UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA

CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES

DEPARTAMENTO DE RELAÇÕES PÚBLICAS

PAULLINI MARIELE DA SILVA ROCHA

ESTRATÉGIAS ADOTADAS PELO PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS

NAS MÍDIAS DIGITAIS

JOÃO PESSOA
2016
 PAULLINI MARIELE DA SILVA ROCHA

ESTRATÉGIAS ADOTADAS PELO PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS

NAS MÍDIAS DIGITAIS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como

requisito básico para conclusão do curso de
Comunicação Social com habilitação em Relações
Públicas da Universidade Federal da Paraíba –
UFPB.

Orientadora: Profa. Me. Andréa Karinne

Albuquerque Maia.

JOÃO PESSOA
2016
 Catalogação da Publicação na Fonte.
Universidade Federal da Paraíba.
Biblioteca Setorial do Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes (CCHLA).

Rocha, Paullini Mariele da Silva.

Estratégias adotadas pelo profissional de relações públicas nas

mídias digitais. / Paullini Mariele da Silva Rocha.- João Pessoa, 2016.

53 f.

Monografia (Graduação em Comunicação Social- Habilitação em

Relações Públicas) – Universidade Federal da Paraíba - Centro de Ciências
Humanas, Letras e Artes.
Orientadora:PAULLINI MARIELE
Prof.ª Me. Andréa DA SILVA
Karinne ROCHA
Albuquerque Maia

1. Relações públicas. 2. Ciberespaço. 3. Comunicação

organizacional em rede. 4. Estratégias. 5. Mídias digitais. I.
Título.

BSE-CCHLA CDU 659.4

 PAULLINI MARIELE DA SILVA ROCHA

ESTRATÉGIAS ADOTADAS PELO PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS

NAS MÍDIAS DIGITAIS

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como

requisito básico para conclusão do curso de
Comunicação Social com habilitação em Relações
Públicas da Universidade Federal da Paraíba –
UFPB.

Aprovada em: _____ / _______ / ______.

BANCA EXAMINADORA

__________________________________________
Profa. Me. Andréa Karinne Albuquerque Maia
Universidade Federal da Paraíba (UFPB)

__________________________________________
Prof. Me. Gustavo David Araújo Freire
Universidade Federal da Paraíba (UFPB)

__________________________________________
Profa. Me. Joelma da Silva Oliveira
Universidade Federal da Paraíba (UFPB)
 AGRADECIMENTOS

Por mais essa etapa concluída tenho imensa gratidão a Deus, a minha família, aos meus
amigos, a todos os colegas da turma RP 2011.1 e a todos os mestres que me acompanharam até
aqui.
A Deus os agradecimentos são constantes, e no meu caso isso é inevitável, por acreditar
que tudo aconteceu por permissão d’Ele, cada pessoa, cada situação e experiência em minha
vida, seu amor me fez passar por todas as provações e aproveitar todas as alegrias.
Gratidão à família por todo o apoio e palavras de conforto. Aos meus pais pela vida, aos
meus dois irmãos pelo companheirismo e tolerância, ao meu marido querido que está sempre
perto, ajuda-me nos mínimos detalhes e participa para que tudo saia bem. Um agradecimento
especial à minha tia amada que sempre torceu para que esse momento chegasse. E na família o
agradecimento mais cheio de ternura e dedicação vai para meu querido filho, amor da minha
vida, que me acompanhou na barriga desde o primeiro ano de curso e todos os outros fora dela,
com seu sorriso reconfortante e carinho indispensável.
Muito obrigada a todos os meus amigos, depois do amor materno, para mim, o
sentimento que mais me emociona é a amizade, e eu recebi os melhores amigos, que são
ajudadores, apoiadores, parceiros e que entenderam a minha ausência por muitas vezes,
principalmente na reta final.
Obrigada a todos os colegas da turma 2011.1, todos de várias formas fizeram parte da
minha vida acadêmica, uns mais outros menos, mas todos foram importantes, todos tiveram e
têm o que me ensinar. Gratidão especial a Brenda Costa, Daniella Alves, Diego França, Fábio
Asevedo, Irley David, Josilene Felix, Nélio Oliveira, Rafael Coelho, Rebecca Freitas, Rosilane
Pereira e Viviane Kauffmann. Os dois últimos nomes, mais conhecidas como Rosi e Vivi,
fizeram parte dos primeiros anos de curso, acolhemo-nos em um grupo de trabalho e
aprendemos umas com as outras, obrigada, meninas.
Fez parte da minha caminhada acadêmica a experiência do estágio e fui muito feliz em
fazê-lo. A casa que me recebeu muito bem foi a assessoria de comunicação do Sesc Paraíba. Lá
tive a oportunidade de saber mais sobre o dia a dia de trabalho de um setor estratégico para as
empresas, aprender muito e conhecer pessoas incríveis. Já que ficaria inviável citar todos, não
poderia deixar de mencionar os nomes das pessoas com as quais trabalhei diretamente na
assessoria, muito obrigada por tudo: Anderson Lima, Dayana Valéria, Dennise Vasconcelos,
Diego Caiaffo, Luís Henrique Ribeiro e Poliana Lemos.
 Obrigada aos professores que tive durante o curso, pelas aulas, pelas palavras e pelos
ensinamentos de como ser, ou de como, talvez, não ser, e que com muito respeito procurei
absorver os conhecimentos transmitidos. Agradeço especialmente a doce, competente e
compreensiva professora Andrea Karinne, por aceitar me orientar, como também ao querido
professor Gustavo Freire, pois para mim foi uma grata surpresa conhecê-lo, ter como professor
durante a caminhada e como “consultor” para dúvidas acadêmicas constantemente, e a banca
que analisa esse trabalho.
Todos contribuíram para minha transformação pessoal e para elaboração deste trabalho.
Deixo aqui minha admiração e meus sinceros agradecimentos.
 RESUMO

O objeto de estudo desta monografia refere-se à atuação dos profissionais de Relações Públicas
na gestão da comunicação nas mídias digitais. O problema de pesquisa se deteve em responder
a seguinte questão: Quais são as estratégias utilizadas pelos profissionais de Relações Públicas
para trabalhar a comunicação com seus públicos de interesse através das mídias digitais? O
objetivo principal é identificar quais são as estratégias utilizadas pelos profissionais da área de
comunicação dentro do ciberespaço, e para alcançar tal objetivo foi realizada uma pesquisa
bibliográfica, em livros, e-books, monografias, dissertações, além de uma pesquisa de campo
de caráter quanti-qualitativo junto a vários profissionais de Relações Públicas atuantes na área,
na cidade de João Pessoa e nas demais regiões do país. A escolha pelo tema surgiu a partir da
constatação de que com o advento das mídias digitais, a comunicação dos públicos com as
marcas vem sendo incorporada cada dia mais através da internet. Em decorrência disto, a forma
de relacionamento com os públicos de interesse por parte dos profissionais de comunicação
vem sofrendo gradativamente, mudanças e aperfeiçoamentos para promover uma interação
cada vez mais eficaz. Os resultados da pesquisa apresentaram as atuais estratégias de
relacionamento voltadas à manutenção do diálogo com os usuários da rede em interação com
as marcas, o perfil do profissional atuante nesse meio, a forma de interação com os públicos e,
por fim, quais novas ideias estão em planejamento e serão utilizadas num futuro próximo. O
mercado em questão é promissor e o profissional de Relações Públicas é capaz de atuar e
contribuir para o sucesso da comunicação tanto usando meios de comunicação analógicos como
digitais.

Palavras-chave: Relações Públicas. Ciberespaço. Comunicação Organizacional em Rede.

Estratégias. Mídias Digitais.
 ABSTRACT

The objective of this research paper refers to the action of public relations professionals in the
management of communication in digital media. The research problem was detained to answer
the follow question: what are the strategies used by public relations professionals to work
communication with their target public through digital media? The purpose is to identify the
strategies used by professionals in the communication area in cyberspace. To achieve this goal
a biographical research was carried out in books, e-books, monographs, dissertations and a
quanti-qualitative field research together several public relations professionals acting in the
field of the João Pessoa city and in other regions of the country. The choice of the theme
emerging from the finding of the advent of digital media and the communication between public
and brands has been constantly incorporated each day via the internet. Therefore, the
relationship between target public and the public relations professionals has been undergoing
important changes and improvements to promote an interaction with increasing effectiveness.
The research results showed the current relationship strategies aimed at maintaining dialogue
with network users interacting with brands, professional profile who working in this area, the
form of interaction with the public and which new ideas are planning and will be used in the
near future. In this promising market the public relations professional is able to act and
contribute to the success of communication analog and digital.

Keywords: Public Relations. Cyberspace. Organizational Communication Network.

Strategies. Digital Medias.
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO............................................................................................................. 09
2 RELAÇÕES PÚBLICAS EM TEMPOS DE TECNOLOGIA DIGITAL.............. 12
2.1 RELAÇÕES PÚBLICAS DIGITAIS.......................................................................... 12
2.2 AVANÇO DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO........................................................ 15
2.3 CIBERCULTURA E CIBERESPAÇO....................................................................... 16
3 IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÕES............... 18
3.1 ORGANIZAÇÕES...................................................................................................... 18
3.2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL.................................................................. 19
3.2.1 Comunicação integrada.......................................................................................... 20
3.2.2 Comunicação bilateral............................................................................................ 21
3.3 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL EM REDE................................................ 22
4 ESTRATÉGIAS DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL EM REDE.......... 24
4.1 O PAPEL DOS PÚBLICOS NA GESTÃO DE RELACIONAMENTOS................. 24
4.2 PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO ESTRATÉGICA EM REDE................. 27
4.3 ATUAÇÃO DO PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS NAS
ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS..................................................................... 28
5 PROFISSIONAIS DE RELAÇÕES PÚBLICAS NO AMBIENTE DIGITAL...... 30
5.1 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS................................................................ 30
5.2 APLICAÇÃO DA PESQUISA.................................................................................... 31
5.3 COLETA DE DADOS................................................................................................. 32
5.4 ANÁLISE DOS DADOS............................................................................................. 32
CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 46
REFERÊNCIAS............................................................................................................... 49
APÊNDICE A – Questionário da pesquisa........................................................................ 51
 9

1 INTRODUÇÃO

Uma mudança profunda na forma como a sociedade e as organizações estão fazendo

comunicação pode ser observada com o advento da comunicação mediada por computador,
utilizando a internet como grande, porém, não única ferramenta de comunicação. Redes sociais
conectam, não apenas computadores, mas pessoas e organizações aos seus públicos de interesse
e a web potencializa esse relacionamento.

As mídias sociais estão em constante evolução e mudança, mas a essência que

se extrai disso é a comunicação em mão dupla, a possibilidade de interação,
participação e colaboração de diversas vozes, a capacidade de resposta e a
oportunidade de estabelecermos de fato relacionamentos e diálogos com os
públicos aos quais visamos, e isso independe de ferramental. (TERRA, 2011a,
p. 14).

