Dicas:

1. Lembre da mudança de foco do V3: este se baseia num Ciclo de Vida que começa na Estratégia e
se sustenta na Melhoria Contínua;
2. Perceba que o Desenho do Serviço é um Projeto;
3. Memorize todos os Papéis e Funções (Áreas) onde atuam porque isto cai muito em prova e
confunde bastante;
4. Lembre da mudanças conceituais como:

 A importância da Base de Conhecimento em todo o Ciclo de Vida e a correlação dos 7 passos

da Melhoria Contínua com o "DIKW";
 O tratamento diferenciado para o que não é incidente;
 Os critérios mais apurados de Transição como os testes do Serviço em "V".

Certificação ITIL V3 Foundation - são em torno de 26 processos e 4 funções de TI.

O que é o “ciclo de vida”?

Pense no serviço de TI oferecido por sua empresa, desde sua concepção até sua entrega, como o seu ciclo
de vida. Há várias fases e várias pessoas envolvidas em um ciclo, desde o planejamento, desenho,
construção, testes, operação, suporte e melhorias. O conceito de alinhamento da TI com os objetivos do
negócio evoluiu e amadureceu, e a ITIL v3 transformou a versão anterior em um modelo com orientações
mais relevantes e mais fáceis de usar.

Resumo da ITIL v2

É a versão atualmente aceita como melhores práticas para gestão de TI. Baseada em processos, é composta
por dez livros, citados abaixo:

- Suporte a Serviços;
- Entrega de Serviços;
- Planejando para a implementação da gestão de serviços;
- Gestão da Infra-estrutura de TI;
- Perspectivas de Negócio Volumes I e II;
- Gestão de recursos de Software;
- Gestão de Aplicações;
- Gestão de Segurança;
- ITIL – Implementação em pequena escala.

Resumo da ITIL v3

Baseada em ciclos de vida de serviços, incorpora o melhor da versão anterior. A nova biblioteca agora conta
com cinco publicações:

- Estratégia de serviços;
- Desenho de serviços;
- Transição de serviços;
- Operação de serviços;
- Melhoria contínua de serviços.

Apesar de aparentar apresentar uma mudança de estrutura em um primeiro momento, todos os processos já
definidos em uma aplicação na prática baseados na versão 2 da ITIL, estão alinhados com os modelos
definidos na versão 3.

GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO PRÁTICA

1. Definir o Serviço
2. Compreender e explicar os conceitos de:
1.1. Boas Práticas
1.2. Gerenciamento de Serviço
3. Definir e compreender as diferenças entre processos, funções e papéis;
4. Explicar as características de processo
5. Conhecer a Biblioteca ITIL

CONCEITOS E DEFINIÇÕES
 Boas Práticas
São atividades ou processos utilizados com sucesso por muitas organizações;
 Serviços
É um meio de se entregar valor ao cliente, facilitando os resultados que eles desejam
atingir sem a propriedade de custos e riscos específicos;
 Gerenciamento de Serviço
É um conjunto de capacidades organizacionais especializadas para prover aos clientes na
forma de serviços. Essas capacidades correspondem a funções e processos para
gerenciamento dos serviços durante todo o seu ciclo de vida. Gerenciamento de serviços
é centrado em clientes e necessidades do negócio.
 Política
Intenções e expectativas gerenciais documentadas formalmente;
Políticas são usadas para direcionar decisões e para garantir desenvolvimento e
implantações apropriadas e consistentes de Processos, Normas, Papéis, Atividades, Infra-
Estrutura de TI e etc.
 Funções
Uma função é um conceito lógico que se refere a pessoas e ferramentas que executam
um determinado processo, atividade ou combinação destes;
Usualmente, funções são unidades organizacionais especializadas na execução de certos
tipos de atividades e responsáveis pela produção de um conjunto específico de
resultados. Possuem as capacidades e os recursos necessários para se produzir os
resultados esperados.
Ex.: Central de Serviços
 Papéis
É um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedidas a uma pessoa
ou a um grupo;
Um papel deve ser sempre definido em um processo. Uma pessoa ou grupo pode possuir
diversos papéis em vários processos
 Processos
É um conjunto de atividades definidas que combinam recursos e capacidades para realizar
um objetivo específico, e que direta ou indiretamente cria valor para o cliente ou
stakeholders
Um processo possui uma ou mais entradas e as transforma em saídas definidas;
Feedbacks são usados para melhorar o processo.
 Características de Processo
o Processos são mensuráveis
Gerentes de processos desejam mensurar custos e qualidade, entre outras variáveis,
enquanto executores estão preocupados com a duração e produtividade
o Possuem resultados específicos
A razão de um processo existir é devido ao fato que ele entrega um resultado específico;
O resultado deve ser identificável individualmente e mensurável.
o Processos possuem clientes
Cada processo entrega resultados primários para um cliente ou parte interessada;
Eles podem ser internos ou externos à Organização, mas é importante que o processo
atenda as expectativas dos clientes.
o Respondem a eventos específicos
Um processo pode ser rotineiro ou interativo e deve ser rastreável até um gatilho
específico.

