Reta Final CAIXA - Prof. Stefan Fantini

Prof.
Stefan Fantini
Em 26 de março de 2021, o Banco do Brasil informou a seus clientes que, a partir
dessa data, suas agências passariam a operar das 10h às 14h, seguindo
determinação da Febraban, para proteger seus funcionários, clientes e a
sociedade, diante do avanço da pandemia do novo coronavírus. O Banco do
Brasil informou também, que, em algumas praças, o atendimento começaria
mais cedo, às 9h, exclusivamente para idosos, gestantes, pessoas com deficiência
e para pagamento de benefícios do INSS.
Essa decisão de atender mais cedo alguns clientes está embasada na noção de
a) cenário de serviço
b) recuperação do serviço
c) promoção de vendas
d) segmentação de mercado
e) mapa de percepções
Prof. Stefan Fantini
@prof.stefan.fantini
Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja
considerado parte integrante de um processo mais amplo e que gere a
satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação
manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma
consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O
relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às
instalações e aos equipamentos das agências.
Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas
apontados estão relacionados à dimensão

(...)
a) Empatia
b) Segurança
c) Tangibilidade
d) Confiabilidade
e) Responsividade

Ao implantar ações para reduzir os custos (inclusive os não financeiros) nas
transações dos clientes, os diretores de um banco têm o objetivo de
a) multiplicar o número de agências por estado.
b) dividir a atenção prestada pelos colaboradores.
c) diminuir os benefícios ofertados ao mercado.
d) ampliar a arrecadação de taxas administrativas.
e) aumentar o valor percebido pelos clientes.

O portfólio de fundos de investimento de um banco é formado por fundos de
investimentos conservadores, moderados e arrojados. Segundo o diretor
desse banco, os fundos conservadores são adequados para pessoas que
preferem investir em fundos com baixo risco, pois têm pouca experiência em
investimentos. Os fundos moderados são adequados para pessoas que já têm
experiência em investimentos e conhecem melhor o mercado financeiro. Os
investidores de fundos arrojados são mais experientes e não se abalam com
eventuais variações nos rendimentos de suas aplicações porque entendem a
dinâmica do mercado financeiro.

(...)
Nesse caso, verifica-se que a oferta de fundos de investimento do banco é
baseada na segmentação
a) afetiva
b) geográfica
c) demográfica
d) experimental
e) comportamental

Um banco brasileiro de investimentos decidiu tornar-se banco múltiplo,
oferecendo conta-corrente apenas no formato digital, com taxa zero aos seus
clientes. Sustentou sua decisão por reconhecer a perecibilidade dos serviços
de outros bancos tradicionais, já que algumas agências ficavam vazias na
maior parte do dia, enquanto enormes filas se formavam em horários de
pico, sendo menos custoso o atendimento virtual.
Nesse caso, a decisão tomada deveu-se à seguinte característica dos serviços:
a) existência de variação na consistência de entrega e dificuldade de
padronização.

(...)
b) existência de cocriação com participação física e direta de funcionário e
cliente.
c) dificuldade de explicar os benefícios de algo que não pode ser tocado.
d) impossibilidade de ser guardado, estocado ou armazenado.
e) facilidade de ser copiado por seus processos não serem patenteáveis.

Com a introdução no Brasil, nos anos de 1990, dos primeiros caixas
automáticos ou terminais bancários ou ATM, o processo de prestação de
serviços se modificou. Desde então, os clientes passaram a integrar uma
parte desse processo, realizando um conjunto de atividades que antes eram
feitas pelo prestador do serviço. Assim, o cliente passou a ser parte da
solução do serviço, que tem como característica a
a) coopetição
b) coprodução
c) estocagem
d) homogeneidade
e) simultaneidade.

Para implementar com sucesso uma estratégia de liderança em custos, uma
empresa do mercado financeiro, após verificar
a) a redução do custo de utilização pelo comprador e as características do
produto, escolheu um produto considerado único pelos clientes.
b) a paridade de preço e custo de um serviço, ofereceu um serviço melhor do
que o dos concorrentes em termos de atributos técnicos, funcionalidade e
confiabilidade.

(...)
c) o aspecto visual e funcional de um produto, ofereceu ao mercado um
produto diferente e singular, com características distintas dos produtos
concorrentes.
d) os esforços de redução de custos quanto à sustentabilidade, fez com que
seu custo total fosse menor do que o de seus concorrentes.
e) as preferências dos potenciais compradores de um serviço, atendeu
melhor ao seu alvo estratégico do que aos concorrentes do setor.

O setor de serviços hoje tem grande representatividade no mercado de
trabalho e também na economia de muitos países. O processo de produção
de um serviço é caracterizado como aberto porque tem um alto grau de
interação com os clientes. Além disso, ele apresenta algumas características
que o diferenciam de produto.
Constitui-se em característica do serviço a seguinte propriedade:
a) intangibilidade, que é a padronização de processos na prestação de
serviços de tal forma que o cliente possa perceber a uniformização no seu
atendimento.
b) inseparabilidade, que é a mensuração do desempenho com pesquisa com
clientes e utilização de canais de sugestões e reclamações, unindo a empresa
e o cliente.
(...)
c) variabilidade, que é a utilização de ferramental, para mostrar a seus
clientes que seus serviços são de qualidade, acrescentando evidências físicas
a suas ofertas abstratas.
d) personalização, uma vez que os funcionários que prestam os serviços se
mostram satisfeitos no atendimento aos clientes, possibilitando a
continuidade no pós-venda.
e) perecibilidade, uma vez que não podem ser armazenados para venda ou
uso posterior.

