Características dos serviços

Aula 01
BANRISUL (Escriturário) Passo

Estratégico de Vendas e Negociação -
2022 (Pós-Edital)
Autor:
Alexandre Violato Peyerl
18 de Dezembro de 2022
36419119820 - daiane karine de almeida

Aula 01
Sumário
Análise Estatística ..........................................................................................................................................2
O que é mais cobrado dentro do assunto? .................................................................................................2
Roteiro de revisão e pontos do assunto que merecem destaque .....................................................................3
Aposta estratégica ........................................................................................................................................8
Questões Estratégicas ....................................................................................................................................9
Questionário de revisão e aperfeiçoamento ............................................................................................... 23
Perguntas ............................................................................................................................................... 23
Perguntas com respostas ......................................................................................................................... 24
Lista de Questões Estratégicas .................................................................................................................... 25
Gabarito .................................................................................................................................................... 34
Referências Bibliográficas .......................................................................................................................... 34
BANRISUL (Escriturário) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2022 (Pós-Edital)

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Aula 01
6 - CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

INTANGIBILIDADE, INSEPARABILIDADE, VARIABILIDADE
E PERECIBILIDADE. 7 - GESTÃO DA QUALIDADE EM
SERVIÇOS
ANÁLISE ESTATÍSTICA
Frequência de
CONTEÚDO AULA
cobrança
3 - Ações para aumentar o valor percebido pelo
cliente. 4 – Gestão da experiência do cliente. 8 -
Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-
vendas. 9 - Ética e conduta profissional em vendas. 36,78% Aula 3
10 - Padrões de qualidade no atendimento aos
clientes. 11 – Utilização de canais remotos para
vendas.
1 – Noções de estratégia empresarial: análise de
mercado, forças competitivas, imagem institucional,
identidade e posicionamento 2 - Segmentação de 34,48% Aula 0
mercado. 5 – Aprendizagem e sustentabilidade
organizacional.
6 - Características dos serviços: intangibilidade,
inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 16,09% Aula 1
7 - Gestão da qualidade em serviços.
14 - Política de Relacionamento com o Cliente e
12,65% Aula 4
ouvidoria.
O que é mais cobrado dentro do assunto?
Tema %
Características dos serviços 50,00%
Gestão da qualidade em serviços 35,71%
Marketing de serviços 14,29%


Aula 01
ROTEIRO DE REVISÃO E PONTOS DO ASSUNTO QUE

MERECEM DESTAQUE
O conteúdo desta aula é um pouco menos extenso e antes de entrar nas características dos
serviços, vamos começar com o seu conceito, o qual Kotler e Keller (2012) definem como
“qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra
e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada
a um bem concreto”.
Feita essa consideração inicial, ressalto que o tópico mais importante desta aula são as
características básicas dos serviços, as quais são intangibilidade (ou imaterialidade),
==48aca==
inseparabilidade, variabilidade (ou heterogeneidade) e perecibilidade, as quais, além de

estarem expressamente previstas em seu edital, costumam ser cobradas pela Cesgranrio.
Características dos serviços

• Intangibilidade/imaterialidade
o Significa que os serviços não podem ser tocados, vistos, tal qual ocorre com os
produtos.
o A percepção do cliente ocorre somente durante ou após a prestação dos serviços.
o Os clientes buscam sinais e evidências acerca da qualidade dos serviços em
diversos fatores, como instalações, atendentes e outros clientes.
▪ Por conta da intangibilidade, um dos desafios do marketing de serviços é
transmitir confiança ao consumidor para eventual aquisição.
o Mesmo que a intangibilidade seja uma das características dos serviços, há fatores
tangíveis que afetam a prestação dos serviços, como as instalações físicas do local,
por exemplo.
o É comum em marketing de serviços utilizar-se da expressão “transformar o
intangível em tangível”, o que significa, na prática, transformar os serviços
intangíveis em benefícios concretos e experiência bem definida.
▪ Obs.: ainda que a expressão diga “tangível”, na prática, os benefícios
psicológicos obtidos com o serviço também são considerados benefícios
intangíveis.


Aula 01
• Inseparabilidade
o A produção e o consumo são inseparáveis, ou seja, o serviço é prestado ao
mesmo tempo em que é consumido.
o O fato de o consumo e a prestação serem simultâneos, não necessariamente
exige interação com o cliente.
▪ Basta pensar no serviço de manutenção do veículo, em que você não
precisa estar presente, ou, no contexto bancário, na gestão de um fundo de
investimentos.
• Variabilidade/Heterogeneidade
o Como não fazem parte de uma linha de produção, eles tendem a variar muito.
o Ainda que as rotinas e os processos sejam padronizados, haverá variação do
serviço prestado.
o Diversos fatores podem influenciar a prestação do serviço, como demanda,
condições, tempo e as próprias características dos funcionários e dos clientes.
o Naturalmente, essa variabilidade traz riscos à imagem da empresa, pois um mal
atendimento prejudica a imagem muito mais do que um bom atendimento
melhora. Para reduzir esses riscos gerados pela variabilidade, são ações
adequadas a serem realizadas pelas empresas:
▪ Ajustar os processos de recrutamento e seleção, de forma que os
profissionais tenham perfil adequado ao serviço que deverão prestar.
▪ Investir em capacitação e treinamento dos profissionais.
▪ Padronizar os processos de execução dos serviços.
▪ Acompanhamento contínuo dos níveis de satisfação dos clientes.
• Perecibilidade
o Os serviços não podem ser armazenados ou estocados.
o Consequentemente, oscilações de demanda costumam ser mais prejudiciais a
prestadores de serviços do que outras atividades.
o Para reduzir o impacto dessa variabilidade de demanda, há diversas ações que
podem ser tomadas, como preços diferenciados em horário de menor demanda,
sistemas de reservas e agendamentos, ajuste de escala dos funcionários em
conformidade com a demanda, dentre outros.


