Administração da Qualidade Total

Questões chaves
De onde vieram as idéias de Administração da Qualidade Total (TQM)? Quais são as diferenças entre as abordagens tradicionais da qualidade e TQM? Qual é o papel da ISO9000 em TQM? Quais são as principais questões da implementação de iniciativas de TQM? Como os prêmios e modelos de qualidade contribuem para o TQM?

Introdução
Argumenta-se que a Administração da Qualidade Total – TQM, seja a mais significativa das novas idéias que apareceram no cenário da administração da produção nos últimos anos. A TQM envolve muito mais do que qualidade, envolve melhoria de todos os aspectos de desempenho da produção e, particularmente, como esta melhoria deve ser administrada.
As abordagens e técnicas de melhoramento

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Melhoramento da Produção Prevenção e recuperação de falhas Gerenciamento da Qualidade Total

Deming Juran Ishikawa Taguchi Crosby . tem sido desenvolvida através de várias abordagens amplamente conhecidas e introduzidas por vários “gurus da qualidade”. Mais recentemente.Origens do TQM A noção de TQM foi introduzida por Feigenbaum em 1957.

Gurus da Qualidade Armand Feigenbaum Quality Control”. manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização. nos EUA. a 1a edição do seu livro “Total Define TQM como: “ Um sistema eficaz para integrar esforços de desenvolvimento. Publicou nos anos 50. permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação e que atendam plenamente a satisfação do consumidor”. Foram os japoneses que primeiro colocaram o conceito em prática em escala ampla e popularizaram a abordagem e a sigla TQM. .

educação e melhoria objetiva.Gurus da Qualidade Deming Considerado no Japão o “pai do controle de qualidade”. participação. . afirmou que a qualidade começa com a alta administração e é uma atividade estratégica. Foi ele que desenvolveu o Ciclo PDCA ( Plan/Do/Check/Action) A filosofia básica de Deming é: “A qualidade e a produtividade aumentam à medida que a Em seus 14 Pontos para a Melhoria da Qualidade. ele enfatiza a variabilidade do processo diminui”. necessidade de métodos estatísticos de controle. Afirma-se que muito do sucesso da indústria japonesa foi resultado de suas conferências nos anos 50.

2. 3. 11. 5. Crie constância de propósito Adote nova filosofia Cesse a dependência de inspeção Evite ganhar negócio baseado em preço Melhore constantemente o sistema de produção e serviço Institua treinamento no trabalho Institua liderança Elimine o medo Rompa barreiras interdepartamentais Elimine slogans e exortações Elimine quotas ou padrões de trabalho Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho Institua programas de educação e de automelhoria Coloque todos a trabalhar pelo atingimento das metas . 10. 4. 8. 12. 9. 13. 14.Os 14 pontos de Deming 1. 6. 7.

.Gurus da Qualidade Juran Tentou fazer com que as organizações se movessem da visão fabril tradicional de qualidade como “atendimento às especificações” para uma abordagem mais voltada para o usuário. Enfatizou que a qualidade para o consumidor é “adequação ao uso!” Foi ele que desenvolveu a Trilogia Juran: (Planejamento/Controle/Melhoria da Qualidade) Envolveu-se com a motivação e a participação da força de trabalho nas atividades de melhoria da qualidade.

Ressaltou que no Japão: A ênfase excessiva no controle estatístico de processo (CEP) fez com que as pessoas o vissem como desagradável devido as ferramentas complexas e difíceis. Os padrões de produtos e processos e de especificação rígidos tornaram-se uma carga que dificultava a mudança e fazia as pessoas ficarem presas a regulamentações. Defendia que os círculos da Qualidade eram um veículo importante para uma implementação bem sucedida do TQM. .Gurus da Qualidade Ishikawa Baseado no trabalho de outros gurus recebeu crédito como criador do conceito de “Círculos da Qualidade” e dos “Diagramas de causa-efeito”.

