Curso 223318 Aula 02 E83e Completo

Aula 02
BANRISUL (Escriturário) Passo

Estratégico de Vendas e Negociação -
2022 (Pós-Edital)
Autor:
Alexandre Violato Peyerl
24 de Dezembro de 2022
36419119820 - daiane karine de almeida

Aula 02
Simulado ........................................................................................................................ 2
Gabarito .......................................................................................................................................... 10
Correção Simulado ................................................................................................... 11
BANRISUL (Escriturário) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2022 (Pós-Edital)

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SIMULADO
1. Suponhamos que um banco lança um Fundo Multimercado no seu segmento de

clientes pessoas físicas de alta renda. Ao fazer sua estratégia de divulgação e
prospecção de cotistas, ele direciona as campanhas para os clientes que pertencem
ao segmento e já possuem cotas de outros fundos de investimento ou já investem
em renda variável. Nesse caso, o banco está usando uma estratégia de marketing
de:
a) Segmento
b) Nicho
c) Finanças
d) Rede
e) Multinível
2. A respeito dos níveis do marketing de relacionamento, assinale a alternativa que

corresponde ao nível em que o vendedor entra em contato com o cliente após a
venda para questionar se o produto atendeu às suas expectativas, bem como se há
alguma sugestão ou apontamento a ser feito.
a) Marketing básico.
b) Marketing reativo.
c) Marketing responsável.
d) Marketing proativo.
e) Marketing de parceria.
3. Assinale a alternativa que corresponde à definição de Customer Relationship

Management (CRM).
a) Manual de boas práticas da empresa para o relacionamento com os seus clientes.
b) Sistema de gestão das equipes de venda e de atendimento para construir um
relacionamento duradouro junto aos clientes.
c) Sistema de gestão das equipes de venda e de atendimento para maximizar as vendas no
curto prazo.

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d) Gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise de

contato com ele, com o objetivo de maximizar os resultados de curto prazo nas
negociações.
e) Gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise de
contato com ele, com o objetivo de maximizar a fidelidade sua junto à empresa.
4. Frente à redução da Taxa Selic, um Fundo Multimercado decide alterar o

benchmarking de seu fundo para fins de cobrança da taxa de performance. Até
então, o Fundo cobrava taxa de administração de 1,50% ao ano e taxa de
performance de 20% sobre os retornos acima de 100% do CDI. Agora, passa a
==48aca==
cobrar 1,50% ao ano mais taxa de performance de 20% sobre os retornos que
excedem o IPCA + 3,00% ao ano. Pode-se afirmar que a estratégia diz respeito ao
seguinte elemento do composto de marketing:
a) Preço
b) Produto
c) Praça
d) Promoção
e) Posicionamento
5. Canais do Youtube, redes sociais e sites da internet fizeram com que se

popularizassem e se desmistificassem aplicações financeiras que até então não
eram tão disseminadas ao público em geral. Com isso, há risco de uma mudança
cultural do público, que ao invés de buscar a solidez da marca de um grande banco,
busca alternativas inovadoras que possam trazer maior rentabilidade.
Para os grandes bancos, há o risco da redução dos recursos captados por eles, com
a possível migração dos clientes para plataformas de investimento de corretoras.
Pode-se afirmar que essa ameaça diz respeito a qual componente do
macroambiente?
a) Ambiente demográfico
b) Ambiente econômico
c) Ambiente sociocultural
d) Ambiente tecnológico
e) Ambiente político-legal

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6. A análise de SWOT é uma ferramenta de estratégia muito comum e que analisa

forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de uma instituição. Ao elaborar seu
plano estratégico, a administração do banco afirmou corretamente que:
a) O plano de carreira é atrativo e os funcionários são bastante qualificados, o que
representa uma oportunidade para a empresa.
b) O sistema utilizado pelos funcionários no atendimento aos clientes é antigo e possui
poucas informações, o que representa uma ameaça.
c) O aumento da demanda do mercado por linhas de crédito para o agronegócio
representa uma força da empresa.
d) O surgimento de fintechs que trazem soluções digitais alternativas a produtos ofertados
pelo banco constituem uma fraqueza da empresa.
e) A regulamentação de uma nova modalidade de crédito, disponível em um segmento no
qual o banco é referência, representa uma oportunidade para a empresa.
7. Considerando o modelo das 5 forças concorrenciais de Porter, a possibilidade de

um cliente conseguir isenção na tarifa de manutenção de sua conta corrente diz
respeito a qual força concorrencial?
a) Ameaça de novos entrantes
b) Ameaça de produtos substitutos
c) Poder de barganha dos clientes
d) Poder de barganha dos fornecedores
e) Rivalidade entre os concorrentes
8. Quando o Banrisul realiza um vídeo de divulgação de 30 segundos na televisão

sobre suas linhas de crédito ao micro e pequeno empreendedor, ele está utilizando
qual forma de comunicação de marketing?
a) Publicidade institucional
b) Propaganda
c) Promoção de vendas
d) Marketing direto
e) Endomarketing

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9. A evolução da empresa em relação ao mercado passou por uma evolução histórica.

