Bem

Vindos!
Começaremos
pontualmente às 19:15
QUEM É

BIBIANA PORTO
QUEM É

BIBIANA PORTO
QUEM É

BIBIANA PORTO
QUEM É

BIBIANA PORTO
É PENAS UMA LISTA DE TÍTULOS E EMPREGOS
E quem é então Bibiana ?
TUDO QUE SE APRENDE E SE FAZ
DURANTE NOSSA TRAJETORA
PROFISSIONAL E PESSOAL FAZ PARTE
DA CONSTRUÇÃO DE ALGUM PROJETO
QUE NOS TEMOS EM NOSSAS VIDAS.
 Dinâmica de
apresentação
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zQHdZ16
Resumo

20 Encontros
Grau A Grau B Grau C
● Início em 11/03.
13/05 15/07 22/07
● Fim em 22/07.
COMPETÊNCIAS
Compreender a implantação de um
sistema de gestão da qualidade;
Formular o mapeamento de
processos de gestão e gestão de
riscos dos processos com base na
matriz SWOT;
Compreender a implantação de um
sistema de gestão da qualidade.
HABILIDADES
Conceituar e desenvolver um planejamento
da qualidade;
Aplicar a implantação de um Sistema de
Gestão da Qualidade com base nos
requisitos da NBR ISO 9001;
Analisar e aplicar os conceitos de auditoria
interna com base na Norma NBR ISO 19011,
Diretrizes para Auditoria do Sistema de
Gestão;
Desenvolver e programar um planejamento
de auditoria interna da Qualidade.
 Conteúdo Programático
Os requisitos da Norma NBR ISO 9001:15: Interpretação dos requisitos da Norma NBR ISO
9001:15, principais alterações em relação a versão NBR 9001:08;

Sistema de Gestão Ambiental NBR ISO 14001: principais abordagens para um sistema de
gestão ambiental; aspectos e impactos ambientais; requisitos legais, objetivos ambientais e
outros; requisitos de auditoria;

Outros Sistemas de Gestão da Qualidade: certificação hospitalar e alimentar;

Os princípios da Auditoria NBR ISO 19011: auditoria da qualidade: terminologia, conceitos,

classificação, planejamento e treinamento. Órgãos auditores. Auditoria do sistema da
qualidade.

Tratamento de não conformidades; Atividades de auditoria: planejamento, formação da equipe

de auditores, comunicação e consenso do programa com os auditados. As competências e a
metodologia para avaliação de auditores.
Por que investir em
qualidade?
Gestão da
qualidade

História e evolução
1. Inspeção
2. Controle estatístico da
qualidade
3. Garantia da qualidade
4. Gestão estratégica da qualidade
Inspeção
Objetivos:
detectar e
resolver
problemas de
qualidade
 Visão
sobre
Período Objetivo Ênfase Método
qualidade

Fim do século Detecção Problema para Calibração

XVIII e início do Uniformidade do
resolver e medidas
século XX produto
 Papel dos Responsável Orientação
profissionais pela e
da qualidade abordagem Exemplo
qualidade

Inspeção,
Departamento Qualidade O padeiro, após cada
classificação,
de inspeção inspecionada fornada, rejeita os pões
contagem e
de coloração escura,
ordenação
colocando-os em um
cesto separado.
 Controle
estatístico
da qualidade
Objetivos:
controlar a
qualidade
com base
em técnicas
estatísticas e
resolver
problemas
 Visão
sobre
Período Objetivo Ênfase Método
qualidade

Início de 1930 Controle Problema para Ferramenta

ao fim os anos Uniformidade do
resolver se
1940 produto
técnicas
estatísticas
 Papel dos Responsável Orientação
profissionais pela e
da qualidade qualidade abordagem

Manutenção e
aplicação de Departamento Qualidade
métodos estatísticos de qualidade e controlada
produção
 Exemplo

Em uma panificadora, cada fornadas de 400 pães, é

retirada uma amostra aleatória de 20 pães.