Com relação ao marketing de serviços, analise as afirmativas abaixo.
I - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
II - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
III - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos,
tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
IV - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma
maneira a cada vez que são ofertados.
São corretas APENAS as afirmativas
a) I e II.
b) I e III.
c) I e IV.
d) II e III.
e) II e IV.
O diretor estava preocupado com os resultados ruins obtidos pela empresa
no ano passado. Dados do mercado o levavam a crer que havia espaço para
expansão de suas vendas, mas ele não sabia como proceder. Por isso, ele
reuniu os vendedores e pediu que fosse realizado um esforço de identificação
de clientes em potencial.
Dentro do processo de vendas, essa etapa é denominada
a) fechamento
b) prospecção
c) abordagem
d) pré-abordagem
e) apresentação de vendas

Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência
bancária, um consultor afirmou que uma etapa importante na realização de uma
venda é a pré-abordagem, que consiste na(o)
a) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o
desejo e motivar para a ação).
b) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem
em clientes potenciais.
c) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de
interesse e capacidade financeira.
d) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais,
como gestos e comentários positivos.
e) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os
mesmos repetem a compra.
Entre as etapas do processo de vendas encontra-se a de resoluções de
objeções.
Nessa etapa, uma prática a ser adotada pelo vendedor é a de
a) contatar o cliente para saber se ele está satisfeito com o produto.
b) levantar todas as informações relevantes disponíveis sobre o cliente.
c) descrever ao cliente as principais características de um produto,
ressaltando suas forças e casos de sucesso.
d) contornar as expressões de resistência por parte do cliente potencial.
e) fornecer uma demonstração de um produto ou serviço ao cliente.

As etapas que compõem o processo de vendas obedecem à seguinte
sequência:
a) abordagem, prospecção, apresentação de vendas, fechamento,
tratamento de objeções, atendimento pós-venda
b) abordagem, prospecção, apresentação de vendas, tratamento de
objeções, fechamento, atendimento pós-venda
c) prospecção, abordagem, apresentação de vendas, tratamento de objeções,
atendimento pós-venda, fechamento
d) prospecção, abordagem, apresentação de vendas, fechamento,
tratamento de objeções, atendimento pós-venda
e) prospecção, abordagem, apresentação de vendas, tratamento de
objeções, fechamento, atendimento pós-venda
Há vários métodos para obter nomes de clientes e, posteriormente,
selecionar os mais adequados para os diversos produtos que a empresa tem
para oferecer. O método que consiste em visitas a vários clientes, sem
entrevistas marcadas, mas procurando contatos diretos, de porta em porta, é
denominado
a) corrente contínua
b) centro de influências
c) observação pessoal
d) assistente de vendas
e) cold canvassing

Quando uma empresa divide um mercado em grupos menores de
compradores para, dessa forma, oferecer produtos e serviços mais
adequados a seus clientes, está sendo realizada a atividade de
a) posicionamento de mercado
b) pesquisa de marketing
c) segmentação de mercado
d) comunicação integrada de marketing
e) determinação de preços baseada no valor

O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na
segmentação de mercado como forma de obter mais sucesso nos negócios.
Um objetivo da segmentação de mercado é
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.
b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos
de compra.
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.

Uma empresa do setor de alimentação oferece ao mercado diversos
produtos, porém tem observado que, nos últimos anos, o consumidor tem
alterado seu padrão de consumo, buscando adotar uma postura mais
consciente, em relação aos produtos que adquire, agregando à dieta
alimentos mais saudáveis e incluindo produtos com menor conteúdo de
gorduras e calorias. Para aproveitar essa oportunidade e conseguir maior
fatia de mercado, a empresa decidiu segmentar o mercado.
Essa segmentação de mercado tem como objetivo
a) reduzir o número de produtos ofertados ao mercado, restringindo o
público-alvo, visando a aumentar o preço dos produtos.
b) identificar as características principais dos produtos comercializados pela
empresa para limitar sua atuação no mercado.
(...)
c) classificar os tipos de produtos que são produzidos pela empresa para
determinar a missão e os objetivos da organização que são divulgados no
mercado.
d) subdividir o mercado maior em grupos menores, chamados de segmentos,
que se tornam os mercados-alvo.
e) dar subsídios para que, após essa segmentação, seja feita uma pesquisa de
mercado visando à identificação do público-alvo dos produtos ofertados pela
empresa.

Segmentação de mercado é um esforço para aumentar a precisão do
marketing da empresa. A segmentação na qual os compradores são divididos
em diferentes grupos, com base em seu estilo de vida, sua personalidade e
seus valores, é conhecida como
a) geográfica
b) demográfica
c) psicográfica
d) geodemográfica
e) multiatributo

Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos
financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de
orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da
seguinte forma:
. idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior;
. residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;
. apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de
eventos ligados a arte e cultura.

(...)
Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente,
são:
a) demográfico, geográfico e psicográfico.
b) econômico, regional e comportamental.
c) estatístico, espacial e psicológico.
d) populacional, local e comportamental.
e) social, regional e por benefício.

Após a realização de um grande levantamento dos hábitos de consumo de gás
em domicílios de uma determinada cidade, os pesquisadores perceberam que
havia dois tipos de consumidores desse produto naquela região. Um grupo de
consumidores utilizava gás apenas em fogões e fornos para a preparação de
alimentos, enquanto outro grupo utilizava gás unicamente para aquecer a água
utilizada em banhos diários.
Nesse caso, a pesquisa apresenta um mercado de consumo de gás segmentado,
com base na variável
a) geográfica
b) incremental
c) psicográfica
d) demográfica
e) comportamental
Considerando-se as bases que compõem a segmentação do mercado
consumidor, relacione, quanto a agrupamento de consumidores em segmentos,
as características apresentadas na 1a coluna com o respectivo tipo de
segmentação da 2a coluna.
Características
I - Nações, estados, regiões, cidades, bairros
II - Renda, classe social, escolaridade, raça, geração
III - Estilo de vida, personalidade, valores
Segmentação
P - Geográfica
Q - Demográfica
R - Comportamental
S - Psicográfica
(...)
a) I – Q, II – P, III – S
b) I – S, II – Q, III – R
c) I – P, II – Q, III – S
d) I – R, II – S, III – P
e) I – P, II – R, III – Q

Diversas empresas, inclusive as de petróleo, utilizam no seu planejamento
estratégico, ferramentas e técnicas para identificar forças, oportunidades,
fraquezas e ameaças.
Uma dessas ferramentas é
a) CRM
b) MRP I
c) MRP II
d) Matriz BCG
e) Matriz SWOT

A matriz de SWOT é uma ferramenta eficaz para o planejamento de vendas
no setor bancário.
Em relação aos fatores externos, essa matriz analisa a(s)
a) forças e fraquezas dos bancos
b) oportunidades e ameaças de mercado
c) campanhas de comunicação e marketing utilizadas
d) promoção e os produtos para os clientes
e) distribuição e os canais de acesso aos correntistas

A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o mercado
e determinar as metas da empresa.
Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente que o(a)
a) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, representa uma força
para o banco.
b) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para o próximo
exercício de vendas.
c) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é uma oportunidade
de mercado.
d) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como uma
fraqueza para o país.
e) saída do mercado de um banco concorrente é uma força para que a equipe
melhore seus resultados.
Um aspecto prático da gestão de marketing é a administração dos diversos
estados de demanda.
Um profissional da área de marketing detecta uma nova demanda de
mercado quando os
a) desejos dos consumidores são viabilizados pelo seu poder de compra.
b) concorrentes na área de atuação atendem os mesmos clientes.
c) rumos da empresa são guiados pelas inovações no mercado.
d) interesses nacionais de governo financiam os lançamentos da marca.
e) produtos da empresa tornam-se cada vez melhores e mais eficientes.

