
7.1. Atendimento ao cliente externo do SENAI 14
7.2. Opinião dos clientes sobre a qualidade no atendimento 15
7.3. Sugestões 15
8 Conclusão 17
9 Referência bibliográfica 18
Anexos 19
Anexos 1- Modelo de formulário estruturado aplicado a 27 clientes
19
externos em março de 2017.
Anexo 2 – Modelo da entrevista livre realizada com o diretor João vieira
20
de Melo Neto em 05 de abril de 2017.
 8

1. Introdução
A Pesquisa em foco foi realizada na instituição SENAI Altamira na sala
de auxiliar de engenheiro da construção civil, após a pesquisa realizada, foi
detectado certas deficiências na instituição.

A análise da qualidade no atendimento e coordenação das informações

utilizando a ferramenta foi possível verificar as melhorias que poderiam ser
feitas na instituição para uma qualidade inestimável.
 9

2. Problemática

Após as pesquisas sucedidas na turma de auxiliar de engenheiro da

construção civil da tarde no mês de março de 2017, este trabalho procurará
repontar as seguintes questões: qual nível da qualidade do atendimento no
SENAI Altamira e como são tratados os clientes externos?
Com a utilização da pesquisa de satisfação, que tem como objetivo
conhecer a opinião de seus consumidores e clientes a respeito dos serviços
prestados por sua empresa (www.agppesquisas.com.br), observamos a baixa
qualidade no atendimento aos clientes, principalmente os externos em geral, a
ausência de padronização das informações e a falta de comunicação visual e
escrita.
Com o grande número de clientes exigindo várias informações todos os
dias, observamos que há uma deficiência no atendimento e a coordenação das
informações, criando assim insatisfação para o cliente e prejudicando a
instituição.

3. Justificativa

O atendimento e a comunicação são fatores importantes em qualquer

nível da convivência humana, especialmente em instituições de ensino.
Justifica-se o tema deste estudo a importância da implantação da
qualidade no atendimento na instituição SENAI, na qual possui grande
importância pois o rápido atendimento e o aproveitamento do tempo é algo
indispensável nos dias atuais.
Evidencia-se também com a implantação do projeto a melhoria da
qualidade no atendimento, facilitando o trabalho dos funcionários e o melhor
aproveitamento do tempo.
 10

4 - Objetivos

4.1 Geral

Otimizar a comunicação visual para melhorias no atendimento ao cliente

externo.

4.2 Específicos

 Realizar a pesquisa de satisfação com clientes externos;

 Apresentar os dados obtidos sobre a satisfação dos clientes;
 Apresentar sugestões da qualidade das instalações;
 Analisar e atender as necessidades.

5 - Metodologia
Este capítulo será esclarecido os métodos que foram utilizados, ou seja, é a
parte em que é feita uma descrição minuciosa e rigorosa do objeto de estudo e
das técnicas que foram realizadas para especificar este trabalho.

Para Fonseca (2002), metodologia é o estudo da organização, dos

caminhos a serem percorridos, para realizar uma pesquisa ou um estudo.

5.1. Exploratória

Este tipo de metodologia possibilita uma pesquisa mais aprofundada

sobre os temas desejados pelos pesquisadores.

Segundo Selltiz et al. (1965), “enquadram-se na categoria dos estudos

exploratórios todos aqueles que buscam descobrir ideias e instituições na
tentativa de adquirir maior familiaridade com o fenômeno pesquisado”. (Apud
ARAUJO, GIL & SOUZA, SENAI 2016 p.10).

5.2. Descritiva

Este tipo de pesquisa apenas descreve os fatos e fenômenos como são.

 11

Para Triviños (1987, p. 112), “os estudos descritivos podem ser

criticados porque pode existir uma descrição exata dos fenômenos e dos fatos.
Estes fogem da possibilidade de verificação através da observação”. (Apud,
UFRGS, 2009, p.35).