Como grande plataforma de interação a internet permite que o usuário, que também é
receptor e emissor de mensagens, adquira maior importância, pois o mesmo detém a capacidade
de obter, gerar conteúdos/informações e influenciar pessoas, tendo cada vez mais relevância no
contexto da comunicação de mão dupla/bilateral. O hipertexto é mais um componente da web
e permite a leitura de mensagens não lineares. O internauta tem a possibilidade de fazer vários
caminhos durante acessos à internet, multiplicando-os, diferente de quando faz leituras em
impressos, pois, esses predeterminam uma leitura de cima para baixo e do canto superior
esquerdo para o direito. Além do que, a web utiliza várias mídias, como imagens, vídeos, áudios
e o próprio texto.
O ponto primordial que deve ser observado pelas organizações é a urgência em iniciar
os trabalhos de comunicação com a delimitação de seus públicos, pois a partir de então, será
possível fazer pesquisas mais direcionadas, planejar, criar e executar estratégias de atuação de
forma eficiente, tendo assim mais chance de sucesso. Pinho (2003, p. 14) diz “que certos
públicos são comuns a todas as empresas, como: a mídia, os empregados, os consumidores, os
investidores e acionistas, a comunidade, os fornecedores e distribuidores, o governo e os
legisladores”. Porém, cada organização também tem públicos mais específicos que devem ser
identificados, formando uma lista de públicos-alvo para cada ação, possibilitando, assim, a
gestão da comunicação de forma direcionada.
O tema públicos é de extrema importância para as Relações Públicas, assim como, para
este trabalho, é por ele e para ele que as ações são elaboradas, as estratégias são criadas, as
pesquisas e as avaliações são feitas. A necessidade de manter relacionamentos produtivos com
 10

esses atores sociais, que consomem e produzem conteúdo em grande velocidade por meio da
internet, é um dos alvos dos setores de comunicação das empresas. E são, exatamente, as
estratégias utilizadas por esses profissionais que atuam na área da comunicação organizacional
que decidimos pesquisar, porém o meio em que queremos identificar tais estratégias é o digital,
para entendermos e nos atualizarmos sobre o que tem sido feito por eles, visando dialogar com
os nossos personagens principais: Os Públicos.
Fronteiras, esse termo geográfico reutilizado pelas organizações, atualmente já não tem
o mesmo significado, pois as empresas não controlam os espaços, a presença na rede, o tempo,
nem o conteúdo do que se comunica sobre ela mesma. A web fez com que essas fronteiras
fossem redefinidas, e essa tecnologia intensificou a relevância das Relações Públicas, a tal
ponto que se faz necessário um profissional da área para administrar os relacionamentos entre
as organizações e seus públicos, também no ambiente digital.
A comunicação por meio da internet, assim como, em qualquer outro meio de
comunicação exige especialização profissional, ou seja, conhecimento de seus detalhes,
funções, adaptando essas características aos públicos que se pretende atingir. Os profissionais
de comunicação inseridos no mercado de trabalho necessitam se capacitar para atuar também
nessa área crescente e em constante evolução. E os novos? Os novos, acredita-se que já vêm
forjados dentro da perspectiva da comunicação organizacional em rede; caso contrário, devem
seguir a onda de capacitação do mercado.
Quanto à estrutura do presente trabalho, o primeiro capítulo aborda conceitos de
cibercultura, ciberespaço, novas tecnologias, relações públicas digitais, e a importância desses
temas para iniciar os estudos das ferramentas de comunicação mais atuais, não descartando,
porém, que o interesse é sempre criar ações em conjunto com as formas mais tradicionais de
fazer comunicação pelas organizações.
Os conceitos e as informações que envolvem organização, comunicação organizacional
em rede, comunicação bilateral e integrada são assuntos abordados no segundo capítulo. A
existência e a importância das organizações para a sociedade se dão desde o início da
humanidade, essas existem para suprir as necessidades dos cidadãos nos mais diversos
segmentos, e cada dia que passa esse número de organizações só aumenta (ETZIONI apud
KUNSCH, 2003).

Mesmo virtualmente, no contexto da revolução tecnológica da informação, o

homem está sempre dependendo das organizações. São elas, por exemplo, que
possibilitam as operações on-line por meio da rede mundial de computadores.
Ou seja, ainda que o homem moderno não precise mais passar a maior parte
 11

do tempo dentro das organizações, continuará dependendo delas para

operacionalizar suas ações e se conectar com o mundo nas mais diferentes
frentes. (KUNSCH, 2003, p. 20).

As estratégias de comunicação organizacional em rede, objeto de estudo desta

monografia, são analisadas no terceiro capítulo. Para entender melhor como se dão esses
processos alguns pontos serão analisados, entre eles se apresentam conceitos de públicos e a
importância do relacionamento das empresas com eles e como se dá um planejamento de
comunicação estratégica em ambiente digital.
A atuação do profissional de Relações Públicas nas organizações contemporâneas foi
pesquisada nas literaturas sobre o tema e exposta no quarto capítulo junto com a pesquisa
quanti-qualitativa realizada para investigar, com os profissionais de Relações Públicas atuantes
em setores de comunicação localizados na cidade de João Pessoa e nas regiões brasileiras, quais
estratégias estão sendo aplicadas pelos mesmos para se relacionarem com seus públicos
estratégicos, utilizando as mídias digitais, bem como a metodologia e os resultados desta
investigação.
Durante a pesquisa conseguimos identificar a intenção dos profissionais de Relações
Públicas em intensificar as ações de relacionamento estratégico, utilizando técnicas e
ferramentas que possibilitam uma interação contínua e gera fidelização. Além disso, ficou
notório o fato da área de Relações Públicas ser capacitada para gerir o relacionamento das
empresas com seus públicos de interesse na rede.
 12

2 RELAÇÕES PÚBLICAS EM TEMPOS DE TECNOLOGIA DIGITAL

As novas tecnologias marcadas pela forte presença da internet, televisão digital,

satélites, computadores, tablets, telefones celulares cada dia mais modernos, entre outros, estão
em grande evidência na prática da comunicação adotada pelas organizações contemporâneas e
isso, tem solicitado dos profissionais da área constante capacitação e atenção às novidades do
mercado de inovações digitais.
Diferente das mídias tradicionais, que favorecem um modo de comunicação
monopolista e unilateral, na maioria das vezes, promovidas por empresas que detêm grande
poder econômico para fazer divulgação, usando alguns tipos de comunicação de massa, como
a televisão aberta, o relacionamento por meio das mídias digitais promove uma interação mais
democrática, fazendo com que o público participe do que é divulgado e sinta-se estimulado a
interagir. Os novos ambientes de promoção da comunicação, e, sobretudo, de relacionamento
com os públicos, traduz uma mudança efetiva no que diz respeito a interações. Isso requer dos
gestores da comunicação uma adaptação aos detalhes dos contatos virtuais.

2.1 RELAÇÕES PÚBLICAS DIGITAIS

A internet pode ser usada como canal para desenvolver várias atividades de Relações
Públicas, para entender os seus públicos, pesquisá-los, descobrir o que eles pensam da sua
organização e coletar dados que a imprensa divulgou sobre a organização (clipping on-line).
Além disso, o site institucional pode divulgar dados, fotos, textos para a imprensa e demais
públicos (releases). A internet trata-se de um excelente ambiente de trabalho, de divulgação e
de uso relativamente simples.
Mais uma característica do ambiente digital é o fato de ser uma mídia com significativo
alcance de público. É pertinente para esse trabalho ressaltar dados de pesquisas feitas sobre o
uso da internet no Brasil atualmente.
Segundo o relatório divulgado pela ONU1 em setembro de 2015, 58% dos brasileiros
têm acesso à internet. Isso ainda não é um número excelente, pois, por volta de 42% da
população ainda não se conectam à rede, mas a cada ano que passa, esses números vêm

1
Disponível em: <http://www.tecmundo.com.br/brasil/86778-falta-42-brasileiros-nao-tem-acesso-internet.htm>.
Acesso em 13 de março de 2016.
 13

mudando, os brasileiros com acesso crescem a cada dia. Outro fator que contribui para esse
aumento é o uso da internet por meio dos celulares, além dos dispositivos móveis conectados.
Segundo pesquisa realizada pela Tic Domicílios2, divulgada em agosto de 2015, o
número de acessos à internet pelo celular triplicou nos últimos três anos. As compras no
ambiente virtual também são assunto de pesquisa: 2015 foi o ano em que mais de 70% dos
consumidores fizeram compras pela internet; a pesquisa foi feita pela CVA Solutions3 sobre o
varejo eletrônico no Brasil. Os clientes, muitas vezes, pesquisam nas lojas físicas e depois
compram na web por preços mais baixos.
Esses números querem dizer muitas coisas, e uma delas é que cada vez mais, cresce o
consumo de produtos, serviços e informações através da internet; aí estão mais motivos para a
relevância dessa pesquisa e do estudo do trabalho dos comunicadores nesse meio. Faz-se
necessário investigar quais as melhores estratégias para dialogar e por que não deixar o cliente
mais satisfeito, usando o canal que se apresenta disponível na contemporaneidade e que o
próprio público escolheu para manter contato com as empresas. Por esses motivos, a audiência
na internet merece atenção dos RPs, como profissionais que se preocupam com a formação da
opinião pública.
Entre os vários benefícios que o uso da internet pode promover para as Relações
Públicas, além de ser uma mídia de grande alcance, pode ser um meio de comunicação com a
imprensa, de localização de públicos de interesse, presença da organização 24 horas por dia e
em tempo real, a inexistência de barreiras geográficas, facilidade de acesso ao maior número
de informações e a ação mais rápida em momentos de crise.
Falando em crise, o profissional mais indicado para gerenciar essas situações é o
profissional de Relações Públicas, e o mais prudente é inicialmente criar uma equipe
multidisciplinar dentro da empresa para determinar quais ações devem ser tomadas para
resolver os problemas provocados por ela. Além da diretoria e gestores, essa equipe
multidisciplinar é formada basicamente por colaboradores que detêm conhecimentos
estratégicos sobre a organização, dependendo da crise que se instale. Mesmo não existindo
regras muito fechadas quanto à administração desses tipos de conflito, uma das ações
primordiais é a comunicação transparente com os públicos, essencial para construir
discernimento nas pessoas sobre os fatos (PINHO, 2003). Outra opção interessante são as

2
Disponível em: <http://cetic.br/tics/usuarios/2014/total-brasil/J5/>. Acesso em 14 de março de 2016.
3
Disponível em: <http://convergecom.com.br/teletime/11/01/2016/mais-de-70-compraram-produtos-na-internet-
em-2015/?notici ario=TI>. Acesso em 14 de março de 2016.
 14

empresas de consultoria em comunicação, que trabalham de forma independente e podem ser

contratadas pelas marcas para gerir crises ou para planejar e aplicar planos de comunicação.
Os profissionais de Relações Públicas e comunicação devem atentar para o fato de que
a comunicação através da internet também apresenta desvantagens, e isso não faz com que ela
seja desnecessária ou ruim, apenas que alguns pontos devem ser observados e que as devidas
medidas proativas sejam tomadas. As outras formas de fazer comunicação, ditas como
tradicionais, não devem ser descartadas, mas andar de mãos dadas com as formas mais
contemporâneas que temos relatado até aqui. Sherwin e Avila (1999 apud PINHO, 2003, p. 38-
42) apresentam nove pontos negativos para o uso da internet como ferramenta de Relações
Públicas:
a) As estratégias de Relações Públicas não devem se resumir à internet. A internet, as
mídias digitais e novas tecnologias devem ser mais um dos componentes das estratégias
utilizadas e não a única ferramenta. Cada meio de comunicação tem seu campo de ação
estabelecido.
b) A internet não substitui o papel, o telefone e o contato pessoal. Mesmo com a praticidade
das mídias digitais, que possibilitam por muitas vezes, a resolução de ações à distância,
usando o e-mail ou as redes sociais on-line, algumas vezes, o um contato telefônico, o
envio de um press kit ou até mesmo uma visita se faz necessária, para aumentar as
chances de manutenção de um bom relacionamento e da lembrança da marca.
c) A internet não pode alcançar todos os públicos. No começo deste texto mencionamos
os números com relação à porcentagem de brasileiros que ainda não têm acesso à
internet, 42%. É sobre isso que fala este tópico, sobre a situação de muitas pessoas ainda
não terem acesso à rede mundial de computadores e os profissionais de comunicação
criarem estratégias para atingir essa parcela também.
d) O uso da internet pode ser difícil para algumas pessoas. O computador em si e a internet
têm algumas particularidades que não são de conhecimento de todos. O uso inicial
requer um conhecimento básico, principalmente para quem não teve experiência com
computadores.
e) A internet pode ser cara no início. Usar internet, principalmente em casa ou na empresa,
requer alguns custos, como computador com software adequado, modem e o pagamento
de taxas mensais. Ou ainda através de provedores de internet banda larga que oneram
ainda mais os custos mensais. No passado essas informações detinham um peso mais
forte, mas com o advento da internet 3G, o acesso principalmente através dos celulares
 15

ficou mais fácil, justificando inclusive o significativo aumento do acesso à rede por
meio dos dispositivos móveis.
f) A internet requer alimentação contínua. Depois que a organização está na rede o
trabalho não acaba, ao contrário, continua. A empresa que possui e-mail, site, blog e/ou
página na mídia social deve alimentá-los regularmente, além de responder os
questionamentos em tempo hábil. Isso também faz parte do trabalho eficaz dos setores
de comunicação.
g) A rede mundial de computadores tem problemas de segurança. Existem riscos de
segurança na rede mundial, as informações das pessoas e das empresas ficam expostas
e algumas medidas devem ser tomadas; um dos recursos pode ser a criptografia (código
utilizado para cifrar a mensagem), ou utilizar páginas com browsers (sistemas de
segurança que impossibilita a visualização das informações transferidas).
h) As vozes na internet têm o mesmo poder. Isso quer dizer que todos podem ser ouvidos
no ciberespaço. Não se trata de um fato ruim inicialmente, porém a mensagem negativa
tem o mesmo peso de qualquer outra mensagem e pode ser tão visualizada quanto as
mensagens de fontes fidedignas e com credibilidade. A característica não moderadora
da internet facilita a disseminação de boatos e informações infundadas; as organizações
devem ter atenção redobrada e sempre apresentar sua versão dos fatos.
i) A internet é um recurso limitado. A velocidade de alguns pacotes oferecidos por
provedores de internet é baixa, ocasionando comprometimento ou lentidão na recepção
de determinados arquivos, porém, comparado com o uso da internet nos anos 90 essa
realidade já mudou muito, as empresas responsáveis pela comercialização desses
serviços estão cada vez mais oferecendo velocidades maiores e qualidade relativamente
melhor.