A orientação centralizada no cliente, que entende que para que os objetivos
organizacionais da empresa sejam atendidos ela deve entregar um valor superior
ao seu mercado-alvo, é a orientação
a) Para a produção
b) Para o produto
c) Para as vendas
d) Para o marketing
e) Para o marketing holístico
10. Suponha que o hipotético Banco Coruja divida os seus clientes nos seguintes
segmentos:
Coruja Private -> Aplicações acima de R$ 2 milhões
Coruja Elite -> Renda Mensal acima de R$ 10 mil
Coruja Premiere -> Renda Mensal acima de R$ 4 mil
Coruja Varejo -> Renda mensal até R$ 4 mil
Assinale a alternativa que não corresponde a um dos objetivos do Banco Coruja em

realizar a segmentação:
a) Realizar ofertas adequadas aos clientes dos segmentos Varejo e Premiere, de acordo
com a sua capacidade financeira e ao seu perfil de preferências.
b) Realizar campanhas de publicidade adequadas para os clientes dos segmentos Elite e
Premiere, em canais adequados para alcançá-los.
c) Adequar o atendimento para cada público-alvo, de forma que os clientes Private e Elite,
por exemplo, recebam atendimento em conformidade com as suas expectativas,
exigências de serviço e potencial de rentabilização.
d) Adequar os produtos disponíveis para cada segmento de acordo com a capacidade
financeira dos clientes e com o seu perfil de preferências.
e) Dar preferência aos segmentos Private e Elite em detrimento dos segmentos Varejo e
Premiere, tendo em vista o seu maior potencial de rentabilização.

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11. A matriz BCG tem por objetivo identificar a participação dos produtos da
empresa no mercado e o seu potencial de crescimento. Suponha que em
determinada linha de crédito o Banco XYZ seja líder de mercado, o qual, contudo,
possui baixo crescimento, mas é lucrativo para o Banco. Nesse caso, no âmbito da
matriz BCG, a citada linha de crédito pode ser classificada como um(a):
a) Estrela
b) Interrogação
c) Vaca leiteira
d) Cachorro vira-lata
e) Abacaxi
12. Novos escriturários do Banrisul foram promovidos para a função de analista

de crédito júnior. O analista sênior, com ampla expertise no setor, elaborou um
guia de análise de crédito para que os novos analistas seguissem a rotina de análise
adequada. Nesse caso, no âmbito da espiral do conhecimento de Nonaka e
Takeuchi, o analista sênior realizou qual etapa?
a) Socialização
b) Externalização
c) Combinação
d) Internalização
e) Doutrinação
13. São Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU para a Agenda 2030,

exceto:
a) Educação de qualidade
b) Desaceleração do crescimento econômico
c) Erradicação da pobreza
d) Indústria, inovação e infraestrutura
e) Energia limpa e acessível.

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14. Assinale a alternativa a seguir que não corresponde a uma característica

básica dos serviços.
a) Intangibilidade
b) Inseparabilidade
c) Variabilidade
d) Homogeneidade
e) Perecibilidade
15. Assinale a alternativa que corresponde à característica básica dos serviços

que diz respeito ao fato de eles não poderem ser tocados, tal qual os produtos.
a) Intangibilidade
b) Inseparabilidade
c) Variabilidade
d) Homogeneidade
e) Perecibilidade
16. Um gerente percebeu que o índice de fechamento de vendas de uma agência

e de satisfação dos clientes variava muito de uma semana para outra. Tal percepção
ocorre por conta de qual característica básica dos serviços?
a) Intangibilidade
b) Inseparabilidade
c) Variabilidade
d) Homogeneidade
e) Perecibilidade
17. Assinale a alternativa que corresponde aos cinco determinantes para a

qualidade no serviço de acordo com o modelo SERVQUAL.
a) Intangibilidade, variabilidade, heterogeneidade, perecibilidade e imaterialidade.

