GUIA PARA OS

CÁCULOS DOS
CUSTOS DA
QUALIDADE
PRINCÍPIOS DOS CUSTOS DA
QUALIDADE;

DETERMINAÇÃO DESSES
CUSTOS;

EXEMPLOS REAIS;

CONCLUSÃO.
PRINCÍPIOS DOS
CUSTOS DA
QUALIDADE
 O que são custos da qualidade?

Segundo Feigenbaum os custos da qualidade são todos aqueles relacionados

aos processos onde a qualidade e não qualidade dos processos, produtos e/ou
serviços esteja associada.

A falta de qualidade gera custos adicionais aos planejados, causando assim

prejuízos financeiros e de credibilidade perante os clientes. Esses custos
adicionais de não qualidade (falha de controle) somados aos custos da
qualidade (custos de controle) formamos custos da qualidade.

CUSTOS DA QUALIDADE = CUSTOS DA QUALIDADE + CUSTOS DA NÃO QUALIDADE

 O que são custos da qualidade?

Juran, pai da qualidade moderna, classificava os custos da qualidade como

inevitáveis e evitáveis.

O custo inevitável é o dinheiro gasto para que uma empresa tenha qualidade
e por isso, defendido como investimento. É o dinheiro desembolsado com a
prevenção de não conformidades, falhas e defeitos, e também os custos com
a avaliação dos processos, produtos e serviços.

Já o custo evitável é o dinheiro que se gasta por não ter qualidade, um

dinheiro usado para consertar não conformidades e falhas – o famoso custo
da não qualidade.

CUSTOS DA QUALIDADE = CUSTOS DA QUALIDADE + CUSTOS DA NÃO QUALIDADE

 MOTIVOS PARA A
GESTÃO DE
CUSTOS DA
QUALIDADE
Principais motivos que levam as empresas a
adotarem um sistema de custos da qualidade:

O monitoramento dos custos da qualidade como

um indicador de gestão da qualidade, avaliação
de desempenho ou avaliação de rentabilidade;

Por meio dos valores dos custos da qualidade

identificam oportunidades de redução de custos
ou redução de prazos;
MOTIVOS PARA A
GESTÃO DE
CUSTOS DA
QUALIDADE

Desejam conhecer o volume dos custos da

qualidade e de suas respectivas categorias;

Consideramos custos da qualidade um

instrumento auxiliar na busca de melhorias
contínuas, de ação gerencial corretiva e
preventiva;

Necessidade de controle de processos, do

custeio/ou dos custos da qualidade.
O CUSTO INEVITÁVEL:
O CUSTO PARA TER QUALIDADE
Juran dividia o custo inevitável em custos de prevenção e
custos de avaliação. Se a qualidade é entregar o produto e
serviço para o cliente, então:

O custo de prevenção é o valor gasto com medidas que

evitem a não conformidade;
O custo de avaliação é o valor gasto com medidas para
verificar se o produto ou serviço está conforme.

Vamos supor que temos uma linha de produção de caixas de

som. Para que uma caixa de som seja produzida e chegue
até o cliente, a empresa precisa comprar máquinas e
materiais, matéria prima, estrutura interna, logística, pagar a
energia, água, luz, salário dos colaboradores, impostos, etc.
Todos esses são os custos de operação do negócio.
O CUSTO INEVITÁVEL:
O CUSTO PARA TER QUALIDADE
Só que mesmo desembolsando esse dinheiro na operação
do negócios, ainda não conseguimos garantir que esse
produto chegue com qualidade para o cliente. Para isso,
precisamos incrementar mais etapas no processo de
produção e desembolsar mais dinheiro, com o objetivo de
evitar não conformidades e falhas.

E é aí que entram os custos da qualidade: será necessário

identificar as necessidades dos clientes, treinar os
colaboradores para fazer a caixa de som corretamente,
fazer manutenções nas máquinas para que elas operem
corretamente, fazer avaliação dos fornecedores e matérias
primas, fazer auditorias nos processos, esclarecer as
especificações do produto, desenhar e melhorar os
processos, fazer testes, etc.
O CUSTO INEVITÁVEL:
O CUSTO PARA TER QUALIDADE
Veja que ao incrementar a qualidade na nossa fábrica de
caixas de som, deixamos os processos mais robustos e mais
custosos, mas conseguimos garantir uma entrega melhor
para nosso cliente.

Por precisar gastar dinheiro para implantar e manter essas

etapas nos processos, muitas vezes esses custos não são
vistos com bons olhos. Mas esses custos são totalmente
controláveis e programáveis, e são eles que evitarão que
aconteça a outra classificação de custos – que são
inesperados e incontroláveis.
O CUSTO EVITÁVEL:
O CUSTO DA NÃO QUALIDADE
O custo evitável é o dinheiro que você gasta como
consequência de falhas e não conformidades que
aconteceram porque alguma coisa não foi feita direito. É o
custo do retrabalho, das perdas, resíduos, sucatas, avarias e
danos, das indenizações e ressarcimentos, das multas,
ações corretivas, etc.