2.2 AVANÇO DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO

As novidades tecnológicas causam significativas transformações na vida da sociedade,

em vários aspectos podem significar melhorias, mudanças de hábitos e comportamentos. Com
a internet não foi diferente, e ela provocou tudo isso na vida de seus usuários e possivelmente
até na vida de quem não a utiliza, talvez pelo fato de uma parcela da sociedade contemporânea
estar tão intimamente ligada à rotina de interação através desse meio, que reflete de alguma
forma, na comunidade em geral. As novas práticas podem ser observadas nas atuais formas de
consumo, nas novas formas de protesto diante das insatisfações com a política ou com a
 16

violência no Brasil e no mundo, na forma de absorção do que é veiculado pela imprensa ou

pelas agências de marketing que divulgam várias peças publicitárias e o público já não recebe
tudo sem opinar, interagir e dialogar.
As pessoas usam a internet e as novas tecnologias, que são meios de comunicação digital
para comunicar, protestar, unir-se e se fazerem ouvir.

O termo “internet” surgiu com base na expressão inglesa “INTERaction or

INTERconnection between computer NETworks”. Assim a internet é a rede
das redes, o conjunto de centenas de redes de computadores conectados em
diversos países dos seis continentes. As ligações entre elas empregam diversas
tecnologias, como linhas telefônicas comuns, linhas de transmissão de dados
dedicadas, satélites, linhas de micro-ondas e cabos de fibra ótica. (PINHO,
2003, p. 19)

As mudanças provocadas pelo avanço tecnológico trouxeram muitas opções de

modelos de negócios, o que leva as organizações a encontrar novas estratégias, novas formas
de planejar a comunicação, bem como, dispor de novas ferramentas que permitam a melhora
nos recursos e o incremento na produtividade/lucro. Tudo acontece com muita rapidez e gira
em diversas direções. As mídias digitais movimentam o mundo dos negócios comunicacionais
e estabelecem novas formas de gestão de relacionamento que visam ao aumento da capacidade
produtiva com os menores custos, como também, à expansão dos negócios além das fronteiras
nacionais, anunciando a geração de informação mais rápida, pois o fio condutor é a internet,
demandando maturidade intelectual e conhecimentos específicos das novas tecnologias, para
permanecer ativo no mundo da comunicação digital.
Vários aspectos da vida social, profissional e pessoal foram afetados pelas novas
tecnologias. Não há como pensar as relações entre públicos e empresas sem a mediação dos
meios rápidos de informação como site, e-mail, mensagens instantâneas, blogs, vlogs, podcasts,
redes sociais on-line, celulares, câmeras fotográficas digitais e outras ferramentas presentes na
era digital. O desafio, no entanto, é organizar, estruturar e controlar as informações (textos,
fotos, pesquisas, formulários e outros) que são geradas em decorrência do mundo digital.

2.3 CIBERCULTURA E CIBERESPAÇO

Segundo Lemos (2002), a cibercultura nasce com o surgimento da microinformática na

metade dos anos 70. Isso possibilitou a todos produzir informação, porém, só se intensificou
com a internet. Esses fatores ocasionaram algo mais forte, pois o indivíduo produz
 17

coletivamente, colabora e distribui a informação, tornando-se mais que um instrumento de

consumo e produção, um agente da comunicação.
A expansão da cibercultura e do ciberespaço é ilimitada, pois não se consegue nem
medir nem imaginar o seu real tamanho. O aprimoramento e o barateamento da técnica
contribuíram para que essa realidade fosse possível; tanto os órgãos governamentais como as
grandes empresas privadas oferecem serviços de acesso gratuito para determinadas localidades.
A visibilidade da empresa no ciberespaço pode potencializar e reafirmar sua existência
física no mundo real. O relacionamento on-line começa no momento em que um consumidor
em potencial entra em contato através das mídias digitais da empresa na qual está interessado.
A cibercultura “vai se caracterizar pela formação de uma sociedade estruturada através de uma
conectividade telemática generalizada, ampliando o potencial comunicativo, proporcionando a
troca de informações sob as mais diversas formas, fomentando agregações sociais” (LEMOS,
2002, p. 87). E o ciberespaço? O que vem a ser? Na definição de Lévy (1999, p. 92), “é o espaço
de comunicação aberto pela interconecção mundial dos computadores e das memórias dos
computadores”.
Lemos e Lévy (2010, p. 25) desenvolveram três princípios para a cibercultura,
provavelmente pelo fato desse conceito estar em enorme crescimento e desenvolvimento. Os
três princípios são: a liberação da palavra, a conexão e a conversação mundial e a
reconfiguração de práticas sociais. A liberação da palavra é a descentralização dos polos de
emissão da mensagem, a pluralização das vozes mediante a conexão generalizada, tudo agora
está em rede. Da conjunção desses fundamentos surge, a reconfiguração das estruturas sociais,
culturais, políticas, institucionais e das práticas comunicacionais. De natureza mundial, a
cibercultura revela interatividade, colaboração, possibilidade de intervenção e posicionamento
frente às demandas sociais.
As ações de produzir, distribuir e compartilhar são os princípios fundamentais
do ciberespaço. Devemos, ainda mais em países como o Brasil, aproveitar a
potência que essas tecnologias oferecem para produzir conteúdo próprio, para
compartilhar informação, enriquecendo a cultura e modificando o fazer
político. (LEMOS; LÉVY, 2010, p. 27)

E é nessa sociedade de cibercultura e ciberespaços que as organizações estão inseridas

e devem estabelecer relações produtivas. São organizações contemporâneas, que têm uma nova
forma de ver e fazer comunicação através das mídias digitais. Nesse contexto, a gestão da
comunicação, que também é digital, requer um olhar profissional e uma gestão eficiente no que
se refere às estratégias de ação direcionadas a cada situação e a cada público de interesse.
 18

3 IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO PARA AS ORGANIZAÇÕES

A realização da comunicação com competência tornou-se primordial para o crescimento

e sobrevivência das organizações, numa conjuntura de profundas transformações nas esferas
política, econômica, social, tecnológica e midiática. Estrategicamente, essa comunicação que
se transforma ao longo do tempo traz em seus parâmetros a importância do aprofundamento do
trabalho nessa área, que interfere em todos os âmbitos da empresa, podendo trazer experiências
positivas, se for realizada de maneira eficaz, ou experiências negativas, se for negligenciada ou
conduzida de forma equivocada.
Para tanto, um setor de comunicação dentro de cada instituição se faz necessário para
gerir e produzir a comunicação. A equipe que exerce as funções de mediar essa comunicação
com seus respectivos públicos de interesse pode ser integrada e por isso, composta por vários
profissionais de comunicação, como relações públicas, jornalistas, social media, publicitários,
entre outros, pois todos têm algo a acrescentar ao grupo sobre seus conhecimentos adquiridos
na academia e experiências profissionais.

3.1 ORGANIZAÇÕES

Etimologicamente o termo “organização” vem do grego organon, que significa “órgão”.

Desse ponto, organizações se preocupam com todas as partes (órgãos) que formam um sistema
(empresas, associações ou entidades), para atingir os objetivos e metas desejados.
Vários autores definem organizações. Para Weber (apud KUNSCH, 2003, p. 25)
organização “é um sistema de atividade contínua e intencional de um tipo específico. Uma
organização dotada de personalidade jurídica é uma relação social associativa caracterizada por
um quadro administrativo que se dedica a essa atividade contínua e intencional”. Na concepção
de Alexandre M. Mattos:

Organização significa estudar órgãos e sobre eles agir, isto é, sobre as

empresas, instituições e os empreendimentos humanos, com o fim de torná-
los mais eficazes e eficientes (isso é, maximizar-lhes o exsumo e minimizar-
lhes o insumo ou, ainda, aumentar-lhes a produtividade e o rendimento,
reduzindo ao mínimo possível os custos materiais e sociais). Tudo isso
levando em conta os aspectos ambientais, éticos, espirituais e humanos do
problema, e tendo em vista que os empreendimentos humanos são constituídos
por homens e existem pelos e para os homens. (MATTOS apud KUNSCH,
2003, p. 24)
 19

E cada organização vive em meio a várias peculiaridades que compõem sua cultura
organizacional. Pode-se dizer que a cultura de uma organização são suas condutas informais,
aquelas que não estão escritas, mas que são difundidas dentro e fora da empresa e pretende-se
que seja de conhecimento de seus públicos, formando assim, uma identidade para a
organização. Melhor explicando, cultura é um conjunto de hábitos, crenças, atitudes
compartilhadas, e é isso que diferencia uma determinada empresa das demais. Inclusive, esse
modo de pensar e agir determina também como serão feitos os negócios, a maneira como trata
seus clientes e funcionários e o grau de autonomia, liberdade de tomada de decisão e poder de
interferência que existe entre empresa e colaborador.
A cultura organizacional gera os princípios ou propósitos organizacionais: missão,
visão, valores e objetivos, estes, definidos de maneira formal e escritos para que sejam
visualizados e internalizados por todos. Por isso, é mais coerente definir as estratégias
comunicacionais a partir do conhecimento da cultura e dos princípios organizacionais já
predefinidos. Tendo o conhecimento sobre quais são as ideias e pretensões da empresa fica mais
viável criar ações mais coerentes com seus propósitos.

3.2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

A comunicação organizacional ultrapassa os limites de um setor ou de um departamento

que produz e divulga informações. A comunicação precisa ser vista como um elemento inerente
à natureza das organizações. Também chamada de comunicação empresarial, trata-se de todo o
trabalho de comunicação realizado nas organizações em geral.
A sociedade atual movida pela velocidade das informações e acúmulo de conhecimento
adquire espaço e importância no relacionamento com as empresas; estas, por sua vez, verificam
a necessidade de consolidar essa relação, através do contato personalizado e diferenciado. O
investimento em estratégias para fidelizar os públicos de interesse e estreitar ainda mais esse
contato, tornando-o duradouro e eficaz, faz parte desse processo.
O aumento dos meios de divulgação, linguagens e informações vem colocando a
comunicação em situação de destaque em todos os setores e aspectos da vida social, profissional
e individual. A consequência disto é que os estudos sobre o tema estão cada vez mais
aprofundados e especializados. Este avanço contribui para a melhoria da capacitação acadêmica
dos estudantes, que levam para as empresas dados e informações atualizadas.
 20

A comunicação como campo do conhecimento é um processo contínuo e

permanente que permeia as interações humanas, atuando como um sistema
dialógico com o objetivo de informar, persuadir, motivar e alcançar a
compreensão mútua. Sendo a comunicação essencialmente uma dimensão
social, podemos considerá-la como uma célula indispensável aos sistemas
sociais, ou seja, se não há comunicação, não há sistema social. Desta forma,
também as organizações são sistemas que, como todo sistema social, estão
construídas por comunicações. (FERRARI, 2008, p. 78).

Transmitir conhecimento também faz parte de todo processo que envolve a

comunicação, o emissor precisa conhecer do que fala para que a mensagem seja entendida pelo
receptor, promovendo a troca de informações. Tudo isso explica como a comunicação é
imprescindível para o convívio entre as pessoas, que se tornaram dependentes dessa ferramenta
de integração, que pode ainda ser composta por sinais, símbolos, códigos, ícones e
nomenclaturas específicas ao entendimento de públicos específicos.

3.2.1 Comunicação integrada

O indivíduo pode até se comunicar com ele mesmo, mas nas empresas a comunicação
não deveria ser feita de forma isolada no que se refere às áreas da comunicação. Por isso,
falamos sobre comunicação integrada, para dizer que as estratégias, ações e todo trabalho
comunicacional pode e deve ser feito em conjunto com várias ideias e essas ideias representam
profissionais de diferentes ramos da comunicação atuando juntos, formando o mix da
comunicação, que comunga das variedades de informações que podem e devem contribuir para
proporcionar a ligação saudável das empresas com seus interagentes.

