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FEUP | MIEIG & MIEM | Ano letivo 2013/14

Disciplina: Gestão da Qualidade Total

Parte 1: Fundamentos de Gestão da Qualidade

1. Garantia da Qualidade
(v1 em 2 de setembro)

José A. Faria, jfaria@fe.up.pt

Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, Departamento de Engenharia e Gestão Industrial


Setembro de 2013
Objetivos de aprendizagem para

Fundamentos de Gestão de Qualidade


Objetivos para Fundamentos de Gestão de Qualidade

No final das aulas dedicadas à parte 1 - Fundamentos de Gestão de


Qualidade deverá:

Saber explicar os conceitos de garantia da qualidade e de gestão da


qualidade.

Saber explicar as diferentes abordagens à garantia da qualidade e as


respetivas vantagens e desvantagens.

Conhecer os princípios da gestão da qualidade, saber explicar a sua


importância para a competitividade das empresas e ser capaz de dar
exemplos práticos da sua aplicação.

Conhecer e saber explicar as definições de qualidade apresentadas nas


aulas e ser capaz de as aplicar a situações concretas.

Objetivos para Fundamentos de Gestão de Qualidade

Conhecer os vários tipos de custos da qualidade e ser capaz de dar


exemplos práticos desses custos

Conhecer as ideias principais evidenciadas por cada um dos casos de


estudo analisados na disciplina e saber relacioná-los com os princípios da
gestão da qualidade (Peugeot, Zara e AutoEuropa)

Saber relacionar e aplicar os conceitos da gestão da qualidade em


situações práticas concretas (em particular nas instituições de ensino
superior).
Conteúdo

1. Qualidade: o que é?

2. Garantia de Qualidade: o que é?

3. Controlo dos processos

4. Auto-controlo

5. Conclusão
Nota prévia

• Muitos dos exemplos de aplicação que serão apresentados de


seguida referem-se a empresas industriais.

• Mais à frente, serão apresentados exemplos relativos a empresas


e organizações de serviços.

Em qualquer dos casos, deve ter presente que todos os


conceitos, métodos e ferramentas abordados na disciplina
aplicam-se, indistintamente, a empresas e organizações
tanto industriais como do setor dos serviços.
1. Qualidade: o que é?
Qualidade: o que é?

• Considere-se uma relação Cliente / Fornecedor típica,


por exemplo na indústria automóvel ...
Qualidade: o que é?

Especificações Cliente
produto (fábrica de montagem)

Fornecedor
(fábrica de peças)
Qualidade: o que é?

Numa relação cliente/fornecedor deste tipo, e considerando o


ponto de vista do cliente,
em que consiste a
qualidade das peças?
peças
Qualidade: o que é?

Especificações
do produto
Fábrica de
montagem

Fábrica de
peças

Qualidade é conformidade com as especificações


Philip Crosby
Será que esta definição de qualidade se aplica noutras situações?

• Considere-se, por exemplo, o serviço de emissão de certidões


de curso da Secretaria de uma Faculdade.

• Do ponto de vista do Estudante


que requer uma certidão:
Certidão de curso
___________________
em que consiste a qualidade ___________________
___________________
de uma certidão de curso? ___________________
Qualidade: o que é?

• Outros exemplos de situações em que se aplica o mesmo


conceito de “qualidade como conformidade com as
especificações” são as seguintes …
Qualidade: o que é?

• Num hospital: os pacientes recebem os tratamentos (exames,


medicamentos) de acordo com aquilo que foi prescrito pelos
médicos

• Numa software house: os programas respeitam as


especificações e não contém bugs

• Num gabinete de contabilidade: os documentos são


processados sem erros e de acordo com a legislação e as
normas internas

• Numa empresa logística: os produtos são entregues nas


quantidades, locais e datas acordadas
“Não conformidades” nos serviços de saúde

• Uma equipa de 20 investigadores, incluindo médicos e enfermeiros


liderados pela Universidade Nova de Lisboa analisou “à lupa” os
registos clínicos de 1699 doentes internados em três grandes
hospitais públicos de Lisboa em 2009.

• A principal conclusão do estudo foi que em 11,1% dos


internamentos houve um “evento adverso”, isto é um erro,
erro que teve
alguma consequência para o doente como:
• danos ou lesões,
• prolongamento do internamento,
• incapacidade permanente ou temporária,
• mesmo a morte em 10% dos casos.