Aula 01
Os bancos são prestadores de serviços, portanto, essas características básicas são plenamente
aplicadas as eles. Nas questões sobre as características dos serviços bancários, geralmente o
que a banca faz é adaptar as características básicas dos serviços a um determinado contexto.
Portanto, como exercício, pense em como essas características afetam o serviço prestado pelo
Banco. Por exemplo:
• Imaterialidade/intangível – quando o cliente adquire um seguro, não há a materialização
de um produto em si, o que ele compra é a tranquilidade e a confiança de estar
amparado em caso de necessidade.
• Inseparabilidade – o atendimento prestado pelo gerente é “produzido” ao mesmo
tempo que é “consumido” pelo cliente, diferente de um produto, que é produzido para
posteriormente ser consumido.
• Variabilidade – o serviço prestado por uma agência bancária em um dia de movimento
muito intenso é diferente do prestado em um dia sem movimento.
• Perecibilidade – não é possível estocar o serviço de desconto de títulos, por exemplo.
Já vi questões em que a banca perguntou o “benefício intangível” do produto, ou mesmo seu

“benefício psicológico”. Nesse caso, o benefício é o efeito subjetivo esperado pelo cliente ao
adquirir o serviço. Por exemplo:
• Ao adquirir um seguro de automóvel, o benefício é a segurança de que eventual sinistro
não vá comprometer seu patrimônio.
• Ao adquirir um plano de previdência, o benefício é a confiabilidade de que terá recursos
para suprir suas necessidades futuras.
Nas questões que cobram esses benefícios, é comum que sejam trazidas no enunciado várias
características dos produtos. Portanto, tenha atenção para não errar, pois essas características
não são benefícios intangíveis, mas sim características dos produtos que ajudam a atingir os
seus benefícios intangíveis.
Marketing de serviços
Áreas:
• Marketing externo – direcionado aos clientes e potenciais clientes.
• Marketing interno – direcionado aos funcionários, buscando motivá-los e capacitá-los
para atender bem os clientes.
• Marketing interativo – relacionado à habilidade do prestador de serviços em servir bem
o cliente.


Aula 01
Neste tópico, eventual cobrança da banca tende a ser contextualizada. Nesse sentido, são
práticas de marketing de serviços adequadas:
• Gestão comprometida com a qualidade dos serviços.
• Monitoramento contínuo não só do próprio desempenho, mas também dos
concorrentes.
• Atendimento rápido às reclamações e demandas dos clientes.
• Diferenciação dos serviços em relação ao prestado pelos concorrentes.
• Inovação.
Há ainda uma adaptação dos 4Ps do marketing, que não é muito cobrada, mas que é
interessante ter uma noção - SOAR dos serviços:
• Scripts – equivalente ao Produto. Entende que os serviços integram a vida do
consumidor, interferindo no seu bem-estar, de forma que sua percepção é formada
conforme ele avalia o processo de prestação dos serviços e o resultado.
• Outlay (gastos) – equivalente ao Preço. Inclui tanto o gasto financeiro como o tempo
despendido junto ao serviço prestado.
• Accomodation (acomodação) – equivalente à Praça. Leva em consideração tanto o local
em que o serviço é prestado quanto os demais fatores, como os itens tangíveis, o
conforto, o layout e a organização do local.
• Representation (representação) – equivalente à Promoção. Busca a identificação do
consumidor junto aos benefícios ofertados pelo serviço.
Gestão da qualidade em serviços

Este tópico também costuma ser cobrado pela Cesgranrio de uma forma um pouco subjetiva,
como veremos nas questões a seguir, e geralmente você consegue acertar com raciocínio e
visão de mercado.
De teoria sobre a qualidade, o que temos é o modelo SERVQUAL, que não é cobrado muito
pela Cesgranrio, mas que, de qualquer forma, é importante que você tenha ao menos uma
noção.


Aula 01
Modelo SERVQUAL
Tem como foco a qualidade no atendimento aos serviços. O objetivo é identificar medidas de
avaliação que possibilitem uma medição do que é esperado pelo usuário e sua real percepção
do que é ofertado.
Para que o cliente perceba qualidade, é fundamental que a organização atenda ou exceda a
expectativa em relação a 5 lacunas (gaps):
• Lacuna no conhecimento – Também chamado de gap entre as expectativas do
consumidor e a percepção da gerência. É a diferença entre o que prestador de serviço
acredita que o cliente espera e o que ele realmente espera.
• Lacuna na padronização – Gap entre as percepções da gerência e as especificações de
qualidade dos serviços. É a diferença entre as percepções da gerência sobre as
expectativas do cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a execução dos
serviços.
• Lacuna na entrega ou execução – Gap entre as especificações de qualidade dos
serviços e a sua entrega. É a diferença entre o que é descrito na prestação do serviço e o
que realmente é executado.
• Lacuna na comunicação – Gap entre a entrega dos serviços e as comunicações externas.
É a diferença entre o que é transmitido nas ferramentas de publicidade e propaganda e
o que que é entregue.
• Lacuna nas percepções do consumidor – Gap entre o serviço percebido e o serviço
esperado. É a diferença entre o que é entregue e o que o cliente percebe ter recebido.
5 determinantes para a qualidade no serviço:

• Confiabilidade (reliability) – consistência na performance.
• Responsividade/capacidade de resposta (responsiveness) – disposição,
disponibilidade e capacidade de prestar o serviço.
• Garantia/credibilidade/segurança (assurance) - relacionado à confiança,
confiabilidade, segurança, honestidade.
• Empatia (empathy) – envolve o conhecimento e a compreensão do cliente, com os
esforços para entender as suas necessidades e as ações da empresa para satisfazê-las.
• Tangíveis (tangible) – aspectos físicos relacionadas à prestação do serviço, como as
instalações, os equipamentos e as pessoas envolvidas.