[...] as grandes áreas da comunicação organizacional integrada são a

comunicação institucional, a comunicação mercadológica, a comunicação
interna e a comunicação administrativa. São essas formas de comunicação que
permitem a uma organização se relacionar com seu universo de públicos e
com a sociedade em geral. Por isso, não se devem mais isolar essas
modalidades comunicacionais. É necessário que haja uma ação conjugada das
atividades de comunicação que formam o composto da comunicação
organizacional. (KUNSCH, 2003, p. 150).

Falamos então de uma equipe multidisciplinar, composta de vários profissionais de

comunicação que agregam valor às atividades dentro e fora das empresas e consequentemente
aumentam a possibilidade de sucesso das estratégias propostas para cada ação comunicacional,
diante de crises ou não, antevendo problemas ou no dia a dia com as decisões tomadas mediante
análise de todas as competências. Os profissionais que compõem o grupo podem ser compostos
 21

por relações públicas, jornalistas, web designers, social medias, publicitários, profissionais de
marketing, de assessoria de imprensa, entre outros da área de comunicação. Cada ramo de
atividade representa também as áreas da comunicação mencionadas por Kunsch (2003):
Comunicação administrativa, interna, mercadológica e institucional.
A comunicação administrativa é aquela realizada dentro das empresas. Dentro das
organizações existe um processo contínuo de fluxo de informações que precisa ser coordenado
para que a organização sobreviva, cresça e se mantenha ativa no mercado. Já a comunicação
interna, além de ser área estratégica, é toda comunicação voltada a manter o relacionamento
entre a empresa e seus colaboradores, utilizando para isso várias ferramentas da comunicação
institucional que promovam o diálogo, a participação de todos e o acesso à informação entre as
partes envolvidas no processo. É importante esclarecer que a comunicação interna difere do
endomarketing, “que são ações de marketing voltadas para o público interno da empresa, com
o fim de promover entre seus funcionários e departamentos valores destinados a servir o cliente”
(BEKIN apud KUNSCH, 2003, p. 154).
A comunicação mercadológica é encarregada de toda divulgação publicitária voltada à
promoção de produtos, serviços ou ideias de uma empresa, e tem por responsável a área de
marketing. Através de muitos meios e técnicas, a comunicação mercadológica tem a
possibilidade de criar métodos para conquistar o consumidor. A comunicação institucional, por
sua vez, fica responsável, por intermédio da gestão das Relações Públicas, pela manutenção da
imagem e identidade corporativa. Esse tipo de comunicação também está diretamente ligado à
forma como os públicos e a sociedade identificam a organização, inclusive a influência social
que pode exercer na comunidade em que está inserida, incluindo a responsabilidade social que
pode estabelecer com a população (KUNSCH, 2003).

3.2.2 Comunicação bilateral

A comunicação bilateral é um sistema dinâmico que permite a oportunidade de resposta

e interação entre emissores e receptores de uma mensagem, é direta e dispensa intermediários.
Tipo de comunicação contemporânea, em que emissores e receptores sempre trocam de papeis
em função dos princípios de colaboração, participação e produção coletiva, estabelecidos pela
web 2.0 (TERRA, 2009).
Esse conceito também é conhecido como comunicação de mão dupla ou bidirecional, e
busca estabelecer relações e interações mais transparentes e consequentemente confiáveis. Em
sua história, as Relações Públicas desde o início se preocupam com a abertura de vias de diálogo
 22

entre as partes; colaborando com isso, a comunicação de mão dupla gera comprometimento,
pois necessita do envolvimento e a ação das partes no relacionamento comunicacional.
A comunicação bilateral digital não faz uso de intermediários ou, pelo menos, diminui
seus contatos, pois tem intenção de ser direta e instantânea e chegar direto ao destino. A
característica da instantaneidade pode ser observada em uma rede social on-line, em um
comunicador instantâneo (exemplo: Whatsapp), no atendimento on-line, em blogs etc. Traduz-
se na comunicação acontecendo em tempo real.

3.3 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL EM REDE

Como mencionamos anteriormente, o número de brasileiros que usam a internet vem

aumentando, tanto por meio de computadores, quanto através dos dispositivos móveis. Outro
número apresentado é com relação ao grande aumento das compras através da internet; em
2015, cerca de 70% dos consumidores no país realizaram compras na web. Essas informações
estão sendo recordadas neste tópico para justificar a importância de desenvolver uma
comunicação organizacional eficaz utilizando a rede mundial de computadores, mais
especificamente, nas mídias digitais.

Atualmente é possível dizer, até mesmo, que a relação entre comunicação e

tecnologia é indissolúvel, irreversível e não passível de ser negligenciada, o
que coloca o comunicador contemporâneo em constante exercício de
correlação entre as Tecnologias da Informação e da Comunicação (TICs) e a
tradicional arte de comunicar. (TERRA, 2011a, p. 20).

Diante da necessidade de agilidade na comunicação com seus públicos as organizações

veem na comunicação digital uma forma de manter o diálogo aberto, direto, sem barreiras e
além de tudo rápido. A realidade da comunicação em rede encurta distâncias e, sem dúvida, o
tempo de resposta aos questionamentos, reclamações e necessidades dos clientes. Porém, para
que essa comunicação seja realmente ágil, os comunicadores devem atentar para alguns pontos,
como por exemplo, disponibilizar pessoal competente para alimentar o site, o blog e/ou as redes
sociais on-line da empresa, manter regularidade de postagens e de retorno aos públicos. O meio
de comunicação que não é alimentado com uma frequência coerente (isso vai depender da
cultura da empresa e também da interação do público com a organização) ou até mesmo
permanece desatualizado, perde credibilidade e oportunidade de estabelecer contato produtivo.
A web é mais um meio para manutenção de relacionamento, que complementa os
tradicionais. Promove facilidade, agilidade e baixo custo na aplicação de pesquisas e
 23

mensuração dos números; a avaliação através da identificação dos resultados é mais facilmente
feita pelos recursos oferecidos pelos sites, blogs e redes sociais on-line, que disponibilizam
números de acessos, comentários e visitantes (TERRA, 2006).
 24

4 ESTRATÉGIAS DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL EM REDE

Os públicos em Relações Públicas são a razão de ser de seus relacionamentos, pois

permite estabelecer inúmeros modos de interação com a organização. Um dos maiores desafios
da área é encontrar um conceito para comunicação organizacional que determine as normas do
relacionamento, já que as organizações apresentam ações e posicionamentos que determinam
seus próprios processos de conduta em relação aos clientes, colaboradores, fornecedores, à
comunidade local, à imprensa e até em relação à concorrência. Anos atrás com a globalização
econômica, surgiram alianças estratégicas e fusões entre organizações, antes fortes
concorrentes, junto a isso também estão os vários conceitos oferecidos por muitos autores da
área, para tentar definir públicos, seus tipos e como os mesmos devem ser atingidos.

4.1 O PAPEL DAS RELAÇÕES PÚBLICAS NA GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM

OS PÚBLICOS

Às Relações Públicas é atribuída, também, a função de administração estratégica, do

contato e do relacionamento entre uma organização e os variados públicos que a compõem ou
que com ela se relacionam e interagem. Em medidas legais, a Resolução Normativa n° 43 do
Conselho Federal de Profissionais de Relações Públicas (CONFERP) homologa uma das
funções da profissão através do parágrafo 3°, inciso IV: “(1) criar, apresentar, implantar, gerar,
propor, coordenar, executar e desenvolver políticas e estratégias que atendam às necessidades
de relacionamento da organização com seus públicos” (BRASIL, 2002).
No desenvolvimento das suas atividades, o profissional de Relações Públicas utiliza
diversos instrumentos para ajudar a resolver e minimizar conflitos ou, de maneira proativa,
promover a aproximação e o diálogo entre a organização e seus públicos, contribuindo para o
alcance dos objetivos corporativos. A realidade empresarial contemporânea rodeada pela
globalização, concorrência, redução de custos, novas tecnologias, consumidores mais exigentes
e conscientes, responsabilidade social e ambiental, convida as organizações à modernização,
flexibilidade e respostas mais rápidas ao mercado. As transformações não param de acontecer
e atingem a forma como as empresas se relacionam com seus públicos: colaboradores,
fornecedores, clientes, governo, imprensa, entre outros.

[...] o termo público pode ser assim definido: grupos organizados de setores
públicos, econômicos ou sociais que podem, em determinadas condições,
prestar efetiva colaboração às organizações, autorizando a sua constituição ou
 25

lhes oferecendo o suporte de que necessitam para o desenvolvimento de seus

negócios. (FRANÇA, 2012, p. 45).

Definindo o que são públicos, podemos então determinar quais os públicos estratégicos
da organização e a partir daí traçar planos de ação específicos e funcionais para viabilizar uma
comunicação sistemática e eficaz. Além de França (2012), autores como Cândido Teobaldo de
Andrade também relacionam públicos em categorias. Andrade (2001 apud MARQUÊZ, 2010)
os organiza em:
a) Público interno: é o tipo de público que apresenta nítidas relações socioeconômicas e
jurídicas com a organização onde trabalha, participando das rotinas diárias,
comunicando-se e trabalhando dentro do espaço físico da empresa.
b) Público externo: o público externo é aquele que não apresenta as relações
socioeconômicas e jurídicas que o interno menciona, mas que interessam à instituição,
por objetivos políticos, mercadológicos e sociológicos.
c) Público misto: é o tipo de público que apresenta perceptíveis ligações socioeconômicas
e jurídicas com a empresa, mas não vive as rotinas da empresa e, normalmente, não
ocupa o espaço físico da instituição.
França (2012), por considerar essa sistematização insuficiente, propõe uma
conceituação lógica de públicos, classificando-os em:
a) Públicos essenciais: que se subdividem em constitutivos e não constitutivos, e se
encontram ligados juridicamente à organização e são necessários à sua constituição,
sobrevivência, estruturação e execução de atividades-fim. Como por exemplo:
colaboradores, fornecedores, investidores, acionistas, sócios, clientes, entre outros.
b) Públicos não essenciais: esse tipo de público não está ligado às condições produtivas da
organização, mas sim, às de prestação de serviços, com possibilidade de atuar
externamente na promoção institucional e mercadológica da organização ou na
intermediação de relacionamentos políticos ou sociais, como: nas agências de
publicidade e propaganda, relações públicas, conselhos profissionais, sindicatos,
associações, partidos políticos, escolas, universidades, entre outros. E se dividem em:
públicos de consultoria, setores associativos, setoriais sindicais e setoriais da
comunidade.
c) Redes de interferência: são os públicos divididos em concorrentes e de comunicação de
massa (mídia impressa e mídia eletrônica). São representados por públicos específicos
do cenário externo das organizações e podem exercer poderosas influências (negativas
 26

ou positivas) junto ao mercado e à opinião pública, o que pode contribuir ou

desfavorecer a organização, tendo em vista seu poder de liderança representativa e
formação de opinião.
França (2012) ainda os subdivide por critérios de relacionamento em:
a) Grau de dependência: importante para formação, existência e sobrevivência da
organização, como os acionistas, colaboradores, clientes e fornecedores (são os públicos
essenciais).
b) Grau de participação: que pode ser menor ou maior, dos públicos nos negócios da
empresa, na proteção de seus interesses e na sua promoção institucional ou
mercadológica (são os públicos não essenciais).
c) Grau de interferência: esses públicos não participam da constituição ou da manutenção
da empresa. Mas podem interferir no desenvolvimento da organização e sobre seus
negócios e até na sua sobrevivência (são públicos de redes de interferência).

Percebemos, mesmo que inicialmente, que a classificação proposta por França (2012)
permite que as organizações construam relacionamentos estratégicos e entendam a razão de ser
da relação e o que se pretende alcançar com ela. O foco fica centrado no tipo da relação e o seu
objetivo.

Desse posicionamento, pode-se concluir que é da essência das relações

públicas ter a capacidade de relacionar-se bem, com conhecimento de causa,
com seus públicos, de modo a obter vantagens institucionais e
mercadológicas. Para que isso aconteça, é imprescindível que os
comunicadores conheçam os públicos com os quais devem interagir, baseados
em critérios seguros de relacionamento. (FRANÇA, 2012, p. 70).

