Indrodução

Curso de Fundamentos de
ITIL – V3
 MODULO 1

AULA 1 - INTRODUÇÃO AO ITIL

INFRAESTRUCTURE LIBRARY TECHNOLOGY INFORMATION -

BIBLIOTECA DE INFRAESTRUTURA DE TI
PADRÃO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI

Antônio João de Arruda Cebalho

 PÚBLICO ALVO DO CURSO

• QUALQUER PROFISSIONAL DA ÁREA DE TI QUE ESTEJA DIRETAMENTE

OU INDIRETAMENTE ENVOLVIDO COM A ENTREGA E/OU
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO.

• NOS DIAS ATUAIS, GERENTES, DIRETORES NECESSITAM CONHECER OU

SE ATUALIZAREM NO PADRÃO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI.

• EMBORA A ITIL V.3 NÃO SEJA UM MODELO DE REFERÊNCIA PARA A

ÁREA DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE, O CURSO É TAMBÉM ÚTIL
PARA DESENVOLVEDORES, MANTENEDORES E TESTADORES DE
SOFTWARE, POIS ESSAS ÁREAS ATUAM NO DIA A DIA DO
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI, PRECISA CONHECER COMO ESSE
PADRÃO INFLUENCIA NO DESENVOLVIMENTO/OPERAÇÃO DE SISTEMAS
E APLICATIVOS.
 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO DO CURSO

MODULO 1 - INTRODUÇÃO A ITIL

MODULO 2 - O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS COMO UMA PRÁTICA
MODULO 3 - INTRODUÇÃO AO CICLO DE VIDA DO SERVIÇO
MODULO 4 – ESTÁGIO ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
MODULO 5 - ESTÁGIO DESENHO DE SERVIÇO
MODULO 6 - ESTÁGIO TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
MODULO 7 - ESTÁGIO OPERAÇÃO DE SERVIÇO
MODULO 8 - ESTÁGIO MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA (MSC)
 MÓDULO 1 - INTRODUÇÃO À ITIL

O que é a ITIL V3?

Figura do Ciclo de vida ITIL V3
Fonte: Pinheiro, 2009.

http://www.itil-officialsite.com
DEFINIÇÃO DO ITIL

ITIL é a sigla de Information Technology Infrastructure Library e

significa: Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

Criada em 1989 pelo CCTA (Central Computer and

Telecommunications Agency – Agência de Telecomunicações e de
Computação Central do Governo Britânico) e atualmente está sob
custódia da OGC (Office for Government Commerce – Escritório de
Comércio do Governo) da Inglaterra.

Constitui uma descrição integrada e coerente e mais consagrado

de Práticas de Gerenciamento de Serviços de TI e Telecom.

.
 RAZÕES PARA SE USAR A ITIL
O ITIL é um modelo que não detalha como fazer (Prescritivo), sendo:

- Flexível podendo ser adotado por partes e adaptado;

- É independe do tamanho e do setor da empresa;

- O framework ITIL é um modelo não-proprietário, servindo para qualquer

plataforma tecnológica e para qualquer tipo de empresa;

- O framework ITIL é um modelo utilizado por milhares de empresas no mundo

para o Gerenciamento de Serviços de TI, estabelecendo uma terminologia
comum entre os Provedores de Serviços de TI (Internos/Externos);
O MUNDO CORPORATIVO E OS DOIS LADOS DA BALANÇA
COMO LIDAR COM ESTES DESAFIOS DO MUNDO CORPORATIVO?
 QUAIS OS BENEFÍCIOS COM A ADOÇÃO DAS BOAS PRÁTICAS
DA ITIL?
A ADOÇÃO DA ITIL AJUDA A:

• Melhorar a comunicação entre a área de TI e TELECOM e o negócio;

• Melhorar a transparência dos custos da área de TI e TELECOM e a justificar os
investimentos;
• Agilizar o atendimento à mudanças;
• Aumentar a qualidade do serviço (melhoria do desempenho, disponibilidade,
redução de trabalho e entendimento dos níveis de serviços);
• Redução dos riscos operacionais e maior satisfação dos clientes;
• Aumentar a satisfação da equipe interna de TI e TELECOM ;
• Aumentar o aprendizado da Organização;
• Reduzir os custos operacionais e a aumentar o ROI – Retorno sobre
Investimento, para o negócio;
 COMPONENTES DA BIBILOTECA ITIL V3