5.3. Bibliográficos

Este tipo de pesquisa é realizado a partir de referências teóricas já

analisadas e publicadas.

Segundo Gil (2008) “é desenvolvida com base em material já elaborado,

constituído principalmente de livros e artigos científicos. Não se recomenda
trabalhos oriundos da internet”. (Apud ARAUJO, GIL & SOUZA, SENAI, 2016,
p. 10).

5.4. Documental

A pesquisa documental é feita através de acervos pessoais sem análise.

E não são encontrados facilmente.

A pesquisa documental recorre a fontes mais diversificadas e

dispersas, sem tratamento analítico, tais como: tabelas estatísticas,
jornais, revistas, relatórios, documentos oficiais, cartas, filmes,
fotografias, pinturas, tapeçarias, relatórios de empresas, vídeos de
programas de televisão, etc. (FONSECA, 2002, p. 32 apud, UFRGS,
2009, p. 37.)

5.5 Pesquisa de levantamento

Nesta pesquisa o recolhimento de dados é feito através de questionários
ou entrevistas, assim, somente o que é verídico, pois foi pesquisado direto da
fonte.
Fonseca (2002) “aponta que este tipo de pesquisa é utilizado
em estudos exploratórios e descritivos, o levantamento pode ser de
dois tipos: levantamento de uma amostra ou levantamento de uma
população (também designado censo) ”. Esclarece o autor (2002, p.
33). (Apud, UFRGS, 2009, p.38)

5.6 Pesquisa com survey

Semelhantemente ao citado acima é feito através de questionários e

entrevistas, porém o público entrevistado não é identificado, sendo mantido em
sigilo total. “É a pesquisa que busca informação diretamente com um grupo de
interesse a respeito dos dados que se deseja obter. Trata-se de um
 12

procedimento útil, especialmente em pesquisas exploratórias e descritivas”

(SANTOS, 1999 apud, UFRGS, 2009, p. 39)

5.7 Estudo de caso

Esta pesquisa é realizada quando se pretende conhecer profundamente

os alvos pesquisados, pretendendo visualizar os pontos de vista dos mesmos.
Um estudo de caso pode ser caracterizado como um estudo de
uma entidade bem definida como um programa, uma instituição, um
sistema educativo, uma pessoa, ou uma unidade social. Visa
conhecer em profundidade o como e o porquê de uma determinada
situação que se supõe ser única em muitos aspectos, procurando
descobrir o que há nela de mais essencial e característico. Um estudo
de caso pode ser caracterizado como um estudo de uma entidade
bem definida como um programa, uma instituição, um sistema
educativo, uma pessoa, ou uma unidade social. Visa conhecer em
profundidade o como e o porquê de uma determinada situação que se
supõe ser única em muitos aspectos, procurando descobrir o que há
nela de mais essencial e característico (FONSECA, 2002, p. 33 apud
UFRGS, 2009, p.39)
5.8 Pesquisa de participante

Nesta metodologia os pesquisadores fazem parte da população

pesquisada.
Este tipo de pesquisa caracteriza-se pelo envolvimento e
identificação do pesquisador com as pessoas investigadas.
A pesquisa participante foi criada por Bronislaw Malinowski: para
conhecer os nativos das ilhas Trobriand, ele foi se tornar um deles.
Rompendo com a sociedade ocidental, montava sua tenda nas
aldeias que desejava estudar, aprendia suas línguas e observava sua
vida quotidiana. (FONSECA, 2002 apud, UFRGS, 2009, p. 40).