Por isso, saber delimitar os públicos é um dos principais desafios para as organizações,
o que torna fundamental a presença do profissional de Relações Públicas como gestor de
relacionamentos, e algo necessário para o planejamento estratégico da comunicação nas
empresas. Assim, poderão determinar com êxito as formas de contato com seus clientes e o uso
das mídias que com mais chance de acerto atendam às suas expectativas, garantindo uma forma
mais eficaz de trabalhar a comunicação.
 27

4.2 PLANEJAMENTO DA COMUNICAÇÃO ESTRATÉGICA EM REDE

O planejamento da comunicação organizacional estratégica e em rede inicia com a

delimitação/identificação de seus públicos de interesse. Não queremos dizer que a lucratividade
nas organizações não seja assunto importante; ao contrário, ela viabiliza a manutenção da
instituição no mercado e permite que uma onda de consequências disso favoreça a sociedade,
como a manutenção de empregos e o sustento de colaboradores que se estende à sua família, a
responsabilidade social e ambiental que pode alcançar a comunidade circunvizinha e o
crescimento econômico de uma região, cidade, município ou estado.
Faz-se necessário ressaltar que a importância que as Relações Públicas dão aos públicos
pode ser positiva, benéfica, promissora e também lucrativa. Mas, como as ações de
relacionamento podem favorecer essa dinâmica? E como devem ser utilizadas? Para isso,
existem algumas técnicas que auxiliam no processo e dão mais chance de sucesso às
empreitadas comunicacionais. Isso inicia, sem dúvida, pelo conhecimento da crise que
precisamos resolver ou da solução que nos prestamos dar às várias necessidades das empresas
nesse âmbito. Esse início, significa para nós uma pesquisa, pesquisamos para conhecer o que
há de errado e quais questões devem ser resolvidas.
No meio digital utilizam-se também técnicas adotadas nos demais meios, porém com
atenção às adaptações e aos outros instrumentos que temos a possibilidade de utilizar, nesse
caso os digitais. Baseando-nos em Terra (2011a), depois da pesquisa devemos planejar e traçar
planos voltados às mídias digitais, que tenham objetivos claramente definidos, e que sejam
voltados a conseguir e manter diálogos positivos sobre a empresa, seus produtos, serviços ou
ideias. Outro ponto importante, é delinear um diagnóstico com relação à concorrência nas
mídias mencionadas, além da importância de ouvir os clientes, saber quem está falando sobre
a sua marca e qual a impressão dessas pessoas sobre ela.
Conhecer o cliente e saber quem são os influenciadores ou formadores de opinião é
outro fator a ser observado. A transparência é mais um dos valores dos profissionais de Relações
Públicas, é sempre válido trabalhar com a verdade, admitir os erros, dar explicações plausíveis
o mais rápido possível e apresentar soluções.
Tornar seu conteúdo agradável, de fácil entendimento e interessante, compartilhar
informações relevantes para os públicos e usar ferramentas que promovam o próprio conteúdo,
isso fideliza os clientes já existentes e possibilita grandes chances de agregar novos públicos.
A criação de uma forma de contato personalizada da marca é outro motivo de contato dos
públicos, como também responder, reconhecer e agradecer gera empatia, os mesmos se
 28

identificam, sentem-se respeitados quando são respondidos ou quando têm suas solicitações
atendidas.
Para que os objetivos sejam cumpridos e o processo flua de forma ordenada, é preciso
elaborar um plano de ação para que o gestor ou a equipe de comunicação participe das
conversas, saiba quais mídias escolher de acordo com a necessidade da empresa. Determinar
quem atualiza, responde e interage e junto a isso desenvolver políticas de conduta nas mídias
digitais, como, qual a linguagem a ser utilizada, quais as informações que poderão ser
repassadas, qual o prazo máximo para resolução dos questionamentos/ problemas/ reclamações,
entre outras possíveis definições de condutas, sempre de acordo com os valores e a política da
organização. E, como faz parte de todo trabalho de Relações Públicas, avaliar quais os
resultados das ações aplicadas, se os objetivos estão sendo atingidos e para isso uma das formas
de avaliação nas mídias digitais é o uso de métricas.
Para medir as ações aplicadas pelas marcas várias formas podem ser utilizadas, como as
interações/postagens nas mídias. Então uma forma é dividir a quantidade de ocorrências
positivas pelo total de ocorrências, o resultado é um número percentual que pode ser
acompanhado para verificar se a marca está ou não evoluindo. Outra forma é comparar uma
marca nas redes com as suas concorrentes, dividindo o total de ocorrências da marca em questão
pelo total geral de ocorrências, ou seja, dividir pelo somatório da marca pesquisada e das suas
concorrentes. Outra forma ainda, seria analisar o impacto financeiro de uma ação realizada nas
mídias digitais; admite-se que essa forma é um tanto polêmica, mas podemos caracterizar esse
tipo de métrica apresentando um exemplo: a verificação do volume de vendas antes e depois da
ação nas redes, e cruzar esses dados também com o número de postagens feitas pelos públicos
(TERRA, 2011a).
Essas são algumas maneiras entre outras que aparecem na literatura; apresentamos aqui
alguns exemplos para o mínimo entendimento do tema e de como ele pode ser tratado pelos
setores de comunicação das organizações.

4.3 ATUAÇÃO DO PROFISSIONAL DE RELAÇÕES PÚBLICAS NAS ORGANIZAÇÕES

CONTEMPORÂNEAS

A gestão estratégica das relações com os públicos de uma organização pela internet deve
ter base na pesquisa e no planejamento. Devem-se buscar estratégias comunicacionais eficazes
para prever e enfrentar as reações dos públicos e da opinião pública nessa rede tão dinâmica e
veloz que é a internet. Uma estratégia de conteúdo on-line eficaz executada com capacidade
 29

leva à participação e comprometimento por parte dos usuários. A troca de informações,

experiências, opiniões e conhecimentos, proporcionados pela web se aproxima de um modelo
efetivo de relacionamento. Nesse contexto, as Relações Públicas digitais, que por sua vez,
trabalham a comunicação corporativa contemporânea, devem promover a visibilidade da
instituição, ou seja, basear o relacionamento com o público em uma tática antevista e que
concorde com o planejamento da comunicação institucional da organização.

A própria natureza da rede mundial oferece características que favorecem o

trabalho de relações públicas. A comunicação, por exemplo, deixou de ser um
monólogo para transformar-se em um diálogo, aproximando-se do modelo
mais efetivo de comunicação em relações públicas, como uma via dupla:
emissor-receptor e receptor-emissor. As características de velocidade e de
instantaneidade da Internet também são positivas, pois o profissional de
Relações Públicas tem a possibilidade de responder de imediato a situações
de crise, de reagir logo às notícias e de capitalizar rapidamente certas situações
favoráveis. (PINHO, 2003, p. 17).

Até recentemente era necessário que as informações institucionais fossem expostas nas
mídias lineares (televisão, rádio e mídia impressa) para alcançarem a visibilidade pública.
Contudo, é importante dizer que essas mídias continuam a ter importância, mas têm as
estruturas reorganizadas pelas tecnologias, fato que repercute, por exemplo, na apresentação de
seus layouts, na disponibilização e atualização de informações em portais e na reestruturação
dos modos de produção das notícias. O grande volume de acessos às informações amplia
espaços de interação e traz novas configurações às práticas comunicacionais das organizações.

A comunicação integrada constrói uma mensagem organizacional única por

meio de diversos instrumentos de comunicação, com suas respectivas
características, porém com uma mensagem única. Cada veículo de
comunicação pode oferecer um benefício singular e, embora no ambiente
virtual os conteúdos e possibilidades de interação sejam mais amplos, isso não
significa que deva desintegrar-se das demais mídias. (TERRA, 2011b, p. 266).

A internet é um ótimo canal para disposição ilimitada de informações. Os veículos de

mídia impressa e eletrônica têm grandes restrições de espaço, tempo e alto custo, além de uma
linha editorial que determina o que será ou não publicado. Logo, a mídia digital se traduz numa
alternativa de comunicação midiática gerenciada pela própria organização e com interação livre
e contínua.
 30

5 PROFISSIONAIS DE RELAÇÕES PÚBLICAS NO AMBIENTE DIGITAL

Desde o início, a intenção com a escolha do tema e com a aplicação da pesquisa foi
identificar, investigar e mesmo entender como está sendo feita a gestão da comunicação por
profissionais de Relações Públicas através das mídias digitais. Quais as técnicas, ideias,
investimentos que estão sendo aplicados, se a gestão está sendo feita de forma intuitiva ou
seguindo um plano de ação previamente elaborado? E mais, o que ainda pode ser feito? O que
pode ser melhorado? As estratégias escolhidas são eficazes? Esses foram alguns
questionamentos feitos ao longo da construção e aplicação dos questionários.
E ainda, saber como os profissionais estão enxergando o futuro em termos estratégicos,
empresariais e tecnológicos, bem como quais são as novidades para o meio digital para, de
forma inicial, perceber como esse universo está atingindo a gestão corporativa no meio digital
e contribuir com considerações atuais, que possam influenciar estudos posteriores.

5.1 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Anteriormente a produção de conteúdo era realizada em sua maior parte pelos grandes
veículos de comunicação. Com o advento da internet e das mídias digitais, qualquer pessoa com
acesso à rede pode divulgar conteúdos, ideias, opiniões, fazer-se entender e influenciar pessoas.
Essa situação torna as organizações vulneráveis diante dos usuários da internet, mas, também,
faz com que comecem a enxergar as ferramentas digitais como alternativas de comunicação.
O trabalho em questão contou com uma pesquisa bibliográfica, que segundo Gil (2002,
p. 44) “é uma pesquisa desenvolvida com base em material já elaborado, constituído
principalmente de livros e artigos científicos, de caráter exploratório”; como também com uma
pesquisa quanti-qualitativa, de abordagem exploratória acerca das estratégias dos profissionais
de Relações Públicas sobre a interação com seus públicos através das mídias digitais.
Aplicamos um instrumento de coleta de dados de cunho quanti-qualitativo; a escolha
foi por um questionário on-line, por conta da abrangência do universo de pesquisa, que teve o
intuito de atingir profissionais formados em Relações Públicas da cidade de João Pessoa, como
também profissionais da mesma área nas cinco regiões do país com mais viabilidade e
agilidade. O questionário contém questões abertas e fechadas que têm o intuito de investigar
quais as estratégias utilizadas pelos pesquisados para promover o relacionamento com os
públicos, o perfil destes, além de suscitar questionamentos sobre a opinião dos mesmos com
relação ao futuro da interação pelos meios digitais. Os resultados da pesquisa dão subsídios
 31

para a análise das opiniões, das percepções dos profissionais de comunicação sobre suas
estratégias comunicacionais, além de colaborar para um estudo inicial sobre o assunto.
O universo da pesquisa abrangeu profissionais de Relações Públicas que atuam como
gestores de mídias sociais nas regiões brasileiras, como também os profissionais atuantes na
cidade de João Pessoa. O principal critério utilizado para definição do universo foi comparar
nossa realidade local com as demais regiões. Nesse contexto a amostra não probabilística por
julgamento determinou quinze dias para o preenchimento dos questionários.
A escolha do tema se deve ao fato de acreditar que a comunicação corporativa digital é
uma realidade da atuação do profissional de Relações Públicas na rede. A internet e suas
ferramentas se concretizam como uma forma eficiente de relacionamento entre as organizações
e seus públicos. A rapidez na disseminação dessas ferramentas, a competitividade entre as
organizações e a necessidade de constante atualização das estratégias comunicacionais
produzem instrumentos de comunicação para promover interação.