CICLO DE VIDA DO SERVIÇO

 Fases do ciclo de vida de serviços

 Conceitos e Definições
o Valor do serviço
 Os objetivos e o valor para o negócio em cada fase do ciclo de vida
 Objetivos, propósitos e/ou metas e valor para negócio de cada fase

CONCEITOS E DEFINIÇÕES
o É definido em termos dos resultados do negócio;
o A percepção do cliente é influenciada pela sua posição no mercado e por atributos;
o Clientes não compram serviços. Compram a solução para necessidades específicas. Essas
necessidades referem aos requisitos de negócio, que o serviço de TI deve atender;
o Ênfase do serviço de Ti se desloca do uso eficiente de recursos para a realização efetiva
de resultados.
Atributos =São parâmetros de indicação de valor;
Baseiam-se em experiências atuais ou anteriores com atributos similares;
Capacidade relativa de comparação com competidores;

VALOR DO SERVIÇO de TI
UTILIDADES (Utility) – Adequadas ao proposto (eficácia)
É uma funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma necessidade
particular. Utilidade é relacionada a “o que é entregue”.

GARANTIA (Warranty) – Adequado ao uso (Eficiência)

É a promessa que um produto ou serviço irá atender os requisitos acordados dentro de níveis
adequados de capacidade, disponibilidade, continuidade e segurança. Garantia é relacionado
a “como é entregue”.
ATIVOS DE SERVIÇO
RECURSOS (Resources)
É o termo genérico que inclui infra-estrutura de Ti, pessoas, dinheiro ou qualquer coisa que
possa ajudar na entrega de um serviço de TI. Recursos são considerados como ativos de uma
organização.

HABILIDADES (Capabilities)
São as competências de uma organização, pessoa, processo, aplicação, item de configuração
 ou serviço de TI para realizar uma atividade. As habilidades são ativos intangíveis de uma
organização.

ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
 Eixo
 Representa políticas e objetivos

É representar as organizações para que estejam em posição de lidar com custos e riscos
associados ao seu portfólio de serviço. Foco de implementação de um serviço.

 VALOR PARA O NEGÓCIO

Define estratégias e políticas a fim de orientar as demais fases, direcionando a organização
de TI ao alcance dos resultados adequados aos negócios. (business goais)
Prepara a organização de TI para demonstrar valor, (utilidade + garantia) influenciar as
percepções do cliente e responder às suas preferências;
Concede maior flexibilidade a TI, colaborando com as necessidades do negócio para
enfrentar a concorrência no mercado em constante mudança (alinhamento de TI com o
negócio)

A Estratégia de Serviço se divide em quatro grandes processos:

1. Gerenciamento de Estratégia: Missão – Visão – Valores – Objetivos – Estratégicos – Metas -
Planos de Ação (projetos de serviços ou melhorias de processos de serviços)

2. Gerenciamento de Portfólio de Serviço;

 OBJETIVOS
É estabelecer uma base de decisão no direcionamento de estratégias e gerenciamento de
investimento em serviço.