Aula 01
APOSTA ESTRATÉGICA
Dos tópicos abordados nesta aula, aposto nas características básicas dos serviços como o tema
mais provável de cobrança:
• Intangibilidade/imaterialidade - Significa que os serviços não podem ser tocados,

vistos, tal qual ocorre com os produtos.
• Inseparabilidade - A produção e o consumo são inseparáveis, ou seja, o serviço é
prestado ao mesmo tempo em que é consumido.
• Variabilidade/Heterogeneidade - Como não fazem parte de uma linha de produção,
eles tendem a variar muito, ou seja, ainda que você padronize rotinas e processos,
haverá variação do serviço prestado.
• Perecibilidade - Não pode ser armazenado/estocado.


Aula 01
QUESTÕES ESTRATÉGICAS
Todas as questões da Cesgranrio sobre os tópicos desta aula que levantamos em concursos
anteriores abordam as características dos serviços. Portanto, para reforçar seu treinamento,
trouxemos algumas questões de concursos recentes de outras bancas.
Questões Cesgranrio
1. (Cesgranrio/2021/Banco do Brasil/Escriturário)
Poucos clientes conhecem suficientemente o mercado financeiro, de modo a avaliar se o
seu analista de investimentos conseguiu os melhores retornos para os seus fundos
investidos. Sendo assim, verifica-se que este serviço é rico em atributos de
a) confiança e experiência
b) procura e resiliência
c) risco social e temporal
d) tangibilidade e variabilidade
e) risco sensorial e psicológico
Comentários:
Se os clientes não conhecem suficientemente o mercado financeiro, tendo pouca base para
avaliar a qualidade do serviço do analista de investimentos, trata-se de uma relação que se
baseia na confiança e na experiência, conforme afirma a alternativa A.
Gabarito: A
Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade,
segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator
mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco. Isso
ocorre porque a confiabilidade é uma medida de
a) controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma
variável específica relativa a um padrão predefinido.


Aula 01
b) favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas

do cliente, já que evidencia a situação do momento.
c) excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a
percepção do cliente sobre o valor do produto.
d) resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente
das outras dimensões, que são medidas de processo.
e) causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de
causas subjacentes.
Comentários:
Relembrando as cinco dimensões da qualidade do serviço, conforme vimos em aula:
• Confiabilidade (reliability) – consistência na performance.
• Responsividade/capacidade de resposta (responsiveness) – disposição,
disponibilidade e capacidade de prestar o serviço.
• Garantia/credibilidade/segurança (assurance) - relacionado à confiança,
confiabilidade, segurança, honestidade.
• Empatia (empathy) – envolve o conhecimento e a compreensão do cliente, com os
esforços para entender as suas necessidades e as ações da empresa para satisfazê-las.
• Tangíveis (tangible) – aspectos físicos relacionadas à prestação do serviço, como as
instalações, os equipamentos e as pessoas envolvidas.
Como a confiabilidade diz respeito à consistência de performance, podemos concluir que ela é
uma medida de resultado, ao passo que todas as demais são medidas relacionadas ao
processo de prestação dos serviços. Portanto, a alternativa correta é a letra D.
Gabarito: D
Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte
integrante de um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com
os baixos índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco
contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O
relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e
aos equipamentos das agências. Considerando as cinco dimensões da qualidade de
serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão
a) Tangibilidade
b) Empatia
c) Responsividade
10


Aula 01
d) Segurança
e) Confiabilidade
Comentários:
Questão sobre as dimensões de qualidade dos serviços, sendo que cada alternativa traz uma
delas. Como foi constatado que os problemas estão relacionados às instalações e aos
equipamentos, eles estão relacionados aos fatores tangíveis, de forma que o gabarito é a letra
A.
Gabarito: A
Um banco brasileiro de investimentos decidiu tornar-se banco múltiplo, oferecendo conta-
corrente apenas no formato digital, com taxa zero aos seus clientes. Sustentou sua decisão
por reconhecer a perecibilidade dos serviços de outros bancos tradicionais, já que algumas
agências ficavam vazias na maior parte do dia, enquanto enormes filas se formavam em
horários de pico, sendo menos custoso o atendimento virtual. Nesse caso, a decisão
tomada deveu-se à seguinte característica dos serviços:
a) existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de padronização.
b) existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e cliente.
c) dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado.
d) impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado.
e) facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis
Comentários:
Questão sobre as características básicas dos serviços, na qual o enunciado trata da
perecibilidade, característica segundo a qual os serviços não podem ser guardados, estocados
ou armazenados, sendo, portanto, a letra D o gabarito da questão.
As demais trazem, em sua maioria, outras características dos serviços:
A – Variabilidade ou heterogeneidade.
B – Inseparabilidade.
C – Intangibilidade.
E – A variabilidade pode tornar o serviço difícil de ser copiado, ainda que se repliquem
processos.
Gabarito: D
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Aula 01
Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a
vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando
isso é mostrado em uma propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação
direta positiva entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade
em serviço denominados, respectivamente,
a) produto e empatia
b) praça e confiabilidade
c) produto e tangibilidade
d) promoção e segurança
e) promoção e responsividade
Comentários:
Primeiramente, vamos relembrar:
• Elementos do composto de marketing: produto, preço, praça e promoção.
• Dimensões da qualidade: confiabilidade, responsividade, credibilidade, empatia e
tangíveis.
No caso, o enunciado trata da propaganda, que corresponde ao elemento promoção do
composto de marketing, e da percepção dos clientes sobre a vontade dos funcionários em
prestar o serviço, o que corresponde à responsividade no âmbito das dimensões de
qualidade. Portanto, a alternativa correta é a letra E.
Gabarito: E
Em geral, os consumidores apresentam pouca familiaridade com os aspectos abstratos de
boa parte dos serviços bancários, o que pode ser minimizado com o(a)
a) acordo formal entre os clientes de um mesmo segmento.
b) argumento de que os clientes têm sempre razão.
c) estabelecimento de contratos de curto prazo.
d) mínima interferência do prestador de serviço.
e) transmissão de informações corretas e confiáveis.
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Aula 01
Comentários:
A questão trata de uma das características dos serviços, que é a intangibilidade. Como boa
parte dos serviços bancários são abstratos, a falta de familiaridade dos clientes pode ser
minimizada pela transmissão de informações corretas e confiáveis por parte da instituição
financeira. Portanto, a alternativa correta é a letra E.
Sobre as demais:
A e B – alternativas sem sentido.
C – os contratos devem ser estabelecidos conforme a necessidade do negócio.
D – deve haver interferência do prestador de serviço na medida em que possa trazer maior
segurança e confiabilidade ao usuário.
Gabarito: E
O grau em que os clientes estão dispostos a aceitar a variação de desempenho de um
serviço avaliado como aceitável é denominado
a) lacuna de qualidade
b) lacuna na interpretação
c) lacuna nas percepções
d) zona de tolerância
e) diagrama de controle
Comentários:
O enunciado trata da zona de tolerância, a qual está relacionada ao desempenho do serviço
que os clientes estão dispostos a aceitar, e que pode ser apresentada da seguinte forma:
Adequado Desejado
Zona de tolerância
Baixo Alto
Fonte: Parasuraman, Berry e Siethalm, Adaptado

