ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: Iago do Amaral Daumas

COMPONENTE: Atividades Complementares Presenciais III – ACP3

MÓDULO: 3

PROFESSOR (a) / TUTOR (a): Cintia Castro Verardi

ATIVIDADE Nº: 3

POLO: Taguatinga - DF

LOCAL E DATA: Itaboraí, 13 de junho de 2021

 RELATÓRIO TÉCNICO DA CLÍNICA ODONTOLÓGICA – DENTE PERFEITO

1. Análise em Nível Estratégico

Processos Processo de
Principais Processos de Finanças
Apoio
• Atendimento na
recepção / • Compra de
Agendamento de insumos para o
consultas com os abastecimento da
clientes; clínica
odontológica
• Realização da (estrutural
avaliação do interna);
paciente conforme
necessidade; • Compra de
insumos para o
• Realização de atendimento
procedimentos adequado dos
para com os pacientes;
clientes.
• Manutenção dos
maquinários
utilizados.
Relacionamento com
os fornecedores
• Processo Principal: Atendimento na recepção / Agendamento de consultas com os clientes.

• Entradas: Comparecimento presencial do cliente para busca de informações; busca de

atendimento por telefone pelo cliente para busca de informações, assim como pelas mídias
sociais: Instagram, Facebook e outros, como: e-mail.

• Tarefas/ Processos: Resposta ao cliente quanto às suas dúvidas oportunas, seja por qual meio de
comunicação estabelecido por aquele; forma de atendimento para convencimento do cliente
quanto a realização do serviço / procedimento desejado pelo mesmo, com oferta de descontos.

• Saídas: Clientes satisfeitos com as respostas recebidas pela (o) recepcionista; cliente marca
consulta com o médico.

• Processo Principal: Realização da avaliação do paciente conforme necessidade.

• Entradas: Comparecimento do cliente para realização do procedimento bucal; cliente manifesta

incômodos e / outras situações bocais.

• Tarefas/ Processos: Resposta ao cliente quanto as necessidades de serviços, procedimentos e

outras ações necessárias à melhora do quadro atual; cliente pede explicação quanto a realização
desses procedimentos.

• Saídas: Clientes satisfeitos com o atendimento do profissional; cliente marca procedimento com
a recepção da clínica.

• Processo Principal: Realização de procedimentos para com os clientes.

• Entradas: Comparecimento do cliente para a realização do procedimento bucal.

• Tarefas/ Processos: Realização do procedimento bucal; cliente pede explicação quanto aos
cuidados do pós-procedimento.

• Saídas: Clientes satisfeitos com o procedimento realizado pelo profissional; cliente marca
consulta de revisão do procedimento.

• Processo de Apoio: Compra de insumos para o abastecimento da clínica odontológica.

• Entradas: Solicitação de levantamento dos insumos necessários à manutenção das atividades

básicas na clínica.

• Tarefas/ Processos: Realização da compra dos materiais necessários à empresa Dente Perfeito.

• Saídas: Busca dos insumos com os fornecedores em local combinado.

• Processo de Apoio: Compra de insumos para o atendimento adequado dos pacientes.

• Entradas: Solicitação de levantamento dos insumos necessários à manutenção das atividades

básicas na clínica.

• Tarefas/ Processos: Realização da compra dos materiais necessários ao atendimento dos

pacientes da empresa Dente Perfeito.

• Saídas: Busca dos insumos com os fornecedores em local combinado.

• Processo de Apoio: Manutenção dos maquinários utilizados na Dente Perfeito.

• Entradas: Solicitação de levantamento das máquinas necessárias à manutenção.

• Tarefas/ Processos: Realização dos maquinários utilizados na Dente Perfeito.

• Saídas: Envio de alguns maquinários para a empresa especializada na manutenção.

Tabela 1 – Componentes do Balanced Score Card – BSC do Dente Perfeito

MISSÃO: proporcionar momentos inesquecíveis, a partir dos sorrisos mais alegres e lindos!

