1 - Q63788 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário /
Atendimento (Escriturário) / Satisfação, valor e Retenção de Clientes; )
Segundo Kotler,
a) o máximo que se pode esperar do cliente após alto nível de
satisfação é a preferência racional pelo produto ou serviço.
b) atender e satisfazer clientes novos é mais econômico para a
organização do que satisfazer os clientes antigos, que já conhecem a
organização, suas qualidades e seus defeitos.
c) cliente satisfeito é aquele que teve todas as suas expectativas
superadas.
d) valor, para o cliente, é a sensação de prazer ou de desapontamento
resultante da comparação do desempenho.
e) a compra simulada é exemplo de ferramenta utilizada para
acompanhar e medir a satisfação do cliente.
2 - Q63789 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário /
Atendimento (Escriturário) / Marketing; )
O marketing de relacionamento
a) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship
management).
b) pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não
deve ser particularizada.
c) não diz respeito a ações de pós-venda.
d) não prescinde da comunicação via Internet.
e) não se relaciona com o endomarketing.
3 - Q63790 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário /
Atendimento (Escriturário) / Propaganda; )
O anúncio de um banco veiculado na televisão, pago, inovador e
específico, por si só caracteriza exemplo de
a) network.
b) marketing de relacionamento.
c) endomarketing.
d) propaganda.
e) campanha publicitária.
4 - Q63791 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário /
Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; )
No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador
deverá
a) rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou
serviço.
b) evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a
objeção.
c) reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o
cliente resistir às suas ponderações.
d) responder rapidamente acerca do aspecto alvo da objeção, de
modo a desviar o assunto.
e) procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto
de vista.
5 - Q63792 ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário /
Atendimento (Escriturário) / Vendas; )
De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda
denominada pré-abordagem a
a) análise de quais são as necessidades do cliente.
b) saudação do cliente.
c) negociação com o cliente.
d) identificação de potenciais clientes.
e) apresentação do produto ao cliente.
6 - Q37824 ( Prova: CESPE - 2010 - MPS - Técnico em Comunicação
Social - Relações Públicas / Atendimento (Escriturário) / Recursos
Humanos; )
A respeito de cultura organizacional e comunicação interna,
julgue os itens que se seguem.
Uma política de recursos humanos deve contar com diferentes
estratégias, como a remuneração, a participação e a comunicação,
entre outras.
( ) Certo ( ) Errado
7 - Q28313 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; )
Julgue os itens a seguir, acerca do atendimento prioritário
obrigatório nas instituições financeiras.
O atendimento prioritário garantido por lei estende-se, entre outros,
aos maiores de sessenta anos de idade, às gestantes, aos portadores
de necessidades especiais, às pessoas com criança de colo e aos
turistas estrangeiros oriundos de países de língua diversa da língua
portuguesa.
( ) Certo ( ) Errado
8 - Q28314 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria; Central de
atendimento; )
O atendimento prioritário regulamentado por lei compreende
tratamento diferenciado e atendimento imediato.
( ) Certo ( ) Errado
9 - Q28315 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; )
A permanência de cão-guia no interior de agência bancária pode ser
licitamente impedida por funcionário responsável, mesmo diante da
apresentação da carteira de vacinação atualizada do animal.
( ) Certo ( ) Errado
10 - Q28316 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / Contratação de operações e na prestação
de serviços aos clientes; )
Com relação aos procedimentos a serem observados pelas instituições
financeiras na contratação de operações e na prestação de serviços
aos clientes, julgue os itens subsequentes.
Nos saques em espécie de valores inferiores a R$ 8.000,00,
provenientes de conta de depósito, a instituição financeira é obrigada
a entregar o numerário no mesmo expediente.
( ) Certo ( ) Errado
GABARITOS: 1-E 2-D 3-D 4-C 5-A 6-C 7-E
8-C 9-E 10 - E
- Q28317 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / Contratação de operações e na prestação
de serviços aos clientes; )
Com relação aos procedimentos a serem observados pelas instituições
financeiras na contratação de operações e na prestação de serviços
aos clientes, julgue os itens subsequentes.
Diante de simples requerimento do cliente, a instituição financeira é
obrigada a cancelar autorização anteriormente concedida para
débitos automáticos em operações de crédito contratadas entre o
cliente e a própria instituição.
( ) Certo ( ) Errado
12 - Q28318 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / Contratação de operações e na prestação
de serviços aos clientes; )
A liquidação antecipada de empréstimo pessoal com redução
proporcional de juros encontra respaldo na legislação vigente.
( ) Certo ( ) Errado
13 - Q28319 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; )
Acerca da relação entre clientes e instituições financeiras, julgue
os itens seguintes.
Segundo entendimento do Supremo Tribunal Federal e do Superior
Tribunal de Justiça, o Código de Defesa do Consumidor aplica-se às
instituições financeiras. Todavia, os juros contratados em operações
de crédito, acima do percentual legal, não são considerados abusivos,
em razão da simples incidência do referido código.
( ) Certo ( ) Errado
14 - Q28320 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; )
Como fornecedoras de serviços, as instituições financeiras respondem,
independentemente de culpa, por defeitos relativos à prestação de
serviços, a menos que seja comprovada a culpa exclusiva do cliente.
( ) Certo ( ) Errado
15 - Q28321 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; )
Independentemente de comunicação escrita, uma instituição
financeira pode inscrever o nome de um cliente em um cadastro de
proteção ao crédito, em razão de inadimplemento de obrigação
assumida em contrato de empréstimo.
( ) Certo ( ) Errado
16 - Q28322 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; )
Em caso de duplo pagamento de uma mesma tarifa, em razão de
cobrança manifestamente indevida efetuada pela instituição
financeira, o cliente tem direito à repetição do indébito pelo valor
equivalente ao dobro que lhe foi cobrado.
( ) Certo ( ) Errado
17 - Q28323 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria; )
Considerando as informações da figura acima, divulgadas no
portal do Banco do Brasil S.A. (BB), julgue os seguintes itens.
O SAC e a Ouvidoria do BB são atividades de telemarketing receptivo.
( ) Certo ( ) Errado
18 - Q28324 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria; )
As reclamações recebidas pelo SAC e pela Ouvidoria do BB não podem
ser utilizadas como subsídios para a criação de estratégias para a
retenção de clientes.
( ) Certo ( ) Errado
19 - Q28325 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / 22 - Q28328 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / SAC e a Ouvidoria; Central de Atendimento (Escriturário) / Estratégia de comunicação; )
atendimento; )
O governo federal faz parte dos grupos de interesse do BB, como
A central de atendimento do BB permite o autoatendimento, ou seja, especialmente evidenciado no anúncio com a
uma modalidade de atendimento pessoal, uma vez que é o próprio
cliente quem executa as ações.