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b) Confiabilidade, garantia, tangíveis, empatia e responsividade.

c) Conhecimento, padronização, execução, comunicação e percepção do consumidor.
d) Confiabilidade, responsabilidade, intangibilidade, empatia e velocidade.
e) Stakeholders, shareholders, Customer Relationship Management, Enterprise Resources
Planning e accountability.
18. Do modelo SERVQUAL observou-se que, para que o cliente perceba

qualidade, é fundamental que a organização atenda ou exceda a expectativa em
cinco lacunas. Assinale a lacuna que corresponde à diferença entre o que é ofertado
na prestação do serviço e o que realmente é executado.
a) Lacuna no conhecimento.
b) Lacuna na padronização.
c) Lacuna na execução.
d) Lacuna na comunicação.
e) Lacuna nas percepções do consumidor.
19. Assinale a determinante para a qualidade do método SERVQUAL que diz

respeito ao conhecimento e compreensão do cliente, com esforços para entender
as suas necessidades e as ações da empresa para satisfazê-las.
a) Confiabilidade (reliability)
b) Garantia/credibilidade (assurance)
c) Tangíveis (tangible)
d) Empatia (empathy)
e) Capacidade de resposta (responsiveness)
20. De acordo com Porter, há cinco forças concorrenciais que impactam a

organização. Para um grande banco tradicional como o Banrisul, a entrada de novos
bancos digitais no mercado, que oferecem os mesmos produtos, mas com
atendimento exclusivo em plataforma eletrônica, representa qual força
competitiva?

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a) Ameaça de novos entrantes.

b) Ameaça de produtos substitutos.
c) Poder de barganha dos clientes.
d) Poder de barganha dos fornecedores.
e) Rivalidade entre os concorrentes.

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GABARITO
1. B 11. C
2. C 12. B
3. E 13. B
4. A 14. D
5. C 15. A
6. E 16. C
7. C 17. B
8. B 18. C
9. D 19. D
10. E 20. A

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CORREÇÃO SIMULADO
1. Suponhamos que um banco lança um Fundo Multimercado no seu segmento de

clientes pessoas físicas de alta renda. Ao fazer sua estratégia de divulgação e
prospecção de cotistas, ele direciona as campanhas para os clientes que pertencem
ao segmento e já possuem cotas de outros fundos de investimento ou já investem
em renda variável. Nesse caso, o banco está usando uma estratégia de marketing
de:
a) Segmento
b) Nicho
c) Finanças
d) Rede
e) Multinível
Comentários:
Trata-se de uma estratégia de marketing de nicho, portanto, a alternativa correta é a letra B.
Relembre a diferença entre segmento e nicho:
Segmentos -> grupos divididos por características específicas. Por exemplo, os bancos
dividem os clientes em pessoas jurídicas de pequeno porte, de grande porte, pessoas físicas
de renda média, pessoas físicas de alta renda, entre outros. O Banco do Brasil, por exemplo,
tem o segmento BB Estilo, direcionado a clientes pessoa física de maior renda e o segmento
Corporate, destinado a grandes empresas. A segmentação serve para direcionar o foco de
atendimento e de marketing, oferecendo produtos e serviços adequados para cada perfil.
Nicho -> Grupo específico de clientes dentro de um segmento. Por exemplo, dentro do
segmento de clientes de alta renda posso separar o nicho de servidores públicos para
campanhas direcionadas.
Observe que, na questão, o segmento são os clientes pessoas físicas de alta renda e o nicho
são os clientes que já possuem cotas de outros fundos ou já investem em renda variável.
Gabarito: B

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2. A respeito dos níveis do marketing de relacionamento, assinale a alternativa que

corresponde ao nível em que o vendedor entra em contato com o cliente após a
venda para questionar se o produto atendeu às suas expectativas, bem como se há
alguma sugestão ou apontamento a ser feito.
a) Marketing básico.
b) Marketing reativo.
c) Marketing responsável.
d) Marketing proativo.
e) Marketing de parceria.
Comentários:
A questão trata do nível de marketing responsável. Relembre os cinco níveis do marketing de
relacionamento de acordo com Kotler e Keller:
• Marketing básico – vendedor apenas vende o produto.
• Marketing reativo – vendedor vende o produto e incentiva o cliente a entrar em contato
caso necessário.
• Marketing responsável – vendedor entra em contato com o cliente após a venda e
pergunta se atendeu as expectativas, bem como se tem alguma sugestão ou
apontamento a fazer.
• Marketing proativo – o vendedor entra em contato com o cliente temporariamente para
falar sobre modos mais eficientes de usar o produto ou o serviço.
• Marketing de parceria – a empresa trabalha continuamente em conjunto com o cliente,
buscando alcançar o melhor desempenho.
Gabarito: C
3. Assinale a alternativa que corresponde à definição de Customer Relationship

Management (CRM).
a) Manual de boas práticas da empresa para o relacionamento com os seus clientes.
b) Sistema de gestão das equipes de venda e de atendimento para construir um
relacionamento duradouro junto aos clientes.
c) Sistema de gestão das equipes de venda e de atendimento para maximizar as vendas no
curto prazo.
d) Gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise de
contato com ele, com o objetivo de maximizar os resultados de curto prazo nas
negociações.