VISÃO: consolidar-se como uma das 5 maiores empresas de odontologia no estado em 5 anos.

surpresa, no Brasil.
PERSPECTIVA FINANCEIRA PERSPECTIVA CLIENTES E MERCADO

Objetivos Estratégicos: expansão financeira. Objetivos Estratégicos: investimentos em diferenciais.

Indicadores: lucro líquido. Indicadores: satisfação dos clientes.

Metas: aumentar 50% do atendimento em 8 meses. Metas: aumentar a satisfação dos clientes para 92%.

Iniciativas: plano de ação focado na inovação. Iniciativas: canal de comunicação direto com clientes.

PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA APRENDIZADO E CRESCIMENTO

Objetivos Estratégicos: qualidade. Objetivos Estratégicos: retenção dos clientes.

Indicadores: qualidade no atendimento prestado. Indicadores: % de retenção de clientes.

Metas: melhorar a experiência de atendimento. Metas: Reduzir para 5% a taxa de evasão dos clientes.

Iniciativas: capacitação e tecnologias. Iniciativas: pesquisa de necessidades dos clientes.

Fonte: Elaborado pelo autor em 08 de junho de 2021.

 2. Estabelecimento do Mapa Estratégico – Empresa: Dente Perfeito

MAPA ESTRATÉGICO (Relação de Causa e Efeito)

Missão: Visão:

Contribuir com o aumento do bem-estar às Estabelecer a empresa como uma das

pessoas que buscam o registro de momentos maiores empresas de odontologia do estado,
inesquecíveis junto ao sorriso único de proporcionando satisfação ímpar aos seus
felicidade. clientes.

PERSPECTIVA FINANCEIRA:
Aumento do
lucro líquido.

PERSPECTIVA CLIENTES
E MERCADO: Valorização da Aumentar a
comunicação com satisfação dos
os clientes. clientes

PERSPECTIVA INTERNA: Aumentar a

qualidade no
atendimento prestado

PERSPECTIVA APRENDIZADO
Aumentar o público atendido, por
E CRESCIMENTO: meio da valorização da permanência
dos clientes na empresa.

Fonte: Elaborado pelo autor em 08 de junho de 2021.

Perspectiva Financeira: busca a partir de um plano de ação com foco na inovação, formas para que
os atendimento e prestação de serviços aumentem em 50%, no período de 8 meses, sendo estas
avaliadas pelo indicador: lucro líquido. Por conseguinte, traçando um crescimento e expansão
desejadas pela alta administração da empresa.

Perspectiva Clientes e Mercado: por meio da criação de um canal de comunicação direto com os
consumidores é possível compreender suas demandas para possibilitar a oferta de atendimento
diferenciado e aprimorado. Entendendo seus interesses e necessidades individuais, buscando investir
nas especificidades atrativas a eles. Consumando assim, a taxa de satisfação, posteriormente, em um
cenário mais favorável, de 92%.

Perspectiva Interna: baseando-se em um investimento que capacite a equipe (em marketing e cursos
de aperfeiçoamento na área odontológica e atendimento ao consumidor), propicie o uso de
tecnologias modernas para a divulgação, atribuição da transparência e agilidade aos serviços
prestados, contribuindo para a qualidade no atendimento e, por exemplo, o aumento do número de
novos consumidores e, ainda maior retenção destes, condicionando de forma significante, o aumento
da produtividade da empresa.

Perspectiva Aprendizado e Crescimento: a busca do melhor produto, serviço e atendimento precisa

ser pensado, a partir da união da empresa ao seu público alvo. Desta forma, a comunicação direta
com os clientes, mais uma vez, pode acrescentar, e muito à qualidade de tudo que foi dito
anteriormente. Assim, entender, pesquisar, perguntar e esclarecer todas essas necessidades, desejos e
vontades de seus consumidores, ajuda a empresa a consertar, aprimorar, ajustar, adicionar ou excluir
em seus atendimentos, serviços e produtos, a nível desta poder apresentar o diferencial competitivo
no mercado, recebendo como recompensa por este trabalho em conjunto, mais clientes, aumento em
suas vendas e assim, consequentemente, maior margem de lucros.