marca .
( ) Certo ( ) Errado

( ) Certo ( ) Errado
20 - Q28326 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / Marketing; )
ATENÇÃO: Esta questão foi anulada pela banca que organizou o
concurso.")

23 - Q28329 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /

Atendimento (Escriturário) / Estratégia de comunicação; )

A possibilidade de baixar gratuitamente a música cantada por Zeca

Baleiro pelo portal www.bb.com.br caracteriza uma ação de
promoção de vendas.

( ) Certo ( ) Errado

24 - Q28330 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /

Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; )

Julgue os próximos itens, relacionados a marketing de serviços

e valor.

Considerando a intangibilidade do serviço, o cliente potencial precisa

de indicadores de qualidade. A aparência do atendente é um deles.

( ) Certo ( ) Errado

25 - Q28331 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /

Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; )

Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja,
ano 41, n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102.
No anúncio, a mensagem "Banco do Brasil, o seu banco, pronto para
fazer um ano novo todo seu" é de cunho institucional.
O tempo que o cliente passa dentro da agência bancária pode ser visto
como custo temporal, se houver demora para que ele seja atendido,
ou benefício, se esse período for dedicado à atenção exclusiva para
ele.
( ) Certo ( ) Errado

( ) Certo ( ) Errado 26 - Q28332 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /

Atendimento (Escriturário) / Vendas; )
GABARITOS: 11 - E 12 - C 13 - C 14 - C 15 - E 16 - C
17 - C 18 - E 19 - E 20 - C A respeito de vendas, julgue os seguintes itens.

21 - Q28327 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário / Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve
Atendimento (Escriturário) / Estratégia de comunicação; ) interpretar como uma desistência e finalizar a apresentação de venda.