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e) Gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise de

contato com ele, com o objetivo de maximizar a fidelidade sua junto à empresa.
Comentários:
A alternativa correta é a letra E, pois o CRM lida com informações sobre os clientes, de forma a
trazer melhores resultados e aumentar a qualidade do atendimento.
Erros das demais:
Letra A – Não se trata de um manual de boas práticas, mas de um sistema de informações.
Letras B e C – Não se trata de um sistema de gerenciamento das equipes de venda e de
atendimento, mas de um sistema de gerenciamento das informações dos clientes.
Letra D – O objetivo não é maximizar os resultados de curto prazo, mas sim construir uma
relação duradoura com o cliente.
Gabarito: E
4. Frente à redução da Taxa Selic, um Fundo Multimercado decide alterar o

benchmarking de seu fundo para fins de cobrança da taxa de performance. Até
então, o Fundo cobrava taxa de administração de 1,50% ao ano e taxa de
performance de 20% sobre os retornos acima de 100% do CDI. Agora, passa a
cobrar 1,50% ao ano mais taxa de performance de 20% sobre os retornos que
excedem o IPCA + 3,00% ao ano. Pode-se afirmar que a estratégia diz respeito ao
seguinte elemento do composto de marketing:
a) Preço
b) Produto
c) Praça
d) Promoção
e) Posicionamento
Comentários:
Os P’s do composto de marketing são preço, produto, praça e promoção, de forma que já
podemos eliminar a alternativa E.
Como a estratégia citada diz respeito à alteração nas taxas de cobradas, podemos afirmar que
ela diz respeito ao preço, sendo a alternativa A o gabarito da questão.
Gabarito: A

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5. Canais do Youtube, redes sociais e sites da internet fizeram com que se

popularizassem e se desmistificassem aplicações financeiras que até então não
eram tão disseminadas ao público em geral. Com isso, há risco de uma mudança
cultural do público, que ao invés de buscar a solidez da marca de um grande banco,
busca alternativas inovadoras que possam trazer maior rentabilidade.
Para os grandes bancos, há o risco da redução dos recursos captados por eles, com
a possível migração dos clientes para plataformas de investimento de corretoras.
Pode-se afirmar que essa ameaça diz respeito a qual componente do
macroambiente?
a) Ambiente demográfico
b) Ambiente econômico
c) Ambiente sociocultural
d) Ambiente tecnológico
e) Ambiente político-legal
Comentários:
O enunciado trata de uma mudança cultural, portanto, trata-se do ambiente sociocultural,

sendo a alternativa C o gabarito da questão. Exemplos de mudanças nos componentes das
demais alternativas que poderiam trazer riscos ao banco:
Ambiente demográfico – redução do crescimento populacional e envelhecimento da
população podem frear o crescimento da instituição no longo prazo.
Ambiente econômico – crise econômica tende a afetar a geração de negócios da instituição.
Ambiente tecnológico – plataformas digitais e alternativas cada vez mais rápidas e eficientes de
se realizarem transações forçam o banco a investir em digitalização e em cibersegurança.
Ambiente político-legal – novas regulamentações podem afetar os produtos e os negócios
existentes.
Gabarito: C
6. A análise de SWOT é uma ferramenta de estratégia muito comum e que analisa

forças, fraquezas, oportunidades e ameaças de uma instituição. Ao elaborar seu
plano estratégico, a administração do banco afirmou corretamente que:
a) O plano de carreira é atrativo e os funcionários são bastante qualificados, o que
representa uma oportunidade para a empresa.
b) O sistema utilizado pelos funcionários no atendimento aos clientes é antigo e possui
poucas informações, o que representa uma ameaça.

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c) O aumento da demanda do mercado por linhas de crédito para o agronegócio

representa uma força da empresa.
d) O surgimento de fintechs que trazem soluções digitais alternativas a produtos ofertados
pelo banco constituem uma fraqueza da empresa.
e) A regulamentação de uma nova modalidade de crédito, disponível em um segmento no
qual o banco é referência, representa uma oportunidade para a empresa.
Comentários:
Vamos identificar os itens dentro da análise de SWOT:

Letra A – Errada. O plano de carreira e a qualificação dos funcionários fazem parte do ambiente
interno, portanto são forças da empresa, não oportunidades.
Letra B – Errada. O sistema faz parte do ambiente interno, portanto, representa uma fraqueza
da empresa.
Letra C – Errada. A demanda de mercado faz parte do ambiente externo, portanto, representa
uma oportunidade para a empresa.
Letra D – Errada. O surgimento de novos concorrentes no mercado faz parte do ambiente
externo, representando uma ameaça para a empresa.
Letra E – Certa. A regulamentação da nova modalidade de crédito diz respeito ao ambiente
externo e, portanto, representa uma oportunidade.
Gabarito: E
7. Considerando o modelo das 5 forças concorrenciais de Porter, a possibilidade de

um cliente conseguir isenção na tarifa de manutenção de sua conta corrente diz
respeito a qual força concorrencial?
a) Ameaça de novos entrantes
b) Ameaça de produtos substitutos
c) Poder de barganha dos clientes
d) Poder de barganha dos fornecedores
e) Rivalidade entre os concorrentes
Comentários:
O enunciado trata da capacidade do cliente em negociar melhores condições para ele, o que
diz respeito à força concorrencial de poder de barganha dos clientes, sendo a alternativa C o
gabarito da questão.

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Exemplos do que seriam as outras forças em um contexto semelhante:

Ameaça de novos entrantes – um novo banco comercial entra no mercado com ofertas que
podem levar à migração de clientes do banco.
Ameaça de produtos substitutos – possibilidade de movimentação de recursos em plataformas
de pagamento digitais, com serviços que substituem os que seriam realizados pela conta
corrente.
Poder de barganha dos fornecedores – possibilidade de o fornecedor de sistemas cobrar mais
pelos serviços prestados, geralmente por possuir poucos concorrentes capazes de prestar o
mesmo serviço com a mesma qualidade.
Rivalidade entre os concorrentes – benefícios ofertados pelos concorrentes já existentes.
Gabarito: C
8. Quando o Banrisul realiza um vídeo de divulgação de 30 segundos na televisão

sobre suas linhas de crédito ao micro e pequeno empreendedor, ele está utilizando
qual forma de comunicação de marketing?
a) Publicidade institucional
b) Propaganda
c) Promoção de vendas
d) Marketing direto
e) Endomarketing
Comentários:
A forma paga de apresentação não-pessoal de um produto diz respeito à propaganda,

portanto, a alternativa correta é a letra B.
A publicidade institucional diz respeito aos programas de publicidade voltados ao
fortalecimento da imagem da marca ou da instituição.
A promoção de vendas diz respeito às ações de incentivo de curto prazo projetadas à
estimulação da venda.
O marketing direto diz respeito às formas de comunicação direta com o consumidor.
O endomarketing diz respeito ao marketing interno da instituição, geralmente direcionado aos
colaboradores.
Gabarito: B

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9. A evolução da empresa em relação ao mercado passou por uma evolução histórica.

A orientação centralizada no cliente, que entende que para que os objetivos
organizacionais da empresa sejam atendidos ela deve entregar um valor superior
ao seu mercado-alvo, é a orientação
a) Para a produção
b) Para o produto
c) Para as vendas
d) Para o marketing
e) Para o marketing holístico
Comentários:
O enunciado traz o conceito da orientação para o marketing, conforme previsto na alternativa

D.
Demais orientações previstas no enunciado:
Letra A – para a produção – centralizada na eficiência da produção, com baixos custos e
distribuição de massa.
Letra B – para o produto – centralizada na entrega de produtos com qualidade superior ou
características superiores.
Letra C – para as vendas – centralizada na persuasão do cliente.
Letra E – para o marketing holístico – amplia os conceitos das atividades de marketing,
envolvendo conceitos de marketing interno, marketing integrado, marketing de desempenho e
marketing de relacionamento.
Gabarito: D
10. Suponha que o hipotético Banco Coruja divida os seus clientes nos seguintes
segmentos:
Coruja Private -> Aplicações acima de R$ 2 milhões
Coruja Elite -> Renda Mensal acima de R$ 10 mil
Coruja Premiere -> Renda Mensal acima de R$ 4 mil
Coruja Varejo -> Renda mensal até R$ 4 mil
Assinale a alternativa que não corresponde a um dos objetivos do Banco Coruja em

realizar a segmentação:

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a) Realizar ofertas adequadas aos clientes dos segmentos Varejo e Premiere, de acordo
com a sua capacidade financeira e ao seu perfil de preferências.
b) Realizar campanhas de publicidade adequadas para os clientes dos segmentos Elite e
Premiere, em canais adequados para alcançá-los.
c) Adequar o atendimento para cada público-alvo, de forma que os clientes Private e Elite,
por exemplo, recebam atendimento em conformidade com as suas expectativas,
exigências de serviço e potencial de rentabilização.
d) Adequar os produtos disponíveis para cada segmento de acordo com a capacidade
financeira dos clientes e com o seu perfil de preferências.
e) Dar preferência aos segmentos Private e Elite em detrimento dos segmentos Varejo e
Premiere, tendo em vista o seu maior potencial de rentabilização.
Comentários:
A alternativa incorreta é a letra E, pois a segmentação não tem como objetivo criar preferências
para um segmento em detrimento de outros, mas sim adequar a oferta, os produtos e o
atendimento de acordo com as características de cada segmento.
Gabarito: E
11. A matriz BCG tem por objetivo identificar a participação dos produtos da
empresa no mercado e o seu potencial de crescimento. Suponha que em
determinada linha de crédito o Banco XYZ seja líder de mercado, o qual, contudo,
possui baixo crescimento, mas é lucrativo para o Banco. Nesse caso, no âmbito da
matriz BCG, a citada linha de crédito pode ser classificada como um(a):
a) Estrela
b) Interrogação
c) Vaca leiteira
d) Cachorro vira-lata
e) Abacaxi

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Comentários:
Relembrando a Matriz BCG:
Participação no mercado
Alta Baixa
Estrela – alta participação Interrogação – Mercado em

de mercado e alto alto crescimento, mas com
crescimento, com grande pouca participação da
Alto
potencial de lucratividade. empresa. Demanda grandes

Crescimento do mercado
Ainda demanda grandes investimentos, mas ainda há

investimentos. dúvidas sobre o resultado.
Abacaxi (ou cachorro vira-

Vaca leiteira – Mercado lata) – Produtos que
consolidado, gerando consomem recursos, não
retornos e sem demandar
Baixo
geram resultados e não têm

grandes investimentos. perspectivas de crescimento.
Geralmente, a melhor
alternativa é descontinuá-
los.
Como é um produto lucrativo em que a empresa já possui alta participação de mercado, mas
este não apresenta grande crescimento, temos o caso de uma “vaca leiteira”, portanto, a
alternativa correta é a letra C.
Gabarito: C
12. Novos escriturários do Banrisul foram promovidos para a função de analista

de crédito júnior. O analista sênior, com ampla expertise no setor, elaborou um
guia de análise de crédito para que os novos analistas seguissem a rotina de análise
adequada. Nesse caso, no âmbito da espiral do conhecimento de Nonaka e
Takeuchi, o analista sênior realizou qual etapa?
a) Socialização
b) Externalização
c) Combinação
d) Internalização
e) Doutrinação

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Comentários:
Relembrando a espiral:
Tácito Externalização
Socialização
Explícito
Tácito
Combinação
Internalização Explícito
No caso, o que o analista fez sistematizar o seu conhecimento prático, ou seja, ele transformou
o conhecimento tácito em conhecimento explícito, em um processo de externalização.
Portanto, a alternativa correta é a letra B.
Gabarito: B
13. São Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU para a Agenda 2030,

exceto:
a) Educação de qualidade
b) Desaceleração do crescimento econômico
c) Erradicação da pobreza
d) Indústria, inovação e infraestrutura
e) Energia limpa e acessível.
Comentários:
A Agenda 2030 traz 17 Objetivos de Desenvolvimento Sustentável. Naturalmente, você não vai
decorar os 17 e não precisa disso para acertar uma questão como esta, a qual é possível
responder com bom senso.
Alterando a pergunta: Qual das alternativas traz algo ruim para a sociedade?
É a letra B. Desaceleração do crescimento econômico é desfavorável. O ideal é que ocorra
crescimento e de forma sustentável. Para relembrar, os 17 ODS são:

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Gabarito: B
14. Assinale a alternativa a seguir que não corresponde a uma característica

básica dos serviços.
a) Intangibilidade
b) Inseparabilidade
c) Variabilidade
d) Homogeneidade
e) Perecibilidade
Comentários:
A alternativa incorreta é a letra D, pois a homogeneidade não é uma característica dos serviços,
ao contrário, a heterogeneidade é. Vejamos os conceitos das características:
Intangibilidade - Significa que os serviços não podem ser tocados, vistos, tal qual ocorre com
os produtos.
Inseparabilidade - A produção e o consumo são inseparáveis, ou seja, o serviço é prestado ao
mesmo tempo em que é consumido.
Variabilidade/Heterogeneidade - Como não fazem parte de uma linha de produção, eles
tendem a variar muito, ou seja, ainda que você padronize rotinas e processos, haverá variação
do serviço prestado.
Perecibilidade - Não pode ser armazenado.
Gabarito: D