“Não conformidades” nos serviços de saúde


• Apenas em 0,8% dos casos o doente ou o familiar souberam do
incidente ocorrido.

• Ainda segundo a equipa de investigação, grande parte dos eventos


adversos resulta de erros da equipa de saúde ou são problemas do
processo.
processo

• Embora impressionantes estes números não são muito diferentes dos


de outros países: 7,5% no Canadá, 10,8% no Reino Unido e 12,3 na
Suécia

Jornal Público, 28 de Maio de 2011


Tendo presente a definição de qualidade como conformidade
com as especificações, procure responder a esta questão um
pouco mais complexa:

Em que consiste a qualidade de um


engenheiro de gestão industrial da FEUP?
2. Garantia da Qualidade: o que é?
Garantia da Qualidade: o que é?

Sendo a qualidade encarada como conformidade com as


especificações, então, o primeiro objetivo do sistema de gestão
da qualidade será o de garantir essa conformidade, isto é,
garantir que os produtos entregues aos clientes não contém
defeitos.
defeitos

Esta dimensão da Gestão da Qualidade é


designada por Garantia da Qualidade.
Qualidade.
Como garantir a qualidade?

Se a qualidade consiste na conformidade com as


especificações, então, a próxima questão fundamental é:

Como podem as organizações garantir a qualidade,


isto é, garantir que os produtos e serviços que
entregam aos seus clientes não contém defeitos ou
erros?
Como garantir a qualidade?

A abordagem tradicional para garantir a qualidade consiste no:

Controlo do produto final


Controlo do produto final

Controlo de
qualidade
Processo de fabrico Produto
conforme
Op. 1 Op. 2 Op. n

reparação
sucata Produto
não conforme
Controlo do produto final

• A garantia da qualidade baseada no controlo do produto final


apresenta, no entanto importantes limitações.
limitações

• Para melhor as compreender, considere-se o impacto desta


abordagem sobre os 3 principais fatores de competitividade
das empresas:
• Qualidade
• Custos e
• Prazos
Qualidade e Competitividade

Numa relação cliente/fornecedor típica, a competitividade do


fornecedor
depende de 3
fatores fundamentais*. Qualidade

Custos Prazos
Controlo do produto: Limitações

• Garantir a qualidade com base no controlo do produto final


tem um impacto muito negativo sobre os custos e os prazos
pois é …
Controlo do produto: Limitações

… muito
custos de inspecção e re-trabalho.
caro

… muito
introduz atrasos incompatíveis com prazos de
demorado entrega curtos ( just-in-time).

… muito quando o defeito é detectado, possivelmente, já


foram produzidos muito produtos com o mesmo
tarde defeito (custos
custos e prazos).
prazos
Qualidade e Competitividade

Note-se que, se a garantia da qualidade for baseada no


controlo do produto final, os 3 factores de competitividade
são antagónicos,
antagónicos isto é, melhorar um implica prejudicar os
outros.

Controlo de
Por exemplo, melhorar qualidade
Produto
a qualidade implica conforme

reforçar as operações Op. 1 Op. 2 Op. n

de controlo, logo
reparação
aumentar os custos sucata Produto
não conforme
e os prazos de entrega.
Controlo do produto: Limitações

• A estas limitações, acresce o facto de, muitas vezes, o controlo


do produto final nem sequer ser eficaz pois …
Controlo do produto: Limitações

Em muitas situações não é possível efetuar


inspeções a 100%

Os planos de inspeção podem conter erros e


Não é ser incompletos
eficaz
Os equipamentos de medição e ensaios podem
não estar calibrados

Os próprios controladores podem cometer


erros
Garantia da qualidade

Em conclusão, dadas as limitações do controlo da


qualidade dos produtos à saída:

a garantia da qualidade não deve ser baseada na


detecção e na correcção dos erros ou defeitos a
posteriori.
Garantia da qualidade

Em vez disso, a abordagem correta consistirá em:

1. tomar medidas para prevenir a ocorrência de


defeitos

2. detetar e corrigir o mais cedo possível os


eventuais defeitos que, mesmo assim, ocorram.
• Qualquer produto fornecido ou serviço prestado é sempre o
resultado de um processo,
processo isto é, de uma sequência de
operações que transformam entradas (matérias primas) em saídas
(produtos).