Considerando o anúncio acima, publicado no final de 2008 (Veja, ( ) Certo ( ) Errado

ano 41, n.º 52, ed. 2.093, 31/12/2008), julgue os itens de 99 a 102.
A estratégia de comunicação apresentada, que está ancorada na frase
"Todo seu", reforça a imagem do BB ao agregar valor superior perante
a própria clientela, não sendo dirigida aos clientes da concorrência.
( ) Certo ( ) Errado
27 - Q28333 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / Vendas; )
O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensáveis a
respeito do que está sendo oferecido e na ordem adequada, é
fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte
importante seja esquecida, o vendedor deve ler o roteiro durante a
apresentação de venda.

( ) Certo ( ) Errado
28 - Q28334 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; )
Julgue os itens a seguir, com relação à etiqueta empresarial.
A pessoa que atende ao telefone da empresa deve perguntar o nome
de quem ligou antes de dizer o próprio nome.
( ) Certo ( ) Errado
29 - Q28335 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; )
A pontualidade é pressuposto básico da etiqueta empresarial. Ao
respeitar o horário, a pessoa deve levar em conta que, assim como
chegar atrasada, chegar muito mais cedo também pode causar
transtornos.
( ) Certo ( ) Errado
30 - Q28336 ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil - Escriturário /
Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; )
Se for necessário fazer uma crítica a alguém, deve-se fazê-la
nominalmente, quando toda a equipe estiver presente, para que
todos possam aprender com o erro.
( ) Certo ( ) Errado
GABARITOS: 21 - E 22 - E 23 - C 24 - C 25 - C 26 - E
27 - E 28 - E 29 - C 30 - E
31 - Q28468 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; )
Em cada um dos itens subseqüentes, é apresentada uma situação
hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada com base no
Código de Defesa do Consumidor.
Joana efetuou o pagamento de sua conta de telefone celular, na data
do vencimento, no valor de R$ 150,00. Contudo, a prestadora dos
serviços de telefonia celular, em razão de problemas internos, efetuou
nova cobrança pelo mesmo valor, mediante débito automático na
conta-corrente de Joana. Nessa situação, Joana terá direito a receber
da prestadora dos serviços de telefonia celular o valor igual ao dobro
do que foi pago em excesso.
( ) Certo ( ) Errado
32 - Q28469 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; )
Determinada instituição bancária veiculou panfletos avulsos em que
divulgou a isenção de taxas bancárias aos clientes que contratarem
certo título de capitalização. Nessa situação, a instituição bancária
apenas será obrigada a cumprir o que estiver expressamente previsto
no contrato firmado com o correntista, não se vinculando ao disposto
nos citados panfletos.
( ) Certo ( ) Errado
33 - Q28470 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor
bancário; )
Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário, julgue
os itens que se seguem.
Considere a seguinte situação hipotética. Ana recebeu em sua
residência, de certa instituição financeira, um cartão de crédito com
limite de compras de R$ 500,00, devendo efetuar o pagamento de
anuidade no valor de R$ 90,00. Na correspondência que acompanhava
o cartão de crédito, havia um alerta para que Ana efetuasse ligação
para certo número, no prazo máximo de 48 horas, no caso de rejeição
do cartão de crédito, o que não foi feito. Nessa situação, é lícito que a
instituição financeira considere o silêncio de Ana como sinal de
concordância em permanecer com o cartão de crédito e utilizá-lo.
( ) Certo ( ) Errado
34 - Q28471 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor
bancário; )
É facultado às instituições bancárias o cancelamento das autorizações
de débitos automáticos em conta, efetuados em razão de convênios
celebrados com concessionárias prestadoras de serviços públicos de
energia elétrica.
( ) Certo ( ) Errado
35 - Q28472 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor
bancário; )
Considere a seguinte situação hipotética. Em uma segunda-feira,
Juarez, que é correntista do Banco Leste, foi informado de que uma
grande loja estaria vendendo, por preço promocional de apenas R$
7.300,00 para pagamentos em espécie, um modelo de televisor cujo
preço, fora da promoção, era de R$ 10.900,00. Desejoso de comprar o
referido televisor, na mesma segunda-feira, Juarez dirigiu-se ao Banco
Leste para efetuar um saque em espécie no valor de R$ 7.300,00, a ser
realizado em sua conta de depósitos à vista. Nessa situação, o Banco
Leste poderá postergar a operação para o expediente seguinte, em
razão do valor a ser sacado.
( ) Certo ( ) Errado
36 - Q28473 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Lei nº 10.098; )
Julgue os itens seguintes, acerca das normas que estabelecem
prioridade de atendimento e critérios básicos para a promoção
da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com
mobilidade reduzida.
As instalações dos teatros devem ser acessíveis às pessoas portadoras
de deficiência ou com mobilidade reduzida, inclusive as áreas de
acesso aos artistas, como os camarins.
( ) Certo ( ) Errado
37 - Q28474 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; )
Nos estacionamentos internos dos centros comerciais (shopping
centers), devem ser reservados, no mínimo, 2% do total de vagas para
veículos que transportem pessoas portadoras de deficiência física ou
visual.
( ) Certo ( ) Errado
38 - Q28475 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; )
Se um prestador de serviços bancários estiver atendendo pessoa com