Cada fase ou estágio do ciclo de vida definido pelo ITIL V3 possui

objetivos distintos:
· ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
Identifica os requisitos e necessidades de negócio, que são
acordados e documentados.
· DESENHO DE SERVIÇO
A partir dos requisitos é feita a analise da solução e as
documentações necessárias para os acordos de níveis de serviço.
· TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
Implementação da solicitação. A solicitação deve ser testada e
validada para permitir adicionar em ambiente de produção
 COMPONENTES DA BIBILOTECA ITIL V3

Cada fase ou estágio do ciclo de vida definido pelo ITIL V3 possui

objetivos distintos:

· OPERAÇÃO DE SERVIÇO
Manutenção corretiva de incidentes e problemas ocorrentes em
ambiente de produção, seguindo as definições acordadas no
desenho de serviço.

· MELHORIA CONTINUADA DE SERVIÇO (MSC)

Identificar pontos falhos ou características que podem melhorar
o processo funcional executado pelo serviço.
OS 5 (CINCO) PRINCIPAIS LIVROS DA ITIL V3
 O QUE É O NÍVEL ITIL V3 FOUNDATION

• É a Certificação inicial indicada para a equipe de TI envolvida nas

atividade de Gerenciamento de Serviços de TI.
• Não requer nenhum pré-requisito, embora um Treinamento formal
seja aconselhado.
• O Exame é composta por 40 questões de nível de dificuldade fácil,
a serem respondidas em 60 minutos.
• As questões são de múltipla escolha e é necessário acertar no
mínimo 26 questões (65%).
• O Exame pode ser realizado em Centros PROMETRIC, VUE e
Centros de Treinamento do EXIN.
• O EXIN disponibiliza o Exame em Português.
• A Taxa de Inscrição deve ser consultada em Centros PROMETRIC,
VUE e Centros de Treinamento do EXIN.
VANTAGENS DE SER UM PROFISSIONAL CERTIFICADO EM ITIL
 MODULO 2

O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS COMO UMA

PRÁTICA

Antônio João de Arruda Cebalho

 O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS COMO UMA PRÁTICA:

O GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI TEM A FINALIDADE DE GARANTIR

QUE A EQUIPE DE TI E DE TELECOM, EM CONJUNTO COM AS DEMAIS ÁREAS
DE NEGÓCIO DA EMPRESA, ENTREGUE OS SERVIÇOS RESPEITANDO:

• CUSTOS
• E OS NÍVEIS DE QUALIDADE QUE FORAM PREVIAMENTE ACORDADOS.

ISTO PARA SER FEITO DE FORMA EFICIENTE E EFICAZ, DEVE UTILIZAR O

APOIO DOS DIVERSOS PROCESSOS DE TI CONTIDOS NA BIBLIOTECA ITIL V3.
 O QUE SÃO BOAS PRÁTICAS?
• Para se tornarem mais competitivas e
eficientes as empresas procuram inovar
os seus processos.
• As inovações que dão certo,
transformam-se em Melhores Práticas.
• As Melhores Práticas transformam-se em
Boas Práticas, passando a serem
utilizadas por outras empresas do setor.
• Com o tempo as Boas Práticas, tornam-
se comuns, deixando de ser um
diferencial e transformam-se em
Comodities.
 O QUE SÃO BOAS PRÁTICAS?

• As Práticas consideradas
imprescindíveis acabam sendo
incorporadas por Requisitos Regulatórios
e Padrões.
DE ONDE SURGEM AS BOAS PRÁTICAS?
DE ONDE SURGEM AS BOAS PRÁTICAS?
PROVEDOR DE SERVIÇOS X NEGÓCIOS
 O QUE É UM SERVIÇO?

SERVIÇO
• É UM MEIO DE ENTREGAR VALOR AOS CLIENTES, AJUDANDO A FACILITAR
QUE ELES ATINJAM SEUS OBJETIVOS, SEM TER QUE ASSUMIR RISCOS E
CUSTOS ADICIONAIS.