A definição de qualidade de Taguchi utiliza o conceito de perda (devido a baixa qualidade) imposta pelo produto ou serviço à sociedade. .Gurus da Qualidade Taguchi Foi diretor da Academia Japonesa de Qualidade e estava preocupado com : a qualidade da engenharia através da otimização do design do produto combinado com métodos estatísticos de controle de qualidade.

Gurus da Qualidade Crosby Ficou mais conhecido por seus trabalhos sobre o custo da qualidade. As máximas da administração da qualidade: • • • Qualidade é conformidade com as exigências (especificações) Qualidade se origina da prevenção (não na inspeção) Qualidade significa que o padrão de desempenho é “zero defeitos” • Qualidade é medida pelo custo da não-conformidade • Não existe esta figura chamada problema de qualidade .

” . transformando-a em responsabilidade de toda a organização. Tenta mover o foco da qualidade de uma atividade puramente operacional. que se preocupa com o atendimento das necessidades e das expectativas dos consumidores.TQM “É uma filosofia. uma forma de pensar e trabalhar.

TQM Envolve toda a operação Estratégia da qualidade Trabalho em equipe Empowerment dos funcionários Envolve consumidores e fornecedores Sistemas de qualidade Custo de qualidade Solução de problema Planejamento da qualidade TQM é extensão do controle de qualidade Administração da qualidade total Garantia da qualidade Controle de qualidade Métodos estatísticos Desempenho do processo Padrões de qualidade Eliminação de erros Retificação Inspeção .

Exame de todos os custos relacionados com qualidade. Inclusão de todas as pessoas da organização. Desenvolvimento de sistemas e procedimentos que apóiem qualidade e melhoria. Desenvolvimento de um processo de melhoria contínua.TQM TQM pode ser vista como envolvendo o seguinte: Atendimento das necessidades e expectativas dos consumidores. . Fazer “as coisas certo da primeira vez”. Inclusão de todas as partes da organização.

mas como parte dela. TQM coloca o consumidor na linha de frente da tomada de decisão. . atender as expectativas dos consumidores significa ver as coisas partindo-se do ponto de vista do consumidor. Os consumidores não são vistos como externos à organização.TQM TQM atende às necessidades e às expectativas dos consumidores Na abordagem TQM.

atividade.” . porque todas as pessoas e atividades afetam-se e são afetadas entre si. cada departamento. cada parte dela. pessoa e nível deve trabalhar apropriadamente em conjunto.TQM TQM cobre todas as partes da organização “Para uma organização ser verdadeiramente eficaz.

TQM TQM cobre todas as partes da organização Operação global (Conceito de micro-operação) F o r n e c e d o r e x t e r n o C o n s u m i d o r e x t e r n o Exigências do consumidor e fornecedor Exigências do consumidor e fornecedor Exigências do consumidor e fornecedor Micro operação Micro operação Micro operação Exigências do consumidor e fornecedor .

Isso significa o que constitui serviço “isento de erro”.TQM TQM TQM cobre todas as partes da organização Todos precisam fazer certo a sua parte. .

todos também podem melhorá-la. apenas “não cometendo erros”.TQM Qualquer pessoa da organização contribui para a qualidade Qualquer pessoa em uma operação tem o potencial de prejudicar a qualidade dos produtos ou serviços recebidos pelos consumidores. Porém. . se todos têm condições de prejudicar a qualidade.

Os custos estão divididos em: Custos Custos Custos Custos de de de de Prevenção. . Falha Interna e Falha Externa. Avaliação. analisando os benefícios que estes custos trazem.Custos da qualidade Todos os custos da qualidade são considerados.

Modelo tradicional do custo da qualidade Custo total Custos Custo da provisão de qualidade Valor ótimo do esforço da qualidade Custo de falhas internas e externas Valor do esforço de qualidade .