menos de sessenta anos de idade, deve paralisar o atendimento para
atender qualquer pessoa idosa que solicite seus serviços. Tal
precedência deve-se ao fato de que as instituições bancárias devem
dispensar atendimento preferencial, imediato e individualizado às
pessoas idosas.
( ) Certo ( ) Errado
39 - Q28476 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Marketing; )
Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.
Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funções,
métodos e características básicas em relação aos seus concorrentes
diretos, no benchmarking funcional não há necessidade de realizar
comparação com um concorrente direto.
( ) Certo ( ) Errado
40 - Q28477 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; )
Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ação de
telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente,
caso não tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a
melhor compreender o que foi acertado ao término da conversação.
( ) Certo ( ) Errado
GABARITOS: 31 - C 32 - E 33 - E 34 - E 35 - C 36 - C
37 - C 38 - E 39 - C 40 - E
41 - Q28478 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Marketing; )
Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.
Ao final do século XX, o foco da satisfação e atração de clientes, em
termos de marketing, foi pautado no compromisso com a clientela,
que passou a ser o objeto de estudo, no intuito de se traçar o seu
perfil, bem como na preocupação em agregar valor a produtos e
serviços.
( ) Certo ( ) Errado
42 - Q28479 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Vendas; )
Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-
se o foco nas necessidades do consumidor.
( ) Certo ( ) Errado
43 - Q28480 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Vendas; )
Tanto no conceito de vendas como no conceito de marketing está
implícita a idéia de lucro por meio da satisfação do consumidor.
( ) Certo ( ) Errado
44 - Q28481 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Marketing; )
Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os
serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma
linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como
status, conforto e proteção também estão sendo valorados.
( ) Certo ( ) Errado
45 - Q28482 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Propaganda; )
A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas
de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a
compra mais rápida e(ou) em maior volume de produtos e serviços
específicos por consumidores ou comerciantes.
( ) Certo ( ) Errado
46 - Q28483 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; )
O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto
utilizado pelas instituições financeiras.
( ) Certo ( ) Errado
47 - Q28484 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; )
Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.
Os diversos aspectos da etiqueta empresarial são universais e
constantes.
( ) Certo ( ) Errado
48 - Q28485 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; )
Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunião na organização,
deve-se evitar discordar ou manifestar opiniões contrárias acerca do
assunto que esteja em análise.
( ) Certo ( ) Errado
49 - Q28486 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; )
No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma
conversação que demore mais que o necessário, deve-se evitar
responder antes que o interlocutor tenha concluído o seu
pensamento.
( ) Certo ( ) Errado
50 - Q28487 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
003 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; )
Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em
uma conversa telefônica desenvolvida no ambiente de trabalho, o
funcionário deve prestar todas as informações de forma detalhada,
abrangendo todas as dimensões do assunto, inclusive aquelas não
solicitadas.
( ) Certo ( ) Errado
GABARITOS: 41 - C 42 - E 43 - E 44 - C 45 - E 46 - C
47 - E 48 - E 49 - C 50 - E
51 - Q28762 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; )
Julgue os itens seguintes, acerca do Código de Defesa do
Consumidor.
É lícito que certa instituição bancária condicione a celebração de
contrato de conta-corrente à contratação de plano de previdência
complementar.
( ) Certo ( ) Errado
52 - Q28763 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; )
O consumidor que sofrer dano físico grave por manusear objeto que
tenha defeito de fabricação deve acionar o fabricante do objeto
defeituoso no prazo máximo de dois anos, a contar da ocorrência do
evento danoso, sob pena de prescrição.
( ) Certo ( ) Errado
53 - Q28764 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor
bancário; )
Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário, julgue os
itens que se seguem.
Caso um cliente, deficiente auditivo, queira celebrar contrato de
seguro de automóvel com certa instituição financeira, o preposto da
instituição financeira deve requerer que esse cliente efetue a leitura
do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura.
( ) Certo ( ) Errado
54 - Q28765 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor
bancário; )
Além de vedar às instituições bancárias a disponibilização de cartões
magnéticos a pessoas portadoras de deficiência visual, a lei impõe a
essas instituições o dever de implementar serviços que garantam a
segurança nos saques realizados em máquinas de auto-atendimento.
( ) Certo ( ) Errado
55 - Q28766 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor
bancário; )
A transferência automática de recursos da conta de depósitos de
poupança para conta de investimentos depende de prévia autorização
do cliente, salvo se decorrente de ajustes anteriores entre a
instituição financeira e o respectivo cliente.
( ) Certo ( ) Errado
56 - Q28767 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; )
Considerando as normas que estabelecem prioridade de
atendimento e critérios básicos para a promoção da acessibilidade
das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade
reduzida, julgue os itens a seguir.
As concessionárias prestadoras de serviços de transporte público
coletivo devem reservar assentos, devidamente identificados, a
idosos, gestantes, lactantes, pessoas portadoras de deficiência e
pessoas acompanhadas por crianças de colo, sob pena de pagamento
de multa de, no mínimo, R$ 500,00 por veículo que não tenha essas
condições.
( ) Certo ( ) Errado
57 - Q28768 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; )
As instituições bancárias devem dispensar tratamento diferenciado às
pessoas portadoras de deficiência visual, contudo é facultativo à
instituição permitir a entrada e a permanência de cão-guia nas
agências bancárias, com vistas a garantir a segurança dos demais
usuários.
( ) Certo ( ) Errado
58 - Q28769 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; )
Caso a lotação total de um teatro seja de mil lugares, os
administradores devem disponibilizar cerca de vinte lugares para
pessoas em cadeira de rodas, distribuídos pelo recinto, em locais
diversos, de boa visibilidade, próximos aos corredores e devidamente
sinalizados
( ) Certo ( ) Errado
59 - Q28770 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; )
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova
economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um
mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais
conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver
uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença
entre continuar existindo ou desaparecer.
Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito,
ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação,
temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da
qual apenas alguns poucos privilegiados participam.
Poucos dias depois - às vezes no mesmo dia -
verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão
oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de
comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que
compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.
Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.
Em um rimeiro momento, as ações relacionadas ao marketing
focalizavam a satisfação e a atração do cliente por meio do baixo
preço.
( ) Certo ( ) Errado
ATENÇÃO: Esta questão foi anulada pela banca que organizou o
concurso.")
60 - Q28771 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; )
Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos
bancos, pode-se citar o telemarketing.
( ) Certo ( ) Errado
GABARITOS: 51 - E 52 - E 53 - C 54 - E 55 - C 56 - C
57 - E 58 - C 59 - E 60 - C
61 - Q28772 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; )
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova
economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um
mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais
conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver
uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença
entre continuar existindo ou desaparecer.
Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito, ou o
primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a
impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual
apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias depois - às
vezes no mesmo dia - verificamos que vários concorrentes do nosso
banco estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que
acabamos de comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados,
de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa
dissonância cognitiva.
Será que os profissionais de marketing dos bancos não
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas
difícil de manter?
João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99
a 106, a respeito de marketing e satisfação do cliente.
Por meio do benchmarking funcional, são medidas as características
básicas, as funções e os métodos de produção de uma empresa para
aperfeiçoá-los em relação aos dos concorrentes diretos,
possibilitando, assim, que a empresa se torne uma das melhores do
ramo ou, no mínimo, melhor que seus concorrentes.
( ) Certo ( ) Errado
62 - Q28773 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; )
Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de
telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente e
deve utilizar-se de códigos e abreviaturas padronizados para anotar,
de forma resumida, as informações importantes.
( ) Certo ( ) Errado
63 - Q28774 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; )
A satisfação de um cliente ao adquirir um serviço bancário está
vinculada tanto às suas necessidades visíveis como a outras não
aparentes que o motivaram a realizar o negócio.
( ) Certo ( ) Errado
64 - Q28775 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; )
Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato
atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações
voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem ser
programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem
da empresa na captação dos novos clientes.
( ) Certo ( ) Errado
