ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: Iago do Amaral Daumas

COMPONENTE: Atividades Complementares Presenciais III – ACP3

MÓDULO: 3

PROFESSOR (a) / TUTOR (a): Cintia Castro Verardi

ATIVIDADE Nº: 4

POLO: Taguatinga - DF

LOCAL E DATA: Itaboraí, 22 de junho de 2021

 RELATÓRIO DE ANÁLISE DOS CUSTOS DA QUALIDADE

1. Introdução

A videoaula retrata o assunto: Custos da Qualidade e Não-Qualidade, no qual refere-se aos gastos
realizados pela empresa para com a qualidade dos serviços e produtos oferecidos. Dessa forma, refere-
se a atividades na área da qualidade que não apenas retratam e impactam essa área, porém a empresa
como todo, e até os clientes dela. Pois os gastos realizados ao longo do desenvolvimento de um produto,
por exemplo, refletem no valor final dos produtos para os consumidores, já que, no decorrer do
planejamento, desenvolvimento e execução daqueles os gastos podem variar em relação ao orçamento,
demonstrando e constatando que é defeituoso e falho as propostas e planos de ação no que tange os
custos da qualidade.

Com a globalização o mercado fica cada vez mais competitivo, e o principal objetivo de qualquer
empresa é quanto a geração de lucros e sua continuidade. Para isso é necessário que seu produto seja
bem aceito no mercado, atendendo às necessidades dos clientes. Se o produto tiver defeitos, o cliente
tem direito à sua reposição e ainda poderá optar por não comprar mais. Portanto, um produto com
defeito, poderá ter custos inestimáveis, podendo até mesmo prejudicar a imagem da empresa.

Segundo Feigenbaum (1990), as maiores causas de devoluções de produtos são deficiência dos
fornecedores, erros de projetos, inconsistência do processo, erros de operações, erros de inspeção, erro
de aplicação ou rótulos errados e falhas na manutenção do produto.

Para evitar que isto venha a acontecer, as empresas implementam sistemas de qualidade para obter
melhoria contínua na qualidade de seus produtos e assim atender melhor ao cliente. Mas como medir
as melhorias dos sistemas de qualidade? Como saber se os investimentos em qualidade estão trazendo
o retorno esperado? Teoricamente estas questões devem ser respondidas pelo sistema de custos da
empresa, ou mais precisamente, dos custos da qualidade.

Para Morse, Roth e Poston (1987), custos da qualidade podem ser definidos, como o custo
incorrido por causa da existência, ou da possibilidade de existência, de uma baixa qualidade. Dentro
dessa visão, o custo da qualidade é o custo de se fazer as coisas de maneira errada.

Segundo Ittner (1997), o custo da qualidade representa a diferença entre o custo real de um produto
ou serviço e o que esse custo seria se todos tivessem desempenho de 100% em relação ao padrão, que
é desempenho livre de defeito ou de erro.

Para Galloro e Associado (1995), o custo da qualidade não é apenas o custo incorrido para se obter
qualidade, nem o custo incorrido para o funcionamento do departamento de qualidade, mas os custos
incorridos na criação do controle de qualidade, na prevenção, na avaliação e na correção do trabalho
com defeitos; portanto, estão incluídos nos custos da qualidade também os gerados pela não-qualidade

A importância dos custos da qualidade dá-se pelo fato de que, para uma empresa que deseja
manter-se presente e próspera no mercado, é brutalmente significativo que estes custos sejam
planejados, controlados e compatíveis com a proposta e objetivos financeiros da empresa. Além disso,
foi preciso encarar que para o gerenciamento da qualidade, no que tange os custos da qualidade, não
envolvia apenas um processo de redução de custos, mas uma mudança radical de se organizar, planejar
e executar. Os processos de produção deveriam ser revistos e neles inseridos os conceitos de custos, os
quais devem ser conduzidos concomitantemente com a evolução da produção. Desta forma,
possibilitando que as empresas se inserirem em um mercado mais competitivo, propiciando maior
margem de lucros, a diminuição com custos de retrabalho e outros prejuízos do tipo para a empresa,
além da oferta de produtos e serviços com qualidades cada vez maiores e, assim fomentando uma base
cada vez maior e sólida de clientes.

2. CASE

O Restaurante Carioki, localizado na Cidade de Niterói, RJ, está a 6 anos no mercado e

atualmente possui 38 funcionários. Seu funcionamento ocorre diariamente, das 11 às 16 horas (5h),
atendendo somente no horário do almoço, na modalidade self-service, com quantidade de 100 lugares
no salão, média ocupação 50 minutos por cliente, o que gera uma capacidade máxima estimada de 600
clientes por dia.