Se houver mais de 2 pães escuros, inspeciona-se todo o

loto, analisam-se as causas do problema e são feitas
correções.
Garantia da
qualidade
 Garantia da
qualidade

Objetivos: coordenar (gerenciar) os

fatores que produzem a qualidade e
resolver proativamente os problemas
 vice-presidente da American Society for Quality
Control (ASQC)

Diretor de produção da General Electric,

 controle de qualidade dependia de todos os
profissionais envolvidos dentro de uma indústria

Foco em
processos
e melhoria
contínua

TQC
Metas
Participaçã
absolutas
o total da
são
equipe
flexíveis
Mais tarde na década de 80
 Visão
sobre
Período Objetivo Ênfase Método
qualidade

Início da Coordenaç Problema para Programas

década de 1950 ão Prevenção (toda
resolver, mas e sistemas
ao fim de 1970 a cadeia de
que é
fabricação,
enfrentado
desde o projeto
proativamente
até o mercado)
 Papel dos Responsável Orientação
profissionais pela e
da qualidade qualidade abordagem

Medidas e
planejamento de Todos Qualidade
qualidade construída
 Exemplo

Em uma fábrica de, pães planeja-se a qualidade

dos equipamentos, da matéria prima, a qualificação
das pessoas e as melhores praticas de trabalho a
fim de baixar/eliminar as probabilidade de
aparecimento de pães escuros.
 Gestão
estraégica
da qualidade
 Gestão
estraégica
da qualidade
Assim passaram a seguir os princípios básicos do Total Quality
Management, que tinha esclarecido que todas as empresas
deveriam produzir seus bens e serviços para atender às
necessidades dos clientes.

Deveriam também garantir a sobrevivência dos seus negócios e

identificar os problemas nos processos para então solucioná-
los em grau de urgência.
Prêmios
da
Qualidade
● Prêmios surgem para reconhecer a qualidade e
excelência:

○ Geridos por órgãos governamentais – EUA

○ Geridos por órgãos não governamentais – Brasil,
Japão e Europa;
○ Estabelecem critérios de gestão, construindo um
modelo de gestão da qualidade;
○ Empresas vencedoras: estão de acordo com os
critérios de excelência.
 Prêmio Malcolm Baldrige:
Objetivo: incentivar a melhoria da qualidade e competitividade
da indústria americana.

Instituído nos EUA, em 1987

Possui seis categorias de premiação: manufatura, serviços,

pequenos negócios, educação, serviço de saúde e sem fins
lucrativos.

Possui três conjuntos de critérios: negócio, educação ou

serviço de saúde.

Responder as questões: liderança, planejamento estratégico,

foco no cliente, medição, analise e gestão de conhecimento,
pessoas, gestão de processos e resultados.
Prêmio da Fundação Europeia de
Gestão da Qualidade (EFQM)
○ Fundado em 1989
○ Possui quatro categorias de premiação:
grandes empresas, setor privado e público ou
sem fins lucrativos, e pequenas e médias
empresas, também no setor privado e público
ou sem fins lucrativos.
● 9 critérios chave :
○ A liderança;
○ A gestão do pessoal;
○ A política e a estratégia;
○ As parcerias e os recursos;
○ Os processos;
○ A satisfação do pessoal;
○ A satisfação do cliente;
○ A integração na colectividade;
○ Os resultados operacionais.
Prêmio Nacional da Qualidade

Criado em 1991

Contempla os mesmos critérios que o prêmio

Malcolm Baldrige, porém, além desses também
considera o critério sociedade.
7- Sociedade
Prêmio Deming
Este prêmio foi criado pela Juse, no Japão, em 1951,
em homenagem a Deming, pelo seu trabalho no
desenvolvimento da gestão da qualidade naquele
país.

Desde sua origem, é um importante instrumento para

a divulgação e valorização dos conceitos e práticas
da gestão da qualidade.

