ITIL v3 - Foundation - 02 Service Strategyx

ITIL ®
Estratégia de Serviço
ITIL ® v3
Fundamentos
Heinz Nevermann Zamorano

ITIL Expert v3
heinz.nevermann@gmail.com
www.delphoszhuber.com.br/itil
ITIL ® é marca registrada do OGC no Reino Unido e em outros países 1

Estratégia
de Serviço
Desenho de
Serviço
Transição de
Serviço
Operação de
Serviço
Melhoria continua do Serviço
Governança e Tomada de Decisões
Requisitos Negocio/Clientes
Objetivos dos
Estratégia de Serviços Requisitos
Recursos e
Políticas Restrições
Estratégias
ITIL® - Estratégia de Serviço
Introdução
Introdução
 Primeira fase do ciclo de vida do serviço e move todas

as outras fases.
 Tudo gira em torno da estratégia
 Fazer com que os provedores de serviço tenham
habilidade de pensar e agir de maneira estratégica
4
Introdução
Meta
 Especificar os objetivos estratégicos, fornecendo rumos

globais, desenvolvendo políticas e planos, e alocando
recursos para implementar as políticas e planos para
atingir os objetivos da organização.
5
Introdução
Objetivos
 Compreender profundamente:
 quem é o cliente,
 quando e por que ele necessita de um serviço,
 quais são as suas necessidades,
 qual é sua expectativa de valor e
 como os serviços serão entregues
6
Introdução
Objetivos e Metas
 Definição de uma Estratégia de Serviços

 Direcionada ao crescimento,
 Priorização dos Investimentos
 Entregáveis
 Portfólio de Serviços
 Requerimentos para as próximas fases de projeto,

desenho, transição e operação
7
Introdução
Objetivos e Metas
 Chave: pensar no POR QUE antes do COMO
 Especificar os objetivos estratégicos

 Estabelecer o direcionamento
 Desenvolver políticas e planos
 Alocar recursos para implementar políticas e planos
para atingir os objetivos da organização
8
Introdução
É necessário entender como:
Fornecer valor aos clientes

 Melhor entendimento dos clientes da organização de TI
 Oportunidades em termos de serviço, que a organização

de TI pode oferecer a seus clientes
Diferenciar dos outros provedores

 Em provedores internos, há necessidade de provar sua
eficiência
9
Introdução - Conceitos
Estratégia
 “strate” = exército “agos” = liderança
 Gerenciar recursos para atingir um determinado objetivo.
 Se os serviços são meios de oferecer algo de valor para

um cliente, é imprescindível que TI tenha recursos para
garantir a entrega dos serviços para os clientes.
10
Estratégia de Serviços
 Auxilia TI a desenvolver as habilidades necessárias para

atingir a entrega dos serviços aos clientes
 Habilidades e Recursos necessários para garantir a

entrega dos serviços em níveis aceitáveis de qualidade,
custos e riscos para os clientes.
11
Questionamentos ½
 Que serviços serão oferecidos por TI e para quem?

 Quais são os valores dos serviços perceptíveis pelos
nossos clientes?
 Como a área de TI interna irá se diferenciar das
alternativas de mercado?
 Como a TI criará realmente valor para os clientes?
 Como planejaremos nossos investimentos estratégicos?
12
Questionamentos 2/2
 Como serão definidos os critérios de qualidade?

 Como serão alocados eficientemente os recursos
através de um portfólio de serviços?
 Como serão priorizados e resolvidos os conflitos de
demanda entre serviços compartilhados?
é necessário abordagem multidisciplinar

Engenharia da Produção, Marketing e Finanças
13
Ativos
 Tudo aquilo que precisar para entregar um serviço
14
Tipos de Ativos
 Gerenciamento Liderança, Administração, políticas
 Organização Pessoas, processos, hierarquias
 Processos Execução de atividades
 Pessoas Potencial, flexibilidade diversidade
 Conhecimento Experiência Informação Talentos, skill
 Informação Coleções, Padrões, dados
 Aplicação Sotfware, Hardware, Documentos
 Infra-estrutura Tecnologia, Computador, Storage
 Capital financeiro Efetivo, Segurança
15
Ativos de Serviço
 Estratégia de Serviço deve desenvolver habilidades da

área de TI em gerar “ativos de serviços”
 Incluem qualquer coisa que possa contribuir para a
entrega de um serviço
 Ativos são bens e direitos (contabilidade) gerar valor
 Serviços são ativos intangíveis. ao cliente
 Tipos
 Habilidades (Capabilities)
 Recursos (Resouces) 16
Coordenar,
Habilidades controlar, Recursos
Implantar
A1 Gerenciamento Capital Financeiro A9
A2 Organização Infra-estrutura A8
A3 Processos Aplicações A7
A4 Conhecimento Informação A6
Pessoas A5 Pessoas
As habilidades são usadas para transformar os recursos e