Seu objetivo é atender os clientes, buscando o aperfeiçoamento contínuo do serviço prestado.

No final de 2015, taxa de ocupação diária era em média de 320 pessoas, distribuídas no seu tempo
de atendimento, o que refletia uma visível queda de faturamento.

Neste ano, diante de uma pesquisa com seus clientes, estes apontaram a “variação acentuada no
sabor da comida de um dia para outro” e “qualidade das comidas oferecidas” como o principal motivo
(desta queda no faturamento).

Além disso no início de 2016 houve uma denúncia ao sistema de vigilância sanitária e o restaurante
foi autuado.

Diante disto, buscando garantir a produção mais homogênea dos alimentos, a empresa resolveu
implantar um Sistema de Gestão da Qualidade.
 Agora em 2018, com o faturamento recuperado e taxa de ocupação praticamente em 100%, a
direção resolve realizar a avaliação dos custos dispendidos com Qualidade. Para isto a contabilidade
preparou uma série de informações de custos, as quais foram repassadas a Equipe da Qualidade para
providenciar os relatórios necessários.

Diante do exposto e visando a normalidade e a continuidade da prosperidade alcançada em 2018,

além de possibilitar-se a cenários mais favoráveis com os órgãos responsáveis pela fiscalização, sem a
ocorrência e cobranças de multas, a empresa buscou por meio do investimento com a qualidade, no
que se refere-se ao Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ, com foco no gerenciamento dos custos, a
partir da avaliação dos custos da qualidade, para que o cenário buscado pelo Restaurante Carioki fosse
viabilizado.

3. Análise dos Custos da Qualidade

Considerando os dados fornecidos no arquivo, em anexo: Atividade 4 – ANEXO – Relatório de

Análise dos Custos da Qualidade, em formato (.xlsx) – (Planilha de Excel), tais quais: os dados
referentes a Tabela 1: Relação das ocorrências de custos e seus valores totais semestrais (Custos da
Qualidade - valores em R$) é possível inferir que:

Com a realização da pesquisa de satisfação junto aos clientes, em 2015, constatou-se os motivos
para que a ocorrência da diminuição da clientela e, consequentemente do faturamento da empresa:
variação acentuada no sabor da comida de um dia para outro e a qualidade das comidas oferecidas. E
ainda, em 2016, após a multa recebida pela Vigilância Sanitária, o Restaurante Carioki buscou a
implantação do Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ, na busca para a resolução do problema para
com a Vigilância Sanitária e a garantia da produção mais homogênea dos alimentos.

No início da implantação do SGQ, no primeiro semestre de 2016, verificou-se que os gastos,

referentes aos custos da qualidade seriam predominantemente maiores para com os custos da má
qualidade, que referem-se aos custos de falhas internas e falhas externas, pois neste momento, a
empresa buscava, a partir deste sistema, a correção e contingência dos problemas supracitados. Neste
cenário, destacam-se os seguintes valores: R$ 35.300 - Perda de alimentos (erro no preparo); R$ 35.100
- Desperdício de alimentos no momento da produção; R$ 12.900 - Horas paradas (equipamento com
problema ou falta de matéria prima) e; R$ 3.900 - Quebra de louça. Unindo-se a estes gastos, o valor
da multa da Vigilância Sanitária: R$37.000, desta forma, totalizando um custo total da qualidade, neste
período de R$ 172.400.
 No segundo semestre do mesmo ano (2016), ocorre a queda do custo total da qualidade, pois já
nesse período, ocorreu a diminuição dos custos de falha interna e externa e, propiciou o aumento do
investimento em custos da boa qualidade, que referem-se aos custos de prevenção e avaliação. Estes
destacam-se principalmente nos seguintes itens: R$ 1.500 (150% a mais gasto, em comparação com o
semestre anterior) - Preparo do cardápio (nutricionista); R$ 5.200 (cerca de 189% a mais gasto, em
comparação com o semestre anterior) - Análise e qualificação de fornecedores; R$ 2.100 (250% a mais
gasto, em comparação com o semestre anterior) - Compra de equipamento/ manutenções; R$ 1.800
(800% a mais gasto, em comparação com o semestre anterior) - Controle de qualidade da matéria prima
(recebimento) e; R$ 3.600 (800% a mais gasto, em comparação com o semestre anterior) –
Treinamento.