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15. Assinale a alternativa que corresponde à característica básica dos serviços

que diz respeito ao fato de eles não poderem ser tocados, tal qual os produtos.
a) Intangibilidade
b) Inseparabilidade
c) Variabilidade
d) Homogeneidade
e) Perecibilidade
Comentários:
A resposta correta é a letra A, pois intangibilidade diz respeito à imaterialidade dos serviços.
Gabarito: A
16. Um gerente percebeu que o índice de fechamento de vendas de uma agência

e de satisfação dos clientes variava muito de uma semana para outra. Tal percepção
ocorre por conta de qual característica básica dos serviços?
a) Intangibilidade
b) Inseparabilidade
c) Variabilidade
d) Homogeneidade
e) Perecibilidade
Comentários:
Isso ocorre por conta da variabilidade, ou heterogeneidade, pois a prestação dos serviços
varia consideravelmente de um atendimento para outro, a depender do movimento da
agência, dos clientes e até mesmo do nível de atenção e motivação do atendente. Portanto, a
alternativa correta é a letra C.
Gabarito: C
17. Assinale a alternativa que corresponde aos cinco determinantes para a

qualidade no serviço de acordo com o modelo SERVQUAL.
a) Intangibilidade, variabilidade, heterogeneidade, perecibilidade e imaterialidade.
b) Confiabilidade, garantia, tangíveis, empatia e responsividade.
c) Conhecimento, padronização, execução, comunicação e percepção do consumidor.
d) Confiabilidade, responsabilidade, intangibilidade, empatia e velocidade.

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e) Stakeholders, shareholders, Customer Relationship Management, Enterprise Resources

Planning e accountability.
Comentários:
A alternativa correta é a letra B. Relembre os determinantes:
Confiabilidade (reliability) – consistência na performance.
Garantia/credibilidade (assurance) - relacionado à confiança, confiabilidade, segurança,
honestidade.
Tangíveis (tangible) – aspectos físicos relacionadas à prestação do serviço.
Empatia (empathy) – envolve o conhecimento e a compreensão do cliente, com os esforços
para entender as suas necessidades e as ações da empresa para satisfazê-las.
Responsividade/capacidade de resposta (responsiveness) – disponibilidade e capacidade de
prestar o serviço.
Gabarito: B
18. Do modelo SERVQUAL observou-se que, para que o cliente perceba

qualidade, é fundamental que a organização atenda ou exceda a expectativa em
cinco lacunas. Assinale a lacuna que corresponde à diferença entre o que é ofertado
na prestação do serviço e o que realmente é executado.
a) Lacuna no conhecimento.
b) Lacuna na padronização.
c) Lacuna na execução.
d) Lacuna na comunicação.
e) Lacuna nas percepções do consumidor.
Comentários:
A alternativa correta é a letra C. Relembre as cinco lacunas:
Lacuna no conhecimento – diferença entre o que prestador de serviço acredita que o cliente
espera e o que ele realmente espera.
Lacuna na padronização – diferença entre as percepções da gerência sobre as expectativas do
cliente e os padrões de qualidade estabelecidos para a execução dos serviços.
Lacuna na entrega ou execução – diferença entre o que é descrito na prestação do serviço e o
que realmente é executado.
Lacuna na comunicação – diferença entre o que é transmitido nas ferramentas de publicidade e
propaganda e o que que é entregue.

Aula 02
Lacuna nas percepções do consumidor – diferença entre o que é entregue e o que o cliente
percebe ter recebido.
Gabarito: C
19. Assinale a determinante para a qualidade do método SERVQUAL que diz

respeito ao conhecimento e compreensão do cliente, com esforços para entender
as suas necessidades e as ações da empresa para satisfazê-las.
a) Confiabilidade (reliability)
b) Garantia/credibilidade (assurance)
c) Tangíveis (tangible)
d) Empatia (empathy)
e) Capacidade de resposta (responsiveness)
Comentários:
A alternativa correta é a letra D. Reveja o significado os cinco determinantes para a qualidade
do método SERVQUAL:
Confiabilidade (reliability) – consistência na performance.
Garantia/credibilidade (assurance) - relacionado à confiança, confiabilidade, segurança,
honestidade.
Tangíveis (tangible) – aspectos físicos relacionadas à prestação do serviço.
Empatia (empathy) – envolve o conhecimento e a compreensão do cliente, com os
esforços para entender as suas necessidades e as ações da empresa para satisfazê-las.
Responsividade/capacidade de resposta (responsiveness) – disponibilidade e capacidade de
prestar o serviço.
Gabarito: D
20. De acordo com Porter, há cinco forças concorrenciais que impactam a

organização. Para um grande banco tradicional como o Banrisul, a entrada de novos
bancos digitais no mercado, que oferecem os mesmos produtos, mas com
atendimento exclusivo em plataforma eletrônica, representa qual força
competitiva?
a) Ameaça de novos entrantes.
b) Ameaça de produtos substitutos.
c) Poder de barganha dos clientes.
d) Poder de barganha dos fornecedores.
e) Rivalidade entre os concorrentes.

