ADMINISTRAÇÃO DA

PRODUÇÃO

Administração da Qualidade Total

- TQM -

Universidade Federal de Santa Catarina

Pós-Graduação em Engenharia Mecânica
Sistemas de Fabricação e Automação Industrial
 Introdução
 Argumenta-se que a Administração da Qualidade Total –
TQM, seja a mais significativa das novas idéias que
apareceram no cenário da administração da produção nos
últimos anos.

 A TQM envolve muito mais do que qualidade, envolve

melhoria de todos os aspectos de desempenho da
produção e, particularmente, como esta melhoria deve ser
administrada.

Quais razões levaram a TQM a exercer forte impacto na

maioria dos setores industriais?
 Introdução
 Este capítulo examina TQM como filosofia de melhoria e,
também, como um processo organizacional que pode ser
usado para administrar o esforço da melhoria.

As abordagens e técnicas
de melhoramento

Melhoramento da
Produção

Prevenção e recuperação Gerenciamento da

de falhas Qualidade Total
 Objetivos
 Este capítulo examinará:

• As origens de TQM e as contribuições de seus

principais gurus;

• As diferenças entre as abordagens tradicionais da

qualidade e TQM;

• Como as iniciativas de qualidade podem ser

administradas através de uma abordagem de TQM;

• A abordagem ISO 9000/BS5750 para a administração da

qualidade;

• Como os prêmios da qualidade buscam promover TQM.

 Origens do TQM
 A noção de TQM foi introduzida por Feigenbaum em 1957.
 Mais recentemente, tem sido desenvolvida através de várias
abordagens amplamente conhecidas e introduzidas por vários
“gurus da qualidade”.
 Movimento pela qualidade:
• Antes da 1a Guerra Mundial qualidade era vista
predominantemente como inspeção, separando os itens bons
dos ruins.
• Após a 1a Guerra Mundial até o início dos anos 50
começaram a surgir os princípios do controle da qualidade.
• Dos anos 50 até o final dos anos 60 começaram a emergir os
princípios da garantia da qualidade com ênfase na prevenção
do problema.
• Hoje a ênfase está sendo posicionada no gerenciamento
estratégico da qualidade, onde a qualidade:
- É definida pelo cliente.
- Está vinculada a ganhos no lado do mercado e do
custo.
- É uma arma competitiva e parte do planejamento
estratégico da organização.
 Gurus da Qualidade
 Armand Feigenbaum

✓ Publicou nos anos 50, nos EUA, a 1a edição do seu livro “Total
Quality Control”.

✓ Define TQM como:

“ Um sistema eficaz para integrar esforços de desenvolvimento,
manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma
organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis
mais econômicos da operação e que atendam plenamente a
satisfação do consumidor”.

✓ Foram os japoneses que primeiro colocaram o conceito em

prática em escala ampla e popularizaram a abordagem e a
sigla TQM.
 Gurus da Qualidade
 Deming

✓ Considerado no Japão o “pai do controle de qualidade”, afirmou

que a qualidade começa com a alta administração e é uma
atividade estratégica.

✓ Afirma-se que muito do sucesso da indústria japonesa foi

resultado de suas conferências nos anos 50.

✓ Foi ele que desenvolveu o Ciclo PDCA ( Plan/Do/Check/Action)

✓ A filosofia básica de Deming é:

“A qualidade e a produtividade aumentam à medida que a
variabilidade do processo diminui”.

✓ Em seus 14 Pontos para a Melhoria da Qualidade, ele enfatiza a

necessidade de métodos estatísticos de controle, participação,
educação e melhoria objetiva.
 Gurus da Qualidade
 Juran
✓ Tentou fazer com que as organizações se movessem da
visão fabril tradicional de qualidade como “atendimento às
especificações” para uma abordagem mais voltada para o
usuário.
✓ Enfatizou que a qualidade para o consumidor é
“adequação ao uso!”
5 atributos de adequação ao uso:
Qualidade de projeto, Qualidade de conformidade,
Disponibilidade, Segurança e Uso em campo

✓ Foi ele que desenvolveu a Trilogia Juran:

( Planejamento/Controle/Melhoria da Qualidade)
✓ Envolveu-se com a motivação e a participação da força de
trabalho nas atividades de melhoria da qualidade.
 Gurus da Qualidade
 Ishikawa
✓ Baseado no trabalho de outros gurus recebeu crédito como
criador do conceito de “Círculos da Qualidade” e dos
“Diagramas de causa-efeito”.

