Teoria Geral da

Administração II
Profa. Denise Marangon
Teorias da Administração
● Uma teoria é uma representação abstrata do que se percebe como realidade.
● Teorias da administração são conhecimentos organizados, produzidos pela
experiência prática das organizações.
● Teoria geral da administração é o conjunto dessas teorias que são designadas
por meio de diferentes termos.
● Teorias são explicações, interpretações ou proposições sobre a realidade.
● Enfoque, também chamado pensamento, abordagem ou perspectiva, é um
aspecto particular das organizações ou do processo administrativo, selecionado
para estudo e produção de conhecimento.
Teorias da Administração
● Escola é uma linha de pensamento ou conjunto de autores que usaram o
mesmo enfoque.
● Modelo de gestão: é um conjunto de doutrinas e técnicas do processo
administrativo.
● Modelo de organização é um conjunto de características que definem
organizações e a forma como são administradas.
● Doutrina (ou preceito) é um princípio de conduta, que contêm valores
implícitos ou explícitos.
● Técnicas são soluções para problemas. Organogramas, metodologias de
planejamento, estudos de tempos e movimentos e sistemas de controle são
exemplos de técnicas.
Figura 1: Teorias da Administração

Fonte: CHIAVENATO (2011), p.17.

O que são paradigmas
Paradigmas são modelos ou padrões, que servem como marcos de referência
para explicar e ajudar as pessoas a lidar com diferentes situações. No campo
da administração, podem ser:
● Premissas ou hipóteses: explicações que ajudam a entender as
organizações e orientam a maneira de administrá-las (doutrina).
● Modelos de administração e organização: compreendem todos os tipos
de técnicas e soluções para administrar as organizações.
● Contexto: compreende a conjuntura - social, econômica, tecnológica,
competitiva, etc. - dentro da qual as organizações são administradas.
Principais mudanças de paradigmas
● Mudança no papel dos chefes.
● Competitividade.
● Interdependência
● Administração informatizada.
● Administração empreendedora.
● Foco no cliente.
● Meio Ambiente.
● Qualidade de vida.
● Emergência do Terceiro Setor
Tabela 1: Mudanças de paradigmas na passagem para o terceiro milênio
PARADIGMAS TRADICIONAIS PARADIGMAS DO TERCEIRO MILÊNIO

Revolução industrial - substituição e potencialização Revolução digital - substituição e potencialização das funções
do trabalho humano por máquina. humanas de decisão, comunicação e informação por computadores.

Classe operária numerosa, em conflito com uma Trabalhadores em serviços e do conhecimento e profissionais
classe de padrões e gerentes. liberais mais numerosos que os operários clássicos.

Trabalhador especializado - operador de máquinas Grupos de trabalhadores autogeridos e polivalentes, com educação
qualificado apenas para a realização de uma tarefa. de nível superior.

Emprego e carreira estáveis. Desemprego, empregabilidade, terceirização, economia informal,

empreendedorismo.

Grandes estruturas organizacionais. Estruturas organizacionais enxutas.

Ênfase na eficiência. Ênfase na competitividade.

Interesse da empresa e do acionista. Ética e responsabilidade social, cidadania empresarial.

(MAXIMIANO, 2010)
Administração da Qualidade
Objetivos
● Apresentar e definir o conceito de qualidade.

● Relatar sucintamente as principais etapas, ou eras, da história da

administração da qualidade.
● Descrever as principais técnicas e conceitos da filosofia da qualidade
total.
Introdução
● Na administração, o enfoque da qualidade nasceu para resolver, em
primeiro lugar, o problema da uniformidade.

● A expansão da produção em massa inspirou os estudos dos principais

especialistas da qualidade industrial.
Tabela 2: Principais Integrantes da Escola da Qualidade
AUTORES PRINCIPAIS IDÉIAS E CONTRIBUIÇÕES

● Cartas de controle
● Controle estatístico da qualidade e estatístico de processo
SHEWHART, DODGE E ROMIG
● Técnicas de amostragem
● Ciclo PDCA

● Sistema da qualidade e garantia da qualidade

FEIGENBAUM
● Departamento de controle da qualidade
● Qualidade total

● Corrente de clientes
DEMING ● Ênfase o fazer certo da primeira vez
● Qualidade desde os fornecedores até o cliente final

JURAN ● Trilogia da qualidade (planejamento, controle e aprimoramento)

ISHIKAWA ● Círculos da qualidade

Fonte: MAXIMIANO, 2004.

