Folha de respostas:

1 A B C D E 6 A B C D E 11 A B C D E
2 A B C D E 7 A B C D E 12 A B C D E
3 A B C D E 8 A B C D E 13 A B C D E
4 A B C D E 9 A B C D E 14 A B C D E
5 A B C D E 10 A B C D E 15 A B C D E
1) Q855129

Na sua prática publicitária para venda de um produto/serviço, uma instituição bancária vem
adotando gatilhos mentais.
Ela acionou o gatilho da escassez e da urgência quando ofereceu um(a)

 a) plano de previdência de acordo com a renda do cliente que foi contratado por cinco de seus colegas.

 b) recomendação de um especialista em finanças pessoais que já trabalhou com o pessoal da empresa

do cliente para a compra de um seguro de vida.

 c) e-book gratuito e um podcast sobre investimentos para os clientes que se subscrevem em seu
canal/plataforma.

 d) exposição de cases, entrevistas com especialistas do banco com conteúdos informativos para
conhecer a sua marca.

 e) compra de um número limitado de cotas de um fundo agrícola, disponível para o cliente apenas nas
48 horas subsequentes ao oferecimento.

2) Q855131

O diretor operacional de um banco destacou que, para tomar decisões estratégicas inteligentes, é
preciso entender como o esforço de vendas está alinhado às variáveis do ambiente interno do
sistema de marketing organizacional, tais como as seguintes:

 a) demografia e fatores legais e políticos

 b) estrutura de preços e sistema de distribuição

 c) fatores socioculturais e planejamento do produto

 d) competição e ambiente físico

 e) condições econômicas e tecnologia

3) Q855124

A empresa X fabrica bijuterias de prata há mais de dez anos e conseguiu um empréstimo bancário
que será usado em ações para ampliar as suas vendas. A diretora de marketing decidiu que parte
dos recursos será gasto em novas estratégias de comunicação da empresa e solicitou que a
equipe de marketing desenvolvesse uma proposta de inbound marketing.
 A proposta que atende à solicitação da diretora e corresponde a uma ação de inbound marketing é
a seguinte:

 a) Contratar consultores para a avaliação de todo o processo produtivo, visando à redução dos custos
de produção e, consequentemente, à redução dos preços.

 b) Reunir os revendedores espalhados por todo o país via videoconferência e promover um treinamento
focado em argumentos de persuasão.

 c) Produzir vídeos que ensinam como manter e customizar bijuterias de prata e disponibilizar esse
material para livre acesso em redes sociais.

 d) Solicitar aos engenheiros de produto que eles desenvolvam ligas de prata mais resistentes e
apresentar essa nova característica do produto em propagandas.

 e) Montar uma rede própria de lojas e tratar internamente de todo o processo de comercialização das
bijuterias para fortalecer o marketing de relacionamento

4) Q855198

A acirrada concorrência impõe às instituições financeiras uma atuação agressiva, pois há uma
forte disputa por ganhos de fatias de mercado. Diante desse contexto, o Banco do Brasil realizou
uma pesquisa com seus clientes, e fixou seus preços com referência ao que os clientes estão
dispostos a pagar pelo valor que acreditam que receberão.
Portanto, nesse caso, o Banco do Brasil adotou uma estratégia de precificação com base no(a)

 a) excedente do consumidor

 b) concorrência

 c) isca

 d) custo

 e) valor

5) Q855201

Nas aplicações bancárias, o autosserviço on-line, além de entregar o produto ao cliente,

disponibiliza para o consumidor a oportunidade de vivenciar a experiência do serviço. A
velocidade da entrega e a interação on-line possibilitam que a internet transforme efetivamente os
produtos em serviços.
 Seguindo essa linha, a teoria do momento de verdade, relativa à qualidade de serviços, deve ser
levada em consideração quando se avalia a prestação de serviços bancários pela internet, já que
existe um(a)

 a) demonstração do funcionamento de um serviço para educar os clientes sobre os papéis que se

espera que eles executem na entrega do serviço.

 b) encontro específico entre cliente e fornecedor de serviço no qual o resultado se mostrou

particularmente satisfatório ou insatisfatório para uma ou ambas as partes.

 c) ponto de entrega de serviços em que os clientes interagem com o equipamento de autoatendimento

e cujo resultado pode afetar as percepções do serviço.

 d) ponto de estrangulamento no processo de entrega do serviço que limita o seu processo produtivo, o
desempenho ou a capacidade de todo um sistema.

 e) indicador da interação direta dos clientes com os elementos da organização do serviço que favorece
a mensuração do nível de satisfação do consumidor com o serviço

6) Q855193

Um profissional liberal procura agência bancária para postular empréstimo necessário para as
suas atividades laborais. O gerente responsável lhe apresenta várias simulações contratuais,
contendo valores, período de pagamento e número de parcelas. Em letras miúdas, constam várias
cobranças a incidir no curso do contrato e não esclarecidas ao cliente.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, quando as cláusulas contratuais forem
estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o consumidor
possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo, será realizado o denominado

 a) acordo bilateral

 b) contrato de adesão

 c) empréstimo consignado

 d) mútuo corrente

 e) convencionado recíproco

7) Q855263
 Um deficiente visual foi contratado por determinada instituição financeira para realizar serviços
administrativos. Para realizar suas tarefas com eficiência, indagou sobre a existência de
equipamentos e de metodologia adequados para o seu trabalho.
Nos termos da Lei n° 13.146, de 06 de julho de 2015, equipamentos e metodologia relacionados à
atividade e à participação da pessoa com deficiência constituem

 a) assistência laboral

 b) incentivos trabalhistas

 c) tecnologia assistiva

 d) bens necessários

 e) organização indicada

8) Q855270

O agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços
bancários, ao

 a) analisar as necessidades e os desejos dos seus clientes.

 b) investigar os meios pelos quais seus clientes acessam as contas.

 c) pesquisar os principais concorrentes de sua agência.

 d) questionar os clientes sobre a satisfação com seu atendimento.

 e) ressaltar as características principais dos produtos oferecidos.