5.2 APLICAÇÃO DA PESQUISA

Antes da aplicação da pesquisa foi feito um pré-teste, quando foram escolhidos três
profissionais da área, que atendiam aos critérios da pesquisa, mas com atividades distintas,
porém apenas dois responderam. Apesar do número pequeno de respondentes para o pré-teste,
foi possível realizar os devidos ajustes antes da aplicação final.
Assim como, na etapa do pré-teste, uma dificuldade da pesquisa foi conseguir um
número maior de questionários respondidos, pois os participantes deveriam ser
obrigatoriamente profissionais da área de Relações Públicas, graduados e que trabalhassem na
gestão de mídias digitais. Aplicamos o questionário por meio da web, pois de outra forma seria
inviável, por causa da localização dos profissionais espalhados pelas regiões brasileiras e
porque os custos, nessas condições, seriam muito altos.
O site de rede social Facebook dispõe de grupos abertos ou fechados para tratar de
assuntos específicos, e entre eles existem grupos de Relações Públicas, com abrangência local
e nacional. Como a intenção era pesquisar profissionais da cidade de João Pessoa/Paraíba e das
demais regiões brasileiras, esses grupos se traduziram numa estratégia viável. Além dessa, outra
estratégia foi enviar o link do questionário de forma individual por e-mail, Whatsapp e no
Facebook por mensagem privada.
 32

5.3 COLETA DE DADOS

Foi elaborado um questionário estruturado com 17 questões, sendo 3 abertas e 14 de

múltipla escolha. O questionário foi organizado em quatro seções: a primeira continha texto
introdutório/explicativo sobre o questionário e a validação da pesquisa, em que se procurou
identificar se o respondente era ou não parte do universo escolhido; a segunda seção, composta
por 5 questões, procurou traçar o perfil sociodemográfico dos profissionais de Relações
Públicas; a terceira seção possuía 7 questões e buscou saber quais as estratégias utilizadas pelos
profissionais para gerir a comunicação através das mídias digitais; a quarta e última seção foi
composta por 4 questões, que investigaram as percepções dos respondentes sobre os públicos
com os quais se relacionam.
O questionário eletrônico foi aplicado entre 27 de abril e 12 de maio de 2016, via
internet, foi enviado via e-mail pessoal, Whatsapp e postado em grupos relacionados a
profissionais da área de cobertura local e nacional na rede social Facebook, também através de
mensagens inbox no Facebook para Relações Públicas que se encaixavam no perfil de
respondentes da pesquisa, tudo utilizando um link que o direcionava à plataforma Google
Docs4, na qual as respostas foram registradas e armazenadas. A plataforma em questão permitiu
que acompanhássemos gradativamente as respostas a cada registro dos dados coletados. A
primeira tela do questionário reportava à apresentação da pesquisa e à questão validação, em
que perguntava ao respondente se ele era formado no curso de Relações Públicas e trabalhava
na gestão de mídias digitais. Se a resposta fosse SIM o indivíduo seguiria adiante às próximas
perguntas do questionário, se a resposta fosse NÃO invalidaria o questionário e o respondente
receberia uma mensagem de agradecimento. Assim, durante o período de aplicação da pesquisa
38 questionários eletrônicos foram acessados, sendo 24 válidos.

5.4 ANÁLISE DOS DADOS

Apresentamos neste tópico a descrição dos dados compilados na pesquisa e o

levantamento geral do que pudemos observar com as inferências. Como mencionado
anteriormente, o questionário foi dividido em quatro seções, sendo que a primeira seção
continha a explicação da pesquisa e a validação. Obtivemos um total de 38 questionários
acessados, porém desses, 24 foram válidos que deram prosseguimento às demais perguntas. A

4
https://www.google.com/docs/about/.
 33

segunda seção contempla as questões sociodemográficas, apresenta as respostas sobre gênero,

obtendo 66,7% dos questionários válidos respondidos por pessoas do gênero feminino (que
representou a participação de 16 mulheres) e 33,3% do gênero masculino (que representou a
participação de 8 homens).
O Gráfico 1 apresenta o resultado obtido na terceira questão, que procura saber em que
faixa etária se encontram os profissionais indagados. A maioria, 33,3%, tem de 20 a 24 anos,
seguida pelos profissionais de 25 a 29 anos, com 29,2%, representando esses dois índices 62,5%
dos respondentes. Não podemos deixar de mencionar que a faixa etária de 51 a 60 anos obteve
o índice 8,3%, o que representou para a pesquisa, um respondente. Esse dado nos chamou
atenção pelo fato da maioria dos respondentes ser de jovens profissionais atuando na gestão das
mídias digitais e que um profissional mais experiente, em idade e tempo de trabalho na área,
pode significar um diferencial em termos de conhecimento comunicacional, expertise no
relacionamento com os públicos e coerência em tratar de assuntos delicados na representação
da marca.

Gráfico 1 - Questão 3: Faixa etária

Fonte: Criação própria, 2016. Adaptado de gráfico gerado pelo Google Docs.

A formação acadêmica dos respondentes foi o tema da quarta questão, e a grande

maioria, 66,7% são graduados, seguida por 29,2% que tem especialização/MBA, apenas um
respondente assinalou que cursou até o doutorado. Então, cruzando os dados sobre faixa etária
(na questão 3 – Gráfico 1) e o grau de formação acadêmica, percebemos que os profissionais
 34

de Relações Públicas que atuam com mídias digitais, nesta pesquisa, estão representados por
jovens de 20 a 29 anos, com apenas graduação na área.

Gráfico 2 - Questão 4: Formação acadêmica

Fonte: Criação própria, 2016.

A quinta questão se refere à primeira sentença aberta do questionário, que quis saber o
local de atuação dos profissionais: 8 respondentes atuam na cidade de João Pessoa, 7 na região
Sudeste, 3 na região Nordeste, 3 na região Sul, 2 na região Centro-Oeste e 1 respondente na
região Norte.
A sexta questão perguntou sobre o tempo de atuação desses mesmos profissionais na
área de comunicação, e 29,2%, que representam 7 respondentes, atuam nessa área de 1 a 3 anos;
seguido por 20,8%, 5 respondentes que atuam de 3 a 5 anos; e o mesmo índice de 20,8%, repete-
se para os que trabalham há menos de 1 ano na área. O quarto índice foi para os que trabalham
de 5 a 10 anos com comunicação que representou 16,7%, 4 pessoas; 2 pessoas trabalham de 15
a 20 anos, 8,3%; e apenas 1, com o indicador de 4,2%, é atuante há mais de 20 anos na área.
 35

Gráfico 3 - Questão 6: Tempo de atuação

Fonte: Criação própria, 2016.

Portanto, somando os 3 maiores índices da sexta questão, chegamos a 70,8%, o que

representa profissionais que estão na área há, no máximo, 5 anos, e nos indica uma atuação e
uma atividade relativamente recente para o profissional de Relações Públicas, o que justifica
tantos estudos sobre o assunto e inclusive esta pesquisa. A necessidade de estudar mais sobre
tudo que envolve o tema faz com que o trabalho se profissionalize e se aprimore, trazendo para
este ramo a capacitação e seriedade necessárias para assegurar credibilidade.
Dando prosseguimento com a segunda seção, que investiga sobre as estratégias
utilizadas pelos Relações Públicas, a sétima questão, de múltipla escolha, perguntou quais as
mídias digitais mais utilizadas pelas empresas nas quais os profissionais atuam, e como resposta
havia 10 possíveis opções de mídias: Facebook, Twitter, Whatsapp, Instagram, site, blog,
Youtube, Snapchat, Linkedin, Tumblr e a possibilidade de marcar outra (s) mídia (s) à escolha
do profissional. A opção que obteve 100% (24 respostas) de marcações por parte dos
respondentes foi a mídia social Facebook; seguida pelo Instagram, com 70,8% (17 respostas)
das escolhas; depois veio site com 66,7%; Youtube com 54,2%; Whatsapp com 45,8%; Twitter
e blog, ambos com 37,5%; o Linkedin com 29,2%, o Snapchat com 8,3%; para o Tumblr não
houve nenhuma marcação e a opção Outros recebeu a reação de um respondente com a mídia
digital: Intranet. Observação importante: os respondentes poderiam escolher quantas mídias
achassem necessárias para responder a questão de forma completa.
As empresas investem a maior parte dos seus esforços com fins nas interações com seus
públicos no Facebook. A mídia social em questão se encontra em constante expansão;
considerando os números nacionais, o Facebook tem 99 milhões de usuários ativos mensais, 89
milhões de usuários móveis ativos mensais e 8 em cada 10 brasileiros (com acesso à internet)
estão no Facebook. Esses números foram atualizados numa apresentação do diretor de parcerias
 36

estratégicas da mídia social na Campus Party 2016, em 27 de janeiro5. Então, essa mídia tem
grande razão de ser alvo das marcas/empresas/comunicadores, pois detém um número de acesso
gigantesco e se traduz numa grande oportunidade de manutenção de relacionamento, pois o que
esses números dizem é que as pessoas estão do Facebook e a pergunta é: Como devemos atingi-
las?

Gráfico 4 - Questão 7: Mídias mais utilizadas pela empresa

Fonte: Criação própria, 2016.

Qual é a linguagem utilizada para manter contato com os públicos, na maior parte do
tempo? Esse foi o enunciado da oitava questão, e as opções de resposta foram: linguagem
formal, linguagem informal ou as duas formas, e 56,5% escolheram a opção: as duas formas,
13 profissionais, o restante dos 10 respondentes se dividiram igualmente entre linguagem
formal e linguagem informal, com 21,7% cada. Podemos observar que os setores de
comunicação se adaptam aos tipos de públicos, de propostas comunicacionais e às situações,
escolhendo a melhor forma de interagir em cada uma delas. Nessa questão um dos 24
respondentes se absteve, portanto a questão contou com as respostas de 23 profissionais.
Além da qualidade do relacionamento das marcas com seus públicos dentro e fora da
rede, deve-se considerar a questão da quantidade de interações. Por essa razão, a nona questão
abordou o assunto e perguntou qual o número médio de postagens semanais lançadas por parte
dos setores de comunicação nas mídias digitais. A maior parte dos profissionais, 37,5%,
assinalou a opção que indica que são feitas de 3 a 5 postagens semanais; seguido de 29,2%, que
informaram que o número de postagens que são realizadas vai de 5 a 10; já 20,8% do universo

5
Disponível em <http://www.techtudo.com.br/noticias/noticia/2016/01/facebook-revela-dados-do-brasil-na-
cpbr9-e-whatsapp-vira-zapzap.html>. Acesso em: 13 de maio de 2016.
 37

de respondentes acreditam realizar mais de 20 postagens semanais. Os outros índices: menos

de 3 postagens, de 10 a 15 postagens e de 15 a 20 postagens recebeu cada 4,2%, o que
representou um respondente para cada opção.

Gráfico 5 - Questão 9: Postagens semanais, por parte do setor de comunicação

Fonte: Criação própria, 2016.

Além do número, perguntamos sobre os tipos de postagens que são feitas na rede.
Fizemos uma lista com as seguintes opções: divulgação de produtos ou serviços, datas
comemorativas, informações técnicas sobre produtos, divulgação de eventos (patrocinados ou
não), atualidades (memes, virais, assuntos cotidianos) e outros. Foi solicitado que os
respondentes escolhessem os 3 principais tipos de postagens e 79,2% dos profissionais
assinalaram a opção: divulgação de produtos ou serviços (19 respondentes), seguidos por 66,7%
(16 respondentes) que assinalaram: datas comemorativas, divulgação de eventos (patrocinados
ou não), receberam marcação de 50% dos participantes (12 respondentes). O resultado
demonstra a grande atenção das marcas em fazer a promoção de seus produtos, serviços ou
ideias e a possibilidade de verificar qual conteúdo atende às necessidades dos públicos.
“Empresas inteligentes agem e pensam como publishers, de forma a criar e fornecer conteúdo
direcionado diretamente a seu público-alvo” (SCOTT, 2008, p. 29).
 38

Gráfico 6 - Questão 10: Tipos de postagens feitas pelos profissionais

Divulgação de Atualidades
Divulgação de Informações
Datas eventos (memes, virais,
produtos ou técnicas sobre Outros
comemorativas (patrocinados ou assuntos
serviços produtos
não) cotidianos)
% 79,20% 66,70% 37,50% 50% 41,70% 12,50%
Fonte: Criação própria, 2016.