Gabarito: D
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Aula 01
8. (Cesgranrio/2012/BB/Escriturário)
Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere
decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação
a) ocorre simultaneamente ao consumo.
b) costuma não variar de cliente para cliente.
c) depende pouco dos funcionários e dos clientes.
d) pode ser estocada para as horas de movimento.
e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
Comentários
As questões sobre marketing em empresas de serviços cobram predominantemente as
características básicas dos serviços. Para responder esta questão, vamos identificar os serviços
nas alternativas.
Letra A – Certa. Trata-se de característica da inseparabilidade dos serviços.
Letra B – Errada. Uma das características dos serviços é a variabilidade, pois os serviços
costumam variar de cliente para cliente.
Letra C – Errada. A prestação dos serviços depende muito dos funcionários e dos clientes, o
que faz parte da característica da variabilidade.
Letra D – Errada. Uma das características dos serviços é a perecibilidade, pois eles não podem
ser estocados.
Letra E – Errada. A percepção do cliente ocorre durante e após a sua prestação.
Gabarito: A
9. (Cesgranrio/2018/BASA/Técnico Bancário)
Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou que o
movimento de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês,
quando se concentram os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os
funcionários passam parte do tempo sem terem clientes para atender. O gerente lamentou
não ter como utilizar essa ociosidade em dias de maior procura e focou no treinamento dos
funcionários para que o atendimento fosse mais rápido nos dias mais intensos.
A situação apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que está
associada à impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada
a) variabilidade
b) perecibilidade
c) intangibilidade
14


Aula 01
d) inseparabilidade
e) heterogeneidade
Comentários
A alternativa correta é a letra B, pois o enunciado coloca um exemplo prático da
perecibilidade, a qual diz respeito ao fato de os serviços não poderem ser estocados ou
armazenados para consumo posterior.
Gabarito: B
Os produtos bancários têm certas características que os diferenciam dos demais produtos
comercializados no mercado.
Uma de suas características é determinada pela ausência de clareza ou precisão quando
de sua oferta, que repercute na falta de compreensão e na dificuldade de o cliente
elaborar mentalmente aquele produto que está sendo a ele ofertado.
Essa característica está relacionada à(ao) sua(seu)
a) risco percebido
b) imaterialidade
c) tangibilidade
d) automação
e) invariabilidade
Comentários
Vamos destacar no enunciado os trechos que identificam o gabarito.
Uma de suas características é determinada pela ausência de clareza ou precisão quando de
sua oferta, que repercute na falta de compreensão e na dificuldade de o cliente elaborar
mentalmente aquele produto que está sendo a ele ofertado.
Observe que o enunciado traz o conceito da imaterialidade, ou intangibilidade, pois os serviços
não podem ser vistos, sentidos ou tocados, o que dificulta a sua visualização. Portanto, a
alternativa correta é a letra B.
Gabarito: B

O nível mais básico de um produto bancário é seu núcleo. Ele representa o benefício
intangível, que irá solucionar uma necessidade do cliente, tal como a
a) facilidade de acesso ao internet banking
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Aula 01
b) divulgação do grande número de agências disponíveis