65 - Q28776 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; )
Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do
consumidor, o conceito de marketing tem como foco o
produto/serviço bancário.
( ) Certo ( ) Errado
66 - Q28777 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor; )
A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto
ou serviço na memória do consumidor.
( ) Certo ( ) Errado
67 - Q28778 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; )
Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.
A etiqueta empresarial está restrita ao modo de se portar à mesa em
uma reunião de negócios, à postura ao sentar-se e à forma de se falar
ao telefone com clientes, fornecedores, colegas e superiores no
trabalho.
( ) Certo ( ) Errado
68 - Q28779 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; )
Na eventualidade de se estar em meio a uma conversação, no
ambiente de trabalho, que tenha demorado mais que o necessário,
deve-se mudar abruptamente de assunto, de modo a deixar clara a
necessidade da finalização da conversa.
( ) Certo ( ) Errado
69 - Q28780 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; )
A etiqueta empresarial trata de aspectos do planejamento eficiente de
uma reunião, como o modo de não reter desnecessariamente
colaboradores em um evento quando poderiam estar desenvolvendo
outra atividade.
( ) Certo ( ) Errado
70 - Q28781 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
002 / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; )
A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é suficiente para gerar
empatia e para garantir o êxito em um contato telefônico profissional.
( ) Certo ( ) Errado
GABARITOS: 61 - E 62 - C 63 - C 64 - E 65 - E 66 - C
67 - E 68 - E 69 - C 70 - E
71 - Q28612 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; )
Em cada um dos itens a seguir, é apresentada uma situação hipotética,
seguida de uma assertiva a ser julgada, acerca do
Código de Defesa do Consumidor.
Luís, correntista do Banco Próspero, aplicou grande soma de dinheiro
em certo fundo de investimentos considerado muito arriscado, acerca
do qual havia recebido informações inadequadas e insuficientes de
Breno, gerente do banco. Posteriormente, Luís sofreu sérios prejuízos
financeiros em decorrência dessa aplicação. Nessa situação, Breno
poderá ser responsabilizado pelos danos causados a Luís, mesmo que
não tenha tido a intenção de prejudicá-lo.
( ) Certo ( ) Errado
72 - Q28613 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; )
Sérgio contratou os serviços da JJ Construtora Ltda. para efetuar uma
obra em uma de suas salas comerciais. A obra começou no dia 6 de
novembro de 2007 e terminou quinze dias depois. Nessa situação,
caso Sérgio tivesse precisado reclamar de eventuais vícios aparentes
decorrentes da obra realizada, teria tido noventa dias, contados a
partir do dia 6 de novembro de 2007, para exercer esse direito.
( ) Certo ( ) Errado
73 - Q28614 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Código de Defesa do Consumidor; )
Considerando o Código de Defesa do Consumidor Bancário,
julgue a assertiva que se segue à situação hipotética apresentada
em cada um dos itens subseqüentes.
Uma instituição bancária privada veiculou propaganda de título de
capitalização, informando ao correntista que ele não suportaria
quaisquer ônus ao contratar o mencionado título e omitindo os
encargos tributários obrigatoriamente devidos. Nessa situação, a
propaganda veiculada pela instituição bancária constitui propaganda
enganosa.
( ) Certo ( ) Errado
74 - Q28615 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor
bancário; )
Um banco disponibilizou a seus clientes atendimento em guichês de
caixa para todas as transações bancárias, e em máquinas de auto-
atendimento apenas para saques de dinheiro. Nessa situação, é lícito
ao referido banco negar o atendimento em guichês de caixa ao cliente
que a estes se dirija para sacar dinheiro em espécie apenas.
( ) Certo ( ) Errado
75 - Q28616 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; )
Considerando as normas que estabelecem prioridade de atendimento
e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, julgue os itens
que se seguem.
A lei considera pessoas com mobilidade reduzida apenas as que não
possuem um dos membros corporais.
( ) Certo ( ) Errado
76 - Q28617 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; )
Nas filas dos bancos, terão atendimento prioritário somente as
pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade superior a 60
anos e as mulheres gestantes.
( ) Certo ( ) Errado
77 - Q28618 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; )
Caso um município promova a construção de uma nova praça, os
banheiros públicos a serem construídos nessa praça devem ser
acessíveis a pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade
reduzida e dispor de, no mínimo, um sanitário e um lavatório que
atendam às especificações das normas técnicas da Associação
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
( ) Certo ( ) Errado
78 - Q28619 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Atendimento Prioritário; )
Na hipótese de, em um hotel de luxo, ser construída uma sala para a
realização de conferências, esta deverá dispor de lugares específicos
para pessoas com deficiência auditiva e visual, inclusive para seus
acompanhantes.
( ) Certo ( ) Errado
79 - Q28620 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor;
Marketing Segmentação de Mercado; )
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.
O termo marketing surge no início da década de 60 do século passado