 CONCEITOS DE FINIÇÕES
 Portfólio de Serviço (Service Portfolio)
o É o conjunto de serviços gerenciados por um provedor. É utilizado para gerenciar o
ciclo de vida dos Serviços. (Serviço de ontem, hoje e amanhã)
 Pipeline de Serviços (projetos) – amanhã
 Catálogo de Serviços – hoje
 Serviços Retirados – ontem
o Descreve os serviços de um provedor em termos de valor para o negócio.
 Por que um cliente deveria comprar estes serviços?
 Por que eles devem comprar os nossos serviços?
 Quais são os modelos de venda e cobrança?
 Quais são nossas forças e fraquezas, prioridades e riscos?
 Como devem ser alocados nossos recursos e competência/habilidade?
Ativos de Serviço=Recursos + Habilidade = Capacidade dos Serviços
 Portfólio de Serviço
Melhor
ia de
Serviço
Espaço Contin
de uada
Mercad
o
Projeto Transiç
de ão do Operação de Serviç
Serviço Serviço Serviço os
Retira
Pipeline de
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dos
Serviços
Catálogo de Serviços
3. Gerenciamento de Demanda;
 OBJETIVOS
É entender os padrões de atividade do negócio e influenciar a demanda do cliente por
serviços e a provisão de capacidade para atender estas demandas.

Incentivos e Penalidades

CONCEITOS E DEFINIÇÕES
Balanceamento Demanda x Capacidade

4. Gerenciamento Financeiro;
DESENHO DE SERVIÇO
 PROPÓSITO
o Projetar novos serviços ou alterações em serviço para introdução no ambiente de
produção
o Uma abordagem holística deve ser adotada para todos os aspectos e áreas do
desenho de serviço, assegurando consistência e integração entre todas as atividades,
processos e tecnologia, com o objetivo de entregar funcionalidades e qualidade
necessárias ao negócio fim-a-fim (Business requirements) – REQUISITOS DE
NEGÓCIO

 PRINCIPAIS METAS E OBJETIVOS

 o Desenhar Serviços
 Entregando as soluções de negócio e de TI, mais eficiente e eficaz, atendendo os
objetivos de negócio, requisitos de qualidae, conformidade, riscos e segurança;
 Desenhando processos eficientes e eficazes para o desenho, Transição, operação
e melhoria de serviços de TI, junto com o portfólio de serviço;
 Identificar e gerenciar riscos, de forma que eles possam ser resolvidos ou
mitigados antes dos serviços entrarem em produção;
 Desenhar infra-estruturas seguras e que se recuperam prontamente (resilient),
ambientes, aplicações, recursos e habilidades que apresentem as necessidades
correntes e futuras do negócio e clientes.

 VALOR PARA O NEGÓCIO

o Um bom projeto contribui com a entrega de serviços com qualidade e custos
reduzidos:
 Redução do custo Total de propriedade (TCO=OPEX)
 Melhoria de qualidade
 Melhoria de consistência dos serviços (frente a estratégias, arquiteturas e
restrições da organização)
 Facilidade na implementação
 Melhor alinhamento dos serviços com as necessidades do negócio
 Melhor performance
 Governança aprimorada (pilares vide COBIT: alinhamento TI com o negócio,
entrega de valor, gerenciamento de risco, gerenciamento de recurso, mediadas
de performance)
 Melhor nos processos de gestão
 Melhores informações para a tomada de decisão

TRANSIÇÃO DO SERVIÇO
 METAS
o Permitir aos projetos de mudança de negócio ou aos clientes integrar uma liberação
dentro dos seus processos de negócio e serviços (adequado à cadeia de valor)
o Ajustar o desempenho do serviço transferido ao desempenho previsto;
o Reduzir os erros conhecidos e minimizar os riscos de transição;
o Garantir que os serviços possam ser usados de acordo com os requisitos e limites
especificados dentro dos requisitos de serviço.