A 11ª pergunta questionou os respondentes sobre o tema do nosso trabalho, ou seja,

quais as estratégias utilizadas pelas equipes/profissionais de comunicação para manter
relacionamento com seus públicos de interesse, através das mídias digitais? Como a questão foi
aberta, o Quadro 1 foi estruturado com base em categorias estabelecidas de acordo com as
respostas analisadas, a saber:
a) Relacionamento estratégico: essa categoria se baseou nas respostas que têm como
característica a manutenção constante e de qualidade no relacionamento com os
públicos.
b) Gestão de conteúdo: constituiu as respostas voltadas à preocupação com conteúdo
apresentado pelas marcas na rede.
c) Fidelização: as respostas relacionadas a esta categoria tiveram como padrão a
importância dada às ações de fidelização das marcas com seus interagentes.
d) Proatividade: estratégias adotadas tomando com princípio a antecipação às demandas
dos públicos para surpreendê-los e promover experiências positivas.
e) Não apresentou estratégias: essa categoria foi criada para classificar o respondente que
afirmou que a empresa/marca para qual trabalha não dispõe de nenhum tipo de
estratégia.
Pudemos perceber que grande parte dos profissionais tem uma grande preocupação e
acredita que a melhor estratégia é manter o relacionamento constante e de qualidade com seus
públicos, características da categoria 1 (Relacionamento Estratégico), que representou a opinião
de 50% dos profissionais. Nessa categoria foram mencionadas como estratégias: o SAC
(Serviço de Atendimento ao Consumidor on-line), o Fale Conosco (também on-line), o retorno
 39

às postagens nas redes sociais e as mensagens inbox do Facebook, além da grande importância
de fornecer retorno rápido aos questionamentos, dúvidas, comentários ou reclamações,
prestando sempre esclarecimentos e sem deixar o outro lado sem resposta a qualquer tipo de
contato. Os profissionais acreditam que assim irão manter o público satisfeito, informado e
consequentemente fidelizado, o que gera relacionamento salutar e promissor.
Observamos, portanto, uma correlação dessas informações com os dados da categoria 3
(Fidelização), que contemplou 22,7% das respostas, conforme o Quadro 1, com relação a
estratégias. Pelo apanhado de opiniões percebemos que a intenção com o relacionamento
contínuo e transparente é a fidelização dos públicos. A categoria 2 (Gestão de Conteúdo)
recebeu 18,2% das respostas dos profissionais, seguidas pelas categorias 4 e 5, (Proatividade e
Não apresentou estratégias, respectivamente), que obtiveram cada uma 4,5% de respostas, uma
resposta para cada categoria. É importante observar que o total de questionários válidos de toda
a pesquisa é 24, mas como dois profissionais não responderam as perguntas abertas 11 e 17,
nestas questões, especificamente, foram contabilizadas 22 respostas válidas.
Quadro 1 - Questão 11: Estratégias
CATEGORIAS RESPOSTAS Nº %

1) RELACIONAMENTO -SAC; 11 50%

ESTRATÉGICO -LER POSTAGENS E INTERAGIR;
-AÇÕES DE RELACIONAMENTO;
-RELACIONAMENTO DIRETO;
-FALE CONOSCO;
-RESPOSTAS AOS COMENTÁRIOS;
-MONITORAMENTO DAS INTERAÇÕES;
-ESCLARECIMENTOS;
-INTERAÇÃO COM O PÚBLICO;
-MANTER RELACIONAMENTO CONTÍNUO;
-MANTER SEMPRE CONTATO COM O PÚBLICO.

2) GESTÃO DE -DIVULGAR PROMOÇÕES; 4 18,2%

CONTEÚDO -POSTAGENS SOBRE TECNOLOGIA;
-DIVULGAÇÃO;
-ANÁLISE DO CONTEÚDO.

3) FIDELIZAÇÃO -FIDELIZAR E BUSCAR NOVOS CLIENTES; 5 22,7%

-SER TRANSPARENTE;
-HUMANIZAÇÃO DA MARCA;
-AÇÕES DE ENGAJAMENTO;
-TRANSPARÊNCIA.

4) PROATIVIDADE -ANTECIPAR DEMANDAS 1 4,5%

5) NÃO APRESENTOU -NENHUMA ESTRATÉGIA 1 4,5%

ESTRATÉGIAS

TOTAL 22 100%
Fonte: Criação própria, 2016.
 40

A 12ª pergunta do questionário é: Quais as funções/atividades de Relações Públicas que

você mais realiza no dia a dia de seu trabalho? Para esta questão foram apresentadas 12 opções
de respostas: função mediadora; função estratégica; função administrativa; função política;
eventos/cerimonial e protocolo; assessoria; ensino (docência); consultoria; pesquisa; gestão de
crise; planejamento; avaliação de resultados e outros, para possíveis respostas além das opções
mencionadas.
A questão foi de múltipla escolha e cada profissional pôde assinalar quais opções
representam a realidade do que acontece no seu dia a dia de trabalho. As opções que obtiveram
mais marcações, entre os 24 profissionais, foram: Função estratégica, que foi escolhida como
uma das atividades de 19 respondentes; Assessoria, que foi assinalada por 16; Planejamento,
que foi apontada por 14 profissionais; e Avaliação de resultados que foi determinada por 10.
Então, grande parte dos profissionais demonstrou que realiza as principais funções/atividades
da área de Relações Públicas para cumprir suas atribuições profissionais.
As demais funções/atividades obtiveram as seguintes sinalizações dos responderes da
pesquisa: Função mediadora – 8, Função administrativa – 8, Consultoria – 7, Gestão de Crise –
7, Eventos/Cerimonial e Protocolo – 5, Pesquisa – 5, Função política – 2 e Ensino (docência) –
1. Isso nos indica que, apesar de em menor número, as demais atividades de Relações Públicas
também são realizadas e representadas por profissionais da área.

Gráfico 7 - Questão 12 – Funções/atividades de Relações Públicas

Fonte: Criação própria, 2016.

 41

O tempo médio de retorno dado às manifestações feitas pelos públicos na rede foi o
mote para a questão 13. A maioria dos profissionais dá retorno a seus públicos em tempo hábil
para a realidade das atividades na internet, ambiente no qual o público espera retorno de forma
rápida e objetiva. Na ocasião 37,5% (que representou 9 participantes) apontaram que dão
retorno em minutos, 33,3% (que representou 8 participantes) em horas, 25% (que representou
6 participantes) em até um dia e 4,2% (que representou 1 participante) em uma semana.

Gráfico 7 - Questão 13: Tempo médio de retorno dado aos públicos

Fonte: Criação própria, 2016.

Na questão 14 o assunto foi os meios de contato mais utilizados pelos públicos para
manter contato com as marcas. Nesse caso quisemos saber os 5 mais frequentes, e 95,8% dos
respondentes, ou seja, 23 profissionais informaram que o Facebook é o meio de maior contato
dos públicos com suas marcas; na sequência vem o e-mail com o índice de 70,8%, 17
profissionais; o meio de contato telefone obteve 66,7% das marcações, 16 profissionais; já o
Whatsapp apareceu com 54,2%, o que representou a escolha de 13 profissionais e o quinto meio
mais mencionado foi o presencial com 37,5%, 9 respondentes. Fazendo um comparativo da
questão 14 com a questão 7 deste questionário, percebemos mais uma vez a força da mídia
social Facebook, que pela segunda vez aparece em primeiro lugar nas indicações deste trabalho.
Outra mídia em ascensão é o Whatsapp, que foi sinalizada nas duas questões e pelas suas
caraterísticas de rápido contato vem ganhando mais espaço e adeptos, por marcas e público.
 42

Gráfico 8 – Questão 14: Meios mais utilizados pelos públicos para manter contato

Fonte: Criação própria, 2016.

Na questão 15 o interesse foi por saber qual o número médio de interações diárias feitas
pelo público, através das mídias digitais. Já sabemos o volume de postagens por parte dos
profissionais, agora os participantes respondem quanto ao número médio de contatos feitos por
seus públicos todos os dias.
O resultado foi que 41,7% informaram que recebem menos de 10 manifestações diárias;
33,3% de 11 a 20 contatos; 12,5% mais de 50; 8,3% de 31 a 40; 4,2% entre 21 e 30 contatos e
nenhum dos respondentes assinalou a opção: entre 41 e 50 interações diárias. Verifica-se que a
maioria tem uma quantidade tímida de relacionamentos diários, mas que existem e devemos
considerar que muitas empresas brasileiras recebem grande tráfego de contatos diários por parte
dos públicos.
Observamos também que esses números podem estar ligados ao fato de que 37,5% dos
profissionais, nesta pesquisa, segundo a questão 9 sinalizou que realiza de 3 a 5 postagens
semanais, significando que as postagens estão intimamente ligadas ao interesse de manifestação
pelos públicos. Fazendo agora correlação do índice 12,5% (mais de 50 contatos diários) desta
questão com o índice 20,8% (mais de 20 postagens semanais) da nona questão, percebemos a
segunda correlação, que nos sinaliza que quanto mais postagens a marca realiza, mais
interações/relacionamentos obterá. Isso nos remete a um ponto anterior da análise da pesquisa,
na questão 11, que teve uma considerável manifestação dos participantes (50%) ao afirmar que
o relacionamento estratégico é a grande estratégia de seus negócios.
 43

Gráfico 9 - Questão 15 – Número médio de interações diárias feitas pelo público

Fonte: Criação própria, 2016.

E quais os motivos dos contatos desses públicos? A décima sexta pergunta questionou
quais os três motivos mais recorrentes e ofereceu as seguintes opções de respostas: 1)
Reclamação, 2) Sugestão, 3) Elogio, 4) Solicitação de descontos e benefícios, 5) Sanar dúvidas,
6) Relacionamento e 7) Outros. E 75% afirmaram que seus públicos de interesse entram em
contato para sanar dúvidas, 54,2% para fazer elogios e 50% para manter relacionamento.
Apresenta-se aqui uma grande oportunidade para as marcas, a oportunidade de manutenção de
relacionamento, pois os números demonstram que a grande maioria deseja manter relação
saudável com as empresas que interagem por meio das mídias digitais.

Gráfico 10 - Questão 16 – Motivos de contato do público com as marcas

Fonte: Criação própria, 2016.

 44

A questão 17 encerra nosso questionário com uma questão aberta que investigou quais
as futuras estratégias de interação que as empresas pretendem utilizar. Seguindo o modelo de
análise da questão 11, fizemos o Quadro 2, organizada em categorias, respostas, número de
respostas e percentual.
Assim como a questão 11, a questão 17 também é aberta e o Quadro 2 explica as
respostas dos profissionais com relação às futuras estratégias de comunicação na rede que suas
marcas pretendem aplicar. Diante da análise das respostas criamos as seguintes categorias:
1) Atuar em novas mídias: 7 profissionais demonstraram interesse em expandir para novas
mídias digitais, suas atividades na rede.
2) Em fase de planejamento: 3 profissionais afirmaram que ainda estão em planejamento
para definir as estratégias futuras.
3) Marca referência no mercado: 2 respondentes relataram que a intenção das empresas
que representam é ser referência do segmento em que atuam.
4) Estratégias de relacionamento: 5 respondentes informaram que as próximas atividades
nas mídias digitais são para intensificar o relacionamento com os públicos.
5) Não apresentaram estratégias: 5 profissionais foram firmes em dizer que suas marcas
não apresentam nenhuma estratégia futura para gestão com os públicos nas mídias
digitais.
Observamos que várias respostas não são consideradas estratégias, como as que estão
listadas nas categorias 2, 3 e 5. As respostas da categoria 2 pelo fato das marcas estarem em
processo de planejamento, sem nada definido; as da categoria 3, por acreditarmos que ser
referência no mercado em que atua pode ser considerado uma visão empresarial e não estratégia
e a categoria 5, pela inexistência de futuras estratégias, informadas pelos próprios profissionais
de comunicação.
Analisaremos então as categorias 1 e 4. A categoria 1 obteve 31,8% das respostas, e
seus respondentes transpareceram interesse em ampliar o número de mídias; o que é possível
com esse tipo de estratégia é aumentar o público, o número de interações e oferecer mais opções
de contato, como as mídias mencionadas: Youtube, Snapchat, site, mala direta eletrônica, sites
de redes sociais ainda não utilizadas, portal, Qrcode, mensagem de texto e vídeos on-line.
A categoria 4 apresentou 22,7% de respostas e os profissionais que as apresentaram
demonstraram interesse em intensificar os relacionamentos por meio de estratégias que
pretendem atingir seus públicos com a criação de eventos, pesquisas de opinião,
compartilhamento de conteúdo e campanhas nas mídias.
 45

Quadro 2 – Questão 17: Estratégias futuras

CATEGORIAS RESPOSTAS Nº %
1) ATUAR EM NOVAS MÍDIAS - YOUTUBE, SNAPCHAT;
- SITE;
- YOUTUBE;
- MALA DIRETA ELETRÔNICA; 7 31,8%
- REDES SOCIAIS, PORTAL DE
NOTÍCIAS E QRCODE;
- MENSAGEM DE TEXTO;
- VÍDEOS ON-LINE E REAL TIME.
2) MARCAS EM PLANEJAMENTO - PLANEJAMENTO; 3
- PLANEJAMENTO DE MODA; 13,7%
- EM DESENVOLVIMENTO.
3) MARCA REFERÊNCIA NO MERCADO - SER REFERÊNCIA; 2
- TORNAR-SE A EMPRESA 9,1 %
REFERÊNCIA NO SEGMENTO EM QUE
ATUA.
4) ESTRATÉGIAS DE - CRIAR EVENTOS; 5
RELACIONAMENTO - APROXIMAÇÃO COM OS PÚBLICOS; 22,7%
- PESQUISA DE OPINIÃO;
- COMPARTILHAR CONTEÚDO NAS
MÍDIAS;
- CAMPANHAS DE POSTAGENS NAS
MÍDIAS.
5) NÃO APRESENTARAM - NÃO SEI; 5
ESTRATÉGIAS - NENHUMA; 22,7%
- A EMPRESA NÃO POSSUI;
- NENHUMA.
- NENHUMA.