representam a capacidade da organização em coordenar
os recursos para produzir valor
17
Gerenciamento
Ambiente
de negócio Organização
Unidade de
Negocio Processos
Influencia Valor criado
Habilidades Conhecimento
Bens o
Coordena, Pessoas
Serviços Ativo
Controla e
Consumido
Implanta
Gerar retorno
sob o ativo Informação
Demanda consumido Recursos
Fornecimento Aplicações
Clientes Infra-estrutura
Capital Financeiro 18
Habilidades
Recursos
Falta de Recursos
suficientes
+ +
Boas Habilidades Boas habilidades
Recursos
Falta de Recursos Recursos Suficientes
+ +
Faltas de Habilidades Falta de Habilidades
Um serviço
Pobre 19
Ativos Estratégicos
 Ativo estratégico ou ativo de serviço estratégico é qualquer
coisa que tem valor, importância, na entrega de serviços. Um
bom gerenciamento de serviços / qualidade de serviços é
algo que diferencia um provedor de outro.
 O Gerenciamento de Serviços de TI pode ser um ativo
estratégico
 O Provedor de Serviço depende dos seus ativos estratégicos
para ter sucesso
Gerenciamento Entrega de Resultados para

de Serviço Serviço o cliente
20
Gerar Valor
 Características dos Ativos de Serviços
 Utilidade: atende o propósito, percebida como
efeito positivo no negócio: é o que o cliente quer.
Aumenta desempenho, remove restrições, evita
custos e riscos.
 Garantia: adequada ao uso, relacionada a como os

clientes recebem o serviço em termos de
capacidade, disponibilidade, continuidade e
segurança. Evita possíveis perdas devido à má
qualidade 21
Gerar Valor
 Valor financeiro é facilmente calculado
 Além de valor, há percepções do serviços que são
importantes
 Percepções são influenciadas por:
 Presença ou experiências ruins
 Relativa dominação dos concorrentes
 Auto imagem do cliente ou posicionamento do

mercado
 Valores de referencia do próprio cliente que usam
como base de sua percepção 22
O que o serviço faz? Como o serviço faz isso bem?

Requisitos funcionais Requisitos não funcionais
Características, Capacidade, Desempenho,
entradas, saídas Disponibilidade
Apto para o propósito Apto para o uso
23
UTILIDADE
Desempenho Atendido?
Apto para o propósito
OU
Restrições Eliminadas?
Valor gerado
E
Suficiente disponibilidade?
Suficiente capacidade?
E
Suficiente continuidade? Apto para o uso
Suficiente seguridade?
GARANTIA
24
Componentes acionáveis na definição de serviço em termos de utilidade
Utilidades Utilidades
parte 1 parte 2
Linhas de
equipe de Sendo
Serviços
campo restringida por
Serviços moveis acessa de localização ou
forma segura às tempo
fornecer
aplicações empr
Serviços de valor esariais Retardando o
relatórios de para sem processo de
Pessoal do empréstimos
crédito o cliente
escritório
Serviços de quando determina Interrupção ou
continuidade de crédito aos perdas por
Negocio candidatos falhas ou
eventos de
Continuam desastres
Catálogo operando os
processos de
Restrições
negócios
eliminadas
Resultados suportados
Valor econômico do Serviço
Diferença Diferença Perdas

Positiva -
Negativa Pela utilização
Ganho Do Serviço
Pela utilização
+
Do Serviço
Diferença
LIquida Valor
econômico
do serviço
Valor de
Referencia
26
Melhora Resultado do
Cliente
Desempenho
Aumentam dos ativos dos
clientes
Serviços
realizados
através dos
Ativos de Ex: se trocar o servidor e não
Serviço mudar mais nada, pode ser que
não gere valor ao cliente
27
Estrutura de Serviços: Cadeia de valor
Cliente
Consorcio Negócio Concorrência
Fornecedor
28
Ciclo de vida do Serviço:: Criação de valor Contribuição ao
negócio
Lucro
Valor
ES DS TS OS ES DS TS OS ES DS TS OS
Período de Serviço 1 Período de Serviço 2 Período de Serviço 3

29
Provedor de Serviço Interno
Corporação
Unidades de Plásticos Têxtil Logistica

Negócio
Provedor Recursos Recursos Recursos

Interno de Humanos, Humanos, Humanos,
Serviços Finanças, TI Finanças, TI Finanças, TI
30
Provedor de Serviços Compartilhados
Corporação
Unidades de Plásticos Têxtil Logística

Serviços
Compartilhado
Negócio s
Unidade de Serviços Recursos

Compartilhados RH Humanos
Unidade de Serviços
Compartilhados Finanças
Finanças
Unidade de Serviços
Compartilhados TI TI
31
Provedor de Serviços Externos
Corporação
Unidades
Plásticos Têxtil Logística
de Negócio Provedores
externos
Recursos
Humanos
Finanças
TI
32
Escolha do tipo de provedor
Fatores
 Custos de transação envolvidos

 Custos de oportunidade
 Riscos do negócio associados
 Complexidade da execução dos serviços
 Habilidade das áreas internas em entregar os serviços
 Freqüência de realização dos serviços
 Cenários estratégicos e econômicos de mercado
33
4 Ps da estratégia
 Perspectiva
Perspec
tiva Descreve a visão e direção da empresa
 Posição
Imagem que será passada aos clientes
 Baseado em
 Variedade (diversificação de cliente)