 OBJETIVOS
o Garantir que o impacto seja mínimo para situações não previstas nos serviços de
produção, operações e organização de suporte;
o Melhorar a satisfação do cliente, usuário e equipe de gerenciamento de serviços,
realizando:
 Distribuição de serviços novos ou alterados
 Comunicação
 Documentação da liberação
 Treinamento e transferência de conhecimento
o Incrementar o uso apropriado dos serviços e destacar aplicações e soluções
tecnológicas;
o Prover planos claros e compreensíveis que possibilitem ao cliente e negócios projetos
de mudança para alinhar suas atividades aos planos de Transição de Serviço.
 VALOR DO NEGÓCIO
o Alinhar o serviço novo ou alterado com requisitos de negócio do cliente e operações
de negócio;
o Garantir que os clientes e usuários possam usar o serviço novo ou alterado de uma
maneira que maximize valor (utilidade+garantia) para as operações do negócio.
“Habilidade para alto volume de mudança e liberações com resposta rápida para
lançamento de serviço no mercado com custo e riscos aceitáveis e conformidade com
requisito de negócios e de governança (COBIT)”

OPERAÇÃO DO SERVIÇO

 Implementam a estratégia;
 Representam mudança e transformação

 METAS E OBJETIVOS
o Coordenar e conduzir as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar
nos níveis acordados para os usuários e clientes do negócio;
o Gerenciar as ocorrências da tecnologia que é usada para entregar e sustentar
serviços.

 VALOR PARA O NEGÓCIO

o Todas as fases do ciclo e vida do serviço geram valor para o negócio, no entanto, é
nesta fase que o valor é percebido e mensurado (KPI e SLA)
o Valor para o negócio oferecido por vários processos e funções:
 Gerenciamento de Evento – detecção antecipada de incidentes, antes que
ocorram interrupções de serviço;
 Gerenciamento de Incidente – Detecta e resolvem incidentes, resultando em
redução do tempo de indisponibilidade, falta de desempenho. Habilidade para
alinhar atividades de TI às prioridades de negócio em tempo-real.
 Gerenciamento de Problemas – junto com o gerenciamento de incidente e de
mudança garante que a possibilidade do serviço de TI e qualidade sejam
melhoradas, possibilitando maior produtividade de negócio;
 Gerenciamento de Acesso – garante que a organização esteja apta a manter mais
efetivamente a confidenciabilidade de sua informação.
 Cumprimento de Requisição - Permite atendimento de serviços-padrão, software
licenciados, por exemplo: auto-ajuda.

MELHORIA DE SERVIÇO CONTINUADA

 Aprendizado e melhoria;
 Ajuda a estabelecer e priorizar programas de melhoria e projetos baseados nos
objetivos estratégicos.

 METAS E OBJETIVOS
o Rever, analisar e fazer recomendações sobre oportunidades de melhoria em todo
ciclo de vida do serviço; (constante e no dia a dia)
o Rever e analisar resultados de acordos de nível de serviço (SLA)
o Identificar e implementar atividades individuais para a melhoria da qualidade do
serviço de TI;
o Melhorar custo e efetividade; (Maior ROI) e efetividade (“fazer a coisa que tem que
ser feita” =vantagem competitiva + resultados (lucratividade/satisfação) +
sabedoria)
o Garantir métodos de gerenciamento de qualidade aplicava para suportar as
atividades de melhoria continuada.

 PAPEL DA GOVERNANÇA ATRAVÉS DO CICLO DE VIDA DO SERVIÇO

o Governança Corporativa
É o conjunto de processos, políticas, leis, regulamentos e instituições que regulam a maneira
como uma empresa é dirigida, administradora e controlada;
O termo inclui também as relações entre os diversos atores envolvidos (stakeholders) e os
objetivos pelos quais a empresa se orienta

o Governança de TI
Consiste na liderança estruturas organizacionais e processos que garantam que a
organização de TI sustente e estenda as estratégias e objetivos do negócio;
Governança de TI tem o papel de buscar continuamente a melhoria da eficiência interna para
possibilitar a entrega de serviços de maior valor, coincidindo com o propósito do MSC, que
por sua vez envolve todas as fases do ciclo de vida do serviço.