e, desde então, o cliente é representado como alguém a ser
plenamente satisfeito.
( ) Certo ( ) Errado
80 - Q28621 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor;
Marketing Segmentação de Mercado; )
Visando à satisfação do cliente, os estudos de marketing em empresas
de serviços devem se ater, exclusivamente, às necessidades visíveis da
clientela, obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do público-alvo.
( ) Certo ( ) Errado
GABARITOS: 71 - C 72 - E 73 - C 74 - E 75 - E 76 - E
77 - C 78 - C 79 - E 80 - E
81 - Q28622 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Relação entre clientes e instituições
financeiras; )
Com referência a satisfação, valor e retenção de clientes, julgue
os itens de 99 a 106.
A fidelização de clientes é um processo complexo, todavia, é mais caro
atrair novos clientes que manter os já existentes.
( ) Certo ( ) Errado
82 - Q28623 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Marketing de serviços e valor;
Vendas; )
No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam
enfocados os produtos/serviços bancários, enquanto, no conceito de
marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do
consumidor.
( ) Certo ( ) Errado
83 - Q28624 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Propaganda; Satisfação, valor e
Retenção de Clientes; )
Tanto a propaganda quanto a promoção de vendas têm como objetivo
informar o cliente acerca do produto ou serviço, lembrá-lo da
existência desse bem e persuadir o cliente a adquiri-lo.
( ) Certo ( ) Errado
84 - Q28625 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Marketing; )
Atualmente, como estratégia de marketing, os bancos utilizam o
marketing direto, que pode ser corretamente definido como um
sistema interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para
obter resposta e ou transação mensurável em qualquer localização.
( ) Certo ( ) Errado
85 - Q28626 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Marketing; )
No benchmarking classificado como funcional, há necessidade de
comparação de uma empresa com um concorrente direto. As
empresas investigadas, geralmente, são de ramos distintos e adotam
técnicas interessantes em atividades específicas, que podem ser
colocadas em prática na empresa do investigador.
( ) Certo ( ) Errado
86 - Q28627 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; )
Em ação de telemarketing, visando o melhor atendimento e
convencimento do cliente, o atendente deve, em caso de dúvida,
esclarecê-la com o colega ou supervisor mais próximo enquanto o
cliente fala, na tentativa de ter uma resposta rápida para ele, logo que
termine a sua exposição.
( ) Certo ( ) Errado
87 - Q28628 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; )
Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.
Durante uma ligação telefônica a serviço, o funcionário de um banco,
visando estabelecer contato cordial e gerar empatia com o cliente do
outro lado da linha, deve empregar termos como querido ou amigo.
( ) Certo ( ) Errado
88 - Q28629 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; )
Caso tenha se esquecido de desligar o seu celular e ele toca durante
uma reunião, o funcionário deve desculpar-se pelo ocorrido e desligar
o aparelho sem atendê-lo.
( ) Certo ( ) Errado
89 - Q28630 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; )
Para encerrar uma conversação que já demorou mais do que o
necessário, recomenda-se olhar repetidamente para o relógio de
modo que o interlocutor perceba a necessidade de sua finalização
( ) Certo ( ) Errado
90 - Q28631 ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Etiqueta empresarial; )
A etiqueta empresarial no que tange ao modo de vestir pressupõe que
o funcionário acompanhe todas as tendências da moda e vista-se de
modo a demonstrar que a organização está atualizada nesse aspecto.
( ) Certo ( ) Errado
GABARITOS: 81 - C 82 - C 83 - E 84 - C 85 - E 86 - E
87 - E 88 - C 89 - E 90 - E
91 - Q6685 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 /
Atendimento (Escriturário) / Marketing; )
Com relação a atendimento, especialmente no tocante à relevância de
aspectos como direitos do consumidor, marketing, satisfação dos
clientes, propaganda e promoção, venda, telemarketing e etiqueta
empresarial para as empresas, julgue os itens seguintes.
O preço é o único elemento do composto de marketing que produz
receita; os demais elementos geram custos.
( ) Certo ( ) Errado
92 - Q6686 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 /
Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor
bancário; )
Segundo o Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB), não é
lícita a cobrança pela emissão de novo cartão de cliente que tenha seu
cartão magnético de conta-corrente original roubado.
( ) Certo ( ) Errado
93 - Q6687 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 /
Atendimento (Escriturário) / Marketing; )
O marketing direto permite que os clientes possam comprar
diretamente de suas residências.
( ) Certo ( ) Errado
ATENÇÃO: Esta questão foi anulada pela banca que organizou o
concurso.")
98 - Q6996 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 /
Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor
bancário; )
Na assinatura de contrato com portador de deficiência visual, a leitura
do inteiro teor do referido instrumento deve ser feita em voz alta, a
não ser quando por eles dispensada, exigindo-se, mesmo no caso de
dispensa da leitura pelo cliente, declaração do contratante de que
tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas,
certificada por duas testemunhas.

