GRUPO Catálogo de Serviços 1º

Área 2º Nível
SOLUCIONADOR Nível
1 Infraestrutra TI Acessos Rede
2 Infraestrutra TI Acessos Rede
3 Infraestrutra TI Acessos Rede
4 Infraestrutra TI Acessos Rede
5 Infraestrutra TI Acessos Internet
6 Infraestrutra TI Acessos Internet
7 Infraestrutra TI Acessos Internet
8 Infraestrutra TI Acessos Serviços Microsoft 365
9 Infraestrutra TI Acessos Serviços Microsoft 365
10 Infraestrutra TI Acessos Reset de Senha
11 Infraestrutra TI Conectividade Rede
12 Infraestrutra TI Conectividade Rede
13 Infraestrutra TI Conectividade Rede
14 Infraestrutra TI Conectividade Rede
15 Infraestrutra TI Conectividade Site
16 Infraestrutra TI Conectividade Site
17 Infraestrutra TI Conectividade Site
18 Infraestrutra TI Email Configuração de E-mail
19 Infraestrutra TI Email Criação de Conta
20 Infraestrutra TI Email Falha/Defeito
21 Infraestrutra TI Equipamento Computador
22 Infraestrutra TI Equipamento Computador
23 Infraestrutra TI Equipamento Impressora
24 Infraestrutra TI Equipamento Impressora
25 Infraestrutra TI Equipamento Impressora
26 Infraestrutra TI Equipamento Monitor
27 Infraestrutra TI Equipamento Periféricos
28 Infraestrutra TI Equipamento Scanner
29 Infraestrutra TI Ponto Eletrônico Configuração de Acesso
30 Infraestrutra TI Ponto Eletrônico Bloqueio de Acesso
31 Infraestrutra TI Segurança Antivírus
32 Infraestrutra TI Segurança Antivírus
33 Infraestrutra TI Segurança Antivírus
34 Sistemas TI Sistemas Autocad
35 Sistemas TI Sistemas Meridian
36 Sistemas TI Sistemas Civil 2016, 2020, 2021, 2022
37 Sistemas TI Sistemas Melhorias
 CA
3º Nível 4º Nível Fluxo de Aprovação
Falha de Acesso à Rede Não
Novo Acesso à Rede
Bloqueio de Acesso à Rede
Mapeamento de Pastas Sim
Falha de Acesso
Bloqueio de Acesso
Liberação de Acesso Sim
Liberação de Acesso Sim
Bloqueio de Acesso

Cabeamento de Rede Instalação de Ponto de Rede Sim

Cabeamento de Rede Reparo no Ponto de Rede
Wifi Falha de Conexão
Wifi Instalação de Ponto de Wifi Sim
Indisponibilidade
Lentidão
Erro na Página

Falha/Defeito
Movimentação
Instalação
Troca de Tonner
Falha/Defeito
Falha/Defeito
Falha/Defeito
Instalação

Intalação Não
Varredura Não
Atualização Não
Instalação
Instalação
Instalação
Melhorias
 CATÁLOGO DE SERVIÇO
Escala do fluxo

Gernente do Requerente + Gerente da Área

Gerente do Requerente
Gerente do Requerente

Gerente do Requerente

Gerente do Requerente
O DE SERVIÇO
PERGUNTAS PARA O FORMULÁRIO

Descrição + Anexo
Nome completo, Unidade de lotação, Departamento, Cargo/Função, Acessos(Equipamentos, Sistmeas, Tel
Nome completo, tipo de bloqueio?(Férias, Afastamento, Desligamento, Outro?)Período de bloqueio?
Qual a pasta deseja mapear?(Lista), Justificativa
Algum site específico?(sim/não), Qual o Site? + Anexo
Qual o nome completo do Colaborador? Quais Sites serão permitidos?(lista+outros),Tipo de bloqueio?(Tem
Quais sites a serem liberados? Justifique
Qual o aplicativo/serviço?(OneDrive, Yammer, Planner, Outros),Justifique
Qual o aplicativo/serviço?(OneDrive, Yammer, Planner, Outros),Nome completo do colaborador?Tipo de bloqueio?(Temporár
Observações
Qual o local de instalação? Quantos pontos serão necessários?
Qual o número do ponto?
Qual o nome da rede que está tentando conectar?
Qual o local de instalação?