Padrões Estratégia Posição  Necessidade
 Acesso (ex: geográfico)
 Plano
Do “as is” para “to be”
 Padrões
Plano
Descreve uma serie de decisões e ações
consistentes. 34
4 Ps da estratégia
 Posição
Variedade Necessidade
Segmentos dos Clientes Segmentos dos Clientes

A B C D E A B C D E
Necessidades dos
Necessidades dos
1 1
Clientes
Clientes
2 2
3 3
4 4
5 5
35
Espaço de Mercado
Espaço de Mercado
 É o escopo de todas as oportunidades que um provedor
de serviço tem para entregar valor ao negócio do cliente
(possibilitar ou facilitar resultados) através de serviços.
36
Business Case
Caso de Negócio
 É uma ferramenta de planejamento de apoio à decisão, que

projeta as conseqüências prováveis de uma ação
empresarial
 Conseqüências/benefícios podem tomar dimensões
qualitativas e quantitativas
 Uma análise financeira, por exemplo, é fundamental para um
bom Caso de Negócio (Business Case)
Business Case
Caso de Negócio
 Estrutura
 Introdução
 Métodos e hipótese
 Impactos ao negócio
 Riscos e Contingências
 Recomendações
Ger. do
Ger. Fornecedores
Conhecimento
Ger. Catálogo de
Avaliação
Serviços
Ger. Segurança Validação e Testes Cumprimento de
da Informação do Serviços Requisições
Geração da Ger. Continuidade Planejamento e
Ger. de Eventos
Estratégia Serv. TI Suporte da Transi.
Ger. Liberação e
Ger. Demanda Ger. Capacidade Ger. de Acessos
Implantação
Ger. Portfólio de Ger. Ger. Ativos de
Ger. de Problemas
Serviços Disponibilidade Serviços e Config.
Ger. Nível de
Ger. Financeiro Ger. Mudanças Ger. de Incidentes
Serviço
Estratégia de Desenho Transição Operação

Serviço de Serviço de Serviço de Serviço
Melhoria continuada do Processo

Processo de Relatório de Medição de 41
Melhoria 7-passos Serviço Serviço
Ger. Fornecedores Ger. do Conhecimento
Ger. Catálogo de
Avaliação
Serviços
Ger. Segurança da Validação e Testes do Cumprimento de
Informação Serviços Requisições
Ger. Continuidade Serv. Planejamento e Suporte
Geração da Estratégia Ger. de Eventos
TI da Transi.
Ger. Liberação e
Implantação
Ger. Portfólio de Ger. Ativos de Serviços
Ger. Disponibilidade Ger. de Problemas
Serviços e Config.
Ger. Financeiro Ger. Nível de Serviço Ger. Mudanças Ger. de Incidentes
Estratégia de Desenho de Transição de Operação de

Serviço Serviço Serviço Serviço

Processo de Melhoria 7-
Relatório de Serviço Medição de Serviço
passos
Processo: Geração Estratégica
Geração da Estratégia
Atividades
 1) Definir Mercado
 2) Desenvolver Oferta
 3) Desenvolver Ativos Estratégicos
 4) Preparar para a Execução
Fatores Externos
Desenvolver Preparar
Definir Desenvolver
Ativos para a
Mercado Oferta
Estratégicos Execução
Fatores Internos
43
Definir Desenvolver Desenvolver Preparar para

Mercado Oferta Ativos a Execução
Estratégicos
•Entender os •Definição do •Gerenciamento •Avaliação estratégica
Clientes Espaço do de Serviços
Mercado como um •Definir os objetivos
•Entender •Alinhar os Ativos de
Oportunidades •Definição dos sistema de
Serviços baseado Controle Serviços com os resultados
•Classificar e dos clientes
Visualizar os em resultados •Gerenciamento
•Portfólio, Funil e de Serviços •Definir Fatores Críticos de
Serviços Sucesso
Catalogo de como Ativos
Serviços Estratégicos •Análise competitiva dos
Fatores Críticos de Sucesso
•Priorização de
Investimentos
•Explorar o Potencial de
Fatores Externos Negócios
•Alinhamento com as
Definir Desenvolver
Desenvolver Preparar Necessidades dos clientes
Ativos para a
Mercado Oferta
Estratégicos Execução •Expansão e Crescimento
•Diferenciação dos espaços
de Mercado 44
Fatores Internos
Geração da EstratégiaFatores Externos
Definir Desenvolver
Ativos para a
Mercado Oferta
1) Definir Mercado Estratégicos Execução
Fatores Internos
 Entender os Clientes:
- Identificar as necessidades, como oferecer valor?
- Habilitar/aumentar o desempenho dos ativos do
Negócio -> melhores resultados.
 Entender Oportunidades:
- Necessidades ainda não atendidas ou mal suportadas
- Analises de oportunidades para a criação de um novo
serviço
- Estabelecer relacionamentos: ativos de serviço e
resultados do cliente 45
Definir Desenvolver
Ativos para a
Mercado Oferta
1) Definir Mercado Estratégicos Execução
Fatores Internos
 Classificar e Visualizar os Serviços
 Definir modelos dos serviços oferecidos
 Temos capacidade para suportar o serviço?
 Como serão padronizadas as requisições de serviços?
 Temos os recursos adequados para suportar os
padrões?
 Existem conflitos de níveis de atendimento dos serviços
para clientes distintos?
 Há oportunidades para atender os serviços por meio de
centrais compartilhadas?
 Os serviços estão sujeitos à conformidade com leis e
regulamentações? 46
Definir Desenvolver
Ativos para a
Mercado Oferta
2) Desenvolver Oferta Estratégicos Execução
Fatores Internos
 Definição do Espaço do Mercado