Uma empresa optou por uma estratégia de liderança em custo para alcançar
sua vantagem competitiva.
A escolha dessa estratégia justifica-se pelo fato de a empresa possuir
a) melhores projetos de produtos, maior segmentação dos clientes/mercado
em que irá atuar, podendo abrir mão de parte da participação de mercado e
aumentando seu investimento no serviço ao cliente.
b) ambiente mutável que demanda ampla abordagem de planejamento
mecanicista com controles descentralizados, produtos inovadores, estruturas
flexíveis e decisões conservadoras.
c) cultura organizacional, focada na quantificação de todas as decisões,
melhoria na utilização dos recursos disponíveis e nas práticas gerenciais
vigentes, mediante modelos matemáticos.
(...)
d) linha produtiva em grande escala do mesmo produto ou de outros com
características semelhantes, pouca variedade de produtos de fácil produção e
grande participação de mercado em relação aos seus concorrentes.
e) processo de integração vertical, com a fabricação de todos os subprodutos
e componentes necessários para a produção, e reação às pressões
ambientais, apenas quando forçada pelas circunstâncias.

O diretor reuniu seu grupo de gerentes e apresentou o novo posicionamento
estratégico da empresa. A partir daquele momento, a estratégia adotada
seria a de liderança focada em custos.
Isso significa que a empresa passaria a
a) buscar obter custos gerais menores que os concorrentes e ser atrativo para
uma ampla base de clientes.
b) concentrar-se em um segmento de mercado restrito e em suplantar os
concorrentes, tendo custos menores.
c) tentar diferenciar a oferta de produtos daquela dos concorrentes, de modo
que um amplo espectro de compradores pudesse ser atendido.

(...)
d) proporcionar aos clientes mais valor ao incorporar atributos de produto
que variam do bom ao excelente a um custo menor.
e) focar a oferta de atributos específicos que atendem a preferências de
clientes de nicho melhor do que o dos concorrentes.

As organizações, atualmente, precisam ter uma orientação focada no cliente
para atuarem competitivamente no mercado.
Visando à fidelização dos clientes, no atendimento aos clientes, a organização
precisa estruturar-se para identificar
a) as necessidades e expectativas dos clientes
b) o processo de comunicação entre a empresa e seus fornecedores
c) o preço menor para oferecer o seu produto no mercado
d) o concorrente maior no mercado em que atua
e) o cliente interno de seus produtos

A excelência em serviços prestados aos clientes é buscada por qualquer tipo de
organização. Levando em conta as características da gestão da qualidade de
serviços, a insatisfação do cliente acontece quando
a) a comunicação externa faz com que o serviço seja redimensionado para o
cliente.
b) o serviço é prestado exclusivamente de acordo com as especificações
previstas para o processo.
c) não há percepções do cliente a respeito da qualidade porque a prestação de
serviços é neutra.
d) as lacunas não são percebidas e o cliente apresenta sua própria configuração
para o serviço.
e) o cliente compara suas expectativas e percepções com relação ao serviço e
entende que as expectativas superaram as percepções.
Ao selecionar um determinado banco para abrir uma conta, um empresário
analisou os benefícios que a instituição lhe proporcionaria em relação aos
custos que lhe seriam cobrados pelos serviços prestados. Entre os atributos
de sua análise constavam a solidez do banco, as conveniências
proporcionadas, a qualidade dos serviços prestados e o relacionamento
interpessoal estabelecido.
Essa análise realizada pelo empresário compõe o que se denomina
a) lealdade do cliente
b) valor percebido pelo cliente
c) benevolência
d) análise de marketing
e) potencial de mercado
O processo de negociação pode ser abordado com relação aos aspectos
correspondentes à sigla AIDA, na coluna da esquerda, que se relacionam a
alguns momentos da venda, apresentados na coluna da direita.
A – Atenção 1- Preparação das visitas
I – Interesse 2- Pesquisa de satisfação
D – Desejo 3- Abertura da venda
A – Ação 4- Apresentação das

características
5- Demonstração dos
benefícios
6- Fechamento da venda
Prof. Stefan Fantini 7- Despedida dos clientes

(...)
A associação correta entre as letras da sigla e as respectivas atividades de
vendas é
a) A 1, I 3 , D 5 , A 6.
b) A 1, I 2 , D 5 , A 7.
c) A 2 , I 3 , D 4 , A 5.
d) A 2 , I 4 , D 6 , A 7.
e) A 3, I 4 , D 5 , A 6.

O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é
dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição,
imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização,
entre outras circunstâncias.
Essa mudança na percepção de valor ocorre porque:
a) um gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o
cliente adquire, aumentando assim a percepção de valor.
b) um cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa
de valor, em relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor
de qualquer outro produto ou serviço da concorrência.
c) o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do
cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor
percebido.
(...)
d) o vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do
cliente e isso viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a
diminuição da percepção de valor.
e) as empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando
as suas necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os
clientes são tratados de maneira uniforme.

O chefe do departamento de vendas orienta seus vendedores para que a
cada visita consigam indicações para futuros contatos e, se possível, uma
carta de recomendação. Esse método de procura e avaliação de clientes é
denominado
a) cold canvassing
b) corrente contínua
c) observação pessoal
d) centro de influências
e) assistente de vendas

Um determinado banco apresenta um pacote de serviços bem avaliado tanto
por seus clientes quanto pela opinião pública em geral e cobra taxas mais
baixas que seus concorrentes. Essas vantagens são apresentadas em suas
propagandas, que são veiculadas em meios de comunicação de massa e
obtêm elevadas taxas de copy e recall. Contudo, esse banco conta apenas
com dez agências localizadas em cinco capitais do Brasil, e não consegue
atender às demandas de todos os potenciais clientes de seus serviços.