 VALOR PARA O NEGÓCIO

o Está no estabelecimento de círculo contínuo de monitoração e feedback,
encontrando oportunidades de melhoria dentro de todas as fases do ciclo de vida do
serviço.
 Aumenta o aprendizado/conhecimento sobre os serviços; (sabedoria)
 Feedbacks permitem melhorar os processos (explicando o conhecimento);
(melhora contínua do GSTIC e da MSC)
 Alinhada às necessidades do negócio, no que tange a qualidade, custos e prazos.
(Maior maturidade -> Maior valor)
 1. Introdução

A ITIL pode ser aplicada a qualquer tipo de empresa e tamanho.

A ITIL não é um modelo pronto, deve ser adaptado em cada empresa.
O Gerenciamento de Serviços de TI é a razão para adotar a ITIL.
Os processos descritos nos livros da ITIL estão em conformidade com o PD0005 (British
Standards Institution’s Code of Practice for IT Service Management), de onde a ITIL foi
baseada.
O OGC é o mantenedor da ITIL, o itSMF é um fórum para discutir as melhores práticas.
Os processos do Service Support está focado em processos operacionais, já o Service
Delivery em processos táticos
 Os processos entre os Processos Service Support e Service Delivery podem se sobrepor.
 Usuários são aqueles que utilizam os serviços de TI no dia-a-dia. Clientes são aqueles
que pagam pelos serviços de TI.
 Os processos da ITIL buscam a eficiência e eficácia, e as duas palavras têm sentido
diferentes. Eficiência: melhoria no processo, otimização. Eficácia: dar resultado esperado.
 Aspectos culturais da empresa podem dificultar a implementação de um Gerenciamento
de serviços de TI.
 Visão: é onde a empresa quer chegar no futuro, Missão é o propósito da empresa.
Processos são compostos de entradas, tarefas e saídas. Cada Tarefa pode conter funções:
executadas por pessoas ou automatizadas, e regras que definem como devem ser executadas as
tarefas

2. Gerenciamento de serviço como uma prática

 Histórico e evolução do ITIL

 Diferenças entre ITIL V2 e ITIL V3
 O novo esquema de qualificação do ITIL
 O gerenciamento de serviços como uma prática
 O Ciclo de Vida do Serviço
 Utilidade e Garantia de um Serviço
 Processos, Funções e Papéis
 A Matriz RACI

Biblioteca ITIL é composta de 5 livros:

 Estratégia do Serviço (Service Strategy):

 Desenho do Serviço (Service Design)
 Transição do Serviço (Service Transition)
 Transição do Serviço (Service Transition)
 Operação do Serviço (Service Operation)

3. Ciclo de Vida do Serviço

Estratégia do Serviço (Service Strategy)
Processos:
 Gerenciamento Financeiro - Financial Management
 Gerenciamento de Portfólio
 Gerenciamento de Demanda

Desenho do Serviço (Service Design)

 Gerenciamento de Nível de Serviço – Service Level Management
 Gerenciamento do Catálogo de Serviços
 Gerenciamento de Disponibilidade – Availbility Management
 Gerenciamento da Segurança da Informação – Security Management
 Gerenciamento de Fornecedores
 Gerenciamento de Capacidade – Capacity Managegent
 Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI - ITSCM

Transição do Serviço (Service Transition)

 Gerenciamento de Mudanças – Change Management
 Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço - Configuration Management
 Gerenciamento de Liberação e Implantação – Release Management

Operação do Serviço (Service Operation)

 Gerenciamento de Eventos
 Gerenciamento de Incidentes – Incident Management
 Execução de Requisições
 Gerenciamento de Problemas – Problem Management
 Gerenciamento de Acessos

Melhoria Contínua do Serviço (Contínual Service Improvement)

 Mensuração de serviço
 Reporte de serviço
 Processo de melhoria em 7 passos

4. Função

 Service Desk
 Gerenciamento Técnico
 Gerenciamento de Operações de TI
 Gerenciamento de Aplicações

5. Papéis

6. Tecnologia e Arquitetura de gerenciamento de serviço

 Referência do Processo
Cada publicação do núcleo ITIL endereça uma fase no ciclo de vida do serviço e define um conjunto
importante processos necessários durante essa fase.