Além das empresas, é também concedido a pessoas

por sua contribuição individual à gestão da qualidade
PRINCIPAIS PRÊMIOS DE
EXCELÊNCIA EM GESTÃO
 Prêmio Prêmio Europeu Japan Quality
Malcolm Baldrige da Qualidade Award

Prêmio Nacional
da Qualidade - PNQ
 Visão
sobre
Período Objetivo Ênfase Método
qualidade

Inicio de 1980 Impacto Oportunidade Mercado Planejamento

até os dias estratégico estratégicas consumidor estratégico
atuais
 Papel dos Responsável Orientação
profissionais pela e
da qualidade qualidade abordagem

Estabelecimento de
objetivos, educação e Todos, com Qualidade
treinamento forte liderança gerenciada
da alta
administração
 Exemplo

Uma fábrica de pães desenvolve uma massa que nunca escurece no

forno, a um curto altamente competitivo, objetivando ganhar
liderança no mercado de pães.

Desenvolve fornecedores de farinha, educa e treina seus

colaboradores em novas tecnologias e promove ações de marketing
tudo para garantir seu objetivo estratégico.
Gurus da
qualidade
 William Edwards Deming
Pai do controle de qualidade no Japão. Lapidou e
aplicou o ciclo PDCA.

Joseph Moses Juran

Primeiro a abordar os custos da qualidade. Propôs a
trilogia da qualidade : planejamento, controle e
melhoria.
 Walter A. Shewhart
Pai do controle estatístico da qualidade e
desenvolveu o ciclo PDCA.

Armand Vallin Feigenbaum

Tratou da qualidade de forma sistêmica. Pai do controle total
da qualidade (TQC)
 Philip Crosby
Autor do programa zero defeitos (fazer certo pela
primeira vez)

Kaoru Ishikawa
Pai dos círculos de controle da qualidade (CCQs), criou o
diagrama de causa-efeito e reforçou ferramentas da
qualidade.
 Genichi Taguchi
Focou no projeto do produto do DOE (design of
experiement) e função perda da qualidade.
Gestão da Qualidade
 MAPA CONCEITUAL DA
GESTÃO DA QUALIDADE
 Pesquisa de
mercado

Melhora a
Visão Visão do
sistêmica processo
Subsidia a

Favorece a É base para a

Tomada de Melhoria GESTÃO DA
Decisão contínua QUALIDADE

Comprometi Foco no
Liderança
mento Conduz ao cliente

Possibilita o
Introdução

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https://youtu.be/Dla35qw_deM
Evolução da ISO 9001
 2000 2015

1987/1994 2008
1987/1994

ISO 9001
1987

A ISO 9001 implicava em um modelo para garantir a qualidade

dos serviços, instalações, projetos/desenvolvimento, assistência
técnica, design e produção — utilizado por empresas cujas
funções eram voltadas para a criação de produtos.
1987/1994

ISO 9002
ISO 9001
1987

A ISO 9002 possuía o propósito semelhante à ISO 9001 e envolvia

a montagem, produção e prestação de serviço, mas não incluía a
criação de produtos novos
1987/1994

ISO 9001
1987 ISO 9003

Distinta das outras, a ISO 9003 era mais conservadora e tratava

apenas da garantia da qualidade para testes finais e inspeções.
1987/1994

ISO 9001
1987

Em 1987 a norma redirecionou o foco na prevenção e

identificação de produtos não-semelhantes para a satisfação do
cliente.
1987/1994

1994

A versão continuou a encorajar o afastamento da inspeção e

controle de processos de modo a conservar o foco nos
consumidores
1987/1994
Manual

Participação dos profissionais

1994 de todas as áreas

Validação do produto

Manutenção dos
equipamentos
 2000 2015

1987/1994 2008
 Liderança;
2000
Foco no cliente;

Melhoria contínua;

Envolvimento das pessoas;

Abordagem por processos;

Abordagem sistêmica para a gestão;

Benefícios mútuos nas relações com fornecedores;

Abordagem factual para a tomada de decisão.