Destaca-se também, a redução dos custos de falha interna, expostos nos seguintes tópicos: R$
25.500 (cerca de 27% a menos gasto, em comparação com o semestre anterior) - Desperdício de
alimentos no momento da produção; R$ 8.900 (31% a menos gasto, em comparação com o semestre
anterior) - Horas paradas (equipamento com problema ou falta de matéria prima); R$ 21.700 (38% a
menos gasto, em comparação com o semestre anterior) - Perda de alimentos (erro no preparo). Desta
forma, totalizou-se um custo total da qualidade, neste período de R$ 116.000.

Aqui, é evidenciado, o momento em que os custos da qualidade, aos poucos, no que diz respeito,
os custos da boa qualidade, estão tornando-se foco, ainda que os custos da má qualidade ainda estão
presentes e são significativos.

Em relação ao primeiro semestre de 2017, ocorre o aumento dos custos de prevenção e avaliação,
evidenciados nos itens: R$ 3.900 (85% a mais gasto, em comparação com o semestre anterior) -
Compra de equipamento/ manutenções; R$ 17.800 (cerca de 19% a mais gasto, em comparação com o
semestre anterior) - Consultoria de Qualidade; R$ 2400 (cerca de 33% a mais gasto, em comparação
com o semestre anterior) - Controle de qualidade da matéria prima (recebimento) e; R$ 4.800 (cerca
de 34% a mais gasto, em comparação com o semestre anterior) – Treinamento.

Destaca-se também a queda nos custos com os seguintes tópicos: R$ 3.000 (33% a menos gasto,
em comparação com o semestre anterior) - Abertura e implementação de ações corretivas devido
comida inapropriada e outras ocorrências; R$ 17.400 (cerca de 31% a menos gasto, em comparação
com o semestre anterior) - Desperdício de alimentos no momento da produção; R$ 4.200 (30% a menos
gasto, em comparação com o semestre anterior) - Horas extras (compensar absenteísmos); R$ 1.200
(cerca de 86% a menos, em comparação com o semestre anterior) - Horas paradas (equipamento com
problema ou falta de matéria prima) e; R$ 9.400 (cerca de 57% a menos gasto, em comparação com o
semestre anterior) - Perda de alimentos (erro no preparo). Desta forma, totalizou-se um custo total da
qualidade, neste período de R$ 92.200.

É observado neste momento que, em continuidade, na busca do equilíbrio, entre os custos de

prevenção e avaliação com os custos de falha interna e falha externa, os primeiros ganham destaque
com o aumento dos custos destinados a estes, e em oposição, os segundos estão em declínio, em relação
aos seus custos envolvidos, refletindo em um bom andamento do gerenciamento da qualidade na
empresa.

Por fim, no segundo semestre de 2017, destaca-se o aumento, predominantemente, dos custos de
avaliação, refletidos nos seguintes itens: R$ 6.500 (cerca de 306% a mais gasto, em comparação com
o semestre anterior) - Aferição e calibração de balanças e termômetros; R$ 8.900 (cerca de 48% a mais
gasto, em comparação com o semestre anterior) - Análise e qualificação de fornecedores; R$ 19.800
(cerca de 11% mais gasto, em comparação com o semestre anterior) - Consultoria de Qualidade; R$
5.600 (cerca 133% a mais gasto, em comparação com o semestre anterior) - Controle de qualidade da
matéria prima (recebimento); R$ 2.800 (cerca de 65% a mais gasto, em comparação com o semestre
anterior) - Preparo do cardápio (nutricionista).

Vale ressaltar também, a diminuição dos custos de falhas internas, como constatadas nos tópicos:
R$ 12.400 (cerca de 29% a menos gasto, em comparação com o semestre anterior) - Desperdício de
alimentos no momento da produção; R$ 2.900 (cerca de 31% a menos gasto, em comparação com o
semestre anterior) - Horas extras (compensar absenteísmos); R$ 800 (cerca de 34% a menos gasto, em
comparação com o semestre anterior) - Horas paradas (equipamento com problema ou falta de matéria
prima) e; R$ 1.400 (85% a menos gasto, em comparação com o semestre anterior).

Neste estágio, é percebido que os custos de prevenção e avaliação são bem mais superiores, em
relação com os custos de falha interna e falha externa. Este feito dar-se pelo fato de que, com o SGQ
em melhor funcionamento, prioriza que os esforços da empresa sejam para com os processos referentes
ao planejamento, organização e desenvolvimento dos produtos e serviços, e não mais em prol de ações
de contingência e correção, após a percepção dos clientes e terceiros de problemas com o produto final.