5.9 Pesquisa de ação

Neste método os pesquisadores e os investigados estão diretamente

envolvidos cooperando e participando para resolução do problema.
Por sua vez, Fonseca (2002) descreve:
Fonseca (2002) descreve a pesquisa-ação pressupõe uma
participação planejada do pesquisador na situação problemática a ser
investigada. O processo de pesquisa recorre a uma metodologia
sistemática, no sentido de transformar as realidades observadas, a
partir da sua compreensão, conhecimento e compromisso para a
ação dos elementos envolvidos na pesquisa. (Apud, UFRGS, 2009, p.
40).
 13

6 - Fundamentação Teórica

Este trabalho se caracteriza por ser um estudo de caso, na qual foi

aplicado na instituição SENAI Altamira para se obter dados para uma pesquisa
minuciosa visando o melhoramento da instituição por meio da aplicação de
comunicação visual e escrita, na qual teve como conhecimento as matérias que
foram estudadas no decorrer do curso de assistente administrativo.

6.1 Qualidade no atendimento:

Os clientes são colaboradores de qualquer empresa ou organização,
sendo necessário então um atendimento de qualidade satisfazendo e
encantando os mesmos.

Conquistar um cliente ou mesmo mantê-lo fiel resulta de um

trabalho voltado para a qualidade do atendimento e do serviço
oferecido, trazendo benefícios ou solucionando problemas. Pois, “ o
serviço possui dois componentes de qualidade que devem ser
considerados: o serviço propriamente dito e como ele é percebido
pelo cliente”. (SENAI/PA/ DEPARTAMENTO REGIONAL, 2016, p.31)

6.2 Ferramentas da qualidade

Armas para resolução de problemas em empresas que as utilizem com
sabedoria, permitindo assim manter-se um desenvolvimento continuo da
mesma.

O controle da qualidade garante que a atividade de um

programa ocorra conforme o planejado. As atividades de controle da
qualidade também poderiam descobrir falhas no projeto e, assim,
indicar mudanças que poderiam melhorar a qualidade. (SENAI/PA/
DEPARTAMENTO REGIONAL, 2016, p.76)

Existem sete ferramentas para o controle da qualidade e será citada a

ferramenta que foi utilizada para a realização do trabalho:

6.3 Pesquisa de Satisfação

Com a utilização da pesquisa de satisfação, que tem “como objetivo

conhecer a opinião de seus consumidores e clientes a respeito dos serviços
prestados por sua empresa”, conseguimos dados que informam a satisfação
dos clientes. (www.agppesquisas.com.br)
 14

6.4 Gestão da qualidade

Sendo de fundamental importância para empresas e organizações a

qualidade depende muito da satisfação e qualificação que cada cliente tem
diante dos serviços e produtos oferecidos pelas empresas.

Juran define qualidade como adequação ao uso. Esta definição

pode ser aplicada para todo tipo de organização. A qualidade é
avaliada pelo usuário ou cliente, o objetivo é satisfazer o cliente com
a “quantidade certa”. (SENAI/PA/ DEPARTAMENTO REGIONAL,
2016, p.188).

6.5 Layout

A configuração das instalações consiste em organizar os espaços nas

empresas ou organizações garantindo o fluxo de informações e materiais
possibilitando o desenvolvimento nas mesmas.

“A configuração de instalação (em inglês layout) estabelece a relação

física entre várias atividades. O layout pode ser simplesmente o arranjar ou
rearranjar das várias maquinas ou equipamentos até se obter a disposição
mais agradável”. (SENAI/PA/ DEPARTAMENTO REGIONAL, 2016, p.197)

7 - Desenvolvimento
Neste capítulo serão apresentados os dados obtidos na pesquisa de
campo, nas entrevistas, pesquisas de satisfação e apresentação das sugestões
de implementação de soluções.