Qual a configuração?)Aviso de férias, bloqueio, Redirecionamento,criação de grupo)

Nome do Colaborador? Unidade de lotação? Departamento de trabalho?
Qual o erro apresentado?(Não envia emails, caixa de email lotada, Não recebe e-mails, outro)
Qual o tipo de falha?(Tela Azul, Lentidão, Desligando Sozinho, Barulho, Outros)
Qual o local de remoção? Qual o local de instalação?
Qual a impressora?
Qual a impressora? Qual o tonner está solicitando troca(lista)
Qual a impressora? Qual o defeito apresentado?(Papel Atolado, Mancha na impressão, Não liga, Não imprime, outro)
Qual a falha apresentada?(Imagem desfocada, Imagem invertida, Manchas, outros)
Qual o equipamento? (Teclado, Mouse)/ Qual o Defeito?
Qual o Scanner deseja instalar?

Por favor, jutifique a solicitação

Recebeu algum alerta de Vírus?(sim/não)
Por favor, jutifique a solicitação
Qual o sistema deseja suporte? (Microsoft Teams, Power Bi, Excel, PPT,Skype, Word, Yammer, Planner, Sharepoint, OneDrive
Qual o sistema está apresentando Falhas? (Microsoft Teams, Power Bi, Excel, PPT,Skype, Word, Yammer, Planner, Sharepoint
Qual o sistema está apresentando Lentidão? (Microsoft Teams, Power Bi, Excel, PPT,Skype, Word, Yammer, Planner, Sharepo
Qual o sistema deseja uma Melhoria? (Microsoft Teams, Power Bi, Excel, PPT,Skype, Word, Yammer, Planner, Sharepoint, One
 Area de consumo/perfil de consuno TIPO (INC - REQ) Impacto/Criticidade SLA de Atendimento
Apenas Gerentes e Coords Incidente
Apenas Gerentes e Coords Incidente
Incidente
Incidente
Incidente
Apenas Gerentes e Coords Incidente
Incidente
Incidente
Tipo de bloqueio?(Temporário, Definitivo) Incidente
Incidente
Incidente
Incidente
Incidente
Incidente
Incidente
Incidente
Incidente
Requisição
Requisição
Incidente
Incidente
Requisição
Requisição
Requisição
Não imprime, outro) Incidente
Incidente
Incidente
Requisição
Requisição
Requisição
Requisição
Requisição
Requisição
anner, Sharepoint, OneDrive), Descrição Requisição
ammer, Planner, Sharepoint, OneDrive), DeIncidente
, Yammer, Planner, Sharepoint, OneDrive), Requisição
mer, Planner, Sharepoint, OneDrive), Descri Requisição
SLA de Solução
 Prioridade x SLA Atendimento Prioridade x SLA Solução
Muito Alta Alta Média Baixa Muito Baixa Muito Alta Alta Média
x

Matriz de Prioridade
Urgencia/Impacto Muito Alto Alto Média Baixa Muito Baixa
Muito Alta Muito Alta Muito Alta Alta Média Média O cliente define qual a urgênci
de atendimento define qual o
Alta Muito Alta Muito Alta Alta Média Muito Baixa Catálogo de Serviço no negóci
Média Muito Alta Alta Média Baixa Muito Baixa é a Prioridade
Baixa Alta Alta Média Baixa Muito Baixa
Muito Baixa Alta Alta Média Baixa Muito Baixa
de x SLA Solução
Baixa Muito Baixa

fine qual a urgência dele. A área

mento define qual o impacto do
Serviço no negócio. O resultado
é a Prioridade
 Grupos de Atendimento Modelo
NOME DO GRUPO DN do Grupo INTEGRANTES
login ou e-mail

Infraestrutura

Sistemas

Suporte

Página 9
 Grupos de Atendimento Modelo
GERENTE/COORDENADOR
login ou e-mail

Página 10
 Tempo de expediente

DIAS INICIO FIM

SEGUNDA 9:00:00 19:00:00
TERÇA 9:00:00 19:00:00
QUARTA 9:00:00 19:00:00
QUINTA 9:00:00 19:00:00
SEXTA 9:00:00 19:00:00

FERIADOS CONSIDERADOS
Feriados nacionais
MG

Página 11