Tabela 3: Definições da Ideia de Qualidade
Excelência O melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado de
desempenho em qualquer campo de atuação.

Valor Qualidade como luxo. Maior número de atributos. Utilização

de materiais ou serviços, que custam mais caro.

Especificações Qualidade planejada. Projeto do produto ou serviço. Definição

de como o produto ou serviço deve ser.

Conformidade Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas

especificações.

Regularidade Uniformidade. Produtos ou serviços idênticos.

Adequação ao uso Qualidade de projeto e ausência de deficiências.

Fonte: MAXIMIANO, 2004.

Figura 2: Custos da Qualidade
Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos

● Planejamento o processo de controle da qualidade

● Treinamento para a qualidade
CUSTO DE ● Desenvolvimento de fornecedores
PREVENÇÃO ● Desenvolvimento de produtos com qualidade
● Desenvolvimento do sistema de produção
● Manutenção preventiva
● Implantação e manutenção de outros componentes do sistema da qualidade

Custos de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços

● Mensuração e teste de matérias primas e insumos da produção

● Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos
CUSTO DE
● Realização de atividades de controle estatístico de processo
AVALIAÇÃO
● Inspeção
● Elaboração de relatórios
(MAXIMIANO, 2010)
Custos da Não Qualidade
CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS

● Matérias-primas e produtos refugados ● Cumprimento das garantias oferecidas

ao cliente
● Produtos que precisam ser retrabalhados
● Perda de encomendas
● Modificações nos processos produtivos
● Processamento de devoluções
● Perda de receita
● Custos de processos nos organismos
● Tempo de espera dos equipamentos
de defesa dos consumidores
parados para correções
● Comprometimento da imagem
● Pressa e tensão para entrega dos
produtos corrigidos ou consertados ● Perda de clientes no mercado
Cliente em primeiro lugar
● No moderno enfoque da qualidade, esta é definida a partir das
necessidades e do interesse do cliente.

● A técnica que possibilita transformar os interesses e necessidades do

cliente em especificações técnicas dos produtos e serviços chama-se
Quality Function Deployment (QFD) ou Desdobramento da função
qualidade.
Figura 3: Sequência esquemática dos procedimentos do Quality Function Deployment
(QFD), Desdobramento da Função da Qualidade.

Fonte: MAXIMIANO, 2010.

 Eras da História da Qualidade
A história da evolução que transformou o controle tradicional da qualidade na moderna
administração da qualidade total tem três períodos principais:

Era da inspeção Era do controle estatístico Era da qualidade total

● Observação direta do ● Observação direta do ● Produtos e serviços

produto ou serviço pelo produto ou serviço definidos com base nos
fornecedor ou pelo fornecedor ou interesses do consumidor.
consumidor; consumidor. ● Observação de produtos e
● Produtos e serviços ● Produtos e serviços serviços durante o processo
inspecionados um a um inspecionados um a produtivo.
ou aleatoriamente um ou aleatoriamente. ● Qualidade garantida do
fornecedor ao cliente.

Armand Feigenbaum, em 1961, apresentou uma versão evoluída das proposições com o nome de controle da qualidade total (TQC – Total Quality Control).
Figura 4: Exemplo de carta de inspeção/carta de controle
(Walter A. Shewhart², Laboratórios Bell, 1924)

Fonte: MAXIMIANO, 2010.

A Era da Qualidade Total
Para Feigenbaum (1961) a qualidade total abrangeria todos os estágios do
ciclo industrial:
(1) Marketing: avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo que
ele está disposto a pagar.
(2) Engenharia: transforma as expectativas e desejos do cliente em
especificações.
(3) Suprimentos: escolhe, compra e retém fornecedores de peças e materiais.
(4) Engenharia de processo: escolhe as máquinas, ferramentas e métodos de
produção.
A Era da Qualidade Total
(5) Produção: a supervisão e os operadores têm uma responsabilidade
importante pela qualidade durante a fabricação.