(...)
O ponto fraco da estratégia de marketing desse banco está localizado no
componente do composto de marketing denominado
a) praça
b) preço
c) produto
d) pesquisa
e) promoção

Três estagiários que haviam entrado no banco há pouco tempo estavam
conversando sobre o composto de marketing adotado na instituição.
O primeiro estagiário disse que a estratégia de marketing do banco é de
preço, tendo em vista que as taxas cobradas, referentes aos serviços
bancários, são divulgadas nas agências e estão disponíveis, afixadas em locais
visíveis, para que os clientes delas tomem ciência.
O segundo estagiário argumentou dizendo que o composto de marketing, no
que se refere a preços, está relacionado, dentre outros elementos, à
concessão de descontos, condições de pagamento e crédito para os produtos
e serviços oferecidos pela instituição.

(...)
O terceiro estagiário, refletindo sobre o que os outros dois haviam falado,
explicou que o composto de marketing– preço não é aplicável ao setor
bancário porque os produtos e serviços oferecidos pelas instituições desse
setor não oferecem produtos tangíveis.
Diante dos elementos acima, em relação ao composto de marketing–preço,
tem-se que
a) a afirmação do primeiro estagiário está correta, e as afirmativas do
segundo e terceiro estagiários estão erradas.
b) os três estagiários estão errados em suas afirmativas.

(...)
c) os dois primeiros estagiários estão corretos em suas afirmativas, e o
terceiro está errado.
d) os dois primeiros estagiários estão errados em suas afirmativas, e o
terceiro está correto.
e) a afirmação do primeiro e a do terceiro estagiários estão erradas, e a
afirmativa do segundo estagiário está correta.

Uma pesquisa de opinião para o lançamento de uma nova linha de
motocicletas, na região Sudeste, ressaltou os seguintes comentários do
público-alvo:
I - As linhas de crédito nesse segmento são bastante atraentes, pois o prazo é
longo e os juros são baixos.
II - As motos hoje apresentam design arrojado e potência moderada para o
trânsito caótico nos grandes centros.
III - Cada vez mais, a divulgação dos modelos de motocicletas em
supermercados e shoppings atrai a atenção dos potenciais compradores.
IV - A rede de concessionárias deve dar suporte eficiente na manutenção e
revisão dos veículos.

(...)
Ao planejar o lançamento dos novos modelos, os executivos relacionaram
tais comentários aos seguintes fatores estratégicos:
K – preço
L – posicionamento
M – promoção
N – produto
O – praça
P - pessoas.

(...)
A relação correta entre os comentários da pesquisa e os fatores estratégicos
referentes ao composto de marketing é
a) I - K; II - N; III - M; IV - O.
b) I - L; II - M; III - N; IV - P.
c) I - M; II - L; III - O; IV - N.
d) I - N; II - K; III - P; IV - L.
e) I - O; II - P; III - L; IV - M.

Dos elementos que compõem o marketing mix de um banco, os seguintes
representam o “P” de praça:
a) equipe de atendimento, gerentes e marca
b) poupança, seguros e empréstimos
c) agências, caixa eletrônico e internet
d) clientes, software de gestão e equipamentos
e) lucro operacional, taxas e volume captado

A localização, a disponibilidade e a acessibilidade das agências bancárias se
relacionam com qual elemento do composto de marketing de um banco?
a) Distribuição
b) Posicionamento
c) Preço
d) Produto
e) Promoção

O marketing de relacionamento reconhece a importância de toda a rede de
contatos da organização.
Nesse sentido, o vendedor deve auxiliar a empresa a
a) construir e manter relacionamentos efetivos com seus clientes.
b) estruturar listas alternativas de clientes em potencial.
c) organizar sua agenda de trabalho com ênfase nas melhores vendas.
d) planejar o acesso a mercados mais lucrativos para ele.
e) priorizar a conquista de novos consumidores para a empresa.

O marketing de relacionamento é planejado e conduzido pelas empresas em
nível estratégico, no entanto, ele também se manifesta em termos táticos na
área de vendas, quando permite que os vendedores
a) anunciem seus produtos em novos canais da empresa com o mercado.
b) garantam sempre vendas mais lucrativas para a organização.
c) induzam seus clientes a desejarem menos produtos da companhia.
d) possam atuar sem pressão e necessidade de alcançar as metas.
e) utilizem as informações dos clientes para incrementar os negócios.

Ao elaborar o plano de marketing para 2008, os executivos de uma instituição
financeira desenvolveram uma série de ações para ampliar o relacionamento
com os clientes. Eles esperam que a implantação de estratégias de marketing
de relacionamento leve a organização a
a) aumentar os custos de transação e tempo, de forma que as negociações
sejam discutidas a cada vez.
b) construir um clima de relacionamento confiável, em curto prazo, com
clientes, distribuidores e atendentes.
c) desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio,
mantendo lucratividade em longo prazo.

(...)
d) destacar os laços econômicos, técnicos e sociais entre os membros da
organização, em suas campanhas de propaganda.
e) oferecer aos clientes bons serviços e alta qualidade, a preços elevados, por
um prolongado período de tempo.

Um gerente recebeu um correntista para discutir seus investimentos no banco,
com a preocupação de mantê-lo como cliente por muito tempo. Para tanto, o
profissional buscou entender os objetivos do cliente e oferecer-lhe um serviço de
qualidade. Ao longo da reunião, o gerente procurou estabelecer conjuntamente
metas de rentabilidade de curto, médio e longo prazos que atendessem às
necessidades do correntista.
A preocupação do gerente com o atendimento constante às necessidades do
cliente é um exemplo de uma técnica de marketing denominada
a) aftermarketing
b) garantia implícita
c) marketing de conquista
d) marketing de frequência
e) marketing de relacionamento
Em relação aos estímulos dos clientes, os bancos podem executar estratégias
para puxar ou empurrar as vendas (to pull versus to push).
Que ferramenta é classificada como to push?
a) Promoção social
b) Relações públicas
c) Telemarketing ativo
d) Avaliação de mercado
e) Propaganda institucional

Um empresário iniciou as operações de sua empresa importando da China
cortadores de grama e banheiras para seus consumidores no Brasil. Alguns
amigos solicitaram ajuda em suas importações e, ao final de seis meses, o
empresário percebeu que o atendimento a outros importadores havia se
tornado seu principal negócio. O sucesso foi tão surpreendente que as
atividades de corretagem de frete e aduana cresceram 220% nesses seis
meses, sem que o empresário percebesse tal fato ao longo do processo.