✓ Ressaltou que no Japão:

✓ A ênfase excessiva no controle de qualidade fez com que as

pessoas o vissem como desagradável devido as ferramentas
complexas e difíceis.
✓ Os padrões de produtos e processos e de especificação
rígidos tornaram-se uma carga que dificultava a mudança e
fazia as pessoas ficarem presas a regulamentações.

✓ Defendia que os círculos da Qualidade eram um veículo

importante para uma implementação bem sucedida do TQM.
 Gurus da Qualidade
 Taguchi
✓ Foi diretor da Academia Japonesa de Qualidade e estava
preocupado com : a qualidade da engenharia através da
otimização do design do produto combinado com métodos
estatísticos de controle de qualidade.

A definição de qualidade de Taguchi utiliza o conceito de

perda imposta pelo produto ou serviço à sociedade, desde o
momento que ele é criado.

✓ A função perda da qualidade – QLF – inclui fatores como:

- custos de garantia
- reclamações do consumidor
- perda da boa vontade do consumidor.
 Gurus da Qualidade
 Crosby

✓ Ficou mais conhecido por seus trabalhos sobre o

custo da qualidade.

✓ As máximas da administração da qualidade:

• Qualidade é conformidade com as exigências
(especificações)
• Qualidade se origina da prevenção
• Qualidade significa que o padrão de desempenho é
“zero defeitos”
• Qualidade é medida pelo custo da não-conformidade
• Não existe esta figura chamada problema de qualidade
 TQM
 O que é TQM?

“É uma filosofia, uma forma de

pensar e trabalhar, que se
preocupa com o atendimento
das necessidades e das
expectativas dos consumidores.
Tenta mover o foco da qualidade
de uma atividade puramente
operacional, transformando-a
em responsabilidade de
toda a organização.”
Envolve toda a operação
TQM
Estratégia da qualidade TQM é extensão do
Trabalho em equipe
controle de qualidade
Empowerment dos funcionários
Envolve consumidores e fornecedores

Administração da qualidade total

Sistemas de qualidade
Custo de qualidade Garantia da qualidade
Solução de problema
Planejamento da qualidade Controle de qualidade

Métodos estatísticos
Desempenho do processo Inspeção
Padrões de qualidade

Eliminação de erros
Retificação
 TQM
 TQM pode ser vista como envolvendo o
seguinte:
✓Atendimento das necessidades e expectativas dos
consumidores;
✓Inclusão de todas as partes da organização;
✓Inclusão de todas as pessoas da organização;
✓Exame de todos os custos relacionados com qualidade;
✓Fazer “as coisas certo da primeira vez”;
✓Desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apóiem
qualidade e melhoria;
✓Desenvolvimento de um processo de melhoria contínua.
 TQM
 TQM atende às necessidades e às expectativas dos
consumidores

 Na abordagem TQM, atender as expectativas dos

consumidores significa ver as coisas partindo-se
do ponto de vista do consumidor.
 Os consumidores não são vistos como externos à
organização, mas como parte dela.
 TQM coloca o consumidor na linha de frente da
tomada de decisão.

 Exemplo: cervejaria
 TQM

 TQM cobre todas as partes da organização

“Para uma organização ser verdadeiramente eficaz,

cada parte dela, cada departamento, atividade,
pessoa e nível deve trabalhar apropriadamente
em conjunto, porque todas as pessoas e
atividades afetam-se e são afetadas entre si.”
 TQM
 TQM cobre todas as partes da organização
F  Operação global (Conceito de microoperação) C
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Exigências do

Exigências do

Exigências do

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 TQM
 TQM cobre todas as partes da organização

 Todos precisam fazer certo a sua parte.

 Isso significa o que constitui serviço “isento de
erro”.
 TQM
 Acordos de nível de serviço

 São definições formais das dimensões do serviço

e do relacionamento entre duas parte de uma
organização.

O tipo de problema abordado pelo acordo pode

incluir tempos de resposta, variedade de serviços,
confiabilidade do fornecedor, fronteiras de
responsabilidade, mensurações de desempenho.
 TQM
 Qualquer pessoa da organização contribui
para a qualidade

 Qualquer pessoa em uma operação tem o

potencial de prejudicar a qualidade dos produtos
ou serviços recebidos pelos consumidores.

 Porém, se todos têm condições de prejudicar a

qualidade, todos também podem melhorá-la,
apenas “não cometendo erros”.
 Custos da qualidade
 Todos os custos da qualidade são
considerados, analisando os benefícios que
estes custos trazem.