A partir das oportunidades identificadas
 Definição dos Serviços baseado em resultados

Como irá gerar valor para o cliente (utilidade e garantia)
 Portfólio, Funil e Catalogo de Serviços

Habilita o provedor a garantir a entrega de valor aos clientes
e definição do espaço de mercado
47
Definir Desenvolver
Ativos para a
Mercado Oferta
Estratégicos Execução
3) Desenvolver Ativos
Fatores Internos
Estratégicos
 Gerenciamento de Serviços como um sistema de

Controle
Coordena interações entre capacidades do provedor para
garantir valor
 Gerenciamento de Serviços como Ativos

Estratégicos
As capacidades e recursos necessários para manter um
sistema de controle 48
Definir Desenvolver
Ativos para a
Mercado Oferta
4) Preparar para a Estratégicos Execução
Fatores Internos
Execução
 Avaliação estratégica Quais valores estão sendo entregues
além dos valores do serviço
 Definir os objetivos Métricas para medir, critérios de
qualidade
 Alinhar os Ativos de Serviços com os resultados dos
clientes Coordenar, controlar e entregar serviços focando em
maximizar valor e minimizar riscos e custos
 Definir Fatores Críticos de Sucesso Mudanças de
cenários: necessidades de negócios, tendências de mercado,
cenários competitivos, ambientes regulatórios, fornecedores,
49
padrões de mercado e tecnologias
Definir Desenvolver
Ativos para a
Mercado Oferta
Fatores Internos
Execução
 Análise competitiva dos Fatores Críticos de Sucesso
Identificar posição atual e desejada: pesquisas de satisfação, revisões
de nível de serviço, benchmarks no mercado...
 Priorização de Investimentos Melhorias na utilidade e
garantia onde há satisfações mais baixas
 Explorar o Potencial de Negócios Analise SWOT (Strengths,
Weaknesses, Opportunities, Threats)
 Fortalezas: capacidades de gerar valor do provedor
 Fraquezas: fatores críticos de falhas identificados nos serviços entregues
 Oportunidades: possibilidades de maximização dos valores e
diferenciação estratégica
 Ameaças: riscos inerentes ao serviço 50
• recursos e capacidades, a qualidade do serviço, nível
Fortalezas e operacional,experiência, habilidades, estruturas de custos, atendimento
Fraquezas ao cliente,alcance global, conhecimento do produto, relacionamento com
clientes
Competências • O que faz com que o prestador de serviços seja especial para os seus
diferenciadas negócios ou clientes?
Fatores
• Como é que o Provedor de Serviço sabe quando é bem
Críticos de sucedida?Quando esses fatores devem ser alcançados?
sucesso
Estratégia de • Perspectiva, posição, planos e padrões recebidos de uma estratégia de

Negocio negócios
Ameaças • Inclui o pensamento competitivo. Por exemplo, "é o prestador do

serviço vulnerável a substituição?" Existe um meio para superar as
e oportunidades alternativas concorrentes?
51
Geração da Fatores
Estratégia
Externos
Definir Desenvolver
Ativos para a
Mercado Oferta
Fatores Internos
Execução
 Alinhamento com as Necessidades dos clientes
Entendimento de relacionamento mutuo: clientes e espaços
de mercado
 Expansão e Crescimento
Toma decisões de melhoria do portfólio de serviços,
Desenho e Operação do serviço de acordo aos fatores
críticos de sucesso
 Diferenciação dos espaços de Mercado
Identifica as oportunidades existentes de melhorias nos
ativos através das analises de espaços de mercado. 52
Definir Desenvolver Desenvolver Preparar para

Mercado Oferta Ativos a Execução
Estratégicos
•Entender os •Definição do •Gerenciamento •Avaliação estratégica
Clientes Espaço do de Serviços
Mercado como um •Definir os objetivos
•Entender •Alinhar os Ativos de
Oportunidades •Definição dos sistema de
Serviços baseado Controle Serviços com os resultados
•Classificar e dos clientes
Visualizar os em resultados •Gerenciamento
•Portfólio, Funil e de Serviços •Definir Fatores Críticos de
Serviços Sucesso
Catalogo de como Ativos
Serviços Estratégicos •Análise competitiva dos
Fatores Críticos de Sucesso
•Priorização de
Investimentos
•Explorar o Potencial de
Fatores Externos Negócios
•Alinhamento com as
Definir Desenvolver
Desenvolver Preparar Necessidades dos clientes
Ativos para a
Mercado Oferta
Estratégicos Execução •Expansão e Crescimento
•Diferenciação dos espaços
de Mercado 53
Fatores Internos
Benefícios
Ger. Catálogo de
Avaliação
Serviços
TI da Transi.
Ger. Liberação e
Implantação
Serviços e Config.


