ITIL em Cloud

Cezar Taurion

Outro dia, em uma animada discussão sobre Cloud Computing, surgiu a questão: em tempos de
cloud, modelos de gestão de TI como ITIL ainda tem validade?

Os ambientes operacionais de TI tendem a cada dia a se tornarem mais complexos e

diversificados. Novas aplicações, usando tecnologias de “dynamic programming
languages” como PHP e Perl, mash-ups e mídias sociais são criadas muito facilmente.
Muitas das aplicações nem dependem mais de desenvolvedores profissionais, tal a facilidade com
que podem ser escritas. O resultado é que a demanda por mais e mais serviços de TI tende a
aumentar exponencialmente. O modelo de cloud computing pode ajudar muito na luta contra esta
pulverização de serviços. Mas...

Antes de mais nada, vamos lembrar que Cloud Computing é o resultado prático de aplicação da
fórmula virtualização + padronização + automação. Virtualização é o primeiro passo. A
padronização permite criar templates de serviços que podem ser solicitados pelos usuários via um
portal, e a automatização cria o ambiente self-service, dinâmico e elástico como proposto pela
computação em nuvem.

Com o modelo de computação em nuvem o usuário não precisa ser um expert para requisitar um
serviço, podendo fazer isso via um portal. Mas os serviços prestados pela nuvem precisam ser
medidos e avaliados, de modo que seja possivel definir-se e monitorar-se os SLA (Service Level
Agreements). É absolutamente necessário, para uma operação eficiente da empresa, que os
serviços de TI (em nuvem ou on-premise) sejam gerenciados, em todo o seu ciclo de vida,
passando-se pelos conhecidos processos de change management, incident management,
performance management, etc.

A adoção do framework ITIL enfatiza a padronização de processos de TI, essenciais para

implementar e monitorar o delivery dos serviços, sejam estes fornecidos pela próprio data center
ou por uma nuvem pública. Na prática, na maioria das empresas veremos ambientes híbridos, com
parte dos serviços sendo oferecidos por nuvens privadas, sejam estas operadas no próprio data
center (ou hospedadas em data centers de terceiros) e parte por nuvens públicas.
Todos os benefícios esperados pelo uso de cloud (agilidade, flexibilidade e redução de custos)
podem ser desperdiçados se os processos de gestão não estiverem adequados. Claro que a
operação de uma IaaS em uma nuvem pública está a cargo do provedor, mas a gestão de quanto
da infraestrutura usar (e quanto pagar) deve ser gerenciada pela empresa. Assinar uma nuvem
pública é como a assinatura de uma linha de celular. Se não houver monitoramento de seu uso,
podemos ser surpreendidos com uma conta milionária... Além disso, a padronização dos processos
permite definir claramente de quem é a responsabilidade pelas operações na nuvem. O provedor
de uma nuvem IaaS oferece a infraestrutura virtual, mas quem fica responsével pelas operações de
backup e restore? Quem fica responsável pela gestão de segurança e controle de acesso?

Outra variável da equação cloud computing é a automatização. Para termos um ambiente

altamente automatizado e self-service, devemos ter processos bem definidos. Imaginem todo e
qualquer funcionário da empresa podendo requisitar um servidor virtual (nuvem píublica ou privada)
para quaisquer atividades, até mesmo pessoais...Os serviços a serem oferecidos, quem deve ter
acesso a eles e os limites para seu uso são parte do processo de gestão da nuvem.

A facilidade com que se obtém acesso a nuvens públicas aumenta a prossibilidade de gestores
das linhas de negócio contratarem diretamente serviços em nuvem (Iaas ou SaaS, por exemplo). O
resultado do crescimento desordenado de serviços em nuvem pode levar a problemas de
fragmentação de sistemas, falta de integração entre aplicações e é claro, ineficiência e aumento de
custos.
Assim, as empresas que estão adotando cloud devem colocar a gestão de seu ambiente de TI
(interno ou terceirizado) como pré-requisito. Frameworks como o ITIL colocam a empresa em um
nível de maturidade suficiente que as permita obter os benefícios da computação em nuvem.