(...)
Nesse caso, a estratégia desenvolvida pelo empresário mostrou-se como
sendo do tipo
a) deliberada
b) estratagema
c) emergente
d) planejada
e) pretendida

O planejamento estratégico de uma companhia de limpeza urbana apresenta
a finalidade da organização como sendo a seguinte: “Manter a cidade limpa,
fazendo o cidadão mais orgulhoso, saudável e feliz, gerenciando resíduos
sólidos de forma eficiente, sustentável e universalizada”. A declaração refere-
se, em planejamento estratégico, ao conceito de
a) Cultura
b) Força
c) Missão
d) Posição
e) Processo

A fim de saber quais clientes deve conquistar, um vendedor precisa entender
quem são seus clientes potenciais.
Para uma empresa, um cliente potencial é aquele que
a) está satisfeito, atualmente, em comprar de seus concorrentes.
b) precisa do seu produto, mas seus recursos financeiros estão investidos na
compra de outros itens.
c) tem necessidade de seu produto, possui recursos financeiros e vontade de
conhecer novas propostas.
d) não precisa do seu produto, mas possui recursos financeiros para comprá-
lo.
e) não possui recursos financeiros para comprar seu produto, mas está
disposto a ouvir as novas propostas do mercado.
Uma empresa do ramo de trens urbanos, em seu processo de planejamento
estratégico, formulou a seguinte declaração: “Tornar-se referência no
planejamento, projeto, implantação e operação do transporte urbano de
pessoas sobre trilhos, propiciando a ampliação da participação nas cidades e
expansão da malha metroferroviária nacional”. A declaração refere-se, em
planejamento estratégico, ao conceito de
a) Meta
b) Objetivo
c) Tática
d) Valor
e) Visão

O setor bancário tem como prática utilizar o serviço de telemarketing para a
oferta de produtos e serviços aos seus clientes atuais e potenciais. Em uma
análise sobre essa prática, correlacionando as informações existentes sobre o
processo de vendas e as reclamações dos clientes, foi identificado que estes
têm rejeição a serem contatados pelo banco via telemarketing. Eles preferem
que o canal de comunicação com o banco esteja disponível para que possam
entrar em contato quando sentirem necessidade ou desejo de fazê-lo.
Com base na análise feita, verifica-se que os clientes preferem, como canal
de comunicação com o banco, o(a)

(...)
a) marketing ativo
b) comunicação proativa
c) marketing direto
d) telemarketing receptivo
e) marketing de resposta

Uma forma de aumentar o valor percebido pelos clientes nos serviços
bancários é diminuir o conjunto de custos envolvidos na relação com os
bancos.
Nesse sentido, durante o atendimento aos clientes nas agências bancárias, os
funcionários devem dedicar-se a
a) empurrar produtos, como seguro de vida, para os melhores clientes.
b) explicar os aspectos dos serviços sob a ótica da instituição financeira.
c) igualar os benefícios e os custos envolvidos no processo de compra.
d) prestar um serviço com baixo valor percebido pelos correntistas.
e) reduzir o dispêndio de tempo e a energia gasta pelos clientes.

O ambiente de marketing e vendas em que as empresas operam atualmente
é caracterizado, dentre outros fatores, pelo
a) aumento da competitividade
b) cerceamento à internacionalização
c) direcionamento à produção
d) incremento dos mercados de massa
e) protecionismo governamental

Ao assumir a área de vendas, o diretor comercial de uma companhia
internacional orienta sua equipe a adotar o estilo ganha - ganha de
negociação. Nesse caso, os vendedores deverão
a) aumentar os ganhos em cima dos fornecedores dos produtos.
b) buscar a lucratividade para si e também para os clientes.
c) conduzir a venda visando apenas ao aumento de seus rendimentos.
d) manter as relações comerciais menos lucrativas.
e) priorizar o incremento das vendas para a empresa.

O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos
clientes com os bancos.
Qual das situações a seguir representa um exemplo de cross-selling?
a) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil
de cada grupo de correntista e segmenta toda a carteira da agência.
b) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um
empréstimo junto ao banco, seu gerente oferece um seguro residencial.
c) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos
disponíveis são apresentadas ao cliente no internet banking.
d) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa
efetuar ligações telefônicas agradecendo o relacionamento com o banco.
e) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas,
academias e cursos de língua, é oferecida para os clientes especiais.
Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação
difícil. A direção do banco exige que as operações de crédito sejam de curto
prazo e dificulta as mudanças das condições das contratações de crédito, ao
passo que os clientes desejam prazos mais longos de pagamento e condições
de contratação que levem em conta o histórico de relacionamento com o
banco. Por conta disso, não é possível que os gerentes atendam aos
interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente
deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados.

(...)
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está
sendo minada porque há
a) indiferença de papéis
b) ambiguidade de papéis
c) conflito de papéis
d) indefinição de papéis
e) desativação de papéis

O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função
da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo
setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou.
Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)
a) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua
capacidade produtiva.
b) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função
das vendas a serem realizadas.
c) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos
produtos ofertados.

(...)
d) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que
concentrará seus esforços na área para ele determinada.
e) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário
é a comissão sobre as vendas realizadas.

Vendedores são bem sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os
auxiliam em negociações com clientes.
Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por vendedores bem
sucedidos, destaca-se aquela que
a) iguala estratégias de vendas para contas diferentes.
b) concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes.
c) investe todo o tempo com clientes antigos.
d) sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas.
e) faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente.