Figura 7 fornece uma representação dos processos chaves definidos por cada fase da publicação (livros) e do
ciclo de vida.

A tabela abaixo fornece uma lista alfabética do Processo de Gerenciamento do Serviço definidos em ITIL e
faz referência cruzada à publicação onde são definidos primeiramente com qualquer outra publicação onde a
extensão mais adicional do processo é fornecida.
A maioria dos processos desempenha algum papel durante cada estágio do ciclo de vida, mas somente as
referências significativas das publicações são incluídas na tabela 1.

Processo de gerenciamento do Serviço Fonte primária Extensão mais adicional

Processo de Melhoria em 7 Etapas CSI  
Gerenciamento de Acesso SO  
Gerenciamento da Disponibilidade SD CSI
Gerenciamento da Capacidade SD SO, CSI
Gerenciamento de Mudança ST  
Gerenciamento da Demanda SS SD
Avaliação ST  
Gerenciamento de Evento SO  
Gerenciamento Financeiro SS  
Gerenciamento de Incidente SO CSI
Gerenciamento de Segurança da Informação SD SO
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI SD CSI
Gerenciamento do Conhecimento ST CSI
Gerenciamento de Problema SO CSI
Gerenciamento de liberação e Implantação ST SO
Cumprimento de Requisição SO  
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço ST SO
Gerenciamento do Catálogo de Serviço SD SS
Gerenciamento do Nível de Serviço SD CSI
Mensuração de Serviços CSI  
Gerenciamento de Portfólio de Serviço SS SD
Relatório de Serviço CSI  
Validação e Teste de Serviço ST  
Geração de Estratégia SS  
Gerenciamento de Fornecedor SD  
Planejamento e Suporte da Transição
Resumo

Muitas empresas ainda vêem a gestão de serviços como sendo predominantemente uma questão de
tecnologia. ITIL promove muito mais o "juntou-se", "fim a fim" aproximando o gerenciamento de
serviços substituindo os “silos” da tecnologia e "ilhas de excelência" isolado que existia
anteriormente nas organizações de TI. O foco do gerenciamento de TI tem mudado há algum tempo
e na futura gestão será menos centrado na tecnologia e mais integrado com as necessidades globais
do processo e gerenciamento do negócio. Novos sistemas de gestão já estão começando a evoluir e
continuará a evoluir ao longo dos próximos anos. Este desenvolvimento acelerará como os padrões
da gerência para a troca da informação de gerência entre ferramentas se tornam definidos mais
inteiramente. Essencialmente, os sistemas de gestão tornar-se-ão:

 Mais focadas as necessidades do negócio

 Mais integrados com os processos de negócio
 Menos dependente de tecnologia específica e mais centrado no serviço
 Mais integrada com outras ferramentas de gestão e processos com a normas de
gerenciamento envolvido.

Isso só acontecerá se adotar práticas e arquiteturas que são focadas nas necessidades do negócio e
processos do negócio. A estrutura ITIL dá um som base para a realização de tudo isto uma vez que
as ferramentas de gestão e de interfaces envolvida suportam plenamente. Figura 10 ilustra a forma
como todas estas áreas e processos juntos fornecem "end-to-end", "juntou-se" da Gestão de
Serviços.
Várias organizações já usaram esta abordagem para melhorar significativamente a qualidade dos
serviços de TI entregues à empresa. Os benefícios obtidos incluem:

 Melhor alinhamento dos serviços de TI, processos e metas com os requisitos do negocio,
expectativas e metas
 Rentabilidade dos negócios e produtividade
 Equipe de suporte que estão mais conscientes dos processos empresariais e do impacto nos
negócios
 A redução global nos custos com gerenciamento e suporte levando a uma redução TCO
 Melhoria na disponibilidade e desempenho do serviço, levando a um aumento receitas
comerciais
 Melhores níveis de serviço e qualidade do serviço