 2000 2015

1987/1994 2008
2008 Clientes

Governo

Concorrentes

Projeto Comunidade
Parceiros

Fornecedor Investidor

Marketing
 2000 2015

1987/1994 2008
2015 Foco no cliente

Liderança

Engajamento das
pessoas

Abordagem de processos

Melhoria

Tomada de decisão
baseada em evidência
Gestão de
relacionamento.
 Foco no cliente

Liderança

Engajamento das pessoas

Abordagem de processos
ISO 9001:2015

Melhoria

Tomada de decisão baseada em

evidência

Gestão de relacionamento.
 Generalidades
A adoção de um sistema de gestão da
qualidade é uma decisão estratégica para
uma organização que pode ajudar a
melhorar seu desempenho global e a prover
uma base sólida para iniciativas de
desenvolvimento sustentável.
 Os benefícios potenciais da
implementação da Norma

a capacidade de prover
consistentemente produtos e abordar riscos e
1 serviços que atendam aos
requisitos do cliente e aos 2 oportunidades
associados com seu
requisitos estatutários e contexto e objetivos
regulamentares aplicáveis

facilitar oportunidades
3 4
para aumentar a
satisfação do cliente
a capacidade de demonstrar
conformidade com
requisitos especificados de
sistemas de gestão da
qualidade
Esta Norma emprega a abordagem de
processo, que incorpora o ciclo Plan-Do-
Check-Act (PDCA) e a mentalidade de
risco.

A abordagem de processo habilita uma

organização a planejar seus processos e
suas interações.

O ciclo PDCA habilita uma organização a

assegurar que seus processos tenham
recursos suficientes e sejam gerenciados
adequadamente, e que as oportunidades
para melhoria sejam identificadas e as
ações sejam tomadas.
A mentalidade de risco habilita uma
organização a determinar os fatores
que poderiam causar desvios nos seus
processos e no seu sistema de gestão
da qualidade em relação aos resultados
planejados.

Colocar em prática controles

preventivos para minimizar efeitos
negativos e a maximizar o
aproveitamento das oportunidades que
surjam.
Atender consistentemente a requisitos
e abordar necessidades e
expectativas futuras constitui um
desafio para organizações em um
ambiente progressivamente dinâmico
e complexo.

Para alcançar esse objetivo, a

organização pode considerar
necessário adotar várias formas de
melhoria, além de correção e melhoria
contínua, como mudança de ruptura,
inovação e reorganização.
Abordagem de
processo
Esta Norma promove a adoção da abordagem de
processo no desenvolvimento, implementação e
melhoria da eficácia de um sistema de gestão da
qualidade, para aumentar a satisfação do cliente
pelo atendimento aos requisitos do cliente.

Entender e gerenciar processos inter-

relacionados como um sistema contribui para a
eficácia e a eficiência da organização em atingir
seus resultados pretendidos.

Essa abordagem habilita a organização a

controlar as inter-relações e interdependências
entre processos do sistema, de modo que o
desempenho global da organização possa ser
elevado.
A abordagem de processo envolve a
definição e a gestão sistemáticas de
processos e suas interações para alcançar
os resultados pretendidos de acordo com a
política da qualidade e com o
direcionamento estratégico da organização.
A gestão dos processos e do sistema com
um todo pode ser conseguida
usando o ciclo PDCA com um
foco geral na mentalidade de risco,
visando tirar proveito das oportunidades e
prevenir resultados indesejáveis.
A aplicação do
processo em um entendimento e a consideração de
sistema de consistência no processos em termos
de valor agregado
atendimento a
gestão da requisitos;
qualidade

o atingimento de melhoria de processos

desempenho eficaz de baseada na avaliação
processo de dados e
informação
 A Figura a seguir mostra uma
representação esquemática de
qualquer processo e das interações de
seus elementos.
Exemplo de
processo
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https://www.youtube.com/watc
h?v=jPxrxQsz2Zw
Atividade

O que Quem
utiliza? participa?

Entrada Saída
Saída
Processo

Como? Critérios de
avaliação
Atividade

Entrada Saída
Saída
Atividades
Envolvidos
"O que não pode
ser medido, não
pode ser
gerenciado."
William Edwards Deming
 Bibiana Porto da Silva

bibiana.ea@gmail.com

053 981488699

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bibiana-porto-silva