passos
Processo: Gerenciamento de Portfólio de
Serviços
Gerenciamento de Portfólio de Serviço
Objetivo
 Garantir que os investimentos nos serviços de TI

agreguem valor para o negócio
 Maximizar o valor, com recursos e habilidades

limitados, perseguindo um portfólio eficiente, com
níveis ótimos de ROI e riscos
56
Portfólio de Serviço
 É um conjunto de serviços que são gerenciados por um

provedor de serviços.
 Auxilia as organizações a priorizar investimentos e
melhorar a alocação de recursos para a entrega de
serviços Funil de
 Componentes: Serviço
 Funil de Serviço Catálogo de
 Catálogo de Serviço Serviço
 Serviços obsoletos Serviços

Obsoletos 57
1) Funil de Serviço Funil de
Serviço
Catálogo de
 É uma base de dados ou um documento Serviço
estruturado listando todos os serviços de TI Serviços
que estejam sob consideração, avaliação ou Obsoletos
desenvolvimento, mas ainda não disponíveis
aos clientes.
 Fornece visão de negócio de possíveis
serviços futuros
58
2) Catalogo de Serviço Funil de
Serviço
 É uma base de dados ou um documento Catálogo de
estruturado listando todos os serviços de TI Serviço
em produção, incluindo aqueles disponíveis Serviços
para implantação. Obsoletos
 É visível aos clientes e é utilizado para
suportar a venda e entrega de serviço de TI
 Inclui informações:
 Sob as entregas/Preços
 Pontos de contato
 Processo de requisição 59
3) Serviços Obsoletos Funil de
Serviço
Catálogo de
 São serviços do Catálogo de Serviços de TI Serviço
que não estão mais em produção, mas Serviços
precisam estar documentados em caso de Obsoletos
reativação.
60
Funil de Serviço Catalogo de Serviço

Melhoria Continuada
Do Serviço Catalogo
de
Market spaces terceiros
Desenho
Do Serviço
De Serviço
Transição
Serviços em Serviços
Operação obsoletos
Clientes
61
Conceitos
 Descrição do Serviço
Descreve o serviço propriamente dito
 Valor do Serviço
Identifica o valor percebido pelo cliente
 Caso de Negócio
Descreve a necessidade de um novo serviço de TI
constatando custos envolvidos, modelo de serviço
adotado, análise de impacto no negócio, análise de
cenários financeiros e benefícios para o negócio
62
Conceitos
 Prioridades
Informações ao respeito da importância do serviço para o negócio da
empresa
 Riscos
Eventos que podem afetar a qualidade do serviço:
 Probabilidade de ocorrência dos eventos
 Impacto causado no valor dos serviços ou negócio
 Ofertas e Pacotes
Descrições dos serviços disponíveis para serem entregues
 Custos e Preços
63
Funil de Serviços
Catalogo de Serviços
Serviços de Portfólio Serviços
Serviços
ProdutosServiços
suportados
Produtos suportados
Políticas
Produtos suportados
Descrição Políticas
Solicitação e
Políticas
Proposição de Valor Solicitação e
procedimentos
Solicitação e
Casos de Negócios procedimentos
Termos de Suporte e
procedimentos
Prioridade Termos de Suporte e
Condições
Termos de Suporte e
Riscos Condições
Pontos de Entrada e
Condições
Oferta e Pacotes Pontos de Entrada e
Escalonamento
Pontos de Entrada e
Custos e Preço Escalonamento
Preço Escalonamento
e Contabilidade
Preço e Contabilidade
Preço e Contabilidade
Serviços Obsoletos
Atividades
 Definir
Levanta e identifica as informações básicas a respeito de um serviço
 Analisar
Valor, prioridade e a relação oferta e demanda de acordo com os
ativos de serviços disponíveis
 Aprovar
Aprova e autoriza a inclusão de serviços ao catálogo
 Estabelecer
Planeja a execução ou contratação para passar ao Desenho de
Serviços
65
•Inventários
Define
•Casos de Negócio
•Proporciona Valor
Analisa
•Priorização
•Portfólio Serviço.
Aprova
•Autorização
•Comunicação
Estabelece
•Alocação Recursos
 Atividades
Portfólio
Casos Geração
Valor e de
de Analisar Estabele de Ativos
Definir Priorizaç Aprovar Serviço
Negócio cer de
ão Autoriza
s Serviços
do
•Coletar • Equilibrar •Categorias: •Lista de