• O PROVEDOR DE SERVIÇOS FORNECE SERVIÇOS PARA FACILITAR OS

RESULTADOS QUE OS CLIENTES DESEJAM ALCANÇAR.
• REPRESENTADO POR UMA PESSOA/GRUPO DE PESSOAS QUE DEFINE E
ACORDA OS NÍVEIS DE SERVIÇO.
• SATISFAZ UMA OU MAIS NECESSIDADES DOS CLIENTES;
• DEVE REMOVER OS RISCOS DE PROPRIEDADE;
• DEVE ELIMINAR O EFEITO DA RESTRIÇÃO;
• DEVE AUMENTAR O DESEMPENHO;
• AUMENTAR OS RESULTADOS DESEJADOS.
• O SERVIÇO É PERCEBIDO PELO CLIENTE, COMO UM TODO COERENTE.
ANALOGIA COM O SERVIÇO EM UM RESTAURANTE
 EXEMPLOS DE SERVIÇO DE TI
ANS – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO
SERVIÇO DE EMAIL
• INDISPONIBILIDADE MÁX 30 MIN MÊS
• CAIXA DE 200 MB, 15 MB ANEXÁVEL
• PROTEÇÃO DE CONFIDENCIALIDADE
• BACKUP DIÁRIO

• QUANDO O VALOR PARA O CLIENTE

OCORRE?

R: QUANDO MENSAGENS PODEM SER

ENVIADAS E RECEBIDAS SEM LIMITAÇÃO
DE LOCALIZAÇÃO, FUSO HORÁRIO E
DISPOSITIVO.
 O QUE É GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS?

• CONJUNTO ESPECIALIZADO DE HABILIDADES DA ORGANIZAÇÃO QUE

FORNECE VALOR PARA O CLIENTE NA FORMA DE SERVIÇOS.

• SEM HABILIDADE A ORGANIZAÇÃO É APENAS UM CONJUNTO DE

RECURSOS SEM VALOR
 O CONCEITO DE FUNÇÕES
“TIME OU GRUPO DE PESSOAS ESPECIALIZADAS E RECURSOS
NECESSÁRIOS PARA REALIZAR UM OU MAIS PROCESSOS OU
ATIVIDADES.
EM ORGANIZAÇÕES MAIORES UMA FUNÇÃO PODE SER QUEBRADA EM
VÁRIOS DEPARTAMENTOS OU GRUPOS.

PODEMOS TAMBÉM ENCONTRAR UMA PESSOA OU GRUPO

DESEMPENHANDO VÁRIAS FUNÇÕES.

FUNÇÕES AJUDAM A OTIMIZAR SEU TRABALHO E A GERAR RESULTADOS

ESPECÍFICOS.
 EXEMPLO: FUNÇÃO CENTRAL DE SERVIÇOS
“É UM TIME OU GRUPO DE PESSOAS ESPECIALIZADAS EM ATENDIMENTO
DE INCIDENTES, PROBLEMAS E REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS

OUTRAS FUNÇÕES:
• GERENCIAMENTO DE APLICATIVOS
• GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES
DE TI
❖ CONTROLE DE OPERAÇÕES
❖ GERENCIAMENTO DAS
INSTALAÇÕES
 ENTENDENDO UM PROCESSO SIMPLES

RECEITA = PROCEDIMENTOS/INSTRUÇÕES DE TRABALHO

ONDE ESTÃO OS PROCESSOS?
CARACTERISTICAS DOS PROCESSOS
 O CONCEITO DE EFICIÊNCIA E EFICÁCIA

EFICIÊNCIA
“MEDIDA PARA IDENTIFICAR SE A QUANTIDADE CORRETA DE
RECURSOS FOI USADA NA ENTREGA DE UM PROCESSO,
SERVIÇO OU ATIVIDADE”

PROCESSO EFICIENTE – AQUELE QUE ALCANÇA SEUS

OBJETIVOS COM A QUANTIDADE MÍNIMA NECESSÁRIA DE
TEMPO, DINHEIRO, PESSOAS E OUTRAOS RECURSOS
 O CONCEITO DE EFICIÊNCIA E EFICÁCIA

EFICÁCIA
“MEDIDA PARA IDENTIFICAR SE OS OBJETIVOS DE UM PROCESSO
OU ATIVIDADE FORAM ATINGIDOS”

UM PROCESSO EFIZAZ É AQUELE QUE ATINGE OS SEUS

OBJETIVOS ACORDADOS.
 O CONCEITO DE PAPÉIS
“UM PAPEL É UM CONJUNTO DE RESPONSABILIDADES E
AUTORIDADES CONCEDIDO A UMA PESSOA OU GRUPO EM
DETERMINADOS PROCESSOS”