c) garantia de estabilidade e segurança no futuro
d) promessa de isenção do pagamento das taxas bancárias
e) proposta de maior rendimento financeiro no mercado
Comentários
Questão interpretativa, pois todos os itens podem parecer corretos. A questão pode que seja
identificado o benefício intangível e que solucionará uma necessidade do cliente.
A alternativa correta é a letra C, pois o benefício a ser proporcionado pela instituição é a
garantia de estabilidade e segurança no futuro. Todas as demais alternativas trazem
comodidades e serviços que ajudam a aumentar a qualidade do serviço e a entregar o
benefício intangível.
Por exemplo, a proposta de maior rendimento financeiro no mercado é uma característica do
produto financeiro que busca trazer ao cliente o benefício de maior estabilidade e segurança
patrimonial no futuro.
Gabarito: C
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto
aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na
agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de
outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é
direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços
influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela
irregularidade da demanda.
b) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da
demanda nas agências.
c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira
eficaz e eficiente.
d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias
de movimento.
e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes
bancários.
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Aula 01
Comentários
Letra A – Certa. A demanda de clientes em uma agência bancária pode variar muito de um dia
para o outro, e isso afeta sensivelmente o serviço prestado. Portanto, a alternativa está correta,
pois esta é uma característica da variabilidade dos serviços.
Letra B – Errada. A simultaneidade do atendimento e do recebimento é uma das características
dos serviços bancários, todavia, é incorreto afirmar que ela provoca o aumento da demanda
nas agências.
Letra C – Errada. Não é possível afirmar que o gerente foi quem influenciou negativamente a
prestação dos serviços até porque, frente à demanda, ele foi cortês, direto e rápido no
atendimento, evitando que o tempo de espera fosse maior ainda.
Letra D – Errada. Ainda que a intangibilidade seja uma característica do serviço bancário, não é
ela que influencia a qualidade do atendimento por conta da variação da demanda.
Letra E – Errada. Cuidado com alternativa que dizem “sempre”. Ela está errada, a perecibilidade
é característica inerente aos serviços. Não se pode afirmar que ela sempre provocará efeitos
negativos.
Gabarito: A
Como forma de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia dos bancos é a de
procurar reforçar os benefícios dos serviços. Durante o atendimento, esses benefícios
devem ser reforçados pelo escriturário, principalmente os de natureza psicológica, os
quais se relacionam à maneira como os clientes percebem a capacidade de a empresa
atender às suas necessidades.
Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode ser
invocado pelo escriturário?
a) Índice de retorno do investimento
b) Valor compatível das mensalidades
c) Conforto e segurança no futuro
d) Desconto no imposto de renda
e) Maior rendimento da categoria
Comentários
O próprio enunciado informa que os benefícios psicológicos estão relacionados à maneira
como os clientes percebem a capacidade da empresa atender às suas necessidades. O Brasil
Prev é o plano de previdência privada ofertado pelo Banco do Brasil.
17


Aula 01
Todavia, quando analisamos as alternativas, todas trazem benefícios e parecem se encaixar no

conceito. Portanto, para resolvê-la, devemos entender que os benefícios psicológicos dizem
respeito a benefícios subjetivos, não quantificáveis, dos produtos.
Sabendo disso, chegamos à letra C como gabarito da questão, pois o benefício psicológico a
ser ofertado pelo escriturário é o de conforto e segurança no futuro.
As demais alternativas trazem vantagens do produto, as quais são características mensuráveis e
objetivas e que podem ser utilizadas como argumento de vendas.
Gabarito: C

Pensando em melhorar os serviços prestados em sua agência, um gerente desenvolveu
ações de recrutamento e seleção de novos funcionários, promovendo, também,
treinamento de novos e antigos profissionais alocados sob sua responsabilidade.
Considerando-se o marketing em empresas de serviços, o gerente está levando à frente
atividades de marketing
a) inferior
b) interno
c) externo
d) superior
e) interativo
Comentários
Observe que as atividades de marketing citadas no enunciado são direcionadas aos
profissionais da empresa, ou seja, trata-se de marketing interno, sendo a alternativa B o
gabarito da questão. O marketing interno também pode ser chamado de endomarketing, e
seus objetivos consistem principalmente no aumento do engajamento e da satisfação dos
colaboradores.
Relembrando o que vimos no roteiro de revisão, o marketing externo é o direcionado aos
clientes e potenciais clientes e o marketing interativo está relacionado à capacidade do
prestador de serviços em servir bem o cliente.
Gabarito: B

Ao analisar a qualidade do serviço prestado em sua agência, um gerente verificou que os
funcionários são extremamente habilidosos para executar os serviços solicitados de forma
segura, mas que não demonstram vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem
18


Aula 01
demora. Dessa forma, o problema dos serviços prestados aos clientes da agência está
localizado na dimensão da qualidade dos serviços denominada
a) empatia
b) tangíveis
c) segurança
d) confiabilidade
e) responsividade
Comentários
Vontade ajudar e de prestar os serviços sem demora diz respeito à capacidade de resposta,
também conhecida como responsividade. Portanto, o gabarito é a letra E.
Para treinar, em relação à primeira parte da questão, em qual dimensão da qualidade a equipe
é habilidosa? Acertou sem pensou na segurança. A segurança (ou garantia, credibilidade) está
relacionada ao bom desempenho do serviço prestado. A confiabilidade, por sua vez, diz
respeito à consistência no desempenho, de forma que a empresa sempre faz o trabalho com
êxito, o que também pode ter sido atingido, no caso do enunciado.
Gabarito: E
Questões outras bancas
16. (FCC/2019/Banrisul/Escriturário)
No tocante à caracterização da prestação de serviços financeiros, com destaque para os
serviços bancários, considere:
I. Possuem intangibilidade porque podem ser definidos como ações, esforços, ou
desempenhos, e não objetos.
II. A noção de inseparabilidade está associada à simultaneidade entre produção e
consumo desses serviços.
III. A heterogeneidade, ou variabilidade, refere-se ao fato de o potencial do desempenho
desses serviços poder variar de uma transação para a seguinte.
IV. A perecibilidade significa que esses não podem ser estocados ou armazenados.
Está correto o que consta de
a) II, III e IV, apenas.
b) I e III, apenas.
c) II e IV, apenas.
d) I e II, apenas.
19


Aula 01
e) I, II, III e IV.

