UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA

“JÚLIO DE MESQUITA FILHO”

AULA 02 – INTRODUÇÃO À MELHORIA DA QUALIDADE

Prof. Dr. Bruno Santos Ferreira

CONTROLE DE QUALIDADE
2º semestre de 2023
 OBJETIVOS DE APRENDIZADO
▪ Ao fim da aula o aluno será capaz de:
1. Definir e discutir qualidade e melhoria da qualidade;
2. Discutir as diferentes dimensões da qualidade;
3. Discutir a evolução dos métodos modernos de melhoria da qualidade;
4. Discutir o papel que a variabilidade e os métodos estatísticos desempenham no
controle e melhoria da qualidade;
5. Descrever as filosofias do gerenciamento da qualidade de W. Edwards Deming,
Joseph M. Juran e Armand V. Feigenbaum
6. Discutir o gerenciamento da qualidade total;
7. Explicar os cinco passos do DMAMC: Definir, Medir, Analisar, Melhorar e
Controlar
 SUMÁRIO DA AULA

1. Significado de qualidade e de melhoria da qualidade

2. Breve história do controle e melhoria da qualidade
3. Métodos estatísticos para controle e melhoria da qualidade
4. Filosofias da qualidade e estratégias de gerenciamento
5. Gerenciamento da Qualidade Total (GQT ou TQM)
6. Custos da qualidade
7. O processo DMAMC
SIGNIFICADO DE
QUALIDADE E DE
MELHORIA DA
QUALIDADE
 5

As oito dimensões/componentes da qualidade

1. Desempenho
✓ O produto realizará a tarefa pretendida?

2. Confiabilidade
✓ Qual a frequência de falhas do produto, ocasionais ou frequentes?
✓ Reparos ao longo da vida

3. Durabilidade
✓ Quanto tempo o produto durará? Vida útil

4. Assistência técnica
✓ Qual a facilidade para se consertar o produto?
 6

As oito dimensões da qualidade

5. Estética
✓ Qual a aparência do produto?
✓ Apelo visual

6. Características
✓ O que o produto faz além do desempenho básico dos competidores?

7. Qualidade percebida
✓ Qual a reputação da companhia ou do seu produto?
✓ Ligado a confiabilidade e a como o cliente é tratado quando relata um problema

8. Conformidade com especificações

✓ O produto é feito como o projetista pretendia?
 7

As oito dimensões da qualidade

▪ Organizações de serviço e negócios de transações (organizações bancárias e
financeiras, serviços de saúde e serviços ao cliente):
1. Sensibilidade
✓ Quanto tempo foi necessário para que o fornecedor do serviço respondesse a seu
pedido de serviço?
✓ Quão disposto a ajudar se mostrou o fornecedor do serviço?
✓ Quão prontamente seu pedido foi atendido?
2. Profissionalismo
✓ Competência da organização em fornecer os serviços pedidos
3. Atenção
✓ Clientes desejam cuidado e atenção personalizada de seus fornecedores de serviços
 8

DEFINIÇÃO
Qualidade significa adequação para uso

▪ Definição tradicional
▪ Qualidade de projeto → Variações intencionais em graus ou níveis de qualidade
▪ Qualidade de ajustamento:
✓ Como o produto corresponde às especificações exigidas pelo projeto;
✓ Influenciada por:
• Escolha dos processos de manufatura;
• Treinamento e supervisão da mão de obra;
• Tipos de controle de processos, testes e atividades de inspeção utilizados;
• Motivação dos empregados para alcançar qualidade.
 9

DEFINIÇÃO
Qualidade é inversamente proporcional à variabilidade

▪ Definição moderna de qualidade;

▪ Se a variabilidade não desejada ou danosa decresce a qualidade aumenta.
 10

Exemplo da eficácia operacional definição moderna

Estudo comparativo, em termos da garantia e dos custos de reparo, entre o sistema
de transmissão automotivo fabricado em uma fábrica dos Estados Unidos e o
fornecido por um fabricante japonês
▪ Selecionou-se amostras aleatórias de transmissões de cada fábrica, desmontou-as,
e mediu várias características críticas da qualidade

Por que e como

os japoneses
faziam isso?