Custos relacionados a custos indiretos. Classificação dos custo em prevenção. Dificuldade em contabilizar os custos e Significância dos custos de garantia é difícil mensuração. 2 – Assume que os custo são conhecidos e mensuráveis. .Críticas ao Modelo Tradicional do Custo da Qualidade 1 – Reconhece que o ponto ótimo é onde haverá erros e falhas. avaliação e falhas. Dificuldade em separar custos relacionados com a qualidade do restante da operação.

não temos desafio para melhorar a qualidade. . 4 – Os custos de prevenção não caracterizam uma curva tão ascendente.Críticas ao Modelo de Tradicional do Custo da Qualidade 3 – No modelo tradicional os custos de falhas são bastantes subestimados. 5 – Ao aceitar o compromisso.

Modelo tradicional de custos de qualidade com ajustamentos refletidos pelas críticas à TQM Custo total Custos Custos de erros Valor ótimo de esforço da qualidade Custo da provisão de qualidade Valor do esforço da qualidade .

O aumento na prevenção de erros Falhas externas Custos de Qualidade Falhas internas Avaliação Prevenção Tempo O aumento do esforço de prevenção de erros traz redução mais do que proporcional das várias categorias de custos. .

planejamento. design.Sistemas e procedimentos de qualidade “O Sistema de qualidade deve definir todas as facetas da operação de uma organização. procedimentos e processos. acompanhados das atividades relevantes inerentes a essas funções. Lida com organização. Em resumo. compras. manufatura.” Barrie Dale in Slack . responsabilidades. embalagem. estocagem. entrega e serviço. um sistema de qualidade é boa prática gerencial. identificando e atendendo às necessidades e exigências de consumidores.

Documentação .

ISO 9004 – Guia para Melhoria e Desempenho ISO 19011 – Diretrizes para Auditoria .A série ISO 9000:2000 ISO 9000 – Conceitos e terminologias ISO 9001 – Requisitos de Garantia da qualidade.

Quadro comparativo entre duas versões .

O .Implementação de Programas de Qualidade Nem tudo é sucesso “De 500 empresas de manufatura e serviços. apenas um terço considerava que seus programas de TQM possuíam impacto significativo em sua competitividade” ?? ? u? ho implantados há mais “Dos programas de l a qualidade sendo desativados f de dois anos.e dois terços estavam devido ao seu fracasso na geração dos resultados qu esperados”.

. Papéis e responsabilidades das partes da organização.Sucesso da TQM UMA ESTRATÉGIA DE QUALIDADE Prioridades competitivas da organização e contribuição da TQM. Recursos que estarão disponíveis para melhoria de qualidade. Abordagem geral e a filosofia de melhoria de qualidade da organização.

Estar em condições de participar no processo de solução de problemas. . Formular e manter a idéia clara do que qualidade significa para a organização.Sucesso da TQM APOIO DA ALTA ADMINISTRAÇÃO Entender e acreditar no elo entre “fazer certo as coisas” e o negócio global da empresa. Entender as práticas de qualidade e interpretar os princípios e técnicas.

Sucesso da TQM UM GRUPO DE COMANDO MELHORIA BASEADA EM GRUPOS O SUCESSO É RECONHECIDO TREINAMENTO É O CENTRO DA MELHORIA DE QUALIDADE .

TQM perde sua eficácia Eficácia da iniciativa de TQM Tempo Nivelamento Desilusão Reembalagem Introdução Crescimento .

TQM perde sua eficácia PRESCRIÇÕES PARA REDUÇÃO DE RISCO DA DESILUSÃO Não limitar a definição de “qualidade”. Relacionar melhoria aos objetivos de desempenho. TQM não substitui liderança gerencial. . TQM não é algo que se compra pronto. Evite euforia. Adapte TQM às circunstâncias da organização.

Prêmios da Qualidade Prêmio Deming Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldridge Prêmio Europeu da Qualidade Prêmio PNQ Prêmio CNI ( Brasil) .

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