3. Os Indicadores-Chave de Desempenho (KPI’s)

Produtividade: demonstra o número de viagens vendidas e ofertadas aos clientes, avaliados entre os
diferentes vendedores, assim como o feedback e evolução acerca das postagens, divulgações e
promoções nas redes de mídia para a realização das publicações.

% de Retenção dos Clientes: avalia o número de clientes que após o primeiro atendimento na
empresa, ainda busca o retorno para a realização de outros atendimentos e/ ou serviços prestados pela
mesma. Este KPI está intimamente ligado aos números referentes à satisfação dos clientes.

Lucratividade: pondera se os lucros obtidos na empresa são satisfatórios e fazem jus ao investimento
e gastos realizados, para continuidade ou não dos trabalhos da empresa.

Satisfação dos Clientes: atribui valores no que tange ao nível de satisfação dos clientes com os
atendimentos, produtos e serviços prestados pela Dente Perfeito. Sendo este valor cada vez maior,
quando satisfaz aqueles e, cada vez menor, se os satisfaz parcialmente, ou ainda não os satisfaz nada.

Capacidade Organizacional: monitoram o desempenho organizacional através da ótica do capital

humano, infraestrutura, tecnologia, cultura e outras capacidades fundamentais para o desempenho
inovador.
 3.1. Painel de Gestão – KPI’s

CAPACIDADE
ORGANIZACIONAL

% RETENÇÃO
PRODUTIVIDADE DOS
CLIENTES

SATISFAÇÃO
DOS CLIENTES LUCRATIVIDADE

3.2. Estratégias de Comunicação – KPI’s

Para que seja alcançado os resultados almejados é necessário que os indicadores estejam claros
e bem explicados aos envolvidos nas mudanças e perpetuação dos trabalhos de forma correta e
concreta. Portanto, a comunicação constante, a partir de reuniões quinzenais, com todos os
colaboradores com a exposição das necessidades de melhorias e, posteriormente, os resultados
alcançados proporcionam mais clareja e objetividade aos fatos que estão sendo analisados e
acompanhados. É fundamental a devida análise e compreensão dos KPI’s para que seja realizada a
tomada de contas de forma mais eficiente, além do fato de que ao se utilizarem da troca de
informações entre os membros, a partir de uma interpretação em conjunto é possível compreender
melhor a relação entre os KPI’s, assim vislumbrando-se de forma mais acentuada, o desempenho da
organização e as resoluções mais assertivas que impactam positivamente na conquista do desfecho
desejado.
 4. Problema mais Grave dentro do Case Apresentado

Levando em consideração todos os apresentados no case, a problemas do recebimento de multas

de órgãos fiscalizadores como Vigilância Sanitária, por descarte indevido de materiais contaminados;
e Ibama (fiscalização ambiental), por descarte indevido de lâmpadas fluorescentes, configuram-se
como os mais graves, pois estes problemas relacionam com a gestão de processos de trabalho, neste
caso, sendo realizada equivocadamente. Porém, esses atos cometidos, além de problemáticos
internamente na empresa, por serem considerada condutas impróprias ao ideal, também possuem
ligação com o meio ambiente, portanto tomam proporções maiores, considerando que órgãos de
fiscalização de proteção ambiental podem multar, e causar punições mais severas a essas empresas,
devido ao infringimento de leis, impactando negativamente na reputação dessas organizações, muitas
vezes, atingindo diretamente a manutenção de seu funcionamento.