(6) Inspeção e testes: verificam a conformidade do produto com as

especificações.

(7) Expedição: responsável pelas funções de embalagem e transporte.

(8) Instalação e assistência técnica (serviço): a instalação e assistência técnica

corretas ajudam a garantir o funcionamento correto do produto.
A Escola Japonesa da Qualidade Total
Pós Segunda Guerra Mundial – Ocupação pelos Aliados (14 de agosto de 1945
a 28 de abril de 1952) Japão: país sem recursos naturais, a qualidade
tornou-se uma obsessão nacional.

Dr. Deming, Mr. Junji Noguchi, Managing Director, JUSE - Union of Japanese
Scientists and Engineers (a esquerda) Japão, Novembro,1978.
A Escola Japonesa da Qualidade Total
● Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) - Sindicatos dos
Cientistas e Engenheiros do Japão (criada em 1946). Entidade privada e
sem fins lucrativos que se tornou o centro das atividades de controle da
qualidade naquele país.
● Willian Edwards Deming (1950) Corrente de clientes (estágio precedente
é o fornecedor e o seguinte é o cliente).
● Os 14 pontos de Deming, Ciclo PDCA (Ilustração)
● Joseph M. Juran: cursos de controle da qualidade.
● Kaoru Ishikawa: criou o controle da qualidade total no Japão.
Figura 5:
Autores e
ideias mais
importantes
da Qualidade
Total

Fonte: Maximiano, 2000

Figura 6: Diagrama de Deming, mostrando um sistema no qual a qualidade é
construída em cada componente

(MAXIMIANO, 2010)

Corrente de Clientes – em cada estágio do processo, o estágio precedente é o

fornecedor e o estágio seguinte é o cliente (MAXIMIANO, 2010).
Figura 7: O ciclo de Shewhart, ciclo de Deming ou ciclo PDCA

Fonte: MAXIMIANO, 2010.

A JUSE encontra Deming
Nesta ocasião foram apresentadas por Deming aos japoneses:

● Predominância do cliente.
● Importância da mentalidade preventiva.
● Necessidade do envolvimento da alta administração.

Poucos anos depois da primeira passagem de Deming pelo Japão, a qualidade

dos produtos japoneses já começava a ameaçar fabricantes tradicionais.
Juran
Joseph M. Juran foi outro consultor norte americano que esteve no Japão
disseminando o controle da qualidade destinado a alta e média gerência, em
1954.

● 1955 - a Juse criou o curso de controle de qualidade para o gerente

médio, baseado nas orientações de Juran.

● 1957 - cursos de controle da qualidade para a alta administração.

● 1979 - fundação do Juran Institute que ficou sob comando de Juran até
1989, posteriormente passou o comando para um de seus colaboradores
Qualidade total de Feigenbaum

“... a estrutura operacional de trabalho, em relação à qual toda a empresa

está de acordo, documentada em procedimentos técnicos e administrativos,
efetivos e integrados, que orienta as ações das pessoas, máquinas e
informações, da maneira melhor e mais prática para assegurar a satisfação
do cliente com a qualidade e o custo econômico da qualidade”.

Feigenbaum, 1961
Qualidade total de Ishikawa
● Segundo Ishikawa, o desenvolvimento dos princípios e das técnicas da
qualidade total tiveram sua própria evolução no Japão, vindo
posteriormente a encontrar-se com as ideias de Feigenbaum.
● O conceito do controle da qualidade total foi consagrado como: a
qualidade é uma responsabilidade de todos, coordenada e orientada por
uma gerência de qualidade.
● Ishikawa também foi o criador dos círculos da qualidade - grupos de
voluntários de um mesmo setor ou área de trabalho que se reúnem
regularmente para estudar e propor a solução de problemas, que
estejam comprometendo a qualidade e a eficiência dos produtos.
Figura 8: Os
14 pontos
de Deming

