NÚCLEO VIRTUAL

Gestão de Serviços

Prof. Lauro Freitas

 UNIDADES DE ESTUDO
UNIDADE I UNIDADE II UNIDADE III UNIDADE IV

Contexto e
Gerenciamento Práticas de
Introdução ao Problemas no
de Serviços de Sucesso na
Gerenciamento Gerenciamento
TI pela Gestão de
de Serviços de Serviços de
abordagem ITIL Serviços de TI
TI
Conteúdo programático

UNIDADE I
• O que é Gestão?
• Funções gerenciais

Introdução ao • Conceitos introdutórios

Gerenciamento • O que são serviços?
de Serviços
• Importância dos negócios de serviços
• Características de Serviços
• Categorias de serviços
Características dos serviços

INTANGIBILIDADE HETEROGENEIDADE

INSEPARABILIDADE
PERECIBILIDADE DE
DE PRODUÇÃO E
RESULTADO
CONSUMO
Implicações para a gestão
Características
Elementos intangíveis dominam a
criação de proposta de valor
gerando dúvidas/dificuldades para
comprendê-lo
A maioria dos produtos não pode
ser estocada. É perecível! Fator
tempo assume grande importância
Implicações
Mkt de serviços é atividade
crítica. Aspectos tangíveis
merecem atenção. Oferecer
garantias ajuda na compra
Estabilizar e influenciar demanda
são importantes. Gerenciamento
de filas de serviços é algo muito
crítico
Implicações para a gestão
Características
A produção, a entrega e o consumo
são atividades sobrepostas e o
cliente participa da prestação do
serviço
Há maior variabilidade entre
insumos (recursos) e resultados
operacionais nos serviços
Implicações
É preciso planejar a co-
participação do cliente ensinando
a ele suas funções
Estabelecer padrões de
qualidade e padronizar
processos. Treinar linha de
frente é crítico. Automação
Co-Service
Tipologia de serviços
Serviços em massa
Serviços personalizados

Altamente customizado (> proximidade/interação)

Atendimento individual ou por cliente

Serviço tende a ser custoso, com alto valor agregado

Crítico – Proporcionar boa experiência ao cliente

Loja de serviços
 A maioria das operações é loja de serviços

 Volume intermediário de clientes atendidos por dia

 Flexibilidade operacional é necessária;

CONSIDERAÇÕES FINAIS
As características não se aplicam a todos os tipos de
serviços. Há exceções!

Um cliente pode influenciar a perceção de

qualidade de outro cliente!

Serviços em massa tende a ser mais automatizados

ou a envolver mais tecnologias.
Leitura obrigatória dessa unidade

E-Book. – Minha biblioteca

LOVELOCK, Christopher; WIRTZ,
Jochen; HEMZO, Miguel Angelo.
Marketing de serviços: pessoas,
tecnologia e estratégia. Saraiva
Educação SA, 2011. 8ª Edição Parte I,
Cap. 1.