Op. 1 Op. 2 Op. n


Controlo dos processos: Princípio

Se: • todas as operações de um processo forem bem planeadas

• os procedimentos de trabalho estiverem documentados e


disponíveis

• todos respeitarem aquilo que está planeado

• os defeitos que eventualmente ocorram forem detectados


e corrigidos imediatamente.

então: estará garantida a qualidade do produto, sem


necessidade de controlo final.
Controlo dos processos

Controlo
Controlo do Controlo
Controlo do Controlodo
Controlo
processo
operação processo
operação operação
processo

Op. 1 Op. 2 Op. n


Zero
defeitos
Como garantir a qualidade?

Esta nova abordagem à garantia da qualidade é designada por:

Controlo dos processos


Garantia da qualidade pelo controlo do processo

No controlo dos processos, a ênfase é colocada:

• na prevenção dos defeitos, em vez da sua correção


a posteriori.

• no controlo distribuído ao longo de todas as


operações do processo, em vez de controlo
apenas à saída.
Garantia da qualidade pelo controlo do processo

Tópico para reflexão:

• Na FEUP, a garantia da qualidade é baseada no controlo do


produto ou dos processos?

• Procure identificar aspectos do funcionamento dos cursos e


das disciplinas da FEUP que possam ser associados à garantia
da qualidade pelo controlo dos produtos e pelo controlo dos
processos.
Garantia da qualidade pelo controlo do processo

• Retomando a relação entre a garantia da qualidade e os factores


de competitividade, na perspectiva do controlo dos processos …
Qualidade e Competitividade

Se se conseguir eliminar as causas dos defeitos, então será


possível prescindir (ou pelo menos reduzir significativamente)
as ações de controlo do produto final e, simultaneamente:

aumentar a Qualidade

reduzir os Custos Qualidade

reduzir os Prazos

Custos Prazos
Controlo dos processos: Exemplo

A Mercedes e a Lexus* produzem carros com níveis de qualidade similar


para o mesmo segmento de mercado. No entanto, no início dos anos
90:

nas fábricas da Mercedes, cerca de 30% da mão de obra estava


dedicada ao controlo do produto final;

enquanto que, na fábrica da Lexus, não havia inspecção final.

The Machine that Changed the World


Woomack, Jones, Ross
Massachusetts Institute of Technology
International Motor Vehicle Programme * Empresa do grupo Toyota
para veículos topo de gama
Controlo dos processos: Exemplo

• Tal como o just-in-time (ou produção lean), a gestão da qualidade


foi inicialmente desenvolvida no Japão nas décadas de 50 e 60
com o apoio de consultores norte-americanos como Deming e
Juran, sendo a Toyota a empresa de referência.

• Estas técnicas começaram a ser aplicadas no ocidente pelas


empresas do sector automóvel a partir dos anos 80 e 90,
90
sobretudo após a publicação do livro The Machine that Changed
the World, onde foram apresentados os resultados do International
Motor Vehicle Program do MIT.

• Atualmente, são aplicadas em, praticamente, todos os sectores de


atividade como a saúde, a distribuição ou o ensino.
3. Controlo dos processos
Implementação do controlo dos processos

• Embora o controlo dos processos seja um conceito simples e


intuitivo, a sua aplicação na prática é muito exigente*.

• Para avaliar essa complexidade, basta pensar-se na aplicação


deste conceito a uma instituição de ensino como a FEUP.

• De seguida, são analisados alguns aspetos da implementação


do controlo dos processos, alguns dos quais serão
desenvolvidos ao longo da disciplina.
Implementação do controlo dos processos

A implementação do controlo dos processos envolve as seguintes


etapas:

1. Efetuar o levantamento dos processos,


processos isto é, identificar as
respectivas operações).

2. Para cada operação, identificar as causas de defeitos possíveis.

3. Eliminar sistematicamente as causas dos defeitos

4. Quando isso não for viável, tomar medidas para detectar


etectar e
corrigir os defeitos imediatamente após a sua ocorrência.
ocorrência

Implementação do controlo dos processos

4. Documentar detalhadamente os procedimentos de trabalho,


para que todos os colaboradores disponham das informações
que necessita para executar e controlar corretamente o seu
trabalho

5. Introduzir mecanismos de verificação que permitam evidenciar


que os procedimentos definidos são, de facto, respeitados na
prática.
Em resumo:
• diga o que faz
• faça o que diz
• mostre que o faz
Implementação do controlo dos processos

• A garantia da qualidade com base no controlo dos processos


é uma ideia chave das normas de gestão da qualidade da
família ISO9000 que serão estudadas mais à frente.