informações de fornecimento e • Reter decisões e ações
todos os serviços demanda • Orçamentos
• Substituir
existentes • Categorias de
• Racionalizar • Planos
• Cada serviço avaliação: financeiros
deve conter um • Revisar
• Executar o
Caso de Negócio Negócio • Renovar
(manutenção) • Retirar
• Crescer o
Negócio
(aumentar
escopo)
• Transformar o
Negócio (novos
espaços) 67
Riscos
Transform
the • Aventurar (venture)
business
Grow the • Crescimento

business • Modificação de Serviços
• Alterações que não modificam

Run the serviço
business • Core
68
Funil de Serviço Catalogo de Serviço

Melhoria Continuada
Do Serviço
Catalogo
de
Market spaces terceiros
Contratar
Analisar
Aprovar
Definir
Desenho
Do Serviço
De Serviço
Transição
Serviços em Serviços
Operação obsoletos
Clientes
Do Serviço
Transição
Estratégia Desenho Operação

de Serviços de Serviços de Serviços 69
Plano
de
Melhora Espaço
do de
Cliente
Serviço Mercado
1
1
Espaço
Serviço
Cliente de
de
2 Mercado
Portfólio
2
Espaço
Cliente de
3 Serviço Mercado
de 3
terceiros
Relacionamentos
 Entradas
 Dados dos custos da entrega dos serviços de TI do
Gerenciamento Financeiro
 Saídas
 Informações sobre os serviços para o
Gerenciamento de Catálogo de Serviços
71
Responsabilidades do Gerente de Produtos
 Gerenciar serviços com um produto

 Trabalhar próximo aos Gerentes de Relacionamentos
com o Negócio.
 Ser especialista nas linhas de serviço
 Avaliar oportunidades de mercado, modelos de
operação e tecnologias emergentes
72
Benefícios
73
Ger. Catálogo de
Avaliação
Serviços
TI da Transi.
Ger. Liberação e
Implantação
Serviços e Config.


passos
Processo: Gerenciamento Financeiro
Objetivo
 Garantir os recursos financeiros necessários para a
entrega dos serviços de acordo com os requerimentos de
valor dos clientes através do planejamento financeiro dos
serviços de TI
 Se baseia em:
 Dados históricos
 Variações de demanda atual
 Projeções de demandas futuras
75
Gerenciamento Financeiro ajuda a:
 Quantificar valores financeiros dos serviços de TI

 Fundamentados em
 Dados de provisão de serviços
 Percepção dos valores dos clientes
 e junto ao cliente:
 Identificar e Aprovar o planejamento do valor financeiro
 Dos novos serviços
 Serviços em Produção
76
Benefícios
 Melhorar processos de tomada de decisão

 Agilizar a mudança estratégica
 Auxiliar o Gerenciamento de Portfólio de Serviços
 Aprimorar o controle financeiro de TI
 Tangibilizar o valor dos serviços
77
Três áreas:
 Planejamento de Capital
 Tradução dos custos de TI em relação ao sistema de
controle financeiro da empresa
 Planejamento da Demanda
 Necessidades futuras de investimento e mudanças nos
custos de TI planejados
 Planejamento regulatório dos custos de TI
 Alinhado as regras de negócios em relação aos valores
financeiros de custos e benefícios dos serviços para o
negócio
78
Três sub-processos:
 Orçamento
 Planejamento do quanto será gasto no próximo exercício. Se
faz: Base zero ou base anterior.
 Contabilidade
 Além da analise do ROI, também é responsável pelo
Controle do que é desembolsado pela TI e dos modelos de
custos (por cliente, por atividade, etc.)
 Cobrança
 É opcional. Serve para recuperar os recursos investidos em
TI, podendo “educar” os usuários na utilização dos serviços.
79
Ciclo de vida Orçamento Contabilidade Cobrança

financeiro (opcional)
Planejamento Quanto de recurso Define o valor Determina como vai
Período: financeiro a TI vai unitário para cada ser a política de
necessitar recurso utilizado preço e divulga a
anual pela TI lista de preços
Operacional Monitora e Executa a Faz cobrança dos

Período: gerencia as contabilidade do gastos de cada
possíveis dispêndio de verba cliente
mensal mudanças do e contabiliza o rateio
orçamento para cada centro de
custo
80
Tipos de Custos
 Custo de Capital:
 Aquisição de ativos fixos.ex: impressoras, servidores
 Custo Operacional:
 Custo de operação diária. ex: aluguel, pessoal
 Custo Direto:
 Custo relacionado com serviços usados por um só cliente
 Custo Indireto:
 Custo relacionado a vários clientes
 Custo Fixo:
 Custos que não sofrem alteração
 Custo Variável:
81
 Variam com o tempo de acordo com a utilização
ROI
 Retorno sobre investimento (ROI) é um conceito
para quantificar o valor de um investimento.
 Na gestão de serviços, o ROI é utilizada como uma
medida da capacidade de usar seus ativos para
gerar valor acrescentado.
 É o lucro líquido de um investimento dividido pelo
valor líquido dos ativos investidos.
Modelos de custos
 Modelos de custos por Cliente