Em análise da Tabela A: Resumo dos valores do Custo da Qualidade (todos os valores em R$),
foi possível compreender que os maiores gastos no primeiro semestre de 2016, após a constatação da
necessidade da mudança dos processos e implantação do SGQ no Restaurante Carioki, foram com os
custos de falha interna, e, somando a multa da Vigilância Sanitária, e considerando os valores de todos
os outros custos (custo de prevenção, custo de avaliação e custo de falha externa), totalizou-se o valor
de R$ 172.400. Este valor, foi decrescendo ao longo dos semestres, até pela não reincidência da multa
pelo órgão citado, alcançando no segundo semestre de 2017, após o estabelecimento mais consistente
e evidente da SGQ, o valor de R$ 98.500, em comparação ao valor inicial, a diminuição do custo total
da qualidade, reflete um pouco mais de 43%. Mesmo que no semestre anterior, o gasto foi de R$ 92.200
e no último de R$ 98.500, no entanto, ocorreu o aumento dos custos de prevenção e avaliação, o que
contribui para a efetividade nas ações em busca da conformidade da execução dos processos e busca
pela qualidade.

Analisando de forma mais específica, conforme ocorreu a diminuição dos custos de falhas internas
e falhas externas (obteve queda e leve aumento no final), os custos de prevenção e avaliação
ascenderam. Este fato é retratado mais expressivamente quando é percebido a diminuição dos custos
de falha interna, de R$ 93.200, no primeiro semestre de 2016, para R$ 18.200, no segundo semestre de
2017, representando uma diminuição total de R$ 75.000. Já, quanto aos custos de Avaliação, ocorreu
o aumento de R$ 17.500, no primeiro semestre de 2016, para R$ 43.600, no segundo semestre de 2017,
representando um aumento de R$ 26.100.

Em análise da Tabela B. Relação dos Custo da Qualidade com o custo total de produção das
refeições, é viável depreender que ocorreu a diminuição de 18% da % do custo da qualidade, do
primeiro semestre de 2016 ao segundo semestre de 2017, mesmo com o aumento do custo total da
produção. Desta forma, é demonstrado que os custos da qualidade, como já evidenciado anteriormente,
na Tabela A: Resumo dos valores do Custo da Qualidade (todos os valores em R$), eram referentes
aos custos para o desenvolvimento de ações de correção e contingência, devido aos problemas relatados
previamente. Conforme ocorreu a implantação do SGQ, após a resolução, em maior instância dos
problemas dos custos da má qualidade (custos de falha interna e custos de falha externa), propiciou um
cenário para o aumento dos consumidores à empresa, e, desta maneira, acarretou o aumento da
produção, e assim, o custo total de produção, porém, com a diminuição dos problemas referentes ao
produto (refeição) vendido (a) e feedback dos consumidores, os custos deixaram de ser em maior escala
para as falhas internas e falhas externas, e na verdade, tornaram-se voltados à manutenção dos custos
de prevenção e avaliação. Vislumbrando esses fatos, foi oportunizado que mesmo com o aumento da
produção, o custo final total da produção fosse mais baixo, em relação ao inicial.

Em análise do Gráfico 1 - Custos da Qualidade - 2016.1 à 2017.2 (gráfico de barras), entende-

se que durante o ano de 2016, os custos de falha de interna foram os mais significativos e maiores, em
relação a todos os outros. No primeiro semestre de 2016, foi de R$ 93.200 (considerando ainda o valor
da multa de R$ 37.000 da Vigilância Sanitária) e, segundo semestre, foi de R$ 63.800, quase R$ 30.000
a menos. Apesar da diminuição, ainda foi o custo de maior valor e peso neste semestre.
 Já em 2017, no primeiro semestre, o custo de falha interna foi de R$ 32.300, porém neste semestre,
já apresenta um peso menor, e os valores do custo de prevenção (R$ 27.100) e custo de avaliação (R$
29.500) estavam quase equiparados ao primeiro, o que destaca a busca de ações de prevenção e
qualidade antes e durante a produção, possibilitada pela redução da necessidade por resultados de
correção e contingência, pois as mesmas já surtiam o feito desejado e ações de prevenção e avaliação
deveriam tornar-se prioridade, para impossibilidade e inviabilidade de ocorrência dos problemas
indesejados sofridos anteriormente. No segundo semestre deste ano, observou-se a ascensão, de fato,
dos custos de avaliação e prevenção, respectivamente R$ 43.500 (R$ 26.100 maior em relação ao
primeiro semestre de 2016) e R$ 30.600 (R$ 8.200 maior em relação ao primeiro semestre de 2016),
tornando-os de maior peso e mais significativo neste período. E já, quanto ao custo de falha interna era
apenas de R$ 18.200 (R$75.000 a menos desde o primeiro semestre de 2016), ocupando o terceiro
lugar pela primeira vez desde 2016.