Custos de garantia para transmissões Distribuições das dimensões críticas

 11

DEFINIÇÃO
Melhoria da qualidade é a redução da variabilidade nos processos e produtos

▪ Uma definição equivalente é que a melhoria da qualidade é a redução do

desperdício;
▪ Definição muito útil nas indústrias de serviços devido à dificuldade de medição
direta.
 12

Terminologia da engenharia da qualidade

A Engenharia da qualidade é o conjunto de atividades operacionais, de
gerenciamento e de engenharia que uma companhia usa para garantir que as
características da qualidade de um produto estejam nos níveis nominais ou
exigidos, e que a variabilidade em torno desses níveis desejados seja mínima

▪ Características Críticas Para a Qualidade (CPQ) (critical-to-quality – CTQ):

1. Físicas: comprimento, largura, voltagem, viscosidade
2. Sensoriais: gosto, aparência, cor
3. Orientação temporal: confiabilidade, durabilidade, praticidade
 13

Terminologia da engenharia da qualidade

▪ Variabilidade → só pode ser descrita em termos estatísticos;

▪ Métodos estatísticos → classifica-se dados:

✓ Atributos → dados discretos, contagem;
✓ Variáveis → medidas contínuas;

▪ Especificações → avaliar as características da qualidade:

✓ Valor nominal ou valor-alvo
✓ Limite superior de especificação (LSE)
✓ Limite inferior de especificação (LIE)
• Próximos ao alvo
• Se a característica da qualidade estiver
nesse intervalo, não causará impacto na
função ou desempenho do produto
 14

Terminologia da engenharia da qualidade

▪ Produtos defeituosos ou não conformes:
✓ Deixam de corresponder a uma ou mais de suas especificações;

▪ Defeitos ou não conformidades:

✓ Tipo específico de falha;

▪ Produto não conforme não é, necessariamente, impróprio para o uso;

BREVE HISTÓRIA DO
CONTROLE E MELHORIA
DA QUALIDADE
 16

Antes de 1900: Taylor, 1924: Walter A. Shewart, 1920 (final): Dodge e

gerenciamento científico, conceito de gráfico de Roming, amostragem de
divisão do trabalho em controle – começo formal aceitação com base
tarefas, padrões de do controle estatístico da estatística, alternativa à
trabalho, tempo-padrão. qualidade. Bell Tel. Lab. inspeção 100%.

1946: Fundação da 1950 e 1960: engenharia 1930 (meio): Métodos

American Society for da confiabilidade, livros estatísticos de CQ eram
Quality Control, promove de CEQ, qualidade é o largamente utilizados no
o uso das técnicas de caminho para se gerenciar Sistema Bell. Mas o CEQ
melhoria da qualidade. a organização. não era muito reconhecido

1950: início nos EUA do Desde 1960: japoneses vinham usando sistematicamente
planejamento de o planejamento de experimentos para melhoria de
experimento para processos, desenvolvimento de novos processos,
melhoria de produtos e avaliação de projetos de novos produtos, melhoria da
processos na ind. química confiabilidade e desempenho de produtos.
MÉTODOS
ESTATÍSTICOS PARA
CONTROLE E MELHORIA
DA QUALIDADE
 18

Ex.: temperatura, pressão e taxas de alimentação

Ex.: fatores ambientais ou propriedades das

matérias-primas apresentadas por um
fornecedor externo
 19

Métodos estatísticos
▪ Controle Estatístico do Processo (CEP):
✓ Gráficos de controle, além de outras ferramentas de resolução de problemas;
✓ Útil no monitoramento de processos, reduzindo a variabilidade através da eliminação
de causas atribuíveis;
✓ Ferramenta on-line de CQ;

Walter A. Shewart (1891-1967)

Desenvolvedor do gráfico de controle em
1924
 20

Métodos estatísticos
▪ Experimento planejado (DOE):
✓ Descobrindo os principais fatores que influenciam o desempenho do processo;
✓ Otimização do processo, valiosos na redução da variabilidade;
✓ Ferramenta off-line de CQ;
 21

Métodos estatísticos

▪ Amostragem de aceitação:
✓ Ligada a inspeção e ao teste
do produto;
✓ Pode ocorrer em muitos
pontos do processo;
✓ Sistemas modernos dão
menos ênfase à amostragem
de aceitação → foco CEP e
DOE
 22

Diagrama de fases do uso de métodos da engenharia da qualidade

 23

O objetivo primeiro dos esforços da engenharia da qualidade é a redução

sistemática da variabilidade nas características-chave da qualidade do produto
FILOSOFIAS DA
QUALIDADE E
ESTRATÉGIAS DE
GERENCIAMENTO
 25

▪ O gerenciamento eficaz da qualidade envolve a execução bem-sucedida de três

atividades:
1. Planejamento (Estratégico) da Qualidade:
• Sem ele → tempo, dinheiro e esforço será desperdiçado ao lidar com
planejamentos defeituosos, defeitos de manufatura, falhas de campo e
reclamações do cliente;
• Envolve identificação dos clientes (internos e externos) e a identificação de suas
necessidades (ouvir a Voz do Cliente – VC);
• Desenvolvimento de produtos/serviços que correspondem (ou superem) as
expectativas do cliente;
• As oito dimensões da qualidade são parte importante deste esforço;
 26