Uma distribuidora de lubrificantes atende uma ampla região geográfica e conta
com um número reduzido de vendedores para realizar essa tarefa. O diretor
determinou que todos os vendedores apresentassem da mesma forma os
produtos da empresa. O treinamento é quase teatral e cada vendedor sabe
passo a passo o que deve ser dito e que ações deve realizar. Tudo está
memorizado e não é permitida nenhuma adaptação na apresentação. O método
de apresentação de vendas praticado por essa distribuidora é classificado como
a) misto
b) enlatado
c) simulado
d) fórmula de vendas
e) satisfação de necessidades
O setor bancário, caracteristicamente de prestação de serviços, oferece também
ao mercado uma grande quantidade de produtos. Um grande aliado desse setor
é o marketing bancário que utiliza diversas ferramentas para captar informações
sobre seus clientes atuais e potenciais, possibilitando, assim, de forma
diferenciada e específica, ofertar novos produtos e serviços, conceder benefícios
e segmentar os clientes, visando à ampliação da carteira do banco.
Uma ferramenta muito utilizada pelos bancos com esse propósito é a(o)
a) CRM
b) ERP
c) BtoB
d) BtoE
e) E-Business
Uma das formas de aumentar a retenção de clientes é reduzir as deserções.
Um banco que não tenha o pessoal treinado de forma adequada, cujos
gerentes não cumpram as promessas de serviços feitas e cujos funcionários
responsáveis pelo atendimento ajam com rudeza, está estimulando a
deserção
a) de gestão
b) de serviço
c) de mercado
d) tecnológica
e) organizacional

Uma empresa decidiu utilizar propagandas, telemarketing e vendas pessoais
em uma campanha de vendas. Inicialmente, utilizou propagandas para gerar
conhecimento sobre a organização e seus produtos, além de identificar
clientes potenciais que, posteriormente, foram contatados por profissionais
de telemarketing, a fim de serem qualificados. Em seguida, os clientes mais
adequados, ou seja, os que trariam mais benefícios para a empresa, foram
abordados pela força de vendas, para que mais atenção pudesse ser dada a
suas necessidades.

(...)
O uso da propaganda, da venda pessoal e do telemarketing, em conjunto,
constitui uma ação de
a) merchandising
b) marketing direto
c) marketing de nicho
d) promoção de vendas
e) comunicação integrada de marketing

a) Distribuição
b) Posicionamento
c) Preço
d) Produto
e) Promoção

a) Distribuição
b) Posicionamento
c) Preço
d) Produto
e) Promoção

Um banco decidiu criar um departamento on-line específico para atender a
clientes pessoa física com grandes volumes de investimento. Esse departamento
foi nomeado Agência VIP. A estratégia de atração de novos clientes envolveu o
lançamento de uma campanha publicitária, que apresentava a seguinte
mensagem: “Focado nos melhores negócios, o Banco Z criou as agências VIP.
Somente para 100 clientes.” A ideia, claramente, era gerar a sensação de perda
para aqueles que não se tornassem clientes da Agência VIP e, nesse caso, utilizar
o gatilho mental da
a) Urgência
b) Surpresa
c) Escassez
d) Ancoragem
e) Prova Social
A estratégia de foco em vendas é adotada por uma empresa quando a equipe
de vendedores é orientada a
a) atuar em diversos mercados e áreas comerciais simultaneamente.
b) atender cliente em um único segmento de mercado.
c) direcionar seus esforços para um mercado de massa.
d) posicionar a marca como uma commodity.
e) visitar o maior número de clientes com perfil indefinido.

A Tabela abaixo detalha o desempenho de quatro vendedores, relacionando
o número de visitas feitas durante um mês com o número de pedidos
(negócios fechados) e a quantidade média de peças por venda realizada no
período.

(...)
Que decisão deverá tomar a direção da empresa a partir dessa análise de
controle das vendas?
a) Auxiliar o vendedor B a melhorar as vendas complementares.
b) Aumentar para 40% a meta de conversão do vendedor A.
c) Contratar uma nova pesquisa de mercado para auxiliar em sua estratégia.
d) Fortalecer os conhecimentos do vendedor D em técnicas de fechamento.
e) Exigir mais visitas para melhorar a performance do vendedor C.

Uma pesquisa de satisfação numa rede com quatro postos de abastecimento
identificou que a avaliação da qualidade do atendimento prestado aos
motoristas variava muito. Após observação de campo, verificou-se – entre outras
constatações – que alguns atendentes são muito atenciosos, outros nem tanto.
Uma ação para equilibrar a qualidade desses serviços é
a) aumentar a divulgação dos diferenciais da marca para os motoristas.
b) encerrar as pesquisas de satisfação e utilizar essa verba para que outras
providências sejam tomadas.
c) implantar um serviço de compra simulada para monitorar o atendimento em
toda a rede.
d) incrementar o uso de promoções em combustíveis de alta performance.
e) padronizar o processo de execução do serviço em todos os postos.
Uma empresa, fabricante de cosméticos, quer implementar algumas práticas de
responsabilidade socioambiental. A empresa age dessa forma para antecipar-se à
forte tendência existente no mercado, que pressiona as empresas desse setor
para que adotem ações compatíveis com essas práticas.
Uma prática que a empresa pode implementar com esse objetivo é
a) atender aos aspectos legais no que se refere à proteção ambiental, já que os
demais aspectos do negócio não interferem nas práticas de sustentabilidade
organizacional.
b) cumprir os acordos comerciais estabelecidos com os clientes, já que dessa
forma será mantido o vínculo de longo prazo com a empresa, mantendo assim a
sustentabilidade do negócio.

(...)
c) adquirir somente produtos e serviços que sejam fornecidos por empresas que
observem os padrões éticos e de respeito aos empregados, tendo em vista que a
sustentabilidade deve ser garantida ao longo de todo o processo produtivo.
d) obter certificações internacionais para seu sistema de qualidade, com o
objetivo de atender aos requisitos de seus clientes, mantendo assim a sua
capacidade de exportação e sustentabilidade do negócio.
e) contratar um profissional de marketing para que divulgue, com
profissionalismo, em seu Relatório Anual, todas as atividades que foram
realizadas pela empresa e que tiveram um resultado positivo.

A identidade organizacional de uma companhia de petróleo está voltada para
o(a)
a) meio de se divulgar a empresa por intermédio de mídia espontânea.
b) modo como são apresentadas suas idéias para o público externo.
c) relacionamento entre os colaboradores e a organização como um todo.
d) sistema de comunicação gerenciado pela assessoria de imprensa.
e) uso de mídias para se gerar uma imagem forte e consolidada.

A construção da identidade corporativa de uma organização é feita
a) através de um trabalho desenvolvido ao longo de um período de tempo.
b) com base na identificação apenas dos públicos internos a atingir.
c) com objetivo de estabelecer as crenças e os valores associados à organização.
d) independentemente do seu comportamento institucional real.
e) concomitantemente a anúncios de ocasião para o público externo.

