Gerenciamento de Serviços em

Produção e Transportes
Processos em Serviços

Profa. Dra. Maria Auxiliadora Cannarozzo Tinoco

maria@producao.ufrgs.br
 Agenda
• Revisão aula anterior
• Discussão sobre processos em serviços
• Atividades em grupo

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 Revisão exercício aula anterior

• Qual o conceito mais importante que aprendeu na aula

anterior?

Gerenciamento de Serviços em Produção e

Transportes 3
 Processos em Serviços
OPERAÇÃO
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
RECURSOS E PROCESSOS

PROCESSO DO SERVIÇO
ENTRADAS RESULTADOS
EXPERIÊNCIA

PACOTE DO SERVIÇO
PRODUTO-SERVIÇO

CLIENTE
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 Objetivos da aula
• Entender como mapear e analisar processos em serviços do
ponto de vista dos clientes
– Foco na experiência do cliente e eficiência do serviço
• Analisar o processo no contexto de empresas de serviços e
propor melhorias

Gerenciamento de Serviços em Produção e

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Transportes
 Perguntas para discussão da aula
Think-Team-Share
Think (pense nas perguntas e material pré-aula):
• G1: Quais são as características dos processos em serviços?
• G2: Quais os passos para analisar processos em serviços?
• G3: Por que mapear o processo do ponto de vista do cliente?
• G4: O que são momentos da verdade e ciclo do serviço? Qual a utilidade desses conceitos?
• G5: 5. Quais ferramentas para mapear e analisar processos em serviços?
• G6: 6. Quais os elementos do Service Blueprint?
Team – (discuta a pergunta do grupo em 5 min)
Share – (compartilhe com o resto da turma quando for solicitado)

Gerenciamento de Serviços em Produção e

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Transportes
 Processo de Serviços
1. Quais são as características dos processos em serviços?

ü Participação do cliente no processo

ü Influência do cliente no desempenho da
operação
ü Determinam a experiência e resultados
esperados
ü Algumas atividades visíveis e de interação e
outras não

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 Processo nas operações de serviços

• Front office: alto contato

ØContato pessoal (direto: face-a-face ou indireto: telefone, e-mail).
ØContato não pessoal (instalações físicas ou equipamentos)

• Back office: sem contato.

ØProcesso de suporte ao front office

https://www.youtube.com/watch?v=2aygOeio0ws
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Impactos dos sistemas Front-office e Back-office
Impactos Impactos
Exemplo
positivos negativos
Front Claro Inconsistência
Office entendimento nos serviços
das
necessidades
dos clientes
Back Processamento Não são
Office eficiente dos suficientemente
pedidos dos flexíveis para
clientes acompanhar
mudanças nas
necessidades
dos clientes

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Passos da análise do
processo
2. Quais os passos para analisar
processos em serviços?

ü Mapear as ações dos clientes na sua

jornada com a empresa/ produtos/
serviços
ü Mapear ações da empresa na linha de
frente
ü Mapear ações da empresa na retaguarda
ü Identificar pontos de falha
ü Propor melhorias (para eficiência e para a
experiência do cliente)
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 Passos da análise do processo
3. Por que mapear o processo do ponto de vista do cliente?
– Ponto inicial ou final do ponto de vista do cliente pode ser diferente do ponto de
vista da empresa
– Alinhar processos de negócios à experiência do cliente

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 Momentos da Verdade e
Ciclo de Serviço
4. O que são momentos da
verdade e ciclo do serviço? Qual
a utilidade desses conceitos?

ü Todas as interações possíveis com a empresa /

funcionários / produtos/ instalações / bens
facilitadores, etc.
ü Analisar a experiência e identificar pontos de
falha

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 Momentos da Verdade e
Ciclo de Serviço

• Nem todos os momentos da verdade têm o mesmo grau de

importância para o cliente;
• Nem sempre envolve um contato pessoal;
• Podem acontecer antes do contato da empresa com o cliente
– ex: entrada ao estacionamento.

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 Momentos da Verdade e
Ciclo de Serviço

• Primeiros e últimos momentos tendem a ser

críticos

• Primeiros: primeira impressão, preparam a

percepção do cliente para o que vem depois

• Últimos: ficam na memória do cliente, afetando a

percepção da qualidade do serviço pelo cliente

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 Ciclo de serviço (Cliente) Critério(s) principal(is)
Início do ciclo Início do ciclo
Ganha acesso ao local M1 Acesso
Encontra vaga para estacionar M2 Disponibilidade
Caminha até a porta M3 Conforto, segurança, velocidade
Entra e é saudado M4 Atendimento, simpatia

Momentos Pede indicações ao funcionário

Vai à estante
M5
M6
Atendimento, competência
Conforto, velocidade

da verdade Escolhe filme M7 Qualidade do bem, flexibilidade - opções

Entra na fila de atendimento M8 Velocidade, conforto
Escolhe guloseimas no check out M9 Qualidade do bem, flexibilidade - opções
Ciclo de serviço de Entrega carteira M10 Atendimento

uma ida à vídeo Aguarda processamento M11 Velocidade

Faz pagamento M12 Flexibilidade – meios de pagamento, custo
locadora Recebe os filmes M13 Velocidade
Recebe saudação de despedida M14 Atendimento, simpatia
Sai da loja M15 Segurança
Caminha até o carro M16 Segurança, velocidade
Sai do estacionamento M17 Acesso
Fim do ciclo M18 Fim do ciclo

Critérios para avaliação da qualidade percebida 16

 Ferramentas de Mapeamento para
Desenho e Análise de Processos de
Serviços
5. Quais ferramentas para mapear e analisar processos em serviços?