• De facto, e conforme se verá, a documentação dos processos


(diga
diga o que faz),
faz a formação das pessoas (faça
faça o que diz),
diz a
recolha de evidências e as auditorias (mostre
mostre que o faz)
faz são
elementos centrais nos sistemas de gestão da qualidade
baseados nestas normas.
Documentação dos processos: Exemplos

• Os slides seguintes proporcionam alguns exemplos de


documentação dos processos de trabalho, tal como é
frequente encontrar-se nos sistemas de gestão da qualidade.
Documentação dos processos: Exemplo

Produto Processo de fabrico

Injecção

Corte jito
Plano de controlo
Especifica, para cada operação do
processo de fabrico: Maquinação
• as característica dos produtos e os
parâmetros dos processos a controlar,
• a frequência os métodos e as Acabamento
ferramentas empregues nesse controlo
Plano de controlo

Corte Jito
Instruções de trabalho | Operação de máquina
Instruções de trabalho | Detecção de defeitos
Instruções de trabalho | Controlo qualidade
4. Auto-
Auto-Controlo
Auto-controlo

• O controlo dos processos será mais eficiente e mais eficaz


se assentar no auto-
auto-controlo,
controlo o que significa que:

Cada um é inteiramente responsável pela


qualidade do seu trabalho, i.e., por garantir que os
produtos que entrega aos seus clientes, internos
ou externos, não contém defeitos.
Auto-controlo

O princípio do auto-controlo aplica-


aplica-se aos vários níveis das
organizações:
organizações

• a Empresa é responsável por garantir a qualidade dos produtos que


entrega aos seus Clientes (dispensando-o do controlo da qualidade
na recepção)

• O Departamento de Produção é responsável por garantir a


qualidade do que produz (dispensando o Departamento de
Qualidade de inspeccionar a qualidade dos produtos)

• Cada um, no seu posto de trabalho, é responsável por garantir a


qualidade do que entrega ao seu cliente interno,
interno isto é, ao posto de
trabalho seguinte.
Auto-controlo

Em qualquer dos casos, e seja qual for a atividade a executar,


trata-se sempre de:

• identificar quem são os clientes (ou os destinatários ou


utilizadores) do resultado dessa actividade;

• determinar quais são as suas necessidades;


necessidades

• executar as atividades da forma mais conveniente para os clientes;

• responsabilizar cada um pela qualidade dos serviços que presta


aos seus clientes, enquanto fornecedor interno ou externo.
Auto-controlo
Auto-controlo

Implementar o auto-controlo implica que, tanto os Departamentos,


como as Pessoas individualmente:

• não se limitam a executar as “operações de produção”;

• mas que também assumem a responsabilidade de controlar a boa


execução dessas operações.
Auto-controlo

Para isso, é preciso que que cada um:

• saiba claramente que objectivos deve alcançar

• disponha de todos os meios necessários para os alcançar

• seja capaz de auto avaliar se atingiu ou não os objectivos


pretendidos

• possa recorrer a ajuda no caso de encontrar dificuldades


Auto-controlo | Comentário

• Além de colaboradores com bons níveis de formação,


flexíveis e polivalentes, o auto-controlo também requer:

confiança por parte das chefias


nos seus colaboradores

• Esta é uma questão fundamental e, talvez, a maior


dificuldade na implementação do auto-controlo.
Controlo dos processos por autocontrolo: Exemplo

Esta e outras questões chave na implementação dos princípios


do controlo dos processos e do auto-controlo são analisadas
no caso de estudo relativo à fábrica da Peugeot de Villaverde
incluído no livro Calidade. Qué es. Como hacerla de José Luís
Cela Trulock,

Como preparação para a próxima aula prática, vai realizar um


pequeno trabalho prático extra-aula sobre este caso de
estudo, cujo enunciado está disponível na página da
disciplina.
Tópicos para reflexão

Tendo presentes os conceitos apresentados até aqui, procure


responder às duas questões seguintes:

Será viável aplicar o auto-


auto-controlo em Instituições de Ensino
Superior?