Conhecer e administrar a questão da imagem das organizações é uma tarefa
complexa e torna-se um grande desafio saber conduzi-la no contexto da
comunicação institucional. O conceito de imagem corporativa é definido como
a) percepção da opinião pública a respeito do comportamento institucional das
organizações e dos seus integrantes.
b) atividades estratégicas e organizacionais coerentes com as declarações de
missão, objetivos e metas.
c) atividades operacionais relacionadas à comercialização e distribuição das
linhas de produtos e serviços.
d) atuação no desenvolvimento econômico e social das comunidades na qual
está envolvida.
e) conjunto de elementos visuais e simbólicos que identificam a presença da
organização.
A apresentação visual, o comportamento institucional e a comunicação integrada
de uma empresa formam um conjunto que, por meio de ações convergentes,
constrói o(a)
a)fluxo comunicativo
b) planejamento estratégico
c) planejamento de mídia
d) administração organizacional
e) identidade corporativa

Determinados fatores podem influenciar as vendas de uma organização,
independentemente dos esforços da equipe e da gerência. São as variáveis
incontroláveis.
Uma dessas variáveis, que influencia negativamente as vendas, é a
a) comunicação ineficaz
b) distribuição irregular
c) elevação dos preços cobrados
d) falta de treinamento operacional
e) recessão econômica

O relacionamento de uma empresa com seus clientes está associado, dentre
outros fatores, à probabilidade de satisfação e repetição da compra por parte
dos clientes.
Nesse sentido, o valor entregue ao cliente é a diferença entre o
a) valor total para o cliente e o custo total para o cliente.
b) valor total para o cliente e o custo total para a empresa.
c) preço final cobrado ao cliente e o custo total para o cliente.
d) preço final cobrado ao cliente e o custo total para a empresa.
e) preço final cobrado ao cliente e o custo total para cliente e empresa.

O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando
o serviço oferecido estiver de acordo com a(s)
a) atuação da concorrência
b) localização da agência
c) motivação dos bancários
d) exigências da legislação
e) expectativas dos clientes

Uma empresa pretende promover processos de conversão de conhecimento que
envolvam o “aprender fazendo”, ou seja, a incorporação do conhecimento
explícito no conhecimento tácito, por meio da aplicação do conhecimento formal
nas atividades de trabalho.
Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), esse processo de conversão do
conhecimento é denominado
a) combinação
b) externalização
c) integração
d) internalização
e) socialização

Atualmente, os consumidores têm muitas opções no mercado, em relação aos
produtos e serviços que desejam ou de que precisam.
Para escolherem aqueles que mais se aproximam do que querem, baseiam suas
escolhas em critérios que atendam, além das suas expectativas objetivas, a
outras expectativas mais subjetivas. De maneira geral, a avaliação do consumidor
recai sobre as características dos serviços.
Uma característica dos serviços é a seguinte:
a) separabilidade de seus fornecedores.
b) inexistência de interação entre o cliente e a empresa.
c) tangibilidade decorrente do seu fornecimento.
d) imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta
e) variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece.
O vendedor de uma empresa será promovido a Gerente de Vendas, cargo para o
qual ele vem se preparando há algum tempo. Ele sabe que o foco da
administração de vendas tem mudado, em função da concorrência acirrada
existente no mercado.
Querendo exercer sua nova função adequadamente, qual deverá ser o foco de
seu trabalho como gerente de vendas e a respectiva justificativa para essa
escolha?
a) O controle da produção da empresa, por ser baseada na previsão do volume
de vendas.
b) O planejamento das vendas, por ter como função o controle da programação
da produção destinada ao mercado.

(...)
c) A identificação das novas necessidades da empresa, para que se possam
realizar promoções, além da definição do tipo de propaganda a ser utilizado.
d) A clientela e suas necessidades, o atendimento pós-venda e as vendas em si,
para que se possam fidelizar os clientes.
e) As novas mídias impressas utilizadas para a comercialização dos produtos no
mercado, já que hoje o comércio virtual é uma realidade.

Um bom vendedor deve sempre manter os clientes e prestar um atendimento de
qualidade.
Agindo assim, contribui para preservar a rentabilidade da sua empresa, porque
manter os clientes atuais
a) amplia as transações da organização.
b) custa mais barato do que conquistar novos.
c) diminui a exposição da empresa nas mídias sociais.
d) é mais caro, mas compensa pela alta receita obtida
e) reduz o ticket médio obtido nas vendas.

Preocupado em investir em relacionamento sem comprometer os seus ganhos, o
gerente de marketing de uma companhia que opera com margem muito elevada
deseja determinar o nível de marketing de relacionamento com o qual deve
operar.
Visto que a quantidade de clientes de que dispõe é pequena, o investimento
mais adequado seria em marketing
a) básico
b) reativo
c) responsável
d) proativo
e) de parceria

para atuarem competitivamente no mercado.
Visando à fidelização dos clientes, no atendimento aos clientes, a organização
precisa estruturar-se para identificar
a) as necessidades e expectativas dos clientes
b) o processo de comunicação entre a empresa e seus fornecedores
c) o preço menor para oferecer o seu produto no mercado
d) o concorrente maior no mercado em que atua
e) o cliente interno de seus produtos

Os fatores financeiros significam apenas um dos custos avaliados pelos
consumidores, no momento em que escolhem a empresa fornecedora de gás de
cozinha.
NÃO é considerado como financeiro o seguinte fator:
a) preço de venda praticado pelos concorrentes.
b) esforço físico e o tempo para aquisição do produto
c) custo da mercadoria envolvida na transação
d) impacto da compra no orçamento familiar.
e) prazo para pagamento, se houver

O gerente de um grande fabricante de computadores decide que a empresa deve
focar-se na fabricação de computadores de alto desempenho, utilizando para tal
os componentes mais avançados, e oferecer atualizações e melhorias dos
aparelhos a cada três meses.
Por essa decisão, depreende-se que essa empresa é orientada para
a) produção
b) produto
c) marketing
d) relacionamento
e) vendas

O diretor de uma empresa, ao iniciar seu mandato, declarou aos demais
funcionários acreditar que os consumidores não compravam os produtos da
empresa em quantidade suficiente e, por isso, seria necessário um esforço maior
de comercialização e promoção a partir daquele momento.
Considerando-se as orientações das empresas para o mercado, esse diretor
demonstrou seu alinhamento à perspectiva da orientação de
a) vendas
b) produto
c) produção
d) marketing
e) relacionamento