Comentários
A questão utiliza-se das características básicas dos serviços sob a ótica dos serviços financeiros.
Vejamos os itens.
desempenhos, e não objetos. Correto. Intangibilidade significa que os serviços não podem ser
tocados ou vistos, tal qual os produtos, portanto a questão acerta em dizer que os serviços
financeiros não são objetos, mas sim ações, esforços ou desempenhos.
Os itens II, III e IV praticamente reproduzem os conceitos, estando todos corretos. seguem os
grifos das palavras-chave sobre cada um:
II. A noção de inseparabilidade está associada à simultaneidade entre produção e consumo
desses serviços. Correto.
desses serviços poder variar de uma transação para a seguinte. Correto.
IV. A perecibilidade significa que esses não podem ser estocados ou armazenados. Correto
Gabarito: E
17. (FCC/2012/BB/Escriturário)
O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO.
Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa
categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a
a) intangibilidade.
b) estocabilidade.
c) inseparabilidade.
d) perecibilidade.
e) heterogeneidade.
Comentários
Os serviços não são estocáveis, muito pelo contrário, uma das suas características é a
perecibilidade, segundo a qual eles não podem ser armazenados ou estocados. Portanto, o
gabarito é a letra B.
Gabarito: B
20


Aula 01
A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados
ou profissionais a prestar o serviço é denominada
a) responsividade.
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) garantia.
e) empatia.
Comentários
A questão traz os fatores determinantes da qualidade dos serviços. A disposição ou prontidão
dos empregados ou profissionais de prestar o serviço diz respeito à responsividade, também
conhecida como capacidade de resposta, portanto, o gabarito é a letra A.
Gabarito: A
19. (IADES/2019/BRB/Escriturário)
Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos clientes de serviços, os autores
Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram uma escala multidimensional de
mensuração da qualidade em serviços percebida pelos clientes – a escala SERVQUAL, que
se tornou referência na literatura de marketing de serviços. Os autores afirmam que maior
será a percepção de qualidade – e, consequentemente, a satisfação do cliente – quanto
menores forem as lacunas das expectativas do cliente e as entregas efetivas do serviço
pela organização.
Com relação às premissas da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, assinale a
alternativa correta.
a) Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou
nas avaliações de outros clientes, é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a
expectativa dos clientes quanto ao serviço.
b) A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da
discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).
c) Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas
expectativas, fato que propicia maior grau de satisfação.
d) As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas
podem se distinguir do serviço esperado pelo cliente.
21


Aula 01
e) As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a

forma de promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da
prestação que têm por objetivo bem servir o cliente – podem afetar as expectativas do
cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da qualidade do serviço.
Comentários
O modelo SERVQUAL não costuma ser cobrado pela Cesgranrio (não lembro de já ter visto
alguma questão), mas como faz parte do tópico qualidade dos serviços e foi cobrado no
recente concurso do BRB, trouxemos em aula e vamos resolver esta questão. Observe que
mesmo sem ter estudado a ferramenta, era possível acertar a questão.
A – Errada. A propaganda é apenas um fator que determinará a expectativa do cliente, sendo
as experiências pessoais e as avaliações de outros clientes até mais importantes do que ela. Por
exemplo, a propaganda do Banco do Brasil é a mesma para mim e para você, mas as minhas
expectativas e as suas são diferentes sobre o serviço ofertado.
B – Certa. A diferença entre o que o cliente percebe que foi entregue e o que ele esperava que
fosse entregue é determinante para a sua percepção de qualidade.
C – Errada. Não necessariamente. Muitas vezes, o fato de ter poucos conhecimentos técnicos
sobre o produto faz com que o cliente não tenha noção das suas limitações, tendo menor grau
de satisfação.
D – Errada. Lembre-se que uma das características do serviço é a sua variabilidade, portanto,
não necessariamente as especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço
prestado.
E – Errada. As discrepâncias entre a prestação dos serviços e o que foi comunicado afetam não
somente as suas expectativas com também as suas percepções acerca da qualidade do serviço.
Gabarito: B
22


Aula 01
QUESTIONÁRIO DE REVISÃO E APERFEIÇOAMENTO
Perguntas
1) Quais são as quatro características básicas dos serviços?
2) Característica básica dos serviços que significa que o serviço é prestado ao mesmo
tempo em que é consumido:
3) Característica básica dos serviços que significa que os serviços não podem ser
tocados ou vistos, tal qual ocorre nos produtos:
4) Característica básica dos serviços que diz respeito ao fato de que os serviços
prestados podem variar muito entre um atendimento e outro?
5) Característica básica dos serviços segundo a qual eles não podem ser
armazenados:
6) Se os serviços são intangíveis, o que são aspectos tangíveis relacionados aos

serviços?
7) O que são benefícios psicológicos dos produtos?
8) No âmbito da gestão da qualidade dos serviços, no que consiste a lacuna entre as

expectativas do consumidor e a percepção da gerência (lacuna no conhecimento) e
que medidas você considera adequadas para reduzir essa lacuna?
9) No âmbito da gestão da qualidade dos serviços, no que consiste a lacuna entre a

entrega dos serviços e as comunicações externas (lacuna na comunicação)? Qual o
risco dessa lacuna na percepção da qualidade pelo cliente?
10) Dentre as determinantes para a qualidade no serviço, no que consiste a

responsividade?
23


Aula 01
Perguntas com respostas
1) Quais são as quatro características básicas dos serviços?

Intangibilidade (imateriabilidade), inseparabilidade, variabilidade (heterogeneidade) e
perecibilidade.
2) Característica básica dos serviços que significa que o serviço é prestado ao mesmo
tempo em que é consumido:
Inseparabilidade
3) Característica básica dos serviços que significa que os serviços não podem ser
tocados ou vistos, tal qual ocorre nos produtos:
Intangibilidade/imateriabilidade
4) Característica básica dos serviços que diz respeito ao fato de que os serviços
prestados podem variar muito entre um atendimento e outro?
Variabilidade/heterogeneidade.
5) Característica básica dos serviços segundo a qual eles não podem ser
armazenados:
Perecibilidade
6) Se os serviços são intangíveis, o que são aspectos tangíveis relacionados aos
serviços?
São os diversos aspectos materiais (ou tangíveis) que influenciam na percepção do
cliente, como as instalações, os equipamentos e as pessoas.
7) O que são benefícios psicológicos dos produtos?
São os efeitos subjetivos dos produtos, como a segurança e a confiabilidade.
8) No âmbito da gestão da qualidade dos serviços, no que consiste a lacuna entre as
expectativas do consumidor e a percepção da gerência (lacuna no conhecimento) e
que medidas você considera adequadas para reduzir essa lacuna?
Consiste na diferença entre as expectativas do consumidor e o que a gerência acredita
que sejam as expectativas do consumidor. A segunda parte da questão é subjetiva, mas
podem ser medidas adequadas, por exemplo, pesquisas de satisfação e sistemas de
informação que apresentem dados sobre o que os clientes vêm buscando na sua
empresa.
9) No âmbito da gestão da qualidade dos serviços, no que consiste a lacuna entre a
entrega dos serviços e as comunicações externas (lacuna na comunicação)? Qual o
risco dessa lacuna na percepção da qualidade pelo cliente?
Essa lacuna consiste na diferença entre o que é transmitido nas ferramentas de
publicidade e propaganda e o que é realmente entregue. Os riscos consistem na
expectativa formada pelos consumidores, tendo em vista que ela é determinante para a
sua percepção de qualidade.
24


