Fundamentos ITIL®

Suporte a Serviç
Serviços
Central de Serviç
Serviços
(Service Desk)
Desk)

MBA em Governança da
Tecnologia da Informação com
Ênfase em ITIL® e COBIT®
ITIL®
ITIL® é uma marca comercial registrada do Office Government Commerce (OGC)

Central de Serviços

Agenda

• Objetivos
• Funções e Habilidades
• Estrutura típicas
• Benefícios
• Desafios

Central de Serviços

Objetivos

• Atuar como ponto único de contato entre o

Usuário e o Gerenciamento de Serviços de
TI
• Auxiliar na restauração do serviço afetado
com um mínimo de impacto nas operações
• Registrar e gerenciar todos os Incidentes e
seus ciclos de vida

Central de Serviços é um função e não um processo

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 Central de Serviços

Definições-Chave

• Incidente:
– Evento que não faz parte da operação padrão do
serviço e que causa, ou poderá causar uma
interrupção, ou uma redução na qualidade do serviço
• Requisição de Serviço:
– Solicitação de um usuário por informação ou por uma
mudança padrão.
• Exemplos: Reset de senha, manual de equipamento.

Central de Serviços

Call Center, Help Desk ou

Service Desk
• Call Center (Central de atendimento)
– Ênfase no manuseio de grandes volumes de transações por
telefone para serviços de televendas de produtos
(Ex.: Bancos, Seguradoras, etc.)
• Help Desk (Central de suporte)
– Propósito de gerenciar, coordenar e resolver Incidentes o
mais rápido possível e garantir que requisições não são
perdidas
• Service Desk (Central de serviços)
– Além de gerenciar Incidentes, pode lidar e medir:
• Todos os outros processos do Gerenciamento de Serviços
• Suporte Interno e Externo
• Suporte ao Negócio (Ex.: Contratos, Vendas, Marketing)

Central de Serviços

Funções

• Receber e registrar todos os chamados de usuários

• Lidar diretamente com pedidos e reclamações
simples
• Prover uma avaliação inicial de todos os Incidentes
– Fazer uma primeira tentativa para resolução
– Encaminhar Incidentes aos grupos de suporte de
segundo nível
• Monitorar e escalar Incidentes seguindo Acordos de
Nível de Serviço (ANS)
• Fechar Incidentes após confirmação com o Usuário

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 Central de Serviços

Funções

• Manter usuários informados sobre:

– Status e progresso dos chamados
– Alterações planejadas ou de curto prazo
• Fornecer informações gerenciais
• Identificar necessidades de treinamento dos
usuários
• Contribuir para identificação de problemas
• Identificar oportunidades de negócio

Central de Serviços

Habilidades da equipe

• Qualificações interpessoais
• Empatia
• Tolerante
• Articulado e Metódico
• Boa comunicação
• Assertividade
• Trabalho em equipe
• Ter conhecimento geral do negócio
• Ter conhecimento técnico suficiente
• Ter consciência de que:
– O problema do cliente/usuário afeta o negócio
– Sem o cliente/usuário não há suporte
– O cliente/usuário é um especialista em sua área

Central de Serviços

Estabelecendo uma Central de

Serviços
• Entendimento das necessidades do Negócio
• Definir os objetivos claramente
• Identificar, atingir e divulgar sucessos
rápidos (quick wins)
• Começar simples e implementar em fases
• Envolver clientes e pessoal do suporte
• Divulgar e “vender” os benefícios
• Formar equipe de serviços

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 Central de Serviços

Qualificação do Pessoal

• Sem qualificação (Unskilled)

– Pouco ou nenhum conhecimento técnico
– Chamadas registradas e encaminhadas
• Qualificada (Skilled)
– Algum conhecimento técnico
– Com soluções documentadas, resolve muitos Incidentes
• Especialista (Expert)
– Bastante conhecimento técnico
– Resolve a maioria dos Incidentes de forma independente

Central de Serviços

Estruturas Típicas

• Local (distribuída)

• Centralizada

• Virtual

Central de Serviços

Central de Serviços Local

• Localização distribuída e contato local

• Ideal para empresas dentro de um único
local
• Múltiplas Centrais de Serviços Locais podem
causar problema
– Duplicação de recursos
– Dificuldade de manter padrões de
atendimento
– Dificuldade na geração de métricas
consolidadas

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 Central de Serviços

Central de Serviços
Centralizada
• Localização única e contato centralizado
• Uso otimizado de recursos
• Redução de custos operacionais
• Consistência de serviço e métricas
abrangentes

Central de Serviços

Central de Serviços Virtual

• Localização distribuída mas funcionando

como centralizada e contato local
• Para grandes organizações internacionais
• Solução “follow the sun”
• Benefícios:
– Custos operacionais reduzidos
– Visão geral consolidada do gerenciamento
– Melhoria no uso dos recursos disponíveis

Central de Serviços

Benefícios

• Aumento de acessibilidade (Ponto único de

contato)
• Percepção de qualidade e Satisfação dos
clientes
• Melhora na qualidade e em respostas
rápidas a requisições de usuários
• Melhor trabalho em equipe
• Indicadores para gestão e suporte à decisão

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 Central de Serviços

Desafios

• Resistência dos usuários

• Carga de trabalho excessiva
e não planejada
• Treinamento
• Descrédito interno e externo

Central de Serviços

Relatórios de Gerenciamento

• Métricas diárias, semanais e mensais

– Incidentes encerrados sem escalar para
outros níveis
– Chamadas tratadas por estação / usuário,
total para a Central
– Tempo médio de resolução de incidentes ou
atendimento a requisição de serviço
– Incidentes categorizados corretamente
• Informações do PABX
– Número de chamadas abandonadas
– Tempo médio das chamadas

Central de Serviços

Perguntas

• Qual das seguintes não é uma atividade

da Central de Serviços?
A Funcionar como primeiro ponto de contato
do cliente
B Investigar a causa das interrupções do
serviço ao cliente

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 Central de Serviços

Perguntas

• Quais das opções abaixo são indicadores

válidos para o desempenho da Central de
Serviços?
1. Percentual de Incidentes fechados sem
necessidade de passar pelos especialistas
2. Percentual de Incidentes corretamente
categorizados na inclusão