Aula 02
Comentários:
Relembrando as cinco forças e o seus conceitos:
➢ Ameaça de novos entrantes – competidores potenciais a entrar no mercado, que
podem ser tanto empresas novas quanto empresas já existentes que atuam em outros
mercados. Setores com maior regulação ou maior custo de instalação sofrem menos
com essa força.
➢ Ameaça de produtos substitutos – produtos que substituem os produtos ou serviços
atuais ofertados pela empresa.
➢ Poder de barganha dos clientes – capacidade dos clientes em obter vantagens na
negociação. Em mercados altamente competitivos essa força se torna mais presente.
➢ Poder de barganha dos fornecedores – poder que os fornecedores têm nas
negociações. Em mercados em que há poucos fornecedores de insumos ou produtos
essa força se torna mais presente.
➢ Rivalidade entre os concorrentes – concorrência entre as empresas já existentes em um
mercado.
Temos então que a alternativa correta é a letra A, pois a entrada de novas instituições no
mercado caracteriza-se como a força competitiva “ameaça de novos entrantes”.
Gabarito: A


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BANRISUL (Escriturário) Passo

36419119820 - daiane karine de almeida

BANRISUL (Escriturário) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2022 (Pós-Edital)

36419119820 - daiane karine de almeida

1. Suponhamos que um banco lança um Fundo Multimercado no seu segmento de

2. A respeito dos níveis do marketing de relacionamento, assinale a alternativa que

3. Assinale a alternativa que corresponde à definição de Customer Relationship

BANRISUL (Escriturário) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2022 (Pós-Edital)

d) Gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise de

4. Frente à redução da Taxa Selic, um Fundo Multimercado decide alterar o

5. Canais do Youtube, redes sociais e sites da internet fizeram com que se

BANRISUL (Escriturário) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2022 (Pós-Edital)

6. A análise de SWOT é uma ferramenta de estratégia muito comum e que analisa

7. Considerando o modelo das 5 forças concorrenciais de Porter, a possibilidade de

8. Quando o Banrisul realiza um vídeo de divulgação de 30 segundos na televisão

BANRISUL (Escriturário) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2022 (Pós-Edital)

9. A evolução da empresa em relação ao mercado passou por uma evolução histórica.

Assinale a alternativa que não corresponde a um dos objetivos do Banco Coruja em

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12. Novos escriturários do Banrisul foram promovidos para a função de analista

13. São Objetivos de Desenvolvimento Sustentável da ONU para a Agenda 2030,

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14. Assinale a alternativa a seguir que não corresponde a uma característica

15. Assinale a alternativa que corresponde à característica básica dos serviços

16. Um gerente percebeu que o índice de fechamento de vendas de uma agência

17. Assinale a alternativa que corresponde aos cinco determinantes para a

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b) Confiabilidade, garantia, tangíveis, empatia e responsividade.

18. Do modelo SERVQUAL observou-se que, para que o cliente perceba

19. Assinale a determinante para a qualidade do método SERVQUAL que diz

20. De acordo com Porter, há cinco forças concorrenciais que impactam a

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a) Ameaça de novos entrantes.

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1. Suponhamos que um banco lança um Fundo Multimercado no seu segmento de

BANRISUL (Escriturário) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2022 (Pós-Edital)

2. A respeito dos níveis do marketing de relacionamento, assinale a alternativa que

3. Assinale a alternativa que corresponde à definição de Customer Relationship

BANRISUL (Escriturário) Passo Estratégico de Vendas e Negociação - 2022 (Pós-Edital)

e) Gerenciamento das informações detalhadas sobre cada cliente e de toda análise de

4. Frente à redução da Taxa Selic, um Fundo Multimercado decide alterar o

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5. Canais do Youtube, redes sociais e sites da internet fizeram com que se

O enunciado trata de uma mudança cultural, portanto, trata-se do ambiente sociocultural,

6. A análise de SWOT é uma ferramenta de estratégia muito comum e que analisa

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c) O aumento da demanda do mercado por linhas de crédito para o agronegócio

Vamos identificar os itens dentro da análise de SWOT:

7. Considerando o modelo das 5 forças concorrenciais de Porter, a possibilidade de

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Exemplos do que seriam as outras forças em um contexto semelhante:

8. Quando o Banrisul realiza um vídeo de divulgação de 30 segundos na televisão

A forma paga de apresentação não-pessoal de um produto diz respeito à propaganda,

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9. A evolução da empresa em relação ao mercado passou por uma evolução histórica.

O enunciado traz o conceito da orientação para o marketing, conforme previsto na alternativa

Assinale a alternativa que não corresponde a um dos objetivos do Banco Coruja em

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Estrela – alta participação Interrogação – Mercado em