Será que, no caso concreto da FEUP, existem condições para


os Estudantes auto-
auto-controlarem o seu trabalho?
Tópicos para reflexão

Para o ajudar a refletir sobre as questões anteriores, consulte o


texto disponível em:

http://cgi.stanford.edu/~dept-ctl/cgibin/tomprof/posting.php?ID=947

do qual se apresenta um extrato de seguida ...


Auto-controlo em Instituições de Ensino Superior

• The program uses the distinctions that Barr and Tagg (1995)
make between "instruction" and "learning" paradigms. For
example, instructors are considered primarily as "designers of
learning methods and environments" rather than primarily as
"lecturers." Also, the academic degree "equals demonstrated
knowledge and skill" rather than "accumulated credit hours."

• Students are highly engaged and are held responsible for


mastering program competencies. They are taught to be
managers of and responsible for their own education.

in Highly Successful 3-Year Degree Program


Robert H. Seidman
Tópicos para reflexão

• Considere também o seguinte extrato do trabalho de síntese


sobre os conceitos da Gestão de Qualidade, em que a aluna
Marcela Miranda apresenta a o sistema de gestão da
qualidade da Universidade Federal do ABC, ou consulte o
texto completo do caso disponível na página da disciplina.
Sistema de Gestão da Qualidade da UFABC

A Universidade Federal do ABC é um excelente exemplo de organização


que aplica o autocontrole dos envolvidos, bem como confia que todos
trabalharão pensando no melhor para o ‘produto final’.
final’

Ao ingressar na Universidade, todos os alunos são inseridos em um


curso único denominado BC&T - Bacharelado em Ciência e Tecnologia.

A partir da finalização deste curso, todas as outras matérias podem ser


feitas a critério do aluno.
aluno
Sistema de Gestão da Qualidade da UFABC

Se pretender fazer Engenharia e especializar-se em uma determinada


área, cabe ao discente junto com orientadores, definir o quanto antes,
quais as disciplinas que considera relevantes para sua formação.

Tal como afirmado no manual da Universidade, a UFABC confere


“elevado grau de autonomia do aluno na definição de seu projeto
curricular pessoal”.

Os alunos são convidados a participar do ‘projeto’ do produto final a ser


oferecido pela instituição, mas, sobretudo, são responsáveis por zelar a
todo instante pelo cumprimento das atividades de modo a atingir o
objetivo principal.
principal.
Sistema de Gestão da Qualidade da UFABC

A faculdade possui apenas 6 anos, e para atingir rapidamente níveis


elevados de desempenho apostou no empenho individual de cada
aluno para que o produto final a ser oferecido ao mercado atenda aos
requisitos necessários.

Hoje, a UFABC:
• já possui reconhecimento dos órgãos regulamentadores embora
tenha apenas uma turma formada, pois as notas nos exames
nacionais foram elevadas e
• encontra-
encontra-se entre as 5% melhores Universidades do mundo em
termos de produção científica.
Sistema de Gestão da Qualidade da UFABC

Com o intuito de atender às expectativas do mercado de trabalho, foi


efetuado um estudo com o objetivo de traçar as características básicas
a serem avaliadas nos futuros profissionais no momento da validação
dos créditos e consequente concessão do diploma.

Deste mesmo modo, as competências exigidas pelo mercado por mais


voláteis que sejam, podem ser acompanhadas pela instituição.
instituição

Em cada ano, oferece novas disciplinas que tratam de temas mais atuais,
garantindo o aperfeiçoamento do “serviço prestado”, ou ainda, a
melhoria contínua da proposta de formação do futuro profissional que
frequenta a Universidade.
Sistema de Gestão da Qualidade da UFABC

O curso está organizado em trimestres, como uma forma de avaliar


continuamente o processo de aprendizagem:
aprendizagem

• os exames ocorrem a cada 45 dias,


dias o que torna o processo de
controle da qualidade do serviço ainda mais confiável.

• semanalmente são entregues pequenos trabalhos e relatórios com o


intuito de avaliar o aluno em diversos momentos.

• praticamente todas as disciplinas envolvem trabalhos em grupos,


grupos
segundo os docentes, para avaliar a capacidade de se relacionar no
coletivo, já que esta é uma característica corriqueira do ambiente de
trabalho.
Sistema de Gestão da Qualidade da UFABC

A UFABC é uma Universidade nova que já reflete a tendência do ensino


superior de realizar avaliações contínuas para garantir que o processo de
formação do aluno está sendo adequado.
adequado

Este é um tipo de iniciativa atual que se contrapõe às características


antigas que por anos prejudicaram a formação qualificada dos
profissionais.