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 Quais as principais diferenças entre as
ferramentas?
Ø Analisar as diversas ferramentas disponíveis no Mural:
https://app.mural.co/t/restaurante8877/m/restaurante8877/1613574252743/68b07a4ede1102
967bf23f0c543bbb9547d94729?sender=macannarozzo3366

SIPOC - - - - - - - - > Visão macro e foco no negócio

Fluxograma - - - - - - - - > Visão do negócio – todo o processo
Process-Chain-Network (PCN) - - - - - - - - > Visão macro e considera outros atores externos
Mapa de consumo - - - - - - - - > Determina tempos e agregação de valor - front office
Carta de atividade - - - - - - - -> Detalhamento de tempos e atividades - front office
SERVPRO / IDEF3 - - - - - - - - > Nível de micro atividades – front office
Service Blueprint - - - - - - - -> Perspectiva do cliente – front e back office

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 Service Blueprint
6. Quais os elementos do Service Blueprint?

W
Ponto de espera F Ponto de falha
Service Blueprint (tradicional) para um hotel de
luxo

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Service Blueprint modificado

(FlieB; Kleinaltenkamp, 2004)

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Melhorias em serviços de restaurante
Avaliação da experiência do cliente em serviços multicanal de varejo

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 Aplicações da ferramenta
Ø Melhorias no processo e experiência de usuário
Ø Desenvolvimento de novos serviços
Ø Planejamento da capacidade e tempos de atendimento
Ø Análise de custos envolvidos
Ø Desenvolvimento de PSS
Ø Lean em serviços

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 Atividade para o trabalho da disciplina
1. Identificar os momentos da verdade (encontros de serviço) –
Ciclo do serviço
2. Identificar os principais critérios importantes para o cliente em
cada momento da verdade.

Template do Miro

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 Atividade para o trabalho da disciplina
3. Construir o service blueprint para o serviço em estudo
– Ações, linhas de interação, etc.
4. Identificar pontos de falha e esperas do cliente
5. Propor possíveis melhorias

Ø Usar folhas de flip chart para trabalhar no service blueprint em aula

Ø Depois usar o template do MIRO:
https://miro.com/app/board/uXjVOt6aopc=/?share_link_id=193504813756

Escolher o template do grupo de trabalho correspondente

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 Atividade individual
Casa de Sushi 100 Yen
• Ler o case: Casa de Sushi 100 Yen (moodle aula 4)
• Analisar o Service Blueprint para a operação da casa de sushi 100 Yen.
• Discutir sobre:
– Qual o papel das evidências físicas?
– Qual o nível de interação e contato com o cliente?
– Qual o nível de visibilidade do processo?
– Como a empresa evita falhas no processo? Considerar a participação do cliente no
processo e sua influência
• Entregar no moodle de forma individual até 18/01/2023

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 Proxima aula
• Realizar atividade pré-aula

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 Referências imagens
• https://www.camarapoa.rs.gov.br/banco_de_imagens/imagens/52364/grande/LOC_7621.JPG?1580257896
• https://s2.glbimg.com/3eM4MN1GKoRPHBGk8Mko-
re6PEM=/0x0:1700x1065/984x0/smart/filters:strip_icc()/i.s3.glbimg.com/v1/AUTH_59edd422c0c84a879bd37670ae4f538a/int
ernal_photos/bs/2018/S/2/Oy9HGHQQyBmWNWBg4LIg/manutencao-na-enpresa-de-onibus-de-aracaju-se-.jpg
• https://media.gazetadopovo.com.br/2020/03/30133635/limpeza-cozinha-restaurante-960x540.jpg
• https://cdn.shortpixel.ai/client/q_glossy,ret_img,w_780/https://blog.goomer.com.br/wp-content/uploads/2017/07/goomer-
garcom-em-um-vendedor-dicas-exclusivas-e-comprovadas-2020.jpeg
• https://listenx.com.br/blog/wp-content/uploads/2021/08/recebimento-mercadoria.png
• https://www.automaistv.com.br/wp-content/uploads/2019/09/Créditos-da-imagem-Arnold-Angelini-Facebook-990x660.jpg
• https://www.dnkinfotelecom.com.br/wp-content/uploads/2020/01/jornada-do-cliente.png
• https://classic.exame.com/wp-content/uploads/2016/10/thinkstockphotos-532815641.jpg?quality=70&strip=info&w=1024
• https://fatorrrh.com.br/wp-content/uploads/2020/08/jornalhoraextra.com_.br_images_fila.jpg

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