TOTAL 22 100%
Fonte: Criação própria, 2016.
 46

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Saber quais as estratégias que os profissionais de Relações Públicas estão utilizando

para gerir a comunicação com seus públicos de interesse nas mídias digitais foi o ponto de
partida para os estudos sobre o tema. Ao longo de inúmeras pesquisas feitas para realização
deste trabalho, verificamos que as mídias digitais estão em grande ascensão e necessitam de
profundo estudo sobre todos os assuntos que envolvem essa demanda, porém, o trabalho e as
atividades de relacionamento não se restringem à rede. Todos os meios comunicacionais são
válidos, merecem atenção e dedicação dos profissionais envolvidos, que devem realizar a
comunicação de forma integrada com as áreas afins, como também promover comunicação de
mão dupla, transparente, planejada, estratégica, direcionada e eficaz, com forte e especial
atenção aos públicos de interesse.
A internet é o meio que proporciona os relacionamentos das empresas com seus públicos
analisados neste trabalho. A sua relevância para a sociedade atual é nitidamente observada pelo
volume de interações, relacionamentos e negócios feitos por intermédio dessa ferramenta. A
velocidade com que as informações circulam na web, a multiplicação das tecnologias no
ciberespaço, todas essas mudanças interferem nas Relações Públicas na academia, no contexto
profissional e afetam a própria sociedade. Esse canal de divulgação cresce em demanda de
informações e consumo de produtos, tornando-se uma enorme ferramenta de informação, que
apresenta esses e inúmeros benefícios. Isso faz com que o público saiba mais sobre tudo que
lhe interessa, sendo conhecedor se torna mais exigente, principalmente com o que consome;
isso pode ser relacionado a produtos, serviços, informações ou ideias.
As organizações são organismos vivos dentro da sociedade na qual estão inseridas, têm
objetivos definidos e metas a atingir, levando em conta aspectos humanos, éticos e ambientais.
Cada instituição possui cultura e princípios organizacionais e é a partir deles que o planejamento
estratégico é criado e consequentemente deve partir daí também a construção dos planos de
comunicação.
O trabalho de comunicação dentro das empresas se tornou importante para sua
existência e deve ser parte substancial de seus planos. Nesse sentido, a comunicação
organizacional em rede promove agilidade no contato com os públicos, diminuindo barreiras e
possibilitando diálogo aberto e contínuo.
Definir públicos e identificá-los numa visão estratégica fornece para os setores de
comunicação subsídios para iniciar as pesquisas comunicacionais. Entendê-los, saber seus
interesses e se antecipar às suas necessidades já faz parte dos estudos para criar estratégias de
 47

comunicação e assim atingi-los, manter relacionamento de sucesso e consequentemente

promover negócios frutíferos e lucrativos para a instituição. Para que isso aconteça o
conhecimento das técnicas de planejamento é necessário, a criação de um plano de ação para
cada necessidade da área comunicacional cria uma sistematização do processo, que levará a
uma maior chance de êxito para tudo que foi proposto.
A pesquisa quanti-qualitativa aplicada por meio de questionário on-line foi
detalhadamente analisada em todos os pontos. No primeiro momento, examinando o perfil dos
respondentes, verificamos que a maioria foi composta por profissionais de Relações Públicas
do sexo feminino, jovens na faixa etária entre 20 e 29 anos, graduados, atuantes há no máximo
cinco anos. Ponderando sobre as informações com relação ao perfil dos participantes, chegamos
à conclusão de que o pouco tempo de atuação apresentado se deve ao fato de a atividade
(relacionamento com públicos, por relações públicas, através das mídias digitais) ser
relativamente nova e também pelo fato de ser, por muitas vezes, destinada aos profissionais de
outros ramos da comunicação, ou até mesmo da tecnologia da informação.
Com relação às estratégias, foram apresentadas algumas formas de interação, porém as
principais foram as de manutenção contínua do relacionamento transparente das marcas com
seus públicos, utilizando conteúdo que se antecipa às necessidades do público, gerando diálogo
constante e fidelização. Examinando as estratégias que os profissionais relataram que aplicam
no seu dia a dia de trabalho, chegamos a alguns resultados importantes: a mídia social Facebook
representa o meio que detém a maior parte das interações, tanto por parte das marcas, quanto
por parte dos públicos, e para manter o diálogo, as duas formas de linguagem, formal e informal,
são usadas demonstrando a adaptação a cada tipo de público ou situação. O futuro das interações
na rede, segundo os profissionais pesquisados, passará pela ampliação do número de mídias
digitais em que interagem, pois, a maioria dos respondentes que reagiram, respondendo de
forma correta a questão, mencionou esse interesse.
Depois de minuciosa análise dos questionários respondidos pelos profissionais atuantes
na cidade de João Pessoa em comparação com as demais regiões, ficou nítida a coerência com
o resultado total da pesquisa na grande maioria dos pontos, principalmente no que diz respeito
às estratégias voltadas ao relacionamento contínuo e transparente e à correlação que podemos
fazer quanto ao perfil dos profissionais. Assim como no âmbito nacional, na capital da Paraíba
os Relações Públicas são jovens entre 20 e 29 anos, graduados com menos de cinco anos de
experiência. Já com relação ao futuro das interações, cinco dos oito participantes locais
demonstraram que suas marcas não dispõem de planejamento nesse aspecto ou não
apresentaram qualquer estratégia. Os três participantes que apresentaram estratégias
 48

mencionaram que as próximas ações serão voltadas ao aumento do relacionamento com os

públicos.
A análise bibliográfica e pesquisa aplicada proporcionaram a percepção de vários
aspectos da atuação dos profissionais de Relações Públicas na gestão da comunicação
organizacional através das mídias digitais: o que está sendo realizado, o que pode ser
aperfeiçoado e quais as possibilidades para o futuro. O contexto apresentado traz valiosas
oportunidades tanto para a atividade de Relações Públicas, quanto para as organizações, o que
possibilita uma maior chance de sucesso nas empreitadas comunicacionais e nas metas traçadas
pelas marcas. O público, por sua vez, tem ciência do poder que tem com relação ao mercado e
faz uso dele com mais segurança e conhecimento; a internet fez parte dessa mudança de
comportamento e cada dia oferece mais acesso a um número incalculável de informações.
Acredita-se que o objetivo proposto nesta monografia foi atingido, tendo em vista que
as atuais estratégias de comunicação na rede foram identificadas durante a pesquisa realizada
com os profissionais de RP atuantes nas cinco regiões do país, que apresentaram quais as
ferramentas utilizadas, bem como suas intenções para o futuro das interações na web. Diante
do exposto, a intuito é que este trabalho possa contribuir com estudos posteriores e pesquisas
nas áreas de relações públicas, comunicação organizacional e mídias digitais.
 49

REFERÊNCIAS

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Paulo: Editora Loyola, 2001.

BRASIL. Resolução Normativa n° 43. Conselho Federal de Relações Públicas – CONFERP.

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revela-dados-do-brasil-na-cpbr9-e-whatsapp-vira-zapzap.html>. Acesso em: 13 mai. 2016

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FERRARI, Maria Aparecida. Teorias e estratégias de relações públicas. In: KUNSCH,

Margarida M. K. (Org.). Gestão estratégica em comunicação organizacional e relações
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 51

APÊNDICE A – Questionário da pesquisa

Este questionário é parte integrante de um Trabalho de Conclusão de Curso -

Monografia, do curso de Relações Públicas da Universidade Federal da Paraíba (UFPB). Tem
como objetivo principal investigar, junto aos profissionais de Relações Públicas atuantes em
setores de comunicação de empresas localizadas na cidade de João Pessoa/PB e nas regiões
brasileiras, quais as estratégias utilizadas para manter relacionamento com seus públicos de
interesse através das MÍDIAS DIGITAIS.
A pesquisa tem fins acadêmicos, o sigilo dos respondentes é garantido e a condição para
responder o questionário é que o pesquisado seja profissional de Relações Públicas, graduado
e atuante em setor de comunicação de uma empresa própria ou não.

CONTAMOS COM SEU APOIO!

VALIDAÇÃO

1) Você é graduado no curso de Relações Públicas em universidade/faculdade brasileira e atua

como gestor de mídias digitais?
( ) Sim ( ) Não

PARTE I – SOBRE VOCÊ

2) Gênero
( ) Feminino ( ) Masculino

3) Faixa etária
( ) 20 a 24 anos ( ) 25 a 29 anos ( ) 30 a 34 anos ( ) 35 a 40 anos
( ) 41 a 50 anos ( ) 51 a 60 anos ( ) Mais de 61 anos

4) Formação:
( ) Graduação ( ) Especialização/MBA ( ) Mestrado
( ) Doutorado ( ) Pós-Doutorado
5) Local de atuação? Cidade e Estado
__________________________________________________________________________
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6) Qual seu tempo de atuação na área de comunicação?

( ) Menos de 1 ano ( ) 1 a 3 anos ( ) 3 a 5 anos ( ) 5 a 10 anos
( ) 10 a 15 anos ( ) 15 a 20 anos ( ) Mais de 20 anos

PARTE II – SOBRE AS ESTRATÉGIAS

7) Quais as mídias digitais utilizadas pela empresa em que você atua?

( ) Facebook ( ) Twitter ( ) Whatsapp ( ) Instagram
( ) Site ( ) Blog ( ) Youtube
( ) Outras. Qual ou Quais: _____________________________________________________

8) Qual a linguagem utilizada para manter contato com os públicos, na maior parte do tempo?
( ) Linguagem formal ( ) Linguagem informal ( ) As duas formas

9) Qual é o número médio de postagens SEMANAIS lançadas, por parte do setor de

comunicação que você atua?
( ) Menos de 3 ( ) De 3 a 5 ( ) De 5 a 10 ( ) De 10 a 15
( ) De 15 a 20 ( ) Mais de 20

10) Que tipos de postagens a empresa realiza? Marcar os 3 principais tipos de postagens.
( ) Divulgação de produtos ou serviços ( ) Datas comemorativas
( ) Informações técnicas sobre produtos ( ) Divulgação de eventos (patrocinados ou não)
( ) Atualidades (memes, virais, assuntos cotidianos)
( ) Outro. Qual? _____________________________________________________________

11) De acordo com a empresa em que você atua, quais são as estratégias de relacionamento
efetivamente utilizadas na interação com os públicos através das mídias digitais?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
12) Quais as 5 funções/atividades de Relações Públicas que você mais realiza no dia a dia de
seu trabalho?
( ) Função mediadora ( ) Função estratégica ( ) Função administrativa
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( ) Função política ( ) Eventos/Cerimonial e Protocolo ( ) Assessoria

( ) Ensino (docência) ( ) Consultoria ( ) Pesquisa
( ) Gestão de crise ( ) Planejamento ( ) Avaliação de resultados

13) Qual o tempo MÉDIO de retorno dado aos questionamentos feitos pelos públicos através
das mídias digitais?
( ) Minutos ( ) Horas ( ) 1 Dia ( ) 2 Dias ( ) 3 Dias ( ) 4 Dias
( ) 5 Dias ( ) 6 Dias ( ) 1 Semana ( ) Não dá retorno aos clientes

PARTE III – SOBRE OS PÚBLICOS

14) Quais os 5 meios de contato mais utilizados por parte dos públicos?
( ) Facebook ( ) Twitter ( ) Whatsapp ( ) Site ( ) Blog ( ) Youtube
( ) E-mail ( ) Telefone ( ) Presencial ( ) Impresso

15) Qual o número médio de interações DIÁRIAS feitas pelo público, através das mídias
digitais?
( ) Menos de 10 ( ) Entre 11 e 20 ( ) Entre 21 e 30
( ) Entre 31 e 40 ( ) Entre 41 e 50 ( ) Mais de 50

16) Quais os 3 motivos mais recorrentes de contato do cliente com a empresa em que você atua?
( ) Reclamação ( ) Sugestão ( ) Elogio
( ) Solicitação de descontos e benefícios ( ) Sanar dúvidas ( ) Relacionamento
( ) Outro. Qual? _____________________________________________________________

17) Quais as FUTURAS estratégias de interação com os públicos que você e a empresa em que
atua pretendem utilizar?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

Obrigada por responder!