▪ O gerenciamento eficaz da qualidade envolve a execução bem-sucedida de três

atividades:
2. Garantia da qualidade:
• Conjunto de atividades que garante que os níveis de qualidade de produtos e
serviços sejam mantidos adequadamente;
• Que os problemas de qualidade do fornecedor e do cliente sejam resolvidos de
maneira adequada.;
 27

▪ O gerenciamento eficaz da qualidade envolve a execução bem-sucedida de três

atividades:
3. Controle e melhoria da qualidade:
• Conjunto de atividades usado para se garantir que produtos e serviços satisfaçam
os requisitos e que melhorem de maneira contínua;
• CEP e experimentos planejados, são as principais ferramentas para o controle e
melhoria da qualidade → diminuição da variabilidade;
• A melhoria da qualidade é feita de projeto em projeto;
 28

W. Edwards Deming
▪ Grandemente influenciado por Walter A. Shewart;
▪ Após a 2ª guerra tornou-se consultor das indústrias
japonesas:
✓ As convenceu sobre o poder dos métodos estatísticos;
✓ E sobre a importância da qualidade como arma de
competitividade;
▪ Acreditava que a responsabilidade pela qualidade está
no gerenciamento;
▪ Enfatizou “melhoria contínua e sem fim”; Estatístico, professor
▪ Prêmio Deming para a melhoria da qualidade universitário, autor,
palestrante e consultor
✓ Japanese Union of Scientists and Engineers – JUSE estadunidense.
(1900 – 1993)
 29

O 14 pontos de Deming
1. Crie uma constância de propósitos focada na melhoria de produtos e serviços;
2. Adote uma nova filosofia que reconheça que estamos em uma era econômica
diferente;
3. Não confie em inspeção em massa para “controlar” a qualidade;
4. Não premie os fornecedores com a realização de negócios com base apenas no
preço, mas considere, também, a qualidade;
5. Concentre-se no aprimoramento contínuo;
6. Coloque em prática os métodos de treinamento modernos e invista no
treinamento em serviço de todos os empregados;
7. Melhore a liderança e ponha em prática os métodos modernos de supervisão;
 30

O 14 pontos de Deming
8. Afaste o medo dos empregados;
9. Quebre as barreiras entre áreas funcionais do negócio;
10. Elimine alvos, slogans e objetivos numéricos para os empregados;
11. Elimine quotas numéricas e padrões de trabalho;
12. Remova as barreiras que desencorajam os empregados a fazerem seus
trabalhos;
13. Institua um programa permanente de treinamento e educação para todos os
empregados;
14. Crie uma estrutura no nível mais alto da gerência que defenderá, com vigor, os
13 primeiros pontos.
Observe que os 14 pontos são sobre mudança
 31

As sete doenças mortais do Gerenciamento de Deming

1. Falta de constância de objetivo;
2. Ênfase em lucros de curto prazo;
3. Avaliação de desempenho, classificação por mérito e revisões anuais de
desempenho;
4. Mobilidade da gerência superior;
5. Dirigir uma companhia com base apenas em números;
6. Custos médicos excessivos;
7. Excessivas indenizações legais por danos;
 32

Deming
recomendava o
Ciclo de
Shewhart
 33

Obstáculos para o sucesso de Deming

1. A crença em que automatização, computadores e novas máquinas irão resolver
os problemas;
2. Procura de exemplos – tentativa de copiar soluções existentes;
3. A desculpa de que “nosso problema é diferente” e a não visualização de que os
princípios que o irão resolver são universais;
4. Escolas obsoletas, nas quais não se ensina aos alunos como dirigir um negócio
com sucesso;
5. Ensino fraco de métodos estatísticos na indústria: ensino das ferramentas sem
um contexto para seu uso não será bem-sucedido;
6. Dependência da inspeção para a produção de qualidade;
 34

Obstáculos para o secesso de Deming

7. Dependência do “departamento de controle da qualidade” para cuidar de todos
os problemas da qualidade;
8. Culpar os trabalhadores pelos problemas;
9. Falsos começos, como ensino amplo de métodos estatísticos sem um plano de
como usá-los, círculos de qualidade, sistemas de sugestões de empregados etc.;
10. A falácia de zero defeito. Companhias vão à falência mesmo que produzam
produtos e serviços sem defeitos;
11. Teste inadequado de protótipos: um protótipo pode ser um artigo único, com
boas dimensões estatísticas, mas sem o conhecimento da variabilidade, o teste
de um protótipo diz pouca coisa;
12. “Qualquer pessoa que vier nos ajudar deve compreender tudo sobre nosso
negócio.”
 35