Aula 01
10) Dentre as determinantes para a qualidade no serviço, no que consiste a

responsividade?
Consiste na capacidade de resposta, ou seja, na disposição, na disponibilidade e na
capacidade dos funcionários em prestar o serviço.
LISTA DE QUESTÕES ESTRATÉGICAS

Poucos clientes conhecem suficientemente o mercado financeiro, de modo a avaliar se o
seu analista de investimentos conseguiu os melhores retornos para os seus fundos
investidos. Sendo assim, verifica-se que este serviço é rico em atributos de
a) confiança e experiência
b) procura e resiliência
c) risco social e temporal
d) tangibilidade e variabilidade
e) risco sensorial e psicológico
Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade,
segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator
mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco. Isso
ocorre porque a confiabilidade é uma medida de
a) controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma
variável específica relativa a um padrão predefinido.
b) favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas
do cliente, já que evidencia a situação do momento.
c) excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a
percepção do cliente sobre o valor do produto.
d) resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente
das outras dimensões, que são medidas de processo.
e) causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de
causas subjacentes.
25


Aula 01
Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte
integrante de um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com
os baixos índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco
contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O
relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e
aos equipamentos das agências. Considerando as cinco dimensões da qualidade de
serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão
a) Tangibilidade
b) Empatia
c) Responsividade
d) Segurança
e) Confiabilidade
Um banco brasileiro de investimentos decidiu tornar-se banco múltiplo, oferecendo conta-
corrente apenas no formato digital, com taxa zero aos seus clientes. Sustentou sua decisão
por reconhecer a perecibilidade dos serviços de outros bancos tradicionais, já que algumas
agências ficavam vazias na maior parte do dia, enquanto enormes filas se formavam em
horários de pico, sendo menos custoso o atendimento virtual. Nesse caso, a decisão
tomada deveu-se à seguinte característica dos serviços:
a) existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de padronização.
b) existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e cliente.
c) dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado.
d) impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado.
e) facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis
Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a
vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando
isso é mostrado em uma propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação
direta positiva entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade
em serviço denominados, respectivamente,
26


Aula 01
a) produto e empatia
b) praça e confiabilidade
c) produto e tangibilidade
d) promoção e segurança
e) promoção e responsividade
Em geral, os consumidores apresentam pouca familiaridade com os aspectos abstratos de
boa parte dos serviços bancários, o que pode ser minimizado com o(a)
a) acordo formal entre os clientes de um mesmo segmento.
b) argumento de que os clientes têm sempre razão.
c) estabelecimento de contratos de curto prazo.
d) mínima interferência do prestador de serviço.
e) transmissão de informações corretas e confiáveis.
O grau em que os clientes estão dispostos a aceitar a variação de desempenho de um
serviço avaliado como aceitável é denominado
a) lacuna de qualidade
b) lacuna na interpretação
c) lacuna nas percepções
d) zona de tolerância
e) diagrama de controle
Uma característica típica do marketing em empresas de serviços, que interfere
decisivamente em sua gestão, é o fato de que sua prestação
a) ocorre simultaneamente ao consumo.
b) costuma não variar de cliente para cliente.
c) depende pouco dos funcionários e dos clientes.
d) pode ser estocada para as horas de movimento.
27


Aula 01
e) é facilmente percebida pelo cliente antes da compra.
Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou que o
movimento de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês,
quando se concentram os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os
funcionários passam parte do tempo sem terem clientes para atender. O gerente lamentou
não ter como utilizar essa ociosidade em dias de maior procura e focou no treinamento dos
funcionários para que o atendimento fosse mais rápido nos dias mais intensos.
A situação apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que está
associada à impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada
a) variabilidade
b) perecibilidade
c) intangibilidade
d) inseparabilidade
e) heterogeneidade
Os produtos bancários têm certas características que os diferenciam dos demais produtos
comercializados no mercado.
Uma de suas características é determinada pela ausência de clareza ou precisão quando
de sua oferta, que repercute na falta de compreensão e na dificuldade de o cliente
elaborar mentalmente aquele produto que está sendo a ele ofertado.
Essa característica está relacionada à(ao) sua(seu)
a) risco percebido
b) imaterialidade
c) tangibilidade
d) automação
e) invariabilidade
28