 Os custos estão divididos em:

 Custos de Prevenção;
 Custos de Avaliação;
 Custos de Falha Interna e
 Custos de Falha Externa.
 Modelo tradicional do custo da
qualidade
Custo total
Custos

Custo da provisão
de qualidade

Valor ótimo do Custo de falhas

esforço da qualidade internas e externas

Valor do esforço de qualidade

 Críticas ao Modelo Tradicional do
Custo da Qualidade

 1 – Reconhece que o ponto ótimo é onde

haverá erros e falhas.

 2 – Assume que os custo são conhecidos e

mensuráveis.
 Dificuldade em separar custos relacionados com a qualidade do restante da
operação;
 Classificação dos custo em prevenção, avaliação e falhas;
 Custos relacionados a custos indiretos;
 Dificuldade em contabilizar os custos e
 Significância dos custos de garantia é difícil mensuração.
Críticas ao Modelo de Tradicional do
Custo da Qualidade
 3 – No modelo tradicional os custos de falhas
são bastantes subestimados.

 4 – Os custos de prevenção não

caracterizam uma curva tão ascendente.

 5 – Ao aceitar o compromisso, não temos

desafio para melhorar a qualidade.
 Modelo tradicional de custos de qualidade
com ajustamentos refletidos pelas críticas à
TQM

Custo total
Custos

Custos de erros

Valor ótimo de esforço da qualidade

Custo da provisão
de qualidade

Valor do esforço da qualidade

 O aumento na prevenção de
erros

Falhas externas
Custos de Qualidade

Falhas internas

Avaliação

Prevenção

Tempo

O aumento do esforço de prevenção de erros traz redução mais do

que proporcional das várias categorias de custos.
 Sistemas e procedimentos de
qualidade
 “O Sistema de qualidade deve definir todas as facetas
da operação de uma organização, identificando e
atendendo às necessidades e exigências de
consumidores, design, planejamento, compras,
manufatura, embalagem, estocagem, entrega e
serviço, acompanhados das atividades relevantes
inerentes a essas funções. Lida com organização,
responsabilidades, procedimentos e processos. Em
resumo, um sistema de qualidade é boa prática
gerencial.”
Barrie Dale in Slack
Documentação
 A série ISO 9000:2000

 ISO 9000 – Conceitos e terminologias

 ISO 9001 – Requisitos de Garantia da

qualidade.

 ISO 9004 – Guia para Melhoria e

Desempenho

 ISO 19011 – Diretrizes para Auditoria

Quadro comparativo entre duas
versões
Implementação de Programas
de Qualidade
Nem tudo é sucesso

 “De 500 empresas de manufatura e serviços, apenas

um terço considerava que seus programas de TQM
possuíam impacto significativo em sua
competitividade”

 “Dos programas de qualidade implantados há mais

de dois anos, dois terços estavam sendo desativados
devido ao seu fracasso na geração dos resultados
esperados”.
 Sucesso da TQM
 UMA ESTRATÉGIA DE QUALIDADE

 Prioridades competitivas da organização e

contribuição da TQM;
 Papéis e responsabilidades das partes da
organização;
 Recursos que estarão disponíveis para
melhoria de qualidade;
 Abordagem geral e a filosofia de melhoria
de qualidade da organização;
 Sucesso da TQM
 APOIO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO

 Entender e acreditar no elo entre “fazer

certo as coisas” e o negócio global da
empresa;
 Entender as práticas de qualidade e
interpretar os princípios e técnicas;
 Estar em condições de participar no
processo de solução de problemas;
 Formular e manter a idéia clara do que
qualidade significa para a organização;
 Sucesso da TQM

 UM GRUPO DE COMANDO

 MELHORIA BASEADA EM GRUPOS

 O SUCESSO É RECONHECIDO

 TREINAMENTO É O CENTRO DA
MELHORIA DE QUALIDADE
 TQM perde sua eficácia
Eficácia da iniciativa de TQM

Tempo
Introdução Crescimento Nivelamento Desilusão Reembalagem
 TQM perde sua eficácia
 PRESCRIÇÕES PARA REDUÇÃO DE RISCO DA
DESILUSÃO

 Não limitar a definição de “qualidade”;

 Relacionar
melhoria aos objetivos de
desempenho;
 TQM não substitui liderança gerencial;
 TQM não é algo que se compra pronto;
 Evite euforia;
 Adapte TQM às circunstâncias da
organização;
Prêmios da
Qualidade  Prêmio Deming
 Prêmio Nacional da
Qualidade Malcolm
Baldridge
 Prêmio Europeu da
Qualidade
 Prêmio PNQ
 Prêmio CNI ( Brasil)
FIM