Os resultados dessa nova vertente vêm sendo positivos o que aponta o


fato, já estudado em aula (e no caso Peugeot), de que entre as duas
abordagens possíveis para o controle daquilo que outrora venha a ser
oferecido ao mercado, controlar o processo é sempre mais satisfatório.
satisfatório
Sistema de Gestão da Qualidade da UFABC

A constituição/elaboração inicial de um curso nos moldes antigos seria


muito mais fácil, rápida e barata do que estabelecer os novos
paradigmas a serem considerados.

Nessa fase de transição os custos envolvidos são altos,


altos afinal,
implementar novos controles durante o processo e auxiliar os alunos
nesse novo conceito exige dispêndio de diversos recursos.

Por exemplo, o fato de existirem mais dias letivos, ou ainda, da


Universidade manter a disposição por tempo integral todos os
professores de modo que, possam auxiliar extraclasse diversos alunos,
torna o processo substancialmente caro.
caro

Mas este é um diferencial que proporciona ao aluno que se engaja no


projeto, uma experiência muito significativa.
Sistema de Gestão da Qualidade da UFABC

A UFABC ainda reflete a possibilidade de confiar nas pessoas e em sua


capacidade de controle durante todo o processo

Ela motiva os alunos a se engajarem já que permite que cada um


constitua seu perfil de acordo com suas preferências.
preferências

Isso naturalmente requer mais maturidade do aluno,


aluno assim como do
profissional que é envolvido no paradigma de autocontrole, e também,
exige preparo/informação quanto a essa autonomia desde a entrada na
Universidade.
A UFABC na Wikipedia

The Universidade Federal do ABC is a Brazilian institution of higher


learning based in Santo André, with operations in several municipalities
in the ABC region, all in the state of São Paulo.

For the second consecutive year in 2011, UFABC emerged as the only
university in Brazil with impact factor in scientific publications above the
world average according to SCImago Institutions Rankings.

The ABC Region is an industrial region in Greater São Paulo, Brazil


whose name refers to three smaller cities bordering on São Paulo: Santo
André, São Bernardo do Campo, and São Caetano do Sul.
A UFABC na Wikipedia

The ABC region is widely known in Brazil and abroad because of the
great number of international companies, particularly car manufacturers,
that have been installed in its area.

National media and organizations consider ABC a powerful industrial


pole and birthplace of the labor union movement that fought against
dictatorship in the 70s and 80s.

In this region was formed the Workers' Party (PT) whose activities and
popularity launched a great figure to the best known names in Brazil:
Luiz Inácio Lula da Silva, or simply Lula, president of Brazil in 2002.
5. Conclusão
Garantia da qualidade e análise dos processos

• Na sua maioria, os exemplos práticos apresentados até aqui


referem-se a empresas industriais.

• No entanto, o princípio da garantia da qualidade através do


controlo dos processos aplica-
aplica-se de forma idêntica às
empresas de serviços.
serviços
Garantia da qualidade e análise dos processos

• De facto, tal como para cada produto fornecido, “por trás” de


de cada serviço prestado está sempre um processo,
processo i.e., uma
sequência de operações ou de tarefas.

• São exemplos de prestação de serviços:


• a emissão de certidões de curso de uma Universidade

• o empréstimo de livros numa Biblioteca

• a realização de exames médicos num Centro de Saúde


• a resolução de problemas dos utilizadores num Centro de
Informática
Garantia da qualidade e análise dos processos

Cliente Pedido
Processo
(ou Utente) A
t
e

n
d
i
m
e
n
t
o Produto ou
Serviço
Garantia da qualidade e análise dos processos

• Em qualquer dos casos, na base da garantia da qualidade


está sempre a análise dos processos.

• É através da análise dos processos que:

• são identificadas e eliminadas as potenciais causas de não


conformidade dos produtos

• são identificadas e corrigidas as ineficiências dos


processos,
processos isto é os custos de produção evitáveis.
Garantia da qualidade e análise dos processos

• Por este motivo, a identificação, análise e documentação dos


processos estão presentes em qualquer sistema de gestão da
qualidade e são um dos requisitos fundamentais das normas
ISO9000.
ISO9000

• É por esta mesma razão que, em próximas aulas da disciplina,


dedicaremos grande atenção à análise dos processos.
processos