Fonte: Disponível
em:<https://www.folhavitoria.com.br/economia/blogs/gestaoeresultados/2020/09/14/o-metodo-deming-ontem-
hoje-e-sempre-na-busca-da-produtividade-empresarial/> acesso em 10 de fev. de 2022.
A Era da Qualidade Total Atinge a Maturidade
Garantia da qualidade e auditoria do sistema
● Na era da qualidade total, a qualidade é um problema de todos e abrange
todos os aspectos da operação da empresa.
● Grandes compradores passaram a exigir que os fornecedores os
entregassem com qualidade garantida.
● Empresas compradoras passaram a fazer a auditoria do sistema da
qualidade de seus fornecedores, em vez de fazer a inspeção de seus
produtos no momento da entrega.
● A qualidade total atinge a maturidade a qualidade é tratada de modo
sistêmico.
Tabela 4: Exemplo de
manual de inspeção do
sistema de qualidade de
fornecedores, criado nos
anos 80 por uma empresa
fabricante de tintas.

Fonte: MAXIMIANO, 2004.

Normas ISO
● Criada a International Organization for Standardization (ISO) 1987 –
Manuais de Avaliação da Qualidade (ISO 9000 series of International
Standards).

● Consenso internacional a respeito das boas práticas de administração

da qualidade, mas não é uma garantia da qualidade de produtos.
Normas ISO
Principais normas:

SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE ISO 9001:2015 - A família ISO 9000

é o padrão de gestão de qualidade mais conhecido do mundo para
empresas e organizações de qualquer tamanho.

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ISO/IEC 27001:2013 - Segurança para

qualquer tipo de informação digital, a ISO/IEC 27000 é projetada para
qualquer tamanho de organização.

SISTEMAS DE GESTÃO AMBIENTAL ISO 14001:2015 - Melhore seu

desempenho ambiental com esta família de padrões.
Normas ISO
A ISO é uma organização internacional não governamental independente.

“Por meio de seus membros, reúne especialistas para compartilhar conhecimento e

desenvolver Normas Internacionais voluntárias, baseadas em consenso e relevantes para
o mercado que apoiam a inovação e fornecem soluções para os desafios globais.”

Figura 9: ISO em Números

24.181 167 802

Normas Internacionais Membros Comitês técnicos e

cobrindo quase todos os representando a ISO em subcomitês para cuidar
aspectos de tecnologia seu país. Há apenas um do desenvolvimento de
e fabricação. membro por país. padrões.

Fonte: ISO. Disponível em: <https://www.iso.org/home.html> acesso em 10 de fev. de 2022.

Prêmios da Qualidade
● Prêmios Deming da Qualidade - criado pelos japoneses em 1951, dos
quais a Juse desempenha o papel de Comitê de Premiação.
● Prêmio Baldrige - em 1987, o congresso americano instituiu o Prêmio
Nacional da Qualidade Malcom Baldrige, em homenagem aos Secretário
de Comércio no período de 1981 a 1987.
● Prêmio Europeu da Qualidade - criado nos anos 90, inspira-se nos
prêmios Deming e Baldrige, e apresenta um aprimoramento em relação a
eles por evidenciar relação de causa e efeito entre diversos fatores de
sucesso.
Prêmio Nacional da Qualidade
● Em 1991, foi constituído
um grupo de estudo para
elaborar o PNQ,
composto por 28
membros de várias
empresas e entidades.

● O prêmio anual PNQ é

concedido a organizações
brasileiras que se
destacavam na obtenção
e no gerenciamento da
qualidade.
Referências Bibliográficas
● FNQ. Disponível em: <https://fnq.org.br/> acesso em 10 de fev. de 2022.
● ISO. Disponível em: <https://www.iso.org/home.html> acesso em 10 de
fev. de 2022.

● MAXIMIANO, Antônio Cesar Amaru. Teoria Geral da Administração: Da

Revolução Urbana à Revolução Digital. São Paulo: Atlas, 2004.

● MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução à administração. 5º ed. -

São Paulo: Atlas, 2000.