Serve para calcular o custo dos serviços de TI para
cada cliente. Há que levantar todos os serviços
utilizados por esse cliente, bem como custos diretos e
indiretos.
 Modelos de custos por Serviço

Serve para saber quanto custa cada serviço para TI,
levantando custos diretos e indiretos
83
Relacionamentos
 Entradas
 Dados dos custos da entrega dos serviços de TI de
todos os processos
 Saídas
 Informações financeiras sobre o valor dos serviços
para auxilio à tomada de decisões em todos os
processos
84
Responsabilidades do Gerente do Processo
 Identificar, negociar e aprovar valores dos serviços
 Prestar informações sobre os custos dos serviços de TI
 Manter conformidade regulatória com a política do

gerenciamento financeiro da empresa
85
Benefícios
86
Ger. Catálogo de
Avaliação
Serviços
TI da Transi.
Ger. Liberação e
Implantação
Serviços e Config.


passos
Processo: Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento da Demanda
Objetivos
 Entender e influenciar a demanda dos clientes para os

serviços e a provisão de capacidade para atender a
essa demanda
 Minimizar incertezas da demanda
 Fornecer dados de planejamento confiáveis para o
Gerenciamento da Capacidade
 Evitar falta ou excesso de capacidade não utilizada
88
Conceitos
Padrão de Atividade do Negócio
 Entender o negócio do cliente para identificar, analisar
e planejar a capacidade requerida do Serviço de TI
 Aumento do número de usuários
 Aumento do volume de transações de serviços (crescimento
de vendas, acessos, etc.)
 Crescimento planejamento da oferta de serviços
(promoções, queimas de estoque, liquidações, etc.)
 Sazonalidade dos Serviços
 Identificar
 Padrões de atividades dos processos e avaliar capacidade
 Simular a necessidade da capacidade futura 89
Conceitos
Perfil de Usuário
 São todos os elementos que consomem os serviços de

TI como pessoas, atividades dos processos de negócio
e aplicações.
 Estão associados a Padrões de Atividades de Negócio
 Análise do Padrão de Negócio deve considerar o
contexto operacional de cada Perfil de Usuário
identificando suas variações de capacidade e demanda
90
Conceitos
Pacotes de Serviço
 Pacotes de Serviço Principal

 Serviços que os clientes desejam receber e pelos quais estão
dispostos a pagar.
 Geram valor diretamente para os clientes
 São serviços descritos no Catálogo de Serviços
 Pacotes de Serviço de Apoio
 Serviços que contribuem, apóiam ou permitem que os principais
sejam entregues aos clientes
 Serviços do Catálogo Técnico
91
Conceitos
Pacotes de Nível de Serviço
 São os níveis definidos de ativos de um serviço

(utilidade e garantia) para um Pacote de Serviço
especifico.
 Devem ser planejados para atender aos requisitos de

um Padrão de Atividade de Negócio.
92
Conceitos
Linhas de Serviço
 São Pacotes de Serviços que possuem múltiplos
Pacotes de Nível de Serviço para um mesmo
segmento de clientes
 Podem ser identificados como:
 Clientes da mesma localidade
 Clientes com o mesmo tamanho
 Clientes com o mesmo volume de consumo dos serviços
(Perfil de Usuário)
 Clientes com mesmo nível de utilidade e garantia requerido
para um serviço (Pacote de Nível de Serviço)
93
Conceitos
Linhas de Serviço
 São agrupamentos de clientes que:

 Possuem os mesmos desejos de utilidade e garantia do
serviço
 Consomem os serviços da mesma maneira
 Demandam os serviços na mesma capacidade
94
Valor para Ativos do Serviço

os clientes
• Pacotes de
Demanda Pacotes de Serviços Principal
do Atividade de
Serviço Negócio
• Pacote de
Serviços de Apoio
Pacotes de Nível
de Serviço
95
Funções
 Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio
 Manter relacionamentos interpessoais com os Gerentes de

Negócios e Gerentes de Portfólio
 Garantir que o provedor de serviços esteja entregando os
serviços de acordo com a percepção de valor dos clientes
 Identificar as combinações de Linhas de Serviços de e
Pacotes de Nível de Serviço para cada cliente
 Trabalhar em conjunto com os Gerentes de Produto para
garantir que o Catálogo de Serviços possui as linhas de
Serviços e os Pacotes de Nível de Serviço
96
Relacionamentos
 Entradas
 Informações sobre os serviços do Gerenciamento de
 Informações sobre o valor dos serviços do
 Saídas
 Pacotes de Nível de Serviço para o Gerenciamento
de Portfólio de Serviço e para o Gerenciamento de
Nível de Serviço
97
Responsabilidades do Gerente da Demanda
 Identificar os requisitos de demandas dos serviços de TI