- Falta de proces- - Uso de equipamen- - Ambiente organi-

sos de execução no
que tange o descar-
te correto e apro-
priado de materiais
utilizados
- Colaboradores sem
capacitações mais recentes.
- Colaboradores com
comportamentos distin-
tos quanto ao descarte de
materiais pós utilização
tos que geram muitos zacional descon-
resíduos. traído e despreocu-
pado com fatores
- Falta de manuten-
ligados aos cuida-
ção preventiva dos
dos e preservação
equipamentos para Recebimento de
do meio ambiente
utilização menor de multas de órgãos
matéria prima. fiscalizadores, como
Vigilância Sanitária
- Falta de projeto de - Falhas na medição do
e IBAMA.
ação e trabalho da controle do gerenciamen-
empresa quanto aos to de resíduos gerados.
resíduos gerados pela
mesma.

Fonte: Editado pelo autor em 13/06/2021.

5. Plano de Ação
What? Who?
Criar um plano de ação Diretor
de trabalho voltado para
medidas de descarte de
materiais contaminados
adequadamente.
Proporcionar capacita- Diretor
ções para os colabo-
radores da empresa.
Montar um cronograma Diretor
para manutenção pre-
ventiva das máquinas
utilizadas.
Buscar fornecedores Diretor
que vendem produtos e
matérias-primas mais
biodegradáveis e eco-
friendly.
Trocar todas as lâmpa- Diretor
das fluorescentes da
clínica.
When? Where? Why? How? How Much?
14/06/2021 Dente Perfeito Proporcionar a redução Contratar um profissional técnico na R$ 3.000
ou a extinção de multas área ambiental, como: Técnico em
recebidas pela Meio Ambiente ou Gestor Ambiental.
Vigilância Sanitária.
14/06/2021 à Ambientes Aprimorar as formas de Envio dos colaboradores em work- R$ 6.000
20/06/2021 físicos atendimento e serviços shops e capacitações de campo, ou
internos e ofertados. ainda cursos derivados online.
externos, e /
ou ambiente
online
15/06/2021 Dente Perfeito Diminuir os gastos com Contratação de uma empresa espe- R$ 15.000
matérias-primas e me- cializada em manutenção de máqui-
nor geração de resíduos. nas de clínicas odontológicas.
17/06/2021 Empresas Diminuição da geração Contratação dos serviços de empresas R$ 50.000
Fornecedoras de resíduos e, redução fornecedoras que possuem opções de
ou a extinção de multas produtos e matérias-primas mais
recebidas pela Vigilân- ecossustentáveis.
cia Sanitária.
18/06/2021 Dente Perfeito Aumento da eficiência Compra a partir da encomenda das R$ 10.000
energética e fim da lâmpadas específicas e utilizadas nas
geração de resíduos de instalações da Dente Perfeito.
lâmpadas fluorescentes
e, redução ou a extinção
de multas recebidas pelo
IBAMA.
6. Análise e Proposta de Ações para a melhora do Ambiente Organizacional

Em busca da melhoria do ambiente organizacional, a Dente Perfeito deve, entre outras ações:
realização de reuniões semanais ou quinzenais, para o entendimento do desenvolvimento dos trabalhos,
das necessidades no ambiente de trabalho, assim como a percepção da necessidade dos colaboradores;
estabelecimento de regras fundamentais de trabalho, sendo estas iguais a todos os funcionários, e o não
cumprimento daquelas, ocasionará em futuras punições claras; estímulo ao desenvolvimento do
profissional, por meio do encorajamento pela busca de capacitações; realização de happy hours em
momentos oportunos, como aniversário da empresa e outras ocasiões similares; adoção de medidas de
organização, como a metodologia 5S para otimização, eficácia, limpeza e disciplina no ambiente de
trabalho; criação de plano de execução do trabalho baseado na padronização e maior eficiência dos
processos realizados na empresa, e; criação de indicadores claros e bem determinados acerca das metas
e objetivos que a Dente Perfeito almeja conseguir.