7.1 Atendimento ao cliente externo do SENAI

Diariamente são atendidas em média 110 pessoas no SENAI, entre

alunos e população, e durante períodos de sazonalidades ocorre um aumento
significativo, necessitando de grande empenho dos funcionários para atendê-
los.
Com base nisto, foi realizado um teste de satisfação com os clientes
externos, onde foi constatado deficiência no atendimento em geral
prejudicando a instituição SENAI.
Foi realizada uma visita na sala de auxiliar de engenheiro da construção
civil da tarde, ás 16h50min do dia 24/03/2017, para levantamento de dados
através da ferramenta pesquisa de satisfação, a baixo prossegue os dados
adquiridos através das pesquisas:
 15

7.2 Opinião dos clientes externos sobre a qualidade no

atendimento.
17

7.3

11 Péssimo
10 10
9 99 9 9 Ruim
Regular
7 Bom
Ótimo
5 5 5 5
4 4 Nulos
3 3 3
2 2 2
1 1 1
0 0 0 0 0
1 2 3 4 5
Sugestões

A problemática é algo crítico para a instituição, com base nisto será

necessário implantar ações significativas para solução tais como:

Implantação de sistema de comunicação visual e escrita, e

melhoramento no atendimento:

 Implantação de placas contendo informações sobre cada atendimento

nos ambientes da recepção.
 Criação de mural móvel para informações diversas sobre o SENAI
interessadas aos clientes. Estas modificações poderiam ser realizadas
pelo mestre Jarbas Mendes, nas aulas práticas de sua turma no período
de junho.
 Padronização de seis alunos das turmas de gestão treinados pela
secretaria semanalmente, para ficarem responsáveis pelo atendimento
no balcão de atendimento o ano todo, revezando entre si.
 16

Qtd Vlr.
Produto Fornecedores Vlr. Total
(m) Unit.
Painel em Metalon com Zinco e Finart comunicação
1 216,00 216,00
adesivo visual

Peça de Acrílico 3 mm 120 x 0,90 Casa dos Quadros 1 130,00 130,00

Finart comunicação
Placa informativa 3 10,00 30,00
visual

Finart comunicação
Placa informativa 3 30,00 90,00
visual
Total a pagar 466,00
A seguir o orçamento dos gastos e custos:
 17

8. Conclusão

Com todas as informações apresentadas, será necessário implantar

adequações para que haja maior qualidade no atendimento satisfazendo assim
os clientes do SENAI.
Com as implantações a instituição terá um melhoramento significativo,
tais como o aumento da qualidade no atendimento e coordenação dos clientes
e melhor aproveitamento do tempo dos clientes e colaboradores.
E como consequência a não implantação dos fatores citados, a
instituição poderá ter baixa contínua na produtividade.
 18

9 Referência bibliográfica

ARAÚJO, GIL e SOUZA, Anderson Eudóxio, Celina Fernanda e Adelino da

Conceição. Gestão Da Qualidade Na Sala De Embarque do Aeroporto de
Altamira, Altamira/PA, SENAI 2016.

SENAI - Departamento Regional do Pará, Auxiliar Administrativo, Altamira –

PA, 2016.

SENAI - Departamento Regional do Pará, Gestão Organizacional, Altamira –

PA, 2016.

Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Métodos De Pesquisa, 2009,

www.ufrgs.br> cursopgdr>derad005

www.agppesquisas.com.br, 28/03/2017 às 16h21min

 19

ANEXOS

Anexo 1 – Modelo de formulário estruturado aplicado a 27

clientes externos em março de 2017.
1. O que acharam do atendimento na sua entrada, pela primeira vez no
SENAI?

Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Nulos

2. As informações passadas a vocês foram claras e objetivas?

Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Nulos

3. As pessoas atenderam de forma eficiente?

Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Nulos

4. Você foi bem direcionado na sua entrada no SENAI?

Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Nulos

5. Seu tempo foi bem aproveitado enquanto esteve no SENAI?

Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Nulos

 20

Anexo 2 – Modelo da entrevista livre realizada com o Diretor

João Vieira de Melo Neto em 05 de abril de 2017.

Sugestões e ideias para realização desde trabalho:

 Aprimoramento no atendimento;
 Acréscimo de acrílico para o papel no mural;
 Retirada das faixas do projeto e acréscimo de placas.