Requisitos Gerais Para a

Gestão de Serviços em
Tecnologia da Informação
(TI – Orientada a Serviços)
Necessidade de Gestão...

 Aumento da competitividade e da globalização do

mercado
 Crescimento da dependência dos Serviços de TI
 Essencial para alcançar os objetivos estratégicos
 Otimização dos Serviços de TI constantemente e
do seu gerenciamento
Principais Problemas

 Aplicações não-testadas
 Má gerência de mudanças
 Sobrecarga de processamento
 Falhas em procedimentos
 Falhas no cumprimento de requisitos
 Erros relacionados à segurança ou às rotinas de
backup
Valor-Hora de Interrupção
Valor-Hora de Interrupção
 Gerenciamento de Serviços de TI

Processos de TI são um
valoroso agregado de conhecimentos
e experiências acumuladas durante
muitos anos por diversas empresas e
especialistas do ramo, sistematizaram
as melhores condutas para lidar de
forma dinâmica com os riscos
característicos da profissão e
minimizar as chances de erros na
execução dos mais diversos
trabalhos.
Gerenciamento de Serviços de TI
Objetivo central: obter vantagens para a organização tanto em
termos de redução de custos pelo aumento da eficiência na entrega e
suporte dos serviços de TI quanto o aumento da capacidade da
organização de gerar receita, permitindo que a área concentre seu
esforço em novos projetos para o atendimento à estratégia de negócio
da organização, possibilitando a ampliação da contribuição da área de
TI na geração de valor para a organização.
TI Tradicional x TI Orientada a
Serviços
Como Realizar a Mudança
Como Realizar a Mudança

 Reconhecer a necessidade de mudança

 Conhecer a “visão da mudança”
 Reconhecer as condições limitantes
 Selecionar o método a ser utilizado na mudança
 Implementar e avaliar o método
Gestão de Processos
 Cada processo tem entradas e saídas, definindo
o que necessita ser feito para atingir o(s)
objetivo(s) e que outros processos necessitam
dele para atingir seus objetivos.
 Para cada processo deve existir um responsável
que responde pela definição do processo, assim
como pelo sucesso das atividades do processo.
 Cada processo pode ser dividido em uma série
de tarefas. Cada uma será executada por um ator
(participante do processo) específico.
Gestão de Processos
 Para cada atividade são definidos papéis claros e
as pessoas conhecem as suas responsabilidades,
assim como o que é esperado delas.
 Podem ser usadas referências de performance, a
fim de encorajar e acompanhar o melhoramento
das atividades processuais.
 Atividades comuns com o mesmo resultado para
diferentes departamentos podem ser controladas
de melhor forma se houver sido identificado um
processo global para elas.
Gestão de Processos
 Cada processo individualmente é mais bem-
gerido do que um processo global para todas as
atividades de uma área de TI.
 Os processos abrangem o que é necessário
fazer, enquanto os procedimentos cobrem como
deve ser feito.
Gestão de Serviços
Serviço de TI – Ciclo de Vida
1 - Requisição
• Qual é o serviço necessário?
• Por que ele é necessário?
• Qual a quantidade de
demanda?
2 - Aquisição
• Onde o serviço será solicitado?
• Onde o serviço será provido?
• Quanto será pago pelo serviço?
3 - Utilização
• Como o serviço será usado?
• Como validar o serviço provido?
• Como reestabelecer em caso de
falha?
4 - Desativação
• Quanto está sendo gasto?
• Qual o retorno proporcionado?
• Há uma nova opção?
Serviço de TI – Definição de Valor

Alinhamento • Grau em que o serviço está alinhado com

Estratégico futuras necessidades

• Valor monetário desembolsado na

Custo disponibilização e em cada interação

• Nível de atendimento em relação aos

Qualidade Acordos de Nível de Serviço (SLA) e
Acordos de Nível Operacional (OLA).

Independência • Capacidade de TI reagir as demandas e

atender mudanças em relação ao serviço
de Tempo disponibilizado
Serviço de TI – Integração
Serviços de TI – Qualidade

 “Efeito coletivo do comportamento do serviço, o

qual determina o grau de satisfação do usuário”.
(ITU-T – International Telecommunication Union. Acesso via Internet: http://www.itu.int/itu-t)
Serviço de TI – Desafios

 Cada cliente é diferente

 O resultado de muitos serviços são intangíveis
 Os serviços são produzidos e consumidos
simultaneamente
 Os usuários estão presentes enquanto o serviço
é realizado
Método Noriaki Kano – Satisfação

• Pré-requisitos. Causaram
Básicos descontentamento se não forem
cumpridas (ou então excedidas).

• Causaram descontentamento se o
Competitivos desempenho for baixo.

• Não causam descontentamento pela

Diferenciais ausência, mas aumentam a satisfação
ou surpresa do cliente.
Método Noriaki Kano – Satisfação

Requisitos
atrativos

Não preenchimento
Preenchimento
dos requisitos Requisitos
Obrigatórios dos requisitos

Insatisfação do cliente
Serviços de TI – Medida da
Qualidade
Serviços de TI – Necessidade,
Expectativa e Desejo
Serviço de TI – Satisfação do
Cliente

Especificação • Saber de antemão o que irá receber

Conformidade • A solução deve atender à especificação

• A cada interação o comportamento deve

Consistência ser idêntico

Mais valor pelo • O preço pago deve ser justo pelo produto
dinheiro ou serviço recebido

• Desejo de saber o que, quando, como e o

Comunicação que fazer
Serviço de TI – Satisfação do
Cliente
Serviços de TI – Melhoria
Contínua
Serviços de TI – Gerenciamento