Imagine que na nossa fábrica de caixas de som, a máquina

que compramos nunca tenha passado por uma revisão e
tenha parado de funcionar. O custo da equipe que foi
realocada para consertar a máquina, dos produtos que não
foram produzidos, da equipe parada e das vendas perdidas
são todos custos da não qualidade.
O CUSTO EVITÁVEL:
O CUSTO DA NÃO QUALIDADE
Da mesma forma, uma devolução de cliente que aconteceu
porque uma caixa de som estava com ruído indesejado
também é um custo da não qualidade. Precisamos ressarcir
o cliente, fazer alguma ação para reverter a insatisfação
gerada nele, sucatear ou arrumar aquela caixa de som. E
pense: se uma caixa de som deu problema, será que outras
também darão?

Esses são custos que podem ser evitados, como o próprio

nome colocado por Juran diz, mas são custos que são
imprevisíveis e incontroláveis, são falhas e não
conformidades que não tem hora, lugar e nem quantidade
para acontecer.
DETERMINAÇÃO
DESSES CUSTOS
 SEGUNDO FEIGENBAUM OS CUSTOS DA
QUALIDADE SÃO DIVIDIDOS EM:

Custos de Prevenção
controle Avaliação

Custos das
falhas de Falhas internas

Falhas externas
controle

Feigenbaum, 1990
PONTO IDEAL DOS CUSTOS
DA QUALIDADE:
Para Juran os custos da qualidade se
correlacionam conforme o gráfico abaixo:

E conforme a tabela acima é possível

determinar qual a zona de custo da qualidade
de acordo com o porte e a tolerância às falhas
de controle de cada tipo de produto/serviço.

Rospi , 2006
EXEMPLOS
REAIS
EXEMPLOS REAIS DE
CUSTOS DA QUALIDADE
Custos de prevenção:

Salários de cargos administrativos da qualidade

(coordenadores, analistas..);

Elaboração de documentos internos (procedimentos,

instruções de trabalho);

Auditorias de processos;

Avaliação de fornecedores Projeto e

desenvolvimento de programas da qualidade.
EXEMPLOS REAIS DE
CUSTOS DA QUALIDADE
Custos de avaliação:

Salários de cargos técnicos da qualidade (inspetores,

assistentes;

Ensaios laboratoriais de matéria prima/produto final;

Qualificação/homologação de fornecedores;

Equipamentos de inspeção;

Auditorias de produtos.
EXEMPLOS REAIS DE
CUSTOS DA QUALIDADE
Custos das falhas internas:

Rejeição/retrabalhos/reposição de matéria prima

comprada;

Rejeição/retrabalhos de produção;

Sucatas/resíduos de reprocesso;

Alterações e/ou ação corretiva na engenharia de

produto;

Subclassificação de produtoscomo 2ª linha.

EXEMPLOS REAIS DE
CUSTOS DA QUALIDADE
Custos das falhas externas:

Substituição de produto durante o período de

garantia;

Logística por devolução/correção de imperfeições

no produto;

Desconto durante a venda;

Multas pela devoluçãoe/ou atraso de entrega;

Desgaste da imagem da empresa (compossível perda

do cliente.
 Conclusão
SÃO CUSTOS DA QUALIDADE, MAS O QUE CUSTA MESMO
É NÃO TER QUALIDADE!
Ter um sistema de gestão da qualidade não é garantia de que a empresa zerará seu número de não
conformidades. Pelo contrário, será muito mais fácil identificar esses problemas.

Só que, ao ter um SGQ, os processos já estarão preparados para evitar muitas não conformidades,
abaixando bastante o número de erros. Além de também conseguirmos denunciar algo que não está
saindo conforme o planejado antes que aquilo se torne uma bola de neve de dimensões colossais.
Ter um sistema de gestão da qualidade, portanto, se torna um investimento, visto que evitará situações
inesperadas e gastos incontroláveis com a não qualidade.

Sendo assim, ouvir falar em custo da qualidade pode assustar num primeiro momento, mas é uma
discussão muito bem vinda dentro da empresa. Afinal, você prefere ter o custo programável e controlável
para ter qualidade ou o custo inesperado e incontrolável da não conformidade?
REFERÊNCIAS
FEIGENBAUM, A. V. Controle da Qualidade Total: gestão e
sistemas. Vol.1. São Paulo: Makron Books, 1994.

BARRETO, Maria da Graça Pitiá. Controladoria na gestão: a

relevância dos custos da qualidade. São Paulo SP.
Saraiva. 2008.

JURAN, J. M., GRYNA,F. M. Quality planning and analysis.

2.a Ed. New York: McGraw-Hill, 1980.

ROSPI, L. Gestão dos custos da qualidade em pequenas e

médias empresas do setor industrial: um estudo de casos
múltiplos. Dissertação de mestrado. Universidade
Paulista. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de
Produção. São Paulo, 2006.
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