9) Q855268

Uma proposta customizada de serviços bancários depende da capacidade do agente comercial em

obter informações suficientes a respeito dos

 a) componentes financeiros dessa oferta

 b) custos envolvidos na transação

 c) desejos e necessidades de cada cliente

 d) preços praticados pela concorrência

 e) processos de formação das tarifas

10) Q850763

O responsável pelo setor de empréstimos para pessoas jurídicas de instituição financeira

supervisiona contrato de empréstimo para capital de giro, firmado com pessoa jurídica e aprovado
pelo Departamento de Crédito e pelo Jurídico da instituição. Após atraso de algumas prestações, a
pessoa jurídica invoca a proteção do Código de Defesa do Consumidor.
Consoante adequada interpretação da aplicabilidade da Lei no 8.078/1990,

 a) financiamento para capital de giro está fora do âmbito da proteção da legislação do

consumidor.

 b) qualquer financiamento bancário está submetido às regras da legislação consumerista.

 c) financiamentos
a pessoas jurídicas para fomentar atividade produtiva estão protegidos pelo
Código do Consumidor.

 d) empréstimos bancários estão submetidos a regras de limitação de juros.

 e) empréstimos de cooperativas estão fora do âmbito das relações de consumo

11) Q850768

Os bancos podem implantar ações para proporcionar mais benefícios sem que sejam capazes de
aumentar o valor percebido pelos clientes.
Isso ocorre quando os

 a) rendimentos almejados são majorados.

 b) gerentes não participam dessa ação.

 c) interesses internos não são priorizados.

 d) procedimentos internos funcionam.

 e) custos aumentam na mesma proporção.

12) Q850775

Um banco optou por dois tipos de segmentação do seu mercado:

(a) o primeiro é embasado nos hábitos, hobbies, atividades ou interesses, valores ou opiniões,
personalidade ou atitudes, estilo de vida e status social de seus clientes;
(b) o segundo é embasado na sua lealdade, envolvimento, benefícios procurados e facilidade para
comprar ou influenciar.

Constata-se que foram escolhidos, respectivamente, os modelos de segmentação

 a) tecnológica e etária

 b) qualitativa e tecnológica

 c) demográfica e educacional

 d) psicográfica e comportamental

 e) geográfica e psicográfica

13) Q850770

As vendas pessoais fazem parte do mix de marketing, integrando o fator promoção, que engloba
um conjunto de ferramentas utilizadas para

 a) incrementar os serviços ofertados.

 b) posicionar o banco no mercado.

 c) diminuir a insatisfação demonstrada.

 d) incentivar a rentabilidade bancária.

 e) conceber sorteios e brindes ao público-alvo.

14) Q855117

D é um deficiente visual e necessita realizar atendimento presencial em determinada agência

bancária. Dirige-se ao local onde possui conta corrente e vários investimentos com seu
acompanhante vidente, que também necessita do mesmo serviço. Ao ingressar no
estabelecimento bancário, verifica a existência de longa fila para obtenção de idêntico serviço. O
 gerente da agência, constatando
a necessidade do correntista, pessoalmente disponibiliza um caixa, que presta os serviços a D,
bem como ao seu acompanhante.
Nos termos da Lei n° 13.146, de 06 de julho de 2015, a providência do gerente

 a) confronta com o princípio da igualdade entre os correntistas.

 b) caracteriza um privilégio que deve ser reprimido.

 c) está em dissonância com o posto na norma por privilegiar o acompanhante.

 d) realiza o direito a receber atendimento prioritário.

 e) é medida sem proteção pelo estatuto legal.

15) Q850762

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Alguns vendedores levaram até a direção de uma empresa uma lista de situações ou práticas que
consideravam eticamente problemáticas e que gostariam que fossem tratadas por essa empresa.
Um dos casos mais críticos era o de propinas e, para tratar disso, a direção baixou uma portaria
em que deve constar o seguinte:

 a) Todas as informações a respeito do serviço oferecido ao cliente devem ser apresentadas e deve ser
dado todo o tempo necessário para que o cliente tome a decisão a respeito da contratação ou da
renovação desse serviço.

 b) Fica vedado a qualquer funcionário da empresa oferecer produtos de qualquer valor, bem como
qualquer quantia em dinheiro, a contratantes dos serviços do banco ou a seus representantes.

 c) Não será permitida a efetivação de qualquer contrato de fornecimento de serviços aos clientes que
constarem na lista de inadimplentes do Serviço Central de Proteção ao Crédito.

 d) As informações pessoais dos contratantes estão protegidas pela Lei Geral da Proteção de Dados
Pessoais,não podendo, por esse motivo, ser acessadas pela equipe de vendas do banco.

 e) Em todos os casos de negociações com clientes para contratação de serviços do banco, os

vendedores devem agir de forma que beneficie a empresa e não lhe cause prejuízos.