Em análise do Gráfico 2 - Relação entre os Custos da Qualidade - gráfico desenvolvido por JURAN
& GRYNA, denota-se que no primeiro semestre de 2016, a % os custos de prevenção + avaliação, em
relação ao custo total deste período foi de apenas 23%, porém a % os custos de falha interna + falha
externa representaram: 77%. No segundo semestre, esses valores foram de 42% dos custos de
prevenção + avaliação e, 58% dos custos de falha interna + falha externa. É clarificado que, no segundo
semestre, ao mesmo tempo que ocorreu a diminuição de quase 20% dos custos de falha interna + falha
externa, esta porcentagem foi atribuída aos custos de prevenção + avaliação.

Em 2017, no primeiro semestre, a % dos custos de prevenção + avaliação foi de 61%, já a % dos
custos de falha interna + falha externa foi de 39%. No segundo semestre deste mesmo ano, as
porcentagens foram de 75% dos custos de prevenção + avaliação e, 25% dos custos de falha interna +
falha externa. É diagnosticado que, em contraste com o primeiro semestre, do primeiro ano (2016),
com o segundo semestre, do segundo ano (2017), as porcentagens de ambos os custos de prevenção +
avaliação e custos de falha interna + falha externa alternaram, o primeiro, no início de 2016, foi de
23% e, ao final de 2017, foi de 75%; já, o segundo, no início de 2016, foi de 77% e, ao final de 2017,
foi de 25%.

Percebe-se a completa alternância dos valores ao longo dos 2 anos (2016 e 2017), conforme as
ações corretivas e de contingência surtem efeitos, e abrem espaço para o maior investimento para com
as ações de planejamento, avaliação e prevenção.
 4. CONCLUSÃO

A busca pela qualidade existe desde a Antiguidade, contudo, na atual sociedade, os gostos, as
necessidades e as prioridades dos seres humanos estão continuamente sofrendo mudanças, que
interferem na produção de bens e serviços, cobrando qualidade nos produtos e preços mais acessíveis.
Um novo enfoque deve ser considerado: a importância na mensuração dos gastos necessários para a
existência da qualidade. A forma de ocorrência dessa mensuração é feita através dos gastos
despendidos pela não qualidade. Conhecer os custos da qualidade através de sua mensuração e registro
pode constituir uma importante ferramenta gerencial, à medida que as informações obtidas a partir
desse acompanhamento indiquem a tendência do comportamento desses custos na forma de índices ou
relatórios, dando subsídio aos gestores no momento de decidir onde investir, se em previsão ou
avaliação e buscar respostas para causas das falhas, a fim de ser efetivo nas ações corretivas, de modo
a maximizar a eficácia das ações de melhoria postas em prática.

A efetividade e qualidade de produção pode ser medida a partir da capacidade agregadora de valor
da empresa. Assim, o gerenciamento de custos deve buscar a otimização dos recursos necessários para
a produção, pois os mesmos resultados podem ser alcançados com menor quantidade de recursos,
através da eliminação de perdas. A reutilização dos recursos liberados pode então, gerar maior
produção ou a eliminação de tais recursos proporcionará maior margem de lucro. Porém, sem a
eliminação ou reutilização dos recursos liberados através de programas de melhoria, a empresa não
alcançará desenvolvimento financeiro, mesmo que obtenha melhorias operacionais.

Além disso, informações de custo devem ter caráter estratégico e não apenas contábil. A empresa
que estiver bem alicerçada em informações de custo, possui melhores chances de construir e
implementar uma estratégia viável e enfrentar os percalços dos ciclos econômicos. Para empresas que
utilizam o enfoque estratégico de custos para determinados produtos, informações que possibilitam a
identificação das causas dos custos são vitais no gerenciamento da produção de forma a alcançar metas
que estabeleçam uma vantagem competitiva.

Portanto, a escolha de estratégias competitivas para diferentes produtos depende de informações

de custo. Se tais informações não forem a representação da realidade, podem significar perdas certas
para a organização. É importante salientar que informações de custo devem fazer parte do contexto de
melhoria contínua e suporte nas decisões estratégicas, do contrário, resultarão em excessivo esforço e
investimento, sem adicionar o devido valor para a organização.
 5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

https://repositorio.pgsskroton.com/bitstream/123456789/616/1/artigo%2024.pdf
Acesso em: 20 de junho de 2021

https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/5011280/mod_resource/content/1/CustosdaQualidadeAposti
la.pdf
Acesso em: 20 de junho de 2021

https://anaiscbc.emnuvens.com.br/anais/article/download/3224/3224
Acesso em: 20 de junho de 2021