Joseph M. Juran

▪ Nasceu em 1904 e faleceu em 2008;

▪ Um dos pais fundadores da área de controle e
melhoria da qualidade;
▪ Trabalhou para o Dr. Walter A. Shewhart no Bell
Laboratories;
▪ Enfatiza uma abordagem mais estratégica e
orientada ao planejamento para a qualidade do
que Deming;
Engenheiro e consultor de gestão
da qualidade
(1904 – 2008)
 36

A trilogia de Juran

Planejamento Controle Melhoria

▪ Esses três processos estão relacionados

▪ Melhoria projeto a projeto
▪ Projeto – estágio de planejamento
▪ Melhoria:
✓ Alcance de níveis de desempenho e qualidade mais altos que os atuais;
✓ Pode ser contínua (incremental) ou por avanço (por experimentos planejados)
 37

Alguns dos outros “gurus”

▪ Armand Feigenbaum (1920 – 2014):
✓ Autor de Controle de Qualidade Total (1951) – promoveu o envolvimento
organizacional global na qualidade,
✓ Propôs uma abordagem em três passos:
1. Liderança de qualidade;
2. Tecnologia de qualidade;
3. Comprometimento organizacional.

▪ Kaoru Ishikawa (1915 – 1989):

✓ Filho do fundador da JUSE;
✓ Promoveu uso generalizado de ferramentas básicas do CEP;
GERENCIAMENTO DA
QUALIDADE TOTAL
(GQT OU TQM)
 39

▪ O que é GQT (TQM)?

✓ Estratégia de implementação e gerenciamento das atividades de melhoria da
qualidade em toda a organização;
▪ Início da década de 1980, a filosofia Deming/Juran como o ponto focal;
▪ Ênfase em treinamento generalizado, conscientização de qualidade;
▪ Treinamento muitas vezes entregue à função de RH;
▪ Problemas de aplicação:
✓ Não há ênfase suficiente em ferramentas de controle e melhoria de qualidade;
✓ Mau acompanhamento;
✓ Nenhuma estratégia de implementação projeto por projeto
▪ GQT foi em grande parte mal sucedido;
 40

▪ TQM é "apenas mais um programa"

▪ Engenharia de valor:
✓ Prevenir e diminuir custos antes de um produto, serviço ou
Pouco impacto
empreendimento ser iniciado;
real na melhoria
▪ Zero defeitos: da qualidade e
✓ Programa de qualidade utilizado na redução de defeitos na produtividade
produção industrial:
▪ “Qualidade é grátis”:
✓ Identificação dos custos da qualidade ou “não qualidade”;

Receitas para ineficácia e talvez desastre

CUSTOS DA QUALIDADE
 42
Custos da Qualidade
Custos de Prevenção Custos de Falha Interna
Planejamento e engenharia da qualidade Sucata
Exame de novos produtos Retrabalho
Planejamento do produto/processo Reteste
Controle do processo Análise de falha
Burn-in Tempo ocioso
Treinamento Perdas de rendimento
Aquisição e análise de dados da qualidade Depreciação (fora da especificação)
Custos de Avaliação Custos de Falha Externa
Inspeção e teste de material de insumo Adaptação à reclamação
Inspeção e teste do produto Produto/material devolvido
Materiais e serviços gastos Despesas de garantia
Manutenção da precisão do equipamento Custos de responsabilidade
de teste Custos indiretos
O PROCESSO DMAMC
 44

▪ O DMAMC é um procedimento estruturado de resolução de problema largamente

usado na melhoria da qualidade e do processo:
✓ Definir
✓ Medir
✓ Analisar
✓ Melhorar
✓ Controlar
▪ O DMAIC geralmente está associado com seis sigma;
▪ Mas pode ser usado com qualquer esforço de melhoria de negócios ou processos.
45
 46

Ferramenta Definir Medir Analisar Melhorar Controlar

Carta do Projeto X
Mapas e gráficos de fluxo do processo X X
Análise de causa e efeito X
Análise da capacidade do processo X
Testes de hipótese, intervalos de
X
confiança
Análise de regressão, outros métodos
X
multivariados
Modo de falha e análise de efeitos X
Experimentos planejados X X
CEP e planos de controle do processo X X X
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
✓ MONTGOMERY, D.C. Introdução ao controle estatístico da qualidade. 7. ed.
Rio de Janeiro: LTC, 2016. p.3-45.