( ) Certo ( ) Errado
( ) Certo ( ) Errado

99 - Q6997 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 /

94 - Q6971 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 /
Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor
Atendimento (Escriturário) / Telemarketing; )
bancário; )

Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências

Para efeito de acessibilidade, pessoa portadora de deficiência ou com
ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João,
mobilidade reduzida é definida como somente aquela que tem sua
Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda
capacidade de relacionar-se com o meio e de utilizá-lo de forma
anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia
permanentemente limitada.
de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e
serviços sob medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou
reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como ( ) Certo ( ) Errado
homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição
financeira do país. Banco do Brasil. Relatório anual, 2006 (com 100 - Q6998 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário -
adaptações). A respeito do marketing em empresas de serviços. julgue 001 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor
os itens seguintes. bancário; )

Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma
ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável.
Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.
( ) Certo ( ) Errado
As pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade
reduzida, os idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco
anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criança de
colo têm direito ao atendimento prioritário, não podendo depender
de senhas para serem atendidas.

95 - Q6972 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 / ( ) Certo ( ) Errado
Atendimento (Escriturário) / Marketing; Propaganda; )
ATENÇÃO: Esta questão foi anulada pela banca que organizou o
Propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal e concurso.")
promoção de idéias, bens ou serviços por um patrocinador
identificado. GABARITOS: 91 - C 92 - E 93 - C 94 - C 95 - C 96 - E
97 - X 98 - C 99 - E 100 - X
( ) Certo ( ) Errado

96 - Q6973 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 /
Atendimento (Escriturário) / Marketing; )
Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa
oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável,
variável e perecível. Essas características exigem estratégias de
marketing específicas para empresas de serviços.
( ) Certo ( ) Errado
97 - Q6995 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário - 001 /
Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor
bancário; )
101 - Q6999 ( Prova: CESPE - 2007 - Banco do Brasil - Escriturário -
001 / Atendimento (Escriturário) / Código de defesa do consumidor
bancário; )
Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB) e da Lei
da Acessibilidade, julgue os itens a seguir.
Nos saques em espécie, de valores acima de R$ 5.000,00 (cinco mil
reais), realizados em conta de depósitos à vista, os bancos poderão
postergar a operação para o expediente seguinte, vedada a utilização
de tal faculdade nos saques de valores inferiores a esse estabelecido.
( ) Certo ( ) Errado

Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário (CDCB) e da Lei GABARITOS: 101 - C

da Acessibilidade, julgue os itens a seguir.

De acordo com o CDCB, com relação ao horário e ao local de

atendimento, os bancos não podem tratar diferentemente clientes e
não-clientes na execução de serviços decorrentes de convênios.