UMA PESSOA OU GRUPO PODE TER MÚLTIPLOS PÁPEIS

EXEMPLO:
O GERENTE DE MUDANÇA E O GERENTE DE CAPACIDADE
PODEM SER A MESMA PESSOA.
 O CONCEITO DE PROPRIETÁRIO (DONO) DO SERVIÇO

É RESPONSÁVEL PELA INICIAÇÃO, TRANSIÇÃO,

MANUTENÇÃO E SUPORTE DE UM DETERMINADO
SERVIÇO
 O CONCEITO DE PROPRIETÁRIO (DONO) DO SERVIÇO
PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES:

✓ CONTATO PRIMÁRIO COM O CLIENTE

SOBRE QUESTÕES RELACIONADAS
AO SERVIÇO
✓ GARANTIR ENTREGA/SUPORTE
ACORDADOS
✓ IDENTIFICAR OPROTUNIDADES DE
MELHORIAS
✓ AUXILIAR NO MONITORAMENTO
✓ CONTATO E COORDENAÇAO C/
PROPRITÁRIOS DOS PROCESSOS
 O CONCEITO DE PROPRIETÁRIO (DONO) DO PROCESSO

É RESPONSÁVEL PELA EXECUÇÃO DO PROCESSO

CONFORME ACORDADO E DOCUMENTADO E QUE O MESMO
ATINJA OS OBJETIVOSPROPOSTOS.
 O CONCEITO DE PROPRIETÁRIO (DONO) DO PROCESSO
PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES:
✓ GARANTIR QUE O PROCESSO SIGA A ESTRATÉGIA, AS
POLÍTICAS, OS PADRÕES QUE FORAM DOCUMENTADOS
✓ AJUDAR NO DESENHO DO PROCESSO
✓ REVISÃO CONTÍNUA DO PROCESSO
✓ É RESPONSÁVEL PELA EXECUÇÃO DO PROCESSO
CONFORME ACORDADO E DOCUMENTADO E QUE O MESMO
ATINJA OS OBJETIVOS PROPOSTOS
✓ FORNECER RECURSOS NECESSÁRIOS
✓ PREVER TREINAMENTOS
✓ MELHORIA DO PROCESSO
 MATRIZ DE DISTRIBUIÇÃO DE RESPONSABILIDADE
(MATRIZ RACI)
A MATRIZ RACI É UTILIZADA PARA DEFINIR E DISTRIBUIR AS
RESPONSABILIDADES E PAPÉIS ENVOLVIDOS EM UM
PROCESSO.

“É A MATRIZ INDICADA PELA ITIL PARA DEFINIÇÃO DE

RESPONSABILIDADES E PAPÉIS EM UM PROCESSO.

SERVE COMO UMA FERRAMENTA QUE DESIGNA 4

RESPONSABILIDADES PARA QUALQUER TIPO DE PROCESSO,
TAREFA OU ATIVIDADE.” (BEZERRA, 2010).

A SIGLA RACI É O ACRÔNIMO PARA:

 MATRIZ DE DISTRIBUIÇÃO DE RESPONSABILIDADE
(MATRIZ RACI)

RESPONSIBLE (R):
RESPONSÁVEL PELA EXECUÇÃO DA TAREFA;

ACCOUNTABLE (A):
É QUEM POSSUI A PROPRIEDADE SOBRE A ATIVIDADE, E
RESPONDE PELOS SEUS RESULTADOS.
SÓ É POSSÍVEL EXISTIR UM ACCOUNTABLE.
ELE IRÁ RESPONDER PARA O RESPONSIBLE;
MATRIZ DE DISTRIBUIÇÃO DE RESPONSABILIDADE
(MATRIZ RACI)

CONSULTED (C):
SERÁ CONSULTADO, FORNECENDO CONSELHOS, E
TAMBÉM PODERÁ AUTORIZAR DETERMINADAS
TAREFAS;

INFORMED (I):
DEVERÁ APENAS SER COMUNICADO DURANTE O
PROCESSO;
 MATRIZ DE DISTRIBUIÇÃO DE RESPONSABILIDADE (MATRIZ RACI)
Responsible: Responsável pela
execução da tarefa;

Accountable: É quem possui a

propriedade sobre a atividade, e responde
pelos seus resultados. Só é possível existir
um Accountable. Ele irá responder para o
Responsible;

Consulted: Será consultado, fornecendo

conselhos, e também poderá autorizar
determinadas tarefas;

Informed: Deverá apenas ser

comunicado durante o processo;

R = ROBERTO A = MÁRCIA C = MANOEL I = JOÃO