 Identificar os requisitos do Padrão de Atividade de
Negócio
 Gerenciar os recursos do processo de Gerenciamento da
Demanda
 Monitorar o Padrão de Atividade de Negócio e o Perfil de
Usuário
 Participar da criação do Acordo de Nível de Serviço
 Influenciar a demanda de Serviços 98
Benefícios
99
Ger. do
Ger. Fornecedores
Conhecimento
Ger. Catálogo de
Avaliação
Serviços
Ger. Segurança Validação e Testes Cumprimento de
da Informação do Serviços Requisições
Geração da Ger. Continuidade Planejamento e
Ger. de Eventos
Estratégia Serv. TI Suporte da Transi.
Ger. Liberação e
Implantação
Ger. Portfólio de Ger. Ger. Ativos de
Ger. de Problemas
Serviços Disponibilidade Serviços e Config.
Ger. Nível de
Ger. Financeiro Ger. Mudanças Ger. de Incidentes
Serviço
Estratégia de Desenho Transição Operação

Serviço de Serviço de Serviço de Serviço

Processo de Relatório de Medição de 100
Melhoria 7-passos Serviço Serviço
Fundamentos ITIL ® v3
Exercícios 101
ITIL® – Exercícios
1) É correto afirmar:
1) A falta de recursos mais a falta de habilidades = serviço ruim

2) A falta de recursos mais boas habilidades = serviço bom
3) Recursos suficientes mais a falta de habilidades = serviço ruim
a) Somente 1 e 3 são verdadeiras

b) Somente a 2 é verdadeira
c) Somente a 1 é verdadeira
d) Somente a 2 e 3 são verdadeiras
102
ITIL® – Exercícios
2) Quando se pensa em garantia, é correto afirmar:
a) Definir o tempo que cada serviço levará para o total

restabelecimento
b) Apenar manter relacionamento com os clientes de boa
fé
c) Guardar os detalhes e o histórico de infra-estrutura de TI
d) Envolve capacidade, desempenho, disponibilidade e
adequação para o uso
103
dúvidas
Heinz Nevermann Zamorano

ITIL Expert v3
heinz.nevermann@gmail.com
www.delphoszhuber.com.br/itil
104

ITIL v3 - Foundation - 02 Service Strategyx

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ITIL ®

Heinz Nevermann Zamorano

ITIL ® é marca registrada do OGC no Reino Unido e em outros países 1

Melhoria continua do Serviço

 Primeira fase do ciclo de vida do serviço e move todas

 Especificar os objetivos estratégicos, fornecendo rumos

 quando e por que ele necessita de um serviço,

 quais são as suas necessidades,

 qual é sua expectativa de valor e

 como os serviços serão entregues

 Definição de uma Estratégia de Serviços

 Priorização dos Investimentos

 Requerimentos para as próximas fases de projeto,

 Chave: pensar no POR QUE antes do COMO

 Especificar os objetivos estratégicos

Fornecer valor aos clientes

 Oportunidades em termos de serviço, que a organização

Diferenciar dos outros provedores

 “strate” = exército “agos” = liderança

 Gerenciar recursos para atingir um determinado objetivo.

 Se os serviços são meios de oferecer algo de valor para

 Auxilia TI a desenvolver as habilidades necessárias para

 Habilidades e Recursos necessários para garantir a

 Que serviços serão oferecidos por TI e para quem?

 Como serão definidos os critérios de qualidade?

é necessário abordagem multidisciplinar

 Estratégia de Serviço deve desenvolver habilidades da

As habilidades são usadas para transformar os recursos e

Gerenciamento Entrega de Resultados para

 Garantia: adequada ao uso, relacionada a como os

 Relativa dominação dos concorrentes

 Auto imagem do cliente ou posicionamento do

O que o serviço faz? Como o serviço faz isso bem?

Diferença Diferença Perdas

Consorcio Negócio Concorrência

Período de Serviço 1 Período de Serviço 2 Período de Serviço 3

Unidades de Plásticos Têxtil Logistica

Provedor Recursos Recursos Recursos

Unidades de Plásticos Têxtil Logística

Unidade de Serviços Recursos

 Custos de transação envolvidos

 Variedade (diversificação de cliente)

 Acesso (ex: geográfico)

Segmentos dos Clientes Segmentos dos Clientes

 É uma ferramenta de planejamento de apoio à decisão, que

Estratégia de Desenho Transição Operação

Melhoria continuada do Processo

Ger. Financeiro Ger. Nível de Serviço Ger. Mudanças Ger. de Incidentes

Estratégia de Desenho de Transição de Operação de

Melhoria continuada do Processo

Definir Desenvolver Desenvolver Preparar para

 Definição do Espaço do Mercado

 Definição dos Serviços baseado em resultados

 Portfólio, Funil e Catalogo de Serviços

 Gerenciamento de Serviços como um sistema de

 Gerenciamento de Serviços como Ativos

Estratégia de • Perspectiva, posição, planos e padrões recebidos de uma estratégia de

Ameaças • Inclui o pensamento competitivo. Por exemplo, "é o prestador do

Definir Desenvolver Desenvolver Preparar para

Ger. Financeiro Ger. Nível de Serviço Ger. Mudanças Ger. de Incidentes

Estratégia de Desenho de Transição de Operação de

Melhoria continuada do Processo

 Garantir que os investimentos nos serviços de TI

 Maximizar o valor, com recursos e habilidades