Um psicólogo é designado para assessorar o processo de negociação sobre
salários e benefícios de uma universidade. Os funcionários estão na mesa de
negociação, determinados a obter tanto quanto puderem da gerência. Como
cada centavo a mais negociado no trabalho aumenta os custos de gestão, cada
parte negocia de forma agressiva e, muitas vezes, trata o outro como um
adversário que deve ser derrotado.
Nesse caso, portanto, há um processo de negociação
a) integrativa
b) distributiva
c) funcional
d) estagnada
e) conciliadora
Uma das funções do gerente de RH de uma organização é administrar as
relações com os sindicatos. Um gerente de RH de uma grande siderúrgica
nacional relata como se dão as negociações que desenvolve com o sindicato
dos trabalhadores siderúrgicos: "Muitas vezes, discordo das posições do
sindicato, mas procuro não adotar uma postura de confronto, ao invés,
prefiro buscar uma solução que seja mutuamente satisfatória" e continua:
"só desta forma é possível ter uma abordagem positiva a estes processos de
negociação, e esta estratégia confere credibilidade à nossa posição e ajuda a
construir uma relação saudável com este importante stakeholder". Que tipo
de estratégia de barganha está descrita no caso acima?

(...)
a) Competitiva
b) Distributiva
c) Integrativa
d) Acomodação
e) compromisso

Em muitas organizações, buscando garantir que os vendedores entendam
mais profundamente o comportamento de compra e o uso que os clientes
fazem de seus produtos, os vendedores especializam-se em atender a um
setor específico e a um certo tipo de cliente. A organização da força de
vendas dessas empresas segue uma especialização
a) funcional
b) geográfica
c) híbrida
d) por produto
e) por mercado

Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores
tecem os seguintes comentários sobre os princípios da venda pessoal:
Alice - A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o
profissional que sabe levantar boas perguntas, ouvir e aprender.
Antônio - Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela
especialmente no momento de convencer as pessoas.
Pedro - A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua
empresa, focando seus esforços na realização de negócios imediatos.

(...)
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de
a) Alice, Antônio e Pedro.
b) Alice e Antônio, apenas.
c) Pedro e Antônio, apenas.
d) Pedro, apenas.
e) Alice, apenas.

O gerente de vendas de uma empresa automotiva identifica um
comportamento EQUIVOCADO de sua equipe, na medida em que seus
vendedores estão
a) assumindo uma postura muito mais voltada para o marketing do que para
vendas.
b) gastando parte das visitas para colher informações sobre os clientes e os
concorrentes.
c) observando a linguagem não verbal dos clientes para descobrir razões de
compras.
d) privilegiando a maximização do volume de vendas em lugar da
lucratividade.
e) ressaltando os benefícios dos produtos em detrimento de seus atributos.
Preocupado em tomar uma decisão que garantisse o aumento das vendas em
sua região, o gerente de uma distribuidora de combustíveis decidiu aumentar
a quantidade de postos de abastecimento dentro da área de atuação de sua
gerência e ampliar os gastos com promoção. Utilizando a matriz de Ansoff,
classifica-se a decisão tomada pelo gerente como
a) Penetração.
b) Desenvolvimento de Mercado.
c) Desenvolvimento de Produto.
d) Diversificação
e) Liderança no Custo.

No setor comercial de uma grande empresa de moda, houve uma
encomenda maior do que o esperado. Como resultado, a direção informou a
todos que, para aquela situação, teriam de atingir a meta de produzir mais
20% de peças nos próximos 30 dias.
O atingimento de uma meta está relacionado ao conceito de
a) eficácia, apenas
b) eficiência, apenas
c) efetividade, apenas
d) produtividade, apenas
e) eficácia e eficiência

Uma empresa iniciou um processo de treinamento dos empregados que
atuam no serviço de atendimento ao cliente, via telefone. Visando a obter
maior eficiência e qualidade no atendimento, a empresa estabeleceu alguns
procedimentos que devem ser adotados nesse serviço. No atendimento aos
clientes por telefone, o atendente deve
a) falar apenas um “alô” para que o atendimento seja mais rápido, e o cliente
possa falar, imediatamente, sobre o assunto que deseja tratar.
b) fazer uma saudação inicial e, em seguida, identificar-se, informando
também o nome do órgão ou setor ao qual pertence.
c) utilizar uma linguagem informal e um tratamento pessoal, mostrando
intimidade com o cliente para torná-lo mais próximo.

(...)
d) interromper o cliente quando ele estiver falando sobre um problema já
conhecido pelo atendente.
e) utilizar uma linguagem impessoal, demonstrando que não há atendimento
personalizado.

Os gerentes das agências de uma determinada região vivem uma situação
difícil. A direção do banco exige que as operações de crédito sejam de curto
prazo e dificulta as mudanças das condições das contratações de crédito, ao
passo que os clientes desejam prazos mais longos de pagamento e condições
de contratação que levem em conta o histórico de relacionamento com o
banco. Por conta disso, não é possível que os gerentes atendam aos
interesses do banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente
deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem muito desmotivados.

(...)
Com base na teoria do papel, a motivação dos gerentes, nessa situação, está
sendo minada porque há
a) indiferença de papéis
b) ambiguidade de papéis
c) conflito de papéis
d) indefinição de papéis
e) desativação de papéis

Depois de analisar o mercado brasileiro de combustíveis, uma distribuidora
de atuação nacional, percebeu que poderia atuar de forma mais lucrativa se
concentrasse suas atividades em cidades com população entre 50.000 e
100.000 habitantes. A diretoria, então, realizou um levantamento dessas
cidades e traçou suas metas operacionais. Considerando essa característica, a
decisão de segmentação dessa empresa é classificada como
a) Econômica
b) Geográfica
c) Psicográfica
d) Demográfica
e) Comportamental

Um dos integrantes do Composto de Marketing de uma empresa é a
Promoção, que se refere a todas as formas de
a) créditos oferecidos ao mercado
b) distribuição dos combustíveis
c) divulgação da empresa
d) créditos concedidos aos clientes
e) pagamento cobrado pelos produtos


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I – Interesse 2- Pesquisa de satisfação

D – Desejo 3- Abertura da venda

A – Ação 4- Apresentação das

Prof. Stefan Fantini 7- Despedida dos clientes

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