Aula 01

O nível mais básico de um produto bancário é seu núcleo. Ele representa o benefício
intangível, que irá solucionar uma necessidade do cliente, tal como a
a) facilidade de acesso ao internet banking
b) divulgação do grande número de agências disponíveis
c) garantia de estabilidade e segurança no futuro
d) promessa de isenção do pagamento das taxas bancárias
e) proposta de maior rendimento financeiro no mercado
Ao chegar à sua agência, um cliente percebe que há muitas filas nos caixas. Enquanto
aguarda o gerente, ouve reclamações de outros dois clientes que também esperam
atendimento. Ambos comentam que, em dias de forte movimento, o serviço prestado na
agência fica péssimo. Ele tem a sensação de que a atenção recebida não é a mesma de
outras experiências naquele banco. Um dos motivos é que, apesar de cortês, o gerente é
direto e rápido em seu atendimento, sem conversar tanto como nas vezes anteriores.
A experiência desse cliente é um exemplo de como as características dos serviços
influenciam o atendimento bancário, pois demonstra que a
a) percepção do cliente é afetada pela variabilidade dos serviços, causada pela
irregularidade da demanda.
b) simultaneidade do atendimento e do recebimento dos serviços provoca o aumento da
demanda nas agências.
c) agência foi influenciada pelo gerente, que não administrou o atendimento de maneira
eficaz e eficiente.
d) intangibilidade dos serviços é um fator que dificulta o atendimento aos clientes em dias
de movimento.
e) perecibilidade dos serviços sempre provocará impactos negativos na visão dos clientes
bancários.
29


Aula 01
Como forma de manter o relacionamento com os clientes, a estratégia dos bancos é a de
procurar reforçar os benefícios dos serviços. Durante o atendimento, esses benefícios
devem ser reforçados pelo escriturário, principalmente os de natureza psicológica, os
quais se relacionam à maneira como os clientes percebem a capacidade de a empresa
atender às suas necessidades.
Ao apresentar ao cliente o Brasil Prev, por exemplo, que benefício psicológico pode ser
invocado pelo escriturário?
a) Índice de retorno do investimento
b) Valor compatível das mensalidades
c) Conforto e segurança no futuro
d) Desconto no imposto de renda
e) Maior rendimento da categoria

Pensando em melhorar os serviços prestados em sua agência, um gerente desenvolveu
ações de recrutamento e seleção de novos funcionários, promovendo, também,
treinamento de novos e antigos profissionais alocados sob sua responsabilidade.
Considerando-se o marketing em empresas de serviços, o gerente está levando à frente
atividades de marketing
a) inferior
b) interno
c) externo
d) superior
e) interativo

Ao analisar a qualidade do serviço prestado em sua agência, um gerente verificou que os
funcionários são extremamente habilidosos para executar os serviços solicitados de forma
segura, mas que não demonstram vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem
demora. Dessa forma, o problema dos serviços prestados aos clientes da agência está
localizado na dimensão da qualidade dos serviços denominada
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Aula 01
a) empatia
b) tangíveis
c) segurança
d) confiabilidade
e) responsividade
Questões outras bancas
16. (FCC/2019/Banrisul/Escriturário)
No tocante à caracterização da prestação de serviços financeiros, com destaque para os
serviços bancários, considere:
desempenhos, e não objetos.
II. A noção de inseparabilidade está associada à simultaneidade entre produção e
consumo desses serviços.
desses serviços poder variar de uma transação para a seguinte.
IV. A perecibilidade significa que esses não podem ser estocados ou armazenados.
Está correto o que consta de
a) II, III e IV, apenas.
b) I e III, apenas.
c) II e IV, apenas.
d) I e II, apenas.
e) I, II, III e IV.
O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO.
Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa
categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a
a) intangibilidade.
b) estocabilidade.
c) inseparabilidade.
31


Aula 01
d) perecibilidade.
e) heterogeneidade.
A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados
ou profissionais a prestar o serviço é denominada
a) responsividade.
b) tangibilidade.
c) confiabilidade.
d) garantia.
e) empatia.
19. (IADES/2019/BRB/Escriturário)
Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos clientes de serviços, os autores
Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram uma escala multidimensional de
mensuração da qualidade em serviços percebida pelos clientes – a escala SERVQUAL, que
se tornou referência na literatura de marketing de serviços. Os autores afirmam que maior
será a percepção de qualidade – e, consequentemente, a satisfação do cliente – quanto
menores forem as lacunas das expectativas do cliente e as entregas efetivas do serviço
pela organização.
Com relação às premissas da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, assinale a
alternativa correta.
a) Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou
nas avaliações de outros clientes, é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a
expectativa dos clientes quanto ao serviço.
b) A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da
discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).
c) Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas
expectativas, fato que propicia maior grau de satisfação.
d) As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas
podem se distinguir do serviço esperado pelo cliente.
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Aula 01
e) As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a

forma de promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da
prestação que têm por objetivo bem servir o cliente – podem afetar as expectativas do
cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da qualidade do serviço.
33


Aula 01
GABARITO
11. C
1. A
12. A
2. D
13. C
3. A
14. B
4. D
15. E
5. E
16. E
6. E
17. B
7. D
18. A
8. A
19. B
9. B
10. B
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Fantin, S. (2021). Negociação e Vendas. Estratégia Concursos.
Kotler, P., & Keller, K. (2012). Administração de Marketing. São Paulo: Pearson.
34


Características dos serviços

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BANRISUL (Escriturário) Passo

36419119820 - daiane karine de almeida

Análise Estatística ..........................................................................................................................................2

O que é mais cobrado dentro do assunto? .................................................................................................2

Roteiro de revisão e pontos do assunto que merecem destaque .....................................................................3

Aposta estratégica ........................................................................................................................................8

Questões Estratégicas ....................................................................................................................................9

Questionário de revisão e aperfeiçoamento ............................................................................................... 23

Perguntas com respostas ......................................................................................................................... 24

Lista de Questões Estratégicas .................................................................................................................... 25

Referências Bibliográficas .......................................................................................................................... 34

BANRISUL (Escriturário) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2022 (Pós-Edital)

36419119820 - daiane karine de almeida

6 - CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS:

O que é mais cobrado dentro do assunto?

BANRISUL (Escriturário) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2022 (Pós-Edital)

36419119820 - daiane karine de almeida

ROTEIRO DE REVISÃO E PONTOS DO ASSUNTO QUE

inseparabilidade, variabilidade (ou heterogeneidade) e perecibilidade, as quais, além de